Giải pháp nâng cao lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Nhà Rồng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN NGỌC TRỌNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NH TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH NHÀ RỒNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp Hồ Chí Minh – Năm 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN NGỌC TRỌNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NH TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH NHÀ RỒNG Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh (Hướng ứng du ̣ng) Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGƠ QUAN HN Tp Hồ Chí Minh – Năm 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Giải pháp nâng cao lòng trung thành Khách hàng Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân Hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Nhà Rồng” cơng trình khoa học riêng hướng dẫn khoa học TS Ngơ Quan Hn Tất phân tích, số liệu kết có luận văn hồn tồn trung thực có nguồn gốc rõ ràng với tài liệu tham khảo trích dẫn đầy đủ phần tài liệu tham khảo Nội dung luận văn chưa công bố cơng trình nghiên cứu khác TP Hồ Chí Minh, ngày 16 tháng 04 năm 2018 Tác giả MỤC LỤC TRANG BÌA PHỤ LỜI CAM ĐOAN i MỤC LỤC ii DANH MỤC BẢNG v DANH MỤC HÌNH vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vii MỞ ĐẦU .1 Lý chọn đề tài .1 Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Bố cục luận văn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DVNH BÁN LẺ VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Tổng quan DVNH bán lẻ .6 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2 Đặc điểm DVNH bán lẻ 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.4 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2 Cơ sở lý luận lòng trung thành 10 1.2.1 Khái niệm lòng trung thành khách hàng 10 1.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng lòng trung thành 11 1.3 Lược khảo nghiên cứu trước lòng trung thành khách hàng 18 1.3.1 Nghiên cứu tác giả nước 18 1.3.2 Những nghiên cứu tác giả nước .21 1.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 23 1.5 Phương pháp IPA (Importance Performance Analysis) 24 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DVNH BÁN LẺ TẠI NH TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH NHÀ RỒNG 26 2.1 Giới thiê ̣u về Ngân hàng TMCP Ngoa ̣i Thương Viê ̣t Nam CN Nhà Rồ ng 26 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 26 2.1.2 Kết hoạt động kinh doanh 27 2.2 Kết hoạt động kinh doanh DVNH bán lẻ NH TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Nhà Rồng 28 2.2.1 DV huy động vốn 28 2.2.2 DV tín dụng 29 2.2.3 DV thẻ 31 2.2.4 DV chuyển tiền .33 2.2.5 DVNH điện tử .33 2.3 Thực tra ̣ng lòng trung thành của khách hàng DVNH bán lẻ Vietcombank Nhà Rồng 34 2.3.1 Nghiên cứu định tính trước nghiên cứu định lượng .34 2.3.2 Nghiên cứu định lượng 35 2.4 Đánh giá chung lòng trung thành của khách hàng DVNH bán lẻ Vietcombank Nhà Rồng 50 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH NHÀ RỒNG .51 3.1 Định hướng phát triển DVNH bán lẻ NH TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Nhà Rồng 51 3.2 Định hướng đề xuất giải pháp (kết khảo sát định tính sau nghiên cứu định lượng) 52 3.3 Mô ̣t sớ giải pháp nâng cao lòng trung thành khách hàng DVNH bán lẻ NH TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Nhà Rồng .52 3.3.1 Đầu tư nâng cấp sở vật chất, trang thiết bị mạng lưới GD 52 3.3.2 Nâng cao khả xử lý cơng vệc, tình bất thường 54 3.3.3 Thực tốt công tác chăm sóc khách hàng .55 3.4 Kiến nghị với NH Nhà nước quan Chính phủ .56 3.4.1 Đối với NH Nhà nước 56 3.4.2 Đối với Chính phủ 57 KẾT LUẬN .59 TÀI LIỆU THAM KHẢO .60 DÀN BÀI CÂU HỎI PHỎNG VẤN NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 64 PHỤ LỤC KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .74 DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Một số tiêu kết kinh doanh Vietcombank Nhà Rồ ng giai đoạn 2016-2017 .26 Bảng 2.2: Tình hình huy động vốn Vietcombank Nhà Rồ ng 28 Bảng 2.3: Tình hình dư nợ cho vay Vietcombank Nhà Rờ ng 29 Bảng 2.4: Số lượng thẻ Vietcombank Nhà Rờ ng tính đến ngày 31/12/2017 30 Bảng 2.5: Tổng doanh thu thẻ Vietcombank Nhà Rồ ng 31 Bảng 2.6: Thống kê mơ tả đánh giá lòng trung thành khách hàng 39 Bảng 2.7: Tầm quan trọng yếu tố tác động đến lòng trung thành khách hàng 41 Bảng 2.8: Mức độ thực yếu tố tác động đến lòng trung thành khách hàng 42 Bảng 2.9: Sự khác tầm quan trọng mức độ thực thuộc tính đánh giá lòng trung thành khách hàng .44 DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 Mơ hình nghiên cứu Beerli, Martin Quintana (2004) 18 Hình 1.2 Mơ hình nghiên cứu Goulrou Abdollahi (2008) 19 Hình 1.3 Mơ hình nghiên cứu Zahir Osman, Liana Mohamad, Ratna Khuzaimah Mohamad (2015) .20 Hình 1.4 Mơ hình nghiên cứu Nguyễn Thị Kim Anh (2010) 20 Hình 1.5 Mơ hình nghiên cứu Huỳnh Kim Phượng (2012) .21 Hình 1.6 Mơ hình nghiên cứu Lại Xuân Thủy (2014) .22 Hình 1.7 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 23 Hình 1.8 Khung IPA (Martilla and James, 1977) 24 Hình 2.1: Tình hình huy động vốn khách hàng cá nhân Vietcombank Nhà Rồ ng 28 Hình 2.2: Tình hình dư nợ cho vay Vietcombank Nhà Rồ ng 29 Hình 2.3 Số lượng thẻ Vietcombank Nhà Rờ ng tính đến ngày 31/12/2017 31 Hình 2.4 Tổng doanh thu thẻ Vietcombank Nhà Rồ ng 31 Hình 2.5: Phân bố mẫu theo sản phẩm dịch vụ sử dụng 35 Hình 2.6: Phân bố mẫu theo giới tính .35 Hình 2.7: Phân bố mẫu theo Độ tuổi .36 Hình 2.8: Phân bố mẫu theo Trình độ học vấn .37 Hình 2.9: Phân bố mẫu theo Nghề nghiệp 37 Hình 2.10: Phân bố mẫu theo thu nhập 38 Hình 2.11: Mơ hình IPA – mơ hình chiến lược 48 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DV: Dịch vụ DVNHBL: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ DN: Doanh nghiệp HNKTQT: Hội nhập kinh tế quốc tế IPA: Importance Performance Analysis KT: Kinh tế NHBL: Ngân hàng bán lẻ NHTM: Ngân hàng Thương mại NHTMNN: Ngân hàng Thương mại Nhà nước SME: Vừa nhỏ TMCP: Thương mại Cổ phần Vietcombank Nhà Rồng: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam– Chi nhánh Nhà Rồng TCTD Tổ chức tín dụng MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong trình hội nhập kinh tế quốc tế, để nâng cao lực hoạt động lực cạnh tranh, ngân hàng Thương mại (NHTM) phải đảm bảo nhiều yếu tố Trong đó, cơng nghệ tiên tiến phát triển dịch vụ (DV) hai yếu tố quan trọng góp phần nâng cao khả cạnh tranh NH Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (DVNHBL) xem xu hướng chung nhiều NH khu vực giới Bởi DVNHBL là mô ̣t liñ h vực không chỉ mang la ̣i rủi ro thấ p, biên lơ ̣i nhuâ ̣n cao mà nó còn ta ̣o tiề n đề cho hầ u hế t các dich ̣ vu ̣ khác phát triể n Bên cạnh đó, với phát triển kinh tế xã hội, nhu cầu sử dụng DVNH cá nhân cho mục đích tiêu dùng kinh doanh ngày gia tăng Đáp ứng nhu cầu mang lại cho NH số lượng khách hàng lớn với khoản lợi nhuận thu từ sản phẩm dịch vụ NH bán lẻ (Nguyễn Thu Giang, 2016) Tuy nhiên song song với việc phát triển, thu hút khách hàng việc giữ chân họ tương lai quan trọng Những khách hàng thân thiết mang lại lợi nhuận cao cho NH, họ không quay lại sử dụng sản phẩm dịch vụ tổn thất to lớn Mặt khác, năm gần đây, nhiều NH trọng nhiều vào hoạt động NH bán lẻ, đưa sách, chiến lược hướng đến khách hàng, lấy khách hàng làm trung tâm Do đó, cạnh tranh NH ngày mạnh mẽ, khốc liệt đòi hỏi NH phải có chiến lược phát triển giữ chân khách hàng thật tốt (Vũ Thị Thái Hà, 2015) Ra đời năm 2015, NH TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Nhà Rồng (Vietcombank Nhà Rồng) tạo chỗ đứng cho ngành Tuy nhiên so sánh thời gian hoạt động Vietcombank Nhà Rồng chi nhánh NH non trẻ Do đứng trước bối cảnh cạnh tranh ngày trở nên gay gắt NH thương mại, hoạt động kinh doanh NH nói chung Vietcombank Nhà Rồng nói riêng tìm ẩn nhiều rủi ro khách hàng hữu Vì 70 II SỰ HÀI LỊNG 14 NH lý tưởng để GD 15 NH thực mong đợi 16 Tôi thấy hài lòng với CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NH 17 Tơi hài lòng với mức phí phải trả cho DV III Rào cản chuyển đổi 18 Tơi thấy việc tìm kiếm thông tin DV NH khác không nhiều thời gian 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 19 Tôi thấy việc đánh giá lựa chọn NH khác để GD dễ dàng 1 2 3 4 5 20 Tôi thấy không an tâm khI chuyển GD sang NH khác 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 21 Tôi phải thêm chi phí chuyển GD sang NH khác IV Hình ảnh 22 Tơi tin Vietcombank Nhà Rồng NH uy tín 23 Tôi thấy Vietcombank Nhà Rồng NH hoạt động dựa đính hướng đảm bảo lợi ích khách hàng 24 Tôi thấy Vietcombank Nhà Rồng NH am hiểu thị trường DVNH bán lẻ 25 Tôi thấy Vietcombank Nhà Rồng NH có tầm nhìn cấp sản phẩm dịch vụ NH bán lẻ Anh/chị vui lòng đánh giá LỊNG TRUNG THÀNH 26 Tơi khơng thích đối sang NH khác tơi đánh giá cao Vietcombank Nhà Rồng  Hồn tồn khơng đồng ý  Không đồng ý  Không ý kiến  Đồng ý  Rất đồng ý 27 Tôi tiếp tục GD với Vietcombank Nhà Rồng cho dù NH khác có nhiều ưu đãi  Hồn tồn khơng đồng ý  Khơng đồng ý  Không ý kiến  Đồng ý  Rất đồng ý 71 28 Tôi giới thiệu cho bạn bè người thân DV Vietcombank Nhà Rồng  Hồn tồn khơng đồng ý  Không đồng ý  Không ý kiến  Đồng ý  Rất đồng ý 29 Vietcombank Nhà Rồng lựa chọn nghĩ đến DVNH  Hồn tồn khơng đồng ý  Không đồng ý  Không ý kiến  Đồng ý  Rất đồng ý C) Thông tin cá nhân: (dùng cho việc thống kê phân loại, tác giả đảm bảo tính bảo mật thơng tin cá nhân quý vị) Giới tính:  Nam  Nữ Độ tuổi :  Dưới 30  30- 40  41 - 50  Trên 50 Trình độ học vấn  PTHANH TỐNH – Trung cấp  Cao đẳng  Đại học  Trên Đại học Ngành nghề:  Cơ quan hành nghiệp  Chủ kinh doanh  Lao động tự  Khác Thu nhập  Dưới triệu  Từ 10 triệu – 15 triệu  Từ triệu – 10 triệu  Từ 15 triệu trở lên ! 