Có rất nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng với hơn 15,000 bài luận và công trình của nhiều tác giả, trong đó có thể kể đến:
Tác giả Terrence Levesque (Phó Giáo sư, Trường Kinh doanh và Kinh tế, Đại học Wilfrid Laurier, Ontario, Canada) và Gordon HG McDougall (Giáo sư, Trường Kinh doanh và Kinh tế, Đại học Wilfrid Laurier, Ontario, Canada) với bài viết 1996) "Yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng bán lẻ", trên Tạp chí Quốc tế về các Ngân hàng, đã chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng và duy trì là rất quan trọng đối với các ngân hàng bán lẻ, và điều tra các yếu tố quyết định chính của sự hài lòng của khách hàng và ý định trong tương lai trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ. Xác định các yếu tố quyết định trong đó bao gồm kích thước chất lượng dịch vụ (ví dụ như nhận được nó ngay lần đầu tiên), các tính năng dịch vụ (ví dụ như lãi suất cạnh tranh), vấn đề dịch vụ, phục vụ và các sản phẩm sử dụng. Phát hiện, đặc biệt là các vấn đề dịch vụ và khả năng phục hồi dịch
34
vụ của ngân hàng có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng và ý định để chuyển đổi.
Tác giả Vinita Kaura (Khoa Quản lý, Mody Viện Công nghệ và Khoa học, Lakshmangarh, Ấn Độ) , với bài viết "Những tiền đề của sự hài lòng của khách hàng: một nghiên cứu của công chúng Ấn Độ và các ngân hàng khu vực tư nhân" (2013), đã nhấn mạnh nhấn mạnh tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ, tiện nghi phục vụ và giá trong thỏa mãn khách hàng…
Đây là cơ sở để tác giả tiến hành nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân trong việc sử dụng sản phẩm dịch vụ bán lẻ tại BIDV.
TÓM TẮT CHƢƠNG 2
Chương 2 của đề tài tác giả đã đề cập những vấn đề cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng cá nhân về sử dụng dịch vụ tại NH. Đưa ra cơ sở lý luận về các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng. Ngoài ra giới thiệu các mô hình và các bài nghiên cứu trước đây để áp dụng trong các chương tiếp theo.
Đến chương 3 sẽ đi vào tìm hiểu về ngân hàng BIDV và các hoạt động bán lẻ tại NH.
35
CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG BIDV