Đánh giá về lòng trung thành của khách hàng quốc tế đối với sản phẩm dịch vụ lưu trú tại saigontourist

Đại Học Quốc Gia Tp.Hồ Chí Minh TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA - LÊ VĂN HUY ĐÁNH GIÁ VỀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG QUỐC TẾ ĐỐI VỚI SẢN PHẨM DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI SAIGONTOURIST Chuyên ngành: QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP Mã số ngành: 12.00.00 LUẬN VĂN THẠC SĨ TP HỒ CHÍ MINH, tháng 06 năm 2006 CHƯƠNG I TỔNG QUAN 1.1 Lý chọn đề tài Ngày du lịch trở thành tượng kinh tế – xã hội phổ biến Hội đồng Lữ hành Du lịch quốc tế (World Travel and Tourism Council) công nhận du lịch ngành kinh tế lớn giới, vượt ngành sản xuất sản xuất ô tô, thép, điện tử nông nghiệp (Đính & Hòa,2004) Nhận thấy tiềm ngành dịch vụ du lịch Việt Nam, Chính phủ Quyết định số 97/2002/QĐ-TTg ngày 22 tháng 07 năm 2002 phê duyệt chiến lược phát triển du lịch Việt Nam từ 2001 đến 2010, thành phố Hồ Chí Minh địa bàn du lịch trọng điểm Ngày 29 tháng 05 năm 2006, Thủ tướng Chính Phủ định số 121/2006/QĐ-TTg việc phê duyệt chương trình hành động quốc gia du lịch giai đoạn 2006-2010 , góp phần thúc đẩy phát triển du lịch Việt Nam, phấn đấu từ năm 2010 Việt Nam trở thành quốc gia có ngành du lịch phát triển khu vực Giai đoạn 2006 - 2010: tỷ lệ tăng trưởng khách du lịch quốc tế tăng từ 10 - 20%/năm; tỷ lệ tăng trưởng khách du lịch nội địa tăng từ 15 - 20%/năm Thu nhập du lịch năm 2010 đạt khoảng - tỷ USD Với số lượng khách chiếm gần 50% so với nước, thành phố Hồ Chí Minh không điểm dừng chân du khách trung tâm dịch vụ, thương mại, kinh tế, văn hóa khu vực Dịch vụ du lịch trở thành ngành trọng điểm dịch vụ thành phố Hồ Chí Minh, với đóng góp mức tăng trưởng giá trị gia tăng cho kinh tế thành phố xác định mũi nhọn then chốt thành phố đến năm 2010 Nhận xét sau thị trường khách sạn chứng minh điều “Khách du lịch thị trường mục tiêu thứ nhà marketing địa phương Thị trường khách du lịch chia thành hai nhóm chính, nhóm khách kinh doanh vàkhông kinh doanh Nhóm kinh doanh bao gồm người đến địa phương nhằm mục đích kinh doanh tham gia hội thảo kinh doanh, xem xét vị trí đầu tư.v.v…Khách không kinh doanh bao gồm khách du lịch túy, thăm thân nhân, bạn bè, v.v…Những người đem lạo lợi ích cho địa phương thu nhập, công ăn việc làm, thuế, thông qua chi tiêu củahọ trình họ lưu lại địa phương” (Hùng & ctg, 2006) Hình H1.0: Thống kê số lượng khách quốc tế (Nguồn : www.hochiminhcity.gov.vn) Đi đôi với tiềm phát triển ngành du lịch sở hạ tầng phục vụ cho ngành du lịch, lónh vực kinh doanh dịch vụ lưu trú khách sạn đánh giá đóng vai trò quan trọng để thu hút khách du lịch p dụng sách mở cửa, thu hút đầu tư nước ngoài, chuẩn bị hội nhập với quốc tế gia nhập WTO , thị trường kinh doanh khách sạn thành phố xuất góp mặt tập đoàn kinh doanh khách sạn lớn như: Accor, Sofitel, Amara, Omni, Novotel khai thác lượng khách quốc tế đến Việt Nam du lịch, làm ăn, … Với kinh nghiệm quản lý, có mạng lưới hoạt động toàn cầu, thương hiệu mạnh tập đoàn nước tạo áp lực cạnh tranh lên Saigontourist việc khai thác thị trường khách quốc tế vốn thị trường mục tiêu Saigontourist Chính Saigontourist phải nổ lực để phát triển lòng trung thành dịch vụ khách hàng việc sử dụng dịch vu,ï nhằm tiếp tục giữ khách hàng cũ lôi kéo khách hàng mới, thông qua cung cấp dịch vụ lưu trú đạt chất lượng cao để làm tăng thỏa mãn khách hàng từ khách hàng gắn kết với dịch vụ mà Saigontourist cung cấp Kotler (2003) lòng trung thành khách hàng thương hiệu nói chung đóng vai trò quan trọng cho thành công thương hiệu Nghiên cứu ngành tiếp thị cho thấy công ty thường có ảo tưởng tìm cách tìm thị trường lại quên nuôi dưỡng thị trường có Trong lợi nhuận đem lại cho thương hiệu thị trường có thường cao thị trường Như cách gia tăng hiệu lợi nhuận kinh doanh gia tăng lòng trung thành khách hàng Để cho khách hàng trung thành với thương hiệu đó, họ phải cảm nhận chất lượng (Thọ & Trang, 2002) Như vậy, phải cải tiến nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ cho khách hàng để tạo dựng lòng trung thành khách hàng mục tiêu tồn phát triển Saigontourist Xuất phát từ bối cảnh đặt doanh nghiệp Saigontourist, đề tài nghiên cứu để tìm hiểu chất lượng dịch vụ hiệu chất lượng dịch vụ tác động lên lòng trung thành khách hàng quốc tế (là thị trường trọng tâmcủa Saigontourist) lý để hình thành nghiên cứu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Đánh giá lòng trung thành dịch vụ khách hàng quốc tế thông qua đánh giá chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng Nghiên cứu mức độ tương quan chất lượng dịch vụ cảm nhận, thỏa mãn khách hàng lòng trung thành dịch vụ khách hàng quốc tế Xây dựng thang đo thành phần chất lượng dịch vụ khách sạn lòng trung thành dịch vụ dịch vụ lưu trú khách sạn thành phố Hồ Chí Minh Kiểm định mô hình thang đo mô hình nghiên cứu chuỗi khách sạn Saigontourist địa bàn thành phố Hồ Chí Minh Đề xuất số biện pháp cải tiến chất lượng dịch vụ nhằm gia tăng lòng trung thành dịch vụ khách hàng 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu khách hàng quốc tế thuộc Châu lục: Khách Châu Âu (ngoại trừ Đông Âu), Bắc Mỹ, Châu Á, Úc NewZealand Địa bàn nghiên cứu: Chuỗi khách sạn Saigontourist thành phố Hồ Chí Minh 1.4 Ý nghóa thực tiễn nghiên cứu Mục đích nghiên cứu xây dựng công cụ đo lường chất lường chất lượng dịch vụ mức độ trung thành khách hàng Kết nghiên cứu nhằm giúp cho nhà quản lý khách sạn nắm bắt cách tổng quát yêu cầu, đòi hỏi khách hàng Mô hình nghiên cứu giúp cho đơn vị thấy mối quan hệ chất lượng dịch vụ với thành phần khác lòng trung thành dịch vụ, từ tập trung họach định, cải thiện chất lượng cách có hiệu Xây dựng tảng chất lượng, doanh nghiệp giữ tạo niềm tin khách hàng hữu thu hút khách hàng Qua khảo sát, đề tài phát số vấn đề chất lượng dịch vụ đề xuất số phương hướng để cải thiện cho tốt 1.5 Bố cục luận văn Nội dung luận văn gồm có chương cụ thể: Chương I: Giới thiệu lý hình thành đề tài, trình bày mục tiêu phạm vi nghiên cứu, ý nghóa thực tiễn đề tài Chương II: Trình bày sở lý thuyết chất lượng dịch vụ, thỏa mãn khách hàng lòng trung thành dịch vụ Đồng thời giới thiệu mô hình tác giả nghiên cứu trước Chương III: Giới thiệu tổng quát Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn (Saigontourist) Chương IV: Trình bày chi tiết phương pháp nghiên cứu áp dụng đề tài Kết nghiên cứu định tính hiệu chỉnh thang đo lường, thông tin số mẫu thu thập Chương V: Trình bày mô hình nghiên cứu, mô hình cạnh tranh giả thuyết thống kê Chương trình bày kết phân tích liệu Xác định số vấn đề chất lượng định hướng giải Chương VI: Tóm tắt kết nghiên cứu, đóng góp đề tài, nêu hạn chế đề tài đề xuất hướng nghiên cứu CHƯƠNG II CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Giới thiệu Chương I giới thiệu tổng quát nghiên cứu bao gồm lý hình thành đề tài, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu phương pháp thực hiện Ngoài chương trình bày ý nghóa bố cục luận văn Chương II trình bày sở lý thuyết chất lượng dịch vụ, thỏa mãn khách hàng, lòng trung thành dịch vụ từ đưa mô hình nghiên cứu Như vậy, chương tập trung vào thành phần sau: (1) lý thuyết chất lượng dịch vụ, (2) lý thuyết thỏa mãn khách hàng, (3) lý thuyết lòng trung thành dịch vu (4) mô hình nghiên cứu giả thuyết 2.2 Chất lượng dịch vụ Lehtinen & Lehtinen (1982) cho chất lượng dịch vụ cần phải đánh giá hai khía cạnh gồm: Quá trình cung cấp dịch vụ Kết dịch vụ Gronroos (1984) đề nghị hai lónh vực chất lượng dịch vụ là: Chất lượng kỹ thuật: Liên quan đến phục vụ Chất lượng chức năng: Thể chúng phục vụ Theo ISO 8402 (TCVN 5814-94) định nghóa: Chất lượng phù hợp với mục đích sử dụng mức độ làm thỏa mãn yêu cầu đặt tiềm ẩn Như chất lượng dịch vụ khái niệm trừu tượng khó định nghóa Nó phạm trù mang tính tương đối chủ quan Do đặc điểm thân dịch vụ mà người ta đưa khái niệm chất lượng dịch vụ theo cách khác nhau, nhìn chung tác giả đứng quan điểm người tiêu dùng dịch vụ: Tức chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào cảm nhận khách hàng (Mạnh &Hương, 2004) Tiêu chí đánh gía chất lượng dịch vụ Dịch vụ mong đợi Dịch vụ cảm nhận Chất lượng dịch vụ cảm nhận Hình H2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận (Nguồn: Parasuraman & ctg, 1988) Cũng theo tác giả Mạnh & Hương (2004) khái niệm chất lượng dịch vụ cảm nhận (Perceived service quality) (hình H2.1) kết trình đánh giá dựa tính chất bề (extrinsic) sản phẩm dịch vụ Vì người tiêu dùng kiểm tra chất lượng sản phẩm trước họ mua họ có đầy đủ thông tin đặc tính sản phẩm dịch vụ, nên họ có khuynh hướng sử dụng cảm giác cảm nhận tiêu dùng dịch vụ để đánh giá chất lượng như: Hình thức bên thái độ nhân viên phục vụ trực tiếp, vẻ bề sở vật chất kỹ thuật đơn vị cung cấp dịch vụ Nỗ lực để đo lường chất lượng dịch vụ, đặc biệt lónh vực dịch vụ khách sạn khó khăn Thứ chất lượng dịch vụ khách sạn khó đo lường đánh giá sản phẩm dịch vụ khách sạn sản phẩm trọn gói bao gồm thành phần: Phương tiện thực hiện, hàng hóa bán kèm, dịch vụ dịch vụ ẩn Vì đánh giá phải đánh giá yếu tố Thứ hai, chất lượng dịch vụ khách sạn đánh giá xác qua cảm nhận người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm khách sạn, chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào cảm nhận người tiêu dùng trình tạo sản phẩm dịch vụ khách sạn tiêu dùng diễn gần trùng không gian thời gian Thứ ba, chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào trình cung cấp dịch vụ doanh nghiệp khách sạn, trình thực dựa hai nhân tố sở vật chất kỹ thuật khách sạn nhân viên trực tiếp tham gia vào trình cung cấp dịch vụ Vì đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng có xu hướng dựa vào chất lượng kỹ thuật chất lượng chức Thứ chất lượng dịch vụ đòi hỏi tính quán cao Parasuraman Valarie A.Zeithaml L.Berry (1985,1988) nhà tiên phong lónh vực nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngành tiếp thị cách cụ thể đưa mô hình nghiên cứu gọi mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Mô hình trình bày hình 2.2 Khoảng cách thứ 1: Khi có khác biệt kỳ vọng khách hàng chất lượng dịch vụ nhà quản trị dịch vụ cảm nhận kỳ vọng khách hàng Sự khác biệt công ty dịch vụ không hiểu hết đặc điểm cốt yếu tạo nên chất lượng dịch vụ mà cung cấp cách thức chuyển giao cho khách hàng để làm khách hàng thỏa mãn Khoảng cách thứ 2: Nhà cung cấp dịch vụ gặp khó khăn việc chuyển đổi từ nhận thức chất lượng mà khách hàng kỳ vọng, thành đặc tính chất lượng dịch vụ cụ thể Khoảng cách xuất chủ yếu khả chuyên môn đội ngũ nhân viên tham gia vào trình hoạch định thực quy trình dịch vụ mà công ty cung cấp cho khách hàng, đa dạng nhu cầu dịch vụ khách hàng Khoảng cách 3: Nhân viên dịch vụ không cung cấp, chuyển giao đầy đủ tiêu chí chất lượng xác định Vai trò nhân viên liên hệ trực tiếp với khách hàng lónh vực dịch vụ đóng vai trò quan trọng trình tạo chất lượng khoảng cách xuất có không hoàn thành nhiệm vụ theo tiêu chí chất lượng nhà cung cấp dịch vụ đề Khoảng cách 4: Sự khác biệt chất lượng cảm nhận chất lượng thực tế phương tiện truyền thông, quảng cáo tác động vào kỳ vọng khách hàng Những hứa hẹn hoạt động chiêu thị làm gia tăng kỳ vọng khách hàng, làm gia tăng khoảng cách cảm nhận khách hàng làm giảm chất lượng cảm nhận dịch vụ nhà cung ứng Khoảng cách 5: Do có khác biệt chất lượng kỳ vọng khách hàng chất lượng họ cảm nhận Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ Nếu chất lượng dịch vụ cảm nhận mức mong đợi khách hàng làm khách hàng không thỏa mãn Mức độ chất lượng cảm nhận Nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm Kỳ vọng dịch vụ Khoảng cách Khách hàng Thông tin truyền miệng Dịch vụ nhận đươc Khoảng cách Thông tin bên tới khách hàng Khoảng cách Chuyển đổi cảm nhận Công ty thành tiêu chí chất lượng Khoảng cách Sự nhận thức công ty kỳ vọng khách hàng Hình H2.2: Mô hình chất lượng dịch vụ (Nguồn: Parasuraman &ctg, 1985) Nhà tiếp thị Khỏang cách Dịch vụ chuyển giao 91 khách hàng muốn họ ? Khách sạn phải trả lời câu hỏi sau: Khách hàng biết đặc trưng dịch vụ mà khách sạn cung cấp; Ai khách hàng khách sạn khách hàng mong muốn gì?; Khách hàng nhìn nhận khách sạn nào? Và nghiên cứu giúp doanh nghiêp hiểu mong đợi từ khách hàng nhận nhu cầu thật khách hàng Thời gian đến khách sạn cần phải: Kiểm tra theo dõi trình thực dịch vụ khách sạn; So sánh thực cung cấp dịch vụ với đối thủ cạnh tranh; Đo lường hiệu thay đổi nâng cao chất lượng khách sạn; Đánh giá thực nhân viên, phận để ghi nhận khen thưởng; Tìm hiễu mong đợi khách hàng sản phẩm dịch vụ mới; Theo dõi thay đổi mong đợi khách hàng; Dự đoán mong đợi khách hàng tương lai (Mạnh & Hương, 2004) Chuẩn hóa hoàn thiện quy trình công việc, việcnày saigontourist thực hầu hết khách sạn đạt ISO 9000, nhiên phải nhấn mạnh tiêu chuẩn khách sạn đặt phải dựa sở yêu cầu, đòi hỏi mong đợi khách hàng Nghóa phải thận trọng xác lập tiêu chuẩn cho phù hợp với đối tượng phục vụ khách sạn Con người nhân tố quan trọng định thắng lợi, lónh vực kinh doanh dịch vụ khách sạn Nhân viên trực tiếp phục vụ khách vànhững người quản lý có ảnh hưởng chất trực tiếp đến nhận thức khách hàng hài lòng họ Tạo môi trường làm việc hăng say, chuyên nghiệp tiền đề để thân nhân viên thỏa mãn, nhân viên thỏa mãn chuyên tâm, sẵn lòng làmcho khách hài lòng Đào tạo kỹ làm việc theo nhóm chocác nhân viên, vốn dịch vụ khách sạn tổ hợp nhiều dịch vụ để cung cấp cho khách hàng Giải phàn nàn khách hàng, để có hội hiểu rõ khách hàng Xem việc giải phàn nàncủa khách hàng hội thách thức Thực tế chứng minh hội không lớn, hậu việc không giải phàn nàn to Theo nghiên 92 cứu Technical assistance reasearch programs Inc-TARR (trích từ Hùng & Loan, 2004), bất lợi sai sót xảy trình phục vụ là: Các công ty thường không nhận 96% tổng số lời than phiền khách hàng Một khách hàng có vấn đề với công ty thường nói cho 9-10 người nghe điều Có khảng 54% số 70% khách hàng có lời than phiền quan hệ lại với công ty lời than phiền họ giải Nếu lời than phiền họ giải nhanh chóng có khoảng 95% khách hàng quay trở lại Những khách hàng có than phiền giải thường nói cho người nghe họ giải Một nghiên cứu khác phận nghiên cứu thông tin Singapore Press Holding (1995) (trích Hùng & Loan, 2004) khách hàng phản ứng dịch vụ tồi nhà hàng Singapore: 49% khách hàng tẩy chay nhà hàng tương lai 59% khách hàng nói xấu nhà hàng cho người khác 28% khách hàng than phiền với nhà quản lý 5% khách hàng trách mắng nhân viên Những minh chứng sống động cho thấy để nhận than phiền củakhách hàng cách có hiệu phải “biết cách”, không hội để doanh nghiệp cải tiến cho khách hàng sau mà hội để tăng lòng trung thành khắn khít với công ty Kết nghiên cứu cho thấy đơn hàng giá từ 100 USD trở lên giải phàn nàn có 60% khách hàng sẵn lòng mua lại, giải nhanh chóng có 80% khách hàng sẵn lòng mua lại Đối với đơn hàng nhỏ 100 USD tỷ lệ gần 45% 80% (nguồn: Hùng & Loan, 2004) Một điều tra khác cho thấy 26 số 27 khách hàng hỏi không hài lòng dịch vụ doanh nghiệp cugn cấp không nói cho doanh nghiệp biết; 91 % khách du lịch không than phiền không quay lại (Đính & Hòa, 2004) 93 5.10 Tóm tắt Chương trình bày kết kiểm định thang đo, kiểm định mô hình đo lường mô hình cấu trúc Thông bước kiểm định kiểm định sơ Cronbach alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích nhân tố khẳng định CFA Thang đo chất lượng dịch vụ sau bao gồm năm thành phần chính, thành phần tin tưởng, lực phục vụ, phương tiện hữu hình, môi trường khách sạn nhà hàng Thang đo lòng trung thành dịch vụ gồm hai thành phần hành vi thái độ Kết kiểm định mô hình đo lường, mô hình cấu trúc cho thấy mô hình phù hợp với liệu thị trường Đồng thời kiểm tra mô hình cạnh tranh cho thấy mô hình nghiên cứu phù hợp với liệu thị trường hơn, từ khẳng định có mối quan hệ trực tiếp chất lượng dịch vụ cảm nhận lòng trung thành dịch vụ khách hàng Chương kiểm định hệ số tin cậy tổng hợp, tổng phương sai trích được, tính đơn nguyên, giá trị hội tụ giá trị phân biệt thang đo mô hình Mô hình nghiên cứu kiểm định ước lượng bootstrap để đánh giá mức độ tin cậy mô hình kiểm định cuối kiểm định giả thuyết thống kê Chương trình bày đánh giá chất lượng dịch vụ, mức độ thỏa mãn lòng trung thành dịch vụ khách hàng, qua nhận dạng số vấn đề chất lượng gợi ý mô số phương hướng giải Chương phân tích tác động có hiệu để làm tăng chất lượng dịch vụ, nâng cao lòng trung thành khách hàng trình bày việc sử dụng mô hình để nghiên cứu giúp nhà quản lý định làm tăng hiệu kinh doanh, chương nêu lên ý nghóa thực tiển việc nâng cao chất lượng dịch vụ với giải pháp đề cập với số thực tế chứng minh việc xửa lý yêu cầu đòi hỏi khách hàng Tiếp theo chương cuối cùng, chương tóm tắt toàn nghiên cứu, đóng góp nghiên cứu mặt lý thuyết thực tiễn, đồng thời trình bày hạn chế số định hướng cho công tác nghiên cứu 94 CHƯƠNG VI KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 6.1 Giới thiệu Mục tiêu nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ, thỏa mãn lòng trung thành khách hàng thông qua việc khám phá, điều chỉnh, bổ sung kiểm định thành phần thang đo chất lượng dịch vụ, thoả mãn khách hàng lòng trung thành dịch vụ (trình bày chương I)ï Thang đo tiếp tục sử dụng để xây dựng mô hình đo lường mô hình cấu trúc cách xây dựng mô hình nghiên cứu để xem xét mối quan hệ chất lượng dịch vụ cảm nhận – thỏa mãn khách hàng – lòng trung thành dịch vụ Cũng nghiên cứu khác, nghiên cứu tiếp tục kế thừa công trình nghiên cứu trước chất lượng dịch vụ lòng trung thành khách hàng, dựa tảng lý thuyết chất lượng lượng dịch vụï, thoả mãn khách hàng lòng trung thành dịch vụ dịch vụ, kết hợp vơí kết nghiên cứu định tính Saigontourist (trình bày chương II) Saigontourist tên giao dịch doanh nghiệp chuyên kinh doanh dịch vụ khách sạn: Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn (Saigontourist) Toàn liệu thu thập khách hàng doanh nghiệp thực khách sạn Saigontourist địa bàn thành phố Hồ Chí Minh (trình bày chương III) Việc thực thu thập thông tin từ khách hàng Saigontourist thực qua giai đoạn chính: (1) thiết kế nghiên cứu; (2) nghiên cứu sơ hiệu chỉnh thang; (3) thiết kế mẫu nghiên cứu thức Sau trình thu thập liệu từ khách hàng quốc tế có 499 mẫu hợp lệ đưa vào phân tích giai đoạn nghiên cứu định lượng (trình bày chương IV) 95 Phân tích liệu phần mềm SPSS 13.0 AMOS 5.0 Kết nghiên cứu định lượng thang đo chất lượng dịch vụ cảm nhận, thỏa mãn lòng trung thành dịch vụ Một mô hình nghiên cứu sau vượt qua kiểm định nhằm đảm bảo mô hình phản ánh tốt liệu thị trường Bằng cách sử dụng thống kê mô tả ứng dụng mô hình nghiên cứu, nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ, thỏa mãn lòng trung thành dịch vụ, đồng thời gợi ý số phương hướng để nâng cao lòng trung thành dịch vụ khách hàng (trình bày chương V) Cuối cùng, Chương VI tóm tắt lại toàn kết từ chương trước đây, chương trình bày đóng góp nghiên cứu, mặt hạn chế hướng nghiên cứu đưa kết luận từ công trình nghiên cứu 6.2 Kết đóng góp nghiên cứu Kết nghiên cứu đóng góp gồm phần chính: Lý thuyết:Mô hình đo lường (các thang đo lường);Mô hình cấu trúc Thực tiễn: Lượng hóa, đo lường chất lượng dịch vụ, thỏa mãn lòng trung thành khách quốc tế; Xác định số vấn đề chất lượng việc sử dụng mô hình nghiên cứu để nâng cao hiệu kinh doanh 6.2.1 Mô hình đo lường 6.2.1.1 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận Kết nghiên cứu cho thấy, từ thang đo Thanika Devi Juwaheer, (2004) gồm có thành phần bao gồm thành phần tin tưởng, đảm bảo, tiện ích phòng, giao tiếp nhân viên tiện ích phụ, nội thất hấp dẫn phòng, cảm thông, ngọai hình nhân viên xác, thức ăn dịch vụ liên quan Qua trình nghiên cứu định tính, thang đo xác định bảy thành phần bao gồm: Thành phần tin cậy, lực phục vụ, đồng cảm, đáp ứng, phương tiện hữu hình, môi trường khách sạn, nhà hàng Kết phân tích EFA 96 thang đo thành phần: Tin cậy, lực phục vụ, phương tiện hữu hình, môi trường khách sạn, nhà hàng Kết kiểm định thành phần thang đo sau kiểm định CFA, kiểm định giá trị phân biệt, giá trị hội tụ, đánh giá hệ số tin cậy tổng hợp tổng phương sai trích đạt độ tin cậy giá trị cho phép Riêng khái niệm lực phục vụ có phương sai thấp, nhiên chấp nhận Như vậy, từ thang đo Thanika Devi Juwaheer (2004) đo lường chất lượng dịch vụ khách sạn vùng biển Mauritius với 38 biến quan sát, sau nghiên cứu định tính có hiệu chỉnh bổ sung Kết sau kiểm định thang đo, thang đo chất lượng dịch vụ gồm có 29 biến quan sát Trong thành phần tin cậy đo biến quan sát, lực phục vụ đo 10 biến quan sát, môi trường khách sạn biến quan sát, phương tiện hữu hình biến quan sát thành phần nhà hàng biến quan sát 6.2.1.2 Mô hình đo lường thỏa mãn khách hàng Sử dụng kết nghiên cứu Lu & ctg (2001), có hiệu chỉnh cho phù hợp Thang đo ban đầu gồm biến quan sát, sau kiểm định EFA CFA lại biến quan sát 6.2.1.3 Mô hình đo lường lòng trung thành dịch vụ Sử dụng kết nghiên cứu Lu & ctg (2001), có hiệu chỉnh cho phù hợp Thang đo lường gồm thành phần bao gồm hành vi, thái độ, nhận thức Trong thành phần hành vi đo lường biến quan sát, thành phần thái độ biến quan sát, thành phần nhận thức đo lường biến quan sát Kết kiểm định phân tích EFA thang đo thành phần hành vi thái độ Sau kiểm định CFA, kiểm định giá trị phân biệt, giá trị hội tụ, đánh giá hệ số tin cậy tổng hợp tổng phương sai trích có biến quan sát thuộc thành phần thái độ bị lọai khỏi thang đo Như vậy, kết thang đo gồm thành phần, thành phần hành vi đo biến quan sát, thành phần thái độ đo biến quan sát 97 6.2.2 Mô hình cầu trúc Mô hình cấu trúc kiểm định, thông số đảm bảo mô hình cấu trúc phù hợp với liệu thị trường Mô hình cấu trúc nghiên cứu so sánh với mô hình cạnh tranh Kết so sánh cho thấy khác biệt có ý nghóa hai mô hình Mô hình kiểm định bootstrap, kết sử dụng phương pháp bootstrap cho thấy có độ chệch xuất không 0,002 so với kết ước lượng mô hình nghiên cứu Mô hình cấu trúc sử dụng để kiểm định giả thuyết thống kê, kết có giả thuyết thống kê kiểm định, có giả thuyết thống kê ủng hộ giả thuyết thống kê bị bác bỏ Sử dụng mô hình cấu trúc để xác định thành phần quan trọng ảnh hưởng trực tiếp lẫn gián tiếp đến chất lượng dịch vụ lòng trung thành khách hàng 6.2.3 Ý nghóa nghiên cứu Về mặt lý thuyết, nghiên cứu thiết lập 03 thang đo chất lượng dịch vụ cảm nhận, thỏa mãn dịch vụ lòng trung thành khách hàng dịch vụ lưu trú khách sạn dựa thang đo tác giả nghiên cứu trước vận dụng vào đơn vị doanh nghiệp cụ thể Đóng góp nghiên cứu góp phần bổ sung hệ thống thang đo cho doanh nghiệp sở ban đầu để xây dựng hệ thống thang đo tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ khách sạn, thỏa mãn lòng trung thành dịch vụ lưu trú khách sạn Các nhà quản lý, tiếp thị Saigontourist tiếp tục điều chỉnh, bổ sung để đánh giá chất lượng toàn diện đơn vị tòan lãnh thổ Việt Nam Đây sở để xây dựng phương pháp đo lường chuyên dùng cho dịch vụ có liên quan đến dịch vụ lưu trú khách sạn dịch vụ lữ hành, ăn uống .với đặc trưng riêng dịch vụ Qua nghiên cứu cho thấy biến tiềm ẩn đo biến quan sát khẳng định đo lường khái niệm tiềm ẩn có mức độ tin cậy không cao Trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ đo lường thành phần lòng trung thành dịch vụ đo lường 98 thành phần Nghiên cứu cho thấy, để đo lường chất lượng dịch vụ công việc phức tạp với quy trình nghiên cứu thủ tục kiểm định tuân thủ nhằm đạt mức độ xác thang đo mô hình Vì so sánh với kết thu thập doanh nghiệp trước đây, có khác biệt đáng kể doanh nghiệp đo lường thỏa mãn cách đo lường trực tiếp thông qua bảng câu hỏi mức độ thỏa mãn khách hàng (bảng câu hỏi dùng quy trình ISO) Mô hình cấu trúc kiểm định giả thuyết nhằm giúp nhà quản lý, chuyên môn có liên quan khẳng định quan điểm để vận dụng quản lý thiết lập mục tiêu có liên quan Mô hình nghiên cứu cho thấy khác biệt giới tính, quốc tịch cảm nhận chất lượng dịch vụ, thỏa mãn lòng trung thành Trong điều kiện đất đai tìm vị trí thuận lợi để xây dựng khách sạn thành phố Hồ Chí minh khó khăn Mô hình nghiên cứu cho thấy vị trí vị trí chiến lược trung tâm, ảnh hưởng nhân tố chất lượng lên lòng trung thành cao khách sạn trung tâm Về mặt thực tiễn, thang đo cung cấp cho doanh nghiệp công cụ để doanh nghiệp tiếp tục đo lường chất lượng, thỏa mãn lòng trung thành khách hàng, giúp doanh nghiệp đánh giá nhận định chất lượng khách hàng, lượng hóa mức độ trung thành khách hàng Điều quan trọng mô hình cho thấy nguyên nhân, tìm nguyên nhân yếu tố chưa tốt để hiệu chỉnh sửa chữa, đồng thời thấy mặt mạnh để tiếp tục phát huy Mô hình nghiên cứu mô hình mạng, có ưu điểm giải thích tương quan nhiều thành phần nhân tố mà thực tiễn hữu với mối quan hệ phức tạp, mà điều mô hình nghiên cứu hồi quy đa biến không giải hết mối quan hệ Qua mô hình nghiên cứu xác định yếu tố tác động hiệu lên thỏa mãn lòng trung thành để có thay đổi tích cực nhằm nâng cao thỏa mãn lòng trung thành khách hàng Trong thời buổi hội nhập cạnh tranh gay gắt nay, tổ chức “hiểu” khách hàng mình, làm gia tăng thỏa mãn lòng trung thành mình, tổ chức 99 cạnh tranh với đối thủ cạnh tranh khác khách hàng trung thành khách hàng lôi kéo sử dụng dịch vụ khách hàng cũ 6.3 Hạn chế nghiên cứu hướng nghiên cứu Bên cạnh đóng góp trình bày trên, nghiên cứu hạn chế sau: Mức độ tổng quát hóa chưa cao, thực số khách sạn Saigontourist, khả tổng quát hóa cao nghiên cứu tòan chuỗi khách sạn Saigontourist, toàn lãnh thổ Việt Nam xa khách sạn tiêu biểu tòan quốc nhiều doanh nghiệp Vì giới hạn thời gian hòan thành đề tài này, nghiên cứu thực dừng lại phân tích chất lượng dịch vụ, thỏa mãn, lòng trung thành khách hàng quốc tế tiếp tục phân tích yếu tố với đối tượng phân lọai theo nghề nghiệp, mục đích chuyến đi, độ tuổi Mục tiêu đề tài đánh giá lòng trung thành dịch vụ khách hàng quốc tế Yếu tố kết lòng trung thành dịch vụ tác động nguyên nhân chất lượng dịch vụ biến trung gian thỏa mãn khách hàng Còn nhiều yếu tố khác góp phần vào việc giải thích chất lượng dịch vụ lòng trung thành như: giá cả, khuyến mãi, quảng cáo, giá trị thương hiệu chưa xem xét đề tài Về định hướng nghiên cứu tiếp theo, cần thiết khảo sát quy mô rộng để đánh giá cách tổng quát toàn diện chất lượng dịch vụ tác động lên thỏa mãn lòng trung thành khách hàng Mở rộng mô hình cấu trúc để có thêm nhiều yếu tố nguyên nhân tác động đến thỏa mãn nghiên cứu hành vi khách hàng mức độ ứng dụng đề tài cao TÀI LIỆU TRÍCH DAÃN Anderson, J.C., & Gerbing, D.W (1988), Structural modeling in practice: A review and recommended two-step approach, Psychological Bulletin, 103(3), 411423 Arbuckle, J L., & Wothke, W (2005), Amos 6.0 user's guide Chicago: Smallwaters Corporation Bagozzi, R p & G R Foxell (1996), Construct Validation of Measure of Adaptive Innovative Cognitive Style in Consumption, International Journal of Research in Marketing,13:201-213 Bakakus, E & G W, Boller (1992), An empirical assessment of the SERVQUAL scale, Journal of Business Research Barnes, James G (1994), “Close to the customer: But is it really a relationship?” Journal of Marketing Management, Vol.10, pp.561-570 Bentler, P M (1990), Comparative fit indexes in structural models, Psychological Bulletin, 107, 238-246 Bentler, P.M (1990), Comparative fit indexes in structural models, Psychology Bulletin,107, 238-246 Bollen, K A & R H, Hoyle (1991), Perceived Cohesion: A Conceptual and Empirical Examination, Social Forces, 69(2): 479-504 Bollen, K A (1989), Structural equations with latent variables, New York: Wiley Bollen, K A., and R A Stine 1992, Bootstrapping goodness-of-fit measures in structural equation models, Sociological Methods and Research, 21: 205–229 Bollen, K.A (1989), Structural equations with latent variables, Newyork, NY: Jonh Wiley & Sons, Inc Brady, Michael K and Robertson, Christopher J (2001), “Searching for a consensus on Byrne, B M (1989), A primer of lisrel: Basic applications and programming for confirmatory factor analytic models, New York: Springer-Verlag Caruana, Albert (1999) “The role of service quality and satisfaction on customer loyalty” In 1999 AMA Educators’ Proceedings: Enhancing Knowledge Development in Marketing, Vol.10, American Marketing Association, pp.139145 Chaudhuri, A (1999), Does Brand Loyalty Mediate Brand Equity Outcomes?, Journal of marketing theory and Practice, Spring 99:136-146 Chenet, Pierre, Tynan, Caroline and Money, Arthur,(1999).“Service performance gap:Re-evaluation and redevelopment” Journal of Business Research, Vol.46, pp.133-147 Churchill, Jr G A (1995), Marketing Research: Methodological Foudations, 6th ed, The Dryden Press Churchill Jr G A (1979), A Paradigm for Developing Better Measure of Marketing Constructs, Journal of Marketing Research- 26(1).:64:73 Comrey, A L., & Lee, H B (1992), A First Course in Factor Analysis (2nd ed.), Hillsdale, NJ: Erlbaum Efron, B 1979, Bootstrap methods: Another look at the jackknife, Annals of Statistics, 7: 1–26 Efron, B 1982 The jackknife, the bootstrap, and other resampling plans (SIAM Monograph #38), Philadelphia: Society for Industrial and Applied Mathematics Efron, B 1987, Better bootstrap confidence intervals, Journal of the American Statistical Association, 82: 171–185 Fabrigar, L R, Wegener, D, T., MacCallum, R C., & Strahan, E J (1999), Evaluating the use of exploratory factor analysis in psychological research, Psychological Methods, 4(3), 272-299 Fornell, C., & Larcker, D.F (1981), Evaluating structural equation models with unobservable variables and measurement error, Journal of Marketing Research, 18(1), 39-50 Gerbing W D & J C Anderson (1988), An Update Paradigm for Scale Development Incorporating Unidimensionality and Its Assessments, Journal of Marketing Research, 25(2): 186-192 Gremler, Dwayne D and Brown, Stephen W (1996), “Service loyalty: Its nature, importance, and implications” In Edvardsson, B., Brown, S W., Johnston, R and Scheuing, E E., eds., Proceedings American Marketing Association, pp.171- 180 Gronroos, C, 1984, A service quality model and its marketing implicationa, Eupropean Journal of Marketing Hậu, Lê Nguyễn 2005, Bài giảng phương pháp nghiên cứu,Khoa quản lý Công nghiệp, ĐH Baùch Khoa Tp HCM Hair, Jr J F, R E Anderson, R L Tatham, &W C Black (1988), Multivariate Data Analysis, 5th ed, Prentice-Hall Hu, L & Bentler, P M (1995), Evaluating model fit In R Hoyle (Ed.), Structural equation modeling: Concepts, issues and applications (pp 76-99) Thousand Oak, CA: Sage Publications Hùng, Bùi Nguyên & Nguyễn Thúy Quỳnh Loan, 2004, Quản lý chất lượng, Tp HCM: NXB Đại học Quốc Gia Hùng, Hồ Đức & ctg.2006, Marketing địa phương, Nhà xuất Văn hóa Sài Gòn John, E.G Bateson 1995, ManagingService Marketing, Dryden Jones, Michael A and Suh, Jaebeom.(2000), Transaction-specific satisfaction and overall satisfaction: An empirical analysis, Journal of Service Marketing, Vol.14, No.2, pp.147-159 Jöreskog, K., Sörbom, D., & Jhoreskog, K.G (1998), LISREL 8: Structural equation modeling with the SIMPLIS command language (3rd), Hillsdale, NJ: Lawrence Erlbaum Associate Publishers Joreskog, K.G., & Sorbom, D (1989), LISREL 7: User's Reference Guide (1st Ed.), Chicago: Scientific Software Kline, R.B (1998), Principles and practice of structural equation modelling, New York: The Guilford Press Lehtinen U &J R Lehtinen, 1982, Service quality: A study of quality dimentions working paper, Service Management Institure, Helsinki, Finland Linhart, H., and W Zucchini 1986, Model selection, New York: John Wiley and Sons Lu Ting Pong, Johnny, Tang Pui Yee, Esther (2001), An Integrated Model of Service Loyalty, Academy of Business & Administrative Sciences, 2001 International Conferences, Brussels, Belgium, 23-25 July, 2001 MacCallum, R C., Widaman, K F., Zhang, S & Hong, S (1999), Sample size in factor analysis, Psychological Methods, 4(1), 84-99 Mạnh, Nguyễn Văn & Hoàng Thị Lan hương 2004, Quản trị kinh doanh khách sạn,Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, Nhà xuất Lao Động-Xã Hội Marsh, H.W., Balla, J.R., & McDonald, R.P (1988), Goodness-of-fit indexes in confirmatory factor analysis: The effect of sample size, Psychological Bulletin, 103, 391-410 Mary Ann Coughlin 2004, Structural Equation Modeling with Amos: Applications in Institutional Research, Associate Professor of Research & Statistics, Springfield College, copyright 2003 SPSS Inc McDougall, Gordon H G and Levesque, Terrence.(2000), “Customer satisfaction with services: Putting perceived value into the equation” Journal of Services Marketing, Vol.14, No.5, pp.392-410 Muthen, B & D Kaplan (1985), A Comparison of Some Methodologies for the Factor Analysis of Non-Normal Likerk Variables, British Journal of Mathematical and Statistical Psychology, 38:171-180 Nguyen, Nha and LeBlanc, Gaston.(1998), “The mediating role of corporate image on customers’ retention decisions: An investigation in financial services” International Journal of Bank Marketing, Vol.16, No.2, pp.52-65 Đính, Nguyễn Văn & Trần Thị Minh Hòa 2004, Giáo trình kinh tế du lịch, NXB Lao động-Xã hội Norusis, M J (2000), SPSS 10.0 guide to data analysis, Upper Saddle River: Prentice Hall Nunnally, J & I.H Bernstein (1994), Pschychometric Theory, 3nd ed Newyprk: McGraw-Hill O’Malley, Lisa (1988), “Can loyalty schemes really build loyalty?” Marketing Intelligence & Planning, Vol.16, No.1, pp.47-55 Oliver, Richard L (1999), “Whence consumer loyalty?” Journal of Marketing, Vol.63, Special Issue 1999, pp.33-44 Parasuraman, A V A Zeithaml, & L.L Berry, 1988, “SERVQUAL: a multipleitem scale for mesuring consumer perceptions of service quality”, Journal of Retailing Parasuraman, A V A Zeithaml, & L.L Berry, 1994, Altemative scale for measuring service quality: A comparative assessment base on psychometric and diagnostic criteria, Journal of Retailing Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., Berry, L.L (1985), A conceptual model of service quality and its implications for future research, Journal of Marketing, Vol 49 pp.41-50 Patrick Sturgis & Nick Allum (2005), Statistical Modeling In Social Research, Sturgis-Copyright Philip Kotler, 2003, Quản trị Marketing, Nhà xuất thống kê (Bản dịch) Philip Kotler, John Bowen & James Makens 1996, Marketing for Hospitality and Tourism, Prentice Hall Schiffman, L G & L L Kanuk (2000), Consumer Behavior, 7th ed., Upper Saddle River, NJ: Prentice-Hall Schumacker, R E & R G Lomax (1996), A Beginner’s Guide to Structural Equation Modeling, New Jersey: Lawrence Erlbaum Associates Shemwell, Donald J., Yavas, Ugur and Bilgin, Zeynep.(1998), “Customer-service provider relationships: An empirical test of a model of service quality, satisfaction and relationship-oriented outcomes” International Journal of ServiceIndustry Management, Vol.9, No.2, pp.155-168 Steenkamp, J-B E M & H C Van Trijp (1991), The Use of LISREL in Validating Marketing Constructs, International Journal of research in Marketing, 8(4):283-299 Stine, R A 1989, An introduction to bootstrap methods: Examples and ideas, Sociological Methods and Research, 18: 243–291 Tabachnick, B G., & Fidell, L S (1996), Using multivariate statistics (3rd Ed.), NewYork: Harper Collins College Publishers Taylor, Steven A and Baker, Thomas L.(1994), “An assessment of the relationship between service quality and customer satisfaction in the formation of consumers’purchase intentions” Journal of Retailing, Vol.70, No.2, pp.163-178 Teoman Duman (2002), a model of perceived value for leisure travel products, The Pennsylvania State University Thanika Devi Juwaheer (2004), Exploring international tourists' perceptions of hotel operations by using a modified SERVQUAL approach – a case study of Mauritius, Managing Service Quality, Volume 14 Number 2004 pp 350-364, Copyright © Emerald Group Publishing Limited ISSN 0960-4529 the antecedent role of service quality and satisfaction: An exploratory crossnational study”, Journal of Business Research, Vol.51, pp.53-60 Thọ, Nguyễn Đình & ctg (2003), Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí trời TP.HỒ Chí Minh, CS.2003.01.04, Trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh Thọ, Nguyễn Đình & Nguyễn Thị Mai Trang (2002), Nghiên cứu thành phần giá trị thương hiệu đo lường chúng thị trường tiêu dùng Việt Nam, Đề tài cấp bộ, MSB2002-22-33: Trường Đại học Kinh Tế thành phố Hồ Chí Minh Trang, Nguyễn Thị Mai & Trần Đình Thọ (2003), Đo lường chất lượng dịch vụ siệu thị theo quan điểm khách hàng, CS.2003.01.04, Trường Đại học Quốc Gia thành phố Hồ Chí Minh-Khoa Kinh tế Trọng, Hoàng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất Thống Kê Zeithaml.V.A& M.J Bitner, 2000, Services marketing, Boston: McGraw-Hill ... cao lòng trung thành dịch vụ khách hàng cao H4: Chất lượng dịch vụ cảm nhận khách hàng cao lòng trung thành dịch vụ khách hàng cao H5: Sự thỏa mãn khách hàng tác động mạnh lên lòng trung thành dịch. .. hàng quốc tế thông qua đánh giá chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng Nghiên cứu mức độ tương quan chất lượng dịch vụ cảm nhận, thỏa mãn khách hàng lòng trung thành dịch vụ khách hàng quốc tế. .. cứu lòng trung thành dịch vụ, kết nghiên cứu lòng trung thành dịch vụ tác phẩåm : Mô hình hợp lòng trung thành dịch vụ Kết nghiên cứu thang đo lòng trung thành dịch vụ gồm thành phần bao gồm thành