nâng cao lòng trung thành của khách hàng cá nhân đối với sản phẩm, dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam –chi nhánh tỉnh bà rịa vũng tàu

TR B GIÁO D Că ẨOăT O NGă I H C KINH T TP HCM NGUY N XUÂN T NG NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH C A KHÁCH HÀNG CỄăNHỂNă I V I S N PH M, D CH V TI N G I T I NGÂN HÀNG NÔNG NGHI P VÀ PHÁT TRI N NÔNG THÔN VI T NAM ậ CHI NHÁNH T NH BÀ R AăV NGăTẨU CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG MÃ S : 60340201 LU NăV NăTH CăS ăKINHăT NG IăH NG D N KHOA H C: TS NGUY N H UăD NG TP.H CHÍ MINH - 2015 L IăCAMă OAN Tôiă xină camă đoană lu nă v nă ắNÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH C Aă KHÁCH HÀNG CỄăNHỂNă IăS NăPH M,ăD CHăV ăTI NăG IăT IăNGÂN HẨNGă NỌNGă NGHI Pă VẨă PHỄTă TRI Nă NỌNGă THỌNă VI T NAM ậ CHI NHÁNH T NHăBẨăR AăV NGăTẨUẰ công trình nghiênăc uăc aăriêngătôi Cácăs ăli uătrongăđ ătƠiănƠyăđ qu ănghiênăc uăđ nƠoăvƠăc ngăch aăđ tr căthuăth păvƠăs ăd ngăm tăcáchătrungăth c.ăK tă cătrìnhăbƠyătrongălu năv nănƠyăkhôngăsaoăchépăc aăb tăc ălu năv nă cătrìnhăbƠyăhayăcôngăb ă ăb tăc ăcôngătrìnhănghiênăc uănƠoăkhácă căđơy Tp.H Chí Minh, ngày 18 tháng 08 n m 2015 Nguy n Xuân T ng M CăL C TRANGăPH ăBỊA L IăCAMă OAN DANH M C CÁC T C VI T T T i DANH M C B NG BI U ii DANH M C CÁC HÌNH V ,ă PH N M TH iii U I LÝ DO CH Nă TÀI II M C TIÊU NGHIÊN C U: III CÂU H I NGHIÊN C U IV.ă IăT NG VÀ PH M VI NGHIÊN C U: V.ăụăNGH AăVẨă I M KHÁC BI T C Aă TÀI: VI K T C U C A LU NăV N CH NGă1:ăT NG QUAN V HO Tă NG C A NGỂNăHẨNGăTH KHÁI QUÁT LÒNG TRUNG THÀNH C AăKHÁCHăHẨNGă NGăM I, I V I S N PH M, D CH V NGÂN HÀNG VÀ CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN C U 1.1 Gi i thi u 1.2ăNgơnăhƠngăth ngăm i ho tăđ ng c aăngơnăhƠngăth ngăm i 1.2.1 Khái ni m v NgơnăhƠngăth ngăm i 1.2.2 Ho tăđ ng c aăNgơnăhƠngăth ngăm i 1.3 Khái quát chung v ho tăđ ngăhuyăđ ng v n c a NHTM 1.3.1ăKháiăquátăhuyăđ ng v n 1.3.2 V trí, vai trò c a ho tăđ ngăhuyăđ ng v n NHTM 1.3.2.1ă i v i NHTM 1.3.2.2ă i v i khách hàng 1.3.2.3ă i v i n n kinh t 1.4 S n ph m, d ch v ti n g i c a ngân hàng th ngăm i 1.4.1 Khái quát s n ph m, d ch v ti n g i 1.4.2 Phân lo i s n ph m, d ch v ti n g i ngân hàng 1.4.2.1 Khách hàng t ch c 10 1.4.2.2 Khách hàng cá nhân 10 1.4.3 S n ph m, d ch v ti n g i dành cho khách hàng cá nhân t i Agribank T nh BRVT 10 1.4.3.1 S n ph m ti n g i 10 1.4.3.2 S n ph m d ch v 11 1.5 Khái quát v lòng trung thành c a khách hàng 11 1.5.1 Khái ni m 11 1.5.2 Các lo i lòng trung thành 13 1.5.3 Lòng trung thành c aăkháchăhƠngăcáănhơnăđ i v i s n ph m d ch v ti n g i ngân hàng 14 1.5.4 Các nhân t tácăđ ngăđ n lòng trung thành c a khách hàng 15 1.5.4.1 Ch tăl ng d ch v c m nh n: 15 1.5.4.2 S hài lòng c a khách hàng 18 1.5.4.3 Hình nh ho c danh ti ng Ngân hàng 20 1.5.4.4 Ti p th m i quan h Ch tăl 1.6ă L ng m i quan h khách hàng 22 c kh o nghiên c u v lòng trung thành c aă kháchă hƠngă đ i v iă l nhă v c Ngân hàng 24 1.6.1 Các nghiên c u c a tác gi ngoƠiăn c 24 1.6.2 Nh ng nghiên c u c a tác gi trongăn c 27 1.6.3 Mô hình nghiên c uăđ ngh 29 K t lu năch CH ngă1: 31 NGă2:ăKHÁIăQUÁTăV HO Tă NH NG K T QU Tă NG C A AGRIBANK T NH BRVT VÀ Că TRONGă CỌNGă TÁCă HUYă NG V N TI N G I CÁ NHÂN 32 2.1 Khái quát v ho tă đ ng c a Agribank T nh Bà R aă V ngă TƠuă trongă h nă 20ă n măthƠnhăl p phát tri n 32 2.2 Th ph n ngu n v n k t qu huyăđ ng v n ti n g i cá nhân c a Agribank T nh Bà R aăV ngăTƠu 32 2.2.1 Th ph n ngu n v n c a Agribank so v iăcácăNHTMănhƠăn c 33 2.2.2 Th ph n ngu n v n c a Agribank so v i NHTMCP 34 2.2.3 C ăc u ngu n v n c a Agribank T nh BRVT 37 2.2.3.1ăC năc theoăđ iăt ng khách hàng 37 2.2.3.2 Theo k h n g i 39 2.2.4 Thu n l iăvƠăkhóăkh năc a Agribank nh BRVT công tác phát hành s n ph m d ch v ti n g i cho khách hàng cá nhân 40 2.2.4.1 Nh ng thu n l i 40 2.2.4.2ăKhóăkh n 40 K t lu năch CH ngă2 41 NGă 3:ă PHỂNă TệCHă CÁCă Y U T THÀNH C AăKHÁCHăHẨNGăCÁăNHỂNă TÁCă NGă N LÒNG TRUNG I S N PH M, D CH V TI N G I AGRIBANK T NH BRVT 43 3.1 Gi i thi u 43 3.2 Thi t k nghiên c u 43 3.2.1 Ph 3.2.2ă ngăphápănghiênăc u 43 iăt ng kh o sát 44 3.3 Quy trình nghiên c u 44 3.3.1 Nghiên c uăs ăb đ nh tính 45 3.3.1.1 Ph ng v n chuyên gia 10 khách hàng 45 3.3.1.2 K t qu 48 3.3.2 Xây d ngăvƠăđi u ch nhăthangăđo 50 3.4 Nghiên c u th c phân tích d li u 55 3.4.1ăPh ngăphápăthuăth p thông tin c m u 55 3.4.2 G i b ng câu h i tham kh o ý ki n khách hàng 56 3.4.3 K t qu kh o sát khách hàng 56 3.5 K t qu nghiên c u 56 3.5.1 Phân tích mô t 56 3.5.2ă ánhăgiáăthangăđo 60 3.5.2.1ă ánhăgiáăđ tin c y c aăthangăđo 60 3.5.2.2ă ánhăgiáăcácăthangăđoăc a nhân t đ c l p 61 3.5.3 Ki măđ nh thangăđoăb ng phân tích nhân t khám phá EFA 65 3.5.4 Ki m đ nh mô hình nghiên c u gi thi t b ng phân tích h i quy b i 4.1 Nhóm gi iă phápă đ nh m nâng cao lòng trung thành c a khách hàng cá nhơnăđ i v i s n ph m, d ch v c a Ngân hàng 83 4.1.1 Gi i pháp cho nhân t Ch tăl ng c m nh n h u hình 83 4.1.2 Gi i pháp cho nhân t Hình nh (danh ti ng) Ngân hàng 84 4.1.3 Gi i pháp cho nhân t Ch tăl ng m i quan h 84 4.2 Nh ngăđ xu tăđ i v i Agribank 85 4.3 H n ch c a nghiên c u ki n ngh cho nghiên c u ti p theo 86 K t lu năch ngă4 87 TÀI LI U THAM KH O 89 PH L C 95 i DANH M C CÁC T ACB:ăNgơnăhƠngăth C VI T T T ngăm i c ph n Á Châu Agribank: Ngân hàng Nông nghi p Phát tri n Nông thôn Vi t Nam BIDV:ăNgơnăhƠngăđ uăt ăvƠăphátătri n BRVT: Bà R aăV ngăTƠu CNTT: Công ngh thông tin Ctg: Các tác gi KBNN: Kho b căNhƠăn c KHTH: K ho ch t ng h p MB: NgơnăhƠngăth ngăm i c ph n Quơnă Maritime Bank: NgơnăhƠngăth i ngăm i c ph n hàng h i NH: Ngân hàng NHNN: Ngân hƠngăNhƠăn c ngăm i NHTM: Ngân hàng th NHTMCP: Ngân hƠngăth OCB: NgơnăhƠngăth ngăm i c ph n ngăm i c ph n Ph ngă ông PTNT : Phát tri n Nông thôn RM: Relationship Marketing (ti p th m i quan h ) RQ : Relationship Quality (ch tăl SCB: NgơnăhƠngăth ng m i quan h ) ngăm i c ph n th ngăm i Sài Gòn SPDV: S n ph m d ch v TCKT: T ch c kinh t TCTD: T ch c tín d ng Vietcombank: NgơnăhƠngăth Vietinbank: NgơnăhƠngăth ngăm i c ph n ngo iăth ngăm i c ph n côngăth VIP: Very Import person (Khách hàng quan tr ng) ng ng ii DANH M C B NG BI U B ng 2.1 S li u ngu n v n c aăAgribankăvƠăcácăNHTMănhƠăn c 33 B ng 2.2 S li u ngu n v n c a Agribank NHTMCP 35 B ng 2.3 C ăc u ngu n v n c aăAgribankăBRVTăquaăcácăn m(2009-2014) 37 B ng 2.4 C ăc u ngu n v nătheoăđ iăt ng khách hàng 38 B ng 2.5 C ăc u ngu n v n theo k h n g i 39 B ng 3.1 Thangăđoăch tăl ng c m nh n h u hình 51 B ng 3.2 Thangăđoăch tăl ng c m nh n vô hình 51 B ng 3.3 Thangăđoăs hài lòng 53 B ng 3.4 Thangăđoăhìnhă nh (danh ti ng) ngân hàng 53 B ng 3.5 Thangăđoăch tăl ng m i quan h 54 B ng 3.6 ThangăđoălòngătrungăthƠnh 54 B ng 3.7 S li u thông kê mô t 57 B ng 3.8 H s Cronbach’săAlphaăc a nhân t đ c l p 61 B ng 3.9 H s Cronbach Alpha c a thành ph năthangăđoălòngătrungăthƠnh 65 B ng 3.10: K t qu ki măđ nh KMO Barlett 66 B ng 3.11 Ki măđ nhăthangăđoăLòngătrungăthƠnhăkháchăhƠng 67 B ng 3.12 K t qu phơnătíchăEFAăthangăđoălòngătrung thành khách hàng 68 B ng 3.13 Ki măđ nh KMO c a bi năđ c l p (l n 2) 68 B ng 3.13 Phân tích nhân t bi năđ c l p (l n 2) 69 B ng 3.14 B ng tóm t tăCronbach’săAlphaă(l n 2) 71 B ng 3.15 Ma tr năt ngăquan 74 B ng 3.16 Th ng kê mô t bi năđ c l p phân tích h i quy 76 B ng 3.17 Phân tích ANOVA h i quy n tính 78 B ng 3.18 K t qu phân tích h i quy c a nhân t lên lòng trung thành 78 B ng 3.19 K t qu ki măđ nhăỦăngh aăc a h s h i quy 79 iii DANH M C CÁC HÌNH V , TH Hình 1.1 Mô hình nghiên c u c a B.Aliabadi, Babakjarmshidinavid Farshinama 25 Hình 1.2 Mô hình nghiên c u S.Vijay Anand M.selvaraj, 2012 26 Hình 1.3 Mô hình nghiên c u c a Beh Yin Yee T.M Faziharudean 27 Hình 1.4 Mô hình nghiên c u c a Hu nh Th KimăPh ng (2012) 28 Hình 1.5 Mô hình nghiên c u c a Nguy n Th Thanh Thu (2010) 28 Hình 1.6 Môăhìnhăđ xu t 30 Hình 2.1 Bi uăđ mô t th ph n ngu n v n c a Agribank so v iăNHTMăNhƠăn c 34 Hình 2.2 Bi u đ mô t th ph n ngu n v n c a Agribank so v i NHTMCP 36 Hình 2.3 Bi uăđ mô t c ăc u ngu n v n c a Agribank BRVT 38 Hình 3.1 Mô hình nghiên c uăđi u ch nh 71 PH N M I LÝ DO CH Nă U TÀI Choăđ n th iăđi m hi n nay, th tr ng tài Vi t Nam đưătr i qua m t th i k phát tri n m nh m ,ătrongăđóăho tăđ ng tài ngân hƠngăngƠyăcƠngăgiaăt ngăv s l ng Ngân hƠngă th ngă m i (NHTM) tham gia th tr ng nh m cung ng v n cho n n kinh t Vi t Nam Tuy nhiên h nă 06 n mă qua d i s tácă đ ng c a cu c kh ng ho ng kinh t n mă2008ăb t ngu n t M lan r ngă đ nă cácăn c Châu âu, Châu Á đưătácăđ ng x uăđ n n n kinh t Vi tăNam,ătrongăđóăho tăđ ng ngân hƠngăc ngă ch u nhăh ng nhân t l măphátăt ngăcao i v i NHTM ho tăđ ng kinh doanh ch nhân kinh doanh ti n t d ch v , l măphátăt ngăcao,ăs cămuaăđ ng ti n gi m, m t b ng lãi su tăgiaăt ngăcùngăv i khó kh năc a doanh nghi p đưă nhăh ng không t t đ năcôngătácăhuyăđ ng v n, cho vay; đ uăt ăvƠăth c hi n ho tăđ ng cung ng d ch v ngân hàng Vì th côngătácăhuyăđ ng nh ng n măv a qua v i l măphátăt ngăcaoăg p r t nhi uăkhóăkh n,ăđ huyăđ ng v n, ho c gi ngu n v năhuyăđ ng hi n có tránh s t gi m ng năc n d ch chuy n sang NHTM đ i th , nên NHTM ph i th c hi n chínhă sáchă kháchă hƠngă nh ă ti p th , khuy n m i đaă d ng v i lo i hình ti n g i khác nhauă đ ng th i giaă t ngă lưiă su tă huyă đ ng sát v i di n bi n c a th tr ng nh m gi chơnăkháchăhƠngăc ngănh ăđ m b o tính kho n, sôi đ ng nh t cu i th iăđi m n mă2010 - 2012 i v i Agribank, m t Ngân hƠngăth ph i r ng kh păn ngăm i NhƠăn c v i m ngăl i phân c g n 2.400 chi nhánh phòng giao d chăc ngăch u nhăh ng c a cu c ch yăđuaălưiăsu tăhuyăđ ng đóănh m gi chân khách hàng l n, khách hàng truy n th ng m c dù Agribank có th c hi n u ch nhă giaă t ngă lưiă su t nh ngă v i biênă đ th păh năcác NHTMCP Vì l i ích ng n h n mà m t s l ng l n khách hàng ti n g i cá nhân c a Agribank đưăchuy n sang NHTM khác đ h ng lãi su t cao h n Tuy nhiên, v n đ i đaăs khách hàng cá nhân v n g n bó v i Agribank hi n t i mà h Trang ph c c a nhân viên ngân hàng g năgƠngăvƠăđ p Nh ng tài li uăh ng d năđ 801 c trình bày, b trí t i ngân hƠngăđ p ti n l i B u không khí giao d ch t i Ngân hàng thoáng mát, tho i mái S n ph m ti n g i c a ngân hàng có nhi u ti n ích h pd n Th i gian làm vi c c a ngân hàng phù h p v i khách hƠngăđ n giao d ch Chính sách lãi su t NH công b h p d n so v i ngân hàng khác Phí trì tài kho n v i NH th p so v i Ngân hàng khác 801 773 766 763 745 732 Nh ng qu ng bá kênh truy n thông h p d n lôi cu n,ătácăđ ngăđ n vi c s d ng d ch v ngân hàng c a 727 Ngân hàng cung ng nh ng s n ph m, d ch v cao c p 776 nhi u cách Nhân viên ngân hàng gi i quy t v năđ nh ăđưă 746 h a Ngân hàng cam k t s hoàn phí s n ph m cung c p 745 bi l i Tháiă đ đ ng x c a nhân viên ngân hàng t o 730 c lòng tin t khách hàng Nhân viên ngân hàng hi u rõ nhu c u khách hàng 726 Ngân hàng cung c p s n ph m d ch v đúngă nh ă cam k tăbanăđ u S n ph m d ch v ngân hàng cung ng có ch tă l ng cao Nhân viên ngân hàng th hi n s quană tơmă đúngă m c đ n khách hàng Ngân hƠngă xemă giaă đìnhă tôiă lƠă m tă đ i tác tin c y lâu n m 273 627 232 616 554 837 Tôi mu n gi m i quan h ch t ch v i Ngân hàng mà 816 giao d ch Th tăkhóăthayăđ i lòng tin v ngân hàng 795 Ngân hƠngăluônăquanătơmăvƠăch măsóc khách hàng thân 767 thi t c a Tôi s d ng d ch v c a ngân hƠngă vìă ng i thân gia 709 đìnhătôiăđưăm tài kho n giao d ch lâu r i Ngân hƠngă luônă quană tơmă vƠă traoă đ i thông tin v i 559 khách hàng c a Tôi c m th y hài lòng v i phong cách ph c v c a Ngân 883 hàng Nhân viên ngân hƠngăt ăv n s n ph m ti n g iăđ m l i 798 l i ích ti n l i cho Tôi hoàn toàn hài lòng g i ti n t i ngân hàng 774 S n ph m ti n g i c a ngân hƠngă đápă ngă đúngă nh ă 749 mongăđ i c a Ngân hàng có danh ti ng c n c 807 Ngân hàng mà bi t có l ch s lơuăn m 770 Ngân hàng có h th ng m ngăl 697 i r ng kh p Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component 663 527 435 143 270 -.045 -.248 -.130 902 326 -.174 -.419 868 070 -.190 -.316 583 047 383 -.641 -.654 380 196 -.121 612 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization PH L C 8: ỄNHăGIỄăTHANGă OăB NG H S CRONBACH ALPHA (L N 2) THÀNH PH N CH TăL NG C M NH N H U HÌNH Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 983 Item-Total Statistics Chính sách lãi su t NH công b h p d n so v i ngân hàng Scale Scale Cronbach's Mean Variance Corrected Alpha if Item if Item Item-Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted 25.61 99.955 917 982 đ ngăđ n vi c s d ng SPDV ti n g i NH c a 25.45 100.211 951 981 S n ph m ti n g i c a ngân hàng có nhi u ti n ích h p d n 25.83 97.557 960 980 Trang ph c c a nhân viên ngân hàng g năgƠngăvƠăđ p 25.58 97.288 868 984 25.62 101.222 875 983 25.72 99.161 959 980 25.53 96.042 949 980 26.32 101.137 886 983 25.90 97.966 968 980 khác Nh ng qu ng bá kênh truy n thông h p d n lôi cu n, tác Phí trì tài kho n v i ngân hàng th p so v i Ngân hàng khác B u không khí giao d ch t i ngân hàng thoáng mát, tho i mái Th i gian làm vi c c a ngân hàng phù h p v iă kháchă hƠngăđ n giao d ch C ăs v t ch t ngân hàng trang b hi năđ i,ăđ p Nh ng tài li uăh ng d năđ c trình bày, b trí t i ngân hƠngăđ p ti n l i Scale Statistics Mean 28.94 Variance 124.973 Std Deviation 11.179 N of Items THÀNH PH N CH TăL NG C M NH N VÔ HÌNH Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 919 Item-Total Statistics Scale Scale Cronbach's Mean Variance Corrected Alpha if Item if Item Item-Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted Ngân hàng cam k t s hoàn phí s n ph m cung c p bi l i 23.27 36.266 739 908 Nhân viên ngân hàng gi i quy t v năđ nh ăđưăh a 23.33 37.047 752 907 23.29 36.604 801 902 23.18 37.175 735 908 22.88 39.009 733 909 22.96 37.984 681 912 23.02 36.004 756 906 22.74 39.785 664 914 Ngân hàng cung c p s n ph m d ch v đúngă nh ă camă k t banăđ u S n ph m d ch v Ngân hàng cung ng có ch tăl ng cao Nhân viên ngân hàng hi u rõ nhu c u khách hàng Tháiăđ ng x c a nhân viên ngân hàng t oăđ c lòng tin t khách hàng Ngân hàng cung ng nh ng s n ph m, d ch v cao c p nhi u cách Nhân viên ngân hàng th hi n s quanătơmăđúngăm căđ n khách hàng Scale Statistics Mean 26.38 Variance Std Deviation 48.398 THÀNH PH N S N of Items 6.957 HÀI LÒNG Reliability Statistics Cronbach's Alpha 827 N of Items Item-Total Statistics Scale Scale Mean Variance Corrected Alpha if Item if Item Item-Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted S n ph m ti n g i c a ngân hƠngă đápă ngă đúngă nh ă mongă đ i Cronbach's 11.16 10.815 623 797 11.31 10.850 638 789 Tôi hoàn toàn hài lòng g i ti n t i ngân hàng 11.41 11.314 601 805 Tôi c m th y hài lòng v i phong cách ph c v c a Ngân hàng 11.25 10.947 766 736 c a Nhân viên ngân hƠngăt ăv n s n ph m ti n g iăđ m l i l i ích ti n l i cho Scale Statistics Mean 15.04 Variance Std Deviation 18.458 N of Items 4.296 4 THÀNH PH N HÌNH NH, DANH TI NG Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 816 Item-Total Statistics Scale Scale Cronbach's Mean Variance Corrected Alpha if Item if Item Item-Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted Ngân hàng mà bi t có l ch s lơuăn m 7.24 3.378 744 667 Ngân hàng có h th ng m ngăl 7.27 4.247 649 767 7.06 4.323 623 791 i r ng kh p Ngân hàng có danh ti ng c n c Scale Statistics Mean 10.79 Variance 8.206 Std Deviation N of Items 2.865 THÀNH PH N CH TăL NG M I QUAN H Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 903 Item-Total Statistics Tôi s d ng d ch v c a ngân hƠngăvìăng iăthơnăgiaăđìnhătôiăđưă m tài kho n giao d ch lâu r i Tôi mu n gi m i quan h ch t ch v i Ngân hàng mà giao d ch Ngân hƠngăxemăgiaăđìnhătôiălƠăm tăđ i tác tin c yălơuăn m Ngân hƠngăluônăquanătơmă vƠătraoăđ i thông tin v i khách hàng c a Ngân hƠngăluônăquanătơmăvƠăch măsócăkháchăhƠngăthơnăthi t c a Th tăkhóăthayăđ i lòng tin v Ngân hàng Scale Statistics Mean 19.40 Variance 32.676 Std Deviation 5.716 N of Items Scale Scale Cronbach's Mean Variance Corrected Alpha if Item if Item Item-Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted 16.34 22.282 703 892 16.22 22.029 785 878 16.10 21.303 849 867 16.33 25.890 624 901 16.02 23.867 749 884 15.98 23.426 718 888 PH L C 9: PHÂN TÍCH MA TR NăT NGăQUAN Correlations Ch t l ng Ch tăl ng c m nh n c m nh n h u hình vô hình Lòng trung thành khách hàng Lòng trung khách hàng thành Pearson Correlation 747** 224** 677** 647** 000 000 001 000 000 212 212 212 212 212 212 954** 776** 224** 600** 655** 000 001 000 000 N Ch tă l ng nh n vô hình S hài lòng c m Pearson Correlation Sig (2-tailed) 000 N 212 212 212 212 212 212 747** 776** 147* 384** 519** Sig (2-tailed) 000 000 032 000 000 N 212 212 212 212 212 212 224** 224** 147* 323** 166* Sig (2-tailed) 001 001 032 000 015 N 212 212 212 212 212 212 677** 600** 384** 323** 351** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 212 212 212 212 212 212 647** 655** 519** 166* 351** Sig (2-tailed) 000 000 000 015 000 N 212 212 212 212 212 c m Pearson Correlation Pearson Correlation Hình nh Ngân hàng Pearson Correlation Ch tăl h S hài lòng 954** Sig (2-tailed) Ch tă l ng nh n h u hình Ch t Hình nh l ng Ngân m i quan hàng h ng m i quan Pearson Correlation ** Correlation is significant at the 0.01 level (2tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) .000 212 PH ăL C 10: TH NGăKểăMỌăT ăCỄCăTHANGă O Descriptive Statistics N Mean Std Deviation Ch tăl ng c m nh n h u h nh 212 3.2159 1.24213 Ch tăl ng c m nh n vô hình 212 3.2294 89219 S hài lòng 212 3.7606 1.07407 Hình nh Ngân hàng 212 3.5959 95487 Ch tăl ng m i quan h 212 3.2327 95272 Lòng trung thành khách hàng 212 3.6053 1.06610 Valid N (listwise) 212 PH ăL C 11: PHỂNăTệCHăH IăQUY Variables Entered/Removedb Model Variables Removed Variables Entered Ch tăl ng m i quan h , S hài lòng, Hình nh ngân hàng, Ch tă l c m nh n vô hình, Ch tăl ng c m nh n h u hìnha ng Method Enter a All requested variables entered b Dependent Variable: Lòng trung thành khách hàng Model R 965 R Square a Model Summary Adjusted R Square 931 Std Error of the Estimate 929 28339 a Predictors: (Constant), Ch tăl ng m i quan h , S hài lòng, Hình nh ngân hàng, Ch tăl hình, Ch tăl ng c m nh n h u hình ng c m nh n vô ANOVAb Model Sum of Squares Regression Residual Total a Predictors: (Constant), Ch tăl hình, Ch tăl df Mean Square 223.270 44.654 16.544 206 080 239.814 211 F 556.006 ng m i quan h , S hài lòng, Hình nh ngân hàng, Ch tăl ng c m nh n h u hình b Dependent Variable: Lòng trung thành khách hàng Sig .000a ng c m nh n vô Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error Beta t Sig (Constant) 449 117 3.855 000 Ch tăl ng c m nh n h u h nh 671 032 782 20.708 000 Ch tăl ng c m nh n vô hình 057 035 048 1.620 107 -.025 019 -.025 -1.278 203 Hình nh Ngân hàng 201 027 180 7.527 000 Ch tăl 057 027 051 2.090 038 S hài lòng ng m i quan h a Dependent Variable: Lòng trung thành khách hàng Model Summaryb Model R 965a R Square Std Error of the Square Estimate 931 a Predictors: (Constant), Ch tăl hình, Ch tăl Adjusted R 929 Durbin-Watson 28339 177 ng m i quan h , S hài lòng, Hình nh Ngân hàng, Ch tăl ng c m nh n vô ng c m nh n h u hình b Dependent Variable: Lòng trung thành khách hàng ANOVAb Model Sum of Squares Regression Residual Total a Predictors: (Constant), Ch tăl hình, Ch tăl df Mean Square 223.270 44.654 16.544 206 080 239.814 211 F Sig .000a 556.006 ng m i quan h , S hài lòng, Hình nh Ngân hàng, Ch tăl ng c m nh n vô ng c m nh n h u hình b Dependent Variable: Lòng trung thành khách hàng Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients t Sig Collinearity Statistics B (Constant) Std Error 449 Beta Tolerance VIF 117 3.855 000 032 782 20.708 000 235 4.256 057 035 048 1.620 107 387 2.586 -.025 019 -.025 -1.278 203 893 1.120 Hình nh Ngân hàng 201 027 180 7.527 000 585 1.708 Ch tăl 057 027 051 2.090 038 567 1.762 Ch tăl ng c m nh n h u hình Ch tăl ng c m nh n vô hình S hài lòng ng m i quan h 67 a Dependent Variable: Lòng trung thành khách hàng Coefficient Correlationsa Ch t l Model ng hài m i lòng quan h Correlations Ch tăl ng m i quan h S hài lòng Hình nh Ngân hàng Ch tăl ng c m nh n vô hình Ch tăl ng c m nh n h u h nh Covariances Ch tăl ng m i quan h S hài lòng Hình nh Ngân hàng Ch tăl ng c m nh n vô hình Ch tăl ng c m nh n h u hình Hình S nh Ngân hàng l ng c m nh n vô hình Ch t l ng c m nh n h u hình 1.000 -.045 074 -.012 -.437 -.045 1.000 -.240 005 -.008 074 -.240 1.000 154 -.477 -.012 005 154 1.000 -.659 -.437 -.008 -.477 -.659 1.000 001 -2.354E-5 5.391E-5 -1.144E-5 000 -2.354E-5 000 000 5.391E-5 000 001 000 000 -1.144E-5 3.589E-6 000 001 000 000 -4.792E-6 000 000 001 a Dependent Variable: Lòng trung thành khách hàng Collinearity Diagnosticsa Model Dimension Eigenvalue Condition Ch t Variance Proportions 3.589E-6 -4.792E-6 Index Ch tăl (Constant) Ch tăl ng Hình ng c m nh n c m nh n h u h nh vô hình S nh hài lòng Ngân hàng m i quan h 1.000 00 00 00 00 00 00 101 7.546 03 10 02 28 00 02 047 11.130 08 09 00 05 23 40 039 12.170 16 06 00 66 29 03 035 12.788 05 00 37 00 16 38 012 21.870 67 76 60 01 31 16 Minimum Predicted Value Residual Maximum Mean Std Deviation N 1.5585 5.2008 3.6053 1.02866 212 -.75575 64754 00000 28002 212 Std Predicted Value -1.990 1.551 000 1.000 212 Std Residual -2.667 2.285 000 988 212 a Dependent Variable: Lòng trung thành khách hàng Variables Entered/Removedb Variables Model Variables Entered Ch tăl ng m i quan h , Hình nh Ngân hàng, Ch tăl Removed ng c m a nh n h u h nh a All requested variables entered b Dependent Variable: Lòng trung thành khách hàng Model Summaryb Adjusted R ng 5.766 Residuals Statisticsa Model l a Dependent Variable: Lòng trung thành khách hàng Ch t R 964a R Square 930 Square Std Error of the Estimate 929 28494 Method Enter a Predictors: (Constant), Ch tăl ng m i quan h , Hình nh Ngân hàng, Ch tăl ng c m nh n h u hình b Dependent Variable: Lòng trung thành khách hàng ANOVAb Model Sum of Squares Regression df 222.926 Residual Total Mean Square 74.309 16.888 208 081 F Sig .000a 915.207 239.814 211 a Predictors: (Constant), Ch t l ng m i quan h , Hình nh Ngân hàng, Ch tăl ng c m nh n h u hình b Dependent Variable: Lòng trung thành khách hàng Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Model B Coefficients Std Error Collinearity t Statistics Sig Beta Tolerance VIF (Constant) 487 091 5.382 000 Ch tăl 705 024 822 28.796 000 416 2.407 Hình nh Ngân hàng 186 026 167 7.232 000 638 1.569 Ch tăl 056 027 050 2.042 042 569 1.758 ng c m nh n h u h nh ng m i quan h a Dependent Variable: Lòng trung thành khách hàng Collinearity Diagnosticsa Variance Proportions Model Dimension Eigenvalue Ch tăl Condition Index (Constant) ng c m nh n h u h nh Ch tăl Hình nh Ngân hàng ng m i quan h 3.865 1.000 00 00 00 00 069 7.508 30 39 03 02 046 9.194 02 05 39 50 020 13.809 68 55 59 48 a Dependent Variable: Lòng trung thành khách hàng Residuals Statisticsa Minimum Predicted Value Residual Maximum Mean Std Deviation N 1.5865 5.1959 3.6053 1.02787 212 -.75702 64074 00000 28291 212 Std Predicted Value -1.964 1.547 000 1.000 212 Std Residual -2.657 2.249 000 993 212 a Dependent Variable: Lòng trung thành khách hàng PH L C 12: TH HISTOGRAM PH ăL Că13: DANH SÁCHăCỄCăCHUYểNăGIAăPH NGăV N STT Tr n Th Trâm Nguy n Minh Tâm Võ Bình Hu nhăXuơnă Nghiêm Th Quý Nguy n Minh Th o Lê Hoàng K Nguy n H u Tu n Nguy n Thành Tân 10 LêăV năThƠnh Ch c v Phó phòng k toán Agribank Tân Thành Giámăđ c phòng giao d ch H c D ch Giámăđ c phòng giao d ch M Xuân Giámăđ c phòng giao d ch Phú M Phó Giámăđ c phòng giao d ch Bình Giã Giámăđ c phòng giao d ch B nă ình Phó phòng k toánăAgribankăTPăV ngăTƠu Giámăđ c chi nhánh Lê H ng Phong Tr ng phòng k toán Giámăđ c phòng giao d ch Tr năH ngă o [...]... Marketing ngân hàng đưă n l c nghiên c u và tìm hi u xem nh ng nhân t nƠoătácăđ ng m nh nh t đ n lòng trung thƠnhăđ t đóăđ aăraăcácă gi i ph p nâng cao lòng trung thành c a khách hàng v i ngân hàng SauăđơyălƠănh ng nhân t mà theo các tác gi nghiên c u tr căđơyăv lòng trung thành c a khách hàng cho là có tác đ ng m nhăđ n lòng trung thành khách hàng 1.5.4 Các nhân t tácăđ ngăđ n lòng trung thành c a khách hàng. .. ng khách hàng trung thành SPDV ngân hàng Do khách hàng trung thành có l i ích r t l n cho ngân hàng, vì th ngân hàng d dàng ph c v h so v i nh ng khách hàng không không trung thành Bowen và Shoemaker (1998) cho r ng m t s giaă t ngă nh trong s khách hàng trung thành s mang l i s giaăt ngăđángăk c a l i nhu n.ăH năn a, m t khách hàng trung thành lâu n măv i ngân hàng thì l i nhu n mang đ n cho ngân hàng. .. ng vi c cung ng d ch v ch tăl ng cao là chìa khoáăchínhăđ giành l i th c nhătranhăđ có khách hàng hài lòng M i quan h gi a s hài lòng và lòng trung thành c a khách hàng trongăl nhăv c Ngân hàng S t n t i và phát tri n b n v ng c a b t k t ch c kinh doanh là ch nhân ph thu c vào s hài lòng c a khách hàng và lòng trung thành c a khách hàng S hài lòng 20 c a khách hàng phát sinh t ch tă l ng d ch v t tă... v y,ăđ nâng cao lòng trung thành c a khách hàng cá nhân c n có s phân tíchătácăđ ng c a các nhân t trên xem nhân t nào tácăđ ng m nh nh tăđ n lòng trung thành c a khách hàng cá nhơnăđ i v i ngân hàng thông qua giao d ch g i ti năh ng lãi su tăc ngănh ănh ng l i ích khác mà ngân hƠngăđưăcungă ng 1.6 L c kh o các nghiên c u v lòng trung thành c a khách hƠngă đ i v iă l nhă v c Ngân hàng 1.6.1 Các nghiên... thành công ngăpháp truy n th ng có hai cách ti p c năđ giúp khách hàng trung thành M t s nhà nghiên c uăđưănghiênăc u b n ch t c a lòng trung thành nhau, trong khi nh ngăng i khác thìăđi u tra nhăh lòng trung thành Cái đ u tiên lƠăđ bi t nhăh các m c khác ng c a các nhân t cá nhân v ng c a các nhân t bao g m s tin c y, hình nh s n ph m, quan h khách hàng và s hài lòng đ i v i lòng trung thành c a khách. .. ch v ngân hàng và các mô hình nghiên c u Ch qu đ tăđ Ch ngă2: Khái quát v ho tăđ ng c a Agribank T nh BRVT và nh ng k t cătrongăcôngătácăhuyăđ ng ti n g i cá nhân ngă3:ăPhơnătích các nhân t tácăđ ngăđ n lòng trung thành c a khách hàng cá nhơnăđ i v i s n ph m ti n g i ngân hàng Ch ngă4:ăGi i pháp nâng cao lòng trung thành c a khách hƠng cá nhơnăđ i v i s n ph m, d ch v ti n g i t i Ngân hàng nông nghi... hình và vô hình, s hài 4 lòng, hình nh ngân hàng và ch tăl ng m i quan h lên lòng trung thành c a khách hàng cá nhân - aăraănh ngăđ xu t nh m nâng cao lòng trung thành c a khách hàng cá nhân đ i v i SPDV ti n g i Agribank BRVT III CÂU H I NGHIÊN C U đ t nh ng m c tiêu nêu trên, nghiên c u này c n tìm câu tr l i cho các câu h i nghiên c uăsauăđơy:  Có th có m t mô hình chu n c a khách hàng cá nhân trung. .. phíă đ thu hút, ph c v m t khách hàng m i Doă đóă vi c ho chă đ nh chính sách ch măsóc và nâng cao ch tăl thành c a khách hàng đ ng m i quan h khách hàng nh m giaăt ng lòng trung c các nhà qu n tr c p cao ngân hàng đ c bi t quan tâm và đ t lênăhƠngăđ u nh m gi chân khách hàng và t oăđi u ki n thu n l i thu hút nhi u khách hàng m i,ătrongăđóătr ng tâm là khách hàng ti n g i cá nhân Nh ăchúngătaăđưăbi t,... p và phát tri n nông thôn Vi t Nam ậ Chi nhánh T nh Bà R aăV ngăTƠu 7 CH TH NGă1: T NG QUAN V HO Tă NG C A NGÂN HÀNG NGăM I, KHÁI QUÁT LÒNG TRUNG THÀNH C A KHÁCH HÀNG I V I S N PH M, D CH V NGÂN HÀNG VÀ CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN C U 1.1 Gi i thi u Ch ngă1 trình b y t ng quan v ho tăđ ng ngân hƠngăth ngăm i, các s n ph m d ch v hi năđangătri n khai, khái quát v lòng trung thành, các nhân t tácăđ ngăđ n lòng. .. liênă quană đ n s trung thành c a khách hàng R t nhi u nghiên c uă đưă đ c ti n hành trên các khách hàng ngân hƠngă đ k t lu n m i quan h gi a s hài lòng và lòng trung thành c a khách hƠngănh :ăNghiên c u c a Kambiz và Mohammad (2012) th c hi n trong ngành ngân hàng Iran; c a Kazi Omar Siddiqi (2011) trong ngân hàng bán l Bangladesh H cho r ng s hài lòng và lòng trung thành c a khách hàng có liên h ch ... hình vô hình, s hài lòng, hình nh ngân hàng ch tăl ng m i quan h lên lòng trung thành c a khách hàng cá nhân - aăraănh ngăđ xu t nh m nâng cao lòng trung thành c a khách hàng cá nhân đ i v i SPDV... n g i cá nhân ngă3:ăPhơnătích nhân t tácăđ ngăđ n lòng trung thành c a khách hàng cá nhơnăđ i v i s n ph m ti n g i ngân hàng Ch ngă4:ăGi i pháp nâng cao lòng trung thành c a khách hƠng cá nhơnăđ... đánhăgiáăvƠănh n d ng khách hàng trung thành SPDV ngân hàng Do khách hàng trung thành có l i ích r t l n cho ngân hàng, th ngân hàng d dàng ph c v h so v i nh ng khách hàng không không trung thành Bowen