VI. KT CU CA LU Nă VN
1.6.3Mô hình nghiê nc uăđ ngh
T vi c tham kh o các nghiên c uăđiătr căđưănêuă trên, tác gi nh n th y lòng trung thành c aă kháchă hƠngă đưă đ c nghiên c u trong nhi u ngành, nhi uă l nhă v c khác nhau. Tu theo t ng môiătr ngăv năhoá,ăt ng l nhăv c mà các tác gi đ aăra các nhân t tácăđ ngăđ nălòngătrungăthƠnhăvƠăđ xu t nh ng mô hình nghiên c u khác nhau.
i v i các nghiên c u Vi t Nam, các nghiên c u v lòng trung thành c a khách hàng ch th c hi n t i các thành ph l nănh :ăTPHCM,ăHƠăN i, C năTh ầ.ă i t ng kh o sát là nh ng khách hàng có m tătrìnhăđ h c v n t ngăđ i khá v i m căđ hi u bi t sâu v ho tăđ ng kinh doanh c a ngân hàng. H u h tăcácăđ tài trên ch t p trung vào s n ph m, d ch v c a ngân hƠngăchungăchung,ănh ngăch aăđiăvƠoăchi ti t đ n t ng lo i khách hàng, t ng s n ph m d ch v c th . V iăđ tƠiănƠy,ăđ iăt ng kh o sát mà tác gi mong mu n đ aăvƠoătrongănghiên c u là khách hàng cáănhơnăđưă t ng th c hi n giao d ch g i ti n và s d ng các s n ph m ti n g i c a ngân hàng. Hi n nay, vi c th c hi n giao d ch g i ti n t i ngân hƠngăth ng r tăđ năgi n, thu n ti n, chi phí rào c n chuy năđ i h uănh ăkhôngăcó, do h s ,ăth t c g i ti n ngân hàng ngày càng r tăđ năgi n, khách hàng ch c n cung c p CMND và ch ký, hình nh là có th g i ti n và rút ti n m iăn i.ăV i đ tài này, tác gi ch đ a các nhân t : S hài lòng, ch tăl ng c m nh n d ch v h u hình và vô hình, ch tăl ng m i quan h và nhân t hình nh (hay danh ti ng) vào trong nghiên c u, và lo i b các nhân t thói quen, s thu n ti n và rào c n chi phí chuy năđ i khôngăđ aăvƠo.
MôăhìnhălòngătrungăthƠnhăđ xu t banăđ u
Hình 1.6 Môăhìnhăđ xu t
Các gi thi t trong mô hình nghiên c u
Gi thi t H1: Trong quá trình s d ng SPDV ti n g i t i Agribank, Ch t
l ng c m nh n h u hình có tácăđ ng tích c c đ n lòng trung thành c a khách hàng
Gi thi t H2: Trong quá trình s d ng SPDV ti n g i t i Agribank, Ch t
l ng c m nh n vô hình cóătácăđ ng thu n chi u đ n lòng trung thành c a khách hàng
Gi thi t H3: Trong quá trình s d ng SPDV ti n g i t i Agribank, S hài
lòng c a khách hàng mangăđ n lòng trung thành
Gi thi t H4: Trong quá trình s d ng SPDV ti n g i t i Agribank, Hình nh
ngân hàng (th ngăhi u, danh ti ng)ăcóătácăđ ng tích c c t o nên lòng trung thành c a khách hàng
Gi thi t H5: Trong quá trình s d ng SPDV ti n g i t i Agribank, Ch t
l ng m i quan h càng cao s tácăđ ng tích c căđ n lòng trung thành c a
S hài lòng Hình nh (Danh ti ng) Ch tăl ng m i quan h Ch tăl ng c m nh n h u hình LÒNG TRUNG THÀNH H1 H4 H5 H2 Ch tăl ng c m nh n vô hình H3
khách hàng