Luận văn thạc sỹ - Nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đại Dương – Phòng giao dịch Đào Duy Anh

1.Tính cấp thiết của đề tài Hoạt động tín dụng là một trong những hoạt động cơ bản của ngân hàng thương mại và là hoạt động sinh lời chủ yếu cho ngân hàng thương mại. Các ngân hàng đều muốn hướng tới tăng trưởng tín dụng như một cách để nâng cao lợi nhuận vì đây là hoạt động mang lại lợi nhuận chủ yếu cho ngân hang thương mại. Ngày nay khi ngày càng nhiều các NHTM ra đời thì sự cạnh tranh giữa các ngân hàng càng gay gắt. Trước đây các ngân hàng thương mại đều trú trọng phát triển mảng khách hàng doanh nghiệp mà không đẩy mạnh phát triển khách hàng cá nhân. Tuy nhiên, cùng với sự phát triển của nền kinh tế, nhu cầu của cá nhân ngày một nhiều, thị trường cá nhân ngày càng phát triển và có sức hút mạnh mẽ. Các ngân hàng sớm nhận thức được thị trường cá nhân là thị trường đầy tiềm năng, hứa hẹn sẽ mang đến nguồn thu lớn cho ngân hàng. Vì vậy ngày càng nhiều ngân hàng định hướng phát triển tín dụng cá nhân. Tuy nhiên phát triển tín dụng luôn đi kèm với rủi ro. Chính vì thế, việc nâng cao chất lượng tín dụng là một trong những vấn đề cốt yếu trong hoạt động quản trị của các ngân hàng thương mại. Giữa tăng trưởng và nâng cao chất lượng tín dụng có mối quan hệ chặt chẽ và tác động qua lại với nhau.Ngân hàng TMCP Đại Dương (OceanBank) là một ngân hàng thương mại cổ phần với hoạt động và mạng lưới phủ khắp các tỉnh thành trên cả nước. OceanBank đặt mục tiêu trở thành một trong 5 ngân hàng TMCP hàng đầu Việt Nam. Vì vậy ngân hàng TMCP Đại Dương luôn đẩy mạnh công tác phát triển khách hàng đặc biệt là phát triển hoat động tín dụng KHCN. Tuy nhiên song song với việc phát triển tín dụng thì ngân hàng cũng cần có giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng để hoạt động tín dụng KHCN tăng trưởng bền vững. Xuất phát từ tình hình trên, qua quá trình làm việc tại phòng giao dịch cùng với sự hướng dẫn tận tình của PGS.TS. Trần Đăng Khâm người hướng dẫn khoa học và sự giúp đỡ của các đồng nghiệp, tôi đã quyết định lựa chọn đề tài “Nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đại Dương – Phòng giao dịch Đào Duy Anh”. 2.Mục tiêu và phương pháp nghiên cứu đề tài Đề tài này được thực hiện nhằm luận giải các cơ sở lý luận và thực tiễn về tín dụng và chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân để thực hiện mục tiêu đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đại Dương – PGD Đào Duy Anh. Các phương pháp nghiên cứu sử dụng trong luận văn: - Đề tài sử dụng phương pháp phân tích tình huống, trong trường hợp này là phân tích trường hợp của Ngân hàng TMCP Đại Dương – PGD Đào Duy Anh. Đề tài sử dụng số liệu thu thập được tại PGD Đào Duy Anh là một phòng giao dịch đặc thù điển hình với đầy đủ các dịch vụ và hoạt động kinh doanh của ngân hàng Oceanbank. - Ngoài ra, luận văn cũng sử dụng các phương pháp khác như: thống kê, tổng hợp, thu thập phân tích dữ liệu, biểu đồ, so sánh…để đưa ra các kết luận cho nghiên cứu của mình. 3.Kết quả nghiên cứu luận văn Luận văn được kết cấu làm 3 chương trong đó trình bày các vấn đề lớn để nhằm đạt được mục tiêu nghiên cứu của đề tài là đưa ra được các lý thuyết cơ bản liên quan đến nội dung nghiên cứu, đánh giá thực trạng chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đại Dương – PGD Đào Duy Anh và đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đại Dương nói chung và PGD Đào Duy Anh nói riêng đến năm 2020. Các kết quả đạt được của luận văn cụ thể ở từng chương như sau:

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  NGUYỄN THỊ THANH PHƯƠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẠI DƯƠNG PHÒNG GIAO DỊCH ĐÀO DUY ANH CHUYÊN NGÀNH: KINH TẾ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS TRẦN ĐĂNG KHÂM Hà Nội - 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tơi, chưa cơng bố nơi Mọi số liệu sử dụng luận văn thông tin xác thực Tôi xin chịu trách nhiệm lời cam đoan Hà Nội, ngày tháng năm 2015 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Thanh Phương MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN I MỤC LỤC II DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT I DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH I BẢNG .I TÓM TẮT LUẬN VĂN I TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI I Kiến nghị Ngân hàng nhà nước: NHNN cần rà soát lại văn chồng chéo, thiếu đồng bộ, khơng phù hợp với thực tế để hệ thống văn ngành mang tính pháp lý cao .ix MỞ ĐẦU 1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Nguồn vốn vay có vị trí quan trọng tổng nguồn vốn ngân hàng thương mại, bao gồm vốn vay nước vốn vay nước TRONG NHỮNG NĂM GẦN ĐÂY, NHU CẦU VỀ NHÀ ĐẤT CỦA NGƯỜI DÂN TĂNG MẠNH VÌ VẬY TỶ LỆ VAY MUA BĐS CHIẾM TỶ TRỌNG CAO TRONG TỔNG DƯ NỢ TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI OCEANBANK HƠN NỮA NHỮNG MÓN VAY NÀY ĐỀU CÓ GIÁ TRỊ LỚN VÀ THỜI HẠN CHO VAY TƯƠNG ĐỐI DÀI NÊN DƯ NỢ TÍN DỤNG MUA TẠI BĐS CHIẾM TỶ TRỌNG LỚN NHẤT TRONG TỔNG DƯ NỢ TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN OCEANBANK CỤ THỂ, NĂM 2010 TỶ TRỌNG CỦA LOẠI HÌNH TÍN DỤNG NÀY LÀ 41,48%; TUY NHIÊN TỪ NĂM 2011 ĐẾN NĂM 2014, TỶ TRỌNG CHO VAY MUA NHÀ ĐẤT, XÂY SỬA NHÀ CÓ XU HƯỚNG GIẢM NGUYÊN NHÂN LÀ DO NĂM 2011 NỀN KINH TẾ VIỆT PHẢI ĐỐI MẶT VỚI SỰ BẤT ỔN KINH TẾ VỚI NHIỀU BIẾN CỐ CỦA THỊ TRƯỜNG CHẾ LẠM PHÁT ĐẦU NĂM BĐS THÊM VÀO ĐĨ, CHÍNH PHỦ CŨNG BAN HÀNH NHIỀU CHÍNH SÁCH ĐỂ KIỀM 2011 KHIẾN CHO THỊ TRƯỜNG BĐS THÊM KHÓ KHĂN TRƯỚC ÁP LỰC PHẢI KIỂM SỐT LẠM PHÁT VÀ BÌNH ỔN KINH TẾ VĨ MƠ, CHÍNH PHỦ BAN HÀNH NGHỊ QUYẾT 11 VÀ THỐNG ĐỐC NHNN ĐÃ BAN HÀNH CHỈ THỊ 01 THEO ĐÓ, NGÂN HÀNG SIẾT CHẶT TÍN DỤNG, GIẢM TỐC ĐỘ VÀ TỶ TRỌNG DƯ NỢ CHO VAY LĨNH VỰC PHI SẢN XUẤT, NHẤT LÀ LĨNH VỰC BĐS, SO VỚI NĂM 2010 THEO CHỈ THỊ NÀY, CÁC TỔ CHỨC TÍN DỤNG SẼ PHẢI GIẢM DƯ NỢ CHO VAY LĨNH VỰC PHI SẢN XUẤT XUỐNG CÒN 16% VÀO CUỐI NĂM 2011 BIỆN PHÁP NÀY ĐÃ CÓ TÁC ĐỘNG LỚN ĐẾN THỊ TRƯỜNG BĐS, NGUỒN VỐN CHỦ YẾU NUÔI DƯỠNG CHO THỊ TRƯỜNG NHÀ ĐẤT BỖNG SUY GIẢM MẠNH ĐÃ DẪN TỚI CHÊNH LỆCH CUNG - CẦU LỚN, GIÁ BĐS GIẢM MẠNH 40 Vòng quay vốn tín dụng cho vay KHCN .46 d, Kết thống kê .53 Đơn vị: % .53 E, ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG TRÊN CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG TẠI PGD ĐÀO DUY ANH 54 Mức độ tin cậy 54 Mức độ đáp ứng 55 Năng lực phục vụ 56 Mức độ đồng cảm 57 Phương tiện hữu hình 57 3.2.2 Chính sách kiểm sốt hoạt động tín dụng chặt chẽ .70 3.2.3 Quản lý, giám sát kiểm soát chặt chẽ trình giải ngân sau cho vay .72 3.2.4 Giải pháp hạn chế, khắc phục tổn thất rủi ro xảy 73 3.2.5 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp đại .74 3.3 KIẾN NGHỊ 76 3.3.1 Đối với Chính phủ quan quản lý Nhà nước 76 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước 77 3.3.3 Đối với Ngân hàng TMCP Đại Dương 78 KẾT LUẬN 83 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT I Tiếng Việt STT Chữ viết tắt BĐS CBTD ĐVKD GTCG KHCN KHDN NHNN/SBV KƯNN NHTMCP 10 NQH 11 NX 12 TCTC 13 TCTD 14 TMCP 15 TSBĐ II Tiếng Anh STT Chữ viết tắt CIC CPC-CA 13 FCC 14 OceanBank 15 Đầy đủ tiếng Việt Bất động sản Cán tín dụng Đơn vị kinh doanh Giấy tờ có giá Khách hàng cá nhân Khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng nhà nước Khê ước nhận nợ Ngân hàng thương mại cổ phần Nợ hạn Nợ xấu Tổ chức tài Tổ chức tín dụng Thương mại cổ phần Tài sản bảo đảm Đầy đủ tiếng Anh Nghĩa tiếng Việt Credit information center Trung tâm thơng tin tín dụng Credit processing center - Trung tâm hỗ trợ xử lý tín Credit accountant Core Banking FCC dụng tập trung Hệ thống phần mềm quản lý liệu giao dịch Ngân hàng thương mại cổ phần OceanBank Đại Dương Ngân hàng thương mại cổ phần Đào Duy Anh Đại Dương – PGD Đào Duy Anh DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH BẢNG LỜI CAM ĐOAN I LỜI CAM ĐOAN I MỤC LỤC II MỤC LỤC II DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT I DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT I DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH I DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH I BẢNG .I BẢNG .I TÓM TẮT LUẬN VĂN I TÓM TẮT LUẬN VĂN I TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI I Kiến nghị Ngân hàng nhà nước: NHNN cần rà soát lại văn chồng chéo, thiếu đồng bộ, khơng phù hợp với thực tế để hệ thống văn ngành mang tính pháp lý cao .ix Kiến nghị Ngân hàng nhà nước: NHNN cần rà soát lại văn chồng chéo, thiếu đồng bộ, không phù hợp với thực tế để hệ thống văn ngành mang tính pháp lý cao .ix MỞ ĐẦU MỞ ĐẦU 1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Nguồn vốn vay có vị trí quan trọng tổng nguồn vốn ngân hàng thương mại, bao gồm vốn vay nước vốn vay nước Bảng 2.3: Cơ cấu tín dụng KHCN theo sản phẩm vay .39 Oceanbank Đào Duy Anh 39 TRONG NHỮNG NĂM GẦN ĐÂY, NHU CẦU VỀ NHÀ ĐẤT CỦA NGƯỜI DÂN TĂNG MẠNH VÌ VẬY TỶ LỆ VAY MUA BĐS CHIẾM TỶ TRỌNG CAO TRONG TỔNG DƯ NỢ TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI OCEANBANK HƠN NỮA NHỮNG MÓN VAY NÀY ĐỀU CÓ GIÁ TRỊ LỚN VÀ THỜI HẠN CHO VAY TƯƠNG ĐỐI DÀI NÊN DƯ NỢ TÍN DỤNG MUA TẠI BĐS CHIẾM TỶ TRỌNG LỚN NHẤT TRONG TỔNG DƯ NỢ TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN OCEANBANK CỤ THỂ, NĂM 2010 TỶ TRỌNG CỦA LOẠI HÌNH TÍN DỤNG NÀY LÀ 41,48%; TUY NHIÊN TỪ NĂM 2011 ĐẾN NĂM 2014, TỶ TRỌNG CHO VAY MUA NHÀ ĐẤT, XÂY SỬA NHÀ CÓ XU HƯỚNG GIẢM NGUYÊN NHÂN LÀ DO NĂM 2011 NỀN KINH TẾ VIỆT PHẢI ĐỐI MẶT VỚI SỰ BẤT ỔN KINH TẾ VỚI NHIỀU BIẾN CỐ CỦA THỊ TRƯỜNG CHẾ LẠM PHÁT ĐẦU NĂM BĐS THÊM VÀO ĐĨ, CHÍNH PHỦ CŨNG BAN HÀNH NHIỀU CHÍNH SÁCH ĐỂ KIỀM 2011 KHIẾN CHO THỊ TRƯỜNG BĐS THÊM KHĨ KHĂN TRƯỚC ÁP LỰC PHẢI KIỂM SỐT LẠM PHÁT VÀ BÌNH ỔN KINH TẾ VĨ MƠ, CHÍNH PHỦ BAN HÀNH NGHỊ QUYẾT 11 VÀ THỐNG ĐỐC NHNN ĐÃ BAN HÀNH CHỈ THỊ 01 THEO ĐÓ, NGÂN HÀNG SIẾT CHẶT TÍN DỤNG, GIẢM TỐC ĐỘ VÀ TỶ TRỌNG DƯ NỢ CHO VAY LĨNH VỰC PHI SẢN XUẤT, NHẤT LÀ LĨNH VỰC BĐS, SO VỚI NĂM 2010 THEO CHỈ THỊ NÀY, CÁC TỔ CHỨC TÍN DỤNG SẼ PHẢI GIẢM DƯ NỢ CHO VAY LĨNH VỰC PHI SẢN XUẤT XUỐNG CÒN 16% VÀO CUỐI NĂM 2011 BIỆN PHÁP NÀY ĐÃ CÓ TÁC ĐỘNG LỚN ĐẾN THỊ TRƯỜNG BĐS, NGUỒN VỐN CHỦ YẾU NUÔI DƯỠNG CHO THỊ TRƯỜNG NHÀ ĐẤT BỖNG SUY GIẢM MẠNH ĐÃ DẪN TỚI CHÊNH LỆCH CUNG - CẦU LỚN, GIÁ BĐS GIẢM MẠNH 40 Bảng 2.4: Cơ cấu tín dụng KHCN theo thời hạn vay Oceanbank PGD .45 Đào Duy Anh giai đoạn 2010 – 2014 .45 Bảng 2.5: Các số dư nợ cho vay KHCN tổng nguồn vốn vốn huy động Oceanbank Đào Duy Anh giai đoạn 2010 – 2014 46 Vòng quay vốn tín dụng cho vay KHCN .46 Bảng 2.6: Tình hình vòng quay vốn tín dụng cho vay KHCN Oceanbank Đào Duy Anh giai đoạn 2010 - 2014 47 Bảng 2.8: Chỉ tiêu thu nhập lãi từ hoạt động tín dụng KHCN Oceanbank Đào Duy Anh .49 Biểu đồ 2.1 Chỉ tiêu thu nhập lãi từ hoạt động tín dụng KHCN 49 Oceanbank Đào Duy Anh 49 d, Kết thống kê .53 d, Kết thống kê .53 Bảng 2.10: Kết thống kê 53 Đơn vị: % .53 Đơn vị: % .53 E, ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG TRÊN CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG TẠI PGD ĐÀO DUY ANH 54 Mức độ tin cậy 54 Mức độ tin cậy 54 Mức độ đáp ứng 55 Mức độ đáp ứng 55 Năng lực phục vụ 56 Năng lực phục vụ 56 Mức độ đồng cảm 57 Mức độ đồng cảm 57 Phương tiện hữu hình 57 Phương tiện hữu hình 57 3.2.2 Chính sách kiểm sốt hoạt động tín dụng chặt chẽ .70 3.2.2 Chính sách kiểm sốt hoạt động tín dụng chặt chẽ .70 3.2.3 Quản lý, giám sát kiểm sốt chặt chẽ q trình giải ngân sau cho vay .72 3.2.3 Quản lý, giám sát kiểm sốt chặt chẽ q trình giải ngân sau cho vay .72 3.2.4 Giải pháp hạn chế, khắc phục tổn thất rủi ro xảy 73 3.2.4 Giải pháp hạn chế, khắc phục tổn thất rủi ro xảy 73 3.2.5 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp đại .74 3.2.5 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp đại .74 3.3 KIẾN NGHỊ 76 3.3.1 Đối với Chính phủ quan quản lý Nhà nước 76 3.3.1 Đối với Chính phủ quan quản lý Nhà nước 76 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước 77 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước 77 3.3.3 Đối với Ngân hàng TMCP Đại Dương 78 3.3.3 Đối với Ngân hàng TMCP Đại Dương 78 KẾT LUẬN 83 KẾT LUẬN 83 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO BIỂU ĐỒ: Biểu đồ 2.1 Chỉ tiêu thu nhập lãi từ hoạt động tín dụng KHCN Oceanbank Đào Duy Anh Error: Reference source not found HÌNH: Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức máy Oceanbank .Error: Reference source not found TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  NGUYỄN THỊ THANH PHƯƠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẠI DƯƠNG PHÒNG GIAO DỊCH ĐÀO DUY ANH CHUYÊN NGÀNH: KINH TẾ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Hà Nội - 2015 i TÓM TẮT LUẬN VĂN Tính cấp thiết đề tài Hoạt động tín dụng hoạt động ngân hàng thương mại hoạt động sinh lời chủ yếu cho ngân hàng thương mại Các ngân hàng muốn hướng tới tăng trưởng tín dụng cách để nâng cao lợi nhuận hoạt động mang lại lợi nhuận chủ yếu cho ngân hang thương mại Ngày ngày nhiều NHTM đời cạnh tranh ngân hàng gay gắt Trước ngân hàng thương mại trú trọng phát triển mảng khách hàng doanh nghiệp mà không đẩy mạnh phát triển khách hàng cá nhân Tuy nhiên, với phát triển kinh tế, nhu cầu cá nhân ngày nhiều, thị trường cá nhân ngày phát triển có sức hút mạnh mẽ Các ngân hàng sớm nhận thức thị trường cá nhân thị trường đầy tiềm năng, hứa hẹn mang đến nguồn thu lớn cho ngân hàng Vì ngày nhiều ngân hàng định hướng phát triển tín dụng cá nhân Tuy nhiên phát triển tín dụng ln kèm với rủi ro Chính thế, việc nâng cao chất lượng tín dụng vấn đề cốt yếu hoạt động quản trị ngân hàng thương mại Giữa tăng trưởng nâng cao chất lượng tín dụng có mối quan hệ chặt chẽ tác động qua lại với Ngân hàng TMCP Đại Dương (OceanBank) ngân hàng thương mại cổ phần với hoạt động mạng lưới phủ khắp tỉnh thành nước OceanBank đặt mục tiêu trở thành ngân hàng TMCP hàng đầu Việt Nam Vì ngân hàng TMCP Đại Dương đẩy mạnh công tác phát triển khách hàng đặc biệt phát triển hoat động tín dụng KHCN Tuy nhiên song song với việc phát triển tín dụng ngân hàng cần có giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng để hoạt động tín dụng KHCN tăng trưởng bền vững Xuất phát từ tình hình trên, qua q trình làm việc phòng giao dịch với hướng dẫn tận tình PGS.TS Trần Đăng Khâm người hướng dẫn khoa học giúp đỡ đồng nghiệp, định lựa chọn đề tài “Nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Đại Dương – Phòng giao dịch Đào Duy Anh” 74 rõ ràng chức năng, nhiệm vụ phận có liên quan để giải vấn đề phát sinh trình xử lý nợ xấu Trên sở tổ xử lý nợ xấu thành lập, cần tăng cường tham mưu cho Ban Giám đốc hướng xử lý khoản nợ có vấn đề có báo cáo dấu hiệu rủi ro từ phòng nghiệp vụ Ban xử lý nợ xấu đảm bảo phối kết hợp phận liên quan cách thích hợp, tham mưu kịp thời cho Ban Giám đốc cách thức xử lý nợ đắn, phù hợp với khách hàng khác Trong xử lý nợ có vấn đề, cần thực bước thận trọng cần thiết, không nên vội vàng gây ảnh hưởng xấu tới mối quan hệ thiết lập với khách hàng truyền thống, cụ thể: - Làm rõ thực trạng kinh doanh, tài sản bảo đảm, thái độ thiện chí khách hàng Đồng thời phân tích khả phục hồi hoạt động sản xuất kinh doanh, mức độ trả nợ, hợp tác khách hàng, tình trạng khả xử lý tài sản đảm bảo Bằng kinh nghiệm am hiểu nhiều lĩnh vực, ngân hàng đưa lời khuyên cho khách hàng - Lựa chọn phương pháp xử lý: từ việc phân tích thực trạng khách hàng, CBTD đề xuất để đưa phương pháp xử lý gia hạn nợ, điều chỉnh kì hạn nợ, cấp phát thêm vốn để “ni nợ”, phương pháp kiện tòa án lý tài sản đảm bảo, phương pháp thu nợ có chiết khấu hay bán nợ cho công ty mua bán nợ chuyên nghiệp Việc lựa chọn phương pháp xử lý cần linh hoạt, áp dụng phù hợp với đặc thù khách hàng khả phòng giao dịch, đảm bảo cho công tác xử lý nợ đạt hiệu cao với chi phí hợp lý 3.2.5 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp đại Nguồn nhân lực yếu tố vô quan trọng định tới kết kinh doanh ngân hàng, cơng tác đào tạo, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực việc vô cấp thiết Đối với hoạt động tín dụng yếu tố người lại đóng vai trò quan trọng, định đến chất lượng tín dụng, chất lượng dịch vụ, hình ảnh ngân hàng từ định đến hiệu hoạt động 75 kinh doanh ngân hàng Oceanbank cần tiếp tục nâng cao chất lượng đội ngũ cán tín dụng, cán thẩm định thông qua việc thường xuyên tổ chức buổi thảo luận, hội thảo chuyên đề để trao đổi kinh nghiệm cán cũ cán mới, tạo hội cho cán tín dụng tiếp xúc, trau dồi kinh nghiệm với đồng nghiệp đơn vị, chia sẻ kinh nghiệm phòng ban, buổi đào tạo chun mơn, cập nhật kiến thức nghiệp vụ cho CBNV Từ hoạt động này, phòng giao dịch đề xuất sáng kiến có phương án thực cụ thể để nâng cao chất lượng tín dụng phòng giao dịch Ngồi tổ chức đội ngũ giảng dạy chuyên gia bên ngồi, cán tín dụng có kinh nghiệm lâu năm ngân hàng biên soạn cập nhật giáo trình giảng dạy mang tính thực tiễn, trang bị tốt sở vật chất, phương tiện giảng dạy, tổ chức kiểm tra nghiêm túc, khuyến khích tinh thần học tập chế khen thưởng đề bạt Tiếp ngân hàng cần xây dựng môi trường làm việc động, chuyên nghiệp để tạo hình ảnh đẹp ngân hàng chuyên nghiệp, thân thiện đồng thời tạo dấu ấn riêng lòng khách hàng Bên cạnh cần trọng công tác nâng cao giáo dục phẩm chất đạo đức nghề nghiệp cho cán tín dụng, để cán tín dụng có tinh thần trách nhiệm với thân cơng việc, khơng lợi ích cá nhân mà vi phạm quy chế ngân hàng, quy định Nhà nước Đồng thời nâng cao chất lượng cán tín dụng, tránh tình trạng tải công việc dẫn đến cẩu thả công tác thẩm định khoản vay Vì vậy, để đảm bảo nâng cao chất lượng tín dụng, đủ nhân lực để phát triển hoạt động kinh doanh việc tăng cường số lượng chất lượng nguồn nhân lực giúp ngân hàng đảm bảo nhịp độ tăng trưởng tín dụng đồng thời đảm bảo chất lượng tín dụng Mặt khác ngân hàng cần xây dựng sách đãi ngộ nhân sự, thực chế tài thơng thống nhằm thu hút nhân tài, đồng thời đảm bảo trì đủ nguồn nhân lực có chất lượng để đảm trách hoạt động tín dụng ngân hàng Vì việc tăng trưởng tín dụng hàng ngày không đồng với số lượng chất lượng cán tín dụng phụ trách nên dễ dẫn đến rủi ro tiềm ẩn hoạt động 76 tín dụng 3.3 Kiến nghị Trước thực trạng chất lượng tín dụng KHCN Oceanbank Đào Duy Anh đề cập phân tích, để nâng cao chất lượng tín dụng KHCN Oceanbank Đào Duy Anh nói riêng hệ thống Oceanbank nói chung khơng phải xuất phát từ thân ngân hàng mà cần có tham gia, phối hợp đồng Chính phủ, quan quản lý Nhà nước ngân hàng Nhà nước, qua phát kịp thời thiếu sót chế sách, đạo điều hành hoạt động tín dụng để có biện pháp khắc phục kịp thời nhằm nâng cao chất lượng tín dụng ngân hàng Có tạo mơi trường cạnh tranh lành mạnh ngân hàng đồng thời tạo dựng niềm tin vào hệ thống tài người dân tổ chức tài tiền tệ khu vực quốc tế 3.3.1 Đối với Chính phủ quan quản lý Nhà nước Hoạt động hệ thống ngân hàng liên quan đến hầu hết lĩnh vực kinh tế Do đó, Chính phủ ban ngành liên quan cần tạo môi trường pháp lý thuận lợi, tạo điều kiện cho hoạt động kinh doanh ngân hàng Các quan chức án, viện kiểm sốt, cơng an, thi hành án, tra NHNN cần có hỗ trợ ngành ngân hàng việc xử lý thu hồi nợ, khoản nợ mà người vay cố tình trây ỳ, cố tình khơng trả nợ lừa đảo Cần có văn có tính chất liên ngành nhằm phối hợp tạo mơi trường thuận lợi cho hoạt động tín dụng Hạn chế việc quản lý can thiệp sâu vào hoạt động tự chủ kinh doanh ngân hàng thương mại việc cho vay theo định Chính Phủ can thiệp hành mức lãi suất cho vay, làm giảm hiệu hoạt động tín dụng Vì Chính phủ cần tránh can thiệp sâu mang tính hành vào hoạt động tín dụng ngân hàng thương mại Ngồi ra, quan quản lý Nhà nước cần hoàn thiện môi trường pháp lý cho hoạt động ngân hàng Mặc dù luật văn có liên quan Việt Nam quy định NHTM có quyền xử lý TSĐB nợ vay khách hàng khách hàng ko trả nợ, nhiên chế pháp lý chưa rõ ràng đặc biệt quyền sử dụng 77 đất Trong thực tế việc xử lý thu hồi nợ nhiều thời gian qua nhiều khâu đoạn Ngân hàng thương mại hoạt động kinh doanh khuôn khổ pháp luật nhà nước ban hành chịu giám sát, kiểm soát trực tiếp Ngân hàng nhà nước, hoạt động cho vay không nằm quy định pháp luật Tuy nhiên, thời gian qua chế, sách Nhà nước chưa đầy đủ, đồng bộ, chưa tạo môi trường pháp lý chặt chẽ nên hoạt động cho vay ngân hàng gặp rủi ro Hơn nữa, việc xử lý tài sản thông quan trung tâm đấu giá khởi kiện tòa thời gian qua gây nhiều khó khăn, tốn nhiều thời gian gây khơng trở ngại cho NHTM Vì vậy, để tạo điều kiện cho ngân hàng thương mại nói chung Oceanbank Đào Duy Anh nói riêng, Nhà nước cần cải cách quy trình giải tố tụng có liên quan đến xử lý nợ hạn để trình xử lý diễn nhanh gọn, đơn giản triệt để hơn; đồng thời quy trình xử lý tài sản bảo đảm cần đơn giản Khi ngân hàng nộp hồ sơ khởi kiện đầy đủ hợp lệ tòa án nên tiến hành giải xử lý nhanh chóng hồ sơ khởi kiện khoảng thời gian định để ngân hàng phép xử lý tài sản định tòa án có hiệu lực ngân hàng thương mại chủ động việc lựa chọn hình thức phát mại tài sản mà khơng cần phải qua thi hành án kéo dài thời gian 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước Thứ nhất, ngân hàng Nhà nước cần hoàn thiện hệ thống pháp luật, rà soát lại văn chồng chéo, thiếu đồng bộ, khơng phù hợp với thực tế để hệ thống văn ngành mang giá trị thực tiễn tính pháp lý cao, định hướng cho ngân hàng thương mại thực Thứ hai, ngân hàng Nhà nước cần hồn thiện minh bạch hóa hệ thống thông tin Hiện Việt Nam có số tổ chức đánh giá tín dụng độc lập trung tâm tín dụng CIC ngân hàng nhà nước số đơn vị khác cơng ty chứng khốn làm cơng tác xếp loại khách hàng Tuy nhiên độ tin cậy thông tin chưa cao, số liệu chưa mang tính cập nhật khiến ngân hàng thương 78 mại tổ chức tín dụng sử dụng thơng tin CIC cung cấp - Phương pháp đánh giá tín dụng cần phải chặt chẽ, có hệ thống phải vào số liệu khứ theo phương pháp đánh giá Ngồi ra, kết đánh giá cần phải liên tục rà soát điều chỉnh kịp thời theo thay đổi tình hình tài khách hàng - Phương pháp luận chung để đánh giá tín dụng cần phải cơng khai, minh bạch, tránh tình trạng che đậy thơng tin từ phía khách hàng nhằm mục tiêu có nguồn tín dụng giá - Trung tâm cần cung cấp thông tin phương pháp đánh giá, bao gồm khái niệm khả không trả nợ, khoảng thời gian đánh giá, ý nghĩa bậc xếp hạng, tỷ lệ không trả nợ thực tế ứng với nhóm xếp hạng xu hướng thay đổi kết đánh giá - Có đủ nguồn lực cần thiết để thực việc đánh giá với chất lượng cao Các nguồn lực cho phép CIC tiếp xúc thường xuyên với cán quản lý nghiệp vụ tổ chức đánh giá tín dụng để bổ sung thông tin cần thiết cho việc đánh giá tín dụng Các kết đánh giá phải dựa kết hợp phương pháp định tính định lượng Thứ ba, ngân hàng Nhà nước cần tăng cường công tác tra, kiểm tra, kiểm soát ngân hàng thương mại cách nắm bắt kịp thời nghiệp vụ kinh doanh, dịch vụ ngân hàng đại, áp dụng công nghệ nhằm giám sát liên tục hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại hai hình thức tra trực tiếp giám sát từ xa Ngoài ra, NHNN cần đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin vào việc kiểm tra, kiểm soát nhằm phát kịp thời xử lý sai phạm, góp phần phòng ngừa hạn chế rủi ro 3.3.3 Đối với Ngân hàng TMCP Đại Dương Với vai trò người quản lý, ngân hàng TMCP Đại Dương đạt nhiều thành tựu đáng kể, nhiên ngân hàng TMCP Đại Dương nên có số điều chỉnh để phát huy tính động tự chủ chi nhánh nói chung 79 Oceanbank Đào Duy Anh nói riêng Cụ thể: 3.3.3.1 Xây dựng văn hoạt động ngân hàng nói chung hoạt động tín dụng nói riêng Ngân hàng TMCP Đại Dương cần triển khai kịp thời việc hướng dẫn cụ thể văn hoạt động ngân hàng nói chung hoạt động tín dụng nói riêng tạo điều kiện cho phòng giao dịch nắm bắt đúng, đủ sản phẩm tín dụng quy định ngân hàng hoạt động tín dụng góp phần nâng cao hiệu hoạt động Đồng thời tổ chức nhiều buổi hội thảo, chuyên đề tín dụng để cán tín dụng phòng giao dịch có điều kiện trao đổi kinh nghiệm, nâng cao trình độ nghiệp vụ 3.3.3.2 Thay đổi mơ hình phê duyệt tín dụng theo hướng đơn giản hóa đề cao trách nhiệm cá nhân Thay đổi mơ hình phê duyệt tín dụng theo hướng đơn giản hóa qui trình xét duyệt cấp tín dụng đồng thời đề cao trách nhiệm cá nhân có liên quan đến khoản vay xét duyệt yêu cầu cần thiết việc nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng OceanBank Thứ cần nâng cao tinh thần trách nhiệm cá nhân có liên quan đến khoản vay cách trao trách nhiệm định cho vay khoản vay cho nhân viên tín dụng cá nhân trực tiếp thẩm định hồ sơ khách hàng Ban/Hội đồng tín dụng đóng vai trò người tái thẩm định định cho vay nhân viên tín dụng, đồng thời đưa ý kiến đồng ý hay bác bỏ định cho vay phận tín dụng Thứ hai, đơn giản hóa thủ tục rút ngắn thời gian xử lý khoản vay cách mở rộng quyền định cho vay Giám đốc chi nhánh, cho phép Giám đốc chi nhánh quyền phê duyệt khoản vay thông thường đến hạn mức định Ban/Hội đồng tín dụng có ý kiến phê duyệt khoản vay mang tính chất đặc biệt, nằm ngồi qui định thông thường ngân hàng khoản vay có giá trị lớn, vượt ngồi hạn mức quyền phê duyệt 80 Giám đốc chi nhánh 3.3.3.3 Xây dựng hệ thống tiêu chuẩn tham chiếu cụ thể loại sản phẩm tín dụng mà khách hàng vay cần phải đáp ứng, đồng thời xây dựng sách tín dụng phù hợp với giai đoạn khác tùy thuộc vào thay đổi thi trường mục tiêu Cần phải xây dựng hệ thống tiêu chuẩn cần thiết mà ngân hàng yêu cầu khách hàng vay vốn phải đáp ứng Các tiêu chuẩn đề cập phải xây dựng cụ thể chi tiết loại sản phẩm tín dụng tùy theo đối tượng khách hàng mục tiêu, chiến lược phát triển tín dụng ngân hàng thời kỳ Việc xây dựng tiêu chuẩn tham chiếu cách cụ thể chi tiết loại sản phẩm tín dụng giúp dễ dàng nhận dạng khoản vay để có chế phê duyệt phù hợp giúp nhân viên tín dụng xử lý hồ sơ vay vốn khách hàng cách nhanh chóng đưa định cho vay xác theo tiêu chuẩn qui định ngân hàng, đồng thời rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ Trong việc xây dựng tiêu chuẩn tham chiếu áp dụng cho sản phẩm tín dụng, cần phải qui định rõ ràng, sử dụng nhiều tiêu định lượng, tránh qui định cách chung chung Chẳng hạn xây dựng tiêu chuẩn tham chiếu cho sản phẩm cho vay mua xe tơ cần phải qui định rõ tiêu chuẩn cần thiết khách hàng vay mua xe ô tô từ chỗ trở xuống khác với khách hàng vay mua xe tải khác với khách hàng vay mua loại xe khác Cụ thể nữa, tiêu chuẩn khách hàng vay mua xe ô tô từ chỗ trở xuống phải có thu nhập tối thiểu hàng tháng bao nhiêu, có hộ thường trú HN, có sở hữu nhà HN, có điện thoại cố định, có hóa đơn tiền điện, điện thoại, internet 03 tháng gần Với tiêu cần đáp ứng cụ thể vậy, nhân viên tín dụng dễ dàng xác định khách hàng thỏa mãn đầy đủ tiêu chuẩn cần thiết theo yêu cầu ngân hàng hay chưa, từ dễ dàng phân loại khoản vay, nhận định xác tình trạng khách hàng vay, từ đưa định cho vay xử lý khoản vay theo chế xét duyệt cho vay phù hợp tiết kiệm thời gian Bên cạnh giải pháp tái cấu trúc mơ hình tổ chức hoạt động xây 81 dựng tiêu chuẩn phát triển sản phẩm tín dụng, mặt định hướng, ngân hàng cần xây dựng cho sách tín dụng áp dụng giai đoạn khác nhau, định hướng rõ thị trường khách hàng mục tiêu, quan điểm thắt chặt hay nới rộng tín dụng, mục tiêu kỳ vọng ngân hàng thời kỳ Một sách tín dụng cụ thể kim nam cho hoạt động tín dụng ngân hàng Trên sở đó, cán tín dụng định hướng hướng phát triển tín dụng giai đoạn ngân hàng, từ xác định lên kế hoạch mục tiêu cần thực theo nội dung sách tín dụng, góp phần hồn thành mục tiêu tín dụng ngân hàng, điều góp phần nâng cao chất lượng tín dụng ngân hàng 3.3.3.4 Xây dựng hệ thống thu thập sở liệu khách hàng, đồng thời kết hợp đầu tư ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động để quản lý kiểm soát rủi ro tín dụng, hỗ trợ hoạt động xét duyệt tín dụng Hiện ngân hàng giới áp dụng công nghệ thông tin để hỗ trợ hoạt động cho vay thông qua phần mềm quản lý kiểm sốt rủi ro tín dụng Việc ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động kinh doanh thực cách mạng lớn Công nghệ đại giúp cải tiến tốc độ thông tin liên lạc nội bộ, tăng tính kịp thời thông tin, làm rút ngắn thời gian thẩm định hồ sơ tín dụng mà đảm bảo việc định xác, làm tăng tính cạnh tranh ngân hàng Do đó, ngân hàng Oceanbank cần: Thứ nhất, lựa chọn giải pháp kỹ thuật, trang thiết bị tiên tiến để rút ngắn khoảng cách trình độ cơng nghệ với ngân hàng địa bàn nước Xây dựng chương trình phần mềm ứng dụng hợp lý phù hợp với điều kiện ngân hàng nói riêng Việt Nam nói chung để đảm bảo khả kết nối, mở rộng môi trường công nghệ cao hội nhập kinh tế quốc tế Thứ hai, tăng cường hợp tác, liên kết ngân hàng với tổ chức kinh tế, hệ thống ngân hàng lĩnh vực công nghệ, mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử, đổi phương thức chăm sóc khách hàng, đẩy mạnh tuyên truyền quảng bá sản phẩm dịch vụ tới tầng lớp dân cư nhằm thu hút khách 82 hàng, phát triển thị trường Thứ ba, đào tạo nguồn nhân lực với trình độ nghiệp vụ đủ sức tiếp cận với công nghệ kĩ thuật Đặc biệt trọng phát triển nguồn nhân lực công nghệ thông tin qua công tác đào tạo, đào tạo lại tuyển dụng Thường xuyên tổ chức lớp đào tạo phần mềm ứng dụng cho cán ngân hàng Thứ tư, ngân hàng cần trọng đầu tư vào cơng nghệ thơng tin bắt kịp mơ hình quản lý kiểm sốt rủi ro tín dụng đại thơng qua phần mềm ứng dụng, qua góp phần hỗ trợ nâng cao chất lượng tín dụng ngân hàng nói chung hoạt động cho vay khách hàng cá nhân nói riêng Hiện Oceanbank tiến hành quản lý thông tin tín dụng khách hàng qua phần mềm CLO Tuy nhiên triển khai nên nhiều bất cập, hệ thống hay phát sinh lỗi thời gian cập nhật thơng tin hệ thống lâu Vì vậy, thời gian ngắn nhất, Oceanbank cần cập nhật, nâng cao phần mềm công nghệ thông tin để hỗ trợ tốt cho việc nâng cao chất lượng tín dụng nói chung KHCN nói riêng Bên cạnh đó, để phục vụ cho định hướng đầu tư vào quản lý rủi ro tín dụng cơng nghệ thông tin, ngân hàng cần phải xây dựng hệ thống thu thập liệu khách hàng để có sở liệu thực tế cần thiết hỗ trợ cho việc phân tích mơ hình quản lý rủi ro; đồng thời hỗ trợ cho việc nhận định xu hướng rủi ro, phân tích định tính đối tượng khách hàng vay vốn ngân hàng điều kiện Cơ sở liệu cho khách hàng thông tin tuổi, nghề nghiệp, giới tính, thu nhập, tình hình tốn nợ vay 83 KẾT LUẬN Ngân hàng TMCP Đại Dương – PGD Đào Duy Anh sau gần tám năm xây dựng phát triển đạt thành tựu đáng kể, quy mô dư nợ ngày tăng, chất lượng tín dụng trì mức an tồn, cấu tín dụng có dịch chuyển tích cực theo hướng tập trung vào đối tượng khách hàng cá nhân, hộ gia đình doanh nghiệp vừa nhỏ Song song với Oceanbank PGD Đào Duy Anh tồn số vấn đề nợ hạn, nợ xấu có xu hướng tăng Do vậy, việc nâng cao chất lượng tín dụng KHCN ln vấn đề cấp thiết đặt đòi hỏi phòng giao dịch phải có giải pháp liệt để nâng cao chất lượng tín dụng nói chung tín dụng KHCN nói riêng Trên sở sử dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu, bám sát mục tiêu, phạm vi nghiên cứu, luận văn “Nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đại Dương – Phòng Giao dịch Đào Duy Anh” giải nội dung chủ yếu sau: - Trên sở lý luận tín dụng khách hàng cá nhân, chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại, luận văn đưa luận khoa học cho việc nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại thông qua việc nghiên cứu tiêu định tính định lượng để đánh giá chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân, đưa nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại - Từ phân tích thực trạng chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Đại Dương – PGD Đào Duy Anh, luận văn đánh giá kết đạt hạn chế tồn tại, từ tìm ngun nhân dẫn đến mặt hạn chế hoạt động tín dụng phòng giao dịch Đào Duy Anh - Trên sở luận khoa học tín dụng, chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân thực tế hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân phòng giao dịch, kết hợp với định hướng phát triển ngân hàng TMCP Đại Dương nói 84 chung PGD Đào Duy Anh nói riêng, luận văn đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng KHCN ngân hàng TMCP Đại Dương – PGD Đào Duy Anh Các giải pháp có tính khoa học thực tiễn, có tính khả thi nhằm đưa hoạt động tín dụng KHCN ngân hàng ngày tăng trưởng phát triển bền vững Do thời gian nghiên cứu hạn chế, luận văn khơng tránh khỏi sai sót khiếm khuyết định Tác giả mong nhận đóng góp ý kiến, đóng góp nhà khoa học, nhà quản lý bạn đọc quan tâm đến lĩnh vực DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Chỉnh phủ nước Cộng hòa XHCN Việt Nam (1999), Nghị định số 178/1999/NĐ-CP Chính phủ bảo đảm tiền vay tổ chức tín dụng Chính phủ nước Cộng hòa XHCN Việt Nam (2002), Nghị định số 85/2002/NĐ-CP Chính phủ vể việc sửa đổi, bổ sung số điều Nghị định 178, Hà Nội Chi nhánh Oceanbank Đào Duy Anh (2010, 2011, 2012, 2013, 2014 ), Báo cáo tổng hợp Oceanbank Đào Duy Anh, Hà Nội David Cox (1997), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà xuất trị quốc gia, Hà Nội Frederic S.Mishkin (1995), Tiền tệ, ngân hàng thị trường tài chính, NXB Khoa học Kỹ thuật, Hà Nội Phan Thị Thu Hà (2006), giáo trình “Ngân hàng thương mại”, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân năm 2006 Nguyễn Minh Kiều (2006), Nghiệp vụ ngân hàng, Nhà xuất thống kê TP.Hồ Chí Minh Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2005), Quyết định 127/2005-QĐ-NHNN ngày 03/02/2005 việc sửa đổi, bổ sung số điều quy chế cho vay Tổ chức tín dụng khách hàng ban hành theo định số 1627/2001/QĐNHNN ngày 31/12/2001 Thống đốc Ngân hàng nhà nước Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2002), Quyết định số 1627/2002-QĐNHNN Ngân hàng Nhà nước Việt Nam việc ban hành quy chế cho vay Tổ chức tín dụng khách hàng 10.Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2013), Thông tư 02/2013/TT-NHNN ngày 21/01/2013 quy định phân loại tài sản có, mức trích, phương pháp trích lập dự phòng rủi ro việc sử dụng dự phòng rủi ro hoạt động tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước 11.Peter S.Rose (2001), Quản trị Ngân hàng Thương mại, NXB Tài chính, Hà Nội 12.Quốc hội nước Cộng hòa XHCN Việt Nam (2005), Luật dân 13 Lê Văn Tề (2004), giáo trình “Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại”- NXB Thống kê năm 2004 14 OceanBank (2002), Chính sách tín dụng quy chế cho vay khách hàng 15 OceanBank (2013), Quy trình nghiệp vụ tín dụng PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU I.Thơng tin cá nhân khách hàng Anh/chị vui lòng khoanh tròn vào lựa chọn với cá nhân anh/chị đây: Giới tính: Nam Nữ Nhóm tuổi: Dưới 25; 25 – 35; 36 – 45; > 45 Trình độ học vấn: PTTH; Trung cấp; Cao đẳng; Đại học; Trên đại học Thu nhập/tháng: < tr ; – 7.5tr; 7.5 – 10 tr; > 10tr II Ý kiến đánh giá Anh/chị dành chút thời gian trả lời giúp tơi số câu hỏi sau cách đánh dấu (x) vào ô vuông sau: (1: Hoàn toàn không đồng ý , 2: Khơng đồng ý, 3: Bình thường, 4: Đồng ý, 5: Hoàn toàn đồng ý) Nội Dung Mức đồng ý Sự tin cậy □ □ □ □ □ Bạn cảm thấy an tâm sử dụng dịch vụ Oceanbank Oceanbank thông báo kịp thời cho bạn biết có thay đổi trình thực cam kết hợp đồng Oceanbank giải thỏa đáng thắc mắc, hay khiếu nại bạn Thương hiệu Oceanbank làm bạn tin tưởng Nhìn chung, bạn hoàn toàn tin cậy Oceanbank Khả đáp ứng Nhân viên Oceanbank sẵn sàng hỗ trợ khách hàng tận tình Các ứng dụng giao dịch trực tuyến Internet Banking, Mobile Banking, SMS Banking đầy đủ, nhanh chóng đơn giản Nhân viên Oceanbank có kiến thức, lịch ân cần để tư vấn cho bạn Nhân viên Oceanbank giải đáp, hướng dẫn rõ ràng thắc mắc bạn dịch vụ 10 Nhân viên Oceanbank xử lý xác chu đáo giao dịch khách hàng □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ 11 Nhìn chung, bạn hồn tồn hài lòng với khả đáp ứng yêu cầu khách hàng Oceanbank Sự đảm bảo 12 Nhân viên Oceanbank phục vụ bạn nhanh chóng 13 Nhân viên Oceanbank thường xuyên liên lạc với bạn để cung cấp thông tin, nhằm nắm bắt nhu cầu giao dịch bạn 14 Nhân viên Oceanbank đào tạo kiến thức nghiệp vụ chuyên môn 15 Thông tin Oceanbank cung cấp cho khách hàng đầy đủ, nhanh chóng có chất lượng tốt 16 Nhìn chung, bạn hồn tồn hài lòng với cung cách phục vụ Oceanbank Sự cảm thông 17 Oceanbank thể quan tâm đến cá nhân bạn 18 Oceanbank tạo điều kiện tốt cho khách hàng 19 Nhân viên Oceanbank ln có lời khun tốt, giải pháp tối ưu cho bạn 20 Nhân viên Oceanbank ln quan tâm, tìm hiểu tâm tư nguyện vọng bạn 21 Nhìn chung, bạn hồn tồn hài lòng với đồng cảm Oceanbank dành cho bạn Phương tiện hữu hình 22 Oceanbank có hệ thống cơng nghệ đại 23 Cơ sở vật chất Oceanbank đại, thân thiện 24 Không gian Oceanbank rộng rãi, mát mẻ 25 Chỗ gửi xe an toàn, thuận lợi cho bạn liên hệ giao dịch 26 Oceanbank có đầy đủ trang thiết bị phục vụ cho khách hàng 27 Nhìn chung, bạn hồn tồn hài lòng với trang thiết bị vật chất Oceanbank Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ anh/chị ! □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ ... dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đại Dương – Phòng giao dịch Đào Duy Anh Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đại Dương – Phòng giao dịch Đào Duy. .. thực trạng chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đại Dương – PGD Đào Duy Anh đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đại Dương nói... doanh kết tín dụng khách hàng cá nhân Oceanbank Đào Duy Anh từ năm 2010 đến năm 2014 2.2.2 Chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Đại Dương – PGD Đào Duy Anh Chất lượng tín dụng