nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng tmcp việt nam thịnh vượng (vpbank) chi nhánh tp hcm

Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân với chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng VPBANK

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING

-

VŨ PHAN THU GIANG

LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT

LU ẬN VĂN THẠC SĨ

CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

MÃ S Ố: 60.34.02.01

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING

-

VŨ PHAN THU GIANG

LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT

L ỜI CAM ĐOAN

Tôi tên là Vũ Phan Thu Giang, học viên khóa 3 lớp Cao học ngành Tài chính ngân hàng tại Trường Đại Học Tài chính-Marketing Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ

“Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân với chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBANK) Chi nhánh TP.HCM” là công trình nghiên cứu của riêng tôi và không sao chép của ai Các

kết quả nghiên cứu trong luận văn chưa từng được công bố trong bất kì bài nghiên cứu nào khác Tôi có sử dụng một số tài liệu tham khảo được trình bày trong mục tài liệu tham khảo

H ọc viên

Vũ Phan Thu Giang

lực hết mình để truyền đạt kiến thức tạo tiền đề cho tôi thực hiện đề tài nghiên cứu

Xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, cán bộ nhân viên đang công tác tại Ngân

giúp đỡ và hỗ trợ tôi hoàn thành đề tài nghiên cứu

Một lần nữa xin chân thành cám ơn tất cả mọi người đã giúp tôi thực hiện tốt

luận văn cao học này

Xin chân thành cảm ơn!

Học viên: Vũ Phan Thu Giang

DANH M ỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ

hàng

13

DANH M ỤC BẢNG

Bảng 4.1 Dư nợ hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại VPBank

Bảng 4.3 Tỷ lệ nợ quá hạn trong hoạt động cho vay khách hàng cá

nhân tại VPBank CN.HCM

41

Bảng 4.11 Giá trị trung bình của các thành phần chất lượng dịch vụ 58

DANH M ỤC TỪ VIẾT TẮT

 SERVPERF : Thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ

 SERVQUAL : Thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ

TÓM T ẮT LUẬN VĂN

Tác giả đã chọn đề tài “Nghiên c ứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

c ủa khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Vi ệt Nam Thịnh Vượng (VPBANK) Chi nhánh TP.HCM” để làm luận văn

thạc sĩ kinh tế Nội dung sơ lược của đề tài được thể hiện xuyên suốt trong cấu trúc

của luận văn như sau:

Luận văn trình bày một số khái niệm làm cơ sở lý luận cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ nói chung và dịch vụ tín dụng nói riêng, đồng thời cũng đưa ra một số

mô hình lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Ngoài ra, tác

giả còn giới thiệu một số nghiên cứu trong nước và nước ngoài có liên quan đến đề tài nghiên cứu Sau đó, tác giả đưa ra mô hình nghiên cứu đề xuất cùng với các giả thiết nghiên cứu cho mô hình từ cơ sở lý thuyết ban đầu

Đề tài sử dụng hai phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên

cứu định lượng Phương pháp nghiên cứu định tính được thực hiện bằng kỹ thuật thảo

luận nhóm với các khách hàng đến giao dịch và nhân viên làm việc tại VPBank CN.HCM Phương pháp nghiên cứu định lượng với kích thước mẫu n = 400 khách hàng Đối tượng khảo sát là những khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ tín dụng

tại các Ngân hàng TMCP VPBank CN.HCM Thang đo nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP VPBank CN.HCM được thể hiện qua 5 thành phần với 23 biến quan sát

Tiếp theo, đề tài đã khái quát sơ lược về lịch sử hình thành VPBank và cho thấy

thực trạng hoạt động và các kết quả đạt được của Ngân hàng VPBank nói chung và VPBank CN.HCM nói riêng trong giai đoạn từ năm 2010-2014 Dữ liệu thu thập từ

bảng câu hỏi được tập hợp, phân tích thông qua phần mềm xử lý SPSS Sau khi tác giả

thực hiện các kiểm định, kết quả đã xác định được thang đo sự hài lòng của khách hàng cá nhân bao gồm 4 thành phần (sự đồng cảm, sự đáp ứng, sự bảo đảm, sự tin cậy)

và mối quan hệ giữa các thành phần trong mô hình ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân Bên cạnh đó, tác giả đã tìm sự khác biệt về mức độ hài

lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tín dụng giữa các nhóm khách hàng có độ tuổi khác nhau

Trên cơ sở kết quả nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với

chất lượng dịch vụ tín dụng và trên cơ sở thực trạng hoạt động kinh doanh của VPBank, tác giả đã đưa ra một số hàm ý chính sách nhằm mục đích nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng VPBank CN.HCM

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU

1.1 TÍNH C ẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI

Năm 2014, ngành Ngân hàng gặp nhiều khó khăn trong bối cảnh kinh tế vĩ mô

vẫn chưa hoàn toàn hồi phục, các doanh nghiệp tiếp tục gặp khó khăn trong việc tiêu

thụ hàng hóa do cầu nội địa yếu Trong khi đó, chi phí xử lý nợ xấu, trích lập dự phòng

rủi ro năm 2014 tăng mạnh Tình hình tăng trưởng tín dụng vẫn còn nhiều khó khăn khi nợ xấu vẫn là mối đe dọa lớn

Trước khủng hoảng kinh tế, các ngân hàng Việt Nam chủ yếu tập trung bán buôn và chú trọng đối tượng khách hàng doanh nghiệp Dư nợ khối khách hàng doanh

nghiệp năm 2014 chưa có nhiều cải thiện so với năm 2013 Tuy nhiên, khối khách hàng cá nhân hứa hẹn nhiều chuyển biến tích cực khi nhu cầu vay mua nhà tăng, do lãi

suất, giá bất động sản giảm

Kể từ năm 2014, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ sẽ là xu hướng phát triển

tất yếu của Việt Nam Theo đánh giá của nhiều chuyên gia, Việt Nam là thị trường

tiềm năng cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ, bởi dân số trẻ và thu nhập của người dân ngày càng được cải thiện Trong đó, đẩy mạnh cho vay khách hàng cá nhân được xem

là lựa chọn tốt nhất Tiềm năng và dư địa của phân khúc khách hàng cá nhân chính là nguyên nhân khiến nhiều ngân hàng đẩy mạnh chiến lược ngân hàng bán lẻ, nhất là

mảng phát hành thêm các loại thẻ, cho vay tiêu dùng, vay mua nhà, đồng thời gia tăng

số lượng nhân sự Tuy nhiên, ngân hàng bán lẻ đang là lĩnh vực phát triển nhanh và có

sự cạnh tranh khá quyết liệt Vì thế, để có thể thu lợi nhuận và tăng trưởng bền vững, ngân hàng phải đẩy mạnh mảng bán lẻ, nâng cao chất lượng dịch vụ cho nhóm khách hàng cá nhân

Vấn đề làm cách nào để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng là vấn đề mà các ngân hàng quan tâm hàng đầu, bởi vì, có thỏa mãn khách hàng vay cũ thì ngân hàng

mới có khả năng giữ chân và thu hút khách hàng vay mới Đánh giá thường xuyên sự

thỏa mãn của khách hàng cũng như các nhân tố tác động đến sự thỏa mãn căn cứ trên

cảm nhận của khách hàng, là cách thức tiếp cận hợp lí để đạt mục tiêu nói trên

Năm 2013, Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBANK) được trao

tặng danh hiệu “Ngân hàng bán lẻ sáng tạo nhất Việt Nam 2013” Điều tạo nên sự khác biệt của VPBank là một chiến lược kinh doanh rõ ràng, linh hoạt và tập trung cũng như kế hoạch triển khai có trọng điểm hướng đến đối tượng khách hàng cá nhân Trong thời gian tới, VPBank sẽ tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ và giá trị gia tăng cũng như các tiện ích vượt trội để trở thành 1 trong 3 ngân hàng TMCP bán lẻ hàng đầu Việt Nam

(VPBANK) cũng đã đạt được kết quả khả quan, thu nhập từ dịch vụ tín dụng cá nhân ngày càng tăng lên, càng trở thành khoản mục mang lại lợi nhuận lớn cho ngân hàng

Do vậy ngân hàng hiện nay đã và đang ngày càng chú trọng hơn nữa đến dịch vụ tín

dụng cá nhân Có thể nói đây là mục tiêu hàng đầu của ngân hàng trong thời gian tới

Để giữ vững mục tiêu đã đề ra và đảm bảo khoản thu nhập từ dịch vụ tín dụng cá nhân thì ngân hàng càng phải nâng cao chất lượng từ hoạt động tín dụng cá nhân của mình

Nhận thức được tầm quan trọng và ý nghĩa lớn lao của vấn đề trên, nên tôi chọn

đề tài: “Nghiên c ứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBANK) Chi nhánh TP.HCM” để thực hiện luận văn thạc sĩ

1.2 TÌNH HÌNH NGHIÊN C ỨU ĐỀ TÀI

Theo nghiên cứu nước ngoài của Dr S Fatima Holy Ghost và Dr M Edwin Gnanadhas (2011) cho thấy tác động của các yếu tố chất lượng dịch vụ trên sự hài lòng

của khách hàng tại Ấn Độ phụ thuộc vào hồ sơ nhân khẩu học của khách hàng (giới tính, độ tuổi) Theo Chanaka Ushantha và cộng sự (2014) đã chỉ ra rằng yếu tố sự tin

cậy là yếu tố quyết định hàng đầu đến sự hài lòng của khách hàng Nghiên cứu của Barbara Culiberg (2010) đã chứng minh Ngân hàng cần tập trung vào 4 yếu tố chất lượng dịch vụ sẽ ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng gồm: sự đảm bảo-

cảm thông, sự tin cậy-đáp ứng, sự tiếp cận và sự hữu hình nhằm nâng cao chất lượng

dịch vụ ngân hàng tại Slovenia

Tại Việt Nam cũng có nhiều bài nghiên cứu về vấn đề này, như theo Hà Nam Khánh Giao và Trần Hồng Hải (2014) cho rằng Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ

thẻ ATM tại VCB Vĩnh Long được đánh giá thông qua 4 thành phần chất lượng dịch

vụ bao gồm: (1) Giá cả , (2) Mạng lưới, (3) Độ tin cậy, (4) Sự đồng cảm Trong đó, giá

cả tác động mạnh nhất, tiếp theo là mạng lưới hoạt động, sự đồng cảm và độ tin cậy Nghiên cứu của Dương Vũ Bá Thi và cộng sự (2013) nhằm mục đích xem xét mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển Nông Thôn Thừa Thiên Huế (Agribank Huế) cho thấy chất lượng

dịch vụ ngân hàng được đo bằng 6 thành phần được thể hiện theo thứ tự tầm quan

trọng ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng, bao gồm: sự đảm bảo (ASS), sự tin cậy về quá trình cung cấp dịch vụ (RELI), sự tin cậy về lời hứa với khách hàng (RELII), phương tiện hữu hình (TAN), sự đáp ứng (RES), sự đồng cảm (EMP) Nghiên cứu của Lê Thị Mỹ Dung (2013) đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến

sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương

Việt Nam CN.HCM đã chứng minh được chỉ có 5 thành phần trong thang đo chính

thức có tác động đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm sự đáp ứng, sự thấu cảm, sự

tiếp cận, sự đảm bảo và tính hữu hình vật chất

Về mặt thực tiễn, cho đến thời điểm hiện tại chưa có đề tài nào nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch

TP.HCM Vì vậy, đề tài nghiên cứu này là có tính cấp thiết và không trùng lắp với các công trình nghiên cứu đã công bố

1.3 M ỤC TIÊU VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI

1.3.1 M ục tiêu nghiên cứu của đề tài

 M ục tiêu chung

Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối

với chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBANK) Chi nhánh TP.HCM

 M ục tiêu cụ thể

 Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về

chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP VPBank CN.HCM

 Đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của

CN.HCM

 Từ kết quả phân tích đưa ra các hàm ý chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng

của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP VPBank CN.HCM

1.3.2 Câu h ỏi nghiên cứu của đề tài

Để phục vụ cho nghiên cứu này, các câu hỏi được đưa như sau:

 Những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP VPBank CN.HCM?

 Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố như thế nào đến sự hài lòng của khách hàng

cá nhân về chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP VPBank CN.HCM?

cao chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân?

1.4 PH ẠM VI, ĐỐI TƯỢNG

 Đối tượng nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch

vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP VPBank CN.HCM

- Đối tượng khảo sát: Các khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ tín dụng

 Ph ạm vi nghiên cứu

- Về không gian: Đề tài thực hiện nghiên cứu thực tiễn tại khu vực TP.HCM,

phạm vi hoạt động chính của Ngân hàng TMCP VPBank CN.HCM

- Về thời gian Đề tài giới hạn phạm vi nghiên cứu từ năm 2010 đến 2014

1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Luận văn được nghiên cứu theo cả hai phương thức nghiên cứu định tính và định lượng

 Phân tích định tính

Phương pháp nghiên cứu mô tả chủ yếu sử dụng các kỹ thuật: Tiến hành thu

thập tài liệu từ nhiều nguồn khác nhau: các bài báo, các đề tài nghiên cứu và các tài

liệu khác có liên quan Thông qua phân tích tổng hợp lý thuyết, phân loại hệ thống hoá

và khái quát hoá lý thuyết từ đó rút ra các kết luận khoa học là cơ sở lý luận cho đề tài Phân tích ưu và nhược điểm các nghiên cứu trước đây để so sánh các nghiên cứu, rút

ra những ưu, nhược điểm các nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu định tính sử dụng kỹ thuật thảo luận tập trung và

CN.HCM để điều chỉnh thang đo và xây dựng bảng câu hỏi

 Phân tích định lượng

Dữ liệu được thu thập bằng các bảng câu hỏi khảo sát Bảng câu hỏi được xây

dựng dựa theo mô hình nghiên cứu của luận văn nhằm thu thập thông tin đưa vào phân tích và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu Sau khi được mã hóa và làm sạch, dữ liệu

trải qua các bước kiểm tra hệ số tin cậy Cronbach alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan, phân tích hồi qui bội và thực hiện các kiểm định T-test, phân tích ANOVA dưới sự hỗ trợ của phần mềm SPSS phiên bản 20

1.6 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI

1.6.1 Ý nghĩa khoa học

Đề tài góp phần khẳng định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân và sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP VPBank CN.HCM

1.6.2 Ý nghĩa thực tiễn

Kết quả nghiên cứu này giúp cho Ngân hàng TMCP VPBank CN.HCM hiểu rõ hơn về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tín dụng, trên cơ sở đó giúp ngân hàng đề ra những phương pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng sản phẩm dịch vụ tín dụng

1.7 B Ố CỤC CỦA NGHIÊN CỨU

Ngoài các danh mục từ viết tắt, danh mục bảng biểu, hình vẽ và phụ lục, bài nghiên cứu bao gồm 5 chương như sau:

Chương 1: Giới thiệu nghiên cứu: Chương này tác giả giới thiệu tổng quan về

đề tài: Nêu lý do nghiên cứu đề tài; mục tiêu – câu hỏi, đối tượng, phạm vi, phương pháp và ý nghĩa của nghiên cứu của đề tài

Chương 2: Tổng quan lý thuyết: Chương này tác giả trình bày cơ sở lý thuyết

về sự hài lòng với chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng và các mô hình nghiên cứu

trước đây

Chương 3: Thiết kế nghiên cứu: Chương này tác giả trình bày về thiết kế

nghiên cứu và qui trình nghiên cứu của tác giả, tiếp theo là sự mô tả về quá trình xây

dựng thang đo của tác giả dựa trên các thang đo gốc của các nghiên cứu trước

Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận: Chương này tác giả trình bày

về thực trạng cho vay cá nhân tại Ngân hàng TMCP VPBank CN.HCM và phân tích

kết quả khảo sát qua quá trình thu thập dữ liệu tác giả ghi nhận được Trong chương này tác giả cũng xây dựng lại mô hình điều chỉnh cho nghiên cứu, cũng như phân tích

cụ thể về các giả thuyết đã đề xuất cho nghiên cứu

Chương 5: Kết luận và hàm ý chính sách: Trong chương 5, tác giả trình bày

kết luận của tác giả về toàn bộ nghiên cứu, thông qua việc tóm lại nội dung nghiên cứu

và các kết quả đạt được của nghiên cứu Tác giả cũng đưa ra một số hàm ý chính sách

nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng TMCP VPBank CN.HCM Và cuối cùng là sự trình bày về hạn chế của

luận văn và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo

CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI

2.1 C Ơ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN D ỤNG NGÂN HÀNG

chất hoặc hàng hóa và/hoặc các hệ thống cung ứng dịch vụ được cung cấp như là các

giải pháp giải quyết các vấn đề của khách hàng”

Hiện nay có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ, theo Tổ chức

chất lượng Mỹ - American Society for Quality (ASQ) cho rằng “Chất lượng thể hiện

sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng” Theo Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) phát biểu “Chất lượng dịch vụ được xác định bởi sự khác biệt giữa sự mong đợi

của khách hàng về dịch vụ và đánh giá của họ về dịch vụ mà họ nhận được”, và đưa ra

mô hình năm khoảng cách và năm thành phần chất lượng dịch vụ, gọi tắt là SERVQUAL, được nhiều nhà nghiên cứu đánh giá là khá toàn diện

2.1.2 Ch ất lượng dịch vụ tín dụng

 Tín d ụng ngân hàng

“Tín dụng ngân hàng là quan hệ chuyển nhượng quyền sử dụng vốn từ ngân hàng cho khách hàng trong một thời hạn nhất định với một khoản chi phí nhất định” Nguyễn Minh Kiều (2012)

Theo Luật số 47/2010/QH12 của Quốc hội : Luật các tổ chức tín dụng ngày 16/06/2010 đã được Quốc hội nước CHXHCN Việt Nam thông qua thì “Cấp tín dụng

là việc thỏa thuận để tổ chức, cá nhân sử dụng một khoản tiền hoặc cam kết sử dụng

một khoản tiền hoặc cam kết cho phép sử dụng một khoản tiền theo nguyên tắc có hoàn trả bằng nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, bảo lãnh ngân hàng và các nghiệp vụ cấp tín dụng khác”

 Tín d ụng ngân hàng cho khách hàng cá nhân

Trên cơ sở định nghĩa “Tín dụng ngân hàng” nêu trên và trong phạm vi của luận văn này, đối tượng khách hàng cá nhân bao gồm cá nhân và hộ gia đình có giấy chứng

nhận đăng ký hộ kinh doanh cá thể, vì vậy tín dụng cá nhân là hình thức tín dụng mà trong đó Ngân hàng Thương mại đóng vai trò là người chuyển nhượng quyền sử dụng

vốn của mình cho khách hàng cá nhân hoặc hộ gia đình sử dụng trong một thời hạn

nhất định phải hoàn trả cả gốc và lãi với mục đích phục vụ đời sống hoặc phục vụ sản

xuất kinh doanh dưới hình thức hộ kinh doanh cá thể

 Ch ất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng

Dựa theo khái niệm tín dụng ngân hàng và chất lượng dịch vụ thì: Chất lượng tín dụng là những đặc tính của một quan hệ chuyển nhượng quyền sử dụng vốn có thời

hạn và chi phí nhất định, trong đó những đặc tính đó phải thỏa mãn những đòi hỏi của

cả bên chuyển nhượng quyền sử dụng vốn (ngân hàng) và bên nhận chuyển nhượng quyền sử dụng vốn (khách hàng), đồng thời phải thể hiện được công dụng của quan hệ chuyển nhượng quyền sử dụng vốn

Chất lượng dịch vụ tín dụng là khả năng đáp ứng dịch vụ tín dụng đối với sự mong đợi của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tín dụng, hay nói theo cách khác là toàn bộ những hoạt động, lợi ích tăng thêm mà ngân hàng mang lại cho khách hàng

nhằm thiếp lập, cũng cố và mở rộng quan hệ đối tác lâu dài với khách hàng thông qua

việc tạo nên sự hài lòng cho khách hàng

Chất lượng tín dụng của một Ngân hàng thương mại được phản ánh ở nhiều yếu

tố như thu hút nhiều khách hàng tốt, thủ tục đơn giản, thuận tiện, mức độ an toàn vốn tín dụng, chi phí về tổng thể lãi suất, chi phí nghiệp vụ

2.1.2.1 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng tín dụng

Tại Việt Nam áp dụng những chỉ tiêu riêng phản ánh quy mô hoạt động tín

dụng của ngân hàng đối với nền kinh tế, ngân hàng đáp ứng nhu cầu phát triển xã hội càng tăng thì chỉ tiêu này càng lớn Chỉ tiêu này gồm có:

 Ch ỉ tiêu tổng dư nợ

T ổng dư nợ phản ánh khối lượng vốn mà ngân hàng đã cho vay và chưa thu

được nợ hoặc khách hàng chưa phải trả nợ gốc, nó được tính bằng tổng số cho vay

n ăm nay và số dư nợ năm trước trừ đi số thu nợ năm nay

Tổng dư nợ thấp phản ánh ngân hàng không có khả năng mở rộng hoạt động cho vay, trình độ marketing tiếp cận với khách hàng và thị trường còn thiếu nhạy bén

Chỉ tiêu này được sử dụng để phản ánh quy mô tín dụng của ngân hàng, có thể

thể hiện ở dạng số tuyệt đối hoặc số tương đối (cơ cấu tỷ lệ trong tổng dư nợ theo thời gian: dư nợ tín dụng ngắn hạn – trung/dài hạn; dư nợ tín dụng theo thành phần kinh tế: Doanh nghiệp nhà nước, Doanh ngoài quốc doanh, cá nhân; Dư nợ tín dụng có tài sản đảm bảo – không có tài sản đảm bảo… )

 Ch ỉ tiêu tỷ lệ nợ quá hạn

T ỷ lệ nợ quá hạn được xem là một chỉ tiêu quan trọng trong việc đánh giá chất

lượng hoạt động tín dụng của ngân hàng

tỷ lệ này dưới 5% được coi là có thể chấp nhận được

Tỷ lệ nợ quá hạn thấp biểu hiện chất lượng tín dụng tại ngân hàng cao, độ an toàn của ngân hàng cao Ngược lại, tỷ lệ nợ quá hạn cao biểu hiện chất lượng tín dụng

thấp, rủi ro trong hoạt động tín dụng cao Song điều này chỉ mang ý nghĩa tương đối

 Phân lo ại nợ quá hạn

Hiện nay, đối với các NHTM Việt Nam để đánh giá chất lượng tín dụng của

một Ngân hàng nhằm hạn chế rủi ro thấp nhất trong hoạt động kinh doanh của Ngân hàng thì các Ngân hàng thực hiện phân loại nợ và trích lập dự phòng rủi ro theo Quyết

định 493/2005/QĐ-NHNN ban hành ngày 22/04/2005, Ban hành Quy định về phân

lo ại nợ, trích lập và sử dụng dự phòng để xử lý rủi ro tín dụng trong hoạt động ngân hàng c ủa tổ chức tín dụng Theo quyết định này thì các khoản cho vay của Ngân hàng

sẽ được phân thành các nhóm sau:

Có nhiều khái niệm khác nhau về sự hài lòng của khách hàng, đó là “Sự phản

hồi tình cảm/toàn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ dựa trên

cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận được so với mong đợi trước đó (Oliver, 1993) Cũng trên quan điểm này, Kotler (2001) cho rằng sự hài lòng được xác định trên cơ sở so sánh giữa kết quả nhận được từ dịch vụ và mong đợi của khách hàng (Zeithaml and Bitner, 2000) cho rằng giá cả của dịch vụ có thể ảnh hưởng rất

lớn đến nhận thức về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và giá trị

2.1.4 M ối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ & sự hài lòng khách hàng

“Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng” Cronin & Taylor (1994) Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng

những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ

và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau (positive relationship), trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định

đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đế then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng

Theo Spreng and Mackoy (1996) thì giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có

mối liên hệ với nhau Bên cạnh đó, theo Lassar et al (2000) thì có rất ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm tra mức độ giải thích của các thành phần chất lượng dịch vụ đối

với sự hài lòng, đặc biệt cho từng ngành dịch vụ cụ thể

Hình 2.1: Quan h ệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Ngu ồn: Spreng và Mackoy (1996)

2.1.4.1 Mô hình SERVQUAL

Mô hình và thang đo SERVQUAL của Parasuraman et al (1988) bao gồm năm nhân tố và 22 biến quan sát cấu thành chất lượng dịch vụ có thể nói là đã phản ánh khá đầy đủ các yếu tố đặc trưng cho chất lượng dịch vụ Parasuraman et al (1991, 1993)

khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo đầy đủ và hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ,

có thể sử dụng cho tất cả các loại hình dịch vụ khác nhau, dù đôi khi vẫn phải diễn đạt

lại hoặc phải bổ sung thêm một số phát biểu Trong mô hình này chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ

Bộ thang đo SERVQUAL nhằm đo lường sự cảm nhận về dịch vụ thông qua năm thành phần chất lượng dịch vụ, bao gồm:

không được đáp ứng

1 Tin cậy (reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng

là không quan tâm đến một doanh nghiệp cụ thể nào, người được phỏng vấn cho biết

mức độ mong muốn của họ đối với dịch vụ đó Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận

của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát Nghĩa là căn

cứ vào dịch vụ cụ thể của doanh nghiệp được khảo sát để đánh giá Kết quả nghiên

cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ

thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó

Theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau:

Ch ất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng

2.1.4.2 Mô hình SERVPERF

Cronin and Taylor (1992) với mô hình SERVPERF, cho rằng mức độ cảm nhận

của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ

Mô hình SERPERF dựa trên việc khắc phục những khó khăn khi sử dụng mô hình SERVQUAL Thay vì đo lường cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng, mô hình SERVPERF đo lường cảm nhận của khách hàng từ đó xác định chất lượng dịch vụ

ất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận

Kết luận này đã được đồng tình bởi tác giả khác như Lee et al (2000) Bộ thang

đo SERVPERF cũng sử dụng 22 mục phát biểu tương tự như phần hỏi về cảm nhận

của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, nhưng bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng

2.2 CÁC NGHIÊN C ỨU TRƯỚC ĐÂY

2.2.1 M ột số mô hình nghiên cứu nước ngoài

2.2.1.1 Nghiên cứu của Barbara Culiberg, 2010 Identifying service quality dimensions as antecedents to customer satisfaction in retail banking

