nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng BIDV

N N N - MARKETING  N UYỄN N ÊN ỨU SỰ Ị ỀU LÒN ỦA K Á Á N ÂN Ố VỚ SẢN P ẨM, DỊ N VỤ ỦA NGÂN HÀNG BIDV LU N V N S KN Ế Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60340201 p hí Minh – Năm 2015 N N N - MARKETING  N UYỄN N ÊN ỨU SỰ Ị ỀU LÒN ỦA K Á Á N ÂN Ố VỚ SẢN P ẨM, DỊ N VỤ ỦA NGÂN HÀNG BIDV Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60340201 ẢN V ÊN ỚN p DẪN: S.N UYỄN N hí Minh, tháng năm 2015 ẢN LỜI CAM ĐOAN *** Tôi cam đoan luận văn “NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG BIDV.” nghiên cứu Ngoại trừ tài liệu tham khảo trích dẫn luận văn này, cam đoan toàn phần hay phần nhỏ luận văn chưa công bố sử dụng để nhận cấp nơi khác Không có sản phẩm nghiên cứu người khác sử dụng luận văn mà không trích dẫn theo quy định Luận văn chưa nộp để nhận cấp trường đại học sở đào tạo khác TP.Hồ Chí Minh, tháng 08 năm 2015 Tác giả Nguyễn Thị Bích Triều LỜI CẢM TẠ *** Tôi xin kính gửi lời cám ơn chân thành tới Ban giám hiệu, thầy cô trường Đại Học Tài Chính Marketing, tổ chức cá nhân truyền đạt kiến thức, thảo luận, cung cấp tài liệu cần thiết, với câu trả lời giúp đỡ cho hoàn thành luận văn Đặc biệt xin cảm ơn đến Thầy Nguyễn Ngọc Ảnh – TS Trường đại học tài Marketing Người trực tiếp hướng dẫn tôi, tất khách hàng, gia đình bạn bè giúp đỡ cho thời gian qua Trân trọng MỤC LỤC MỤC LỤC DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU 11 1.1 LÝ DO NGHIÊN CỨU 11 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 12 1.3 ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 12 1.4 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 12 1.5 BỐ CỤC ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 13 TÓM TẮT CHƢƠNG 13 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG VÀ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG 14 2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 14 2.1.1 Dịch vụ 14 2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 14 2.1.1.2 Đặc tính dịch vụ 14 2.1.1.2.1 Tính vô hình (intangible) 14 2.1.1.2.2 Tính không đồng (heterogeneous) 14 2.1.1.2.3 Tính tách rời (inseparable) 15 2.1.1.2.4 Tính cất trữ (unstored) 15 2.1.2 Chất lƣợng dịch vụ 15 2.1.2.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ 15 2.1.2.1.1 Tính vƣợt trội (Transcendent) 16 2.1.2.1.2 Tính đặc trƣng sản phẩm (Product led) 16 2.1.2.1.3 Tính cung ứng (Process or supply led) 16 2.1.2.1.4 Tính thỏa mãn nhu cầu (Customer led) 17 2.1.2.1.5 Tính tạo giá trị (Value led) 17 2.1.2.2 Quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 18 2.1.2.3 Sự khác biệt chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 18 2.1.2.4 Các nhân tố định chất lƣợng dịch vụ 19 2.1.3 Mô hình chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 21 2.1.3.1 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) 21 2.1.3.1.1 Sự tin cậy 21 2.1.3.1.2 Hiệu phục vụ 22 2.1.3.1.3 Sự hữu hình 22 2.1.3.1.4 Sự đảm bảo 22 2.1.3.1.5 Sự cảm thông 23 2.1.3.2 Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) 23 2.1.3.3 Mô hình FSQ and TSQ (GrÖnroos,1984) 23 2.1.3.3.1 Chất lƣợng kỹ thuật 24 2.1.3.3.2 Chất lƣợng chức 25 2.1.3.3.3 Hình ảnh doanh nghiệp 26 2.1.4 Tìm hiểu giá 27 2.1.4.1 Ảnh hƣởng giá đến hài lòng khách hàng 27 2.1.4.2 Quan hệ lƣợng giá cả, giá trị giá cảm nhận 28 2.1.5 Tìm hiểu hài lòng khách hàng 29 2.1.5.1 Khái niệm 29 2.1.5.2 Phân loại 30 2.1.5.3 Các nhân tố định hài lòng khách hàng 31 2.1.5.3.1 Sự thuận tiện (Convenience) 31 2.1.5.3.2 Sự hữu hình (Tangibles) 31 2.1.5.3.3 Phong cách phục vụ nhân viên (Staff Conduct) 32 2.1.5.3.4 Danh mục dịch vụ cung cấp (service portfolios) 32 2.1.5.3.5 Tiếp xúc khách hàng (Customer Interaction) 32 2.1.5.3.6 Tính cạnh tranh giá (Price Competitiveness) 32 2.1.5.3.7 Sự tín nhiệm (Credibility) 33 2.1.5.3.8 Hình ảnh doanh nghiệp (Image) 33 2.2 CÁC NGHIÊN CỨU TRƢỚC ĐÂY 33 TÓM TẮT CHƢƠNG 34 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG BIDV 35 3.1 Giới thiệu Ngân hàng BIDV 35 3.2 Hoạt động bán lẻ Ngân hàng BIDV 38 3.3 3.4 3.2.1 Sản phẩm dịch vụ Ngân hàng cho khách hàng cá nhân BIDV 38 3.2.2 Đánh giá hoạt động ngân hàng bán lẻ 2014 BIDV 40 Những tồn hạn chế hoạt động bán lẻ 42 3.3.1 Về công tác đạo điều hành 42 3.3.2 Về mô hình tổ chức hoạt động NH bán lẻ 42 3.3.3 Về chế, sách hỗ trợ hoạt động bán lẻ 42 3.3.4 Về sản phẩm dịch vụ 42 3.3.5 Về công tác chăm sóc khách hàng 43 Chiến lƣợc phát triển Ngân hàng BIDV 43 TÓM TẮT CHƢƠNG 44 CHƢƠNG 4: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 45 4.1 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ QUYẾT ĐỊNH SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 45 4.2 4.1.1 Mô hình nghiên cứu 45 4.1.2 Các giả thuyết 47 4.1.3 Tiêu chí đo lƣờng hài lòng khách hàng 47 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 48 4.2.1 Nghiên cứu định tính 48 4.2.1.1 Mục tiêu 48 4.2.1.2 Quy trình 48 4.2.1.3 Kết 49 4.2.2 Nghiên cứu định lƣợng 51 4.2.2.1 Mục tiêu 51 4.2.2.2 Quy trình 51 4.2.3 Thiết kế bảng câu hỏi 51 4.2.3.1 Mục tiêu 51 4.2.3.2 Nội dung 52 4.3 4.4 THU THẬP DỮ LIỆU 54 4.3.1 Dữ liệu sơ cấp 54 4.3.2 Dữ liệu thứ cấp 54 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 55 4.4.1 Thống kê mô tả: 55 4.4.2 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy CRONBACH ALPHA 56 4.4.3 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA 59 4.4.3.1 Đánh giá thang đo thành phần ảnh hƣởng đến hài lòng 59 4.4.3.2 Đánh giá thang đo hài lòng 66 4.4.4 Mô hình nghiên cứu thức 68 4.4.5 Kiểm định mô hình nghiên cứu yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ bán lẻ 69 4.4.5.1 Kiểm định ma trận tƣơng quan biến 69 4.4.5.2 Phân tích hồi quy 70 4.4.6 Đánh giá kết nghiên cứu 73 4.4.6.1 Các nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng 73 4.4.6.2 Đo lƣờng hài lòng khách hàng 76 TÓM TẮT CHƢƠNG 77 CHƢƠNG 5: CÁC KIẾN NGHỊ 78 5.1 5.2 MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 78 5.1.1 Đảm bảo tính cạnh tranh lãi suất 78 5.1.2 Nâng cao tín nhiệm khách hàng với BIDV 79 5.1.3 Nâng cao hình ảnh BIDV tâm trí khách hàng 79 5.1.4 Hoàn thiện khả năng, phong cách phục vụ chuyên nghiệp đội ngũ nhân viên79 5.1.5 Xây dựng môi trƣờng làm việc chuyên nghiệp 80 5.1.6 Nâng cao thuận tiện giao dịch cho khách hàng 81 HẠN CHẾ VÀ CÁC NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 81 TÓM TẮT CHƢƠNG 82 KẾT LUẬN 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO 85 PHỤ LỤC 87 PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG 87 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 1.1: Xu bán lẻ giới 11 Hình 2.1: Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng (Spreng Mackoy, 1996) 18 Hình 2.2: Mô hình chất lượng dịch vụ GrÖnroos, 1984 24 Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng 47 Hình 4.2: Mô hình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng 68 nhân viên chuyên nghiệp, sách phát triển bền vững Bốn là, PHONG CÁCH PHỤC VỤ (0,159) đóng vai trò quan trọng lĩnh vực dịch vụ ngành nghề có đòi hỏi cao tiếp xúc khách hàng NH PHONG CÁCH PHỤC VỤ gắn liền với yếu tố “con người” phương diện trình độ chuyên môn, khả xử lý nghiệp vụ, giải khiếu nại, phong cách lịch thiệp hiệu liên lạc với khách hàng Khách hàng tiếp nhận dịch vụ NH thông qua việc tiếp xúc với nhân viên hiểu NH nhờ nguời Cũng hiểu, yếu tố “con người” nhịp cầu nối NH khách hàng để nhu cầu khách hàng khám phá đáp ứng tốt PHONG CÁCH