72 BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Ý KIẾN CÁN BỘ QL VIETCOMBANK NHÀ RỒNG Kính thưa Anh/Chị Tơi tên Nguyễn Ngọc Trọng, học viên cao học trường Đại học Kinh Tế TP.HCM Hiện tại, thực đề tài “Giải pháp nâng cao lòng trung thành khách hàng DVNH bán lẻ Vietcombank Nhà Rồng” Tôi hân hạnh thảo luận với anh/chị vấn đề Các ý kiến đóng góp anh/chị thơng tin hữu ích cho nghiên cứu Ý kiến Anh/Chị quan trọng cho việc xây dựng, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao lòng trung thành khách hàng DVNH bán lẻ Vietcombank Nhà Rồng giai đoạn nay; Tôi cam kết, thông tin Anh/Chị cung cấp bảo mật sử dụng cho việc nghiên cứu cho đề tài Ngồi khơng mục đích khác Xin chân thành cám ơn! Nội dung cần khảo sát Anh/Chị cho biết giải pháp để Tập trung phát triển khía cạnh:  CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ1: Cơ sở vật chất trang thiết bị NH hỗ trợ tốt cho trình GD (bảng biểu, tờ rơi, bảng kê GD )  CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ2: Trang phục NV NH gọn gàng  CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ3: Khi có cố xảy ra, NH nỗ lực để giải vấn đề  CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ4: NH cung cấp DV thời gian cam kết  CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ5: NH thực DV lần GD đẩu tiên  CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ6: NV NH thực GD cam kết  CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ7: NV NH cung cấp DVNHanh chóng, xác  CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ8: NV NH nỗ lực đê đáp ứng nhu cẩu khách hàng Trả lời : 73 Anh/Chị cho biết giải pháp để Tiếp tục trì khía cạnh:  CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ9: Thái độ, cử NV tạo cho bạn tin tưởng GD  CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ10: NV NH lịch sự, nhã nhặn  CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ11: NV NH có đủ kiến thức chuyên môn để trả lời câu hỏi khách hàng  CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ12: NH thể quan tâm đến cá nhân bạn (gửi quà sinh nhật, thiệp lịch chức mừng năm )  CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ13: NH có khả hiểu rõ nắm bắt nhu cầu khách hàng Trả lời : 74 PHỤ LỤC KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Thống kê mơ tả mẫu Nhóm SẢN PHẨM DỊCH VỤ anh/chị sử dụng Vietcombank Nhà Rồng Cumulative Frequency Valid DV tiền gửi, tiết kiệm Percent Valid Percent Percent 26 12.4 12.4 12.4 28 13.3 13.3 25.7 25 11.9 11.9 37.6 24 11.4 11.4 49.0 27 12.9 12.9 61.9 24 11.4 11.4 73.3 GD mua bán ngoại tệ, vàng 25 11.9 11.9 85.2 DV khác 31 14.8 14.8 100.0 210 100.0 100.0 DV toán (chuyển tiền, thu chi hộ…) DV NH điện tử (phone banking, internet bank) DV tốn quốc tế, chuyển tiền du học DV tín dụng ( vay vốn, bảo lãnh…) DV Thẻ ( ATM, VISA, MASTER…)) Total Giới tính Cumulative Frequency Valid Nam Nữ Total Percent Valid Percent Percent 120 57.1 57.1 57.1 90 42.9 42.9 100.0 210 100.0 100.0 Độ tuổi Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Dưới 30 44 21.0 21.0 21.0 30- 40 94 44.8 44.8 65.7 41 - 50 40 19.0 19.0 84.8 Trên 50 32 15.2 15.2 100.0 210 100.0 100.0 Total Trình độ học vấn Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent 75 Valid PTHANH TOÁNH – 32 15.2 15.2 15.2 Cao đẳng 59 28.1 28.1 43.3 Đại học 83 39.5 39.5 82.9 Trên Đại học 36 17.1 17.1 100.0 210 100.0 100.0 Trung cấp Total Nghề nghiệp Cumulative Frequency Valid Cơ quan hành Percent Valid Percent Percent 35 16.7 16.7 16.7 Chủ kinh doanh 108 51.4 51.4 68.1 Lao động tự 36 17.1 17.1 85.2 Khác 31 14.8 14.8 100.0 Total 210 100.0 100.0 nghiệp Thu nhập Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Dưới triệu 41 19.5 19.5 19.5 Từ triệu – 10 triệu 57 27.1 27.1 46.7 Từ 10 triệu – 15 triệu 63 30.0 30.0 76.7 Từ 15 triệu trở