 40TMô hình nghiên c ứu

Hình 2.2: Mô hình nghiên c ứu đề xuất của Barbara Culiberg (2010)

Nguồn: Barbara Culiberg, 2010

 40TGi ả thuyết nghiên cứu

 H1: Sự tin cậy có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng

 H2: Sự đáp ứng có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng

 H3: Sự bảo đảm có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng

 H4: Sự tiếp cận có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng

 H5: Sự cảm thông có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng

 H6: Sự hữu hình có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng

 K ết quả nghiên cứu

bảo-cảm thông, sự tin cậy-đáp ứng, sự tiếp cận và sự hữu hình nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Slovenia

 H ạn chế của nghiên cứu

66T

Nghiên cứu sẽ thu được các kết quả khác nhau66T 66Tnếu nghiên cứu trên phạm vi các ngân hàng66T 66Tkhác tại Slovenia thay vì chỉ nghiên cứu ở một ngân hàng.66T Các nghiên cứu sau cần quan tâm đến yếu tố 66Tlòng trung thành và66T 66Tsự truyền miệng66T 66Tkhi đánh giá sự hài lòng về chất lượng dịch vụ66T

2.2.1.2 Nghiên cứu của Chanaka Ushantha và cộng sự, 2014 Customers’ Perception on service Quality towards Satisfaction: An Application of SERVPERF in State Sector Banks in Sri Lanka

 40TMô hình nghiên c ứu

Hình 2.3: Mô hình nghiên c ứu đề xuất của Chanaka Ushantha (2010)

Nguồn: Chanaka Ushantha và cộng sự, 2010

 K ết quả nghiên cứu

Mục đích của nghiên cứu này là để đo lường cảm nhận chất lượng dịch vụ của người tiêu dùng tại các ngân hàng nhà nước và tác động của nó đối với sự hài lòng của khách hàng tại Sri Lanka Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng tất cả các khía cạnh của chất lượng dịch vụ trong mô hình đều ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Trong

đó, yếu tố sự đồng cảm ảnh hưởng ít nhất đến sự hài lòng của khách hàng Yếu tố sự tin cậy là yếu tố quyết định hàng đầu đến sự hài lòng của khách hàng Điều này chỉ ra

rằng các ngân hàng nhà nước cần thực hiện các dịch vụ của họ như đã hứa với khách hàng của họ, và ngân hàng cần thể hiện sự quan tâm chân thành hơn nữa về vấn đề của

ải quyết nhanh chóng các vấn đế trong khả năng của ngân hàng Nghiên

H5 (+)

H1 (+)

H4 (+) H3 (+)

cứu khẳng định rằng SERVPERF quy mô là hợp lệ để đo chất lượng dịch vụ của các ngân hàng khác ở Sri Lanka

 H ạn chế của nghiên cứu

66T

Các nghiên cứu trong tương lai có thể dùng thang đo SERVPERF để kiểm định

sự hài lòng trong các lĩnh vực khác nhau của các ngân hàng Các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng nên sử dụng nhiều mô hình đo lường sự hài lòng hơn là

chỉ dựa vào một mô hình Điều đó sẽ chỉ ra sự hiểu biết toàn diện của người tiêu dùng

nhận thức về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của họ Các nghiên cứu trong tương lai

có thể phát triển một mô hình chất lượng dịch vụ đặc biệt cho ngành ngân hàng và điều đó có thể cung cấp nhiều lợi ích hơn cho ngành ngân hàng tại Sri Lanka

2.2.1.3 Nghiên cứu của Fatima Holy Ghost and Edwin Gnanadhas, 2011 Impact of service quality in commercial banks on the customers satisfaction: an empirical study

 40TMô hình nghiên c ứu

 40TGi ả thuyết nghiên cứu

X1 - Yếu tố sự tin cậy đồng biến với sự hài lòng của khách hàng

X2 - Yếu tố sự trách nhiệm đồng biến với sự hài lòng của khách hàng

X3 - Yếu tố sự đảm bảo đồng biến với sự hài lòng của khách hàng

X4 - Yếu tố sự hữu hình đồng biến với sự hài lòng của khách hàng

X5 - Yếu tố sự cảm thông đồng biến với sự hài lòng của khách hàng

 K ết quả nghiên cứu

Các nghiên cứu này kết luận rằng có một liên kết chặt chẽ giữa nhận thức của khách hàng về các yếu tố chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Nhưng tác động của các yếu tố chất lượng dịch vụ trên sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào

hồ sơ nhân khẩu học của khách hàng Ví dụ, mức độ ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng cao hơn ở nam giới, nhóm thu nhập cao hơn và khách hàng có trình độ cao sẽ nhận thức tốt hơn về các dịch vụ ngân hàng Do

đó, các nhà quản lý ngân hàng cần được tư vấn để xây dựng chiến lược tiếp thị thích

hợp để đáp ứng khách hàng của họ

 H ạn chế của nghiên cứu

Phạm vi của nghiên cứu chỉ giới hạn ở Quận Kanyakumari, 69TBang69T Tamil Nadu,

Ấn Độ Phạm vi nghiên cứu cần được mở rộng thêm ở các khu vực khác trên lãnh thổ

Ấn Độ

2.2.2 M ột số mô hình nghiên cứu trong nước

2.2.2.1 Nghiên cứu của Lê Thị Mỹ Dung, 2013 Đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ

phần Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Hồ Chí Minh

 40TMô hình nghiên c ứu

 40Tβi (i = 40T1,640T ): Các hệ số góc của phương trình hồi quy / εR i R: Phần dư

 K ết quả nghiên cứu

Qua nghiên cứu định tính, tác giả đã xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ đối

với khách hàng cá nhân tại Vietcombank CN TP.HCM bao gồm tất cả 29 biến quan sát

để đưa vào mô hình nghiên cứu Sau khi phân tích nhân tố khám phá và kiểm tra hệ số tin cậy Cronback’s Alpha, mô hình nghiên cứu các thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân tại Vietcombank TP.HCM đã hình thành, bao

gồm 6 thành phần và 26 biến Quá trình phân tích hồi quy bội đã chứng minh được chỉ

có 5 thành phần trong thang đo chính thức có tác động đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm sự đáp ứng, sự thấu cảm, sự tiếp cận, sự đảm bảo và tính hữu hình vật chất

 40TH ạn chế nghiên cứu

Do nghiên cứu được kế thừa từ các nghiên cứu khác về phương pháp nghiên

cứu và các thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng, vì vậy việc sai sót bỏ qua các

yếu tố cần thiết cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ là điều không thể tránh khỏi Ngoài ra, mẫu cho nghiên cứu được thu thập theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện

ngẫu nhiên nên chưa đảm bảo được mức độ đại diện của tổng thể Thêm vào đó, mẫu

chỉ được thu thập trong thời gian tương đối ngắn (2 tháng) nên rất khó để đánh giá được một cách chính xác nhất các yếu tố đặc biệt có thể ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng tại Vietcombank HCM

2.2.2.2 Nghiên cứu của Hà Nam Khánh Giao và Trần Hồng Hải, 2014 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM

của VCB Vĩnh Long

 40T

Mô hình nghiên c ứu

Hình 2.4: Mô hình nghiên c ứu đề xuất của Hà Nam Khánh Giao và Trần Hồng

H ải (2014)

Nguồn: Hà Nam Khánh Giao và Trần Hồng Hải, 2014

 K ết quả nghiên cứu

66T

Mô hình nghiên cứu được xây dựng dựa trên thang đo 66TSERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) Mô hình nghiên cứu sau khi hiệu chỉnh cho thấy sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM chỉ bao gồm 4 thành phần là: (1) Giá cả , (2) Mạng lưới, (3) Độ tin cậy, (4) Sự đồng cảm Sự hài lòng của khách hàng được đánh giá thông qua 4 thành phần chất lượng dịch vụ

Các yếu tố giá cả, mạng lưới, độ tin cậy và sự đồng cảm giải thích gần 46,5%

sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Vietcombank chi nhánh Vĩnh Long Trong đó, giá cả tác động mạnh nhất, tiếp theo là mạng lưới hoạt động, sự đồng cảm và độ tin cậy Và các trọng số chưa chuẩn hóa đều mang dấu dương cũng cho thấy các biến giá cả, mạng lưới, độ tin cậy và đồng cảm ảnh hưởng tỷ lệ thuận đến

sự hài lòng của khách hàng Bên cạnh đó, kiểm định giả thuyết phụ về sự khác biệt đa nhóm cho thấy không có sự khác biệt giữa nam và nữ, cũng như giữa các nhóm tuổi,

giữa các nhóm có thu nhập khác nhau

H6 H1

 H ạn chế của nghiên cứu

Thứ nhất, bài nghiên cứu không điều tra những nhân tố ảnh hưởng khác có thể tác động đến sự hài lòng như lòng trung thành, niềm tin của khách hàng, hình ảnh thương hiệu,

Thứ hai, phương pháp chọn mẫu thuận tiện, tiếp cận ngẫu nhiên những khách hàng cá nhân có sử dụng dịch vụ thẻ ATM của VCB Vĩnh Long nên chưa mang tính khái quát của mẫu nghiên cứu

Thứ ba, việc nghiên cứu chỉ thực hiện đối với VCB, cần có những nghiên cứu

thực hiện với các nhóm ngân hàng khác như NHTM Cổ phần khác, chi nhánh ngân hàng nước ngoài, ngân hàng 100% vốn nước ngoài, ngân hàng liên doanh,…

2.2.2.3 Nghiên cứu của Dương Vũ Bá Thi và cộng sự , 2013 Mối quan hệ

giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Thừa Thiên Huế

 40TMô hình nghiên c ứu

Hình 2.5: Mô hình nghiên c ứu đề xuất của Dương Vũ Bá Thi & cộng sự (2013)

Nguồn: Dương Vũ Bá Thi & cộng sự, 2013

 K ết quả nghiên cứu

Nghiên cứu này nhằm mục đích xem xét mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ

và sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển Nông Thôn

Thừa Thiên Huế (Agribank Huế) dựa trên số liệu điều tra 229 khách hàng của

Sự tin cậy về quá trình cung cấp dịch vụ (RELI)

Sự tin cậy về lời hứa với khách hàng (RELII)

Agribank Huế Nghiên cứu sử dụng thang đo SERVPERF có điều chỉnh, cùng với phương pháp phân tích độ tin cây Cronback’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), và phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính bội

Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ ngân hàng được đo bằng 6 thành phần được thể hiện theo thứ tự tầm quan trọng ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng, bao gồm: sự đảm bảo (ASS), sự tin cậy về quá trình cung cấp

dịch vụ (RELI), sự tin cậy về lời hứa với khách hàng (RELII), phương tiện hữu hình (TAN), sự đáp ứng (RES), sự đồng cảm (EMP) Tuy nhiên đối tượng nghiên cứu là Agribank Huế nên đặc tính chất lượng dịch vụ sẽ khác so với các ngân hàng khác, cụ

thể là đối tượng trong nghiên cứu này – Vietcombank Biên Hòa

 H ạn chế của nghiên cứu

nghiên cứu sâu hơn66T 66Tcần phải mở rộng66T 66Tphạm vi66T 66Tcủa các ngân hàng66T 66Tkhác66T 66Ttrên địa bàn

tỉnh66T 66TThừa66T 66TThiên66T 66THuế66T 66TNghiên cứu này66T 66Tchỉ66T 66Tphát hiện ra66T 66Tmối quan hệ66T 66Tgiữa66T 66Tcác thành

phần của66T 66Tchất lượng66T 66Tdịch vụ với66T 66Tsự hài lòng của66T 66Tkhách hàng, nhưng66T 66Tnó66T 66Tđã66T 66Tkhông đánh giá được66T 66Tthành phần66T 66Tcụ thể66T 66Tchất lượng dịch vụ66T 66Tvà sự hài lòng66T 66Tcủa khách hàng66T 66TVì vậy66T,

66T

nghiên cứu66T 66Tthêm là cần thiết66T 66Tđể66T 66Tđánh giá cụ thể66T 66Thơn về vấn đề66T 66Tnày66T

2.2.3 Mô hình nghiên c ứu đề xuất của tác giả

Nghiên c ứu này sử dụng mô hình SERVPERF vì những lý do sau đây:

“Phần mong đợi của khách hàng trong mô hình SERVQUAL không bổ sung thêm thông tin gì từ phần cảm nhận của khách hàng” (Babakus và Boller, 1992) Bằng

chứng từ thực nghiệm của Cronin và Taylor (1992) khi thực hiện các nghiên cứu so sánh trong bốn lĩnh vực ngân hàng, kiểm soát sâu bệnh, làm khô và thức ăn nhanh; và các nghiên cứu của Parasuraman cũng cho thấy SERVPERF đều tốt hơn SERVQUAL

Sử dụng mô hình SERVPERF sẽ cho kết quả tốt hơn mô hình SERVQUALvà bản câu

hỏi theo mô hình SERVPERF ngắn gọn hơn phân nửa so với SERVQUAL, không gây nhàm chán và mất thời gian cho người trả lời “Khái niệm sự kỳ vọng cũng khá mơ hồ đối với người trả lời” (Phong và Thúy, 2007)

B ảng 2.1: Bảng tổng hợp về các nhân tố của nghiên cứu trước đây

Các nhân tố Sự

hữu hình

Sự tin cậy

Sự đáp ứng

Sự đảm bảo

Sự đồng cảm

Giá

cả Tính tiếp cận Tên các nghiên cứu

Nghiên cứu của Chanaka

Nghiên cứu của Fatima Holy

Ghost and Edwin Gnanadhas,

Ngu ồn: Tác giả tự tổng hợp

Thông qua những cơ sở lý thuyết trên cùng với những nghiên cứu trong và ngoài nước, tác giả đề xuất ra mô hình nghiên cứu

Hình 2.6: Mô hình nghiên c ứu đề xuất

Ngu ồn: Đề xuất của tác giả

H5 (+) H4 (+)

H1 (+) H2 (+)

H3 (+)

Sự hài lòng của khách hàng

Nghiên cứu này bao gồm 5 yếu tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

cá nhân với chất lượng dịch vụ tín dụng: sự hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm

bảo, sự đồng cảm.Từ mô hình trên, các giả thuyết được phát biểu như sau:

H1: Thành phần sự hữu hình có tương quan dương (+) với sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng VPBank CN.HCM;

H2: Thành phần sự tin cậy có tương quan dương (+) với sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng VPBank CN.HCM;

H3: Thành phần sự đáp ứng có tương quan dương (+) với sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng VPBank CN.HCM;

H4: Thành phần sự đảm bảo có tương quan dương (+) với sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng VPBank CN.HCM;

H5: Thành phần sự đồng cảm có tương quan dương (+) với sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng VPBank CN.HCM

CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN C ỨU

Hình 3.1: Quy trình nghiên c ứu

(Ngu ồn: Đề xuất của tác giả)

Nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 bước chính: nghiên cứu định tính

(nghiên cứu sơ bộ) và nghiên cứu định lượng (nghiên cứu chính thức)

- Nghiên cứu định tính để điều chỉnh thang đo và xây dựng bảng câu hỏi

- Nghiên cứu định lượng nhằm thu thập, phân tích dữ liệu khảo sát, ước lượng và

kiểm định mô hình nghiên cứu

3.1.1 Phương pháp nghiên cứu định tính (nghiên cứu sơ bộ)

Mục tiêu của giai đoạn nghiên cứu định tính là điều chỉnh mô hình thang đo,

mô hình lý thuyết phù hợp với tình huống nghiên cứu Từ đó, xây dựng bảng phỏng vấn phù hợp với điều kiện thực tiễn trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh

Ki ểm tra hệ số tin cậy Alpha

Lo ại các biến có tương quan biến tổng nhỏ (nếu có)

Kiểm tra nhân tố trích được

Lo ại các biến có trọng số EFA nhỏ (nếu có)

M ột số nghiên cứu phụ

Kiểm định mô hình Kiểm định giả thiết

Phân tích Cronbach’s Alpha

Điều chỉnh Thang đo

Nghiên c ứu sơ bộ:

- Phỏng vấn thử

Phân tích nhân t ố EFA

Thang đo hoàn chỉnh

Phân tích mô hình h ồi qui

Đề xuất giải pháp

Phương pháp sử dụng trong nghiên cứu định tính là phỏng vấn với 3 cán bộ tín

dụng và 3 khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP VPBank CN.HCM để điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ SERVPERP sao cho phù hợp với dịch vụ tín dụng cá nhân

Sau khi nghiên cứu định tính, tác giả xây dựng được bản phỏng vấn chính thức dùng cho nghiên cứu định lượng

3.1.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng

Mục tiêu của phương pháp nghiên cứu định lượng là thu thập thông tin bảng câu hỏi điều tra Bảng câu hỏi tốt phải đầy đủ các câu hỏi mà nhà nghiên cứu muốn thu

thập dữ liệu từ các trả lời và phải kích thích được sự hợp tác của người trả lời

Phương pháp thu thập thông tin được thực hiện bởi 2 cách với kết quả thu thập

dữ liệu như sau: (1) Gửi bảng câu hỏi và phỏng vấn trực tiếp/ đáp viên trả lời và thu

thập bảng câu hỏi (2) Gửi bảng câu hỏi qua thư điện tử và chờ phản hồi thông tin

Để thực hiện nghiên cứu, các khái niệm được đo lường bằng các biến quan sát

và các biến quan sát được đo lường bằng thang đo quãng, 5 điểm (thang đo Likert 5

mức độ): theo thứ tự từ 1 đến 5, thể hiện mức độ đồng ý tăng dần (1: rất không đồng ý; 2: không đồng ý; 3: bình thường/ không ý kiến; 4: đồng ý; 5: rất đồng ý) của các khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng VPBank CN.HCM

Bảng câu hỏi được thiết kế gồm 2 phần như sau:

 Phần I của bảng câu hỏi là câu hỏi gạn lọc các đối tượng đã, đang và có ý định

sử dụng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP VPBank CN.HCM

 Phần II gồm 23 biến quan sát Trong đó, 20 biến quan sát đầu tiên được sử dụng

để đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng cho khách hàng cá nhân theo thang đo SERVPERF và 3 biến quan sát cuối là đo lường sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP VPBank CN.HCM

 Phần III của bảng câu hỏi là các thông tin phân loại đối tượng được phỏng vấn Sau khi thu thập thông tin, các bảng phỏng vấn được xem xét và loại đi những

bảng phỏng vấn không đạt yêu cầu, sau đó mã hóa, nhập liệu và làm sạch dữ liệu bằng

SPSS 16.0 Phần mềm này giúp tác giả phân tích dữ liệu, kiểm định thang đo và mô hình lý thuyết Kỹ thuật sử dụng để điều tra bảng câu hỏi là phỏng vấn trực tiếp

3.2 MÔ T Ả DỮ LIỆU

 S ố lượng mẫu nghiên cứu

Quy định về số mẫu theo Bollen (1989) thì tỷ lệ mẫu trên biến quan sát phải đảm bảo tối thiểu là 5:1 Đề tài đưa ra 23 biến nên cỡ mẫu ít nhất phải là 23 x 5 = 115 Tuy nhiên để đảm bảo tính dự phòng cho những người không trả lời hoặc trả lời không đầy đủ, do đó, tác giả quyết định phát ra 400 bảng câu hỏi

Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện phi xác suất Có nghĩa là lấy mẫu

dựa trên sự thuận lợi hay dựa trên tính dễ tiếp cận của đối tượng, ở những nơi mà nhân viên điều tra có nhiều khả năng gặp được đối tượng Phương pháp này cho phép nhà nghiên cứu tiếp cận với phần tử mẫu bằng phương pháp thuận tiện - là nhà nghiên cứu

có thể chọn những phần tử nào mà họ có thể tiếp cận (Thọ và Trang, 2009)

Trong bài luận văn này, tác giả chọn địa điểm khảo sát là Ngân hàng TMCP VPBank CN.HCM

3.3 GI Ả THUYẾT NGHIÊN CỨU

Từ mô hình trên, các giả thuyết được phát biểu như sau:

 H1: Thành phần sự hữu hình có tương quan dương (+) với sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP VPBank CN.HCM;

 H2: Thành phần sự tin cậy có tương quan dương (+) với sự hài lòng của khách

CN.HCM;

 H3: Thành phần sự đáp ứng có tương quan dương (+) với sự hài lòng của khách

CN.HCM.;

 H4: Thành phần sự đảm bảo có tương quan dương (+) với sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP VPBank CN.HCM.;

 H5: Thành phần sự đồng cảm có tương quan dương (+) với sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP VPBank CN.HCM.

3.4 MÔ HÌNH NGHIÊN C ỨU

Qua thảm khảo các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch

vụ ngân hàng, tác giả đề xuất xây dựng mô hình khung nghiên cứu sự hài lòng của

CN.HCM, dựa vào mô hình thành quả cảm nhận – thang đo SERPERF có hiệu chỉnh phù hợp lĩnh vực nghiên cứu để xây dựng mô hình nghiên cứu

Hình 3.2: Mô hình nghiên c ứu chính thức

Ngu ồn: Theo đề xuất của tác giả

3.5 XÂY D ỰNG THANG ĐO

Từ đây, tác giả xây dựng nên các thang đo cho thành phần nhận thức sự hữu hình như sau:

H5 (+) H4 (+)

H1 (+)

H2 (+)

H3 (+)

Sự hài lòng của khách hàng

B ảng 3.1: Thang đo nhân tố sự hữu hình

Ngu ồn: Theo tổng hợp của tác giả

3.5.2 S ự tin cậy

Theo nghiên cứu của Chanaka Ushantha (2014), thành phần sự tin cậy được thể

hiện qua các thang đo: (1) Ngân hàng làm đúng cam kết trong thời gian cụ thể (2) Khi khách hàng gặp trở ngại, nhân viên ngân hàng quan tâm chân thành trong việc giải quyết các vấn đề (3) Ngân hàng thực hiện dịch vụ chính xác ngay lần đầu (4) Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng thời gian như đã hứa (5) Ngân hàng khẳng định các lỗi được ghi nhận rõ ràng

Theo nghiên cứu của Lê Thị Mỹ Dung (2013), thành phần sự tin cậy được thể

hiện qua các thang đo: (1) Ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng như cam kết với khách hàng (2) Khi khách hàng gặp trở ngại, ngân hàng luôn lắng nghe và tìm cách giải quyết vấn đề (3) Ngân hàng không mắc sai sót khi cung cấp dịch vụ lần đầu (4) Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng thời gian như đã hứa (5) Hệ thống lữu trữ ghi nhận thông tin của ngân hàng phản ánh chính xác và rõ ràng

Từ đây, tác giả xây dựng nên các thang đo cho thành phần nhận thức sự tin cậy như sau:

01 Trang thiết bị và cơ sở vật chất của ngân hàng hiện đại, khang

02 Địa điểm giao dịch của ngân hàng rất thuận lợi với khách hàng HH2

04 Tài liệu, hình ảnh giới thiệu về dịch vụ cho vay cá nhân của ngân

B ảng 3.2: Thang đo nhân tố sự tin cậy

Ngu ồn: Theo tổng hợp của tác giả

3.5.1 S ự đồng cảm

Theo nghiên cứu của Chanaka Ushantha (2014), thành phần sự đồng cảm được

thể hiện qua các thang đo: (1) Ngân hàng quan tâm đến cá nhân khách hàng (2) Ngân hàng có thời gian hoạt động thuận tiện cho nhu cầu của tôi (366T ) 66TNgân hàng có những nhân viên quan tâm đến cá nhân khách hàng (4) Ngân hàng quan tâm đến ước muốn và nhu cầu của khách hàng (5) Nhân viên hiểu rõ nhu cầu đặc biệt của khách hàng

Theo nghiên cứu của Lê Thị Mỹ Dung (2013), thành phần sự đồng cảm được

thể hiện qua các thang đo: (1) Ngân hàng quan tâm đến từng cá nhân khách hàng (2) Nhân viên giao dịch với khách hàng chu đáo, quan tâm đến khách hàng (3) Nhân viên

hiểu rõ nhu cầu của khách hàng

Từ đây, tác giả xây dựng nên các thang đo cho thành phần nhận thức sự đồng

cảm như sau:

01 Hệ thống lữu trữ ghi nhận thông tin của ngân hàng phản ánh

02 Khi vay vốn, nếu khách hàng gặp trở ngại, ngân hàng luôn lắng

03 Ngân hàng cung cấp dịch vụ cho vay cá nhân đúng theo lịch

04 Thời gian xử lý thủ tục, thẩm định hồ sơ vay vốn cá nhân nhanh

05 Ngân hàng luôn thực hiện dịch vụ cho vay cá nhân đúng những

B ảng 3.3: Thang đo nhân tố sự đồng cảm

Ngu ồn: Theo tổng hợp của tác giả

3.5.2 S ự đáp ứng

Theo nghiên cứu của Chanaka Ushantha (2014) và nghiên cứu của Lê Thị Mỹ Dung (2013), thành phần sự đáp ứng được thể hiện qua các thang đo: (1) Ngân hàng nói cho khách hàng biết chính xác khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện (2) Nhân viên ngân hàng cư xử lịch thiệp, chân thành và gần gũi với khách hàng (3) Nhân viên xử lý giao dịch nhanh, thành thạo và chuyên nghiệp (4) Ngân hàng có bố trí nhân viên tư

vấn các sản phẩm đặc thù cho khách hàng Từ đây, tác giả xây dựng nên các thang đo cho thành phần nhận thức sự đáp ứng như sau:

B ảng 3.4: Thang đo nhân tố sự đáp ứng

Ngu ồn: Theo tổng hợp của tác giả

01 Nhân viên ngân hàng quan tâm đến từng cá nhân khách hàng vào

các dịp sinh nhật, lễ, Tết

DC1

02 Ngân hàng có chính sách ưu đãi hơn với khách hàng lâu năm,

khách hàng có quan hệ uy tín với ngân hàng

DC2

01 Nhân viên ngân hàng đến tận nơi để tư vấn, hỗ trợ các dịch vụ

02 Nhân viên ngân hàng cư xử lịch thiệp, chân thành và gần gũi với

03 Nhân viên ngân hàng xử lý giao dịch nhanh, thành thạo và

04 Ngân hàng thông báo cho khách hàng biết chính xác tiến độ thực