Luận văn thạc sỹ: Nâng cao chất lượng tín dụng trung và dài hạn tại Ngân hàng VCB – Chi nhánh Đắk Lắk

Nền kinh tế ngày càng phát triển, các quan hệ kinh tế cũng ngày càng được mở rộng và phức tạp thêm. Trong bối cảnh kinh tế hiện nay thì sự xuất hiện của hệ thống NHTM có vai trò hết sức quan trọng trong việc điều tiết nền kinh tế phát triển theo định hướng, Các NHTM ngày càng tỏ rõ vai trò là kênh dẫn vốn hữu hiệu từ cá nhân, từ các tổ chức đến các nhà đầu tư. Hệ thống Ngân hàng hoạt động thông suốt lành mạnh và hiệu quả là tiền đề để các nguồn lực tài chính luân chuyển, phân bổ và sử dụng hiệu quả, kích thích tăng trưởng kinh tế một cách bền vững. Hiện nay, với diễn biến phức tạp của cuộc khủng hoảng tài chính toàn cầu, hàng loạt các tập đoàn kinh tế lớn trên thế giới đang trên bên vực phá sản, thế giới cũng đã chứng kiến sự sụp đổ của các đế chế tài chính, sự tụt dốc của cường quốc kinh tế Hoa Kỳ, của Nhật Bản …Không nằm ngoài vòng xoáy đó, kinh tế Việt Nam cũng đã và đang phải đối mặt với hàng loạt vấn đề nghiêm trọng: tỷ lệ thất nghiệp gia tăng nhanh, lạm phát leo thang, chỉ số giá tiêu dùng giảm…Song trong thời gian vừa qua, chúng ta không thể phủ nhận Nhà nước, các Ngân hàng ,... đã có những biện pháp tích cực dần đưa nước ta thoát khỏi tình trạng trên, trên đà phục hồi nền kinh tế.Ở Việt Nam, thực hiện chủ trương của Nhà nước về tái cơ cấu lại hệ thống NHTM, ổn định và phát triển các hoạt động tiền tệ, tín dụng và dịch vụ Ngân hàng ; trong đó hoạt động tín dụng là chủ yếu và là mối quan tâm hàng đầu của các NHTM Hiện nay ở nước ta, thị trường tài chính chưa phải là kênh phân bổ vốn một cách có hiệu quả, do đó vốn đầu tư cho hoạt động sản xuất kinh doanh của nền kinh tế vẫn phải dựa vào nguồn vốn tín dụng của các Ngân hàng . Trong khi đó thu nhập chủ yếu các NHTM của Việt nam hiện nay là từ hoạt động tín dụng cho vay, nhìn vào tổng tài sản thì khoản mục cho vay bao giờ cũng chiếm tỷ trọng cao nhất. Thu nhập từ tiền cho vay thể hiện dưới dạng lãi tiền vay và phụ thuộc chủ yếu vào thời hạn của khoản vay. Thời hạn cho vay càng dài thì lãi suất càng cao và do đó thu nhập của Ngân hàng càng lớn. Chính vì vậy nếu các Ngân hàng có thể mở rộng cấp tín dụng nhất là tín dụng trung và dài hạn đối với các dự án đầu tư thì sẽ có điều kiện kiếm lời nhiều hơn. Tuy nhiên cũng phải nói thêm rằng các khoản cấp tín dụng có thời hạn càng dài thì càng tiềm ẩn một tỷ lệ rủi ro cao và đó là lý do vì sao khi mở rộng quy mô các Ngân hàng thường chú trọng đến việc nâng cao chất lượng tín dụng.

NGUYỄN VĂN VIỆN

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TRUNG

VÀ DÀI HẠN TẠI NGÂN HÀNG VCB –

CHI NHÁNH ĐẮK LẮK

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP

ngêi híng dÉn khoa häc: PGS.TS VŨ MINH TRAI

Hµ Néi - 2014

Tôi Nguyễn Văn Viện, là học viên lớp cao học Khóa 21, chuyên ngànhQuản trị doanh nghiệp, trường Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội Đề tài của tôi là

“Nâng cao chất lượng tín dụng trung và dài hạn tại Ngân hàng VCB – Chi nhánh Đắk Lắk” Bản luận văn này được hoàn thành là cả một quá trình nghiên

cứu nghiêm túc của tôi cùng với sự giúp đỡ tận tình của giáo viên hướng dẫn

PGS.TS Vũ Minh Trai Các số liệu, kết quả, trích dẫn trong luận văn có nguồn

gốc rõ ràng và trung thực

Tôi xin cam đoan nội dung của luận văn hoàn toàn do tôi tự tìm hiểu vànghiên cứu, không có sự sao chép bất cứ tài liệu nào Nếu phát hiện ra bất cứ sự saochép nào Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm

Tác giả luận văn

NGUYỄN VĂN VIỆN

Để hoàn thành luận văn này, ngoài sự nỗ lực cố gắng của bản thân, tôi đã nhậnđược rất nhiều sự giúp đỡ, động viên, hướng dẫn và đóng góp ý kiến của các thầy

cô giáo, bạn bè, đồng nghiệp trong suốt khóa cao học và trong thời gian nghiêncứu đề tài

Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới PGS.TS Vũ Minh Trai, người đã tậntình hướng dẫn, giúp đỡ tôi trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn thiện đề tài.Tôi xin chân thành cảm ơn Viện đào tạo sau đại học, quý thầy cô thuộcKhoa Quản Trị Kinh Doanh đã giúp tôi hoàn thành quá trình học tập và thựchiện luận văn này

Do hạn chế về thời gian và trình độ nên bản luận văn không tránh khỏi nhữngthiếu sót và hạn chế nhất định Rất mong nhận được sự góp ý chân tình của các thầy

cô, bạn bè và các cá nhân, tổ chức quan tâm đến đề tài

Tác giả luận văn

NGUYỄN VĂN VIỆN

LỜI CẢM ƠN

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ

TÓM TẮT LUẬN VĂN i

PHẦN MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN CÁC KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI 5

1.1 Giới thiệu các công trình nghiên cứu 5

1.2 Đánh giá các công trình nghiên cứu cùng đề tài 7

CHƯƠNG 2: LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 10

2.1 Lý luận chung về chất lượng 10

2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 10

2.1.2 Khái niệm tín dụng và tín dụng trung và dài hạn 11

2.1.3 Khái niệm chất lượng tín dụng trung và dài hạn 13

2.1.4 Các đặc điểm của chất lượng dịch vụ 14

2.1.5 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 16

2.2 Đánh giá chất lượng tín dụng tín dụng trung và dài hạn 21

2.2.1 Chỉ tiêu định tính 21

2.2.2 Chỉ tiêu định lượng 26

2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng trung và dài hạn NHTM 31

2.3.1 Nhân tố khách quan 31

2.3.2 Các nhân tố chủ quan 34

2.4 Bài học kinh nghiệm trong nâng cao chất lượng tín dụng trung và dài hạn tại NHTM 37

2.4.2 Bài học rút ra cho VCB Đắk Lắk 41

CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TRUNG VÀ DÀI HẠN TẠI VCB ĐẮK LẮK 42

3.1 Tổng quan về VCB Đắk Lắk 42

3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển NHTMCP Ngoại thương Việt nam (VCB) 42

3.1.2 Quá trình hình thành và phát triển VCB Đắk Lắk 43

3.1.3 Cơ cấu tổ chức, bộ máy quản lý của VCB Đắk Lắk 44

3.1.4 Tình hình sử dụng lao động 47

3.2 Tình hình và kết quả hoạt động của VCB Đắk Lắk 49

3.2.1 Công tác huy động vốn 49

3.2.2 Hoạt động cho vay 52

3.3 Thực trạng tín dụng trung và dài hạn tại VCB Đắk Lắk 59

3.3.1 Thực trạng chất lượng tín dụng TDH theo chỉ tiêu định tính 59

3.3.2 Thực trạng chất lượng tín dụng TDH theo chỉ tiêu định lượng 67

3.3 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng trung và dài hạn của VCB Đắk Lắk 73

3.3.1 Nhân tố khách quan 74

3.3.2 Các nhân tố chủ quan 76

3.4 Đánh giá về chất lượng tín dụng 78

3.4.1 Kết quả đạt được 78

3.4.2 Hạn chế và nguyên nhân 79

CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TRUNG VÀ DÀI HẠN TẠI VIETCOMBAK ĐẮK LẮK 84

4.1 Định hướng phát triển tín dụng tại VCB Đắk Lắk 84

4.1.1 Chiến lược phát triển của VCB đến 2015 tầm nhìn 2020 84

4.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng trung và dài hạn tại

VCB Đắk Lắk 86

4.2.1 Phát triển mạng lưới hoạt động 86

4.2.3 Phát triển các sản phẩm cho vay với lãi suất ưu đãi 87

4.2.4 Tăng cường kiểm tra, kiểm soát tốc độ tăng trưởng tín dụng, thực hiện thẩm định trước trong và sau khi cho vay 87

4.2.5 Chủ động xây dựng các sản phẩm cho vay phù hợp với điều kiện thị trường 90

4.2.6 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 91

4.2.7 Luôn luôn dự báo các rủi ro tiềm ẩn trong tín dụng trung dài hạn và có biện pháp phòng ngừa hữu hiệu 92

4.2.8 Các biện pháp ngăn ngừa, hạn chế và xử lý nợ quá hạn 93

4.3 Kiến nghị 96

4.3.1 Kiến nghị với Nhà nước 96

4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 97

4.3.3 Kiến nghị đối với Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 99

4.3.4 Kiến nghị với các doanh nghiệp vay vốn 100

KẾT LUẬN 101

TÀI LIỆU THAM KHẢO 102

PHỤ LỤC 103

CIC Trung tâm thông tin tín dụng

DATC Công ty mua bán nợ và tài sản tồn đọng

SMEFP III Dự án hỗ trợ cho doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua

Ngân hàng hợp tác quốc tế Nhật Bản giai đoạn 3

VCB Đắk Lắk Ngân hàng TMCP Ngoại thương VN - Chi nhánh

ĐakLak

Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 18

Hình 2.2: Mô hình lí thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của các Ngân hàng 21

Hình 2.3 Mô hình chất lượng dịch vụ 23

Hình 3.1: Vietcombank Daklak đón nhận Huân chương lao động hạng Nhì 44

SƠ ĐỒ Sơ đồ 3.1: Sơ đồ mô hình tổ chức của VCB Đắk Lắk 45

BẢNG Bảng 3.1: Tình hình sử dụng lao động tại VCB Đắk Lắk 48

Bảng 3.2: Tình hình huy động vốn của VCB Đắk Lắk 50

Bảng 3.3: Tình hình cho vay của VCB Đắk Lắk 53

Bảng 3.4 : Cơ cấu khách hàng theo thành phần kinh tế 54

Bảng 3.5: Cơ cấu khách hàng theo ngành kinh tế 55

Bảng 3.6: Phân loại nợ của VCB Đắk Lắk 57

Bảng 3.7: Kết quả đánh giá của khách hàng về mức độ tin cậy 60

Bảng 3.8: Kết quả của nhóm nhân tố mức độ đáp ứng nhiệt tình 62

Bảng 3.9: Kết quả của nhóm nhân tố độ tiếp cận, cơ sở vật chất hữu hình 63

Bảng 3.10: Kết quả của nhóm nhân tố đánh giá sự hài lòng về mức độ đảm bảo 64

Bảng 3.11: Kết quả của nhóm nhân tố đánh giá sự đồng cảm thấu hiểu khách hàng 66

Bảng 3.12: Tình hình sử dụng vốn trung và dài hạn của VCB Đắk Lắk 68

Bảng 3.13: Nợ xấu ( Nhóm 3-5) của cho vay trung và dài hạn 71

Bảng 3.14: Hệ số sử dụng vốn trung và dài hạn của VCB Đắk Lắk 72

Bảng 3.15: Thu nhập từ hoạt động tín dụng TDH của VCB Đắk Lắk 73 BIỂU

Biểu đồ 3.1: Tỷ trọng huy động vốn phân theo kỳ hạn 51

Biểu đồ 3.2: Tăng trưởng tín dụng qua các năm 52

Biểu đồ 3.3: Lợi nhuận trước thuế của VCB Đắk Lắk từ năm 2010-2014 58

Biểu đồ 3.4: Tỷ trọng nợ xấu ngắn hạn và trung dài hạn 69

Biểu đồ 3.5: Tỷ trọng nợ xấu ngắn hạn - trung và dài hạn 70

NGUYỄN VĂN VIỆN

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TRUNG

VÀ DÀI HẠN TẠI NGÂN HÀNG VCB –

CHI NHÁNH ĐẮK LẮK

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP

Hµ Néi - 2014

Nền kinh tế ngày càng phát triển, các quan hệ kinh tế cũng ngày càng được mởrộng và phức tạp thêm Trong bối cảnh kinh tế hiện nay thì sự xuất hiện của hệthống NHTM có vai trò hết sức quan trọng trong việc điều tiết nền kinh tế phát triểntheo định hướng, Các NHTM ngày càng tỏ rõ vai trò là kênh dẫn vốn hữu hiệu từ cánhân, từ các tổ chức đến các nhà đầu tư Hệ thống Ngân hàng hoạt động thông suốtlành mạnh và hiệu quả là tiền đề để các nguồn lực tài chính luân chuyển, phân bổ và

sử dụng hiệu quả, kích thích tăng trưởng kinh tế một cách bền vững

Ở Việt Nam, thực hiện chủ trương của Nhà nước về tái cơ cấu lại hệ thốngNHTM, ổn định và phát triển các hoạt động tiền tệ, tín dụng và dịch vụ Ngân hàng;trong đó hoạt động tín dụng là chủ yếu và là mối quan tâm hàng đầu của các NHTMHiện nay ở nước ta, thị trường tài chính chưa phải là kênh phân bổ vốn mộtcách có hiệu quả, do đó vốn đầu tư cho hoạt động sản xuất kinh doanh của nền kinh

tế vẫn phải dựa vào nguồn vốn tín dụng của các Ngân hàng Trong khi đó thu nhậpchủ yếu các NHTM của Việt nam hiện nay là từ hoạt động tín dụng cho vay, nhìnvào tổng tài sản thì khoản mục cho vay bao giờ cũng chiếm tỷ trọng cao nhất Thunhập từ tiền cho vay thể hiện dưới dạng lãi tiền vay và phụ thuộc chủ yếu vào thờihạn của khoản vay Thời hạn cho vay càng dài thì lãi suất càng cao và do đó thunhập của Ngân hàng càng lớn Chính vì vậy nếu các Ngân hàng có thể mở rộng chovay nhất là cho vay trung và dài hạn đối với các dự án đầu tư thì sẽ có điều kiệnkiếm lời nhiều hơn Tuy nhiên cũng phải nói thêm rằng các khoản cho vay có thờihạn càng dài thì càng tiềm ẩn một tỷ lệ rủi ro cao và đó là lý do vì sao khi mở rộngquy mô các Ngân hàng thường chú trọng đến việc nâng cao chất lượng tín dụng.Không chỉ có vậy, việc đáp ứng tốt nhu cầu của các khách hàng cũng là mộtthứ vũ khí cạnh tranh lợi hại của các Ngân hàng Khả năng mở rộng các khoản vaydài hạn còn thể hiện tiềm lực về vốn của Ngân hàng, chất lượng tín dụng cao phầnnào thể hiện năng lực quản lý, năng lực chuyên môn của cán bộ và nhân viên Ngânhàng Đồng thời việc mở rộng tín dụng trung và dài hạn, đặc biệt là với các dự ánđầu tư xin vay của các doanh nghiệp sẽ tạo điều kiện đẩy mạnh tín dụng ngắn hạncũng như các dịch vụ Ngân hàng khác bởi khi được vay vốn các doanh nghiệp sẽ

có điều kiện đầu tư đổi mới công nghệ, máy móc thiết bị, tăng năng lực sản xuấtđiều đó khiến cho nhu cầu vốn lưu động lại tăng cao và các dịch vụ Ngân hàng nhưdịch vụ thanh toán, mở LC, tư vấn, quản lý dòng tiền, mua bán ngoại tệ cũng sẽtăng lên.

Là cán bộ công tác nhiều năm tại Phòng Tín dụng - VCB Đắk Lắk, tôi luônquan tâm đến hoạt động tín dụng trong đó có hoạt động cho vay trung và dài hạn tạiChi nhánh

Vì vậy sau khi nghiên cứu, học tập chương trình cao học quản trị doanh

nghiệp, tôi chọn vấn đề “Nâng cao chất lượng tín dụng trung và dài hạn tại Ngân

hàng VCB – Chi nhánh Đắk Lắk” nhằm đưa ra những giải pháp thiết thực trong

việc nâng cao chất lượng tín dụng trung và dài hạn tại đơn vị

Đã có một số đề tài khoa học, luận văn thạc sỹ của một số tác giả cùng đềcập đến vấn đề cho vay trung và dài hạn của các NHTM và cũng như đề cập đếncác giải pháp để nâng cao chất lượng cho vay trung và dài hạn của NHTM Cụthể như sau

- Tác giả Phạm Anh Tuấn, luận văn Thạc sỹ 2012: “Giải pháp nâng cao chấtlượng tín dụng trung và dài hạn tại Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và pháttriển Hà Nam” – Trường đại học KTQD

- Tác giả Nguyễn Quang Huy, luận văn Thạc sỹ 2012: “Nâng cao hiệu quả chovay dự án đầu tư tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt nam - Chi nhánhSơn La” – Trường đại học KTQD

- Tác giả Cao Trường Sơn, luận văn Thạc sỹ 2013 “Giải pháp nhằm nâng caochất lượng tín dụng trung và dài hạn tại Sở giao dịch I - Ngân hàng Công thươngViệt Nam” – Học viện Ngân hàng

- Tác giả Đỗ Minh Điệp, luận văn Thạc sỹ quản trị 2013 “Các giải pháp nhằm

mở rộng và nâng cao chất lượng tín dụng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoạithương Việt Nam trong quá trình hội nhập” – Trường đại học kinh tế TP Hồ Chí Minh

- Tác giả Đinh Thị Thanh Huyền, luận văn Thạc sỹ 2012 “Thực trạng chất

lượng tín dụng trung và dài hạn tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thônViệt Nam Chi nhánh Chợ Lớn” Trường đại học kinh tế TP Hồ Chí Minh

Chất lượng tín dụng trung và dài hạn tại Ngân hàng thương mại là chất lượngcủa các khoản cho vay của Ngân hàng thương mại đó Các khoản cho vay có chấtlượng khi vốn vay được khách hàng sử dụng hiệu quả, đúng mục đích, tạo ra số tìênlớn hơn, thông qua đó Ngân hàng thu hồi được gốc và lãi, còn doanh nghiệp có thểtrả được nợ, bù đắp chi phí và thu được lợi nhuận Điều này có nghĩa là Ngân hàngvừa tạo ra hiệu quả kinh tế lại tạo được hiệu quả xã hội

Việc xác định các nhân tố có ảnh hưởng tới chất lượng tín dụng trung và dàihạn của Ngân hàng là rất quan trọng trong việc đề ra các giải pháp nâng cao chấtlượng của hoạt động tín dụng này

Ngày nay, có hai mô hình thông dụng được dùng để đánh giá chất lượng dịch

vụ là mô hình Gronroos (1984b) cho rằng chất lượng dịch vụ được đánh giá trên haikhía cạnh, (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng; và mô hìnhParasuraman et, al (1985) chất lượng dịch vụ được đánh gía dựa vào năm khác biệt.Nhưng có lẽ mô hình Parasuraman et, al được sử dụng phổ biến hơn cả, bởi tính cụthể, chi tiết và công cụ để đánh giá luôn được tác giả và đồng nghiệp kiểm định vàcập nhật

Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988)

Đây là mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến và được áp dụngnhiều nhất trong các nghiên cứu marketing Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụkhông thể xác định chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối vớidịch vụ đó và sự cảm nhận này được xem xét trên nhiều yếu tố Mô hình SERVQUALđược xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa cácgiá trị kỳ vọng, mong đợi và các giá trị khách hàng cảm nhận được

SERVQUAL xem xét hai khía cạnh chủ yếu của chất lượng dịch vụ là kết quảdịch vụ và cung cấp dịch vụ được nghiên cứu thông qua 22 thang đo của năm tiêuchí: Sự tin cậy, hiệu quả phục vụ, sự hữu hình, sự đảm bảo, và sự cảm thông

Đánh giá về chất lượng tín dụng THD của VCB Đắk Lắk

Kết quả đạt được:

- Trong giai đoạn khó khăn của thị trường Ngân hàng,VCB Đắk Lắk vẫn đạtđược kết quả rất đáng ghi nhận trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.Khi khách hàng có nhu cầu vay vốn đều được nhân viên hướng dẫn một cách tậntình và chu đáo, hướng dẫn các thủ tục vay vốn Ngân hàng như: hồ sơ pháp lý, hồ

sơ tài sản thế chấp, phương án kinh doanh, thời hạn trả nợ và mức lãi suất Điềunày làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng khi đến giao dịch với VCB Đắk Lắk.Cán bộ nhân viên là yếu tố mà khách hàng hài lòng nhất với dịch vụ của VCB ĐắkLắk Trụ sở giao dịch của VCB Đắk Lắk nằm ở vị trí thuận tiện, cơ sở vật chấtkhang trang, tạo ra sự thoải mái cho khách hàng khi đến giao dịch

-Dư nợ tín dụng trung và dài hạn tăng lên qua các năm và ngày càng chiếm tỷtrọng cao trong tổng dư nợ: năm 2011 chiếm tỷ lệ 36% trên tổng dư nợ, năm 2012

tỷ lệ 34%, năm 2013 tỷ lệ 36%, năm 2014 tỷ lệ 41% Sự gia tăng về mặt tỷ trọng tíndụng trung và dài hạn trong tổng dư nợ của VCB Đắk Lắk là hoàn toàn phù hợp vớichiến lược phát triển kinh tế của đất nước: tăng cường đầu tư cho các ngành kinh tếmũi nhọn, các dự án cơ sở hạ tầng

- Hoạt động cho vay của VCB Đắk Lắk cũng từng bước được khẳng định vàtạo niềm tin với khách hàng Số lượng khách hàng ngày càng tăng, tính đến cuốinăm 2014, tổng số khách hàng vay TDH là 105 khách hàng và 118 dự án thuộc

nhiều lĩnh vực đa dạng và phong phú, dư nợ đạt 1.885 tỷ đồng Đều này đã chứng tỏđược sự tin tưởng của khách hàng khi đến giao dịch với VCB Đắk Lắk

- Tổng dư nợ tăng qua các năm, tổng dư nợ tín dụng trung và dài hạn cũngtăng vào các năm và nợ quá hạn giảm xuống Nợ quá hạn cao chứng tỏ rủi ro củaNgân hàng trong việc không thu hồi được nợ là cao Tỷ lệ nợ xấu của nợ vay trung

và dài hạn của VCB Đắk Lắk đều ở mức khoảng 1,3%, nhỏ hơn so với mức tối đa

mà VCB giao là 3%, đây là mức có thể chấp nhận được Cho thấy, công tác thẩmđịnh, khả năng thu hồi nợ, xử lý nợ của Ngân hàng tương đối tốt

- Lợi nhuận từ hoạt động tín dụng TDH cũng tăng lên theo từng năm và đến năm

2014 đã chiếm tỷ lệ khoảng 65% trong tổng lợi nhuận của Ngân hàng

- Sản phẩm cho vay VCB Đắk Lắk ngày càng đa dạng, thời hạn trả nợ dài vàlinh hoạt đáp ứng được nhu cầu vốn của khách hàng

Một số hạn chế

- Hiện nay mạng lưới hoạt động của VCB Đăk Lắk còn nhỏ hẹp, trụ sở Chinhánh và các phòng giao dịch tập trung chủ yếu tại địa bàn Thành phố Buôn MaThuột nên không thuận tiện cho các khách hàng ở các Huyện trong tỉnh đến giaodịch Mặc dù đã tích cực trong việc đẩy mạnh phát triển mạng lưới giao dịch tuynhiên tốc độ phát triển mạng lưới của VCB còn chậm, tại Đắk Lắk đến nay chỉ có

02 Phòng giao dịch đặt tại các Huyện Cư Mgar và Ea Kar Vì vậy khá khó khăn chocác khách hàng ở xa trung tâm đến giao dịch

- Do đặc điểm của cho vay trung dài hạn Lãi suất cho vay, ngoài lãi suất cơ bảncòn phụ thuộc vào cấu trúc rủi ro và cấu trúc kỳ hạn của lãi suất Mức độ rủi ro càngcao, thời hạn cho vay càng dài thì mức bù rủi ro cho Ngân hàng càng lớn, do đó, lãisuất càng cao và ngược lại Chính vì vậy, lãi suất trong cho vay tín dụng trung dàihạn thường cao hơn so với cho vay ngắn hạn Do đó khách hàng thường có sự sosánh với vay ngắn hạn và cảm thấy không hoàn toàn hài lòng

- Sự kiểm tra kiểm soát vốn vay thường không mang tính liên tục, do khách hàngvay vốn TDH thường ít phát sinh hồ sơ hơn so với vay ngắn hạn vì vậy đôi khi cán bộkhách hàng bỏ xót quy trình kiểm tra sử dụng vốn theo quy định

- Tỷ lệ nợ xấu tuy thấp nhưng số dư tuyệt đối vẫn cao và có xu hướng tăng dần,

cụ thể năm 2011 nợ xấu là 10 tỷ đồng nhưng đến năm 2014 tăng lên thành 25 tỷ đồng,tăng gấp 2,5 lần

- Hiện nay tỷ trọng dư nợ đối với cho vay TDH trong tổng dư nợ cho vay củaVCB Đắk Lắk vẫn chiếm tỷ trọng khá thấp so với bình quân chung của thị trường

Một số giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng trung và dài hạn tại VCB Đắk Lắk:

Nâng cao chất lượng phục vụ, quan tâm và chăm sóc khách hàng, dung hòa lợi ích của khách hàng với lợi ích của Ngân hàng

- Đưa ra các gói sản phẩm ưu đãi lãi suất đối với khoản vay TDH, do cáckhoản vay này thời hạn vay dài, đi kèm theo đó là chi phí lãi vay phải trả nhiều hơn

so với vay ngắn hạn Tích cực tìm kiếm các nguồn lãi suất vay ưu đãi (SMEFP III)

để có nguồn vốn vay giá thấp tạo điều kiện cho khách hàng hoạt động sản xuấtkinh doanh được hiệu quả Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đi đến giao dichvới VCB Đắk Lắk

Tập trung củng cố và hoàn thiện công tác huy động vốn

- Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng đặc biệt là đô đối với nhữngkhách hàng truyền thống, tăng cường mối quan hệ đối với những khách hàng có số

dư tiền gửi lớn tại Chi nhánh Nên quan tâm đến những khách hàng này nhiều hơnnữa bằng việc tặng quà nhân dịp đầu năm, ngày sinh nhật của họ với những mónquà không nhất thiết phải có giá trị lớn Thiết nghĩ với sự quan tâm đặc biệt này sẽlàm cho khách hàng cảm thấy cảm động đồng thời sẽ tạo nên sự gắn bó lâu dài vớiChi nhánh

- Tăng cường các khâu quảng cáo, tiếp thị, khuyến mãi đối với khách hànggiúp cho khách hàng có thể hiểu biết sâu hơn về các sản phẩm của Ngân hàng Tổchức hội nghị khách hàng hàng năm để tạo sự gắn bó giữa khách hàng và Ngânhàng Qua đó quảng bá đến khách hàng những sản phẩm, dịch vụ mới của Chinhánh Đồng thời lắng nghe được ý kiến đóng góp của khách hàng để phục vụkhách hàng ngày càng tốt hơn

Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và có cơ chế tiền lương thích đáng cho cán bộ tín dụng

Con người luôn là yếu tố quyết định đến sự thành bại của một tổ chức Để nângcao được chất lượng tín dụng thì bắt buộc phải nâng cao được chất lượng của đội ngũcán bộ tín dụng trong Chi nhánh nhất là trong tín dụng trung dài hạn với số vốn lớn,thời gian dài cần phải có những cán bộ có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao

Tăng cường kiểm tra, kiểm soát tốc độ tăng trưởng tín dụng, thực hiện thẩm định trước trong và sau khi cho vay

Xem xét tốc độ tăng trưởng tín dụng: Tốc độ tăng trưởng tín dụng phải phùhợp với tăng trưởng vốn huy động thực tế, mục tiêu tín dụng đề ra từ đầu năm vàkhả năng kiểm soát chất lượng tín dụng; đảm bảo vốn khả dụng cho các nhu cầuthanh toán, an toàn hoạt động kinh doanh Hạn chế tín dụng trung và dài hạn ở mứcthích hợp; đảm bảo cân đối thời hạn cho vay với thời hạn của nguồn vốn huy động

Thực hiện tốt việc tách bạch, phân công rõ chức năng các bộ phận

Phải thực hiện tốt việc tách bạch, phân công rõ chức năng các bộ phận (kinhdoanh, quản lý rủi ro, hỗ trợ kinh doanh), tuân thủ tuyệt đối các khâu trong quytrình giải quyết các khoản vay vừa mang tính chuyên nghiệp lại giảm được tiêu cực,rủi ro, đảm bảo tính độc lập, khách quan trong quá trình xét duyệt, thẩm định cấptín dụng, đồng thời nâng cao chất lượng thẩm định tín dụng

Tuân thủ nghiêm ngặt các vấn đề có tính nguyên tắc trong tín dụng

Phải tuân thủ nghiêm ngặt các vấn đề có tính nguyên tắc trong tín dung,không mang tính bảo thủ của thời kỳ trước đây chỉ quan tâm đến tài sản thế chấp,không quan tâm đến dòng tiền của khách hàng vay, rủi ro tín dụng rất cao, chấtlượng kém Ngoài ra, còn phải quan tâm rất nhiều đến thông tin của khách hàngnhư tư cách, hiệu quả kinh doanh, mục đích vay, dòng tiền và khả năng trả nợ, khảnăng kiểm soát khoản vay, năng lực quản trị và điều hành, thực trạng tài chính

Về quy trình, quy định và thẩm quyền phán quyết tín dụng

Phải tuyệt đối tuân thủ quy trình, quy định và đặc biệt thẩm quyền phánquyết tín dụng Theo đó, Ngân hàng đã quy định việc quyết định tín dụng theo mức

tăng dần: mức phán quyết của một người, một nhóm người Thực hiện đúng quyđịnh về giới hạn cho vay, bảo lãnh, chiết khấu, đối với một khách hàng và các tỷ lệ

an toàn hoạt động kinh doanh

Luôn luôn dự báo các rủi ro tiềm ẩn trong tín dụng trung dài hạn và có biện pháp phòng ngừa hữu hiệu.

Như ta đã biết, tín dụng trung, dài hạn có thời hạn dài, khối lượng lớn nên phảiđối mặt với rất nhiều rủi ro như: rủi ro thanh toán, rủi ro lãi suất, rủi ro về tỷ giá hốiđoái Sự quan tâm đến vấn đề phòng ngừa rủi ro đối với khoản tín dụng trung, dàihạn không chỉ đòi hỏi đối với Chi nhánh mà còn đặc biệt đối với cơ quan quản lýtiền tệ Vì mức độ của khoản vay trung dài, hạn rất lớn, có khả năng gây đột biến vàkéo dài cho tất cả các bên liên quan nên việc có các biện pháp xác định, dự báo rủi

ro tiềm ẩn trong thế chấp và bảo lãnh vay vốn là hết sức cần thiết đối với Chi nhánh,đặc biệt trong giai đoạn hiện nay dư nợ tín dụng trung, dài hạn của Chi nhánh là rấtlớn (lớn hơn cả cho vay ngắn hạn) nên phải đối mặt với nguy cơ rất cao có thể gâynhững hậu quả lớn Việc dự báo rủi ro tiềm ẩn càng đầy đủ, các biện pháp phòngngừa càng cẩn trọng thì hiệu quả tín dụng ngay từ khâu phán quyết càng cao, nângcao được chất lượng tín dụng

Các biện pháp ngăn ngừa, hạn chế và xử lý nợ quá hạn.

Cấp tín dụng là hoạt động chính hết sức quan trọng của mỗi Ngân hàng , nó làchức năng, nhiệm vụ của Ngân hàng, đem lại nguồn thu chủ yếu cho Ngân hàngsong cũng là khoản mục tài sản chứa đựng phần lớn rủi ro có thể gây thiệt hại choNgân hàng Đúng theo nguyên lý rủi ro càng cao thì lợi nhuận kỳ vọng càng cao.Các khoản vay này không phải khoản vay nào cũng được thanh toán nợ lãi đúngthời hạn, số lượng,

Chủ động xây dựng các sản phẩm cho vay phù hợp với điều kiện thị trường

Về cơ chế cho vay thì thuộc thẩm quyền của Hội sở chính VCB, tuy nhiên ởcấp độ Chi nhánh với những đặc điểm riêng của từng khu vực hoàn toàn có thể tựxây dựng các sản phẩm, phối hợp với các Khối, Ban liên quan xây dựng các sảnphẩm đặc thù của Chi nhánh để phát triển tín dụng tốt hơn;

NGUYỄN VĂN VIỆN

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TRUNG

VÀ DÀI HẠN TẠI NGÂN HÀNG VCB –

CHI NHÁNH ĐẮK LẮK

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP

ngêi híng dÉn khoa häc: PGS.TS VŨ MINH TRAI

Hµ Néi – 2014

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Nền kinh tế ngày càng phát triển, các quan hệ kinh tế cũng ngày càng được mởrộng và phức tạp thêm Trong bối cảnh kinh tế hiện nay thì sự xuất hiện của hệthống NHTM có vai trò hết sức quan trọng trong việc điều tiết nền kinh tế phát triểntheo định hướng, Các NHTM ngày càng tỏ rõ vai trò là kênh dẫn vốn hữu hiệu từ cá

nhân, từ các tổ chức đến các nhà đầu tư Hệ thống Ngân hàng hoạt động thông suốtlành mạnh và hiệu quả là tiền đề để các nguồn lực tài chính luân chuyển, phân bổ và

sử dụng hiệu quả, kích thích tăng trưởng kinh tế một cách bền vững

Hiện nay, với diễn biến phức tạp của cuộc khủng hoảng tài chính toàn cầu,hàng loạt các tập đoàn kinh tế lớn trên thế giới đang trên bên vực phá sản, thế giớicũng đã chứng kiến sự sụp đổ của các đế chế tài chính, sự tụt dốc của cường quốckinh tế Hoa Kỳ, của Nhật Bản …Không nằm ngoài vòng xoáy đó, kinh tế Việt Namcũng đã và đang phải đối mặt với hàng loạt vấn đề nghiêm trọng: tỷ lệ thất nghiệpgia tăng nhanh, lạm phát leo thang, chỉ số giá tiêu dùng giảm…Song trong thời gianvừa qua, chúng ta không thể phủ nhận Nhà nước, các Ngân hàng , đã có nhữngbiện pháp tích cực dần đưa nước ta thoát khỏi tình trạng trên, trên đà phục hồi nềnkinh tế

Ở Việt Nam, thực hiện chủ trương của Nhà nước về tái cơ cấu lại hệ thốngNHTM, ổn định và phát triển các hoạt động tiền tệ, tín dụng và dịch vụ Ngân hàng ;trong đó hoạt động tín dụng là chủ yếu và là mối quan tâm hàng đầu của các NHTMHiện nay ở nước ta, thị trường tài chính chưa phải là kênh phân bổ vốn mộtcách có hiệu quả, do đó vốn đầu tư cho hoạt động sản xuất kinh doanh của nềnkinh tế vẫn phải dựa vào nguồn vốn tín dụng của các Ngân hàng Trong khi đóthu nhập chủ yếu các NHTM của Việt nam hiện nay là từ hoạt động tín dụng chovay, nhìn vào tổng tài sản thì khoản mục cho vay bao giờ cũng chiếm tỷ trọngcao nhất Thu nhập từ tiền cho vay thể hiện dưới dạng lãi tiền vay và phụ thuộcchủ yếu vào thời hạn của khoản vay Thời hạn cho vay càng dài thì lãi suất càngcao và do đó thu nhập của Ngân hàng càng lớn Chính vì vậy nếu các Ngân hàng

có thể mở rộng cấp tín dụng nhất là tín dụng trung và dài hạn đối với các dự ánđầu tư thì sẽ có điều kiện kiếm lời nhiều hơn Tuy nhiên cũng phải nói thêm rằngcác khoản cấp tín dụng có thời hạn càng dài thì càng tiềm ẩn một tỷ lệ rủi ro cao

và đó là lý do vì sao khi mở rộng quy mô các Ngân hàng thường chú trọng đếnviệc nâng cao chất lượng tín dụng

Không chỉ có vậy, việc đáp ứng tốt nhu cầu của các khách hàng cũng là một

thứ vũ khí cạnh tranh lợi hại của các Ngân hàng Khả năng mở rộng các khoản vaydài hạn còn thể hiện tiềm lực về vốn của Ngân hàng, hiệu quả tín dụng cao phần nàothể hiện năng lực quản lý, năng lực chuyên môn của cán bộ và nhân viên ngân hàng.Đồng thời việc mở rộng tín dụng trung và dài hạn, đặc biệt là với các dự án đầu tưxin vay của các doanh nghiệp sẽ tạo điều kiện đẩy mạnh tín dụng ngắn hạn cũngnhư các dịch vụ ngân hàng khác bởi khi được vay vốn các doanh nghiệp sẽ có điềukiện đầu tư đổi mới công nghệ, máy móc thiết bị, tăng năng lực sản xuất điều đókhiến cho nhu cầu vốn lưu động lại tăng cao và các dịch vụ ngân hàng như dịch vụthanh toán, mở LC, tư vấn, quản lý dòng tiền, mua bán ngoại tệ cũng sẽ tăng lên.Với mục tiêu đến năm 2030 trở thành thành tập đoàn tài chính đa năng ngangtầm với các tập đoàn tài chính trong khu vực Nếu như trước đây, Ngân hàngTMCP Ngoại thương Việt Nam (VCB) thường được biết đến là một ngân hàngchuyên doanh hoạt động trong lĩnh vực đối ngoại, thanh toán quốc tế, kinh doanhngoại tệ và thường chỉ quan hệ với các doanh nghiệp nhà nước lớn, thì nay vớichiến dịch chuyển dịch cơ cấu, VCB đã nổi lên như một ngân hàng đa năng, mởrộng mạng lưới hoạt động và mở rộng mối quan hệ với mọi loại hình doanh nghiệplớn nhỏ cũng như phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tăng quy mô tài sản và đadạng hóa các sản phẩm dịch vụ, cung cấp các dịch vụ tín dụng có chất lượng cao,tương xứng với tiềm năng của ngân hàng Để hạn chế những rủi ro liên quan tớihoạt động cho vay, VCB đã luôn coi trọng công tác nâng cao chất lượng tín dụngnói chung và tín dụng trung vả dài hạn nói riêng, trong đó có các khâu thẩm định dự

án trước khi cho vay, giải ngân trong cho vay và kiểm tra, giám sát sau khi cho vay

và xử lý nợ xấu sau khi cho vay Tuy nhiên, thực tế chất lượng tín dụng trung vàdài hạn tại VCB Đắk Lắk thời gian qua còn thấp, dư nợ xấu còn cao và có xuhướng tăng dần (nợ xấu qua các năm: 2010 là 10 tỷ đồng, 2011 là 22 tỷ đồng,

2012 là 27 tỷ đồng, 2013 là 46 tỷ đồng), quy mô tín dụng đầu tư dự án (dư nợ, sốlượng khách hàng, số lượng dự án, ) còn thấp chưa tương xứng với tiềm năng và

vị thế của mình

Là cán bộ công tác nhiều năm tại Phòng Tín dụng - VCB Đắk Lắk, tôi luôn

quan tâm đến hoạt động tín dụng trong đó có hoạt động tín dụng trung và dài hạn tạiChi nhánh

Vì vậy sau khi nghiên cứu, học tập chương trình cao học quản trị doanh

nghiệp, tôi chọn vấn đề “Nâng cao chất lượng tín dụng trung và dài hạn tại Ngân

hàng VCB – Chi nhánh Đắk Lắk” nhằm đưa ra những giải pháp thiết thực trong

việc nâng cao chất lượng tín dụng trung và dài hạn tại đơn vị

2 Mục đích nghiên cứu:

- Hệ thống hoá những vấn đề lý luận có liên quan đến chất lượng tín dụng củaNHTM

- Đánh giá đúng thực trạng chất lượng tín dụng TDH tại VCB Đắk Lắk

- Đề xuất các giải pháp để nâng cao chất lượng tín dụng TDH tại VCB ĐắkLắk trong thời gian tới

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

3.1Đối tượng nghiên cứu:

- Đối tượng nghiên cứu là vấn đề chất lượng tín dụng TDH của NHTM

3.2 Phạm vi nghiên cứu:

+ Về không gian: là nghiên cứu vấn đề chất lượng tín dụng TDH của VCBĐắk Lắk (chủ yếu trên góc độ của bên cho vay để đánh giá)

+ Về thời gian: Nghiên cứu thực trạng tín dụng TDH từ năm 2009 đến 2013,

đề xuất một số giải pháp để nâng cao chất lượng hoạt động đến năm 2018

4 Phương pháp nghiên cứu:

- Phương pháp thu thập thông tin: phương pháp quan sát, nghiên cứu tài liệuvăn bản báo cáo hoạt động của VCB Đắk Lắk qua các năm 2010-2014

- Nguồn dữ liệu thu thập thông tin:

+ Luận văn sử dụng nguồn dữ liệu thu thập từ các tài liệu, báo cáo sản xuấtkinh doanh, hiệu quả hoạt động của VCB Đắk Lắk, ngoài ra còn thu thập các dữliệu bên ngoài: từ các NHTM trong nước khác, số liệu thu thập từ mạng internet,

5 Kết cấu của Luận văn

Ngoài Phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, nội dung chínhcủa Luận văn được kết cấu thành 4 chương

Chương 1: Tổng quan các kết quả nghiên cứu liên quan đến đề tài

Chương 2: Lý luận cơ bản về hoạt động tín dụng trung và dài hạn

Chương 3: Thực trạng chất lượng tín dụng trung và dài hạn tại VCB Đắk Lắk Chương 4: Một số giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng trung và dài hạn tại VCB

Đắk Lắk

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN CÁC KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI

1.1 Giới thiệu các công trình nghiên cứu

Trong phần này luận văn đã nêu ra một số đề tài khoa học, luận văn thạc sỹcủa một số tác giả cùng đề cập đến vấn đề cho vay trung và dài hạn của các NHTM

và cũng như đề cập đến các giải pháp để nâng cao chất lượng cho vay trung và dàihạn của NHTM Cụ thể như sau

- Tác giả Phạm Anh Tuấn, luận văn Thạc sỹ 2012: “Giải pháp nâng cao chấtlượng tín dụng trung và dài hạn tại Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và pháttriển Hà Nam” – Trường đại học KTQD

Tác giả đã xây dựng được một cơ sở lý luận gọn nhẹ nhưng rất logic, từ việcthể hiện được những nội dung cơ bản của hoạt động cho vay của NHTM đến việcchi tiết hoá những vấn đề cho vay trung và dài hạn của NHTM Cụ thể tác giả đã đãnêu ra tầm quan trọng đã của việc nâng cao chất lượng cấp tín dụng trung và dài hạncủa các NHTM trong thời kỳ hội nhập quốc tế sâu đậm, đánh giá thực trạng cấp tíndụng trung và dài hạn của các NHTM Việt Nam, các nhân tố ảnh hưởng đến chấtlượng tín dụng trung và dài hạn Công trình nghiên cứu cũng đã nêu lên được kinhnghiệm thành công trong nâng cao chất lượng tín dụng trung và dài hạn tại NHTMlựa chọn trên thế giới và bài học rút ra cho NHTM Việt Nam

Tuy nhiên, điểm hạn chế của đề tài này là tác giả chỉ nêu các nhân tố ảnhhưởng đến hoạt động cho vay trung và dài hạn của NHTM nhưng tác giả khôngphân tích thực trạng của các nhân tố ảnh hưởng trên Tác giả chỉ phân tích thựctrạng cho vay trung và dài hạn sau đó nêu lên những kết quả đạt được và hạn chếảnh hưởng đến chất lượng cho vay

- Tác giả Nguyễn Quang Huy, luận văn Thạc sỹ 2012: “Nâng cao hiệu quả chovay dự án đầu tư tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt nam - Chi nhánhSơn La” – Trường đại học KTQD

Tác giả đã hệ thống hóa và làm rõ cơ sở lý luận về tín dụng cho vay trung dàihạn của NHTM Phân tích, đánh giá thực trạng tín dụng cho vay dự án đầu tư củaNHTM, chỉ ra những điểm mạnh, hạn chế trong việc nâng cao hiệu quả tín dụng chovay dự án đầu tư của NHTM Đưa ra hệ thống giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả tíndụng cho vay dự án đầu tư của NHTM.

Tuy nhiên, điểm hạn chế của đề tài này là tác giả sử dụng các phương phápphân tích thông thường, đơn giản chưa cụ thể Giải pháp để nâng cao hiệu quả chovay đầu tư dự án tác giả chỉ đưa ra các giải pháp chung, chưa bám sát kết quảnghiên cứu và phân tích của đề tài

- Tác giả Cao Trường Sơn, luận văn Thạc sỹ 2013 “Giải pháp nhằm nâng caochất lượng tín dụng trung và dài hạn tại Sở giao dịch I - Ngân hàng Công thươngViệt Nam” – Học viện Ngân hàng

Tác giả đã xây dựng được cơ sở lý luận thể hiện được những nội dung cơbản của hoạt động cho vay của NHTM nói chung và cho vay trung dài hạn củaNHTM nói riêng Cụ thể tác giả đã đã nêu ra tầm quan trọng đã của việc nângcao chất lượng cấp tín dụng trung và dài hạn của các NHTM, những mặt đạtđược và những hạn chế trong cho vay trung và dài hạn hiện nay của NHTM Từ

đó tác giả đã đề xuất hệ thống giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tín dụng trung

và dài hạn của NHTM

Tuy nhiên, điểm hạn chế của đề tài này là tác giả sử dụng các phương phápphân tích chủ yếu dựa vào phương pháp phân tích các chỉ tiêu định tính, các chỉ tiêuđịnh lượng còn chưa đầy đủ, do đó số liệu nghiên cứu để so sánh còn nhiều hạn chế

- Tác giả Đỗ Minh Điệp, luận văn Thạc sỹ quản trị 2013 “Các giải pháp nhằm

mở rộng và nâng cao chất lượng tín dụng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoạithương Việt Nam trong quá trình hội nhập” – Trường đại học kinh tế TP Hồ Chí Minh

Đề tài này tác giả dựa trên việc hệ thống hoá cơ sở lý luận về mở rộng và nângcao chất lượng cho vay trung và dài hạn của NHTM, tác giả đã xây dựng cácphương thức và chỉ tiêu đánh giá kết quả mở rộng và nâng cao chất lượng cho vay

trung và dài hạn tại Ngân hàng Với các chỉ tiêu đánh giá quá trình mở rộng cho vay

đi kèm với việc nâng cao chất lượng cho vay, tác giả đã tiến hành phân tích thựctrạng cho vay của Ngân hàng và đã làm sáng tỏ những tồn tại làm ảnh hưởng đếnquá trình mở rộng và nâng cao chất lượng cho vay trung và dài hạn tại Ngân hàng.Qua phân tích thực trạng, tác giả đã đề xuất những giải pháp để mở rộng và nângcao chất lượng tín dụng trung và dài hạn tại Ngân hàng

Tuy nhiên đây là đề tài nghiên cứu về hoạt động cho vay và mở rộng cho vaytrung và dài hạn tại Ngân hàng nên tác giả cũng gặp một số hạn chế nhất định trongquá trình nghiên cứu như: chưa làm sáng tỏ được đặc điểm nghiên cứu của từng đốitượng khách hàng để có chính sách hợp lý hơn trong quá trình mở rộng cho vay đikèm với việc nâng cao chất lượng cho vay trung và dài hạn Bên cạnh đó, tác giảchưa nêu lên những giải pháp mang tính ổn định và lâu dài cho Ngân hàng

- Tác giả Đinh Thị Thanh Huyền, luận văn Thạc sỹ 2012 “Thực trạng chấtlượng tín dụng trung và dài hạn tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thônViệt Nam Chi nhánh Chợ Lớn” Trường đại học kinh tế TP Hồ Chí Minh

Luận văn đã phân tích thực trạng chất lượng tín dụng đối với các Ngân hàngnông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh Chợ Lớn, từ đó đưa racác giải pháp kiến nghị để nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng Với mongmuốn rằng những giải, pháp kiến nghị trong luận văn sẽ có giá trị với các Ngânhàng thương mại nói chung và Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thônViệt Nam Chi nhánh Chợ Lớn nói riêng cũng như các cơ quan quản lý, qua đó cóthể nâng cao hơn nữa chất lượng tín dụng của Ngân hàng trong hoạt động cho vaytrung và dài hạn

1.2 Đánh giá các công trình nghiên cứu cùng đề tài

Các công trình nghiên cứu đã nêu ra tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượngcấp tín dụng trung và dài hạn của các NHTM trong thời kỳ hội nhập quốc tế sâu đậm,đánh giá thực trạng cấp tín dụng trung và dài hạn của các NHTM Việt Nam, giải pháphoàn thiện cấp tín dụng trung và dài hạn của các Ngân hàng thương mại Các côngtrình đã đưa ra các tiêu chí đánh giá công tác cấp tín dụng trung và dài hạn

Để đảm bảo chất lượng cho vay trung và dài hạn, cũng như để đẩy mạnhtăng trưởng cho vay trung và dài hạn, điều cần thiết là bản thân các NHTM phảinâng cao năng lực quản lý của ban lãnh đạo, trình độ chuyên môn của nhân viên,đặc biệt là đạo đức của những người làm công tác tín dụng Việc thay đổi cácchính sách của Nhà nước cũng cần được công bố rõ ràng và có thời gian cần thiết

để chuyển đổi phù hợp; từng bước hiện đại hệ thống thông tin quốc gia côngkhai; xây dựng hệ thống các chỉ tiêu trung bình ngành; tăng cường công tácthanh tra hoạt động tín dụng của các NHTM

Trên chặng đường phát triển, VCB đã ghi dấu nhiều bước tiến mới, khẳngđịnh vị thế của một Ngân hàng chủ lực trong nước và trong khu vực Trong tươnglai VCB đang hướng tới trở thành một tập đoàn tài chính vững mạnh trong khu vực.Mục tiêu này đang dần được hiện thực hóa bằng những hành động cụ thể như:

- Thay đổi diện mạo mới, “Chung niềm tin vững tương lai” (Together for theFuture)

- Vị thế được khẳng định, Từ một Ngân hàng chuyên doanh phục vụ kinh tếđối ngoại, VCB ngày nay đã trở thành một Ngân hàng đa năng, hoạt động đa lĩnhvực, cung cấp cho khách hàng đầy đủ các dịch vụ tài chính hàng đầu trong lĩnh vựcthương mại quốc tế; trong các hoạt động truyền thống như kinh doanh vốn, huyđộng vốn, tín dụng, tài trợ dự án…

- Định hướng tương lai, VCB hướng đến mô hình tập đoàn Ngân hàng tàichính đa năng hiện đại, đi đôi với tăng cường năng lực quản trị điều hành và nănglực kinh doanh; Phát triển mạng lưới giao dịch theo theo chiều rộng và theo chiềusâu, từng bước mở rộng mạng lưới hoạt động ra thị trường quốc tế; Đẩy mạnh tăngtrưởng tín dụng đi đôi với kiểm soát chất lượng tín dụng; Tích cực xử lý các khoản

nợ tồn đọng, kiểm soát chặt chẽ tỷ lệ nợ xấu; Linh hoạt trong công tác huy động vốnđảm bảo đạt hiệu quả tối ưu; Đa dạng hóa kênh huy động vốn cũng như cấp tíndụng trong nước, mở rộng mạng lưới khách hàng đến các doanh nghiệp vừa và nhỏ,khách hàng cá nhân bên cạnh việc giữ chân các khách hàng truyền thống, sẵn sàng

và chủ động tiếp cận thị trường vốn quốc tế khi điều kiện thuận lợi Đặc biệt, tiếp

tục hoàn thiện bộ máy quản trị rủi ro thông qua tăng cường hiệu quả hoạt động củatất cả các cấp trong bộ máy cũng như hiệu quả phối hợp giữa các bộ phận; Từngbước nâng cao vai trò của bộ máy kiểm tra, kiểm soát, kiểm toán nội bộ; nâng caonăng lực quản trị rủi ro thông qua việc thực hiện tổng thể các giải pháp, trong đóchú trọng đến việc hoàn tất các mô hình đo lường, quản trị rủi ro trong hoạt độngNgân hàng ; xây dựng hoàn chỉnh hệ thống chính sách và công cụ quản trị rủi rothống nhất, tiên tiến; nâng cao văn hóa quản trị rủi ro

Nhận thức rõ về tầm quan trọng của vấn đề này và qua nghiên cứu thực tiễn

tôi đã chọn đề tài “Nâng cao chất lượng tín dụng trung và dài hạn tại VCB Đắk

Lắk” làm đề tài luận văn tốt nghiệp cao học của mình.

CHƯƠNG 2

LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG

CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

2.1 Lý luận chung về chất lượng

2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ vànhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ (Parasuraman, Zeithaml and Berry,1985,1988)

Zeithaml (1987) giải thích: “Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng

về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực tế Nó là một dạng của thái

độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì mong đợi và nhận thức về nhữngthứ ta nhận được”

Theo Lewis và Booms phát biểu: “Dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụđưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu Việc tạo

ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng Nhận địnhnày chứng tỏ rõ rằng chất lượng dịch vụ liên quan đến những mong đợi của kháchhàng và nhận thưc của họ về dịch vụ Parasuraman (1991) giải thích rằng để biétđược sự dự đoán của khách hàng thì điều tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu nhữngmong đợi của họ

Theo quan điểm hướng về khách hàng, chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với việcđáp ứng mong đợi của khách hàng, thoả mãn nhu cầu của khách hàng Do vậy, chấtlượng được xác định bởi khách hàng, như khách hàng mong muốn Do nhu cầu củakhách hàng thì đa dạng, cho nên chất lượng cũng sẽ có nhiều cấp độ tuỳ theo đốitượng khách hàng

Chất lượng dịch vụ là do khách hàng quyết định Như vậy, chất lượng là phạmtrù mang tính chủ quan, tuỳ thuộc vào nhu cầu, mong đợi của khách hàng

Do vậy, cùng một mức chất lượng dịch vụ nhưng các khách hàng khác nhau sẽ

có cảm nhận khác nhau, và ngay cả cùng một khách hàng cũng có cảm nhận khácnhau ở các giai đoạn khác nhau

Đối với ngành dịch vụ, chất lượng phụ thuộc nhiều vào nhân viên cung cấpdịch vụ, do vậy khó đảm bảo tính ổn định Đồng thời, chất lượng mà khách hàngcảm nhận phụ thuộc nhiều vào yếu tố ngoại vi: Môi trường, phương tiện thiết bị,phục vụ, thái độ của nhân viên phục vụ

Vì vậy, rất cần thiết phải phát triển một hệ thống xác định được những mongđợi của khách hàng, để từ đó đưa ra chiến lược chất lượng cho dịch vụ hiệu quả

2.1.2 Khái niệm tín dụng và tín dụng trung và dài hạn

Tín dụng là quan hệ kinh tế giữa những người đi vay và người cho vay, giữa

họ có mối quan hệ thông qua vận động của giá trị vốn tín dụng, được biểu hiệndưới hình thức tiền tệ hoặc hàng hóa

Tín dụng Ngân hàng là quan hệ tín dụng phát sinh giữa các Ngân hàng, các tổchức tín dụng với các đối tác kinh tế – tài chính của toàn xã hội, bao gồm doanhnghiệp, cá nhân, tổ chức xã hội, cơ quan nhà nước

2.1.2.2 Khái niệm tín dụng trung và dài hạn

Ở Việt Nam theo Điều 8, số 1627/2001/QĐ-NHNN quy chế cho vay của tổ chức

tín dụng: “Tín dụng trung hạn là các khoản tín dụng có thời hạn từ 12 tháng đến 60 tháng, các khoản tín dụng có thời hạn từ 60 tháng trở lên là tín dụng dài hạn”.

Theo định nghĩa, tín dụng trung và dài hạn là hoạt động tài chính cho kháchhàng vay vốn trung và dài hạn nhằm thực hiện các dự án phát triển sản xuất kinhdoanh, phục vụ đời sống

Tín dụng dài hạn chủ yếu để tài trợ vào việc đổi mới dây chuyền sản xuấthiện đại, xây dựng công trình có quy mô, thời gian hoạt động dài như xây dựng nhà

ở, các xí nghiệp nhà mày mới, các thiết bị phương tiện vận tải có giá trị lớn

2.1.2.3 Đặc điểm tín dụng trung và dài hạn

Vốn đầu tư lớn, thời hạn dài, thu hồi vốn chậm: Đối tượng tài trợ của tín

dụng trung và dài hạn là tài sản cố định và các công trình xây dựng Đặc điểm củađối tượng này là có giá trị lớn, thời gian sử dụng lâu dài Do đó, khoản cho vay đểtài trợ cho các đối tượng này đòi hỏi một số vốn đầu tư lớn Mặt khác, nguồn để trả

nợ là các quỹ khấu hao cơ bản và lợi nhuận thu được từ dự án Vì vậy, thời hạn trả

nợ thường kéo dài đến khi dự án kết thúc

Rủi ro cao: Do lượng vốn đầu tư lớn, thời gian thu hồi vốn chậm nên độ rủi ro

của các khoản tín dụng trung và dài hạn là cao

Lãi suất cao: Lãi suất vay, ngoài lãi suất cơ bản còn phụ thuộc vào cấu trúc

rủi ro và cấu trúc kỳ hạn của lãi suất Mức độ rủi ro càng cao, thời hạn cho vay càngdài thì mức bù rủi ro cho Ngân hàng càng lớn, do đó, lãi suất càng cao và ngượclại Ngoài ra, Ngân hàng cũng phải tốn nhiều chi phí trong huy động vốn, thẩmđịnh, thực hiện và giám sát khoản cho vay… Chính vì vậy, lãi suất trong cho vay tíndụng trung dài hạn thường cao hơn so với cho vay ngắn hạn

Lợi nhuận từ các khoản tín dụng trung và dài hạn lớn: do lợi nhuận càng

cao thì rủi ro càng lớn, nên các khoản cho vay trung và dài hạn thường có mức lãisuất cao Thêm vào đó, do khoản cho vay thường có số vốn lớn nên thu nhập màkhoản tín dụng này đem lại cho Ngân hàng là lớn

Các đặc điểm của cho vay trung dài hạn đòi hỏi Ngân hàng phải tăng cườngviệc thẩm định, quản lý và giám sát khoản vay Ngân hàng sẽ tốn khá nhiều công sức

và chi phí nhưng bù lại, lợi ích thu được từ khoản vay trung dài hạn cũng lớn hơn.Giá trị của một khoản vay trung dài hạn có thể bằng rất nhiều khoản vay nhỏ lẻ gộplại trong một thời kỳ Hơn nữa, những Ngân hàng thành công trong việc đầu tư theo

dự án thường tạo được danh tiếng và ưu thế cạnh tranh Chính vì vậy, các Ngân hàngluôn coi trọng hoạt động tín dụng trung dài hạn

2.1.3 Khái niệm chất lượng tín dụng trung và dài hạn

Bất kì một doanh nghiệp nào muốn tồn tại và phát triển trong điều kiện nềnkinh tế thị trường đều phải không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm, đưa ra mứcgiá phù hợp NHTM – một doanh nghiệp đặc biệt – cũng không nằm ngoài quyluật đó Hoạt động tín dụng mang lại thu nhập chủ yếu cho Ngân hàng Nâng caochất lượng tín dụng là điều kiện hàng đầu để Ngân hàng không ngừng phát triển.Chất lượng tín dụng được dùng để phản ánh mức độ rủi ro trong cho vay củaNgân hàng hay một tổ chức tín dụng

Chất lượng tín dụng trung và dài hạn tại Ngân hàng thương mại là chất lượngcủa các khoản cho vay của Ngân hàng thương mại đó Các khoản cho vay có chấtlượng khi vốn vay được khách hàng sử dụng hiệu quả, đúng mục đích, tạo ra số tìênlớn hơn, thông qua đó Ngân hàng thu hồi được gốc và lãi, còn doanh nghiệp có thểtrả được nợ, bù đắp chi phí và thu được lợi nhuận Điều này có nghĩa là Ngân hàngvừa tạo ra hiệu quả kinh tế lại tạo được hiệu quả xã hội

Chất lượng tín dụng trung và dài hạn là một chỉ tiêu tổng hợp, vừa mang tính

cụ thể, vừa mang tính trừu tượng Tính cụ thể được thể hiện thông qua các chỉ tiêu

cụ thể như: Dư nợ, thu nhập từ lãi vay, tỷ lệ nợ quá hạn, tỷ lệ nợ xấu, Tính trừutượng được thể hiện thông qua các chỉ tiêu như: Uy tín của Ngân hàng, trình độ củacán bộ tín dụng, thái độ phục, các dịch vụ khác đi kèm như dịch vụ thanh toán quốc

tế, công nghệ, mua bán ngoại tệ,

Xuất phát từ mối quan hệ tín dụng, xem xét chất lượng tín dụng trên ba giácđộ: NHTM, khách hàng và nền kinh tế

*/ Trên giác độ NHTM

Chất lượng tín dụng thể hiện ở phạm vi, mức độ, giới hạn tín dụng phải phùhợp với khả năng, thực lực theo hướng tích cực của bản thân Ngân hàng và phảiđảm bảo được sự cạnh tranh trên thị trường, đảm bảo nguyên tắc hoàn trả đúng hạn

và có lãi Chất lượng tín dụng phải đảm đảm chỉ tiêu lợi nhuận hợp lý và gia tăng,

dư nợ ngày càng trưởng, tỷ lệ nợ quá hạn đảm bảo và giảm thiểu, đảm bảo cân đốigiữa nguồn ngắn hạn, trung hạn và dài hạn trong nền kinh tế.

*/ Trên giác độ nền kinh tế

Tín dụng phục vụ sản xuất kinh doanh, tạo việc làm cho người lao động, tăngthêm sản phẩm cho xã hội, thu hút tối đã nguồn vốn nhàn rỗi trong nước, góp phầntăng trưởng kinh tế, đảm bảo các mục tiêu kinh tế của Nhà nước và chính phủ đặt ra Như vậy, chất lượng tín dụng là một chỉ tiêu tổng hợp được đánh giá trên quanđiểm của: Ngân hàng , khách hàng và của nền kinh tế Chất lượng tín dụng trung vàdài hạn là một bộ phận của chất lượng tín dụng cũng không nằm ngoài sự đánh giá

này Tóm lại, tín dụng trung và dài hạn được đánh giá là có chất lượng khi: khoản tín dụng đó đạt được mục đích vay vốn đã đề ra; hoàn trả vốn vay đầy đủ, đúng hạn, mang lại hiệu quả kinh tế – xã hội cho cả người vay và người đi vay.

2.1.4 Các đặc điểm của chất lượng dịch vụ

Dịch vụ là một loại sản phẩm vô hình, khách hàng nhận được sản phẩm nàythông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận Đặc điểm nổi bật làkhách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng của những dịch vụ sau khi

cấp dịch vụ Bên cạnh đó, sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịuảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía người tiếp nhận dịch vụ Quan hệ này có

ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng tronghoạt động marketing

- Tính đặc trưng của sản phẩm: Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mựt cốt lõinhất và tinh túy nhất kết tinh trong sản phẩm, dịch vụ Vì vậy, dịch vụ hay sản phẩm cóchất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội” hơn so với dịch vụ cấp thấp

Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vượt trội hưu hình hay vôhình của sản phẩm dịch vụ Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thểnhận biết được chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp so với đối thủ cạnh tranh Tuynhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ,

vì vậy các đặc trưng này không có giá trị tuyệt đối mà chỉ mang tính tương đối giúpcho việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong trường hợp cụ thể được dễ dàng hơn

- Tính cung ứng: Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện/ chuyển giaodịch vụ đến khách hàng Do đó, việc cung ứng dịch vụ, phong hái phục vụ và cáchcung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu Đây là yếu tố bên trongphụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ Chính vì thế, để nâng cao chấtlượng dịch vụ, trước hết nhà cung cấp phải cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thếmạnh lâu dài của chính mình rằng hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng

- Tính thỏa mãn nhu cầu: Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàngnên chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầucủa khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ Nếu khách hàng cảmthấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng vớichất lượng dịch vụ mà họ nhận được Đặc biệt trong môi trường kinh doanh hiện đạithì đặc điểm này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp dịch

vụ phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàngvà cố gắng hết mình để đáp ứng cácnhu cầu đó Sẽ là vô ích và không có chất lượng nếu cung cấp các dịch vụ mà kháchhàng đánh giá là không có giá trị Xét trên phương diện “phục vụ khách hàng”,

“tính thỏa mãn nhu cầu” đã bao hàm cả ý nghĩa của “tính cung ứng” Sở dĩ như vậy

vì tuy chất lượng dịch vụ bắt đầu từ khi doanh nghiệp nắm bắt nhu cầu của khách

hàng đến khi tiến hành triển khai dịch vụ nhưng chính trong quá trình thực hiệncung ứng dịch vụ mà khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng không và từ đó cảm nhậnchất lượng dịch vụ tốt hay xấu Nếu tính cung ứng mang yếu tố nội tại thì tính thỏamãn nhu cầu lại bị chi phối bởi tác động bên ngoài nhiều hơn.

- Tính tạo ra giá trị: Chất lượng dịch vụ gắn liền với giá trị được tạo ra nhằmphục vụ khách hàng Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được coi là không

có chất lượng Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhậnnhững giá trị đó, vì vậy việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là xem xétcác giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứkhông phải của doanh nghiệp Thông thường, khách hàng đón nhận những giá trịdịch vụ mà doanh nghiệp mang lại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽnhận được Nói cách khác, tính giá trị của chất lượng dịch vụ cũng bị chi phối nhiềubởi yếu tố bên ngoài (khách hàng) hơn là nội tại (doanh nghiệp) Dịch vụ có chấtlượng cao là dịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng màcòn vuợt hơn hẳn các mong muốn của khách hàng và làm cho doanh nghiệp của bạnnổi bật hơn đối thủ cạnh tranh Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nềntảng cho việc xây dựng, phát triển chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp

2.1.5 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đềđược các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận trong các thập kỷ qua Nhiều nghiên cứu

về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện Một sốtác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có sự trùngkhớp vì thế hai khái niệm này có thể thay thế cho nhau

Tuy nhiên qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòngcủa khách hàng là hai khái niệm phân biệt Parasuraman & ctg (1993), cho rằnggiữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tồn tại một số khác biệt, màđiểm khác biệt là vấn đề “nhân quả” Còn Zeithalm & Bitner thì cho rằng sự hàilòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như sản phẩm, chất lượng dịch vụ,giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm khác nhau nhưng có mốiquan hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ Các nghiên cứu trước đâycho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng (Cronin & Taylor,1992; Spreng & Taylor, 1996) Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cungcấp dịch vụ còn sự hài lòng chỉ được đánh giá sau khi đã sử dụng dịch vụ đó.

Sự hài lòng của khách hàng xem như là kết quả, chất lượng dịch vụ xem như

là nguyên nhân, hài lòng có tính dự báo và mong đợi, chất lượng dịch vụ là mộtchuẩn lý tưởng Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sựhài lòng của họ khi sử dùng một dịch vụ Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tậptrung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithalm & Bitner 2000) Tuy giữachất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối liên hệ với nhau nhưng có

ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các thành phần củachất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng đặc biệt đối với từng ngành dịch vụ cụ thể(Lassar & cộng sự, 2000) Cronin & Taylor đã kiểm định mối quan hệ này và kếtluận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng Các nghiêncứu đã kết luận chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng (Cron & Taylor, 1992)

và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter; Bloemer;1997)

Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng.Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượngthoản mãn như cầu của họ thì doanh nghiệp đó bước đầu làm cho khách hàng hài lòng

Do đó muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp cần nâng cao chấtlượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng cómối quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyếtđịnh đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn

đề then chốt trong hầu hết các cuộc nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng

Trong lĩnh vực kinh doanh, sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng luôn làmối quan tâm hàng đầu của các nhà kinh doanh Có nhiều quan điểm khác nhau

về mức độ thỏa mãn của khách hàng Theo Bachelet, 1995; Oliver, 1997 thì sựthỏa mãn được giải thích như là một phản ứng mang tính cảm xúc của kháchhàng về một sản phẩm hay dịch vụ dựa trên những kinh nghiệm cá nhân Philip

Kotler, 2001 cho rằng “Sự thỏa măn là mức độ trạng thái cảm giác của mộtngười bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm hay dịch vụ vớinhững kỳ vọng của người đó”.

Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng dịch vụ

và sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng là đồng nhất Tuy nhiên, nhiều nghiên cứu chothấy chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng là hai khái niệm phânbiệt Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát chỉ sự hài lòng của kháchhàng khi sử dụng sản phẩm hay dịch vụ trong khi chất lượng dịch vụ tập trung vàonhững thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000)

Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

(Nguồn: Giáo trình hiệu quả và quản lý dự án)

Nhiều nghiên cứu đã kiểm định và chứng minh mối quan hệ giữa chất lượngdịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng thực sự gắn bó mật thiết và qua lại, chất lượngdịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng Nếu nhà cungcấp dịch vụ mang đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng, thỏa mãn nhucầu của họ thì doanh nghiệp đã bước đầu đem đến cho khách hàng sự hài lòng.

Tại một số nước trên thế giới, các nhà nghiên cứu đã phát triển một mô hình vềchỉ số hài lòng của khách hàng được ứng dụng chung cho hầu hết các doanh nghiệphoặc các ngành Trong điều kiện Việt Nam chưa phát triển mô hình này, trên cơ sởnhững kết quả nghiên cứu mô hình của các nước và thực tế của lĩnh vực Ngân hàngtại Việt Nam, những yếu tố cụ thể để đo lường các biến số được xem xét trong môhình như sau:

- Hình ảnh: Hình ảnh biểu hiện mối quan hệ giữa thương hiệu (nhãn hiệu) và

sự liên tưởng của khách hàng đối với các thuộc tính của thương hiệu (nhãn hiệu).Biến số này được thể hiện bởi danh tiếng, uy tín, lòng tin của chính người tiêu dùngđối với thương hiệu Các nghiên cứu thực tiễn đã khẳng định rằng, đây là nhân tốquan trọng và có tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng [8, 4] Đồng thời,

nó cũng có mối quan hệ đồng biến (positive) đối với sự hài lòng và sự trung thành đốivới sản phẩm hoặc thương hiệu Trong lĩnh vực Ngân hàng, hình ảnh đóng vai trò rấtquan trọng trong việc quyết định nơi vay hoặc gửi tiền, đòi hỏi các Ngân hàng cầnphải định vị và xây dựng hình ảnh của mình trên cơ sở những thuộc tính quan trọngnhằm thiết lập một sự cảm nhận tốt nhất đối với đối thủ cạnh tranh, giúp khách hàng

dễ dàng nhận diện được thương hiệu

- Sự mong đợi: thể hiện mức độ chất lượng mà khách hàng mong đợi nhận

được, các thông số đo lường sự mong đợi gắn liền với những thông số của hình ảnh

và chất lượng cảm nhận của sản phẩm và dịch vụ Đây là kết quả của kinh nghiệmtiêu dùng trước đó hoặc thông tin thông qua những kênh truyền thông đối với sảnphẩm hoặc dịch vụ Trong một số ngành, có thể, biến số này không có mối quan hệvới giá trị cảm nhận, kết quả này cũng được thể hiện trong nghiên cứu của Martensen

và cộng sự (2000) Trên thực tế, mong đợi càng cao thì càng dễ có khả năng dẫn đến

quyết định mua nhưng mong đợi càng cao thì khả năng Ngân hàng thỏa mãn kháchhàng đó càng khó.

- Chất lượng cảm nhận: Có 2 loại chất lượng cảm nhận: (1) chất lượng cảm

nhận sản phẩm (hữu hình): là sự đánh giá về tiêu dùng sản phẩm gần đây của kháchhàng đối với sản phẩm và (2) chất lượng cảm nhận dịch vụ (vô hình) là sự đánh giácác dịch vụ liên quan như dịch vụ trong và sau khi bán, điều kiện cung ứng, giaohàng… của chính sản phẩm Do vậy, cả hai được tạo thành bởi những thuộc tính quantrọng được kết tinh trong chính sản phẩm – dịch vụ

Với đặc thù vô hình, sản phẩm Ngân hàng được xem xét trong trường hợp này

là điều kiện cho vay, các điều kiện tín dụng, thời gian từ khi nộp hồ sơ vay đến khiđược vay vốn, phong cách của nhà quản lí và các chuyên viên tư vấn, không khí tạiquầy giao dịch, các cam kết sau khi vay và các điều kiện ràng buộc khác…

- Giá trị cảm nhận: Các nghiên cứu về lí thuyết cho thấy, sự hài lòng của

khách hàng phụ thuộc vào giá trị cảm nhận của hàng hóa và dịch vụ Giá trị là mức

độ đánh giá / cảm nhận đối với chất lượng sản phẩm so với giá phải trả hoặc phươngdiện “giá trị không chỉ bằng tiền” mà khách hàng tiêu dùng sản phẩm đó Theo Kotler(2003), giá trị dành cho khách hàng là chênh lệch giữa tổng giá trị mà khách hàngnhận được và tổng chi phí mà khách hàng phải trả về một sản phẩm/dịch vụ nào đó.Đối với Ngân hàng, đó là tổng số tiền phải trả (tiền lãi vay, các chi phí đi vay (kể cảchi phí chính thức và phi chính thức)), những chi phí về thời gian, công sức và chi phírủi ro khác so với giá trị dịch vụ (lợi ích hữu hình mang lại), giá trị tâm lí, niềm tin vàgiá trị nhân lực Hiệu số giữa giá trị và chi phí bỏ ra chính là giá trị cảm nhận mà dịch

vụ Ngân hàng mang lại cho khách hàng