VI. KT CU CA LU Nă VN
Bng 3.11 Ki măđ nhăthangăđoăLòngătrungăthƠnhăkháchăhƠng
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .903
Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 2342.191
Df 15
Sig. .000
Sau khi phân tích EFA, 6 bi n quan sát c aăthangăđoălòngătrungăthƠnhăc a khách hƠngăđ c nhóm thành 1 nhân t . Không có bi n nào b lo i. EFA phù h p v i h s KMO = .903 > 0.7, m căỦăngh aăki măđnh c aăBartlett’săSigă=ă.000ăvƠăEigenvalueă=ă 5.533 > 1 và t ngăph ngăsaiătríchădùngăđ gi i thích nhân t 92.222ă>ă50%,ănh ăv y k t qu cho th yăthangăđoălòngătrungăthƠnhătho đi u ki n c a phân tích nhân t . Tóm l i, k t qu phân tích nhân t v m căđ trung thành c a khách hàng cho th y 6 bi n quan sát TT1, TT2,TT3,TT4,TT5ăvƠăTT6ăđ u có h s t i nhân t >ă0.50ăvƠădùngăđ gi iăthíchăthangăđoălòngătrungăthƠnhălƠăh p lý. (Xem ph l c 6)
B ng 3.12 K t qu phơnătíchăEFAăthangăđoălòngătrungăthƠnhăkháchăhƠng
Tên bi n Bi n quan sát Nhân t
TT1 Tôi s trung thành v i ngân hƠngămƠătôiăđangăgiaoădch .950
TT2 Tôi s gi i thi u v iăng i thân, b năbèăđ n giao d ch g i ti n vào ngân hàng này .964
TT3 Tôi s s d ng s n ph m ti n g i và d ch v c a ngân hàng lâu dài .955
TT4 N u ngân hàng cung c p thêm nh ng s n ph m và d ch v ti n ích m i tôi s đ ngăkỦă
s d ngăđ u tiên .955
TT5 Tôiăkhôngăthíchăthayăđ i ngân hàng khác b i vì ngân hàng này hi u rõ nhu c u c a tôi .965 TT6 Tôi s ti p t c giao d ch ngân hàng này ngay c khi phí d ch v đangăgiaăt ngăv a ph i .972
Ngu n: Tác gi t ng h p t phân tích SPSS
Nh ng bi n quan sát tr i qua phân tích EFA l n 1 thành công c aă5ăthangăđoăbi n đ c l p, sau khi lo i 2 bi n IT5 và HA3 còn l i 30 bi năđ căđ aăvƠoăphơnătíchăEFAă l n 2 v i k t qu nh ăsau:
B ng 3.13 Ki măđnh KMO c a các bi năđ c l p (l n 2)
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .890
Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 7811.454
Df 435
Sig. .000
Trong phân tích EFA l n 2, h s KMOăđ tăđ c là .890 > 0.5 , m căỦăngh aă ki mă đnh c a Bartlett là 0.000, Eigenvalue = 1.218 > 1 v i t ngă ph ngă saiă tríchă 75.780% bi n thiên c a d li u.
K t qu cho th yăthangăđoătho đi u ki n c a phân tích nhân t (xem b ng 3.13)
B ng 3.13 Phân tích nhân t các bi năđ c l p (l n 2)
Rotated Component Matrixa
Component
1 2 3 4 5
C ăs v t ch t Ngân hàng trang b hi năđ i,ăđ p .851
Trang ph c c a nhân viên ngân hàng g năgƠngăvƠăđ p .801
Nh ng tài li uăh ng d năđ c trình bày, b trí t i ngân hƠngăđ p và ti n l i .801 B u không khí giao d ch t i Ngân hàng thoáng mát, tho i mái .773 S n ph m ti n g i c a ngân hàng có nhi u ti n ích và h p d n .766 Th i gian làm vi c c a ngân hàng phù h p v iăkháchăhƠngăđ n giao d ch .763 Chính sách lãi su t NH công b h p d n so v i các ngân hàng khác .745 Phí duy trì tài kho n v i Ngân hàng th p so v i các Ngân hàng khác .732 Nh ng qu ng bá trên các kênh truy n thông h p d n lôi cu n,ătácăđ ngăđ n vi c (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
s d ng d ch v ngân hàng c a tôi .727
Ngân hàng cung ng nh ng s n ph m, d ch v cao c p nhi u cách .776
Nhân viên ngân hàng luôn gi i quy t các v năđ nh ăđưăh a .746
Ngân hàng cam k t s hoàn phí khi s n ph m cung c p bi l i .745
Tháiăđ ng x c a các nhân viên ngân hàng luôn t oăđ c lòng tin t khách
hàng .730
Nhân viên ngân hàng hi u rõ nhu c u khách hàng .726
Ngân hàng cung c p các s n ph m d ch v đúngănh ăcamăk tăbanăđ u .273 .627
S n ph m d ch v Ngân hàng cung ng có ch tăl ng cao .232 .616
Nhân viên ngân hàng th hi n s quanătơmăđúngăm căđ n khách hàng .554
Ngân hƠngăăxemăgiaăđìnhătôiălƠăm tăđ i tác tin c yălơuăn m .837
Tôi mu n gi m i quan h ch t ch v i Ngân hàng mà tôi giao d ch .816
Ngân hƠngăluônăquanătơmăvƠăch măsócăkháchăhƠngăthơnăthi t c a mình .767 Tôi s d ng d ch v c a ngân hƠngăvìăng iăthơnăgiaăđìnhătôiăđưăm tài kho n và
giao d ch lâu r i .709
Ngân hƠngăluônăquanătơmăvƠătraoăđ i thông tin v i khách hàng c a mình .559
Tôi c m th y hài lòng v i phong cách ph c v c a Ngân hàng .883
Nhân viên ngân hƠngăt ăv n s n ph m ti n g iăđ m l i l i ích và ti n l i cho tôi .798
Tôi hoàn toàn hài lòng khi g i ti n t i ngân hàng này .774
S n ph m ti n g i c a ngân hƠngăđápă ngăđúngănh ămongăđ i c a tôi .749
Ngân hàng có danh ti ng trên c n c .807
Ngân hàng mà tôi bi t có l ch s lơuăn m .770
Ngân hàng có h th ng m ngăl i r ng kh p .697
Ngu n: Tác gi t ng h p t phân tích SPSS
Nh ăv y sau khi phân tích EFA l n 2, k t qu có 5 nhân t đ c rút trích so v i phân tích EFA l nă1ălƠă6.ăN mănhơnăt đóălƠ:
- Nhân t th nh t đ căđoăb ng 9 bi n quan sát t TA1ăđ năTA9ăđ căđ t tên Ch t l ng c m nh n h u hình, khôngăthayăđ i so v iăbanăđ u
- Nhân t th hai đ căđoăb ng 8 bi n quan sát t IT1, IT2, IT3, IT4, IT6, IT7, IT8ăvƠăIT9ăđ căđ t tên Ch t l ng c m nh n vô hình, sau khi lo i b i bi n IT5
- Nhân t th ba đ căđoăb ng 4 bi n quan sát t HL1, HL2, HL3, HL4 và HL5 khôngăthayăđ i so v iăbanăđ u và đ căđ t tên S hài lòng
- Nhân t th t đ căđoăb ng 3 bi n quan sát t HA1, HA2 và HA4 sau khi lo i bi n HA3 đ căđ t tên Hình nh, danh ti ng ngân hàng
- Nhân t th n m đ căđoăb ng 6 bi n quan sát t QH1, QH2, QH3, QH4, QH5ăvƠăQH6ăđ căđ t tên Ch t l ng m i quan h khách hàng
Sau khi 5 nhân t đ c hình thành trong phân tích nhân t EFA l n 2, ki mătraăđ tin c yăCronbach’săAlphaăc aăcácăthangăđoăc a 5 nhân t ph thu căvƠăthangăđoălòngă trung thành nh măđ m b oăđ tin c y c aăthangăđoăm i (Xem ph l c 8) (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
B ng 3.14 B ng tóm t tăCronbach’săAlphaă(l n 2) Thành ph n Mã hoá nhân t S bi n quan sát Tên bi n quan sát tin c y Cronbach’să alpha ánhăgiá
Ch tăl ng c m nh n h u hình TA 9 TA1, TA2, TA3, TA4, TA5,
TA6, TA7, TA8, TA9
0.983
t yêu c u Ch tăl ng c m nh n vô hình IT 8 IT1, IT2, IT3, IT4, IT5, IT6,
IT7, IT8
0.919
S hài lòng HL 4 HL1,HL2,Hl3,HL4 0.827
Hình nh (danh ti ng) ngân hàng HA 3 HA1, HA2,HA4 0.816
Ch tăl ng m i quan h QH 6 QH1, QH2, QH3, QH4, QH5,
QH6
0.903
Lòng trung thành khách hàng TT 6 TT1,TT2,TT3,TT4,TT5,TT6 0.982
Nh ăv y, c năc k t qu (Ph l c 8) cho th y 30 bi n quan sát c a 5 thành ph n đ u có h s t ngăquanăv i bi n t ng l năh nă0.5ănênăđ c ch p nh n.ăThêmăvƠoăđóă h Crobach’săAlphaăc a 5 nhân t m iăkháăcaoăđ u tho đi u ki n l năh nă0.7ănênăcácă thanhăđoăđ t yêu c u.
Mô hình nghiên c uăđi u ch nh và các gi thi t
Hình 3.1 Mô hình nghiên c uăđi u ch nh
Lòng trung thành khách hàng Ch tăl ng c m nh n h u hình Ch tăl ng c m nh n vô hình S hài lòng Hình nh(danh ti ng) Ngân hàng Ch tăl ng m i quan h khách hàng 6 bi n qs 9 bi n qs 8 bi n qs 4 bi n qs 3 bi n qs 6 bi n qs
i uăch nhăcácăgi ăthi t:
- H1:ă Ch tă l ngă c mă nh nă h uă hìnhă cóă tácă đ ngă thu nă chi uă đ nă lòngă trungă thành khách hàng
- H2:ăCh tăl ngăc mănh năvôăhìnhăcóătácăđ ngăthu năchi uăđ nălòngătrungăthƠnhă khách hàng
- H3:ăS ăhƠiălòngăcóătácăđ ngăthu năchi uăđ nălòngătrungăthƠnhăkháchăhƠng
- H4:ăHìnhă nhă(danhăti ng)ăngân hàng có tácăđ ngăthu năchi uăđ nălòngătrungă thành khách hàng
- H5: Ch tă l ngă m iă quană h ă cóă tácă đ ngă thu nă chi uă đ nă lòngă trungă thƠnhă khách hàng
3.5.4 Ki m đ nh mô hình nghiên c u và các gi thi t b ng phân tích h i quy b i quy b i
Sauăkhiătr iăquaăgiaiăđo năphơnătíchănhơnăt ,ăcóă6ănhơnăt ă(baoăg mă5ănhơnăt ăđ că l păvƠă1ănhơnăt ăph ăthu călƠălòngătrungăthƠnh)ăđ căđ aăvƠoăki măđ nhămôăhình.ăTheo các gi ăthi tă ăph nătrênăcóă5 gi ăthi tăchoăr ngăcác nhân t :ăCh tăl ngăc mănh năh uă hình,ăch tăl ngăc mănh năvôăhình,ăs ăhƠiălòng,ăhìnhă nhăngân hàng và ch tăl ngăm iă quanăh ăkháchăhƠng cóătácăđ ngăthu năchi uăđ nălòngătrungăthƠnhăkháchăhƠng.ăV năđ ă đ tăraătrongănghiênăc u, có m iăquanăh ătuy nătínhăcùngăchi uăgi aăcácănhơnăt ăđóăv iă bi năph ăthu călòngătrungăthƠnhăc aăkháchăhƠngăhayăkhông?ăN uăcóăthìă ăm căđ ănƠo?ă N uăv y,ăthìămôăhìnhătuy nătínhăb iăđ căs ăd ngăđ ăphơnătíchăvƠăgi iăthíchăv năđ .
Taăti năhƠnhăphơnătíchăh iăquyăđ ăxácăđ nhăcácăh ăs ăh iăquyăc aăcácănhân t ăđ că l păcóătácăđ ngăđ nănhân t ălòngătrungăthƠnhăc aăkhách hƠngăđ năm căđ ănƠo.ăPhơnă tíchăh iăquyăs ăđ cth căhi năv iă5ăbi năđ căl păđ iădi năchoă5ănhơnăt ălƠ:ăCh tăl ngă c mănh năh uăhình,ăch tăl ngăc mănh năvôăhình,ăs ăhƠiălòng,ăhìnhă nhăngân hàng và ch tăl ngăm iăquanăh ăv iăm tăbi năph ăthu că(lòng trung thành).ăGiáătr ănhơnăt ă mangătínhăđ iădi nălƠătrungăbìnhăc aăcácăbi năquanăsátăchoăcácăthƠnhăph nănhơnăt ăđó.ă
C ăth ălƠ:
X1 = Mean(TA1, TA2, TA3, TA4, TA5, TA6, TA7, TA8, TA9)
X2 = Mean(IT1, IT1, IT3, IT4, IT5, IT6, IT7, IT8) X3 = Mean(HL1, HL2, HL3, HL4)
X4 = Mean(HA1, HA2, HA4) (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
X5 = Mean(QH1, QH2, QH3, QH4, QH5, QH6)
Và bi n lòng trung thành F = mean(TT1,TT2,TT3,TT4,TT5,TT6)
Doăđó,ăph ngătrìnhăh i quy b i bi u di n m i quan h gi a các nhân t và lòng trung thành có d ngănh ăsau:
Yă=ă 0+ă 1X1 + 2X2 + 3X3 + 4X4 + 5X5+ă
- Trongăđó:ă ălƠăsaiăs
- 0 : h ng s
- 1,ă 2,ă 3,ă 4,ă 5 là các h s h i quy
- X1, X2, X3, X4, X5 là các bi năđ c l p s p theo th t : Ch tăl ng c m nh n h u hình, ch tăl ng c m nh n vô hình, s hài lòng, hình nh ngân hàng và ch t l ng m i quan h .
Tr c khi ti n hành phân tích h i quy, ta ph iăphơnătíchăt ngăquanăđ xem m i quan h gi a bi n ph thu c v i t ng bi năđ c l p,ăc ngănh ăgi a các bi năđ c l p v i nhau. N u h s t ngă quană gi a bi n ph thu c và các bi nă đ c l p l n ch ng t chúng có quan h ch t ch v i nhau và phân tích h i quy đ c xem phù h p.
(1) Phân tích h s t ngăquanăPearson
Ng i ta s d ng m t s th ng kê có tên là h s t ngăquanăPearsonă(kíăhi u: r) đ l ng hoá m căđ ch t ch c a m i quan h tuy n tính gi a 2 bi năđ nhăl ng. N u gi a 2 bi n có s t ngăquanăch t ch t c là giá tr tuy tăđ i c a r ti năđ n g n 1 thì ph iă l uă Ủă đ n hi nă t ngă đaă c ng tuy n trong phân tích h i quy. Trong phân tích t ngăquanăPearsonăkhôngăphơnăbi t gi a các bi năđ c l p v i bi n ph thu c mà t t c đ uăđ c xem xét.
Hi năt ngăđaăc ng tuy n là tr ngătháiătrongăđóăcácăbi năđ c l păcóăt ngăquană ch t ch v i nhau. V năđ c a hi năt ngăđaăc ng tuy n là chúng cung c p cho mô hình nh ng thông tin r t gi ng nhau, và r t khó tách r i nhăh ng c a t ng bi năđ n bi n ph thu c. Hi u ng khác c a s t ngăquanăkháăch t ch gi a các bi năđ c l p là nóălƠmăt ngăđ l ch chu n c a các h s h i quy và làm gi m giá tr th ng kê t c a ki măđ nhăỦăngh aăc a chúng nên các h s cóăkhuynhăh ngăkémăỦăngh aăh năkhiă khôngăcóăđaăc ng tuy n trong khi h s xácăđnh R square v n khá cao. Trong quá trình phân tích h i quy b i,ă đaă c ng tuy nă đ c SPSS chu nă đoánă b ng l a ch n Collinearity Diagnostic. B ng 3.15 Ma tr năt ngăquan LTT CLHH CLVH HL HA QH LTT Pearson Correlation 1 .954** .747** .224** .677** .647** Sig. (2-tailed) .000 .000 .001 .000 .000 N 212 212 212 212 212 212 CLHH Pearson Correlation .954** 1 .776** .224** .600** .655** Sig. (2-tailed) .000 .000 .001 .000 .000 N 212 212 212 212 212 212 CLVH Pearson Correlation .747** .776** 1 .147* .384** .519** Sig. (2-tailed) .000 .000 .032 .000 .000 N 212 212 212 212 212 212 HL Pearson Correlation .224** .224** .147* 1 .323** .166* Sig. (2-tailed) .001 .001 .032 .000 .015 N 212 212 212 212 212 212 HA Pearson Correlation .677** .600** .384** .323** 1 .351** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 N 212 212 212 212 212 212 QH Pearson Correlation .647** .655** .519** .166* .351** 1 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .015 .000 N 212 212 212 212 212 212
LTT CLHH CLVH HL HA QH LTT Pearson Correlation 1 .954** .747** .224** .677** .647** Sig. (2-tailed) .000 .000 .001 .000 .000 N 212 212 212 212 212 212 CLHH Pearson Correlation .954** 1 .776** .224** .600** .655** Sig. (2-tailed) .000 .000 .001 .000 .000 N 212 212 212 212 212 212 CLVH Pearson Correlation .747** .776** 1 .147* .384** .519** Sig. (2-tailed) .000 .000 .032 .000 .000 N 212 212 212 212 212 212 HL Pearson Correlation .224** .224** .147* 1 .323** .166* Sig. (2-tailed) .001 .001 .032 .000 .015 N 212 212 212 212 212 212 HA Pearson Correlation .677** .600** .384** .323** 1 .351** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 N 212 212 212 212 212 212 QH Pearson Correlation .647** .655** .519** .166* .351** 1 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .015 .000 N 212 212 212 212 212 212
LTT: Lòng trung thành; CLHH: Ch tăl ng c m nh n h u hình; CLVH: Ch tăl ng c m nh n vô hình; HL: S hài lòng; HA: Hình nh; QH: Ch tăl ng m i quan h
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
Ngu n: Tác gi t ng h p t phân tích SPSS
Xem xét ma tr năt ngăquanăgi a các bi n (xem ph l c 9), cho th y m iăt ngă quan tuy n tính gi a bi n ph thu c (lòng trung thành c a khách hàng) v i t ng bi n đ c l p,ăc ngănh ăt ngăquanătuy n tính gi a các bi năđ c l p v i nhau. Bi n lòng trung thành có s t ngăquanătuy n tính r t ch t ch v i t t c 5 bi năđ c l p (Ch t l ng c m nh n h u hình, ch tăl ng c m nh n vô hình, s hài lòng c a khách hàng, hình nh Ngân hàng và ch tăl ng ti p th m i quan h ) v i r (h s t ngăquană ậ Pearson Correlation) > 0.3 và sig < 1%. TrongăđóăLòngătrungăthƠnhă(LTT)ăvƠăCh t
l ng c m nh n h u hình (CLHH) có m iăt ngăquanăch t ch nh t v i h s r =0.954, k đ n là ch tăl ng c m nh n vô hình (r=0.747); Hình nh (r= 0.677); Ch tăl ng m i quan h (ră=ă0.647).ăTrongăđóăbi n s hài lòng có m iăt ngăquanăv i lòng trung thành nhân nh tă(ră=ă0.224).ăNh ăv y các bi năđ c l păđ uăđ c ch năđ phân tích h i quy ti p theo.
Ngoài ra, ta th y các nhân t đ c l p ch tăl ng m i quan h cóăt ngăquanăm nh v i các nhân t CLHH (r = 0.655) k đ n 2 nhân t CLVHăvƠăHAăc ngăcóăt ngăquană m nh v i nhân t ch tăl ng m i quan h v i h s r l năl t là 0.519 và 0.351.ăNh ă v y, gi a các bi năđ c l păđ u có h s t ngăquanără>ă0.3, doăđó c n ph i xem xét k trong ph n phân tích h i quy tuy n tính b iăd iăđơyănh măđ tránh hi năt ngăđaăc ng tuy n gi a các bi năđ c l p.
(2) Phân tích h i quy
Phân tích h iăquyăđ c th c hi n v i 5 bi năđ c l p (Ch t l ng c m nh n h u hình, ch tăl ng c m nh n vô hình, S hài lòng c a khách hàng, Hình nh (danh ti ng) Ngân hàng và Ch tăl ng m i quan h ) cho k t qu th ng kê mô t nh ăsau:
B ng 3.16 Th ng kê mô t các bi năđ c l p trong phân tích h i quy
Nhân t Kích th c m u Trung bình l ch chu n Ch tăl ng c m nh n h u hình 212 3.2159 1.24213 Ch tăl ng c m nh n vô hình 212 3.2294 .89219 S hài lòng 212 3.7606 1.07407 Hình nh Ngân hàng 212 3.5959 .95487 Ch tăl ng m i quan h 212 3.2327 .95272 Lòng trung thành 212 3.6053 1.06610 Ngu n: tác gi t ng h p t Phân tích SPSS
ý), thông qua k t qu thông kê mô t cho th y lòng trung thành c aăkháchăhƠngăđ t giá tr khá cao (mean = 3.6053).ăNh ăv y, m că đ trung thành c aă kháchăhƠngăđ i v i SPDV Ngân hƠngălƠăkháăcao.ăT ngăt 5 nhân t đ c l păđ u có giá tr trung bình l n h nă3.ă
- Ki măđ nh tính phù h p c a mô hình
Ki măđ nh F s d ng trong b ngăphơnătíchăph ngăsaiăv n là m t phép ki măđnh gi thuy t v đ phù h p c a mô hình h i quy tuy n tính t ng th .ăụăt ng ki măđnh này v m i quan h tuy n tính gi a bi n ph thu c Y và các bi năđ c l p có liên h tuy n tính v i toàn b t p h p các bi năđ c l p hay không.
Gi thi t H0:ă 1 =ă 2 =ă 3=ă 4=ă 5 = 0
N u gi thuy t H0 b bác b chúng ta k t lu n vi c k t h p c a các bi n hi n có