VI. KT CU CA LU Nă VN
2.2.3Că cu ngu nv n ca Agribank T nh BRVT
K t lu năch ngă1:
2.2.3Că cu ngu nv n ca Agribank T nh BRVT
C ăC UăNGU NăV Nă
AGRIBANKăT NHăBRVTăQUAăCỄCăN M
n v tính: Tri u đ ng
C ăc u 2009 2010 2011 2012 2013 2014
Ngu năv năKhoăb c 750,195 1,601,529 536,439 607,599 1,047,283 117,224 Ngu năv năDơnăc 2,537,005 3,593,022 5,352,159 6,205,539 6,425,563 7,829,060
Ngu năv năTCKT 792,210 672,237 284,386 226,564 356,333 700,850
T ngăngu năv n 4,079,410 5,866,788 6,172,984 7,039,702 7,829,179 8,647,134
B ng 2.3 C ăc u ngu n v n c aăAgribankăBRVTăquaăcácăn m(2009-2014) Ngu n: S li u t ng h p c a Phòng KHTH Agribank T nh BRVT
C ăc uăngu năv năAgribankăT nhăBRVT 750,195 1,601,529 536,439 607,599 117,224 2,537,005 3,593,022 5,352,159 6,205,539 6,425,563 7,829,060 672,237 284,386 700,850 1,047,283 792,210 356,333 226,564 - 1,000,000 2,000,000 3,000,000 4,000,000 5,000,000 6,000,000 7,000,000 8,000,000 9,000,000 2009 2010 2011 2012 2013 2014
Theo báo cáo T ng h p cân đ i Agribank T nh BRVT
Ngu năv năKhoăb c Ngu năv năDơnăc Ngu năv năTCKT
Hình 2.3 Bi uăđ mô t c ăc u ngu n v n c a Agribank BRVT Ngu n: S li u t ng h p c a Phòng KHTH Agribank T nh BRVT
Theo s li uătrênăquaăcácăn măchoătaăth y: Ngu n v n c a Agribank quaăcácăn mă đ u có s t ngătr ng, th hi n l i th c nh tranh c a Agribank, bên c nhăđóăv i s ph c h i c a n n kinh t đ tăn c nói chung, n n kinh t t nh BRVTănóiăriêngăđưăt o ra giá tr kinh t t ngălênăkéo theo thu nh p c a n n kinh t vƠăng iădơnăt ngălên.ă
Nh ngăkhiăxétăt tr ng t ng ngu n v n theoăđ iăt ng khách hàng (B ng 2.4) c a 3ăn măg năđơyăchoăth y:
B ng 2.4 C c u ngu n v n theo đ i t ng khách hàng
STT IăT NG N mă2012 N mă2013 N mă2014
S ti n T tr ng S ti n T tr ng S ti n T tr ng 1 Kho b c nhƠăn c 607,600 8.63% 621,523 7.94% 111,156 1.29% 2 TCTD 7,549 0.11% 8,630 0.11% 6,068 0.07% 3 TCKT 218,617 3.11% 413,573 5.28% 620,892 7.18% 4 Khách hàng cá nhân 6,205,532 88.15% 6,784,967 86.66% 7,908,041 91.45% 5 Các đ iăt ng khác 404 0.01% 485 0.01% 977 0.01% T ng c ng 7,039,702 100.00% 7,829,178 100.00% 8,647,134 100.00% Ngu n: Phòng KHTH Agribank
- Ngu n v nădơnăc ăt ngătr ng nhanh qua nhi uăn m,ătrongăkhiăđóăngu n v n giá r là ti n g i KBNN và TCKT trongă03ăn măl iăđơy cóăxuăh ng gi m.ă i u này cho th yătácăđ ng c a kh ng ho ng kinh t v n còn nhăh ngăđ n tình hình kinh t Vi t Nam c ngănh ăh qu c a chính sách kích c uăn mă2010ăđưălƠmăt l l m phát gia t ngăkéoădƠiătrongăcácăn mă2011-2012, đư tácăđ ng x uăđ n tình hình s n xu t kinh doanh c a các doanh nghi p Vi t Nam. Qua s li u báo cáo, ngu n ti n g i không k h n c a các TCKT t i ngân hàng s t gi m đángăk , nguyên do các doanh nghi păđưăt n d ng ngu n v n ti n g i không k h n t i các Ngân hàng đ đ uăt ăvƠăthanhătoán, h n ch s d ng v n vay do lãi su t vay c a các ngân hàng t ngăcao,ălƠmăgiaăt ngăchiăphíă đ u vào, nhăh ngăđ n l i nhu n c a doanh nghi p.
2.2.3.2 Theo k h n g i
B ng 2.5 C ăc u ngu n v n theo k h n g i
STT CH ăTIểU 2012 2013 2014
S ăti nă trT ăng S ăti n tr ngT ă S ăti n tr ngT ă
A Phơnătheoăk ăh năg i
1 Không k ăh n 1,029,073 14.62% 1,139,221 14.55% 830,318 9.60% 2 Cóăk ăh năd iă12ătháng 5,512,617 78.31% 5,238,093 66.90% 5,859,710 67.76% 3 Cóăk ăh năt ă12ăthángăđ nă<ă24ătháng 494,534 7.02% 1,449,877 18.52% 1,954,982 22.61% 4 CKH trên 24 tháng 3,478 0.05% 1,987 0.03% 2,124 0.02%
C ng 7,039,702 100% 7,829,178 100% 8,647,134 100%
Ngu n: Phòng KHTH Agribank
C năc theo k h n g i cho th y, ngu n v n Agribank có k h năd i 12 tháng luôn chi m t tr ng cao (67.76%) trên t ng ngu n n mă2014.ă ơyălƠăngu n v n có th i h n g i ng n và không năđnh. N u ngu n v n này s d ngăđ uăt ătrungădƠiăh n s d d n nhi u r iăro.ăTrongăkhiăđóăngu n v n có k h n t 12ăthángăđ năd i 24 tháng và trên 24 tháng chi m t tr ng th p (22.81%).ă i u này cho th yăkhóăkh năc a Agribank T nh BRVT trong vi căhuyăđ ng v n v i s n ph m ti n g i dài h n.
2.2.4 Thu n l iăvƠăkhóăkh năc a Agribank nh BRVT trong công tác phát hành s n ph m và d ch v ti n g i cho khách hàng cá nhân phát hành s n ph m và d ch v ti n g i cho khách hàng cá nhân
2.2.4.1 Nh ng thu n l i
-Th nh t, v i m ngă l i chi nhánh, phòng giao d chăđ c b trí n m v trí thu n l i t thành th đ n các vùng nông thôn c a các huy n th đưălƠăkênhăphơnăph i s n ph m d ch v đ n v iă ng i dân thu n ti n,ă trongă đóă s n ph m cho vay nông nghi p nông thôn,ăhuyăđ ng ti n g i ti t ki m phát tri n m nh.
-Th hai, v iăđ iăng ăh nă300ănhơnăviênăđ căđi uăđ ng b trí phù h p v iăđi u ki n c a t ng chi nhánh, phòng giao d ch c a Agribank t i các huy n,ăđưăgóp ph năđ aă Ngân hƠngăAgribankăđ n g năg i, thân thi n v i khách hàng nh m giúp khách hàng ti p c n s n ph m, d ch v Ngân hàng d dàng, thu n ti n. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Th ba, v iăc ăs h t ngăđ c trang b hi năđ i t vi c xây d ng tr s r ng rãi, h th ng công ngh thông tin, trang thi t b đápă ng k p th i cho vi c giao d ch khách hàng v i Ngân hàng nhanh chóng. K t khiăAgribankăđưătri n khai h th ng thanh toán Core-Banking IPCASă đ ng b trên toàn qu c t cu iă n mă 2009ă đ n nay, vi c thanh toán qua ngân hàng th t thu n ti n giúp khách hàng giao d ch g i, ti n rút ti n đ c nhanh chóng, an toàn.
- Th t ,ădoăh th ng KBNN m tài kho n thanh toán t i chi nhánh Agribank các huy nădoăđóăvi căthanhătoánăchiăl ng,ăn p thu , công tác chi tr đ n bù gi i phóng m t b ngăđápă ng nhu c u phát tri n kinh k - xã h iăđ uăđ c chi tr t i các chi nhánh Agribank chính vì th vi căhuyăđ ng ti n g i ti t ki m t ngu n ti năl ng,ăti năđ n bù c a khách hàng có nhi u l i th h năsoăv iăcácăNHTMăkhácătrênăđa bàn.
2.2.4.2 Khóăkh n
Bên c nh nh ng thu n l i so v iăNHTMăkhácătrênăđ a bàn, Agribank T nh BRVT c ngăg păkhôngăítăkhóăkh n.ăC th nh ăsau:
- Th nh t, v i l i th là m ngăl i r ng,ăđ iăng ăcánăb đôngăđ o so v i các NHTMăkhác,ănh ngăv m cătrìnhăđ còn h n ch ,ăkhôngăđ ngăđ u. Trongăđóăm t s
l n là cán b l n tu i,ătrìnhăđ chuyên môn v ngo i ng , tin h c h n ch , đaăs l ng cán b này khó ti p c n vƠăđápă ng theo yêu c u, n ngăsu tălaoăđ ng th p so v i t ng l p cán b tr .
- Th hai, s n ph m d ch v theo danh m c Agribank có h nă200ăs n ph m, d ch v nh ngăkhiăđ aăvƠoăth c ti n áp d ng r t khó, không phù h p v i th hi u v i khách hàng, d ch v điăkèmăcònănghèoănƠn,ăch aălinhăho t. So v i các NHTM khác ti n ích s n ph m d ch v có l i th th p.
- Th ba, chính sách ti p th,ăch măsócăkháchăhƠngăch aăđ c chú tr ng. Trong đóăth hi n vi căđƠoăt o cán b làm công tác ti p th , chào bán s n ph m d ch v còn h n ch nh :ăPhongăcáchăgiaoădch c a cán b giao d chăch aăchuyênănghi p,ăch aăamă hi u rõ nghi p v nênăkhiăt ăv n và gi i thích SPDV cho khách hàng còn lúng túng, khó hi uầBênăc nhătháiăđ giao d ch viên còn mang tính bao c p, quanăliêu,ăch aăchú tr ng ho c quan tâm ph c v c ngănh ăătìmăhi u nhu c u khách hàng mu n gì, làm gì.
- Th t ,ăquyătrìnhăth t căch aălinhăho t, m iăthaoătácăđ u ph i qua ki m soát phê duy t m t nhi u th i gian, gây khóăkh năcho khách hàng khi giao d ch. Qu y giao d ch b tríăch aăphùăh p, thông tin v s n ph m d ch v còn h n ch , mô hình giao dchăch aăthi t k đ ng đ u theo đúngăchu n m c c a h th ng Agribank.
- Th n m,ăsoăv iăcácăNHTMăkhácănh ăVCB,ăBIDV,ăVietinbankăđưăc ph n hoá trongăđóăcóăv n góp c aăTCKTăn c ngoài tham gia và qu n lý đi u hành. Nên chính sách,ăc ăch s thoángăh năsoăv i m t doanh nghi p 100% v nănhƠăn cănh ăAgribank.ă
- Cu i cùng, v i l i th m ngă l i r ngă nh ngă h th ng còn c ng k nh,ă ch aă đ ng b theo chu n. Ch căn ng,ăquy n h n c a chi nhánh qu n, huy n lo i III, phòng giao d ch còn h n ch , nhân s ch b trí ch nhân 3ăphòngăbanăchínhănh :ăTínăd ng, k toán, hànhăchính.ăDoăđó,ăcán b nghi p v ch th c hi n m t s nghi p v c ăb n, ch aăphátăhuyăh t kh n ngăt cóăđ cung c p nh ng s n ph m hi năđ i.
K t lu năch ngă2
NHTMătrênăđa bàn tnhăBRVTăc ngănh ăho tăđ ngăhuyăđ ng v n c a Agribank T nh BRVT trong nh ngă n mă qua.ă Quaă đóă th yă đ c nh ng thu n l iă vƠă khóă kh nă mƠă Agribank g p ph iătrongăgiaiăđo n ho tăđ ng ngân hàng ngày càng có s phân hoá, c nh tranh chia nh th ph n ngu n v n ti n g i dơnăc ,ătínăd ngầ kh c li t.
Tuy nhiên, ho tăđ ng d ch v ngân hàng Agribank v n còn nhi u h n ch : ch t p trung nhi u vào các d ch v truy n th ng v iătínhăn ngăđ năgi n,ăch aălinhăho t. Trong khiăđóăcác SPDV v hi năđ i phát tri năch aăđ ng b v i c ăs h t ng kinh t xã h i, s l ng khách hàng ti p c năđ c v i t t c các d ch v ngân hƠngăch aănhi u và th i gian s d ng ng n.
Doăđó,ăvi c xây d ng chi năl c nh m giaăt ngălòngătrungăthƠnhăc a khách hàng ti n g iăcáănhơnătrênăđa bàn t nh BRVT hoàn toàn d a trên mô hình lý thuy tăđ c nghiên c u t iăn c ngoài ận iăd ch v ngân hƠngăđưăphátătri năđ yăđ có th s ch aă phù h p. Vì v y, chúng ta c n th c hi n nghiên c u ng d ng nh măxácăđ nhăvƠăđoă l ng các nhân t nhăh ngăđ n lòng trung thành c a khách hàng ti n g i cá nhân, t đóăm i có th đ aănh ngăđ xu t, ki n ngh phù h p nh m xây d ng các chính sách h ngăđ n vi c nâng cao lòng trung thành c a khách hàng nói chung, trongăđóăchú tr ng đ n khách hàng cá nhân nói riêng đ i v i s n ph m, d ch v ti n g i c a Ngân hàng nông nghi p và phát tri n nông thôn Vi t Nam ậ chi nhánh t nh Bà RaăV ngăTƠu.
CH NGă3: PHÂN TÍCH CÁC Y U T TỄCă NG N LÒNG
TRUNG THÀNH C AăKHỄCHăHẨNGăCỄăNHỂNă I S N PH M,
D CH V TI N G I AGRIBANK T NH BRVT
Ch ngănƠyăs gi i thi uăph ngăphápănghiênăc u, phân tích d li u và đánhăgiáă k t qu nghiên c u t nghiên c uăs ăb đ n nghiên c u chính th c. D li u thu th p đ c s đ cămưăhóaăvƠăđ aăvƠoăch ngătrìnhăSPSSă16.0ăđ phơnătích.ă u tiên s mô t cácăđ căđi măc ăb n c a khách hàng trong m u kh o sát. Ti p theo áp d ng phân tíchăđ tin c y Cronbach Alpha và phân tích nhân t EFAăquaăđóălo i b các bi n quan sát không gi i thích cho khái ni m nghiên c uă(khôngăđ tăđ tin c y)ăđ ng th i tái c u trúc các bi n quan sát còn l i vào các nhân t (thành ph năđoăl ng) phù h p.ăSauăđó,ă phân tích h i quy (RA) v i các quan h tuy nătínhăđ ki măđ nh các nhân t có nh h ng quan tr ngăđ n lòng trung thành c a khách hàng.
3.1 Gi i thi u
V iăc ăs lý lu năđ c th c hi nătrongăch ngă1 và ch ngă2.ăT iăch ngă3, Nghiên c uăđ c th c hi năquaăhaiăb c chính: Nghiên c uăs ăb đ nh tính và nghiên c u chính th căđ nhăl ng.
3.2 Thi t k nghiên c u
3.2.1 Ph ngăphápănghiênăc u
th c hi n nghiên c u các nhân t tácăđ ngăđ n lòng trung thành c a khách hƠngăcáănhơnăđ n s n ph m, d ch v ti n g i c a ngân hàng, tác gi đưăk t h p s d ng nhi uă ph ngă phápă nghiên c uă nh :ăNghiên c uă đnh tính, nghiên c uă đ nhă l ng, nghiên c u mô t ...ătrênăc ăs tìm hi u c s lý thuy t và các nghiên c uăđưăđ c th c hi nătr căđơyăc a các tác gi trongăvƠăngoƠiăn c cácămôiătr ngăv năhoá,ăđi u ki n kinh t khác nhau.
tài nghiên c u “Nâng cao lòng trung thành c a khách hàng cá nhân đ i v i s n ph m và d ch v ti n g i t i Agribank T nh BRVT” là m t nghiên c uăđi u tra
trongăđóănh ng ý ki n ph n h i c a khách hàng thông qua phi uăđi u tra tr c ti p là ngu n thông tin quan tr ngă đóngă gópă choă quáă trìnhăth c hi n nghiên c u.ă i v i nghiên c uăđi u tra tr c ti p, các d li uăthuăđ căt ngăđ i chính xác và mang tính khách quan, thông tin cung c p khách hàng t vi c kh o sát th c t s h n ch so v i nh ng thông tin d li u gi t oădoăng i th c hi n t b aăđ tăra.ăDoăđóăquáătrìnhăphơnă tích và x lý s li u s đemăđ n k t qu cóăđ tin c y và t ng quan cao, có th đ c áp d ng cho nh ng nghiên c u v sau v i s l ng m u ch n l c l năh n.
3.2.2 iăt ng kh o sát
iăt ng kh o sát c a nghiên c u này là khách hàng cá nhân có th c hi n g i ti nă th ng xuyên t i Agribank T nh BRVT và h i đ đi u ki nă theoă quyă đ nh c a Pháp lu t là t 18 tu i tr lên.
3.3 Quy trình nghiên c u
Quy trình nghiên c uăđ c th c hi n t ngăb c theo hình 3.1ăd iăđơy: (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Hình 3.1 Quy trình th c hi n nghiên c u M c tiêu nghiên c u C ăs lý thuy t Thang đoă nháp
Nghiên c uăs ăb - Ý ki n chuyên gia - Ph ng v n th (10 khách hàng) i u Ch nh Thangăđo chính th c Nghiên c uăđ nhăl ng
(n = 240)
Cronbach’săAlphaăvƠăEFA căl ng và ki măđnh ph ngătrình h i quy
Nghiên c uăs ăb tr c tiên l păthangăđoănháp,ăđi u ch nh và b sung các bi n, các thành ph n c a thangăđoăchoănghiênăc u chính th c.
Nghiên c uăđ nhăl ng: Ki m tra h s Cronbach Alphaăđ đ m b oăđ tin c y c aăthangăđo,ăphơnătíchănhơnăt khámăpháăđ g p d li u, và phân tích h i quy b iăđ xácăđnh các thành ph năcóătácăđ ng tích c c đ n lòng trung thành. T đóăchúngătaă đánhăgiáăm căđ tácăđ ng và s p x p th t caoăđ n th p nhăh ngăđ n lòng trung thành. Bên c nh nghiên c u nh m phơnătích,ăđánhăgiáăs khác bi t c a các thành ph n lòng trung thành khách hàng trong nhóm khách hàng tu thu căvƠoăđ tu i, thu nh p, trìnhăđ h c v n và ngh nghi p gi a Agribank so v i NHTM khác.
3.3.1 Nghiên c uăs ăb đ nh tính
Nghiên c u này nh m m căđíchăđi u ch nh, b sungăthangăđoăsaoăchoăphùăh p v i th tr ng d ch v bán l hi n nay, tham kh o các ý ki n t phía chuyên gia Ngân hàng và khách hàng v v năđ c n nghiên c u,ăquaăđóăxơyăd ngăthangăđoăđ đ aăvƠoă mô hình nghiên c u và thi t k b ng câu h i kh o sát nh măthuăđ c d li u chu n xác h năđápă ng yêu c u c a nghiên c u.
3.3.1.1 Ph ng v n các chuyên gia và 10 khách hàng
(1) Tr c h t, tác gi s chu n b m t s câu h iăđ th o lu n v i các chuyên gia là các lưnhăđ o c a Phòng k toán và Phòng giao d ch Agribank T nh Bà R aăV ngă TƠu,ăn iătácăgi đangăcôngătácăv i n i dung t p trung v v năđ nghiên c u lòng trung thành c a khách hàng ti n g i.
- V c m nh n ch tăl ng d ch v
+ Các anh ch hãy cho bi t c m nh n c a mình v ch t l ng d ch v c a ngân hàng mình công tác.
+ Ch t l ng s n ph m, d ch v Ngân hàng có đáp ng tho mãn nhu c u c a khách hàng không?
- V s hài lòng c a khách hàng
ng s n ph m ti n g i và d ch v không ?
+ L i ích mà khách hàng nh n đ c t ngân hàng có tho mãn nh mong đ i c a h hay không?
+ Khách hàng có xem s hài lòng là tiêu chí quan tr ng khi đ n giao d ch g i ti n t i Ngân hàng không?
+ Theo các anh ch , Ngân hàng c n làm gì đ đem l i s hài lòng c a khách hàng cao nh t?
- V hình nh ho c danh ti ng Ngân hàng
+ Theo anh ch , Hình nh, đ uy tín Ngân hàng có quy t đnh vi c giao d ch g i ti n và s d ng d ch v c a khách hàng đ i v i Ngân hàng anh ch hay không?