PHỤC VỤ yếu tố thể rõ rệt tính chất “cung cấp dịch vụ nào” mô hình chất lượng dịch vụ mà GrÖnroos đề cập Năm là, SỰ THUẬN TIỆN (0,135) tác động đến hài lòng khách hàng yếu tố giúp cho khách hàng sử dụng trực tiếp dễ dàng dịch vụ NH Nói cách khác, yếu tố kích thích khách hàng sử dụng dịch vụ NH sở đem đến cho họ sư thoải mái, thuận lợi dễ dàng giao dịch với NH Các giá trị yếu tố cao hài lòng khách hàng tăng ngược lại Các thang đo để đo lường SỰ THUẬN TIỆN dựa khía cạnh mạng lưới đại lý, thủ tục giao dịch, địa điểm giao dịch, loại hình dịch vụ cung cấp, khả đáp ứng nhanh chóng dịch vụ NH Theo đánh giá khách hàng, giao dịch với NH tương đối thuận tiện mức độ hài lòng không cao (GTTB từ 3,15 đến 3,51) Theo đó, khách hàng hài lòng NH có địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng (GTTB: 3.51) để thực giao dịch nhanh chóng thuận lợi (GTTB: 3,32) thấp ngân hàng có mạng lưới rộng khắp (GTTB: 3,15) Tuy NH thường xuyên triển khai nhiều dịch vụ phục vụ khách hàng thực tế nhu cầu khách hàng thay đổi nhanh chóng nên NH chưa thể đáp ứng 100% kỳ vọng họ NH phải tìm hiểu khách hàng để cải thiện yếu tố Report STT1 Mean 3.15 75 STT2 3.32 STT3 3.51 N Std Deviation 164 164 164 1.077 1.009 1.012 Sáu là, SỰ HỮU HÌNH (0,123) tác động đến hài lòng khách hàng sở tạo thích thú hấp dẫn cho khách hàng đến giao dịch với NH Đối với khách hàng cá nhân mức độ ảnh hưởng yếu tố thể rõ SỰ HỮU HÌNH khách hàng cảm nhận NH qua giác quan tài liệu NH, chứng từ giao dịch, đồng phục nhân viên, sở vật chất…SỰ HỮU HÌNH thành phần chất lượng dịch vụ, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tác động đến hài lòng khách hàng 4.4.6.2 Đo lƣờng hài lòng khách hàng Việc đo lường hài lòng khách hàng dựa thang đo chất lượng dịch vụ (GTTB: 3,66, khả đáp ứng nhu cầu (GTTB: 3,56) tiếp tục sử dụng dịch vụ NH (GTTB: 3,59) Xét cách trình tự, chất lượng dịch vụ điều kiện đem đến hài lòng khách hàng, tiếp đến chất lượng dịch vụ đáp ứng nhiều nhu cầu khách hàng họ sử dụng dịch vụ NH lâu Cả thang đo có tương quan chặt chẽ với định mức độ hài lòng khách hàng NH Kết khẳng định vị BIDV thực nhiều năm qua Như vậy, NH thành công đem đến cho khách hàng hài lòng cao dịch vụ cung cấp Tuy nhiên áp lực lớn cho NH việc cải thiện tốt tốt mà NH đạt NH cảng phải nỗ lực “vượt qua mình” để gìn giữ đem đến cho khách hàng hài lòng cao 76 TÓM TẮT CHƢƠNG Như chương thu thập liệu để phân tích cụ thể nhân tố mức độ tác động đến hài lòng việc sử dụng sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân hệ thống BIDV Những nội dung nghiên cứu chương tảng việc nghiên cứu đề xuất giải pháp chương 77 CHƢƠNG 5: CÁC KIẾN NGHỊ 5.1 MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Nghiên cứu hài lòng khách hàng quan trọng đề xuất giải pháp cải thiện mức độ hài lòng khách hàng lại trở nên có ý nghĩa Theo xu hướng thị trường Ngân hàng có hoạt động chăm sóc khách hàng tốt chiếm ưu cạnh tranh Vì vậy, phải chăm sóc khách hàng với phương châm “ khách hàng thượng đế” hay “ tối đa hóa lợi ích cho khách hàng” nhằm tăng tín nhiệm, trung thành khách hàng với ngân hàng, đồng thời điều giúp tăng hội tiềm kiếm khách hàng thông qua khách hàng trung thành 5.1.1 Đảm bảo tính cạnh tranh lãi suất Việc nâng cao CLDV phải thực thông qua sách giá dịch vụ NH cung cấp hợp lý Hiện tại, theo khảo sát ý kiến khách hàng phí dịch vụ tương đối thấp, lãi suất NH BIDV cung cấp có tính cạnh tranh cao nên khách hàng tương đối hài lòng Tuy nhiên, với mức độ cạnh tranh ngày cao phận nghiên cứu phí ngân hàng cần phải thường xuyên khảo sát, nghiên cứu biểu phí đảm bảo tốt khả cạnh tranh với TCTD khác Đồng thời, ngân hàng cần minh bạch, thu phải thông báo cho khách hàng thời hạn mức thu giao