VI. KT CU CA LU Nă VN
B ng 3.5 Thangăđoăch tăl ng mi qua nh
STT Bi n quan sát Kí hi u
1. Tôi s d ng SPDV c a ngân hƠngăvìăng iăthơnăgiaăđìnhătôiăđưăm tài kho n và giao d ch lâu r i
QH1
2. Tôi mu n gi m i quan h ch t ch v i Ngân hàng mà tôi giao d ch QH2 3. Ngân hƠngăxemăgiaăđìnhătôiălƠăm tăđ i tác tin c yălơuăn m QH3 4. Ngân hàng luôn quan tâm và traoă đ i thông tin v i khách hàng c a
mình
QH4
5. Ngân hƠngăluônăquanătơmăvƠăch măsócăkháchăhƠng thân thi t c a mình QH5 6. Th tăkhóăthayăđ i lòng tin v ngân hàng này QH6
f) Thangăđoăv lòng trung thành
Theo các nghiên c u c a Daniel Nukpezah và Cephas Nyumuyo; Dr. Younes,
Jaber R. A và Eng. Khaled (2013) v xây d ng thangăđoălòng trung thành. Tham kh o các ý ki n chuyên gia và nh n th y bi n th 7ăắD đnh c a tôi s d ng d ch v ngân hàng s khôngăthayăđ i”ătrùngăv i bi n th nh tăắTôiăs trung thành v i ngân hàng mà tôiăđangăgiaoăd ch”nênăđưăgi m xu ng còn 6 bi n cho phù h p.
B ng 3.6 Thangăđoălòngătrung thành
STT Bi n quan sát Kí
hi u
1. Tôi s trung thành v i ngân hàng mƠătôiăđangăgiaoădch TT1 2. Tôi s gi i thi u v iăng i thân, b năbèăđ n giao d ch g i ti n vào
ngân hàng này
TT2
4. N u Ngân hàng cung c p thêm nh ng s n ph m và d ch v có ti n ích m i tôi s đ ngăkỦăs d ngăđ u tiên
TT4
5. Tôiăkhôngăthíchăthayăđ i Ngân hàng khác b i vì Ngân hàng này hi u rõ nhu c u c a tôi
TT5
6. Tôi s ti p t c giao d ch ngân hàng này ngay c khi phí d ch v đangă giaăt ngăv a ph i
TT6
Cácăthangăđoăsauăkhiăđưăđ căđi u ch nh và b sung thông qua nghiên c uăđnh tính s đ c ti p t căđánhăgiáăquaăb c nghiên c uăđ nhăl ng b ng b ng câu h i kh o sát th c t g m 38 bi nătrongăđó:ă18 bi n quan sát v ch tăl ng d ch v (trongăđóă9ă bi n v ch tăl ng c m nh n d ch v h u hình và 9 bi n ch tăl ng c m nh h d ch v vô hình; 4 bi n quan sát v s hài lòng; 4 bi n quan sát v hình nh/danh ti ng; 6 bi n quan sát v ch tăl ng ti p th m i quan h và 6 bi n v lòng trung thành. Các thông tinăcáănhơnănh ăNgân hàng đang giao dch,ăđ tu i, gi i tính, ngh nghi p và thu nh p c ngăđ c thi t k trong b ng c u h i nh m phân tích s tácăđ ng các nhân t này khi đánhăgiáătácăđ ng c a các nhân t nhăh ngăđ n lòng trung thành khách hàng ti n g i v i s n ph m, d ch v mà Ngân hàng cung ng.
3.4 Nghiên c u chính th c và phân tích d li u 3.4.1ăPh ngăphápăthuăth p thông tin và c m u 3.4.1ăPh ngăphápăthuăth p thông tin và c m u
D li u trong nghiên c uăđ c thu th păd i d ng b ng câu h i v i ph ngăphápă l y m u thu n ti n. ơyălƠăph ngăphápăch n m u phi xác su t, tác gi đưăti p c n các đ iăt ng nghiên c u b ngăph ngăphápăthu n ti n.ă i uănƠyăcóăngh aălƠănhƠănghiênă c u có th ch năđ iăt ng mà h d dàng ti p c n và thu th p thông tin.
uăđi m c aăph ngăpháp này là chi phí th p,ăđ iăt ng d ti p c n và t n ít th i gian.ăTuyănhiên,ănh căđi m c aăph ngăphápănƠyăkhôngăxácăđ nhăđ c sai s do l y m u.
Kích th c m u d tính n = 240.ăKíchăth c m u còn tu thu căvƠoăcácăph ngă phápă căl ng s d ng trong nghiên c u c th . Theo m t s nghiên c u,ătínhăđ i
di n c a m t s m uăđ c l a ch n, theo Hair và các c ng s (2010),ăđ s d ng EFA m u s d ng t i thi u là 50 ho c theo t l quan sát v i s bi n là 5:1. Trong bài nghiên c u này có 5 nhân t đ c l p v i s bi n quan sát 32,ădoăđóăs l ng m u s là 5 x 32 = 160 m u tr lên.ăNh ăv y s l ng m u d ki n dùng trong kh o sát n = 240 là phù h p,ătínhăđ i di n c a m uăđ m b oăđ tin c y cho vi c kh o sát.
i v i các bi năquanăsátătrongăcácăthangăđo,ăđ đánhăgiá m căđ ph n h i c a khách hàng, tác gi s d ngăthangăđoăLikertăg mă5ăđi m (t 1ăđ n 5) g m: Hoàn toàn khôngăđ ngăỦ,ăKhôngăđ ngăỦ,ăBìnhăth ng,ă ngăỦ,ăHoƠnătoƠnăđ ng ý
3.4.2 G i b ng câu h i tham kh o ý ki n khách hàng
Nh ăbanăđ u s l ng m u kh o sát là 240 đ c cho là phù h p,ăđ h n ch s l ng phi u g i khách hàng l y ý ki n và ph n h iăđ đápă ng v i s m u d ki n, s b ng câu h i c n g iăđ đi u tra là 350 b ng. Các b ng câu h i s g i cho các khách hàng cá nhân giao d ch g i ti n t i Phòng giao d ch và chi nhánh c a Agribank và m t s NHTM khác theo s l a ch n thu n ti n thông qua các kênh: Ph ng v năđi n tho i, g i tr c ti păđa ch khách hàng, g iăMailăvƠăđi u tra tr c ti p t i qu y giao d ch.
3.4.3 K t qu kh o sát khách hàng
S l ng b ng câu h iăđ c thu v 279 b ng. Trongăđóăph ng v năquaăđi n tho i (20 m u); g i tr c ti pătheoăđa ch khách hàng (30 m u); Ph n h i qua mail 15 m u và đi u tra tr c ti p (214 m u). Sau khi rƠăsoátăthôngătinăkháchăhƠngăđi n vào b ng câu h i,ăđưălo i 67 b ng không h p l vì thi u thông tin, s l ng b ng câu h i còn l i 212 s đ c đ a vào ph n m m SPSS 16.0 đ x lý và phân tích.
3.5 K t qu nghiên c u 3.5.1 Phân tích mô t
T ng s b ng câu h i h p l là 212 m u l năh năs m u c n thi t là n = 160.ăNh ă v y s l ng m uăthuăđ căđ m b oătínhăđ i di n cho vi c th c hi n nghiên c u
B ng 3.7 S li u thông kê mô t
M c kh o sát T n s % tích
lu 1.Ngân hƠngăth ng giao d ch
- Vietcombank 153 72.2% - Vietinbank 53 25.0% - Agribank 194 91.5% - BIDV 131 61.8% - ACB 79 37.3% - Sacombank 17 8.0% - Eximbank 20 9.4% Gi i tính - Nam 67 31.6% 31.6% - N 145 68.4% 100% tu i - T 18 tu iăđ năd i 30 tu i 15 7.1% 7.1% - T 31 tu iăđ năd i 40 tu i 71 33.5% 40.6% - T 41 tu iăđ năd i 55 tu i 90 42.5% 83.1% - Trên 55 tu i 36 16.9% 100% Trìnhăđ - Ph thông 59 27.8 27.8 - Trung c p 89 42.0 69.8 - Caoăđ ng 19 9.0 78.8 - i h c 44 20.7 99.5
- Trênăđ i h c 1 0.5 100
Thu nh p
- D i 5 tri u 9 4.2 4.2
- T 5 tri uăđ năd i 10 tri u 43 20.3 24.5
- T 10 tri uăđ năd i 20 tri u 111 52.4 76.9
- Trên 20 tri u 49 23.1 100 Ngh nghi p - Cán b ,ănhơnăviênănhƠăn c 52 24.5 24.5 - Nhơnăviênăv năphòngăcôngătyăngoƠiăqu c doanh 43 20.3 44.8 - Giáo viên 37 17.5 62.3
- Buôn bán, kinh doanh 38 17.9 80.2
- Cán b h uătrí 18 8.5 88.7 - Ngh khác 24 11.3 100 Th i gian s d ng - ≤ă2ăn m 17 8.0 8.0 - Trênă2ăn măvƠă≤ă5ăn m 125 59.0 67.0 - Trênă5ăn m 70 33.0 100 Ngu n: Tác gi t ng h p t phân tích SPSS
Theo s li u kh o sát b ng 3.7, Hi n nay, h u h t khách hàng giao d ch g i ti n t i nhi u ngân hàng khác nhau. S li u co th y khác hàng l a ch năđ u là các NHTM l năcóăuyătínănh :ăVietcombank;ăAgribankăvƠăBIDVầăTrongăđóăs l ng khách hàng g i t i Agribank là 194/212(t l 91.5%); Vietcombank là 153/212 (t l 72.2%); BIDV 131/212 (t l 61.8%); ACB 79/212 (t l 37.3%); Vietinbank 53/212 (25%)
hàng (chi m t l 68.4%); Nam gi i là 67 khách hàng (chi m t l 31.6%). Có th nói khách hàng n gi i giao d ch g i ti n t i các ngân hàng là ch nhân. - V đ tu i c a khách hàng giao d ch: kháchăhƠngăcóăđ tu i t 41ăđ năd i 55
tu i là 90 khách hàng (chi m t l 42.5%);ăkháchăhƠngăcóăđ tu i t 31ăđ n 40 tu i là 71 (chi m t l 33.5%);ăkháchăhƠngăcóăđ tu i trên 55 là 36 (chi m t l 16.9%) và khách hƠngăcóăđ tu i t 18ăđ n 30 là 15 khách hàng (chi m t l 7.1%).ăC ăc uăđ tu i cho th y khách hàng trung niên chi m t tr ng cao trong s khách hàng giao d ch g i ti n.ă i uănƠyăđ hi n khách hàng trung niên có th i gian làm vi c,ăkinhădoanhălơuăn m, tích lu nhi u c a c i thông qua ti t ki m ti n g i t i các Ngân hàng. N u k t h p v i gi i tính ph n trên thì có th th y các giao d ch g i ti n t i các Ngân hàng là nh ng khách hàng n gi iăcóăđ tu i trung niên.
- V trìnhăđ : kháchăhƠngăcóătrìnhăđ t ph thôngăđ n trung c p chi măđaăs 69.8%;ătrìnhăđ caoăđ ng chi mă9%ăvƠătrìnhăđ chi mă20.7%.ă i u này cho th y vi c g i ti n t i Ngân hàng không l thu c nhi u v trìnhăđ cao, ch c n khách hàng có ki n th c ph thông có th giao d ch g i ti n d dàng, thu n ti n.
- V thu nh p: có 111 khách hàng có thu nh p t 10 tri uăđ n 20 tri u (chi m t l 52.4%); khách hàng có thu nh p trên 20 tri u là 49 khách hàng (chi m t l 23.1%); khách hàng có thu nh p t 5ăđ năd i 10 tri u là 43 khách hàng (chi m t l 20.3%); trongăkhiăđóăkháchăhƠngăcóăthuănh păd i 5 tri u chi m t tr ng th p ch có 4.2%.ă i u này cho th y r ng khách hàng có thu nh p càng cao thì vi c tích lu ti t ki m càng nhi u và nhu c u g i ti n t i Ngân hàng có th th c hi năđ căvƠăth ng xuyên.
- V ngh nghi p: theo m u kh o sát, khách hàng là CBCNV và nhân viên công tyă n c ngoài chi m t l t ngă ng 24.5% và 20.3%. Khách hàng có ngh nghi p giáo viên, buôn bán, kinh doanh chi m 17.5% và 17.9%; cán b h uătríă chi m 8.3% và ngh khác chi m 11.3%. i u nƠyăc ngănh n th y rõ các khách
hàng b t c có ngh nghi p gì mi n là có thu nh p năđnh nh ăphơnătíchătrênă đ u có th tham gia g i ti n t i Ngân hàng.
- Cu i cùng là v th i gian s d ng s n ph m, d ch v ngân hàng: khách hàng có th i gian giao d ch Ngân hàngătrênă2ăn măđ nă5ăn măchi măđaăs 125 khách hàng (t l 59%); khách hàng có th i gian giao dchătrênă5ăn mălƠă70ă(chi m t l 33%) và khách hàng có th i gian giao dchăd iă2ăn măch chi m 8%.
B c ti p theo là phơnătích,ăđánhăgiáăthangăđo,ăki măđ nh mô hình nghiên c u và ki m đnh các gi thi tăđ tăraăbanăđ u nh m xác đnh k t qu nghiên c u kh ngăđnh là phù h p.
3.5.2 ánhăgiáăthangăđo
3.5.2.1ă ánhăgiáăđ tin c y c aăthangăđo
Vi căđánhăgiáăđ tin c y c a t ngăthangăđoăthôngăquaăki m tra h s Cronbach’s Alpha c a t ngăthangăđoăvƠăh s t ngăquanăbi n t ng. B ng vi c s d ngăph ngă pháp này, ta có th lo i b nh ng bi n quan sát không phù h p và h n ch các bi n th a trong mô hình nghiên c u. Theo Hoàng Tr ng và Chu Th M ng Nguy t (2005) thì nhi u nhà nghiên c uăđ ng ý r ngăkhiăCronbach’săAlphaăt 0.8ăđ n 1 thìăthangăđo t t, t 0.7ăđ n g nă0.8ălƠăthangăđoăs d ngăđ c. Theoăđó,ăyêuăc uăđ tăraăđ i v i h s Cronbach’să Alphaă lƠă ph i l nă h nă 0.6ă nh ngă t t nh t là l nă h nă 0.7 (Nunnally và Burnstein, 1994) và (Nguy nă ìnhăTh , 2011). i v i nghiên c u này, nh măđ m b o đ tin c y c aăthangăđoătaăch n h s Cronbach’săAlphaăl năh nă0.7ăthìăm i xem thang đoăh p l vƠăl uăl i.
H s Cronbach’săAlphaăđ c tính theo công th c sau:
xét h s Cronbach’săAlphaăc a t ng nhân t tácăđ ngăđ n lòng trung thành và h s Cronbach’săAlphaăthangăđoăc a lòng trung thành. 3.5.2.2 ánhăgiáăcácăthangăđoăc a các nhân t đ c l p B ng 3.8 H s Cronbach’săAlpha c a các nhân t đ c l p Bi n quan sát Trung bình thang đoăn u lo i bi n Ph ngă sai thang đoăn u lo i bi n T ngă quan bi n t ng Cronbach's Alpha n u lo i bi n Ch tăl ng c m nh n h u hình Cronbach’săAlphaă=0.983
Chính sách lãi su t NH công b h p d n so v i các ngân hàng khác 25.61 99.955 .917 .982 Nh ng qu ng bá trên các kênh truy n thông h p d n lôi cu n, tác
đ ngăđ n vi c s d ng d ch v ngân hàng c a tôi 25.45 100.211 .951 .981 S n ph m ti n g i c a ngân hàng có nhi u ti n ích và h p d n 25.83 97.557 .960 .980
Trang ph c c a nhân viên ngân hàng g năgƠngăvƠăđ p 25.58 97.288 .868 .984
Phí duy trì tài kho n v i Ngân hàng th p so v i các Ngân hàng khác 25.62 101.222 .875 .983 B u không khí giao d ch t i Ngân hàng thoáng mát, tho i mái 25.72 99.161 .959 .980 Th i gian làm vi c c a ngân hàng phù h p v iăkháchăhƠngăđ n giao
d ch 25.53 96.042 .949 .980
C ăs v t ch t Ngân hàng trang b hi năđ i,ăđ p 26.32 101.137 .886 .983
Nh ng tài li uăh ng d năđ c trình bày, b trí t i ngân hƠngăđ p và
ti n l i 25.90 97.966 .968 .980
Ch tăl ng c m nh n vô hình Cronbach's Alpha = 0.926
Ngân hàng cam k t s hoàn phí khi s n ph m cung c p bi l i 26.31 45.903 .720 .918
Nhân viên ngân hàng luôn gi i quy t các v năđ nh ăđưăh a 26.37 46.708 .736 .917
Ngân hàng cung c p các s n ph m d ch v đúngănh ăcamăk tăbanăđ u 26.33 46.135 .791 .913
S n ph m d ch v Ngân hàng cung ng có ch tăl ng cao 26.22 46.316 .760 .915
Nhân viên ngân hàng luôn s năsƠngăgiúpăđ kháchăhƠngăđ kh c ph c
các v năđ s c 26.38 48.398 .706 .919
Bi n quan sát Trung bình thang đoăn u lo i bi n Ph ngă sai thang đoăn u lo i bi n T ngă quan bi n t ng Cronbach's Alpha n u lo i bi n Ch tăl ng c m nh n h u hình Cronbach’săAlphaă=0.983
Chính sách lãi su t NH công b h p d n so v i các ngân hàng khác 25.61 99.955 .917 .982 Nh ng qu ng bá trên các kênh truy n thông h p d n lôi cu n, tác
đ ngăđ n vi c s d ng d ch v ngân hàng c a tôi 25.45 100.211 .951 .981 S n ph m ti n g i c a ngân hàng có nhi u ti n ích và h p d n 25.83 97.557 .960 .980
Trang ph c c a nhân viên ngân hàng g năgƠngăvƠăđ p 25.58 97.288 .868 .984
Phí duy trì tài kho n v i Ngân hàng th p so v i các Ngân hàng khác 25.62 101.222 .875 .983 B u không khí giao d ch t i Ngân hàng thoáng mát, tho i mái 25.72 99.161 .959 .980 Th i gian làm vi c c a ngân hàng phù h p v iăkháchăhƠngăđ n giao
d ch 25.53 96.042 .949 .980
C ăs v t ch t Ngân hàng trang b hi năđ i,ăđ p 26.32 101.137 .886 .983
Tháiăđ ng x c a các nhân viên ngân hàng luôn t oăđ c lòng tin t
khách hàng 26.00 47.341 .697 .919
Ngân hàng cung ng nh ng s n ph m, d ch v cao c p nhi u cách 26.06 45.233 .763 .915 Nhân viên ngân hàng th hi n s quanătơmăđúngăm căđ n khách hàng 25.78 49.453 .673 .921
S hài lòng Cronbach's Alpha = 0.827
S n ph m ti n g i c a ngân hƠngăđápă ngăđúngănh ămongăđ i c a tôi 11.16 10.815 .623 .797 Nhân viên ngân hƠngăt ăv n s n ph m ti n g iăđ m l i l i ích và ti n
l i cho tôi 11.31 10.850 .638 .789
Tôi hoàn toàn hài lòng khi g i ti n t i ngân hàng này 11.41 11.314 .601 .805
Tôi c m th y hài lòng v i phong cách ph c v c a Ngân hàng 11.25 10.947 .766 .736
Hình nh (danh ti ng) Cronbach's Alpha = 0.828
Ngân hàng mà tôi bi t có l ch s lơuăn m 10.71 5.810 .763 .732
Ngân hàng có h th ng m ngăl i r ng kh p 10.74 7.094 .634 .793
Ngân hàng có tr s khang trang, hi năđ i 10.79 8.206 .587 .816
Bi n quan sát Trung bình thang đoăn u lo i bi n Ph ngă sai thang đoăn u lo i bi n T ngă quan bi n t ng Cronbach's Alpha n u lo i bi n Ch tăl ng c m nh n h u hình Cronbach’săAlphaă=0.983
Chính sách lãi su t NH công b h p d n so v i các ngân hàng khác 25.61 99.955 .917 .982 Nh ng qu ng bá trên các kênh truy n thông h p d n lôi cu n, tác
đ ngăđ n vi c s d ng d ch v ngân hàng c a tôi 25.45 100.211 .951 .981 S n ph m ti n g i c a ngân hàng có nhi u ti n ích và h p d n 25.83 97.557 .960 .980