Chất lượng chức năng thể hiện quá trình thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp, phản ánh việc dịch vụ được cung cấp như thế nào (How?). Trong tương quan giữa hai khía cạnh chất lượng kể trên thì chất lượng chức năng đóng vai trò quan trọng hơn được thể hiện thông qua 7 tiêu chí sau:
Sự thuận tiện trong giao dịch
Hành vi ứng xử
Thái độ phục vụ
Công tác tổ chức doanh nghiệp
Tiếp xúc khách hàng
Phong thái phục vụ
Tinh thần tất cả vì khách hàng
26
NH có địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng
NH có mạng lưới đại lý rộng khắp
Thời gian phục vụ của NH hợp lý và thuận tiện
Hệ thống truy cập thông tin dễ sử dụng
Nhân viên NH tạo đựợc sự tín nhiệm và tin tưởng cao nơi khách hàng
Nhân viên NH rất sẵn sàng phục vụ khách hàng
Nhân viên NH giúp đỡ khách hàng rất tận tình
Nhân viên NH rất lịch thiệp và ân cần với khách hàng
NH luôn lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng
Lãnh đạo và Nhân viên NH luôn gắn bó và đoàn kết với nhau
NH luôn quan tâm đến quyền lợi nhân viên và có chế độ đãi ngộ hợp lý
Nhân viên NH thường xuyên liên lạc với khách hàng
NH luôn tổ chức tiệc cảm ơn khách hàng vào cuối mỗi năm để ghi nhận sự đóng góp của họ đối với NH
Nhân viên ngân hàng trả lời điện thọai nhanh chóng
NH có cách bố trí rất đẹp mắt
NH có các tài liệu, sách, ảnh giới thiệu về dịch vụ NH rất cuốn hút
Các chứng từ giao dịch được thiết kế khoa học và dễ hiểu
Nhân viên NH ăn mặc lịch thiệp và ấn tượng
NH luôn xem quyền lợi của khách hàng là trên hết
NH có chính sách linh hoạt vì yêu cầu của khách hàng
NH luôn thực hiện đúng đắn những gì cam kết với khách hàng