Đây là chất lượng khách hàng nhận được thông qua việc tiếp xúc với doanh nghiệp và được cảm nhận quan trọng đối với khách hàng. Nói cách khác, chất lượng kỹ thuật là kết quả của quá trình tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng mà ở đó doanh nghiệp cung cấp dịch vụ (what?) và khách hàng tiếp nhận dịch vụ đó. Có 5 tiêu chí để đánh giá nhân tố này:
Khả năng giải quyết vấn đề
Kỹ năng chuyên môn
Trình độ tác nghiệp
Trang thiết bị hiện đại
Hệ thống lưu trữ thông tin
Các thang đo chất lƣợng kỹ thuật
25
Nhân viên NH có khả năng giải quyết thoả đáng các khiếu nại của khách hàng
Nhân viên NH có trình độ chuyên môn giỏi
Nhân viên NH thực hiện dịch vụ chính xác và kịp thời
Nhân viên được đào tạo chính quy và thường xuyên
Nhân viên giải đáp hiệu quả các thắc mắc của khách hàng
NH bảo mật thông tin khách hàng và giao dịch
NH luôn báo cho khách hàng biết về tiến trình cũng như kết quả thực hiện giao dịch
NH rất chú tâm đến nhu cầu của khách hàng
NH có trang thiết bị hiện đại cũng như hệ thống máy dự phòng đảm bảo cho hoạt động NH nhanh chóng và chính xác
NH có hệ thống ATM hiện đại và thuận tiện cho khách hàng
NH có các chứng từ giao dịch và tài liệu liên quan rõ ràng, không có sai sót
NH có hệ thống thông tin liên lạc thông thoáng và dễ dàng
NH có thông tin về số dư, tài khoản giao dịch nhanh chóng