Đại học Kinh tế Huế ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH Đ ại KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ̣c k ho Đề tài: in NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ h TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU ACB ́H tê CHI NHÁNH HUẾ ́ uê Giáo viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Lê Thanh Nhã Trúc Lớp: K48D KDTM MSSV: 14K4041226 Huế, Tháng 01/2018 i Đại học Kinh tế Huế Lời Cảm Ơn -© Em- Nhã Trúc xin gởi lời cám ơn chân thành tri ân sâu sắc Thầy Cô Khoa Quản Trị Kinh Doanh - Trường Đai học Kinh Tế Huế hướng dẫn tạo điều kiện thuận lợi, đặc biệt lời cảm ơn đến Trưởng khoa Quản trị kinh doanh Giáo viên hướng dẫn, Thầy giáo PGS.TS.Nguyễn Đăng Hào với bảo hướng dẫn tận tình cho em Đồng thời, nhân em xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Đ nhiệt tình tồn thể anh, chị, cô ngân hàng Thương ại mại cổ phần Á Châu ACB chi nhánh Thừa Thiên Huế tạo điều kiện ho giúp em hoàn thành Khóa luận thực tập nghề nghiệp ̣c k Trong trình thực tập trình làm khóa in luận khó tránh khỏi sai sót, mong Thầy, Cơ bỏ qua Vì h thời gian có hạn, trình độ lý luận kinh nghiệm thực tiễn hạn chế, tê khố luận chắn khơng tránh khỏi thiếu sót, ́H em mong nhận ý kiến đóng góp q thầy ́ Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu ACB để có thêm nhiều kiến thức hồn thiện khóa luận tốt Em xin chân thành cảm ơn! i Đại học Kinh tế Huế DANH MỤC CÁC TỪ NGỮ VIẾT TẮT Kí hiệu viết tắt NHTM CP ACB Tên đầy đủ - Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu NHTM Ngân hàng thương mại NHNN Ngân hàng nhà nước TTQT Thanh toán quốc tế TMCP Thương mại cổ phần XK Xuất NK Nhập KDNT Kinh doanh ngoại tệ Việt Nam Tổ chức thương mại Thế giới in WTO Giám đốc ̣c k VN Thư tín dụng ( Letter of Credit) ho GĐ Xuất nhập ại L/C Đ XNK Phòng giao dịch VĐL Vốn điều lệ CNV Công nhân viên HĐQT Hội đồng quản trị h PGD ́H tê ́ uê ii Đại học Kinh tế Huế MỤC LỤC PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu 4 Phương pháp nghiên cứu: 4.1 Nghiên cứu định tính định lượng 4.2 Phương pháp thu thập liệu Đ 4.2.1Nguồn liệu thứ cấp ại 4.2.2Nguồn liệu sơ cấp ho 4.3 Phương pháp xử lý phân tích liệu ̣c k 4.3.1 Phương pháp xử lý số liệu 4.3.2 Phương pháp phân tích in Kết cấu đề tài bao gồm h PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 10 tê CHƯƠNG CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 10 ́H 1.1 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 10 ́ uê 1.1.1Dịch vụ 10 1.1.2Chất lượng dịch vụ 12 1.2.1Khái niệm toán quốc tế 17 1.2.2 Vai trò Thanh tốn quốc tế với hoạt động Ngân hàng thương mại 18 1.2.3Các hình thức phương tiện toán quốc tế 19 1.2.3.2 Các phương tiện toán 19 1.2.4Các phương thức toán quốc tế 20 1.2.5Chất lượng dịch vụ toán quốc tế 21 1.3 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 21 iii Đại học Kinh tế Huế 1.3.1 Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức Gronroos (1984)21 1.3.2 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (1985) 22 1.3.3 Mơ hình đánh giá dựa kết thực Cronin Taylor (1992) 22 1.3.4 Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ Brogowicz cộng (1990) 22 1.4 Cơ sở thực tiễn 23 1.4.1 Bình luận nghiên cứu có liên quan 23 1.4.2 Thực trạng hoạt động toán quốc tế nước giới 24 Đ 1.5.Thiết kế nghiên cứu 26 ại 1.5.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 26 1.5.2 Các giả thuyết nghiên cứu 26 ho 1.5.3 Thiết kế bảng hỏi 26 ̣c k 1.5.4 Mã hóa liệu 27 CHƯƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG VÀ CÁC YẾU TỐ ẢNH in HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ h TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU ACB CHI tê NHÁNH HUẾ 29 ́H 2.1 Tổng quan ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu ACB– Chi nhánh Huế.29 ́ uê 2.1.1 Giới thiệu chung ngân hàng 29 2.1.2 Thực trạng toán quốc tế Ngân hàng TMCP Á Châu ACB Huế 33 2.1.3 Phân tích số tiêu hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Á Châu Chi nhánh Huế giai đoạn 2014-2016 38 2.2 Thực trạng hoạt động toán quốc tế ngân hàng NH TMCP Á Châu ACB Chi nhánh Huế 41 2.2.1 Thanh toán chuyển tiền ( TTR-Telegraphic Transfer Remittance) 41 2.2.2 Phương thức nhờ thu ( Collection of Payment) 42 2.2.3 Tín dụng chứng từ (Documentary Credit) hay Tín dụng thương mại (Commercial L/C) 43 iv Đại học Kinh tế Huế 2.3 Kết nghiên cứu chất lượng dịch vụ toán quốc tế Ngân hàng TMCP ACB Chi nhánh Huế 43 2.3.1Thống kê mô tả 44 2.3.2Thống kê tần suất 44 2.3.3 Kiểm tra độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha 46 2.3.4 Phân tích nhân tố EFA 48 2.3.5 Phân tích mơ hình hồi quy tuyến tính 49 2.4 Đánh giá mức độ hài lòng chung khách hàng đến chất lượng dịch vụ toán quốc tế Ngân hàng ACB Chi nhánh Huế 54 Đ 2.4.1 Đánh giá mức độ hài lòng theo giới tính 54 ại 2.4.2 Đánh giá mức độ hài lòng theo độ tuổi 54 2.4.3 Đánh giá mức độ hài lòng theo nghề nghiệp 55 ho 2.5 Đánh giá tình hình hoạt động tốn quốc tế Ngân hàng TMCP ̣c k ACB Chi nhánh Huế 56 2.5.1 Đánh giá kết đạt 56 in 2.5.2 Những khó khăn tồn hoạt động tốn quốc tế Ngân h hàng TMCP ACB Chi nhánh Huế 57 tê 2.5.3 Nguyên nhân 58 ́H 2.6 Sự khác biệt hệ thống Thanh toán quốc tế Ngân hàng TMCP Á ́ uê Châu ACB Chi nhánh Huế 61 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN VÀ NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ACB CHI NHÁNH HUẾ 62 3.1 Định hướng phát triển hoạt động toán quốc tế ngân hàng TMCP ACB Chi nhánh Huế 62 3.2 Một số giải pháp nhằm hồn thiện hoạt động Thanh tốn quốc tế Ngân hàng TMCP ACB Chi nhánh Huế 62 3.2.1 Cải tiến chất lượng nghiệp vụ 63 3.2.2 Thực sách khách hàng linh hoạt 64 v Đại học Kinh tế Huế 3.2.3 Nâng cao trình độ nghiệp vụ toán viên 65 3.2.4 Đổi công nghệ ngân hàng 66 3.2.5 Củng cố tăng cường quan hệ đối ngoại 66 3.2.6 Phát triển hoạt động Marketing hoạt động ngân hàng 67 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 68 Kết luận 68 Kiến nghị 69 2.1 Về phía doanh nghiệp xuất nhập 69 2.2 Về phía ngân hàng 70 Đ 2.2.1 Hồn thiện mơi trường pháp lý cho hoạt động tốn quốc tế 70 ại 2.2.2 Hồn thiện phát triển thị trường ngoại tệ liên ngân hàng 70 2.3 Về phía phủ ngành có liên quan 71 ho 3.1 Cần hồn thiện mơi trường pháp lý cho giao dịch toán ̣c k XNK 71 2.3.2 Hồn thiện sách thương mại nhằm đẩy mạnh xuất 72 in 2.4 Về phía ngân hàng nhà nước 73 h 2.4.1.Hoàn thiện phát triển thị trường ngoại tệ liên ngân hàng tiến tới thành tê lập thị trường hối đoái Việt Nam 73 ́H TÀI LIỆU THAM KHẢO 76 ́ uê PHỤ LỤC 76 vi Đại học Kinh tế Huế DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Mối quan hệ mơ hình Parasuraman (1985) (1988) 16 Bảng 2.1: Một số tiêu NH ACB Chi nhánh Huế 38 Bảng 2.2: Một số tiêu hoạt động NH TMCP ACB chi nhánh Huế Error! Bookmark not defined Bảng 2.3: Cơ cấu nguồn vốn huy động NH TMCP ACB chi nhánh Huế 40 Bảng 2.4: Khả toán NH ACB Chi nhánh Huế 41 Bảng 2.5: Số liệu toán chuyển tiền NH TMCP ACB Chi nhánh Huế 42 Bảng 2.6: Số liệu phương thức nhờ thu NH TMCP ACB chi nhánh Huế42 Đ Bảng 2.7: Số liệu toán L/C NH TMCP ACB Chi nhánh Huế 43 ại Bảng 2.8: Đặc điểm mô tả mẫu điều tra 44 Bảng 2.9: Mức độ sử dụng dịch vụ TTQT NH ACB Huế 44 ho Bảng 2.10:Thống kê mức độ sử dụng dịch vụ TTQT khách hàng NH ̣c k ACB Huế 44 Bảng 2.11: Thống kê tần suất nguồn thông tin biết đến dịch vụ TTQT in NH ACB Huế 45 h Bảng 2.12: Thống kê mục đích sử dụng KH NH ACB Huế 45 tê Bảng 2.13: Cronbach Alpha thang đo yếu tố tác động đến thỏa ́H mãn khách hàng dịch vụ toán quốc tế NH ACB Huế 47 ́ uê Bảng 2.14: Kiểm định KMO Bartlett’s 48 Bảng 2.15: Ma trận xoay hoàn chỉnh nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng toán quốc tế NH ACB Huế 49 Bảng 2.16: Kiểm định đa cộng tuyến 50 Bảng 2.17: Kiểm định Durbin-Watson 52 Bảng 2.18: Kết hồi quy 52 Bảng 2.19: Independent Sample Test - Giới tính 54 Bảng 2.20: Kiểm định Homogeneity SỰ HÀI LÒNG theo “độ tuổi” 55 Bảng 2.21: Kết One-Way ANOVA so sánh mức độ hài lòng theo “độ tuổi” 55 Bảng 2.22:Kiểm định Homogeneity SỰ HÀI LÒNG theo “nghề nghiệp” 55 vii Đại học Kinh tế Huế DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1: Tăng trưởng tổng tài sản NH ACB Chi nhánh Huế 38 Biểu đồ 2: Tình hình huy động vốn NH ACB Chi nhánh Huế 40 Biểu đồ 3: Tần số Histogram biểu lên tính chất phần dư 50 Biểu đồ 4: Đồ thị Scatterplot 51 Sơ đồ 1.1 Mơ hình khoảng cách GAP chất lượng dịch vụ Parasuraman 13 Sơ đồ 1.2: Sơ đồ cấu tổ chức NH ACB 35 ại Đ h in ̣c k ho ́H tê ́ uê viii Đại học Kinh tế Huế GVHD: PGS TS Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ Tính cấp thiết đề tài Với xu tồn cầu hóa, Việt Nam mở cửa kinh tế để hội nhập quốc tế, hoạt động xuất nhập có vai trò đặc biệt quan trọng Điều thể rõ nét kiện Việt Nam thức trở thành thành viên thứ 150 Tổ chức Thương mại giới (WTO) vào ngày tháng 11 năm 2006 Việc tham gia vào sân chơi mang tính tồn cầu đem lại cho kinh tế nói chung hoạt động hệ thống ngân hàng thương mại nói riêng nhiều thuận lợi khơng khó khăn Thực cam kết quốc tế mở cửa lĩnh vực ngân hàng đàm phán WTO hiệp định thương mại Việt -Mỹ (BTA) tạo điều kiện cho Đ ngân hàng nước tham gia, mở rộng hoạt động kinh doanh Việt Nam ại Sự gia tăng chi nhánh, ngân hàng 100% vốn nước ngồi, vốn có tiềm lực mạnh ho tài chính, cơng nghệ trình độ quản lý lĩnh vực toán quốc tế (TTQT) ANZ, HSBC…đã, cạnh tranh mạnh mẽ với ̣c k NHTM nước mà lĩnh vực diễn cạnh tranh khốc liệt mảng nghiệp vụ ngân hàng quốc tế với họat động TTQT đóng vai trò chủ đạo Hoạt in động toán quốc tế ngân hàng ngày có vai trò quan trọng cơng h cụ, cầu nối quan hệ kinh tế đối ngoại, quan hệ kinh tế thương mại tê nước Thế giới.Do vậy, việc làm rõ lực TTQT NHTMVN để từ ́H nâng cao chất lượng hiệu hoạt động đặc biệt quan trọng ́ uê Thực trạng lực TTQT NHTMVN nhìn chung doanh số TTQT NHTMVN tăng mạnh Các ngân hàng không ngừng đầu tư mạnh mẽ vào dịch vụ TTQT Hiệu hoạt động TTQT tốt hơn, thể số lượng hoạt động TTQT tăng nhanh năm qua doanh thu hoạt động TTQT mang lại nhiều So với kim ngạch xuất nhập khẩu, doanh số TTQT qua hệ thống NHTMVN năm chiếm 80% Tỷ lệ lại thuộc số trường hợp hàng đổi hàng, toán trực tiếp biên giới tiền mặt toán qua hệ thống ngân hàng có yếu tố nước ngồi Doanh số TTQT NHTMVN tăng phần không nhỏ doanh số toán XNK tăng nhanh Doanh số toán xuất nhập NHTM tăng toán xuất nhập Về toán xuất khẩu: doanh số toán xuất NHTM SVTH: Lê Thanh Nhã Trúc - K48DKDTM Đại học Kinh tế Huế GVHD: PGS TS Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp PHỤ LỤC DỮ LIỆU THỨ CẤP Lãi suất Ngân hàng ại Đ in ̣c k ho h Lãi suất tiết kiệm ACB tháng 12 khách hàng cá nhân nhận lãi hàng tháng ́H tê ́ uê Lãi suất tiết kiệm ACB tháng 12 khách hàng cá nhân nhận lãi cuối kỳ SVTH: Lê Thanh Nhã Trúc - K48DKDTM 80 Đại học Kinh tế Huế GVHD: PGS TS Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp Lãi suất ngân hàng ACB tháng 12 dành cho khách hàng doanh nghiệp ại Đ Lãi suất tiền gửi ACB khách hàng cá nhân nhận lãi cuối kỳ h in ̣c k ho ́H tê ́ uê Lãi suất tiền gửi ACB doanh nghiệp nhận lãi hàng tháng (Nguồn trích: Ngân hàng điện tử TMCP Á Châu ACB www.acb.com.vn) SVTH: Lê Thanh Nhã Trúc - K48DKDTM 81 Đại học Kinh tế Huế GVHD: PGS TS Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp Lãi suất tiền gửi TIỀN GỬI KHÔNG KỲ HẠN VND Số dư cuối ngày TKTT – Tiết kiệm không kỳ hạn Tài khoản Thương Gia Tài khoản Lương Tài khoản Ưu Tiên Tiền gửi Đầu tư Trực tuyến % năm 0,30 0,40 0,30 0,40 1,00 0,30 0,60 0,40 0,70 1,00 0,30 0,80 0,60 0,90 1,00 1,00 0,60 1,00 1,00 ại Đ Từ 05 triệu 50 triệu đồng Từ 50 triệu 100 triệu đồng Từ 100 triệu - 01 tỷ đồng Từ 01 tỷ đồng trở lên 0,30 ho (Nguồn trích –website trực tuyến ngân hàng ACB www.acb.com.vn) TIỀN GỬI CÓ KỲ HẠN VND ̣c k Tiền gửi có kỳ hạn, Tiết kiệm có kỳ hạn truyền thống, Tiết kiệm 20Tháng Tiết kiệm Đại Lộc h in Tiền gừi có kỳ hạn - Tiết kiệm có kỳ hạn truyền thống - Tiết kiệm 20 Tháng Tiết kiệm Đại Lộc(4) (% năm) Kỳ hạn Lãi cuối kỳ Lãi quý(2) Lãi tháng(2) = tỷ triệu triệu đến < triệu triệu đến tỷ < tỷ tỷ < tỷ 5,10 5,20 5,30 5,30 5,30 5,90 5,90 6,70 ́ uê 4,90 5,00 5,10 5,10 5,10 5,70 5,70 6,50 1,00 1,00 1,00 5,00 5,10 5,20 5,20 5,20 5,80 5,80 6,60 6,80(3) 6,70 6,90 6,50 6,70 ́H tê tuần tuần tuần Tháng Tháng Tháng Tháng(1) Tháng(1) Tháng Tháng 12 Tháng 13 Tháng 15 Tháng 18 Tháng 24 Tháng 36 Tháng 6,40 SVTH: Lê Thanh Nhã Trúc - K48DKDTM 6,50 6,50 6,70 6,30 6,60 4,90 5,00 5,00 5,10 5,10 5,20 5,60 5,50 6,30 5,70 5,60 6,40 6,50 6,40 6,60 6,10 6,10 5,80 5,70 6,50 82 Đại học Kinh tế Huế GVHD: PGS TS Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp (Nguồn trích –website trực tuyến ngân hàng ACB www.acb.com.vn) Ghi chú: (1): Kỳ hạn Tháng – Tháng áp dụng Tiết kiệm 20 Tháng (2): Lãi tháng – Lãi quý áp dụng Tiết kiệm có kỳ hạn truyền thống (3): Đối với khoản gửi từ 100 tỷ trở lên: Lãi suất áp dụng 7,40%/năm (4): Tiết kiệm Đại Lộc áp dụng kỳ hạn 1,2,3,6 12 tháng + Kỳ hạn – tháng: Mức gửi tối thiểu từ tỷ đồng + Kỳ hạn – 12 tháng: Mức gửi tối thiểu từ 200 triệu đồng Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng NH TMCP Á Châu ACB ại Đ ̣c k ho Một số tiêu Ngân hàng TMCP Á Châu ACB Chi nhánh Huế in h Đơn vị tính: Tỷ đồng 2015 2016 27.543 37.666 24.444 28.320 Huy động vốn từ khách hàng 16.490 19.590 Dư nợ tín dụng 15.813 18.350 Tỷ lệ nợ xấu (%) 1,63% 1,78% Vốn điều lệ 2.117 3.000 LN trước thuế 382,6 600 ́ uê Nguồn vốn huy động ́H Tổng tài sản tê Chỉ tiêu (Nguồn trích – Phòng kế tốn tài NH TMCP Á Châu ACB Chi nhánh Huế) SVTH: Lê Thanh Nhã Trúc - K48DKDTM 83 Đại học Kinh tế Huế GVHD: PGS TS Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp Cơ cấu nguồn vốn huy động NH TMCP ACB Chi nhánh Huế Đơn vị tính: Tỷ đồng Chỉ tiêu 2015 2016 Tổng huy động vốn 24.444 28.320 Huy động từ khách hàng 16.490 19.590 Huy động từ TCTD khác 1.278 7.477 101 478 Huy động khác (Nguồn trích - Phòng Kế tốn-tài Ngân hàng TMCP Á Châu ACB Huế) Khả toán NH TMCP ACB Chi nhánh Huế 2015 2016 Tỷ lệ khả chi trả 4,23 4,75 21,5% 19,7% ại Đ Chỉ tiêu ho Tỷ lệ nguồn vốn ngắn hạn sử dụng cho vay trung dài hạn ̣c k (Nguồn trích - Phòng kế tốn tài NH TMCP ACB Chi nhánh Huế) Số liệu toán chuyển tiền NH TMCP ACB chi nhánh Huế in h Năm Đơn vị tính: triệu USD Thanh tốn hàng xuất Thanh tốn hàng nhập tê Hợp đồng ́H Số tiền Hợp đồng Số tiền (triệu USD) (triệu USD) 2014 574 28.540 28 18.460 2015 611 30.546 297 25.679 2016 735 37.439 305 30.823 (Nguồn trích – Phòng kế tốn tài NH TMCP ACB Chi nhánh Huế) ́ uê Số liệu phương thức nhờ thu NH TMCP ACB Chi nhánh Huế Đơn vị tính: triệu USD Năm Nhập Xuất Số lượng Giá trị Số lượng Giá trị 2014 250 5.10 17 0.50 2015 280 5.00 155 2.80 2016 320 12.00 210 3.20 (Nguồn trích – Phòng kế tốn tài NH TMCP ACB Chi nhánh Huế) SVTH: Lê Thanh Nhã Trúc - K48DKDTM 84 Đại học Kinh tế Huế GVHD: PGS TS Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp Số liệu toán L/C NH TMCP ACB Chi nhánh Huế Đơn vị tính: triệu USD Năm Nhập Xuất Số lượng Giá trị Số lượng Giá trị 2014 1081 85.63 112 6.70 2015 710 42.00 120 6.70 2016 1250 63.00 175 9.10 (Nguồn trích – Phòng kế tốn tài NH TMCP ACB Chi nhánh Huế) ại Đ h in ̣c k ho ́H tê ́ uê SVTH: Lê Thanh Nhã Trúc - K48DKDTM 85 Đại học Kinh tế Huế GVHD: PGS TS Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp PHỤ LỤC DỮ LIỆU SƠ CẤP (Điều tra 150 bảng hỏi trích từ kết điều tra liệu SPSS 16.0) Thống kê mô tả Về giới tính Gioi tinh Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent 83 55.3 55.3 55.3 Nu 67 44.7 44.7 100.0 150 100.0 100.0 Total ại Đ Nam Về độ tuổi ho Do tuoi ̣c k Frequency Valid Percent Percent 16 10.7 10.7 10.7 Tu 25 den 40 tuoi 85 56.7 67.3 Tu 40 den 55 tuoi 33 22.0 22.0 89.3 Tren 55 tuoi 16 10.7 tê Duoi 25 tuoi Percent in Valid Cumulative 100.0 150 100.0 h 100.0 ́ uê Về nghề nghiệp 10.7 ́H Total 56.7 Nghe nghiep Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Lao dong thong 18 12.0 12.0 12.0 Kinh doanh 60 40.0 40.0 52.0 Nhan vien van phong 45 30.0 30.0 82.0 Khac 27 18.0 18.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 SVTH: Lê Thanh Nhã Trúc - K48DKDTM 86 Đại học Kinh tế Huế GVHD: PGS TS Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp Thống kê tần suất Từng sử dụng dịch vụ chưa Anh chi tung su dung dich vu TTQT tai NHTM A Chau chua Frequency Valid Co Percent 150 Cumulative Percent Valid Percent 100.0 100.0 100.0 Số lần giao dịch Anh chi giao dich TTQT bao nhieu lan Frequency Valid Percent Cumulative Percent Valid Percent 32 21.3 21.3 21.3 tu den lan 44 29.3 29.3 50.7 tu den 10 lan 41 27.3 27.3 78.0 tren 10 lan 33 22.0 22.0 100.0 150 100.0 100.0 Total ại Đ duoi lan ho Kênh biết đến dịch vụ TTQT thông qua ̣c k Anh chi biet dich vu thong qua Valid Percent 23 quang cao truc tiep 36 Internet, truyen hinh 41 27.3 ban be ,nguoi than 34 22.7 to roi, ap phich 16 10.7 150 100.0 24.0 15.3 15.3 24.0 39.3 tê 27.3 66.7 ́H 22.7 89.3 10.7 100.0 ́ uê Total 15.3 h Tap chi ngan hang Cumulative Percent Valid Percent in Frequency 100.0 Giao dịch chủ yếu Giao dich chu yeu ve Frequency Valid Thanh toan chi phi du hoc Percent Valid Percent Cumulative Percent 39 26.0 26.0 26.0 24 16.0 16.0 42.0 48 32.0 32.0 74.0 Khac 39 26.0 26.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 Chuyen tien tro cap than nhan nuoc ngoai Thanh toan hang xuat nhap khau SVTH: Lê Thanh Nhã Trúc - K48DKDTM 87 Đại học Kinh tế Huế GVHD: PGS TS Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp Hệ số Cronhbach’Alpha biến quan sát Sự tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 757 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Item Deleted Đ TC1 Total Correlation 5.900 547 706 5.77 6.015 632 661 5.76 6.224 482 742 569 694 TC4 5.74 ho TC3 6.207 ̣c k Khả đáp ứng in Reliability Statistics h Cronbach's N of Items ́H 922 tê Alpha Deleted 5.71 ại TC2 Alpha if Item ́ uê Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted DU1 5.59 8.029 810 904 DU2 5.37 7.095 822 900 DU3 5.44 7.496 830 896 DU4 5.38 7.230 831 895 SVTH: Lê Thanh Nhã Trúc - K48DKDTM 88 Đại học Kinh tế Huế GVHD: PGS TS Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp Năng lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 804 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted NL1 Item Deleted 6.13 NL4 739 6.14 5.745 688 719 6.30 6.117 616 756 5.67 6.277 525 801 ho Sự đồng cảm ̣c k Reliability Statistics Cronbach's in Alpha Deleted 654 ại NL3 Total Correlation 6.170 Đ NL2 Alpha if Item N of Items h 856 ́H tê Item-Total Statistics ́ uê Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted DC1 5.09 5.247 619 852 DC2 5.39 5.086 818 772 DC3 5.25 5.301 600 861 DC4 5.33 5.016 790 780 Phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 932 SVTH: Lê Thanh Nhã Trúc - K48DKDTM 89 Đại học Kinh tế Huế GVHD: PGS TS Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Item Deleted Alpha if Item Total Correlation Deleted PT1 7.09 18.850 538 963 PT2 6.99 14.987 903 899 PT3 7.05 15.508 871 906 PT4 7.05 15.494 891 902 PT5 7.02 14.973 904 899 Đánh giá chất lượng dịch vụ Reliability Statistics Alpha Đ Cronbach's N of Items ại 862 ho Item-Total Statistics ̣c k Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation 4.554 CL2 3.99 4.114 CL3 3.89 3.760 738 812 784 764 711 844 h 4.13 in CL1 Approx Chi-Square 808 2.192E3 Df 210 Sig .000 SVTH: Lê Thanh Nhã Trúc - K48DKDTM ́ uê Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ́H KMO and Bartlett's Test tê Kiểm định KMO Bartlett’s Bartlett's Test of Sphericity Cronbach's Alpha if Item Deleted 90 Đại học Kinh tế Huế GVHD: PGS TS Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp Ma trận xoay nhân tố hoàn chỉnh Rotated Component Matrix a Component PT2 944 PT5 941 PT4 930 PT3 911 PT1 598 DU1 872 DU3 864 DU2 852 Đ DU4 DC4 DC3 835 ại DC2 905 875 ho 745 DC1 732 ̣c k NL2 829 NL3 759 NL1 in 754 NL4 701 h TC4 TC2 817 tê 785 TC3 ́H 651 TC1 642 ́ uê Kiểm định đa cộng tuyến Coefficients Unstandardized Coefficients Model B (Constant) Standardized Coefficients Std Error -.297 197 TC 156 077 DU 441 NL a Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF -1.508 134 125 2.026 045 793 1.261 071 403 6.232 000 727 1.376 175 076 142 2.294 023 797 1.255 DC 212 080 159 2.640 009 833 1.201 PT 269 058 271 4.619 000 884 1.132 a Dependent Variable: Y SVTH: Lê Thanh Nhã Trúc - K48DKDTM 91 Đại học Kinh tế Huế GVHD: PGS TS Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp Biểu đồ tần số Histogram biểu lên tính chất phần dư ại Đ h in ̣c k ho ́H tê ́ uê SVTH: Lê Thanh Nhã Trúc - K48DKDTM 92 Đại học Kinh tế Huế GVHD: PGS TS Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp Kiểm định Durbin-Watson b Model Summary Model R Adjusted R Std Error of the Square Estimate R Square 750 a 562 547 Durbin-Watson 66220 1.899 a Predictors: (Constant), PT, DC, NL, TC, DU b Dependent Variable: Y Kết hồi quy Coefficients Đ Unstandardized Coefficients B (Constant) Standardized Coefficients Std Error ại Model -.297 a Collinearity Statistics Beta t 197 Sig Tolerance -1.508 134 VIF ho 156 077 125 2.026 045 793 1.261 DU 441 071 403 6.232 000 727 1.376 NL 175 076 142 2.294 023 797 1.255 DC 212 080 159 2.640 009 833 1.201 PT 269 058 271 4.619 000 884 1.132 in ̣c k TC a Dependent Variable: Y h Kim nh Independent Sample Test Ô Levene's Test for H tê Independent Samples Test t-test for Equality of Means Sig (2Sig T Df ́ uê Equality of Variances tailed) Mean Std Error 95% Confidence Interval Difference Difference F CL1 Equal variances assumed Equal variances not assumed 2.659 of the Difference Lower 105 -.825 Upper 148 411 -.136 165 -.462 190 -.836 147.009 404 -.136 163 -.457 185 SVTH: Lê Thanh Nhã Trúc - K48DKDTM 93 Đại học Kinh tế Huế GVHD: PGS TS Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp Kiểm định Oneway ANOVA ANOVA CL1 Sum of Squares Between Groups Df Mean Square 549 183 Within Groups 149.291 146 1.023 Total 149.840 149 F Sig .179 910 One-Sample Statistics 150 150 CL3 150 Std Error Mean 1.88 1.003 082 2.01 1.081 088 ho CL2 Std Deviation ại CL1 Mean Đ N 2.11 1.240 101 h in ̣c k ́H tê ́ uê SVTH: Lê Thanh Nhã Trúc - K48DKDTM 94 ... hàng TMCP Á Châu ACB Chi nhánh Huế Đánh giá chất lượng dịch vụ Thanh toán quốc tế Ngân hàng TMCP Á Châu ACB Chi nhánh Huế Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ toán quốc tế ngân. .. nghiên cứu - Chất lượng dịch vụ Thanh toán quốc tế Ngân hàng TMCP Á Châu ACB Chi nhánh Huế - Số liệu vấn từ nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ tốn quốc tế Ngân hàng TMCP Á Châu Chi nhánh Huế 3.2... LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ h TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU ACB CHI tê NHÁNH HUẾ 29 ́H 2.1 Tổng quan ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu ACB Chi nhánh Huế. 29 ́ uê 2.1.1