VI. KT CU CA LU Nă VN
Bng 3.2 Thangăđoăch tăl ng cm n hn vô hình
STT Bi n quan sát Kí hi u
1. NH cam k t s hoàn phí khi d ch v cung c p b l i IT1 2. Nhân viên ngân hàng luôn gi i quy t các v năđ nh ăl i h a IT2 3. Ngân hàng cung c p các s n ph m d ch v đúngănh ăcamăk t ban
đ u
4. S n ph m d ch v Ngân hàng cung ng có ch tăl ng cao IT4 5. Nhân viên NHTM luôn s năsƠngăgiúpăđ kháchăhƠngăđ kh c ph c
các v năđ v s c
IT5
6. Nhân viên ngân hàng hi u rõ nhu c u khách hàng IT6 7. Tháiăđ ng x c a các nhân viên ngân hàng luôn t oăđ c lòng
tin t khách hàng
IT7
8. Ngân hàng cung ng nh ng s n ph m, d ch v cao c p nhi u cách
IT8
9. Nhân viên NH A th hi n s quanătơmăđúngăm căđ n khách hàng IT9
c) Thangăđoăs hài lòng
Nh ăđưăđ c p ch ngă2,ăt t c m iăng iăđ ngătìnhăăr ng s hài lòng có m t vai trò chính trong vi cătrungăthƠnhăđ i v i nhãn hi u, công ty ho c nh ngăcáiăkhácầ
S hài lòng trong ngành ngân hàng cho th y r ng s n ph m ho c d ch v đ c cung c p cho khách hàng có th lƠmăhƠiălòngăvƠăđápă ng k v ng c a h . Ngh aălƠă khách hàng c m th y thích khi có SPDV cung ng t Ngân hƠngăđóă b t c th iăđi m nào. V i môiătr ng c nh tranh nh ăhi n nay, khi mƠăcácăđ i th c nh tranh luôn c giành nh ng khách hàng t nh ngăđ i th c a mình b ng nh ng chiêu th căđemăđ n s hài lòng cho khách hàng cao nh t nh m gi chơnăkháchăhƠng.ăQuaăđó,ăNgân hàng có th ti t gi m chi phí tìm ki m,ă giaă t ngăl i nhu n. Theo nghiên c u c a Golrou Abdollahi (2008); Daniel Nukpezah và Cephas Nyumuyo(2009); Jaber R.A.Aljaber và Eng.Khaled Sh.Alaimi g m 5 khía c nh ho c 6 khía c nh. Sau khi tham kh o ý ki n các chuyên gia và ch nh s a ng ngh aăchoăphùăh p v iămôiătr ng Vi t Nam vì th thangăđoăg m có 4 bi nănh ăsau: