nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng tmcp việt nam thịnh vượng (vpbank) chi nhánh tp hcm

BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING VŨ PHAN THU GIANG NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG (VPBANK) CHI NHÁNH TP.HCM LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 60.34.02.01 TP.HCM – 2015 BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING VŨ PHAN THU GIANG NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG (VPBANK) CHI NHÁNH TP.HCM LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 60.34.02.01 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Phước Minh Hiệp TP.HCM – 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi tên Vũ Phan Thu Giang, học viên khóa lớp Cao học ngành Tài ngân hàng Trường Đại Học Tài chính-Marketing Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân với chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBANK) Chi nhánh TP.HCM” công trình nghiên cứu riêng không chép Các kết nghiên cứu luận văn chưa công bố nghiên cứu khác Tôi có sử dụng số tài liệu tham khảo trình bày mục tài liệu tham khảo Thành phố Hồ Chí Minh, Ngày… tháng……năm……… Học viên Vũ Phan Thu Giang i LỜI CẢM TẠ Đầu tiên, xin chân thành cám ơn Thầy PGS.TS.Phước Minh Hiệp nhiệt tình hướng dẫn góp ý cho suốt thời gian thực luận văn Xin chân thành cám ơn giúp đỡ tận tình giảng dạy Quý Thầy Cô tham gia Chương trình giảng dạy Cao học Tài ngân hàng khóa Các Thầy Cô nỗ lực để truyền đạt kiến thức tạo tiền đề cho thực đề tài nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, cán nhân viên công tác Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBANK) Chi nhánh TP.HCM nhiệt tình giúp đỡ hỗ trợ hoàn thành đề tài nghiên cứu Một lần xin chân thành cám ơn tất người giúp thực tốt luận văn cao học Xin chân thành cảm ơn! Học viên: Vũ Phan Thu Giang ii MỤC LỤC CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU T T T T T T T T 1.3.1 T T 1.3.2 T T T T T T 1.6.1 T 1.6.2 T T Ý nghĩa khoa học T T Ý nghĩa thực tiễn T T BỐ CỤC CỦA NGHIÊN CỨU 1.7 T T Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI T T Câu hỏi nghiên cứu đề tài T T 1.6 T T PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU T T Mục tiêu nghiên cứu đề tài T T 1.5 T T PHẠM VI, ĐỐI TƯỢNG 1.4 T T MỤC TIÊU VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI 1.3 T T TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI 1.2 T T TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 1.1 T T T T T CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH T T T VỤ TÍN DỤNG NGÂN HÀNG VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU T CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG 2.1 T T T NGÂN HÀNG T 2.1.1 T T 2.1.2 T T 2.1.3 T T 2.1.4 T T T T 2.2.2 T T 2.2.3 T Chất lượng dịch vụ tín dụng T T Sự hài lòng khách hàng 10 T T Mối quan hệ chất lượng dịch vụ & hài lòng khách hàng 10 T T T 2.2.1 T T CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY 13 2.2 T Chất lượng dịch vụ T T T Một số mô hình nghiên cứu nước 13 T T Một số mô hình nghiên cứu nước 16 T T Mô hình nghiên cứu đề xuất tác giả 20 T T TÓM TẮT CHƯƠNG 22 T T CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 23 T T 3.1 T T 3.1.1 T 3.1.2 T T 3.2 T Phương pháp nghiên cứu định lượng 24 T T T T T MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 26 T T T XÂY DỰNG THANG ĐO 26 3.5 T T 3.5.1 T T GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 25 T 3.4 T Phương pháp nghiên cứu định tính (nghiên cứu sơ bộ) 23 T T 3.3 T T MÔ TẢ DỮ LIỆU 25 T T T QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 23 T T T T T Sự hữu hình 26 T T iii 3.5.2 T T 3.5.1 T T 3.5.2 T T 3.5.3 T T 3.5.4 T T Sự tin cậy 27 T T Sự đồng cảm 28 T T Sự đáp ứng 29 T T Sự bảo đảm 30 T T Sự hài lòng khách hàng 30 T T TÓM TẮT CHƯƠNG 31 T T CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 32 T T 4.1 T T 4.1.1 T 4.1.2 T T 4.1.3 T T 4.1.4 T T T T T T 4.3.2 T T 4.3.3 T T 4.3.4 T Sơ lược hoạt động kinh doanh VPBank 2010-2014 34 T T Cơ cấu tổ chức VPBank CN.HCM 36 T T Tình hình cho vay cá nhân Ngân hàng VPBank CN.HCM giai đoạn 2012-2014 38 T T T Mô tả mẫu nghiên cứu 41 T T T 4.3.1 T T Kiểm định thang đo 45 4.3 T Lịch sử hình thành phát triển 32 T T 4.2.1 T T KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KIỂM ĐỊNH 41 4.2 T T GIỚI THIỆU VỀ VPBANK CHI NHÁNH HỒ CHÍ MINH 32 T T T T T Phân tích Cronbach’s Alpha 45 T T Phân tích nhân tố khám phá EFA 46 T T Mô hình hồi quy 48 T T Thảo luận kết 57 T T TÓM TẮT CHƯƠNG 60 T T CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 61 T T 5.1 T T TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 61 T T T MỘT SỐ HÀM Ý CHÍNH SÁCH NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH 5.2 T T T T HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG (VPBANK) CHI NHÁNH TP.HCM 62 T 5.2.1 T T 5.2.2 T T 5.2.3 T T 5.2.4 T T 5.2.5 T 5.3 T T T Hàm ý sách thành phần Sự đồng cảm 62 T T Hàm ý sách thành phần Sự đáp ứng 66 T T Hàm ý sách thành phần Sự bảo đảm 66 T T Hàm ý sách thành phần Sự tin cậy 67 T T Các hàm ý sách khác cho Ngân hàng VPBank 68 T T NHỮNG HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 71 T T TÓM TẮT CHƯƠNG 72 T T TÀI LIỆU THAM KHẢO 73 T T DANH MỤC PHỤ LỤC 77 T T iv DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ Tên hình vẽ, sơ đồ STT Số trang Sơ đồ 4.1 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng VPBank CN.HCM 11 Hình 2.1 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách 13 hàng Hình 2.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất Barbara Culiberg (2010) 14 Hình 2.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất Chanaka Ushantha & cộng 18 (2010) Hình 2.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất Hà Nam Khánh Giao & Trần 19 Hồng Hải (2014) Hình 2.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất Dương Vũ Bá Thi & cộng 21 (2013) Hình 2.6 Mô hình nghiên cứu đề xuất 23 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 26 Hình 3.2 Mô hình nghiên cứu thức 42 Hình 4.1 Đồ thị thống kê giới tính mẫu khảo sát 42 Hình 4.2 Đồ thị thống kê độ tuổi mẫu khảo sát 43 Hình 4.3 Đồ thị thống kê trình độ học vấn mẫu khảo sát 43 Hình 4.4 Đồ thị thống kê nghề nghiệp mẫu khảo sát 44 Hình 4.5 Đồ thị thống kê thu nhập mẫu khảo sát 44 Hình 4.6 Đồ thị thống kê thời gian vay mẫu khảo sát 52 Hình 4.7 Mô hình điều chỉnh nghiên cứu 52 Hình 4.8 Đồ thị Histogram 53 Hình 4.9 Biểu đồ P-Plots 53 v DANH MỤC BẢNG STT Tên bảng Số trang Bảng 2.1 Bảng tổng hợp nhân tố nghiên cứu trước 21 Bảng 3.1 Thang đo nhân tố hữu hình 27 Bảng 3.2 Thang đo nhân tố tin cậy 28 Bảng 3.3 Thang đo nhân tố đồng cảm 29 Bảng 3.4 Thang đo nhân tố đáp ứng 29 Bảng 3.5 Thang đo nhân tố bảo đảm 30 Bảng 3.6 Thang đo nhân tố hài lòng 31 Bảng 4.1 Dư nợ hoạt động cho vay khách hàng cá nhân VPBank 38 HCM Bảng 4.2 Tỷ lệ nợ hạn hoạt động tín dụng VPBank 39 CN.HCM Bảng 4.3 Tỷ lệ nợ hạn hoạt động cho vay khách hàng cá 41 nhân VPBank CN.HCM Bảng 4.4 Bảng kết phân tích Cronback Alpha 45 Bảng 4.5 Bảng kết EFA lần biến độc lập 47 Bảng 4.6 Ma trận hệ số tương quan 48 Bảng 4.7 Kiểm tra đa cộng tuyến 49 Bảng 4.8 Kết hồi quy 50 Bảng 4.9 Kết kiểm định giả thuyết 54 Bảng 4.10 Kết kiểm định giả thuyết 54 Bảng 4.11 Giá trị trung bình thành phần chất lượng dịch vụ 58 vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT  CN.HCM : Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh  NHNN : Ngân hàng Nhà Nước  TMCP : Thương mại cổ phần  SERVPERF : Thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ  SERVQUAL : Thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ  VPBank : Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng vii TÓM TẮT LUẬN VĂN Tác giả chọn đề tài “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBANK) Chi nhánh TP.HCM” để làm luận văn thạc sĩ kinh tế Nội dung sơ lược đề tài thể xuyên suốt cấu trúc luận văn sau: Luận văn trình bày số khái niệm làm sở lý luận cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ nói chung dịch vụ tín dụng nói riêng, đồng thời đưa số mô hình lý thuyết hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Ngoài ra, tác giả giới thiệu số nghiên cứu nước nước có liên quan đến đề tài nghiên cứu Sau đó, tác giả đưa mô hình nghiên cứu đề xuất với giả thiết nghiên cứu cho mô hình từ sở lý thuyết ban đầu Đề tài sử dụng hai phương pháp nghiên cứu định tính phương pháp nghiên cứu định lượng Phương pháp nghiên cứu định tính thực kỹ thuật thảo luận nhóm với khách hàng đến giao dịch nhân viên làm việc VPBank CN.HCM Phương pháp nghiên cứu định lượng với kích thước mẫu n = 400 khách hàng Đối tượng khảo sát khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tín dụng Ngân hàng TMCP VPBank CN.HCM Thang đo nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ tín dụng Ngân hàng TMCP VPBank CN.HCM thể qua thành phần với 23 biến quan sát Tiếp theo, đề tài khái quát sơ lược lịch sử hình thành VPBank cho thấy thực trạng hoạt động kết đạt Ngân hàng VPBank nói chung VPBank CN.HCM nói riêng giai đoạn từ năm 2010-2014 Dữ liệu thu thập từ bảng câu hỏi tập hợp, phân tích thông qua phần mềm xử lý SPSS Sau tác giả thực kiểm định, kết xác định thang đo hài lòng khách hàng cá nhân bao gồm thành phần (sự đồng cảm, đáp ứng, bảo đảm, tin cậy) mối quan hệ thành phần mô hình ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân Bên cạnh đó, tác giả tìm khác biệt mức độ hài viii Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 13.31 13.17 12.95 12.76 13.09 Mean 16.32 8.011 8.138 7.916 8.531 7.625 528 484 506 396 583 Scale Statistics Variance Std Deviation 11.793 3.434 680 696 688 729 658 N of Items Thành phần thang đo đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 765 Item Statistics Mean DU1 DU2 DU3 DU4 Std Deviation 2.97 3.31 3.26 3.45 N 982 925 984 914 382 382 382 382 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted DU1 DU2 DU3 DU4 10.02 9.68 9.73 9.54 Mean 12.99 Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 4.866 5.595 4.968 5.194 Scale Statistics Variance Std Deviation 8.499 2.915 Thành phần thang đo bảo đảm Reliability Statistics xiv 615 468 584 593 680 758 698 694 N of Items Cronbach's Alpha N of Items 832 Item Statistics Mean BD1 BD2 BD3 BD4 Std Deviation 3.59 3.04 3.32 3.07 N 830 930 900 703 382 382 382 382 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted BD1 BD2 BD3 BD4 Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 9.42 9.98 9.70 9.95 Mean 13.01 4.817 4.076 3.955 5.217 Scale Statistics Variance Std Deviation 7.604 2.757 576 709 793 589 N of Items Thành phần thang đo đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 739 Item Statistics Mean DC1 DC2 DC3 2.99 3.07 2.98 Std Deviation N 922 885 912 382 382 382 xv 825 767 723 821 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted DC1 DC2 DC3 Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 6.05 5.98 6.06 Mean 9.04 2.467 2.538 2.316 531 545 615 Scale Statistics Variance Std Deviation 4.856 2.204 691 674 590 N of Items Thành phần thang đo hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 763 Item Statistics Mean HL1 HL2 HL3 Std Deviation 3.35 3.21 2.81 N 944 987 944 382 382 382 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted HL1 HL2 HL3 6.02 6.16 6.56 Scale Statistics Mean Variance Std Deviation 9.37 5.609 2.368 2.745 2.638 2.982 631 622 532 N of Items xvi 641 649 749 PHỤ LỤC 09: Kết phân tích nhân tố biến độc lập lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig .844 2910.66 190 000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 5.191 25.953 25.953 1.959 9.793 35.746 1.300 6.500 42.246 984 4.918 47.165 732 3.658 50.823 Rotation Sums of Squared Loadingsa Initial Eigenvalues % of Cumulative Factor Total Variance % Total 5.642 28.210 28.210 3.497 2.407 12.037 40.247 4.048 1.851 9.254 49.501 2.970 1.442 7.210 56.711 2.648 1.168 5.838 62.549 2.932 928 4.639 67.188 737 3.686 70.873 666 3.330 74.204 650 3.249 77.453 10 622 3.112 80.565 11 538 2.691 83.256 12 489 2.447 85.703 13 478 2.391 88.094 14 442 2.208 90.302 15 415 2.074 92.376 16 387 1.935 94.311 17 372 1.858 96.169 18 306 1.530 97.700 19 259 1.293 98.993 20 201 1.007 100.000 Extraction Method: Principal Axis Factoring a When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance xvii P Pattern Matrixa Factor P 910 767 688 HH3 HH4 HH1 HH2 BD2 885 BD3 879 BD4 670 BD1 TC3 630 TC5 616 TC2 581 TC1 542 TC4 524 DU1 757 DU4 747 DU3 668 DU2 518 DC3 792 DC2 710 DC1 573 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Factor Correlation Matrix Factor 1.000 559 320 164 241 559 1.000 427 275 464 320 427 1.000 223 336 164 275 223 1.000 491 241 464 336 491 1.000 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization xviii PHỤ LỤC 10: Kết phân tích nhân tố biến độc lập lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig .808 2356.77 153 000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 4.394 24.412 24.412 1.800 10.003 34.415 1.224 6.803 41.217 982 5.457 46.674 735 4.085 50.759 Rotation Sums of Squared Loadingsa Initial Eigenvalues % of Cumulative Factor Total Variance % Total 4.852 26.958 26.958 2.731 2.226 12.367 39.325 3.186 1.762 9.789 49.114 2.544 1.440 7.998 57.112 2.522 1.166 6.478 63.591 2.715 881 4.895 68.485 711 3.948 72.433 640 3.554 75.987 624 3.465 79.451 10 553 3.071 82.523 11 529 2.937 85.460 12 480 2.667 88.127 13 461 2.563 90.689 14 434 2.413 93.103 15 397 2.207 95.310 16 364 2.024 97.334 17 271 1.504 98.838 18 209 1.162 100.000 Extraction Method: Principal Axis Factoring a When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance xix P Pattern Matrixa Factor P 643 627 592 563 501 TC5 TC3 TC2 TC1 TC4 BD2 884 BD3 816 BD4 639 DU4 745 DU1 738 DU3 682 DU2 523 HH3 913 HH4 688 HH1 636 DC3 789 DC2 711 DC1 567 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Factor Correlation Matrix Factor 1.000 404 270 260 363 404 1.000 260 456 446 270 260 1.000 133 475 260 456 133 1.000 194 363 446 475 194 1.000 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization xx PHỤ LỤC 11: Kết phân tích nhân tố biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig .682 295.238 000 Communalities Initial Extraction HL1 410 609 HL2 403 589 HL3 284 379 Extraction Method: Principal Axis Factoring Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings Facto Cumulative % of Cumulative r Total % of Variance % Total Variance % 2.037 67.892 67.892 1.577 52.555 52.555 563 18.761 86.652 400 13.348 100.000 Extraction Method: Principal Axis Factoring Factor Matrixa Factor HL1 780 HL2 767 HL3 616 Extraction Method: Principal Axis Factoring a factors extracted iterations required P xxi PHỤ LỤC 12: Phân tích tương quan Correlations BD DU ** 484 334** TC TC HH 305** Pearson Correlation Sig (2-tailed) 000 000 000 N 382 382 382 382 ** ** BD Pearson 484 306 520** Correlation Sig (2-tailed) 000 000 000 N 382 382 382 382 ** ** DU Pearson 334 306 162** Correlation Sig (2-tailed) 000 000 001 N 382 382 382 382 ** ** ** HH Pearson 305 520 162 Correlation Sig (2-tailed) 000 000 001 N 382 382 382 382 ** ** ** DC Pearson 454 514 568 241** Correlation Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 382 382 382 382 ** ** ** HL Pearson 466 504 545 286** Correlation Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 382 382 382 382 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) P P P P P P P P P P P P P P P P P P xxii P P DC 454** HL 466** 000 382 514** 000 382 504** 000 382 568** 000 382 545** 000 382 241** 000 382 286** 000 382 000 382 662** 382 662** 000 382 000 382 382 P P P P P P P P P P PHỤ LỤC 13: Kết hồi quy đa biến Variables Entered/Removedb Variables Model Entered Variables Removed Method DC, HH, Enter TC, DU, BD a All requested variables entered b Dependent Variable: HL P Model Summaryb Change Statistics M Adjusted Std Error od R R of the R Square F Sig F el R Square Square Estimate Change Change df1 df2 Change 727a 528 522 61164938 528 84.168 376 000 a Predictors: (Constant), DC, HH, TC, DU, BD b Dependent Variable: HL P P DurbinWatson 1.883 ANOVAb P Model Regression Sum of Squares df 157.442 Mean Square 31.488 Sig F 84.168 00 0a P Residual 140.667 376 Total 298.110 381 a Predictors: (Constant), DC, HH, TC, DU, BD b Dependent Variable: HL 374 Coefficientsa Standardized Coefficients P Model (Constant) TC BD DU HH DC Unstandardized Coefficients Std B Error 2.119E-17 031 129 043 147 046 228 043 035 039 383 049 Beta 128 155 231 037 384 xxiii Collinearity Statistics t Sig Tolerance 000 1.000 3.016 003 696 3.191 002 531 5.339 000 670 880 379 723 7.862 000 527 VIF 1.436 1.884 1.493 1.383 1.897 Variables Entered/Removedb Variables Model Entered Variables Removed Method DC, HH, Enter TC, DU, BD a Dependent Variable: HL P Collinearity Diagnosticsa Variance Proportions Condition (Consta Index nt) TC BD DU HH DC 1.000 00 06 05 04 04 05 1.607 1.00 00 00 00 00 00 1.618 00 00 05 23 32 07 2.034 00 71 00 18 21 01 2.341 00 23 33 28 22 24 2.767 00 00 57 27 20 64 P Mo Dimen del sion Eigenvalue 1 2.582 1.000 986 624 471 337 a Dependent Variable: HL Residuals Statisticsa P Minimum Maximum Mean Predicted Value -2.4878695 2.1397312 0000000 Residual - 2.8273031 00000000 1.82116485 Std Predicted Value -3.870 3.329 000 Std Residual -2.977 4.622 000 a Dependent Variable: HL xxiv Std Deviation 64283310 60762268 N 382 382 1.000 993 382 382 PHỤ LỤC 14: Kiểm định giả thuyết  Giới tính Group Statistics GioiTinh HaiLong Nam N 184 Mean Std Deviation Std Error Mean -.0626325 87419741 06444669 198 Nu 0582040 89233767 06341568 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means 95% Confidence Interval of the Sig (2F Hai Equal Long variances Sig .837 t 361 df -1.335 380 Mean Difference Std Error tailed) Difference Difference 183 Lower - 09048354 12083649 Upper - 05707463 29874761 assumed Equal -1.336 378.935 182 variances - 09041528 12083649 - 05694202 29861500 not assumed  Độ tuổi Descriptives HL 95% Confidence Interval for Mean Std N Mean Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum 18-25 tuoi 103 1100967 84708764 08346603 -.0554578 2756512 -1.53173 1.99375 26-35 tuoi 172 0316173 91458244 06973626 -.1060375 1692720 -2.40207 1.99375 36-45 tuoi 63 -.1655196 86422494 10888211 -.3831718 0521327 -2.40207 1.99375 46-55 tuoi 29 1182489 84681372 15724936 -.2038619 4403596 -1.30312 1.76513 Trên 55 15 -.6519743 63078047 16286682 -1.0012888 -.3026597 -1.30312 1.12582 382 0000000 88455623 04525783 -.0889864 0889864 -2.40207 1.99375 tuoi Total xxv Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 df2 Sig 1.156 377 330 ANOVA HL Sum of Squares 9.928 Between Groups Within Groups Total df Mean Square 2.482 288.182 377 298.110 381 F 3.247 Sig .012 764  Học vấn Test of Homogeneity of Variances HaiLong Levene Statistic df1 1.065 df2 Sig 377 374 ANOVA HaiLong Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df Mean Square 3.572 893 294.538 298.110 377 381 781  Thu nhập Test of Homogeneity of Variances HaiLong Levene Statistic 319 df1 df2 378 Sig .812 xxvi F 1.143 Sig .336 ANOVA HaiLong Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df Mean Square F 1.216 405 296.894 298.110 378 381 785 Sig .516 671  Nghề nghiệp Test of Homogeneity of Variances HaiLong Levene Statistic 608 df1 df2 Sig 376 693 ANOVA HaiLong Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df Mean Square 3.730 746 294.380 298.110 376 381 783 xxvii F 953 Sig .447  Thời gian vay Test of Homogeneity of Variances HaiLong Levene Statistic 060 df1 df2 379 Sig .942 ANOVA HaiLong Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df Mean Square 034 017 298.076 298.110 379 381 786 xxviii F 022 Sig .979 [...]... cứu của đề tài  Mục tiêu chung Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBANK) Chi nhánh TP. HCM 3  Mục tiêu cụ thể  Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP VPBank CN .HCM  Đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố. .. lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP VPBank CN .HCM?  Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố như thế nào đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP VPBank CN .HCM?  Những hàm ý chính sách nào giúp Ngân hàng TMCP VPBank CN .HCM nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân? 1.4 PHẠM VI, ĐỐI TƯỢNG  Đối tượng... tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP VPBank CN .HCM  Từ kết quả phân tích đưa ra các hàm ý chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP VPBank CN .HCM 1.3.2 Câu hỏi nghiên cứu của đề tài Để phục vụ cho nghiên cứu này, các câu hỏi được đưa như sau:  Những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng. .. khoản thu nhập từ dịch vụ tín dụng cá nhân thì ngân hàng càng phải nâng cao chất lượng từ hoạt động tín dụng cá nhân của mình Nhận thức được tầm quan trọng và ý nghĩa lớn lao của vấn đề trên, nên tôi chọn đề tài: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBANK) Chi nhánh TP. HCM để thực hiện... nghiên cứu T 0 4  H1: Sự tin cậy có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng  H2: Sự đáp ứng có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng  H3: Sự bảo đảm có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng  H4: Sự tiếp cận có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng  H5: Sự cảm thông có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng  H6: Sự hữu hình có ảnh hưởng tích... đích của nghiên cứu này là để đo lường cảm nhận chất lượng dịch vụ của người tiêu dùng tại các ngân hàng nhà nước và tác động của nó đối với sự hài lòng của khách hàng tại Sri Lanka Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng tất cả các khía cạnh của chất lượng dịch vụ trong mô hình đều ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Trong đó, yếu tố sự đồng cảm ảnh hưởng ít nhất đến sự hài lòng của khách hàng Yếu tố sự. .. với sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng VPBank CN .HCM; H2: Thành phần sự tin cậy có tương quan dương (+) với sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng VPBank CN .HCM; H3: Thành phần sự đáp ứng có tương quan dương (+) với sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng VPBank CN .HCM; H4: Thành phần sự đảm bảo... tượng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP VPBank CN .HCM - Đối tượng khảo sát: Các khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP VPBank CN .HCM  Phạm vi nghiên cứu - Về không gian: Đề tài thực hiện nghiên cứu thực tiễn tại khu vực TP. HCM, phạm vi hoạt động chính của Ngân hàng TMCP VPBank CN .HCM -... cho đến thời điểm hiện tại chưa có đề tài nào nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBANK) Chi nhánh TP. HCM Vì vậy, đề tài nghiên cứu này là có tính cấp thiết và không trùng lắp với các công trình nghiên cứu đã công bố 1.3 MỤC TIÊU VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI 1.3.1 Mục tiêu nghiên cứu. . .lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tín dụng giữa các nhóm khách hàng có độ tuổi khác nhau Trên cơ sở kết quả nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tín dụng và trên cơ sở thực trạng hoạt động kinh doanh của VPBank, tác giả đã đưa ra một số hàm ý chính sách nhằm mục đích nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tín ... PHAN THU GIANG NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG (VPBANK) CHI NHÁNH TP.HCM LUẬN... thạc sĩ Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân với chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBANK) Chi nhánh TP.HCM công trình nghiên cứu riêng... khách hàng Đối tượng khảo sát khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tín dụng Ngân hàng TMCP VPBank CN.HCM Thang đo nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ tín dụng Ngân