lên 49 23.3 23.3 100.0 210 100.0 100.0 Total Đánh giá LÒNG TRUNG THÀNH Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation Tơi khơng thích đối sang NH khác tơi đánh giá cao 210 3.40 580 210 3.53 700 210 3.42 592 Vietcombank Nhà Rồng Tôi tiếp tục GD với Vietcombank Nhà Rồng cho dù NH khác có nhiều ưu đãi Tôi giới thiệu cho bạn bè người thân DV Vietcombank Nhà Rồng 76 Vietcombank Nhà Rồng lựa chọn 210 3.36 563 nghĩ đến DVNH Valid N (listwise) 210 Mức độ thực Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation Cơ sở vật chất trang thiết bị NH hỗ trợ tốt cho trình GD (bảng biểu, tờ rơi, 210 3.30 490 210 3.26 480 210 3.18 386 210 3.20 427 210 3.25 433 210 3.30 497 210 3.25 454 210 3.32 536 210 3.40 612 210 3.45 663 210 3.44 670 210 3.35 560 bảng kê GD ) Trang phục NV NH gọn gàng Khi có cố xảy ra, NH nỗ lực để giải vấn đề NH cung cấp DV thời gian cam kết NH thực DV lần GD đẩu tiên NV NH thực GD cam kết NV NH cung cấp DVNHanh chóng, xác NV NH ln nỗ lực đê đáp ứng nhu cẩu khách hàng Thái độ, cử NV tạo cho bạn tin tưởng GD NV NH lịch sự, nhã nhặn NV NH có đủ kiến thức chun mơn để trả lời câu hỏi khách hàng NH thé quan tâm đến cá nhân bạn (gửi quà sinh nhật, thiệp lịch chức mừng năm ) 77 NH có khả hiểu rõ nắm bắt nhu cầu khách 210 3.45 663 210 3.44 570 210 3.32 497 210 3.43 585 210 3.43 560 210 3.30 501 210 3.45 611 210 3.31 549 210 3.38 609 210 3.37 558 210 3.39 569 210 3.34 558 210 3.32 508 hàng NH lý tưởng để GD NH thực mong đợi Tơi thấy hài lòng với CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NH Tơi hài lòng với mức phí phải trả cho DV Tơi thấy việc tìm kiếm thơng tin DV NH khác không nhiều thời gian Tôi thấy việc đánh giá lựa chọn NH khác để GD dễ dàng Tôi thấy không an tâm chuyển GD sang NH khác Tơi phải thêm chi phí chuyển GD sang NH khác Tôi tin Vietcombank Nhà Rồng NH uy tín Tơi thấy Vietcombank Nhà Rồng NH hoạt động dựa đính hướng đảm bảo lợi ích khách hàng Tôi thấy Vietcombank Nhà Rồng NH am hiểu thị trường DVNH bán lẻ Tôi thấy Vietcombank Nhà Rồng NH có tầm nhìn cấp SẢN PHẨM DỊCH VỤ NH bán lẻ Valid N (listwise) 210 Mức độ quan trọng Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation 78 Cơ sở vật chất trang thiết bị NH hỗ trợ tốt cho trình GD (bảng biểu, tờ rơi, 210 4.41 494 210 4.52 501 210 4.49 501 210 4.50 501 210 4.50 501 210 4.74 438 210 4.45 499 210 4.38 486 210 4.56 498 210 4.53 500 210 4.52 501 210 4.59 494 210 4.53 500 210 3.63 557 210 3.53 528 210 3.69 557 bảng kê GD ) Trang phục NV NH gọn gàng Khi có cố xảy ra, NH nỗ lực để giải vấn đề NH cung cấp DV thời gian cam kết NH thực DV lần GD đẩu tiên NV NH thực GD cam kết NV NH cung cấp DVNHanh chóng, xác NV NH ln nỗ lực đê đáp ứng nhu cẩu khách hàng Thái độ, cử NV tạo cho bạn tin tưởng GD NV NH ln lịch sự, nhã nhặn NV NH có đủ kiến thức chuyên môn để trả lời câu hỏi khách hàng NH thé quan tâm đến cá nhân bạn (gửi quà sinh nhật, thiệp lịch chức mừng năm ) NH có khả hiểu rõ nắm bắt nhu cầu khách hàng NH lý tưởng để GD NH thực mong đợi tơi Tơi thấy hài lòng với CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NH 79 Tơi hài lòng với mức phí phải trả cho DV 210 3.64 547 210 3.52 537 210 3.60 604 210 3.52 580 210 3.57 616 210 3.64 554 210 3.58 576 210 3.59 574 210 3.56 534 Tơi thấy việc tìm kiếm thơng tin DV NH khác không nhiều thời gian Tôi thấy việc đánh giá lựa chọn NH khác để GD dễ dàng Tôi thấy không an tâm chuyển GD sang NH khác Tơi phải thêm chi phí chuyển GD sang NH khác Tôi tin Vietcombank Nhà Rồng NH uy tín Tơi thấy Vietcombank Nhà Rồng NH hoạt động dựa đính hướng đảm bảo lợi ích khách hàng Tôi thấy Vietcombank Nhà Rồng NH am hiểu thị trường DVNH bán lẻ Tôi thấy Vietcombank Nhà Rồng NH có tầm nhìn cấp SẢN PHẨM DỊCH VỤ NH bán lẻ Valid N (listwise) 210 Kiểm định chênh lệch yêu cầu khách hàng đáp ứng Vietcombank Nhà Rồng cung ứng DVNH bán lẻ Paired Samples Statistics Mean Pair N Std Deviation Std Error Mean CHẤT LƯỢNG 4.41 210 494 034 3.30 210 490 034 DỊCH VỤ1ip CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ1pe 80 Pair CHẤT LƯỢNG 4.52 210 501 035 3.26 210 480 033 4.49 210 501 035 3.18 210 386 027 4.50 210 501 035 3.20 210 427 029 4.50 210 501 035 3.25 210 433 030 4.74 210 438 030 3.30 210 497 034 4.45 210 499 034 3.25 210 454 031 4.38 210 486 034 DỊCH VỤ2ip CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ2pe Pair CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ3ip CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ3pe Pair CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ4ip CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ4pe Pair CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ5ip CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ5pe Pair CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ6ip CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ6pe Pair CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ7ip CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ7pe Pair CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ8ip 81 CHẤT LƯỢNG 3.32 210 536 037 4.56 210 498 034 3.40 210 612 042 4.53 210 500 035 3.45 210 663 046 4.52 210 501 035 3.44 210 670 046 4.59 210 494 034 3.35 210 560 039 4.53 210 500 035 3.45 210 663 046 DỊCH VỤ8pe Pair CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ9ip CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ9pe Pair 10 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ10ip CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ10pe Pair 11 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ11ip CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ11pe Pair 12 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ12ip CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ12pe Pair 13 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ13ip CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ13pe 82 Pair 14 SỰ HÀI 3.63 210 557 038 3.44 210 570 039 3.53 210 528 036 3.32 210 497 034 3.69 210 557 038 3.43 210 585 040 3.64 210 547 038 3.43 210 560 039 RCCĐ1ip 3.52 210 537 037 RCCĐ1pe 3.30 210 501 035 RCCĐ2ip 3.60 210 604 042 RCCĐ2pe 3.45 210 611 042 RCCĐ3ip 3.52 210 580 040 RCCĐ3pe 3.31 210 549 038 RCCĐ4ip 3.57 210 616 043 RCCĐ4pe 3.38 210 609 042 HA1ip 3.64 210 554 038 HA1pe 3.37 210 558 038 HA2ip 3.58 210 576 040 HA2pe 3.39 210 569 039 HA3ip 3.59 210 574 040 HA3pe 3.34 210 558 038 HA4ip 3.56 210 534 037 HA4pe 3.32 210 508 035 LÒNG1ip SỰ HÀI LÒNG1pe Pair 15 SỰ HÀI LÒNG2ip SỰ HÀI LÒNG2pe Pair 16 SỰ HÀI LÒNG3ip SỰ HÀI LÒNG3pe Pair 17 SỰ HÀI LÒNG4ip SỰ HÀI LÒNG4pe Pair 18 Pair 19 Pair 20 Pair 21 Pair 22 Pair 23 Pair 24 Pair 25 Paired Samples Test Paired Differences 95% Confidence Std Mean Deviation Std Interval of the Error Difference Mean Lower Upper Sig (2t df tailed) 83 Pair CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ1ip - CHẤT LƯỢNG 1.114 822 057 1.002 1.226 19.641 209 000 1.262 820 057 1.150 1.373 22.296 209 000 1.305 759 052 1.201 1.408 24.902 209 000 1.295 776 054 1.190 1.401 24.203 209 000 1.257 830 057 1.144 1.370 21.939 209 000 1.448 896 062 1.326 1.570 23.404 209 000 1.205 801 055 1.096 1.314 21.788 209 000 1.052 796 055 944 1.161 19.159 209 000 1.157 896 062 1.035 1.279 18.714 209 000 1.081 885 061 961 1.201 17.704 209 000 1.076 872 060 958 1.195 17.893 209 000 1.238 891 062 1.117 1.359 20.126 209 000 1.081 885 061 961 1.201 17.704 209 000 190 394 027 137 244 7.013 209 000 DỊCH VỤ1pe Pair CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ2ip - CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ2pe Pair CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ3ip - CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ3pe Pair CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ4ip - CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ4pe Pair CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ5ip - CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ5pe Pair CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ6ip - CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ6pe Pair CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ7ip - CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ7pe Pair CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ8ip - CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ8pe Pair CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ9ip - CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ9pe Pair 10 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ10ip - CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ10pe Pair 11 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ11ip - CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ11pe Pair 12 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ12ip - CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ12pe Pair 13 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ13ip - CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ13pe Pair 14 SỰ HÀI LÒNG1ip - SỰ HÀI LÒNG1pe 84 Pair 15 SỰ HÀI LÒNG2ip - SỰ HÀI LÒNG2pe Pair 16 SỰ HÀI LÒNG3ip - SỰ HÀI LÒNG3pe Pair 17 SỰ HÀI LÒNG4ip - SỰ HÀI LÒNG4pe 214 411 028 158 270 7.550 209 000 257 438 030 198 317 8.506 209 000 205 404 028 150 260 7.336 209 000 Pair 18 RCCĐ1ip - RCCĐ1pe 219 415 029 163 275 7.656 209 000 Pair 19 RCCĐ2ip - RCCĐ2pe 152 360 025 103 201 6.130 209 000 Pair 20 RCCĐ3ip - RCCĐ3pe 210 408 028 154 265 7.443 209 000 Pair 21 RCCĐ4ip - RCCĐ4pe 190 394 027 137 244 7.013 209 000 Pair 22 HA1ip - HA1pe 271 446 031 211 332 8.824 209 000 Pair 23 HA2ip - HA2pe 190 394 027 137 244 7.013 209 000 Pair 24 HA3ip - HA3pe 252 435 030 193 312 8.400 209 000 Pair 25 HA4ip - HA4pe 238 427 029 180 296 8.082 209 000 ... BÁN LẺ VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DVNH BÁN LẺ TẠI VIETCOMBANK NHÀ RỒNG CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH... NHBL: Ngân hàng bán lẻ NHTM: Ngân hàng Thương mại NHTMNN: Ngân hàng Thương mại Nhà nước SME: Vừa nhỏ TMCP: Thương mại Cổ phần Vietcombank Nhà Rồng: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam ... trung thành của khách hàng DVNH bán lẻ Vietcombank Nhà Rồng 50 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI