Nắm bắt được sự đóng góp quan trọng và bền vững của hoạt động bán lẻ tại thị trường tài chính Thế giới cũng như Việt Nam, giai đoạn 2011-2015, định hướng 2020, BIDV bắt đầu quan tâm phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ.
Định hướng chiến lược của BIDV trong giai đoạn 2011-2015 và tầm nhìn đến 2020 là “BIDV phấn đấu trở thành 1 trong 20 Ngân hàng hiện đại có chất lượng, hiệu quả và uy tín hàng đầu trong khu vực Đông Nam Á vào năm 2020.” và “BIDV trở thành Ngân hàng thương mại hàng đầu Việt nam trong lĩnh vực NH bán lẻ về thành phần và chất lượng dịch vụ tại Việt Nam.”
Với định hướng chiến lược trên, thì sự hài lòng của khách hàng luôn được đưa lên hàng đầu. Trong nhiều năm qua, BIDV là NH có nhiều thành tích hoạt động nổi bật trong lĩnh vực tài chính với hàng loạt giải thưởng danh tiếng và quan trọng hơn hết là xây dựng được sự tin tưởng của khách hàng đối với Ngân hàng. Với phương châm đáp ứng mọi nhu
44
cầu khách hàng, Ban lãnh đạo NH BIDV tin rằng chính sự hài lòng của khách hàng chính là thước đo sự thành công và là mục tiêu quan trọng nhất trong chiến lược phát triển của NH.
TÓM TẮT CHƢƠNG 3
Chương 3 đã phân tích được hoạt động bán lẻ hiện nay của BIDV cũng như tầm quan trọng của Ngân hàng bán lẻ trong việc phát triển Ngân hàng, đưa ra những hạn chế tồn đọng trong công tác quá trình hoạt động. Để có thể đánh giá chi tiết các yếu tố tác động đến sự hài lòng cũng như mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân trong việc sử dụng sản phẩm dịch vụ tại BIDV, chương 4 sẽ làm rõ điều đó.
45
CHƢƠNG 4: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU