VI. KT CU CA LU Nă VN
Bng 3.18 Kt qu phân tích hi quy ca 5 nhâ nt lên lòng trung thành
Coefficientsa Model (Mô hình) Unstandardized Coefficients (H s ch a Chu n hoá) Standardized Coefficients (H s
chu n hoá) t Sig.
Collinearity Statistics (Th ngăkêăđaăc ng tuy n)
B Std. Error Beta Tolerance
(Dung sai) VIF 1 (Constant) .449 .117 3.855 .000
CLHH .671 .032 .782 20.708 .000 .235 4.256
CLVH .057 .035 .048 1.620 .107 .387 2.586
HA .201 .027 .180 7.527 .000 .585 1.708
MQH .057 .027 .051 2.090 .038 .567 1.762
a. Dependent Variable(Bi n ph thu c): LTT
Ngu n: Tác gi t ng h p t phân tích SPSS
Theo k t qu (b ng 3.18) n u th y các nhân t n u có sig. < 0.05ăt ngă ng v i đ tin c y 95% và t > 2 thì nh n t đ c ch p nh n,ăcóăngh aălƠăcóăm iăt ngăquanăđ m nhăvƠăcóăỦăngh aăth ngăkêăkhiăđ aăvƠoămôăhìnhăđ phân tích xem các nhân t này có tácăđ ngăđ n lòng trung thành c a khách hàng. K t qu phân tích h i quy cho th y có 3 nhân t tho mãn có Sig < 0.05 g m: CLHH (Sig = 0.000); HA (Sig = 0.000) và MQH (Sig = 0.038) và có 2 nhân t không tho mưnăđóălƠ:ăCLVHă(Sigă=ă0.107ă>ă0.05)ăvƠăHLă (Sigă=0.203ă>ă0.05)ăngh aălƠă2ănhơnăt này không có ý ngh aăth ng kê m căỦăngh aă 5%.
ki m tra hi năt ngăđaăc ng tuy n, ch s th ng s d ng là h s phóngăđ i ph ngăsaiăVIFă(VarianceăInflationăFactor).ăThôngăth ng, n u VIF c a m t bi năđ c l pănƠoăđóăl năh nă10ăđóălƠăd u hi u c a hi năt ngăđaăc ng tuy n.
Trong b ng 3.18 h s h i quy, h s VIF c a các bi năđ c l p có giá tr t 1.120 đ n 4.256 (t t c đ u nh h nă10).ăVìăv y có th k t lu n mô hình không có hi năt ng x yăraăđaăc ng tuy n. M i quan h gi a các bi năđ c l pălƠăkhôngăđángăk và không
nhăh ng đ n k t qu gi i thích c a mô hình.
Ph ngătrìnhăh i quy tuy n tính b i ch aăchu n hoá h s Beta:
LTT = 0.449 + 0.671X1 + 0.201X4 + 0.057X5 B ng 3.19 K t qu ki m đnh ý ngh a c a các h s h i quy Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) .487 .091 5.382 .000
CLHH .705 .024 .822 28.796 .000 .416 2.407
MQH .056 .027 .050 2.042 .042 .569 1.758 a. Dependent Variable: Lòng trung thành khách hàng
Nh ăv y sau khi lo i 2 nhân t ch tăl ng c m nh n vô hình và s hài lòng
doăkhôngăcóăỦăngh aăv m t th ng kê (sig > 0.05). Vì th , mô hình còn l i 3 nhân t theo b ng 3.19 cho k t qu vƠăđ aăra ph ngătrìnhăh i quy tuy n tính b iăđ c trích theo h s Beta chu n hoá có d ng:
Lòng trung thành khách hàng = 0.822*Ch t l ng c m nh n h u hình + 0.167*Hình nh ngân hàng + 0.050*Ch t l ng m i quan h (**)
Nh n xét:
T ph ngătrìnhăh i quy trên, ta th y h s beta = 0.822 c a nhân t Ch tăl ng c m nh n h u hình có giá tr l n nh t v i m căăỦăngh aă(Sigă=ă0.000)ăsoăv i 2 nhân t còn l i.ă i u này ch ng t nhân t Ch tăl ng c m nh n h uăhìnhăcóătácăđ ng m nh nh tăđ n lòng trung thành c a khách hàng. K đ n là nhân t Hình nh ngân hàng v i Beta = 0.167, cu iăc ngălƠăCh tăl ng m i quan h (beta = 0.050) v i m căỦăngh aăđ u nh h nă0.05.
(3) Ki m đnh các gi thuy t th ng kê c a mô hình
Thông qua ph ngătrìnhăh i quy b i (**) trên cho ta th y lòng trung thành c a kháchăhƠngăđ i v i s n ph m, d ch v ti n g i t i Agribank ch uătácăđ ng c a 3 nhân t : Ch tăl ng c m nh n h u hình, Hình nh ngân hàng và Ch tăl ng m i quan h . Do đó,ăcóăth k t lu n r ng các gi thuy t H1, H4 và H5 trongămôăhìnhăđ c ch p nh n, và gi thuy t H2’ăvƠăH3’ăb bác b .
Gi thuy t H1: Ch tăl ng c m nh n h uăhìnhăcóătácăđ ng thu n chi uăđ n lòng trung thành c a khách hàng. Có giá tr h s chu n hoá beta = 0.822 (t = 28.796; sig = 0.000ă<ă0.05).ăNh ăv y, gi thuy t H1 đ c ch p nh n.
Gi thuy t H4: Hình nh Ngân hƠngăcóătácăđ ng thu n chi uăđ n lòng trung thành c a khách hàng. Có giá tr h s chu n hoá beta = 0.167 (t = 7.232; sig = 0.000 < 0.05). Nh ăv y, gi thuy t H4 đ c ch p nh n.
Gi thuy t H5: Ch tăl ng m i quan h khách hƠngăcóătácăđ ng thu n chi uăđ n lòng trung thành c a khách hàng. Có giá tr h s chu n hoá beta = 0.050 (t = 2.042; sigă=ă0.042ă<ă0.05).ăNh ăv y, gi thuy t H5đ c ch p nh n. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Tóm t i, v i 5 gi thi t c a 5 nhân t tácăđ ngăđ n lòng trung thành khách hàng, cu i cùng l a ch năđ c 3 gi thi tăđ c ch p nh n và 2 gi thi t b bác b .
K t lu năch ngă3
Ch ngă 3ă đưă nêuă lênă k t qu c a nghiên c u b ng cách s d ng các công c CronbachăAlpha,ăEFAăđánhăgiáăthangăđo,ăt đóăđi u ch nh mô hình nghiên c u cho phù h p.ă k t qu nghiên c uăđ c chính xác tác gi đưăki măđnh mô hình nghiên c u b ng vi c phân tích h s t ngăquanăPearsonăvƠăphơnătíchăh i quy, xây d ngăph ngă trình h i quy, ki măđnh gi thuy t nghiên c uăđưăđ aăra.ă
Tóm t t các k t qu phân tích d li u
V h th ngăthangăđo: K t qu c aăcácămôăhìnhăđoăl ng cho th y các bi n h p l gi m t 38 còn 32 bi n quan sát. Nghiên c u này góp ph n vào xây d ng h th ng thangăđoăđoăl ng các nhân t nhăh ngăđ n lòng trung thành c a khách hàng cá nhân đ i v i s n ph m, d ch v ngân hàng.
V mô hình lý thuy t: Mô hình lý thuy t có s đi u ch nh b sung so v i mô hình lý thuy tăbanăđ u. Sau quá trình kh o sát và x lý s li u, k t qu cho th y các nhân t nhăh ngăđ n lòng trung thành c a khách hàng cá nhân g m: (1) Ch tăl ng c m nh n vô hình, (2) Hình nh ngân hàng, (3) Ch tăl ng m i quan h .ăTrongăđó,ă nhân t ch tăl ng c m nh n h uăhìnhăcóătácăđ ng m nh nh tăđ n m căđ trung thành c a khách hàng, ti p theo là nhân t hình nh (ngân hàng) và cu i cùng là nhân t ch t l ng m i quan h .ă ơyălƠăti năđ có th đ aăraăcácăgi i pháp nh m nâng cao lòng trung thành c a khách hàng.
CH NGă4: GI IăPHỄPăNỂNGăCAOăLọNGăTRUNGăTHẨNHăC Aă
KHỄCHăHẨNGăCỄăNHỂNă IăV IăS NăPH M,ăD CHăV ăTI NăG Iă
T IăNGỂNăHẨNGăNỌNGăNGHI PăVÀ PHỄTăTRI NăNỌNGăTHỌNă
VI TăNAMăậ CHI NHÁNH T NHăBẨăR AăV NGăTẨU
D a trên vi c phân tích th c tr ng huy đ ng v n, và s d ng d ch v ngân hàng c a khách hàng cá nhân t i Agribank T nh Bà Ra V ng Tàu và k t qu phân tích d li u kh o sát đ c nêu các ch ng tr c, ch ng 4 này s đ a ra nh ng gi i pháp nh m c ng c và nâng cao lòng trung thành c a khách hàng cá nhân đ i v i s n ph m ti n g i, d ch v ngân hàng t i Agribank T nh Bà Ra V ng Tàu.
K tă qu ă phơnă tíchă d ă li uă kh oă sát đưă kh ngă đ nhă lòngă trungă thƠnh c a khách hàng cá nhân trên đ a bàn T nh Bà R a V ng Tàu ch uăs ă nhăh ngăc aă3 nhơnăt chính baoăg m:ă(1)ăCh tăl ngăc mănh năh uăhình, (2) Hìnhă nhăNgân hàng, (3) Ch tă l ngăm iăquanăh ăkháchăhƠng.
Trongăb iăc nhăhi nănay,ăv iăs ăhi nădi năc aăNgân hƠngăc ătrongăvƠăngoƠiăn că đưăt oăra s ăc nhătranhăkh căli tăđ ăgiƠnhăth ăph năngu năv n,ăkháchăhƠngăvƠăd ăn .ă Chínhăvìăth ăcácăNgân hàng Vi tăNamăhi nănayăđangăđ ngătr cănh ngăkhóăkh năthách th că choă quáă trìnhă gi ă chơnă kháchă hƠngă hi nă h uă c aă mìnhă đ ngă th iă đ ă raă nh ngă chi năl căthuăhútăthêmăcácăkháchăhƠngăm i.ă ăcóăth ătr ăv ngăvƠăkinhădoanhă năđ nhă đòiăh iăcácăNHTMăc năph iăđ ăraănh ngăchi năl căc ăth ,ăt oăl iăth ăc nhătranhăkhácă bi tăso v iăđ iăth ănh măgiaăt ngălòngătrungăthƠnhăc aăkháchăhƠngăcƠng nhi u.
Theoăk tăqu ănghiênăc u,ăhƠmăh iăquyăđ căxơyăd ngănh ăsau:
LòngătrungăthƠnhăc aăkháchăhƠngă=ă0.822*Ch tăl ngăc mănh năh uăhìnhă+ă 0.167*Hìnhă nhăngân hƠngă+ă0.050*Ch tăl ngăm iăquanăh khách hàng
Cácăh ăs ăh iăquyăđ uămangăd uăd ngăth ăhi năs ătácăđ ngăcùngăchi uăc aă3ă nhơnăt ăđ nălòngătrungăthƠnhăkháchăhƠng,ăcóăngh aălƠăkhiăt ngăb tăk ăthƠnhăph nănƠoă
đó s ăgiaăt ngălòngătrungăthƠnhăc aăkháchăhƠng.ăNh năth y,ălòngătrungăthƠnhăc aăkháchă hƠngăcáănhơnăch uătácăđ ngăb iănhơnăt ăch tăl ngăc mănh năh uăhìnhăv iăh ăs ă ă=ă 0.822,ăcóăngh aălƠăkhiăcácăđi uăki năkhácăkhôngăđ i n uăgiaăt ngă1ăđ năviăch tăl ngă c mănh năh uăhìnhăs ălƠmăgiaăt ngălòngătrungăthƠnhăc aăkháchăhƠngălênăđ nă0.822ăđ nă v .ăTi pătheoălƠănhơnăt ăHìnhă nhă(danhăti ng)ăngân hƠngăv iăh ăs ă=ă0.167ăvƠăcu iă cùngălƠănhơnăt ăch tăl ngăm iăquanăh ă( ă=ă0.050).ăTuyănhiên,ănhơnăt ăch tăl ngăm iă quanăh ăcóă nhăh ngăđ năm căđ ălòngătrungăthƠnhăc aăkháchăhƠngăth păch ngăt ăch tă l ngăm iăquanăh ăgi aăngân hƠngăv iăkháchăhƠngăch aăth tăs ăsơuăđ m và g năbó thơnăthi t. Nói cách khác, ngân hàngăch aăth tăs ăquanătơmăxơyăd ngăch tăl ng m iă quanăh ăv iăkháchăhƠng.
4.1 Nhómăgi iăphápăđ ăraănh mănơngăcaoălòngătrungăthƠnhăc aăkháchăhƠngăcáă nhơnăđ iăv iăs năph m,ăd chăv ăc aăNgân hàng.
4.1.1 Gi iăphápăcho nhân t ăCh tăl ngăc mănh năh uăhình
- C năphátătri năvƠăđ aăraănhi uăs năph măti năg iăti năích vƠăd chăv ăcóăch tă l ngă cao d aă trênă nhuă c uă vƠă s ă thíchă c aă kháchă hƠng,ă đ că bi tă cácă s nă ph m,ăd chăv ămangătínhătr năgóiăcóănhi uăti năíchăvƠăt oăraăgiáătr giaăt ngă cho khách hàng.
- C n đ uăt ăvƠănơngăc pătrang thi tăb ăph căv ăcho nhi uăph ngăth căgiao d chă hi uă qu ăqua cácă kênhă phơnă ph iă sau: Internet banking, SMS, Mobile banking,Telephone banking ho căcóăth ălƠ Facebook banking... ơyălƠănh ngă kênh mà ngân hƠngăcóăth ătruy năt iăthôngătinăv ăSPDVăc aămìnhăđ năkháchă hàng ti năl iănh t,ăquaăđó ti pănh nănh ngăỦăki năđóngăgóp,ăph năh iăt ăh ă đ năngân hƠngăc ngănhanhănh t.ă
- iăng ănhơnăviênăgiaoăd chăph c v ăkháchăhƠngălƠănh ngăhìnhă nhăđ iădi nă b ăm tăc aăm t ngân hàng. Doăđó,ăc năphátătri năvƠăxây d ngăm tăđ iăng ă nhơnăviênătr ,ăn ngăđ ng,ăph măch tăđ oăđ căt t,ăcóătrìnhăđ ăchuyên môn cao, cóăk ăn ngăgiaoăti păvƠăk ăn ngăxây d ngăm iăquanăh ăt tăv iăkhách hàng.
4.1.2 Gi iăphápăchoănhân t ăHìnhă nhă(danhăti ng) Ngân hàng
Theoănghiênăc u,ănhân t ăhìnhă nhăậ danhăti ngăngân hƠngăcóătácăđ ngăkhôngă nh đ nă lòngă trungă thƠnhă c aă kháchă hƠng. ă nơngă caoă lòngă trungă thƠnh c aă khách hàng, vi c xơyă d ngăhìnhă nh (danhă ti ng) ho că th ngă hi uăngân hàng càng g năg i, thân thi n vƠăt oăd ngăđ călòng tin v iăkháchăhƠngătrung thành đ căxemăr tăquanătr ngăvƠăl iăth ămangăl iăchoăngơnăhƠngăr tăl n. Nhà qu nătr ă Marketing ngân hƠngăc năđ ăxu t:
- Th ă nh t,ă c nă t pă trungă v nă xơyă d ng, đ uă t ă phátă tri n th ngă hi uăngân hàng t oăs ăkhácăbi t, đ năgi n,ăd ănh năd ngăsoăv iăđ iăth c aămìnhăd aăvƠoă các th ăm nhăhi năcó.
- Th ăhai,ă c nă ti păt că m ăr ngăvƠă xơyă d ngă m ngăl iăgiaoăd chă v iătr ăs ă khangătrangăđ cătrangăb ăhi năđ i,ăho tăđ ng kinh doanh năđ nh, chi măgi ă nh ngăv ătríăthu năl iănh :ăg nătrungătơmăth ătr n,ăn iăđôngădơnăc ,ăđápă ngă nhuăc uăg iă ti nă vƠăs ăd ngă d chăv ă c aăkháchăhƠngă đ măb oăan toàn, ti tă ki măth iăgian,ăchiăphíăchoăvi cătìmăki m,ăđiăl i. H năch ăt iăđaăvi căthayăđ iă th ngăhi u,ăđ aăđi măgiaoăd chăt oăs ăhoƠi nghi,ăm tăni mătinăt ăkhách hàng v ătínhăkhôngă năđ nhăc aăho tăđ ngăngân hàng.
- Th ăba,ăth ngăxuyênăt ăch căcácăch ngătrình,ăs ăki n nh :ăL ăh i,ăFestival v ă l nhă v că nôngă nghi p,ă nôngă thôn,ă H iă ch ă tri nă lưm... nh mă qu ngă báă th ngăhi u,ăSPDVăngân hàng hi năđ i v iănh ngăti năíchăđaăd ngăđ năv iă c ngăđ ngădơnăc .ăBênăc nh,ătíchăc căthamăgiaăcácăch ngătrìnhăan sinh xã h i,ăgópăph năquanătr ngăthúcăđ yăcho s ăphátătri năkinhăt ăđ aăph ng.
- Cu iă cùng,ă c nă t oă d ngă n mă tină vƠă nơngă caoă uyă tínă trongă vi că cungă c pă SPDV ngân hƠngăcóăch tăl ngăcao,ăti tăki măth iăgian,ăđ măb oăanătoƠn,ăhi uă qu ăvƠăchínhăxác.
4.1.3 Gi iăphápăchoănhân t ăCh tăl ngăm iăquanăh ă
ti năg iădơnăc ,ăcácăngân hàng TMCP đ aăraănhi uăchínhăsáchăch măsócăkháchăhƠngă khácănhauănh mălôiăkéoăkháchăhƠng cá nhân t ăđ iăth ăcƠngănhi uăcƠngăt t.ăVi căcácă ngân hàng đ ă raăchi năl căxơyăd ngă vƠăti păth ă m iăquanăh ăv iăkháchăhƠngă đ că ho chăđ nhămang tính ch tălâu dài đ ănơngăcaoăch tăl ngăm iăquanăh ăv iăkháchăhƠng lƠăc năthi tăvƠăc nălƠmăth ngăxuyên. ălƠmăđ căđi uăđó,ăNgân hƠngăc năph iăxemă xétăvƠăđ ăraăth căhi nănh ngăchi năthu tăsau: (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- NhƠăqu nătr ăngân hƠngăc năxơyăd ngb ăph năch măsócăvƠăti păth ăm iăquanăh ă kháchăhƠngăchuyênănghi p,ăth căhi năcácăch căn ngăthuăhút,ăch măsócăvƠăt oă d ngăduyătrìăm iăquanăh ăkháchăhƠngăth ngăxuyênăvƠălơuădƠi.
- Xơyăd ngănh ngăh ăth ngăđ ăk tăn iătraoăđ iăthôngătinăv iăkháchăhƠngănh mă xơyăd ngălòng tin c aăh . Thông qua các kênh: Email,ăFacebook,ăt ngăđƠiătină nh n,ăt ngăđƠiătr cătuy nă24/7...ăquaăđóăti pănh nănh ngăthôngătinăđóngăgóp,ă ph năh iăc aăkháchăhƠngăm tăcáchănhanhănh t,ăthi tăth cănh t.
- C năđ yăm nhăvà nâng cao côngătácănghiênăc uăMarketingăth ngăxuyênăthông qua ph ngăv n,ă đi uătraăvƠăthuăth păthôngătinăv ănhuăc u,ăth ăhi uăc aăkháchă hàng c ngănh ăđ iăth ăc nhătranh.ăT ăđóăcóăh ngăphátătri năs năph m,ăd chăv ă ngân hƠngăchoăphùăh pth căt ,ăt ngăc ng côngătácăqu ngăbá, chínhăsáchăti pă th ăvƠăch măsócăkháchăhƠngătrungăthƠnhthi tăth căvƠăhi uăqu .
4.2 Nh ngăđ ăxu tăđ iăv iăAgribank
- Th ănh t,ăAgribankănhanhăchóngăxơyăd ngăh ăth ngăqu nălỦăm iăquanăh ăkháchă hàng (CRM-Cusromerărelationshipămanagement)ătr cătuy nănh măthuăth p,ăc pă nh t,ăb ăsungăthôngătinăkháchăhƠngăgiaoăd chăhƠngăngƠyăvƠoăc ăs ăd ăli uăt pă trung.ăV iăc ăs ăd ăli uăhi năcó,ăNgân hƠngăs ătínhătoánăđ căđ ădƠiăth iăgiană kháchăhƠngăquanăh ,ăg năbóăv iăngân hƠng,ăthôngăkêăt năsu tăgiaoăd chăg iăti n,ă s ăti năgiaoăd ch...ăTrênăs ăs ăđó,ăNgân hƠngăs ăđ ăraăcácăchínhăsáchăti păth ,ă khuy năm iăvƠăch ngătrìnhăch măsócăkháchăhƠngăcóăl iăvƠătrungăthƠnhăchuăđáoă h năvƠoăcácăd păđ căbi tănh :ăNgƠyăthƠnhăl păngân hàng, tri ân khách hàng trung
thành, m ng sinhănh t,ăm ngăth ,ăL ,ăT t...
- Th ăhai, c năthi tăl păs năph m,ăd chăv ăti năg iăđaăn ngăt oăs ăkhácăbi tăsoăv iă cácăNHTMăkhácăđápă ngănhuăc uăth căs ăc aăkháchăhƠng.ăTrongăđóănênăchúă tr ngăs năph măti năg iăv iăk ăh năg iădƠiătrungăvƠădƠiăh n.ăM tăm tăđápă ngă ngu năv nătrungăậ dƠiăh nă năđ nhăph căv ăchoăcôngătácăđ uăt ătínăd ng,ăm tă m tăh năch ăr iăroălưiăsu t,ăr iăroăthanhăkho năchoăngân hƠngăđ ngăth iăt oăraă giáătr ăgiaăt ngăvƠăl iăíchăkhácăchoăkháchăhƠng.
- Cu iăcùng, Agribank c năxơyăd ngăvƠăđƠoăt oăđ iăng ăcánăb ătr ăn ngăđ ngăcó ch tăl ngăchuyên môn, có nh ngăk ăn ngăchuyên sâu đ mătráchăcôngătácăti pă th ,ănghiênăc uăth ătr ngăc ngănh ăcôngătácăphátătri năkháchăhƠng,ăch măsócăvà vunăđ păm iăquanăh ăkháchăhƠngătrungăthƠnhăv iăngân hàng thơnăthi t,ăb nălâu.
4.3 H n ch c a nghiên c u và ki n ngh cho nghiên c u ti p theo
Nghiênăc uăv ănơngăcaoălòngătrungăthƠnhăc aăkhách hàng cáănhơnăđ iăv iăs nă ph m,ăd chăv ăti năg iăc aăAgribank t nhăBƠăR aăV ngăTƠuăv iăs ăl ngăm uăl aăch nă 240ăth tăs ăch aăl n.ăM t khác,ădoăgi iăh năv ăth iăgianăvƠătƠiăchínhănênănghiênăc uă ch ăcóăth ăđ tăđ căs ăl ngăm uănh ăv y.ă ănghiênăc uăđ ăchínhăxácăcaoăc năph iă kíchăth căm uăr ngăh năv iăkhuăv căđ aălỦăm ăr ngătheoăkhuăv căvùng,ămi năcóăv nă hoáăvùngămi năkhácănhauăt ăđóăs ătìmhi uărõăh năv ălòngătrungăthƠnhăc aăkháchăhƠngă trongăkhuăv cđó
Mô hìnhălỦăthuy tăbanăđ uăc aătácăgi ăđ aăvƠoă5 nhơnăt ătácăđ ngăđ nălòngătrungă thƠnhăđưăđ căki măđ nhăt iăcácăkhuăv căthành ph l n và choăth yănhân t s ăhƠiălòngă cóătácăđ ngăm nhănh t.ăTuyănhiên,ăquaăkh oăsátăt iăAgribank t nhăBƠăR aăV ngăTƠuă v iăs ăl ngăm uăđ căch nă3ăkhuăv căcóătínhăđ iădi năcao, thì nhơnăt ăch tăl ngă c mănh năh uăhìnhăm iălƠănhơnăt ătácăđ ngăl nănh tăđ nălòngătrungăthƠnhăc aăkháchă hàng cá nhân. Nh v y,ăc năcóănhi uănghiênăc uăv ălòngătrungăthƠnhăc aăkháchăhƠngă cá nhân v i m u ch n l a r ng h n nh : theo đa bàn t nh, vùngămi năkhácănhauăđ ă
tìmăhi uărõăh năv ălòngătrungăthƠnhăc aăkháchăhƠngăxem cóăs ăkhácănhauăhayăkhông,ă xem đi u đó cóăph ăthu căvƠoăv năhóa,ăl iăs ngăc aăt ngăvùng,ămi năhayăkhông?ăT ă đóăxơyăd ngămôăhìnhălòngătrungăthƠnh c aăkháchăhƠngăcáănhơnăđ iăv iăSPDV ngân hƠngăsaoăchoăphùăh păvƠăcóăỦăngh aăth căt ăVi tăNam. Ngoài ra, n uăkhungăch nă m uăxét theoăkhuăv căvùngămi năv iăti măl cătƠiăchính,ăngu nătƠiănguyênăkhác nhau, li uănhân t ăthuănh păbìnhăquơnăc aăkháchăhƠngăhayănhân t ăv năhoáăậ xưăh iăs ăt oă nênăkhácăbi tăkhiănghiênăc uăch ăđ ănƠy.ă ơyăs ălƠăh ngăchoănh ngănghiênăc uăti pă theoăv ăch ăđ ănƠy.
Vìăth iăgianăcóăh năv iăki năth cătíchălu ăch aăth tăs ăđ yăđ ,ăvìăth ălu năv năs ă khôngătránhăkh iănh ngăthi uăsót, khi măkhuy t,ătácăgi ăr tămongănh năđ căs ăgópăỦă chân thành c aăquỦăTh yăcôăđ ălu năv năđ căhoƠnăthi năh n.
Cu iăcùng,ătácăgi ăxinăchơnăthƠnhăcámă năquỦăTh y,ăCôăkhoaăsauă iăh căc aă Tr ngă iă h că Kinhă t ă ThƠnhă ph ă H ă Chíă Minhă đưă choă tôiă nh ngă ki nă th că vƠ ph ngăphápănghiênăc uăkhoaăh căđ ătôiăv năd ngăvƠăhoƠnăthƠnhălu năv nănƠy.ăTôiăxină đ căbi tăcámă n TS. Nguy năH uăD ngăđưăt nătìnhăh ngăd n,ăđóngăgópănhi uăỦăki nă quỦăbáuăchoătôiătrongăsu tăquáătrìnhăth căhi nălu năv n.
K tălu năch ngă4
Quaănghiênăc uănày, c ngăđưăchoăth yăcóănhi uăy uăt ăcóăm iăt ngăquanăt ngă đ iăch tăch ăv iălòngătrungăthƠnhăc aăkháchăhƠng,ătuyănhiênăcóă3ănhơnăt ăchínhăquaă phơnătíchăH iăquyăđaăbi năcóătácăđ ngătíchăc căđ nălòngătrungăthƠnhăc aăkháchăhƠngăcáă nhơnăđ iăv iăSPDVăti năg iăAgribankăt nhăBƠăR aăV ngăTƠuălƠ:ăCh tăl ngăc mănh nă h uă hình,ă Hìnhă nhă (danhă ti ng)ă ngơnă hƠngă vƠă ch tă l ngă m iă quană h ă gi aă kháchă hàng và ngân hàng.
Ch ngănày tácă gi ă đ aăraănh ngăki năngh ăvƠă đ ăxu tănh ngă gi iăphápănh mă nâng cao lòng trungăthƠnhăc aăkháchăhƠngăcáănhơnăđ iăv iăs năph măvƠăd chăv ăti nă g iăt iăNgơnăhƠngănôngănghi păvƠăphátătri nănôngăthônăVi tăNamăậ chiănhánhăT nhăBƠă R aăV ngăTƠuănóiăriêngăc ngănh ănh ngăđ ăxu tăchoăAgribankăVi tăNamăth yăđ că
t măquanătr ngăc aăvi căgi ăkháchăhƠng trungăthƠnhămƠăđemăl iăl i ích cho ngân hàng, ti tăgi măchiăphíăthuăhút,ătìmăki mầc ngănh ăt oăđ căl iăth ăc nhătranhătrongăvi că phátătri năvƠăcungă ngăs năph m,ăd chăv ăngơnăhƠngăm iăsoăv iăđ iăth .
ngăth iătác gi c ngănêuăra nh ngăh năch ăc aăđ ătƠiăvƠăđ aăraănh ngăkhuy nă ngh ăchoăcácănghiênăc uăv ăsauăv i vi c m r ng ph m vi và đ iăt ng nghiên c u. ng th i, xác đnh các y uăt ătácăđ ngărõ nétăh năđ nălòngătrungăthƠnhăkháchăhƠngă đ iăv iăngƠnhăngơnăhƠngăVi tăNamănóiăchung,ăc ngănh ăAgribank nói riêng. Qua đó,ă giúpăcácănhƠăqu nătr ăngơnăhƠngăth yăđ căt măquanătr ng trongăvi căgi ăkháchăhƠng trung thành t oăral iăth ăc nhătranh và l i nhu n cho ngân hàng lâu dài.
TẨIăLI UăTHAMăKH O
Tài li u ti ng Vi t