Giải pháp góp phần nâng cao lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu vietinbank

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM -oOo - ĐOÀN THỊ THÖY KIỀU GIẢI PHÁP GÓP PHẦN NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI THƢƠNG HIỆU VIETINBANK Chuy n ng nh: Quản trị inh nh M số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS ĐINH CÔNG TIẾN TP H Chí Minh - Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin c m đo n l công trình nghi n cứu riêng Những thông tin nội dung đề t i dựa nghiên cứu thực tế hoàn toàn với ngu n trích dẫn Tác giả Đo n Thị Thúy Kiều MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời c m đo n Mục lục Danh mục từ viết tắt Danh mục bảng Danh mục hình vẽ, đ thị PHẦN M ĐẦU CHƢƠNG CƠ S L LU N 1.1 Hệ thống khái niệm 1.1.1 Thƣơng hiệu .5 1.1.2 L ng trung th nh thƣơng hiệu 1.1.3 Lợi ch củ l ng trung th nh thƣơng hiệu .9 1.1.4 ngh củ việc nghi n cứu l ng trung th nh thƣơng hiệu 11 1.2 C c mô hình l thuyết đ đƣợc nghi n cứu trƣớc 12 1.2.1 Lý thuyết củ AAKER, D.A (1991) 12 1.2.2 Nghiên cứu thành phần giá trị thƣơng hiệu v đo lƣờng chúng thị trƣờng hàng tiêu dùng Việt Nam – Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang (2002) 13 1.2.3 Nghiên cứu “Mô hình l ng trung th nh khách hàng thời đại dịch vụ điện tử” Luaren Lin (2003) 14 1.2.4 Nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ siêu thị nhằm xem xét mối quan hệ giá cảm nhận với chất lƣợng dịch vụ lòng trung thành khách hàng - Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang (2003) 15 1.2.5 Nghiên cứu “Mô hình l ng trung th nh khách hàng thị trƣờng ngân hàng bán lẻ” Beerli, Martin Quintana (2004) 16 1.2.6 Nghi n cứu “Xây dựng mô hình đo lƣờng l ng trung th nh thƣơng hiệu củ h ch h ng thị trƣờng ngân h ng Ir n”củ Golrou Abdoll hi (2007) 17 1.2.7 Nghiên cứu “C c yếu tố ảnh hƣởng đến lòng trung thành khách h ng thƣơng hiệu điện thoại di động” – Nguyễn Thành Công, Phạm Ngọc Thúy – Trƣờng ĐH B ch Kho , ĐHQG-HCM (2007) .18 CHƢƠNG NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢ NG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH THƢƠNG HIỆU .21 2.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết 21 2.1.1 Khái niệm nghiên cứu giả thuyết 21 2.1.1.1 Chất lƣợng cảm nhận (Perceived quality) 21 2.1.1.2 Sự thỏa mãn (Satisfaction) .22 2.1.1.3 Thói quen (Habit) .23 2.1.1.4 Rào cản chuyển đổi (Switching cost) .24 2.1.1.5 Uy t n thƣơng hiệu (Brand reputation) .25 2.1.1.6 Giá cảm nhận (Perceived Price) 26 2.1.1.7 L ng trung th nh thƣơng hiệu (Brand Loyalty) .27 2.1.2 Mô hình nghiên cứu .27 2.1.3 Cơ sở lựa chọn mô hình 28 2.1.4 Cơ sở điều chỉnh mô hình 30 2.2 Thiết kế nghiên cứu 31 2.2.1 Nghiên cứu sơ 31 2.2.2 Nghiên cứu thức 32 2.2.2.1 Mẫu nghiên cứu 32 2.2.2.2 Quy trình nghiên cứu 34 2.2.2.3 Phƣơng ph p phân t ch liệu 34 2.3 Xây dựng th ng đo 35 2.3.1 Th ng đo chất lƣợng cảm nhận hữu hình 35 2.3.2 Th ng đo chất lƣợng cảm nhận vô hình .36 2.3.3 Th ng đo thỏa mãn 36 2.3.4 Th ng đo thói quen 37 2.3.5 Th ng đo chi ph (r o cản) chuyển đổi 37 2.3.6 Th ng đo uy t n thƣơng hiệu 38 2.3.7 Th ng đo gi cảm nhận .38 2.3.8 Thang đo l ng trung th nh thƣơng hiệu 39 2.4 Phân tích kết khảo sát 40 2.4.1 Đặc điểm mẫu khảo sát 40 2.4.2 Đ nh gi th ng đo Cronb ch’s Alph 42 2.4.3 Phân tích nhân tố (EFA) 42 2.4.3.1 Thang đo c c th nh phần t c động đến lòng trung thành 43 2.4.3.2 Th ng đo l ng trung th nh .47 2.4.4 Kiểm định mô hình giả thuyết nghiên cứu 47 2.4.4.1 Phân t ch tƣơng qu n 47 2.4.4.2 Đ nh gi độ phù hợp mô hình h i quy tuyến tính bội .48 2.4.4.3 Kiểm định giả thuyết 49 2.4.4.4 Kết luận phân tích h i quy .53 2.4.5 Kiểm định khác biệt l ng trung th nh biến nhân học: giới tính, tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp thu nhập hàng tháng (Phụ lục 10) 54 CHƢƠNG THỰC TR NG X Y DỰNG L NG TRUNG THÀNH THƢƠNG HIỆU T I VIETINBANK 57 3.1 Tổng quan Vietinbank 57 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển 57 3.1.2 Tầm nhìn thƣơng hiệu 58 3.1.3 Các sản phẩm, dịch vụ 58 3.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh củ Vietinb n năm 2012 60 3.2 Thực trạng xây dựng l ng trung th nh thƣơng hiệu 61 3.2.1 Chất lƣợng cảm nhận .62 3.2.2 Sự thỏa mãn 64 3.2.3 Giá cảm nhận .65 3.2.4 Uy t n thƣơng hiệu 67 3.2.5 Thói quen .69 3.3 Đ nh gi chung khách hàng yếu tố ảnh hƣởng đến lòng trung thành họ Vietinbank (phụ lục 11) 71 3.4 Đ nh gi chung 72 3.4.1 Những thành tựu đạt đƣợc .72 3.4.2 Những bất cập t n 74 CHƢƠNG M T SỐ ĐỀ XUẤT G P PHẦN N NG CAO L NG TRUNG THÀNH THƢƠNG HIỆU T I VIETINBANK 76 4.1 Định hƣớng phát triển thƣơng hiệu Vietinbank 76 4.2 Một số giải pháp góp phần nâng c o l ng trung th nh thƣơng hiệu Vietinbank 77 4.2.1 Nhóm biện pháp nhằm nâng cao chất lƣợng cảm nhận cho khách hàng .77 4.2.2 Nhóm biện ph p l m tăng thỏa mãn khách hàng .80 4.2.3 Nhóm biện pháp giá cảm nhận .81 4.2.4 Nhóm biện ph p nâng c o uy t n, độ tin cậy củ thƣơng hiệu ngân hàng .82 4.3 Hạn chế củ đề t i v hƣớng nghiên cứu 84 PHẦN KẾT LU N 86 Danh mục tài liệu tham khảo Phụ lục DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ATM : Automated Teller Machine (Máy rút tiền tự động) BDS : Branch Delivery System BIDV : Ngân H ng TMCP Đầu Tƣ v Ph t Triển Việt Nam DVNHĐT : Dịch vụ ngân h ng điện tử GDV : Giao dịch viên HĐQT : Hội đ ng quản trị NH : Ngân hàng NHTM : Ngân h ng thƣơng mại TMCP : Thƣơng mại cổ phần TP HCM : Thành phố H Chí Minh UBND : Ủy ban nhân dân VCB : Ngân Hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam Vietinbank : Ngân H ng TMCP Công Thƣơng Việt Nam DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Thống kê mẫu khảo sát 40 Bảng 2.2 Thống kê kết Cronb ch’s Alph 42 Bảng 2.3 Kết phân tích nhân tố 45 Bảng 2.4 Kết kiểm định lại Cronb ch’s Alph 46 Bảng 2.5 Ma trận hệ số tƣơng qu n nhân tố 48 Bảng 2.6 Tóm tắt mô hình h i quy 49 Bảng 2.7 ANOVA 49 Bảng 2.8 Trọng số h i quy 52 Bảng 3.1 Thống kê mô tả trung bình c c th ng đo 71 DANH MỤC CÁC H NH V , ĐỒ THỊ Hình 1.1 Mô hình nghiên cứu Aaker D.A, 1991 12 Hình 1.2 Mô hình nghiên cứu Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang (2002) 13 Hình 1.3 Mô hình lý thuyết Luaren & Lin (2003) 14 Hình 1.4 Mô hình nghiên cứu chất lƣơng dịch vụ Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang (2003) 15 Hình 1.5 Mô hình nghiên cứu Beerli, Martin Quintana 16 Hình 1.6 Mô hình nghi n cứu củ Golrou Abdoll hi 17 Hình 1.7 Mô hình nghiên cứu Nguyễn Thành Công, Phạm Ngọc Thúy, 2007 19 Hình 2.1 Mô hình lý thuyết đo lƣờng lòng trung th nh thƣơng hiệu khách hàng Vietinbank 28 Hình 2.2 Quy trình nghiên cứu 34 Hình 2.3 Kết kiểm định mô hình nghiên cứu 54 Hình 3.1 Biểu đ tăng trƣởng quy mô qu c c năm 60 Hình 3.2 Biểu đ lợi nhuận qu c c năm (ĐVT: Tỷ đ ng) 61 Hình 3.4 Logo Vietinb n – Nâng gi trị sống 67 Hình 3.3 Biểu đ tăng trƣởng mạng lƣới qu c c năm 70 PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong bối cảnh kinh tế nƣớc ta n y đ ng hội nhập ngày sâu rộng với kinh tế giới, ngành Tài - Ngân hàng – ngành vận hành kinh tế đ ng có nhiều hội thách thức lớn Cơ hội với dân số trẻ đầy tiềm năng, với tiếp thu công nghệ giới Thách thức l môi trƣờng với áp lực cạnh tranh ngày lớn V môi trƣờng cạnh tranh ngày cao, phức tạp động ngành ngân hàng này,4sự khác biệt nhỏ t n sản phẩm/dịch vụ tài với đ i hỏi ngày cao củ h ch h ng đ dẫn đến th y đổi lớn ngành ngân hàng Các ngân hàng với sản phẩm truyền thống ng y c ng đổi s ng định hƣớng theo khách hàng phù hợp với nguyên tắc mối quan hệ tiếp thị, tập trung vào trung thành khách hàng Theo số liệu củ Ngân h ng Nh Nƣớc, huy động vốn toàn hệ thống năm 2012 tăng hoảng 16%, ngoại trừ ngân hàng ACB sụt giảm, lại đ số ngân hàng có mức tăng trƣởng huy động vốn mạnh, có ngân h ng đạt mức 100% Tăng trƣởng tín dụng to n ng nh năm 2012 l 6.45% so với năm 2011 V ngân h ng đứng trƣớc cạnh tranh gay gắt nhiều đối thủ, ngày có thâm nhập sâu rộng ngân hàng 100% vốn nƣớc Theo đó, ng y c ng xuất số ngân hàng nhỏ, chiếm thị phần nhỏ nhƣng đ có tốc độ tăng trƣởng tín dụng v huy động lớn nhƣ SHB Vấn đề n y đặt câu hỏi lớn cho ngân hàng, chiếm giữ thị phần lớn toàn ngành ? Chính gi tăng chóng mặt n y, h ch h ng đứng trƣớc nhiều lựa chọn V đâu l nơi m h ch h ng muốn đến để thỏa mãn nhu cầu họ Khách h ng ng y c ng hó t nh, đ i hỏi ng y c ng c o nhà cung cấp sản phẩm/dịch vụ Vì thế, việc tìm kiếm khách hàng bƣớc khó kinh doanh, việc giữ khách hàng trì sử dụng sản phẩm/dịch vụ việc c ng hó Đây l vấn đề đặt cho nh l nh đạo l nh vực ngân h ng L m s o để Nhân tố Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 782 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted C1 C2 C3 C4 I1 Scale Variance if Item Deleted 12.48 12.43 12.44 12.44 12.28 3.653 4.191 4.098 3.507 4.148 Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 656 432 538 707 469 708 783 749 688 770 Scale Variance Corrected Itemif Item Total Deleted Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Nhân tố Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 796 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted I3 I4 I5 I6 I7 13.46 13.39 13.40 13.03 13.24 5.354 5.630 4.791 4.626 5.124 Nhân tố Reliability Statistics Cronbach's Alpha 687 N of Items 551 500 552 689 606 765 780 769 718 748 Item-Total Statistics T3 P1 P2 P3 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted 9.68 9.68 9.58 9.65 2.196 2.306 2.327 2.257 Corrected Item-Total Correlation 481 456 449 493 Cronbach's Alpha if Item Deleted 615 630 635 607 PHỤ LỤC PHÂN T CH NHÂN TỐ EFA LÕNG TRUNG THÀNH KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx ChiSquare Bartlett's Test of Sphericity df Sig .790 622.329 15 000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Component Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 3.073 808 786 564 476 293 Extraction Method: Analysis Component Matrixa Component L4 827 L2 761 L3 750 L1 692 L5 630 L6 609 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 51.215 51.215 13.462 64.676 13.099 77.775 9.404 87.179 7.938 95.117 4.883 100.000 Principal Component 3.073 51.215 51.215 PHỤ LỤC MA TRẬN HỆ SỐ TƢƠNG QUAN Correlations COS CO S HA B PRI IQUA TQUA SAT REP LOY Pearson Correlation 228** 141** 290** 488** 457** 362** 419** Sig (2-tailed) N Pearson Correlation 000 336 009 000 336 336 173** 282** 000 336 315** 000 336 352** 000 000 336 336 245** 391** 000 336 000 336 000 336 Sig (2-tailed) N Pearson Correlation PRI HAB Sig (2-tailed) N Pearson Correlation IQU Sig (2-tailed) A N Pearson Correlation TQ Sig (2-tailed) UA N Pearson Correlation 336 228** 000 336 336 001 336 000 336 000 336 ** 173** 203** 163** 164** 009 336 001 336 336 000 336 003 336 003 336 290** 282** 203** 366** 134* 361** 436** 000 000 336 336 ** 488 315** 000 336 336 ** 163 366** 000 336 014 336 351** 000 000 336 336 ** 396 680** 141 238** 326** 000 336 000 336 000 336 003 336 000 336 336 000 336 ** ** ** * 134 351** 278** 444** 000 000 336 336 449** 000 336 336 457 352 164 000 336 000 336 000 336 SAT Sig (2-tailed) N Pearson Correlation REP Sig (2-tailed) N 000 000 336 336 362** 245** 000 000 336 336 003 014 336 336 238** 361** 000 000 336 336 000 336 396** 000 336 336 278** 000 336 Pearson Correlation 419** 391** 326** 436** 680** 444** 449** 000 336 000 336 000 336 336 LO Y Sig (2-tailed) 000 000 000 N 336 336 336 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2 tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2 tailed) .000 336 PHỤ LỤC PHÂN T CH HỒI QUY Variables Entered/Removedb Variables Model Entered Variables Removed Method REP, PRI, HAB, COS, IQUA, Enter a SAT, TQUA a All requested variables entered b Dependent Variable: LOY Model Summary Model R 770a R Square Adjusted R Square 592 Std Error of the Estimate 584 36684 a Predictors: (Constant), IMA, PRI, HAB, COS, IQUA, STA, TQUA ANOVAb Model Sum of Squares Mean Square df Regression 64.174 9.168 Residual 44.138 328 135 108.312 335 Total F Sig 68.127 000a a Predictors: (Constant), REP, PRI, HAB, COS, IQUA, SAT, TQUA b Dependent Variable: LOY Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model (Constant) B Std Error -1.953 320 COS -.025 056 HAB 109 PRI IQUA Standardized Coefficients Beta Collinearity Statistics t Sig Tolera nce VIF -6.111 000 -.020 -.455 649 641 1.559 049 087 2.210 028 795 1.257 169 041 151 4.091 000 913 1.095 233 063 149 3.694 000 766 1.305 TQUA 577 053 478 10.923 000 649 1.540 SAT 265 062 181 4.301 000 703 1.423 REP 152 059 106 2.571 011 737 1.357 a Dependent Variable: LOY Đ thị phân tán Biểu đ phân phối chuẩn phần dƣ chuẩn hóa PHỤ LỤC 10 KIỂM ĐỊNH S KHÁC BIỆT VỀ LÕNG TRUNG THÀNH ĐỐI VỚI CÁC BIẾN NHÂN KHẨU HỌC Giới tính Group Statistics Q5 LOY N NAM NU Std Deviation Mean 178 158 3.9494 3.8966 Std Error Mean 56410 57416 04228 04568 Independent Samples Test LOY Equal variances assumed Levene's Test for Equality of Variances F 447 Sig .504 t df Sig (2-tailed) T-test for Equality of Mean Difference Means Std Error Difference 95% Confidence Lower Interval of the Upper Difference Tuổi Test of Homogeneity of Variances LOY Levene Statistic 712 df1 df2 331 Sig .584 Equal variances not assumed 849 334 396 05281 06218 -.06949 849 327.825 397 05281 06224 -.06963 17512 17526 ANOVA Sum of Squares LOY Between Groups Within Groups Total Mean Square df F 248 062 108.064 331 326 108.312 335 Sig .190 944 Tr nh độ học vấn Test of Homogeneity of Variances LOY Levene Statistic df1 2.507 df2 Sig 332 059 ANOVA LOY Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df 1.104 107.208 108.312 Mean Square 332 335 F 368 323 1.140 Nghề nghiệp Test of Homogeneity of Variances LOY Levene Statistic 3.282 df1 df2 330 Sig .507 ANOVA LOY Between Groups Within Groups Sum of Squares Mean Square df 4.700 940 103.613 330 314 F 2.994 Sig .012 Sig .333 Test of Homogeneity of Variances LOY Levene Statistic Total df1 df2 108.312 Sig 335 Descriptives 95% Confidence Interval for Mean LOY N Noi tro Nhan vien van phong Nghe chuyen mon (bac si , giao vien) Hoc sinh, sinh vien Kinh doanh (cap quan ly) Khac Total Mean Std Deviation Std Error Lower Bound Upper Minimu Maxim Bound m um 4.1429 26227 09913 3.9003 4.3854 4.00 4.67 140 3.9810 55226 04667 3.8887 4.0732 2.00 5.00 89 3.8914 50696 05374 3.7846 3.9982 2.00 5.00 11 3.3636 92442 27872 2.7426 3.9847 2.00 4.00 78 3.8974 61089 06917 3.7597 4.0352 2.00 5.00 11 336 4.0909 3.9246 30151 56861 09091 03102 3.8884 3.8636 4.2935 3.9856 4.00 2.00 5.00 5.00 LOY Bonferroni (I) JOB Multiple Comparisons (J) JOB Mean Difference (I-J) 95% Confidence Interval Std Error Sig Lower Bound Upper Bound Nhan vien van phong 16190 21702 1.000 -.4798 8036 Nghe chuyen mon (bac si , giao vien) 25147 21996 1.000 -.3989 9018 Hoc sinh, sinh vien 77922 27092 064 -.0218 1.5803 Kinh doanh (cap quan ly) 24542 22109 1.000 -.4083 8991 Khac 05195 27092 1.000 -.7491 8530 Noi tro Nghe chuyen mon (bac si , giao vien) Hoc sinh, sinh vien -.16190 21702 1.000 -.8036 4798 08957 07596 1.000 -.1350 3142 61732* 17546 007 0985 1.1361 Kinh doanh (cap quan ly) Khac 08352 -.10996 07917 17546 1.000 1.000 -.1506 -.6287 3176 4088 Noi tro Nghe chuyen Nhan vien van phong mon (bac si , Hoc sinh, sinh vien giao vien) Kinh doanh (cap quan ly) -.25147 -.08957 21996 07596 1.000 1.000 -.9018 -.3142 3989 1350 52775 -.00605 17908 08691 052 1.000 -.0018 -.2630 1.0573 2509 -.19952 -.77922 17908 27092 1.000 064 -.7290 -1.5803 3300 0218 -.61732* 17546 007 -1.1361 -.0985 -.52775 17908 052 -1.0573 0018 -.53380* 18047 050 -1.0674 -.0002 * -.72727 -.24542 23893 22109 038 1.000 -1.4337 -.8991 -.0208 4083 -.08352 07917 1.000 -.3176 1506 00605 08691 1.000 -.2509 2630 53380* 18047 050 0002 1.0674 Khac Noi tro -.19347 -.05195 18047 27092 1.000 1.000 -.7271 -.8530 3401 7491 Nhan vien van phong Nghe chuyen mon (bac si , giao vien) 10996 17546 1.000 -.4088 6287 19952 17908 1.000 -.3300 7290 Hoc sinh, sinh vien Kinh doanh (cap quan ly) 72727* 19347 23893 18047 038 1.000 0208 -.3401 1.4337 7271 Noi tro Nhan vien van phong Khac Noi tro Hoc sinh, sinh vien Nhan vien van phong Nghe chuyen mon (bac si , giao vien) Kinh doanh (cap quan ly) Khac Noi tro Nhan vien van phong Kinh doanh Nghe chuyen mon (bac si , (cap quan ly) giao vien) Hoc sinh, sinh vien Khac LOY Bonferroni (I) JOB Multiple Comparisons (J) JOB Mean Difference (I-J) 95% Confidence Interval Std Error Sig Lower Bound Upper Bound Nhan vien van phong 16190 21702 1.000 -.4798 8036 Nghe chuyen mon (bac si , giao vien) 25147 21996 1.000 -.3989 9018 Hoc sinh, sinh vien 77922 27092 064 -.0218 1.5803 Kinh doanh (cap quan ly) 24542 22109 1.000 -.4083 8991 Khac Noi tro Nghe chuyen mon (bac si , Nhan vien giao vien) van phong Hoc sinh, sinh vien Kinh doanh (cap quan ly) Khac Noi tro Nghe chuyen Nhan vien van phong mon (bac si , Hoc sinh, sinh vien giao vien) Kinh doanh (cap quan ly) Khac Noi tro 05195 -.16190 27092 21702 1.000 1.000 -.7491 -.8036 8530 4798 08957 07596 1.000 -.1350 3142 61732* 08352 -.10996 -.25147 -.08957 52775 -.00605 -.19952 -.77922 17546 07917 17546 21996 07596 17908 08691 17908 27092 007 1.000 1.000 1.000 1.000 052 1.000 1.000 064 0985 -.1506 -.6287 -.9018 -.3142 -.0018 -.2630 -.7290 -1.5803 1.1361 3176 4088 3989 1350 1.0573 2509 3300 0218 Nhan vien van phong Hoc sinh, Nghe chuyen mon (bac si , sinh vien giao vien) Kinh doanh (cap quan ly) Khac Noi tro Nhan vien van phong Kinh doanh Nghe chuyen mon (bac si , (cap quan ly) giao vien) Hoc sinh, sinh vien Khac Noi tro -.61732* 17546 007 -1.1361 -.0985 -.52775 17908 052 -1.0573 0018 -.53380* -.72727* -.24542 -.08352 18047 23893 22109 07917 050 038 1.000 1.000 -1.0674 -1.4337 -.8991 -.3176 -.0002 -.0208 4083 1506 00605 08691 1.000 -.2509 2630 53380* -.19347 -.05195 18047 18047 27092 050 1.000 1.000 0002 -.7271 -.8530 1.0674 3401 7491 10996 17546 1.000 -.4088 6287 19952 17908 1.000 -.3300 7290 72727* 19347 the 0.05 23893 18047 038 1.000 0208 -.3401 1.4337 7271 Noi tro Nhan vien van phong Nghe chuyen mon (bac si , Khac giao vien) Hoc sinh, sinh vien Kinh doanh (cap quan ly) * The mean difference is significant at level Thu nhập hàng tháng Test of Homogeneity of Variances LOY Levene Statistic df1 3.055 df2 Sig 332 529 ANOVA LOY Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df 784 107.528 108.312 Mean Square 332 335 261 324 F 807 Sig .491 Multiple Comparisons LOY Bonferroni (I) THUNH AP < trieu 5-10 trieu 10-15 trieu >15 trieu (J) THUNH AP Mean Difference (I-J) 5-10 trieu 10-15 trieu >15 trieu < trieu 10-15 trieu >15 trieu < trieu 5-10 trieu >15 trieu < trieu 5-10 trieu 10-15 trieu 95% Confidence Interval Lower Upper Bound Bound Std Error Sig -.11717 08476 1.000 -.3421 1078 -.10393 09204 1.000 -.3482 1403 -.03714 11717 09458 08476 1.000 1.000 -.2882 -.1078 2139 3421 01324 08378 1.000 -.2091 2356 08003 10393 -.01324 06679 03714 -.08003 08656 09204 08378 09370 09458 08656 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 -.1497 -.1403 -.2356 -.1819 -.2139 -.3098 3098 3482 2091 3155 2882 1497 -.06679 09370 1.000 -.3155 1819 PHỤ LỤC 11 THỐNG K TRUNG B NH CÁC THANG ĐO Descriptive Statistics N HAB TQUA LOY IMA STA IQUA PRI Valid N (listwise) 336 336 336 336 336 336 336 336 Minimum Maximum 2.67 2.40 2.00 3.00 2.00 3.50 3.00 4.33 4.80 5.00 4.67 5.00 5.00 5.00 Mean 3.5198 3.8554 3.9246 3.9325 3.9926 4.2098 4.3601 Std Deviation 45741 47092 56861 39535 38867 36327 50629 PHỤ LỤC 12 DANH SÁCH CHUYÊN GIA Xin chào c c chuy n gi , l Đo n Thị Thúy Kiều, c m ơn c c chuy n gi đ dành chút thời gi n đến để tr o đổi nhân tố có t c động đến lòng trung th nh thƣơng hiệu Mọi ý kiến đóng góp củ chuy n gi có giá trị cho nghiên cứu củ v đƣợc giữ bí mật Lúc 8h30 ngày 8/6/2013 hội trƣờng NH TMCP Công Thƣơng CN 10 – TP HCM, chuy n gi l nh vực ngân hàng tham gia buổi trình bày ý kiến lòng trung th nh thƣơng hiệu, g m có: Ông Nguyễn Ho ng Dũng Phó tổng gi m đốc Vietinbank Ông Đặng H ng Hà Gi m đốc Vietinbank CN10 Ông Nguyễn Việt Long Phó gi m đốc Vietinbank CN10 Bà Nguyễn Thị Thẩm Phó gi m đốc Vietinbank CN10 ... số giải pháp góp phần nâng cao lòng trung thành khách hàng với ngân hàng Vietinbank Phạm vi đối tƣợng nghiên cứu Đề tài tập trung đo lƣờng nhân tố ảnh hƣởng đến lòng trung thành thƣơng hiệu Vietinbank. .. P PHẦN N NG CAO L NG TRUNG THÀNH THƢƠNG HIỆU T I VIETINBANK 76 4.1 Định hƣớng phát triển thƣơng hiệu Vietinbank 76 4.2 Một số giải pháp góp phần nâng c o l ng trung th nh thƣơng hiệu. .. nên lòng trung thành khách hàng, giá cảm nhận có hiệu ứng trực tiếp vào chất lƣợng dịch vụ siêu thị nhƣng gi n tiếp vào lòng trung thành khách hàng 16 1.2.5 Nghiên cứu “M h nh ng trung thành khách