Tổng số bảng câu hỏi được phát ra là 550 bảng, thu về là 207 bảng. Trong số 207 bảng thu về có 43 bảng không hợp lệ do bị thiếu nhiều thông tin. Kết quả là 164 bảng câu hỏi hợp lệ được sử dụng làm dữ liệu cho nghiên cứu.
Theo nghiên cứu của Bollen, tính đại diện của số lượng mẫu được lựa chọn nghiên cứu sẽ thích hợp nếu kích thước mẫu là 5 mẫu cho một ước lượng. Mô hình nghiên cứu trong luận văn bao gồm 8 nhân tố độc lập với 28 biến quan sát (Bảng 3.1). Do đó, số lượng mẫu cần thiết là từ 140 mẫu trở lên. Số lượng mẫu dùng trong nghiên cứu là 164 mẫu nên tính đại diện của mẫu được đảm bảo cho việc thực hiện nghiên cứu.
Thông tin về mẫu nghiên cứu được trình bày trong Phụ lục. Kết quả thống kê mô tả mẫu nghiên cứu chỉ ra: có 74 khách hàng nam chiếm 45.1% và khách hàng nữ là 90 người, chiếm 54.9%; Khách hàng chủ yếu ở độ tuổi từ 18 đến 25 tuổi (chiếm 38.4%) và từ 26 tuổi đến 35 tuổi (chiếm 31.1%), khách hàng từ độ tuổi 36 đến 45 tuổi chiếm tỷ lệ 9.1%, khách hàng từ 46 tuổi đến 55 tuổi chiếm tỷ lệ 11.6%, khách hàng có độ tuổi từ 55 tuổi trở lên chiếm tỷ lệ khá thấp (9.8%). Có thể thấy đối tượng khách hàng cá nhân sử dụng sản phẩm dịch vụ tại BIDV tương đối trẻ.
Thu nhập của mẫu nghiên cứu có thể thấy đa số từ 5-10 triệu đồng (chiếm 36.6%), tiếp theo là dưới 5 triệu đồng chiếm 32.3%, kế đến 10-20 triệu đồng là 25% và cuối cùng trên 20% chiếm 6.1%.
Về thời gian sử dụng dịch vụ tại BIDV, kết quả khảo sát mẫu gồm cho thấy đa số là dưới 1 năm (37.2%) hoặc trên 4 năm chiếm tới 48.2%, theo đó là 1-2 năm chiếm 9.8% và 3-4 năm chiếm 48.2%.
56
NH (9.1%), 7-8 NH (11.6%) và trên 8 NH là 9.8%.