Giải pháp nâng cao lòng trung thành của nhân viên làm việc trong phòng khách hàng doanh nghiệp lớn tại ngân hàng thương mại cổ phần hàng hải việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ NGỌC DUYÊN GIẢI PHÁP NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA NHÂN VIÊN LÀM VIỆC TRONG PHÒNG KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP LỚN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ NGỌC DUYÊN GIẢI PHÁP NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA NHÂN VIÊN LÀM VIỆC TRONG PHÒNG KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP LỚN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng ứng dụng) Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRẦN THỊ THANH PHƯƠNG TP Hồ Chí Minh – Năm 2020 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế “Giải pháp nâng cao lòng trung thành nhân viên làm việc phòng khách hàng doanh nghiệp lớn Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng hải Việt Nam” kết củ trình học tập, tìm hiểu, nghiên cứu riêng hướng dẫn TS Trần Thị Thanh Phương Những số liệu, tài liệu sử dụng luận văn có ghi rõ nguồn trích dẫn danh mục tài liệu tham khảo kết khảo sát điều tra thực tế cá nhân, xử lý cách trung thực khách quan Tơi cam đoan khai thật hồn tồn chịu trách nhiệm tính trung thực đề tài nghiên cứu Trân trọng cảm ơn! TP Hồ Chí Minh, ngày 22 tháng 03 năm 2020 Người thực luận văn Nguyễn Thị Ngọc Duyên MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục chữ viết tắt Danh mục bảng Danh mục sơ đồ Danh mục hình Tóm tắt – Abstract PHẦN MỞ ĐẦU 1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt nam (MSB) Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 10 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 11 Phương pháp nghiên cứu 11 Ý nghĩa đề tài 13 Kết cấu đề tài 13 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA NHÂN VIÊN 16 1.1 Định nghĩa lòng trung thành nhân viên 16 1.2 Tầm quan trọng việc nâng cao lòng trung thành nhân viên 17 1.3 Cơ sở lý thuyết yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành nhân viên 18 1.3.1 Mơ hình đặc điểm cơng việc Hackman & Oldham (1974) 18 1.3.2 Lý thuyết kỳ vọng Vroom (1964) 19 1.3.3 Lý thuyết công John Stacey Adam (1963) 19 1.3.4 Lý thuyết hai nhân tố Frederick Herzberg (1959) 20 1.3.5 Lý thuyết cấp bậc nhu cầu Abraham Maslow (1943) 20 Các nghiên cứu liên quan yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành 1.4 nhân viên 22 1.4.1 Nghiên cứu nước liên quan yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành nhân viên 22 1.4.1.1 Nghiên cứu yếu tố thù lao ảnh hưởng đến hài lịng cơng việc lịng trung thành nhân viên ngân hàng tỉnh An Giang Kiên Giang Huỳnh Đình Lệ Thu Lưu Thị Thái Tâm ( 2017) 22 1.4.1.2 Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành nhân viên ngân hàng thương mại địa bàn TP.Hồ Chí Minh Trương Ngọc Yến (2014) 23 1.4.1.3 Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành nhân viên trực tiếp gián tiếp thơng qua hài lịng công việc: Một nghiên cứu ngành ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh Mai Ngọc Khương Bùi Diệm Tiến (2013) 23 1.4.1.4 Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành nhân viên ngân hàng tỉnh An Giang Kiên Giang Nguyễn Quốc Nghi (2012) 24 1.4.2 Nghiên cứu nước liên quan yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành nhân viên 25 1.4.2.1 Nghiên cứu lòng trung nhân viên khoa nghiên cứu quản lý, Đại học Anna, Chennai, Ấn độ Kiruthiga.V1 Dr.R.Mageshr (2015) 25 1.4.2.2 Nghiên cứu ảnh hưởng truyền thơng nội đến lịng trung thành nhân viên: Một nghiên cứu ngành ngân hàng Ghana phận truyền thông Trường kinh doanh Ghana, Accra, Ghana Bedman Narteha Raphael Odooma (2015) 25 1.4.2.3 Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành với tổ chức người lao động ngân hàng thương mại Jordan Tiến sĩ Ahmad Ismail Al-Ma Khănani (2013) 26 1.4.2.4 Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến việc giữ chân nhân viên Muhammad Irshad (2005) 27 1.5 Đề xuất mô hình nghiên cứu thang đo sơ 27 CHƯƠNG PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG LÒNG TRUNG THÀNH CỦA NHÂN VIÊN LÀM VIỆC TẠI PHÒNG KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP LỚN CỦA NH TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM 35 2.1 Nghiên cứu sơ 35 2.1.1 Thảo luận nhóm 35 2.1.2 Kết thảo luận nhóm 36 2.2 Nghiên cứu thức 43 2.2.1 Kỹ thuật thu thập thông tin đặc điểm mẫu khảo sát .43 2.2.2 Kết thống kê mô tả .44 2.2.3 Đánh giá thang đo .49 2.2.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 51 2.2.5 Phân tích tương quan hồi quy 51 2.2.6 Đánh giá thực trạng lòng trung thành yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành nhân viên 55 2.2.7 Phân tích khác biệt đặc điểm cá nhân lòng trung thành nhân viên 57 CHƯƠNG ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ .62 3.1 Định hướng nhân lực MSB giai đoạn 2019 -2023 62 3.2 Giải pháp kiến nghị 64 3.2.1 Giải pháp lương 64 3.2.2 Giải pháp khen thưởng ghi nhận 66 3.2.3 Giải pháp hội thăng tiến 68 3.2.4 Giải pháp mối quan hệ nhân viên 69 3.2.5 Giải pháp nhân viên có thâm niên làm việc lâu năm 70 PHẦN KẾT LUẬN 72 Kết luận 72 Đóng góp đề tài 72 Hạn chế đề tài đề xuất nghiên cứu 73 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CSO Phòng hỗ trợ tín dụng FDI Phịng doanh nghiệp có vốn nước ngồi IB Phòng ngân hàng điện tử LC Phòng doanh nghiệp lớn MSB Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng hải Việt Nam Ngành XD Ngân hàng nhanh xây dựng NHDNL Ngân hàng doanh nghiệp lớn TMCP Thương mại cổ phần TP Phòng ngân hàng thương mại VH Phòng vận hành DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 0.1 Bảng số liệu thống kê nhân viên theo giới tính Bảng 0.2 Bảng số liệu thống kê nhân viên theo độ tuổi Bảng 0.3 Bảng số liệu thống kê nhân viên theo trình độ học vấn .4 Bảng 0.4 Bảng số liệu thống kê nhân viên theo thâm niên làm việc Bảng 0.5 Bảng số liệu thống kê nhân viên theo vị trí Bảng 0.6: Tình hình nhân MSB (2015 –2019) Bảng 0.7: Tình hình nhân phịng khách hàng doanh nghiệp lớn (2015 – 2019) .8 Bảng 1.1: Đánh giá kết nghiên cứu nước 28 Bảng 1.2: Đánh giá kết nghiên cứu nước 29 Bảng 1.3: Bảng thang đo sơ Bản chất công việc 31 Bảng 1.4: Bảng thang đo sơ Lương phúc lợi 31 Bảng 1.5: Bảng thang đo sơ Môi trường làm việc .31 Bảng 1.6: Bảng thang đo sơ Cơ hội đào tạo thăng tiến 32 Bảng 1.7: Bảng thang đo sơ Quan hệ với đồng nghiệp .32 Bảng 1.8: Bảng thang đo sơ Quan hệ với cấp 32 Bảng 1.9: Bảng thang đo sơ mức độ Lòng trung thành .33 Bảng 1.10: Bảng khảo sát sơ khác biệt đặc điểm cá nhân lòng trung thành nhân viên .33 Bảng 2.1: Thang đo yếu tố Bản chất công việc ảnh hưởng đến lòng trung thành nhân viên 38 Bảng 2.2: Thang đo yếu tố Lương phúc lợi ảnh hưởng đến lòng trung thành nhân viên 38 Bảng 2.3: Thang đo yếu tố Mơi trường làm việc ảnh hưởng đến lịng trung thành nhân viên 39 Bảng 2.4: Thang đo yếu tố Khen thưởng ghi nhận ảnh hưởng đến lòng trung thành nhân viên 39 Bảng 2.5: Thang đo yếu Cơ hội đào tạo thăng tiến ảnh hưởng đến lòng trung thành nhân viên 40 Bảng 2.6: Thang đo yếu tố Mối quan hệ với cấp ảnh hưởng đến lòng trung thành nhân viên 40 Bảng 2.7: Thang đo yếu tố Mối quan hệ với đồng nghiệp ảnh hưởng đến lòng trung thành nhân viên 41 Bảng 2.8: Thang đo mức độ Lòng trung thành nhân viên 41 Bảng 2.9: Bảng khảo sát khác biệt đặc điểm cá nhân lòng trung thành nhân viên 42 Bảng 2.10a: Đặc điểm Giới tính nhân viên làm việc phịng KHDNL MSB 44 Bảng 2.10b: Đặc điểm Giới tính nhân viên MSB 44 Bảng 2.11a: Đặc điểm Tuổi nhân viên làm việc phòng KHDNL MSB 45 Bảng 2.11b: Đặc điểm Tuổi nhân viên MSB 45 Bảng 2.12a: Đặc điểm Trình độ học vấn nhân viên làm việc phòng KHDNL MSB .46 Bảng 2.12b: Đặc điểm Trình độ học vấn nhân viên MSB .46 Bảng 2.13a: Đặc điểm Thâm niên làm việc nhân viên làm việc phòng KHDNL MSB .47 Bảng 2.13b: Đặc điểm Tuổi nhân viên MSB 47 Bảng 2.14a: Đặc điểm Vị trí làm việc nhân viên làm việc phòng KHDNL MSB 48 Bảng 2.14b: Đặc điểm Vị trí làm việc nhân viên MSB 48 Bảng 2.15: Đặc điểm Lương nhân viên làm việc phòng KHDNL MSB 49 Bảng 2.16: Thang đo đanh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha 50 Bảng 2.17: Bảng kết phân tích tương quan .52 Bảng 2.18: Bảng kết phân tích hồi quy 54 Bảng 2.19: Bảng kết kiểm định đặc điểm giới tính 57 Bảng 2.20: Bảng kết kiểm định đặc điểm độ tuổi 57 Bảng 2.21: Bảng kết kiểm định đặc điểm học vấn .58 Bảng 2.22: Bảng kết kiểm định đặc điểm thâm niên công tác 59 Bảng 2.23: Bảng kết kiểm định đặc điểm vị trí 59 Bảng 2.24: Bảng kết kiểm định đặc điểm thu nhập 60  Thang đo yếu tố mối quan hệ với đồng nghiệp  Thang đo lịng trung thành  Tồn thang đo 4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA  KMO Kiểm định Bartlett  Phân tích Eigenvalue phần trăm phương sai trích  Hệ số tải biến 4.4 Phân tích tương quan 4.5 Phân tích hồi quy 4.6 Thang điểm đánh giá thực trạng lòng trung thành yếu tố ảnh hưởng đến long trung nhân viên  Lòng trung thành  Lương phúc lợi  Khen thưởng ghi nhận  Cơ hội đào tạo thăng tiến  Quan hệ với đồng nghiệp  Mức độ phân tán câu trả lời theo thang điểm đến  Mức độ phân tán yếu tố 4.7 Sự khác biệt đặc điểm cá nhân lòng trung thành nhân viên  Sự khác biệt giới tính lòng trung thành (kiểm địnANltANOVA)  Sự khác biệt tuổi lòng trung thành (kiểm định Kruskal-Wallis)  Sự khác biệt trình độ học vấn lòng trung thành (kiểm định Kruskal- Wallis)  Sự khác biệt thâm niên làm việc lòng trung thành (kiểm định ANOVA)  Sự khác biệt vị trí lòng trung thành (kiểm định ANOVA)  Sự khác biệt lương lòng trung thành (kiểm định Kruskal-Wallis) ... mại Cổ phần Hàng hải Việt Nam Tác giả thực đề tài ? ?Giải pháp nâng cao lòng trung thành nhân viên làm việc phòng khách hàng doanh nghiệp lớn Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng hải Việt Nam? ?? Mục... DUYÊN GIẢI PHÁP NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA NHÂN VIÊN LÀM VIỆC TRONG PHÒNG KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP LỚN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng... khách hàng doanh nghiệp lớn Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam Phân tích, đánh giá thực trạng lòng trung thành nhân viên làm việc phòng khách hàng doanh nghiệp lớn Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam