Luận văn thạc sỹ - Nâng cao lòng trung thành của khách hàng gửi tiết kiệm tại PVcomBank Long Biên

I.Lý do chọn đề tàiNgân hàng TMCP Đại chúng Việt Nam (PVcomBank) được thành lập trên cơ sở hợp nhất hai tổ chức là Công ty cổ phần tài chính Dầu khí (PVFC) và Ngân hàng TMCP Phương Tây (Western Bank). PVFC là một tổ chức tín dụng hoạt động chủ yếu là thu xếp vốn cho các đơn vị trong ngành Dầu khí và năng lượng. Western Bank là một Ngân hàng thương mại có quy mô nhỏ, hoạt động chủ yếu là kinh doanh vốn. Chính vì thế, từ khi thành lập và chính thức đi vào hoạt động đến nay (từ ngày 01102013), mặc dù đang dần đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ nhưng PVcomBank vẫn hoạt động chủ yếu ở mảng kinh doanh vốn. Trong đó chú trọng các sản phẩm tiết kiệm có kỳ hạn từ cá nhân và tổ chức.PVcomBank Long Biên (PVB Long Biên) tiền thân là phòng giao dịch của Western Bank. Được thành lập và đi vào hoạt động từ ngày 28122009. Sau khi Western Bank hợp nhất với PVFC thì đổi tên thành PVcomBank Long Biên. Đây là đơn vị duy nhất của PVcomBank hoạt động trên địa bàn quận Long Biên, một quận ngoại thành Hà Nội. Thương hiệu PVcomBank không được phổ biến rộng rãi, chính vì thế hoạt động mang lại doanh thu chủ yếu cho PVB Long Biên là mua bán vốn. Do đó nguồn vốn huy động, đặc biệt là tiền gửi tiết kiệm từ dân cư đối với PVB Long Biên là rất quan trọng.Ngoài ra, theo đúng lộ trình của PVcomBank, trong quý III năm 2015, hệ thống chỉ tiêu đánh giá thực hiện công việc (KPIs) sẽ được áp dụng trên toàn ngân hàng. Theo hệ thống chỉ số này, đối với các chức danh Giao dịch viên và Chuyên viên khách hàng cá nhân, những người trực tiếp giao dịch với khách hàng thì chỉ tiêu huy động vốn có kỳ hạn chiếm tỷ trọng cao nhất, ảnh hưởng lớn nhất đến hệ số thực hiện công việc và trực tiếp ảnh hưởng đến thu nhập của các vị trí này.Bên cạnh đó, vào quý II năm 2015, PVB Long Biên sẽ chuyển địa điểm từ đường Ngô Gia Tự về đường Nguyễn Văn Cừ (Khoảng cách 2,5km). Địa điểm hiện tại là nơi mà đơn vị đã hoạt động được hơn 5 năm và đã xây dựng được một cơ sở khách hàng ở các khu dân cư lân cận và cả những khách hàng về phía Bắc Ninh. Do đó việc chuyển địa điểm lần này có khả năng sẽ gây ra những thay đổi không nhỏ về khách hàng và gây ảnh hưởng đến hoạt động của đơn vị (Dự kiến lượng tiền mà khách hàng có thể rút đi vào khoảng 2530 tỷ đồng).Chính vì những lý do trên, với vị trí một Giao dịch viên của PVB Long Biên, em chọn đề tài “Nâng cao lòng trung thành của khách hàng gửi tiết kiệm tại PVcomBank Long Biên” nhằm tìm hiểu và đưa ra các giải pháp giúp cho cá nhân em cũng như tập thể PVB Long Biên thực hiện hiệu quả công việcmục tiêu của mìnhII.Mục tiêu nghiên cứuXác định khung lý thuyết về lòng trung thành của khách hàng gửi tiết kiệm tại ngân hàng.Phân tích, đánh giá lòng trung thành của khách hàng gửi tiết kiệm tại PVB Long Biên.Đề xuất một số giải pháp nâng cao lòng trung thành của khách hàng gửi tiết kiệm tại PVB Long Biên nhằm giúp cho đơn vị nâng cao hiệu quả hoạt động và thực hiện mục tiêu kinh doanh.III.Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứuĐối tượng nghiên cứu: Lòng trung thành của khách hàng gửi tiết kiệm.Phạm vi nghiên cứu:Về nội dung: Đề tài nghiên cứu lòng trung thành của khách hàng gửi tiết kiệm và các yếu tố ảnh hưởng tới lòng trung thành của khách hàng gửi tiết kiệm; áp dụng vào nghiên cứu thực tế tại PVB Long Biên và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao lòng trung thành của khách hàng gửi tiết kiệm tại Chi nhánh. Về không gian: Ngân hàng TMCP Đại chúng Việt Nam – Chi nhánh Long BiênVề thời gian: Thu thập dữ liệu sơ cấp về lòng trung thành của khách hàng gửi tiết kiệm bằng phiếu điều tra thực hiện tại quầy giao dịch của PVB Long Biên trong tháng 72015.Thu thập dữ liệu thứ cấp về tình hình khách hàng gửi tiết kiệm và kết quả kinh doanh của PVB Long Biên… giai đoạn 20092014.Đề xuất giải pháp cho Quý IV2015 và đến năm 2020.IV.Phương pháp nghiên cứuCác bước nghiên cứu của đề tài:Thu thập các tài liệu lý thuyết về lòng trung thành của khách hàng gửi tiết kiệm tại ngân hàng và các yếu tố ảnh hưởngNghiên cứu, tìm hiểu về mô hình đánh giá lòng trung thành của khách hàng và đề xuất mô hình áp dụng vào thực tiễn.Thiết kế phiếu điều tra để thu thập dữ liệu về thực trạng lòng trung thành cũng như các yếu tố ảnh hưởng tới lòng trung thành của khách hàng gửi tiết kiệm tại PVB Long Biên trên cơ sở mô hình nghiên cứu. Phiếu điều tra được thiết kế theo thang điểm từ 1 đến 5 thể hiện mức độ hài lòng tăng dần. Khách hàng được phân loại theo độ tuổi (1840, trên 40), giới tính (nam, nữ), khoảng cách địa lý (dưới 2km, 25km, trên 5km).Tiến hành khảo sát, thu thập kết quả điều tra.Phân tích các số liệu thu thập được bằng phần mềm SPSS nhằm xác định mức độ trung thành của khách hàng gửi tiết kiệm tại PVB Long Biên và các yếu tố ảnh hưởng.Kết hợp giữa khung lý thuyết và kết quả phân tích nhằm đưa ra các giải pháp nâng cao lòng trung thành của khách hàng gửi tiết kiệm tại PVB Long Biên.Phương pháp thu thập số liệu:Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các nguồn:Sách, báo, tạp chí, các nghiên cứu khoa học đã được công bố từ thư viện và internet.Tham khảo các luận văn có nội dung liên quan.Các báo cáo được xuất ra từ hệ thống phần mềm lõi của PVcomBank.Dữ liệu sơ cấp được thu thập từ phiếu điều tra đối với khách hàng gửi tiết kiệm tại PVB Long Biên.V.Kết cấu luận vănLuận văn gồm có 4 chương:CHƯƠNG I. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA khách hàng GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠICHƯƠNG II. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨUCHƯƠNG III. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LÒNG TRUNG THÀNH CỦA khách hàng GỬI TIẾT KIỆM TẠI PVB LONG BIÊNCHƯƠNG IV. ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ

Trờng Đại học KINH Tế QuốC DÂN TRƯƠNG THị THU THủY NÂNG CAO LòNG TRUNG THàNH CủA KHáCH HàNG GửI TIếT KIệM TạI PVCOMBANK LONG BIÊN Chuyên ngành: QUảN Lý KINH Tế Và CHíNH SáCH Ngời hớng dẫn khoa học: PGS.TS Đỗ THị HảI Hà Hà nội 2015 LI CM N Tụi xin chõn thnh cm n cỏc thy, cụ giỏo Trng i hc Kinh t quc dõn, Vin o to sau i hc, Khoa Khoa hc qun lý, ban lónh o, cỏc anh/ch/em ng nghip v khỏch hng ti PVcomBank Long Biờn ó quan tõm, giỳp tụi quỏ trỡnh nghiờn cu c bit, tụi xin chõn thnh cm n cụ giỏo PGS TS Th Hi H, ngi ó tn tõm hng dn tụi hon thnh lun ny Trong quỏ trỡnh thc hin, hn ch v lý lun, kinh nghim v thi gian nghiờn cu eo hp, lun khụng trỏnh nhng sai sút Tỏc gi rt mong nhn c nhng ý kin úng gúp ca cỏc nh khoa hc, cỏc thy, cụ giỏo v cỏc bn cú quan tõm lun hon thin hn thc tin Xin chõn thnh cm n! H Ni, ngy 22 thỏng 10 nm 2015 Tỏc gi Trng Th Thu Thy LI CAM OAN Tụi xin cam oan õy l cụng trỡnh nghiờn cu ca riờng tụi Cỏc s liu, kt qu nờu lun l trung thc v cha tng c cụng b bt k cụng trỡnh no khỏc H Ni, ngy 22 thỏng 10 nm 2015 Tỏc gi Trng Th Thu Thy MC LC LI CM N LI CAM OAN MC LC TểM TT LUN VN i 1.1.Dch v tit kim ti ngõn hng thng mi i 1.2.Lũng trung thnh ca khỏch hng gi tit kim ti ngõn hng thng mi i 2.1.Quy trỡnh thc hin nghiờn cu .i 2.2.Mụ hỡnh nghiờn cu xut i CHNG C S Lí LUN V LềNG TRUNG THNH CA KHCH HNG GI TIT KIM TI NGN HNG THNG MI CHNG 23 PHNG PHP NGHIấN CU 23 CHNG 57 XUT GII PHP V KIN NGH 57 DANH MC TI LIU THAM KHO .1 PH LC 2: THANG O BANKSERV CA AVKIRA PH LC 3: BO CO KT QU IU TRA DANH MC CC CH VIT TT Cht lng dch v: Giao dch viờn: PVcomBank Long Biờn: CLDV GDV PVB Long Biờn DANH MC BNG, HèNH BNG LI CAM OAN MC LC TểM TT LUN VN i 1.1.Dch v tit kim ti ngõn hng thng mi i 1.2.Lũng trung thnh ca khỏch hng gi tit kim ti ngõn hng thng mi i 2.1.Quy trỡnh thc hin nghiờn cu i 2.2.Mụ hỡnh nghiờn cu xut i CHNG C S Lí LUN V LềNG TRUNG THNH CA KHCH HNG GI TIT KIM TI NGN HNG THNG MI CHNG 23 PHNG PHP NGHIấN CU 23 CHNG 57 XUT GII PHP V KIN NGH 57 DANH MC TI LIU THAM KHO PH LC 2: THANG O BANKSERV CA AVKIRA PH LC 3: BO CO KT QU IU TRA HèNH Hỡnh 1.1: Hỡnh 1.2: Hỡnh 1.3: Hỡnh 1.4: Hỡnh 1.5: Hỡnh 1.6: Hỡnh 1.7: Chc nng ca ngõn hng thng mi Error: Reference source not found Mụ hỡnh cht lng khong cỏch ca Parasuraman v cng s Error: Reference source not found Mụ hỡnh SERVQUAL .Error: Reference source not found Mụ hỡnh Bankserv ca Avkira Error: Reference source not found Mụ hỡnh tin v trung gian ca Dabholkar v cng s (2000) Error: Reference source not found Mụ hỡnh ch s hi lũng khỏch hng ca M (ACSI) Error: Reference source not found Mụ hỡnh ch s hi lũng khỏch hng ca Trung Quc (CCSI) Error: Hỡnh 1.8: Hỡnh 1.9: Hỡnh 1.10: Hỡnh 2.1: Hỡnh 2.2: Hỡnh 3.1: Hỡnh 3.2: Hỡnh 3.3: Hỡnh 3.4: Hỡnh 3.5: Reference source not found Mụ hỡnh ch s hi lũng khỏch hng ca Hongkong (HKCSI) Error: Reference source not found Mụ hỡnh ch s hi lũng khỏch hng ca Vit Nam (VCSI) Error: Reference source not found Mụ hỡnh lớ thuyt v ch s hi lũng khỏch hng ca cỏc ngõn hng Error: Reference source not found Quy trỡnh nghiờn cu Error: Reference source not found Mụ hỡnh nghiờn cu xut Error: Reference source not found Mt s kt qu hot ng mng huy ng ca PVB Long Biờn Error: Reference source not found C cu t chc PVB Long Biờn (ti ngy 30/06/2015) Error: Reference source not found C cu doanh thu ca PVB Long Biờn Error: Reference source not found S phõn tớch CFA .Error: Reference source not found T l ỏnh giỏ nhõn t Lũng trung thnh Error: Reference source not found Trờng Đại học KINH Tế QuốC DÂN TRƯƠNG THị THU THủY NÂNG CAO LòNG TRUNG THàNH CủA KHáCH HàNG GửI TIếT KIệM TạI PVCOMBANK LONG BIÊN Chuyên ngành: QUảN Lý KINH Tế Và CHíNH SáCH Ngời hớng dẫn khoa học: PGS.TS Đỗ THị HảI Hà Hà nội 2015 69 gi tit kim Bờn cnh ú, vic tỏi c cu ngnh ngõn hng cng cn thc hin cú l trỡnh, cú thi gian ngi dõn cng c nim tin vo ngõn hng Nh nc cng nờn quan tõm sỏt n cỏc ngõn hng cỏc ngõn hng cú nh hng chớnh sỏch phự hp, trỏnh xy ri ro cho ngi gi tin Cú nh vy, th trng ti chớnh núi riờng v tỡnh hỡnh kinh t v mụ ca Vit Nam mi c n nh v phỏt trin 70 KT LUN ti nghiờn cu ó khng nh c s nh hng ca cỏc nhõn t CLDV, S hi lũng v Ro cn chuyn i i vi Lũng trung thnh ca khỏch hng gi tit kim ti PVB Long Biờn Da trờn c s lý thuyt, thang o lng cỏc nhõn t c xõy dng v kim nh thụng qua nghiờn cu nh lng bng phn mm SPSS Nghiờn cu cng cho thy thang o Bankserv c Avkiran xõy dng hon ton cú th ỏp dng o lng CLDV ngõn hng ti Vit Nam Tuy nhiờn cng cn cú nhng iu chnh v b sung cho phự hp Nghiờn cu gm chng, ni dung c th nh sau: Chng 1: Gii thiu cỏc khỏi nim c bn liờn quan n ni dung ti, cỏc nhõn t nh hng n lũng trung thnh ca khỏch hng gi tit kim ti ngõn hng thng mi v la chn mụ hỡnh nghiờn cu Chng 2: Trỡnh by phng phỏp nghiờn cu bao gm quy trỡnh thc hin, xõy dng thang o, iu tra s b v thit k iu tra chớnh thc Chng 3: Ni dung chng ny trỡnh by cỏc kt qu nghiờn cu gm kt qu ỏnh giỏ tin cy ca thang o thụng qua h s Cronbachs Alpha; kt qu kim nh nhõn t khỏm phỏ (EFA), nhõn t khng nh (CFA) v kt qu kim nh cỏc mi quan h mụ hỡnh nghiờn cu Kt qu nghiờn cu nh sau: - Sau ỏnh giỏ tin cy ca thang o thụng qua h s Cronbachs Alpha v phõn tớch nhõn t EFA, kt qu cho thy cỏc nhõn t u cú tỏc ng n lũng trung thnh ca khỏch hng gi tit kim ti PVB Long Biờn, khụng cú bin no kộm ý ngha, b loi b mụ hỡnh - Kt qu CFA cho thy mụ hỡnh lý thuyt phự hp vi th trng nghiờn cu v d liu kho sỏt m bo tin cy - Kim nh mụ hỡnh gi thuyt cho thy tỏc ng dng ca CLDV, S hi lũng v Ro cn chuyn i i vi Lũng trung thnh gi tit kim ti PVB Long 71 Biờn Trong ú tỏc ng ca CLDV n Lũng trung thnh l mnh nht, sau ú l tỏc ng ca S hi lũng v cui cựng l Ro cn chuyn i Chng 4: Trờn c s kt qu nghiờn cu lý thuyt v ỏnh giỏ thc t, tỏc gi ó a mt s gii phỏp ỏp dng cho PVB Long Biờn v mt s kin ngh i vi PVcomBank Nhỡn chung, nghiờn cu ó t c mc tiờu ó Tuy nhiờn, kinh nghim nghiờn cu cha nhiu nờn lun vn cũn mt s hn ch nht nh Tỏc gi rt mong nhn c s gúp ý, ch bo ca quý thy/cụ v cỏc bn cú quan tõm n ny ti c hon thin hn thc tin Cui cựng, em xin chõn thnh cỏm n PGS.TS Th Hi H ó tn tỡnh hng dn, ch bo v ban lónh o PVB Long Biờn ó ht sc to iu kin cho em hon thnh nghiờn cu ny DANH MC TI LIU THAM KHO [1] Nguyn Th Ngc Huyn, on Th Thu H, Th Hi H (2012), Giỏo trỡnh Qun lý hc, NXB i hc Kinh t quc dõn [2] Phan Th Thu H (2013), Giỏo trỡnh Ngõn hng Thng Mi, NXB i hc Kinh t quc dõn [3] Ngụ Hng, Phan ỡnh Th (2002), Giỏo trỡnh Qun tr v kinh doanh ngõn hng, NXB Thng kờ, H Ni [4] Phan Chớ Anh, Nguyn Thu H, Nguyn Hu Minh (2013), Nghiờn cu cỏc mụ hỡnh ỏnh giỏ cht lng dch v, Trng i hc Kinh t - i hc quc gia H Ni [5] Trn Th Bớch Ngc (2014), Phõn tớch cỏc nhõn t nh hng n lũng trung thnh khỏch hng i vi dch v ngõn hng trờn a bn thnh ph Biờn Hũa, Trng i hc Lc Hng [6] Hunh Phng Linh, Lu Tin Thun (2012), Phõn tớch cỏc nhõn t nh hng n Lũng trung thnh ca khỏch hng i vi nc gii khỏt cú gas Pepsi ti thnh ph Cn Th, K yu Khoa hc 2012, i hc Cn Th, 115-124 [7] Lờ Vn Huy (2007), S dng ch s hi lũng ca khỏch hng hoch nh chin lc kinh doanh ngõn hng: cỏch tip cn mụ hỡnh lý thuyt, Tp Khoa hc v Cụng ngh, i hc Nng, (19) [8] Lờ Vn Huy, Nguyn Th H My (2004), Xõy dng mụ hỡnh lý thuyt v phng phỏp o lng v ch s hi lũng khỏch hng Vit Nam, Tp Ngõn hng, (12), 5-10 [9] Marcin Pont, Lisa McQuilken (2002), Testing the Fit of the BANKSERV Model to BANKPERF Data, ANZMAC 2002 Conference Proceedings, 861-867 [10] Nguyn H Ngc Hõn, Phm Qunh Mai Thanh, Phm Ngc Thỳy (2011), nh hng ca cht lng dch v v ro cn chuyn i lờn lũng trung thnh ca khỏch hng ngnh dch v khỏch sn, Tp Phỏt trin KH&CN, 14 (02), 65-72 [11] Nguyn Quang Vinh, Hunh Th Phng Lan (2013), Mi liờn h gia chi phớ chuyn i, s hi lũng v lũng trung thnh ca khỏch hng s dng dch v ngõn hng, Tp phỏt trin KH&CN, 16 (03), 77-85 [12] Nguyn Thnh Cụng (2015), Cỏc mụ hỡnh o lng cht lng dch v ngõn hng, Phỏt trin v Hi nhp, 30 (20), 43-54 [13] Nguyn Th Mai Trang (2006), Cht lng dch v, s tha v lũng trung thnh ca khỏch hng siờu th ti thnh ph H Chớ Minh, Phỏt trin KH&CN, (10), 57-70 [14] Phm Lờ Hng Nhung, inh Cụng Thnh, Phm Th Tho, Lờ Th Hng Võn, p dng mụ hỡnh cu trỳc tuyn tớnh kim nh mi quan h gia cht lng dch v, s hi lũng v lũng trung thnh ca khỏch hng i vi dch v siờu th ti thnh ph Cn Th, K yu Khoa hc 2012 Trng i hc Cn Th, 228-245 [15] R Renganathan, S Balachandran, K Govindarajan (2012), Customer perception towards banking sector: Structural equation modeling approach, African Journal of Business Management, (46), 11426-11436 [16] Nguyn Th Thanh Thy 2008 Nghiờn cu cỏc nhõn t nh hng n lũng trung thnh ca khỏch hng trờn th trng mng di ng [Trc tuyn] a ch: http://luanvan.net.vn/luan-van/nghien-cuu-cac-nhan-to-anh-huong-denlong-trung-thanh-cua-khach-hang-tren-thi-truong-mang-di-dong-5013/ PH LC 1: PHIU IU TRA Kớnh cho Quý khỏch hng Chỳng tụi ang thc hin nghiờn cu v cht lng dch v ca PVcomBank Long Biờn Bng hi ny c a nhm mc ớch kho sỏt, thu thp thụng tin cho bi nghiờn cu Rt mong Quý khỏch hng bt chỳt thi gian tr li mt s cõu hi di õy Chỳng tụi xin cam oan nhng thụng tin m Quý khỏch hng cung cp s c bo mt v ch phc v mc ớch nghiờn cu Kớnh mong nhn c s giỳp nhit tỡnh ca Quý khỏch hng! I THễNG TIN THNG Kấ Gii tớnh Nam N tui 18-40 tui Trờn 40 tui Quý khỏch hng vui lũng cho bit khong cỏch t nh Quý khỏch hng n tr s PVcomBank Long Biờn Di 2km T 2km n 5km Trờn 5km II BNG HI Vui lũng cho bit mc cm nhn ca Quý khỏch hng i vi cỏc phỏt biu sau õy v PVcomBank Long Biờn theo thang im t n 5, quy c nh sau: Hon ton khụng ng ý Khụng ng ý Khụng cú ý kin ng ý Hon ton ng ý (Quý khỏch hng tr li bng cỏch ỏnh du vo ụ tng ng) STT Phỏt biu Mc cm nhn GDV luụn sn lũng giỳp khỏch hng GDV phc v khỏch hng mt cỏch tn tỡnh GDV luụn cho hi ti lt khỏch hng c 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 phc v GDV th hin mi quan tõm thc s cú mt sai lm ti khon ca khỏch hng GDV cú thỏi lch s ng phc ca GDV gn gng, sch s GDV sn sng xin li cho bt kỡ sai sút no PVB Long Biờn cú a im giao dch thun tin PVB Long Biờn cú trang thit b, mỏy múc hin i Thi gian phc v ca PVB Long Biờn thun tin Th tc giao dch d dng GDV luụn thụng bỏo cỏc thay i v cỏc m khỏch hng quan tõm GDV cú kh nng khc phc cỏc sai sút Khỏch hng cm thy c m bo giao dch vi cỏc GDV PVB Long Biờn bo mt thụng tin khỏch hng tt GDV giỳp khỏch hng tỡm hiu lm th no kim soỏt chi phớ GDV hiu bit v cỏc dch v v sn phm tit kim GDV cho khỏch hng li khuyờn lm th no qun lý ti chớnh GDV núi vi khỏch hng v cỏc loi ti khon v cỏc chng trỡnh khuyn mói cú sn GDV cho khỏch hng bit no dch v c thc hin PVB Long Biờn cú GDV phc v khỏch hng GDV sn sng phc v khỏch hng c ngoi gi lm vic Dch v tit kim ca PVB Long Biờn ỏp ng c mong mun ca khỏch hng KH tha vi tin trỡnh cung cp dch v ca PVB Long Biờn Li ớch m khỏch hng nhn c xng ỏng vi chi phớ b 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 KH cm thy an ton s dng dch v tit kim ca PVB Long Biờn KH cm thy hi lũng vi kh nng giao tip ca GDV KH hi lũng vi cỏch lm vic ca GDV KH hi lũng vi dch v tit kim ca PVB Long Biờn KH thy tn kộm thi gian v chi phớ chuyn i sang cỏc ngõn hng khỏc KH thõn thit vi nhõn viờn PVB Long Biờn Khỏch hng khụng chc chn kt qu nhn c s tt hn nu chuyn sang ngõn hng khỏc Lói sut tit kim ti PVB Long Biờn luụn hp dn hn so vi cỏc ngõn hng khỏc KH s tip tc s dng cỏc dch v tit kim ca PVB Long Biờn tng lai KH s gii thiu ngi khỏc s dng dch v tit kim ca PVB Long Biờn KH s u tiờn s dng dch v tit kim ca PVB Long Biờn cho dự cú c khuyn ngh mt ngõn hng khỏc tt hn Nu khỏch hng cú thờm nhu cu v dch v ngõn 37 hng, khỏch hng s luụn coi PVB Long Biờn l la chn u tiờn Xin trõn trng cm n s nhit tỡnh giỳp ca Quý khỏch hng! PH LC 2: THANG O BANKSERV CA AVKIRA Bankserv - Operationalisation of Service Quality Dimension - Staff Conduct: Responsiveness, civilized conduct and presentation of branch staff that will project a professional image to the customers Willingness of branch staff to help me Promptness of service from branch staff Branch staff greeting me when it's my turn to be served Expression of genuine concern if there is a mistake in my account Politeness of branch staff Neat appearance of branch staff Ability of branch staff to apologise for a mistake Dimension - Credibility: Maintaining staff-customer trust by rectifying mistakes, and keeping customers informed Branch staff keeping me informed about matters of concern to me Ability of branch staff to put a mistake right 10 Felling of security in my dealings with the branch staff Dimension - Communications: Fulfilling banking needs of customers by successfully communicating financial advice and serving timely notices 11 Branch staff helping me learn how to keep down my banking costs 12 Branch staff's knowledge of bank's services and products 13 Quality of advice given about managing my finances 14 Branch staff telling me about the different types of accounts and investments available 15 Branch staff telling me when services will be performed Dimension - Access to Teller Servicecs: The adequacy of the number of staff serving customers throughout business hours and during peak hours 16 Number of open tellers during the busy hours of the day 17 Number of staff behind the counter serving customers PH LC 3: BO CO KT QU IU TRA I Kt qu thng kờ Mu n=186 Gii tớnh Nam N Tng Tui 18-40 tui >40 tui Tng Khong < 2km cỏch 2-5km >5km Tng Tn s 46 140 186 89 97 186 52 108 26 186 % % hp l 25.00 25.00 75.00 75.00 100.00 100.00 47.90 47.90 52.10 52.10 100.00 100.00 27.90 27.90 58.10 58.10 14.00 14.00 100.00 100.00 % tớch ly 25.00 100.00 47.90 100.00 27.90 86.00 100.00 II Kt qu phõn tớch tin cy Cronbachs Alpha STT Bin 10 11 12 13 14 15 16 17 NV1 NV2 NV3 NV4 NV5 NV6 NV7 TI1 TI2 TI3 TI4 TC1 TC2 TC3 TC4 TT1 TT2 Cronbach's Alpha 0.796 0.715 0.694 0.607 H s tng quan bin tng 0.830 0.432 0.529 0.834 0.902 0.584 0.615 0.516 0.649 0.838 0.732 0.603 0.448 0.356 0.451 0.398 0.492 Cronbach's Alpha nu loi bin 0.709 0.614 0.781 0.753 0.707 0.761 0.625 0.634 0.686 0.578 0.490 0.488 0.542 0.514 0.582 0.600 0.518 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 III STT 10 11 12 13 14 15 16 17 TT3 TT4 TT5 DV1 DV2 CL1 CL2 CL3 HL1 HL3 HL4 HL5 RC1 RC2 RC3 RC4 TrT1 TrT2 TrT3 TrT4 0.304 0.440 0.422 0.524 0.524 0.940 0.810 0.933 0.751 0.799 0.462 0.648 0.341 0.342 0.420 0.388 0.793 0.732 0.807 0.622 0.813 0.929 0.708 0.644 0.869 0.604 0.531 0.523 0.866 0.918 0.884 0.455 0.417 0.603 0.561 0.537 0.466 0.351 0.430 0.826 0.829 0.797 0.854 Kt qu phõn tớch nhõn t khỏm phỏ (EFA) Bin NV1 NV3 NV4 NV6 NV2 NV5 NV7 TI3 TI2 TI1 TI4 TC2 TC1 TC4 TC3 TT3 TT2 H s ti nhõn t 0.671 0.762 0.784 0.792 0.822 0.836 0.872 0.567 0.624 0.776 0.829 0.707 0.715 0.749 0.750 0.565 0.622 9.613 Phng sai trớch 0.517 2.939 0.572 1.809 0.653 1.638 0.728 Eigenvalue Ch s KMO Sig 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 TT4 TT1 TT5 DV1 DV2 CLDV CLDV CLDV HL1 HL3 HL4 HL5 RC3 RC4 RC2 RC1 TrT3 TrT1 TrT2 TrT4 0.635 0.738 0.844 0.761 0.830 0.909 0.970 0.975 0.958 0.928 0.827 0.855 0.894 0.822 0.607 0.623 0.904 0.892 0.858 0.773 2.717 90.564 IV Kt qu phõn tớch nhõn t khng nh (CFA) IV.1 Trng s cỏc nhõn t chun húa NV1 NV2 NV3 NV4 NV5 NV6 NV7 TI1 TI2 TI3 TI4 TC1 TC2 TC3 TC4 TT1 TT2 TT3 TT4 TT5 < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < - Nhõn viờn Nhõn viờn Nhõn viờn Nhõn viờn Nhõn viờn Nhõn viờn Nhõn viờn Tin ớch Tin ớch Tin ớch Tin ớch Tin cy Tin cy Tin cy Tin cy Thụng tin Thụng tin Thụng tin Thụng tin Thụng tin c lng 0.635 0.515 0.763 0.676 0.523 0.747 0.854 0.711 0.658 0.728 0.804 0.613 0.532 0.746 0.785 0.833 0.818 0.800 0.766 0.790 0.684 0.000 0.712 0.000 DV1 DV2 CL1 CL2 CL3 HL1 HL2 HL3 HL4 RC1 RC2 RC3 RC4 TrT1 TrT2 TrT3 TrT4 IV.2 < < < < < < < < < < < < < < < < < - Dch v quy Dch v quy CLDV CLDV CLDV S hi lũng S hi lũng S hi lũng S hi lũng Ro cn chuyn i Ro cn chuyn i Ro cn chuyn i Ro cn chuyn i Lũng trung thnh Lũng trung thnh Lũng trung thnh Lũng trung thnh 0.698 0.673 0.748 0.703 0.854 0.726 0.795 0.810 0.769 0.656 0.773 0.514 0.575 0.685 0.698 0.761 0.583 H s tng quan gia cỏc nhõn t Mi quan h Nhõn t Nhõn viờn Nhõn t Nhõn viờn Nhõn t Nhõn viờn Nhõn t Nhõn viờn Nhõn t Nhõn viờn Nhõn t Nhõn viờn Nhõn t Nhõn viờn Nhõn t Nhõn viờn Nhõn t Tin ớch Nhõn t Tin ớch Nhõn t Tin ớch Nhõn t Tin ớch Nhõn t Tin ớch Nhõn t Tin ớch Nhõn t Tin ớch Nhõn t Tin cy Nhõn t Tin cy Nhõn t Tin cy Nhõn t Tin cy v v v v v v v v v v v v v v v v v v v Nhõn t Tin ớch Nhõn t Tin cy Nhõn t Thụng tin Nhõn t Dch v quy Nhõn t CLDV Nhõn t S hi lũng Nhõn t Ro cn chuyn i Nhõn t Lũng trung thnh Nhõn t Tin cy Nhõn t Thụng tin Nhõn t Dch v quy Nhõn t CLDV Nhõn t S hi lũng Nhõn t Ro cn chuyn i Nhõn t Lũng trung thnh Nhõn t Thụng tin Nhõn t Dch v quy Nhõn t Nhõn t CLDV Nhõn t Nhõn t S hi lũng c lng 0.181 0.122 0.148 0.163 0.264 0.210 0.157 0.172 0.235 0.152 0.186 0.214 0.212 0.179 0.201 0.173 0.148 0.204 Sai s 0.017 0.024 0.023 0.018 0.015 0.017 0.014 0.016 0.015 0.015 0.017 0.018 0.020 0.017 0.022 0.025 0.018 0.016 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.255 0.015 0.000 P Nhõn t Tin cy Nhõn t Tin cy Nhõn t Thụng tin Nhõn t Thụng tin Nhõn t Thụng tin Nhõn t Thụng tin Nhõn t Thụng tin Nhõn t Dch v quy Nhõn t Dch v quy Nhõn t Dch v quy Nhõn t Dch v quy Nhõn t CLDV Nhõn t CLDV Nhõn t CLDV Nhõn t S hi lũng Nhõn t S hi lũng Nhõn t Ro cn chuyn i IV.3 v v v v v v v v Nhõn t Ro cn chuyn i Nhõn t Lũng trung thnh Nhõn t Dch v quy Nhõn t CLDV Nhõn t S hi lũng Nhõn t Ro cn chuyn i Nhõn t Lũng trung thnh Nhõn t CLDV 0.164 0.169 0.141 0.189 0.188 0.182 0.192 0.019 0.017 0.020 0.016 0.024 0.021 0.014 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.194 0.019 0.000 0.185 0.020 0.000 0.211 0.017 0.000 0.230 0.184 0.263 0.239 0.015 0.018 0.018 0.022 0.000 0.000 0.000 0.000 0.189 0.017 0.000 0.201 0.017 0.000 0.176 0.019 0.000 v Nhõn t S hi lũng v Nhõn t Ro cn chuyn i v Nhõn t Lũng trung thnh v v v v Nhõn t S hi lũng Nhõn t Ro cn chuyn i Nhõn t Lũng trung thnh Nhõn t Ro cn chuyn i v Nhõn t Lũng trung thnh v Nhõn t Lũng trung thnh H s tin cy tng hp, tng phng sai trớch, Cronbachs Alpha Nhõn t Nhõn viờn Tin ớch Tin cy Thụng tin Dch v quy CLDV S hi lũng Ro cn chuyn i H s tin cy tng hp (c) 0.796 0.715 0.695 0.607 0.814 0.929 0.708 0.645 Tng phng sai trớch (vc) 0.517 0.572 0.653 0.728 0.791 0.906 0.631 0.706 Cronbach's Alpha 0.796 0.715 0.694 0.607 0.813 0.929 0.708 0.644 Lũng trung thnh 0.869 0.732 0.869 V Kt qu kim nh cỏc gi thuyt mụ hỡnh nghiờn cu V.1 H s hi quy cha chun húa Mi quan h nh hng ca nhõn t Nhõn viờn i vi CLDV nh hng ca nhõn t Tin ớch i vi CLDV nh hng ca nhõn t Tin cy i vi CLDV nh hng ca nhõn t Thụng tin i vi CLDV nh hng ca nhõn t Dch v quy i vi CLDV nh hng ca CLDV i vi S hi lũng nh hng ca CLDV i vi Lũng trung thnh nh hng ca S hi lũng i vi Lũng trung thnh nh hng ca Ro cn chuyn i i vi Lũng trung thnh c lng Sai s P 0.218 0.030 *** 0.132 0.127 0.184 0.035 0.027 0.021 0.001 *** *** 0.156 0.033 *** 0.545 0.438 0.051 0.042 *** *** 0.369 0.021 *** 0.136 0.054 *** V.2 H s hi quy chun húa Mi quan h nh hng ca CLDV n Lũng trung thnh nh hng ca S hi lũng n Lũng trung thnh nh hng ca Ro cn chuyn i n Lũng trung thnh c lng 0.512 0.406 0.255 Sai s P 0.047 0.015 *** *** 0.037 ***