dịch Bên cạnh đó, BIDV phải thường xuyên triển khai chương trình ưu đãi dành cho khách hàng như: tặng quà, tích điểm đổi quà, bốc thăm trúng thưởng hay chi tiêu quay số trúng thưởng, Phát huy tính linh hoạt sách giá, ưu đãi cho khách hàng quan trọng, khách hàng thân thiết BIDV Tiếp tục áp dụng chế động lực cho cán trực tiếp bán lẻ theo hướng gia tăng ngân sách khen thưởng để tạo khuyến khích cho cán Ghi nhận đo lường, phân tích suất lao động cán ngân hàng đo lường hiệu quả, mức độ sử dụng sản phẩm khách hàng Có sách khen thưởng ghi nhận nỗ lực đóng góp nhân viên việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng 78 Giải pháp giá có ý nghĩa giai đoạn ngắn, lôi kéo lượng nhỏ khách hàng vãng lai mà không chiếm lĩnh tình cảm lòng trung thành khách hàng sách không gắn với cam kết đảm bảo chất lượng phục vụ khách hàng ngân hàng Vì vậy, BIDV cần quan tâm đến nhân tố thuộc chất lượng dịch vụ khác 5.1.2 Nâng cao tín nhiệm khách hàng với BIDV Đây nhân tố có tác động mạnh thứ nhì đến hài lòng khách hàng BIDV BIDV mong muốn mang lại cho khách hàng hài lòng dịch vụ với mức độ ngày cao xây dựng đội ngũ khách hàng trung thành, BIDV phải gây dựng lòng tin, tin tưởng khách hàng ngân hàng, đảm bảo chất lượng dịch vụ ngân hàng cung cấp BIDV cần đẩy mạnh việc đầu tư hệ thống core banking đại với tính bảo mật cao tự động hóa việc cung cấp thông tin cho KH, đảm bảo tính xác, kịp thời giao dịch 5.1.3 Nâng cao hình ảnh BIDV tâm trí khách hàng Trong bối cảnh nay, việc ngân hàng vốn nợ xấu cao, đầu tư không thu hồi được,… làm xấu hình ảnh NH mắt KH Tuy nhiên, lợi cho BIDV, với vững mạnh, bền vững NH thu hút nhiều KH sử dụng dịch vụ NH khác sang sử dụng dịch vụ BIDV Không ngừng lại đó, BIDV cần phải tăng cường hình ảnh tốt đẹp KH thông qua hoạt động marketing, trách nhiệm NH với xã hội để nâng cao tín nhiệm KH BIDV như: Ngày phát huy hoạt động đóng góp xã hội cộng đồng với chương trình gây quỹ học bổng, xây nhà tình nghĩa, ủng hộ đồng bào lũ lụt, tặng xe cứu thương,… Quảng bá thương hiệu BIDV tờ rơi tóm tắt chức năng, hạn mức, tiện ích kèm để khách hàng dễ dàng tiếp cận với dịch vụ đa dạng, phong phú thấy khác biệt với loại dịch vụ ngân hàng cung cấp 5.1.4 Hoàn thiện khả năng, phong cách phục vụ chuyên nghiệp đội ngũ nhân viên 79 Gây ấn tượng mạnh mẽ trực tiếp với KH phong cách phục vụ Để phục vụ tốt nhanh chóng BIDV cần nâng cao trình độ chuyên môn cho nhân viên thông qua việc nâng cao tính thực tế khóa đào tạo, hoàn thiện quy tắc ứng xử giám sát nâng cao tính tự giác chấp hành nhân viên nâng cao chuyên nghiệp phong cách phục vụ đánh giá KH Bên cạnh đó, hoàn thiện quy trình thủ tục đăng ký theo hướng đơn giản hóa, rút ngắn thời gian, tăng tính chuyên nghiệp Theo đó, Khi đăng ký dịch vụ khách hàng muốn thực nhanh thoải mái nhất, họ thường có xu hướng gọi đến ngân hàng để hướng dẫn thủ tục cách xác, khỏi thời gian phải tới lui để bổ sung hồ sơ đăng ký Vì vậy, nhân viên ngân hàng phải người nắm vững quy trình, thủ tục, hướng dẫn nhiệt tình tỉ mỉ để tạo niềm tin nơi ngân hàng tận tâm, hết lòng giúp đỡ khách hàng Đi kèm với thường xuyên trì mối qua hệ với khách hàng gửi thư chúc mừng sinh nhật ( SMS, Email ) tặng quà, khuyến mãi, giảm cước phí vào dịp Lễ, Tết, chế độ tư vấn, hậu mãi, thực trọn gói, thực theo yêu cầu, câu lạc VIP Thực chương trình tri ân, hội thảo giới thiệu sản phẩm/dịch vụ cho khách hàng Thực dự án chuẩn hóa không gian giao dịch, tác phong giao dịch, thái độ cán phục vụ khách hàng toàn hệ thống BIDV Đẩy mạnh triển khai dịch vụ giao dịch phát sinh, bảo lãnh, cho thuê tài chính… để đáp ứng nhu cầu hạn chế rủi ro tài ngày tăng khách hàng 5.1.5 Xây dựng môi trƣờng làm việc chuyên nghiệp Xây dựng văn hóa làm việc “Tất khách hàng” nhận thức tập thể Ngân hàng Trang bị đầy đủ sở vật chất cần thiết Chú trọng chất lượng hoàn thành công việc “hết việc hết giờ” Đề cao tính độc lập giải vấn đề Tăng cường hợp tác, giúp đỡ phòng, ban với Nuôi dưỡng tinh thần làm việc hăng say ý thức nâng cao trình độ nhân viên 80 5.1.6 Nâng cao thuận tiện giao dịch cho khách hàng Để đưa dịch vụ đến tận tay người sử dụng việc mở rộng mạng lưới, kênh cung cấp dịch vụ thủ tục giao dịch cần trọng Hiện BIDV đơn giản hóa thủ tục có mạng lưới rộng khắp tất tỉnh thành cần phải rà soát giảm bớt thủ tục giao dịch nữa, mạng lưới cần mở rộng đến vùng sâu, vùng xa, tăng số lượng điểm giao dịch khu vực trọng điểm để phục vụ nhanh chóng kịp thời cho KH Bên cạnh đó, cần đẩy mạnh công tác NCTT, khảo sát hài lòng khách hàng gắn với phân đoạn khách hàng, với dòng sản phẩm nhằm cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ BIDV qua hệ thống Contact Center Xây dựng sách khách hàng phù hợp với phân đoạn khách hàng Đẩy mạnh dịch vụ NH điện tử (e-banking services) nhằm tăng cường tính nhanh chóng giao dịch 5.2 HẠN CHẾ VÀ CÁC NGHIÊN CỨU TIẾP THEO Nghiên cứu có đóng góp tích cực NH việc tìm hiểu khách hàng nhận biết vị Tuy nhiên, viết có số hạn chế định đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu khách hàng cá nhân với đặc tính riêng nhu cầu dịch vụ, tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ cảm nhận giá dịch vụ khác với khách hàng doanh nghiệp nên kết nghiên cứu ứng dụng đồng loạt cho tất khách hàng Phạm vi nghiên cứu hạn chế khách hàng sử dụng dịch vụ NH BIDV TPHCM nên chưa thể đánh giá tổng quát đánh giá khách hàng địa phương khác khách hàng tiềm chưa sử dụng dịch vụ NH Nghiên cứu xem xét đến thời gian sử dụng số ngân hàng sử dụng, chưa tìm hiểu hài lòng khách hàng mối liên hệ với ngành nghề kinh doanh, tiềm lực tài yếu tố dân tộc… theo đánh giá khách hàng Trên sở kết tìm thấy, đề tài nghiên cứu tiến hành với số lượng mẫu lớn hơn, phạm vị nghiên cứu rộng ứng dụng vào lĩnh vực dịch vụ khác bảo hiểm, bưu chính, giáo dục, tư vấn… vốn có tương tác chặt chẽ khách hàng nhà cung cấp dịch vụ (high-contact services) theo phương pháp nghiên cứu 81 thực đề tài TÓM TẮT CHƢƠNG Trong chương 5, tác giả đề xuất giải pháp để nâng cao hài lòng khách hàng nhân sản phẩm dịch BIDV (Nâng cao tín nhiệm khách hàng với BIDV, Nâng cao hình ảnh BIDV tâm trí khách hàng, Hoàn thiện khả năng, phong cách phục vụ chuyên nghiệp đội ngũ nhân viên, Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp, Nâng cao thuận tiện giao dịch cho khách hàng) Đây giải pháp có tính khả thi, phát huy mặt tích cực hạn chế mặt tồn tại, góp phần cải thiện nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân BIDV, đáp ứng ngày tốt nhu cầu người sử dụng dịch vụ bán lẻ BIDV ngày phát triển mạnh mẽ Tác giả mong muốn giải pháp sớm đưa vào thực tế BIDV hi vọng tương lai BIDV xây dựng cho chuẩn hài lòng khách hàng để hướng đến mục tiêu chung tương lai Ngoài ra, chương nêu hạn chế đề tài hy vọng có nghiên cứu đầy đủ tương lai 82 KẾT LUẬN Sự hài lòng khách hàng yếu tố sống mục tiêu mà Ngân hàng đeo đuổi Cùng với cạnh tranh ngày mạnh mẽ môi trường kinh doanh, việc tìm hiểu nhu cầu khách hàng, nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng trở nên cần thiết nghiên cứu giúp ích cho việc thực có hiệu hoạt động marketing hoàn thiện sách phát triển Ngân hàng Trong lĩnh vực dịch vụ, đặc biệt NH vai trò việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng có ý nghĩa quan trọng xuất phát từ tính chất tương tác chặt chẽ khách hàng NH tác động tích cực mà NH có Cụ thể hơn, NH đem đến cho khách hàng hài lòng cao khả tiếp tục sử dụng dịch vụ; ủng hộ sản phẩm, dịch vụ NH; giới thiệu NH cho đối tác khác, trở thành khách hàng trung thành NH; hết góp phẩn gia tăng doanh số, thị phần, lợi nhuận vị NH thị trường Với đề tài tìm hiểu “Nghiên cứu hài lòng khách hàng Cá nhân sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng BIDV” mục tiêu đề cập nghiên cứu trình bày thông qua số liệu thống kê mô tả, phân tích độ tin cậy, phân tích nhân tố, phân tích hồi quy, ANOVA với việc xem xét sách phát triển NH mối tương quan phổ biến trình xây dựng mô hình nghiên cứu Theo đó, nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng bao gồm chất lượng dịch vụ (phong cách phục vụ, thuận tiện, tín nhiệm, hữu hình), giá dịch vụ, hình ảnh doanh nghiệp Thứ hai, mức độ hài lòng khách hàng NH BIDV cao phương diện chất lượng dịch vụ, khả đáp ứng nhu cầu, tiếp tục sử dụng dịch vụ NH Cũng cần lưu ý hài lòng khách hàng kết tạo nên nhiều yếu tố Vì vậy, công việc đem đến hài lòng khách hàng cần phải thực thường xuyên lâu dài Do môi trường kinh doanh thay đổi nên việc ứng dụng kết 83 nghiên cứu cần phải đươc xử lý linh hoạt điều chỉnh cho phù hợp Sau cùng, kết nghiên cứu nguồn liệu đầu vào đáng tin cậy cho sách marketing giúp NH có hội hiểu rõ nhu cầu khách hàng, đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ NH để NH nhận biết “mình vị trí mắt khách hàng”, từ có sở để nâng cao chất lượng hoạt động nâng cao hài lòng khách hàng hiệu 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt: Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), “ Phân tích liệu với SPSS”, Nhà Xuất Bản Thống Kê Hà Nội Hoàng Trọng (1999), “Phân tích Dữ liệu đa biến, Ứng dụng Kinh tế kinh doanh”, Nhà xuất thống kê T.S Nguyễn Thành Hội (1999), “Quản trị nhân sự”, Nhà xuất Thống Kê Nguyễn Tấn Thành (2006), “Nghiên cứu Sự thỏa mãn khách hàng sản phẩm dịch vụ thẻ đa ATM Ngân hàng Đông Á”, Luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Bách khoa, Đại học quốc gia TP.HCM Nguyễn Hữu Lam (1998), “Hành vi tổ chức”, Nhà xuất Giáo Dục Nguyễn Hữu Lam (chủ biên), Đinh Thái Hoàng, Phạm Xuân Lan (1998) “Quản trị chiến lược phát triển vị cạnh tranh”, Nhà xuất Giáo Dục Th.S Nguyễn Hữu Thân (1996), “Quản trị Nhân sự”, Nhà xuất Thống kê” Tiếng Anh: Susmita Sharma (2002), “Customer Satisfaction survey to improve service performance: A case study of Amadeus Asia”, Asian Institute of Technology School of Management Thailand MA Trinh Thanh Hai (2007), “Customer Satisfaction at Bank of Tokyo and Mitsubishi, UFJ” CFVG programe 10 Parasuraman, A.V.A Zeithaml, & Berry, L.L (1998), “SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perception of service quality”, Journal of Retailing, Vol.64 No.1, pp.12-37 11 Terrence Levesque, Gordon H.G McDougall, (1996), “Determinants of customer satisfaction in retail banking”, International Journal of Bank Marketing,Vol.14 No.7, pp.12-20 85 12 Bernd Stauss, and Patricia Neuhaus (1997), “The qualitative satisfaction model”, International Journal of Service Industry Management, Vol.8 No.3, pp.236-249 13 Walfried M Lassar, Chris Manolis, and Robert D Winsor (2000), “ Service quality perspectives and satisfaction in private banking”, International Journal of Services Marketing, Vol.14 No.3, pp 244-271 14 Abraham Pizam, and Taylor Ellis (1999), “Customer satisfaction and its measurement in hospitality enterprises”, International Journal of Contemporary Hospitality Management, Vol.11 No.7, pp.326-339 15 Kurt Matzler (2002), “The factor structure of Customer satisfaction”, International Journal of Service Industry Management, Vol.13 No.4, pp.314-332 16 Abdullah H.Aldlaigan, and Francis A Buttle (2002), “SYSTRA-SQ: a new measure of bank service quality”, International Journal of Service Industry Management, Vol.13 No.4, pp.362-381 17 Websites: http://www.emeraldinsight.com http://www.bidv.com.vn http://www.baoviet.com.vn http://apecmarketing.com http://www.marketingchienluoc.com http://www.business.gov.vn http://www.itjsc.com.vn http://www.tapchibcvt.gov.vn 86 PHỤ LỤC PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Quý khách hàng thân m n! Rất cảm ơn quý khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng thời gian qua Với phương châm“tất khách hàng”, mong muốn đem đến cho khách hàng hài lòng cao Xin quý khách vui lòng điền vào phiếu thăm dò ý kiến sau gửi lại cho thời gian sớm Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ quý khách hàng! Thông tin cá nhân Nữ Nam Thu nhập tháng < triệu 5-10 triệu 10-20 triệu > 20 triệu Anh (chị) sử dụng dịch vụ ngân hàng bao lâu? Ít năm 1-2 năm 3-4 năm Hơn năm Anh (chị) giao dịch với ngân hàng? 1-2 NH 3-4 NH 5-6 NH 7-8 NH Hơn NH 87 Anh (chị) có đ ng tình với tiêu chí tác động đ n hài lòng khách hàng li t kê ưới đây?(Khoanh tròn lựa chọn) NH có mạng lưới đại lý rộng khắp Hoàn toàn không đồng ý Thủ tục giao dịch dễ dàng nhanh chóng 3 NH có địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng 4 NH có trang thiết bị máy móc đại NH có tài liệu, sách ảnh giới thiệu dịch vụ NH hút 5 NH có chứng từ giao dịch rõ ràng, sai sót Nhân viên NH ăn mặc lịch thiệp ấn tượng Nhân viên NH có trình độ chuyên môn giỏi Nhân viên NH thực dịch vụ xác kịp thời Nhân viên NH giải thỏa đáng khiếu nại khách hàng 5 11 Nhân viên NH sẵn sàng phục vụ khách hàng 12 Nhân viên NH lịch thiệp ân cần với khách hàng 13 NH đầu cải tiến hoạt động xã hội 14 STT 10 CHỈ TIÊU Hoàn toàn đồng ý Đồng ý Bình thƣờng Không đồng ý NH giữ chữ tín khách hàng 15 NH có chiến lược phát triển bền vững 16 NH có hoạt động marketing hiệu ấn tượng 17 NH áp dụng mức lãi suất cạnh trạnh 18 Chi phí giao dịch hợp lý 19 NH có sách giá linh hoạt 20 NH có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24 21 Nhân viên NH thường xuyên liên lạc với khách hàng 22 NH tổ chức tiệc cảm ơn khách hàng hàng năm 23 NH lắng nghe ý kiến đóng góp khách hàng 24 NH có danh mục dịch vụ đa dạng phong phú 25 NH tiên phong cung cấp dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày tăng khách hàng 26 NH thực dịch vụ từ lần đầu 27 NH bảo mật thông tin khách hàng giao dịch 28 NH gửi bảng kê đặn kịp thời Anh chị có hài lòng với chất lượng dịch vụ NH hay không? Hoàn toàn không hài lòng Tương đối không hài lòng Hài lòng Khá hài lòng 88 Rất hài lòng NH đáp ứng nhu cầu khách hàng th nào? Không tốt Bình thường Tốt Khá tốt Rất tốt Anh chị có ti p tục sử dụng dịch vụ Ngân hàng không? Không tiếp tục Hầu không Không biết Không Chắc chắn Theo Anh (chị), Ngân hàng cần làm để nâng cao hài lòng khách hàng? CẢM ƠN SỰ IÚP ĐỠ CỦA QUÝ KHÁCH HÀNG! 89 [...]... với ngân hàng  Xây dựng mô hình nghiên cứu đo lường sự hài lòng của khách hàng dựa trên việc tìm hiểu các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng  Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm, dịch vụ NH  Kiến nghị một số biện pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm, dịch vụ NH 1.3 ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách. .. của khách hàng đối với Ngân hàng là một công việc quan trọng, phải thực hiện thường xuyên, liên tục để có thể đáp ứng kịp thời với những thay đổi trong nhu cầu của họ để chúng ta có thể phục vụ khách hàng tốt hơn và làm cho khách hàng luôn thỏa mãn khi sử dụng các dịch vụ và sản phẩm của Ngân hàng Đề tài Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng Cá nhân đối với sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng BIDV được... CỨU Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với sản phẩm dịch vụ bán lẻ tại BIDV Phạm vi nghiên cứu: Nhóm khách hàng cá nhân sử dụng sản phẩm và dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng BIDV khu vực TPHCM 1.4 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Đề tài nghiên cứu xác định các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân một cách đầy đủ và chính xác hơn Từ đó NH sẽ có những... hoạt động của NH và giúp cho khách hàng luôn cảm thấy hài lòng mỗi khi tìm đến NH Kết quả nghiên cứu là cơ sở phục vụ cho việc triển khai các sản phẩm, và dịch vụ mới đáp ứng nhu cầu của khách hàng cá nhân Với việc phân tích các yếu tố liên quan đến mức độ hài lòng của khách hàng cá 12 nhân, NH sẽ hiểu rõ hơn về nhu cầu khách hàng cá nhân cũng như chất lượng dịch vụ mà NH đang cung cấp Đây là cách đánh... khách quan và khái quát cao đo lường hiệu quả hoạt động của NH trong mắt khách hàng Trên cơ sở nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với các dịch vụ của NH BIDV, tác giả sẽ đề xuất một số biện pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng 1.5 BỐ CỤC ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Đề tài nghiên cứu được chia thành 5 chương với nội dung cụ thể như sau: Chương 1 – Giới thiệu Chương 2 – Cơ sở lý luận về sự hài. .. đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng Trong nghiên cứu về mối quan hệ giữa hai yếu tố này, Spreng và Mackoy (1996) cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng khách hàng Hình 2.1: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng (Spreng và Mackoy 1996) 2.1.2.3 Sự. .. Tìm hiểu sự hài lòng của khách hàng 2.1.5.1 Khái niệm Có rất nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng với hơn 15,000 bài luận và công trình của nhiều tác giả (Peterson và Wilson, 1992) và thực tế có nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm này Nói một cách đơn giản, sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái/cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó (Terrence... Khách hàng không nhất thiết phải mua sản phẩm, dịch vụ có chất lượng cao nhất mà họ sẽ mua những sản phẩm, dịch vụ đem lại cho họ sự hài lòng nhiều nhất Chính vì vậy, những nhân tố như cảm nhận của khách hàng về giá và chi phí (chi phí sử dụng) không ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhưng sẽ tác động đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992) Trong nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách. .. lượng dịch vụ linh hoạt cho những nhóm khách hàng khác nhau 2.1.5.3 Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng Trên cơ sở tìm hiều về đặc tính dịch vụ và các khảo sát về mô hình chất lượng dịch vụ cũng như các thang đo chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực Ngân hàng (xem mục 2.1.2, 2.1.3 và 2.1.4), tác giả đã đưa ra các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng bao gồm chất lượng dịch vụ, tính... dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau (positive relationship), trong đó chất lượng dịch vụ là cái ... thời với thay đổi nhu cầu họ để phục vụ khách hàng tốt làm cho khách hàng thỏa mãn sử dụng dịch vụ sản phẩm Ngân hàng Đề tài Nghiên cứu hài lòng khách hàng Cá nhân sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng BIDV ... độ hài lòng khách hàng sản phẩm, dịch vụ NH  Kiến nghị số biện pháp nâng cao mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm, dịch vụ NH 1.3 ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng. .. lòng khách hàng cá nhân sản phẩm dịch vụ bán lẻ BIDV Phạm vi nghiên cứu: Nhóm khách hàng cá nhân sử dụng sản phẩm dịch vụ bán lẻ Ngân hàng BIDV khu vực TPHCM 1.4 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN