Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với sản phẩm, dịch vụ của Eximbank

TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP.HỒ CHÍ MINH CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO ĐẶC BIỆT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGÀNH TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI SẢN PHẨM, DỊCH VỤ CỦA EXIMBANK SVTH: TRẦN THỊ NGUYỆT PHƯƠNG MSSV: 0954032873 Ngành: Tài chính ngân hàng GVHD: TS. NGUYỄN CHÍ ĐỨC Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2013 Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với sản phẩm, dịch vụ của Eximbank GVHD: TS. Nguyễn Chí Đức i Lời cảm ơn Khóa luận tốt nghiệp là kết quả của quá trình sau hơn 4 năm đƣợc học tập và rèn luyện tại trƣờng Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh. Kết quả có đƣợc là sự nỗ lực, kiến thức của bản thân và sự tận tình hƣớng dẫn của quý Thầy Cô trong suốt thời gian qua. Lời đầu tiên, tôi xin đƣợc gửi lời cảm ơn đến Quý thầy cô công tác tại Chƣơng trình Đào tạo đặc biệt, trƣờng Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh, những thầy cô đã giảng dạy kiến thức và truyền đạt kinh nghiệm cho tôi trong suốt quá trình học tập và rèn luyện tại trƣờng. Những kiến thức này đã giúp tôi rất nhiều để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp cũng nhƣ trang bị những kỹ năng cần thiết cho nghề nghiệp tƣơng lai. Đặc biệt tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy Nguyễn Chí Đức, ngƣời đã tận tình hƣớng dẫn những kinh nghiệm và kĩ năng khi phân tích về sự hài lòng của khách hàng cũng nhƣ đã tạo điều kiện cho tôi hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này. Lời thứ hai, tôi xin đƣợc gửi lời cảm ơn chân thành đến chị Phan Thị Mỹ, chị Phan Thị Trúc Giang, và các anh chị công tác tại ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam – Chi nhánh Chợ Lớn – PGD Hồng Bàng đã tận tình chỉ bảo tôi trong suốt quá trình thực tập, tạo điều kiện tốt nhất để tôi có cơ hội đƣợc tiếp xúc và hiểu sâu sắc hơn về môi trƣờng thực tế. Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn đến gia đình, bạn bè đã hỗ trợ, giúp đỡ tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu. Tôi xin chân thành cảm ơn! Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 05 tháng 06 năm 2013 Tác giả Trần Thị Nguyệt Phƣơng Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với sản phẩm, dịch vụ của Eximbank GVHD: TS. Nguyễn Chí Đức ii NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với sản phẩm, dịch vụ của Eximbank GVHD: TS. Nguyễn Chí Đức iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ATM: máy rút tiền tự động Eximbank: ngân hàng thƣơng mại cổ phần Xuất nhập khẩu Việt Nam GTTB: giá trị trung bình NHTM: ngân hàng thƣơng mại NH: ngân hàng NHNN: ngân hàng nhà nƣớc TMCP: thƣơng mại cổ phần TPHCM: thành phố Hồ Chí Minh SERVQUAL: mô hình chất lƣợng dịch vụ FSQ: mô hình chất lƣợng chức năng TSQ: mô hình chất lƣợng kỹ thuật FTSQ: mô hình chất lƣợng chức năng, kỹ thuật và hình ảnh doanh nghiệp Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với sản phẩm, dịch vụ của Eximbank GVHD: TS. Nguyễn Chí Đức iv DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BẢNG BIỂU Hình 2.4 – 1 : Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Gronroos, 1984 Hình 3.3 – 1 : Biểu đồ thể hiện tăng trƣởng vốn huy động cá nhân Hình 3.4 – 1: Mô hình nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng tại Eximbank Bảng 3.4 – 1: Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đƣợc đo lƣờng theo mô hình SERVQUAL Bảng 3.4 – 2 : Thống kê mô tả thời gian sử dụng sản phẩm, dịch vụ của Eximbank Bảng 3.4 – 3 : Các yếu tố quan trọng để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Bảng 3.4 – 4 : Thống kê mô tả các mong đợi của khách hàng tại Eximbank Bảng 3.4 – 5 : Thống kê mô tả các thang đo chất lƣợng dịch vụ Bảng 3.4 – 6 : Thống kê mô tả sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ Bảng 3.4 – 7 : Thống kê mô tả lòng trung thành về chất lƣợng dịch vụ Bảng 3.4 – 8 : Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố sự tin cậy Bảng 3.4 – 9 : Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố mức độ phản hồi Bảng 3.4 – 10: Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố kỹ năng phục vụ Bảng 3.4 – 11: Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố độ tiếp cận Bảng 3.4 – 12: Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố thông tin Bảng 3.4 – 13: Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố chất lƣợng sản phẩm Bảng 3.4 – 14: Kết quả phân tích nhân tố Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với sản phẩm, dịch vụ của Eximbank GVHD: TS. Nguyễn Chí Đức v MỤC LỤC CHƢƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1 1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1 1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1 1.3. ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 2 1.4. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2 1.5. KẾT CẤU CỦA KHÓA LUẬN 2 1.6. Ý NGHĨA CỦA KHÓA LUẬN 3 1.7. TỔNG QUAN TÀI LIỆU THAM KHẢO 3 CHƢƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 5 2.1. DỊCH VỤ 5 2.1.1. Khái niệm dịch vụ 5 2.1.2. Các đặc trƣng của dịch vụ 5 2.1.3. Tổng quan về dịch vụ của ngân hàng thƣơng mại 5 2.1.3.1. Định nghĩa ngân hàng thƣơng mại 5 2.1.3.2. Các loại dịch vụ phục vụ cho khách hàng cá nhân của ngân hàng thƣơng mại 6 2.2. CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 8 2.2.1. Khái niệm chất lƣợng dịch vụ 8 2.2.2. Khái niệm chất lƣợng dịch vụ ngân hàng 9 2.3. SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG 10 2.3.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng 10 2.3.2. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 10 2.4. CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 10 2.4.1. Các nhân tố quyết định chất lƣợng dịch vụ 10 2.4.2. Các mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ NH 12 CHƢƠNG 3. NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI SẢN PHẨM, DỊCH VỤ CỦA EXIMBANK 17 3.1. GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM 17 3.2. NHỮNG THÀNH TỰU ĐẠT ĐƢỢC 17 3.3. CÁC HOẠT ĐỘNG CHÍNH TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM 21 Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với sản phẩm, dịch vụ của Eximbank GVHD: TS. Nguyễn Chí Đức vi 3.3.1. Các sản phẩm, dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân tại Eximbank 22 3.3.1.1. Huy động vốn 22 3.3.1.2. Cho vay 24 3.3.1.3. Hoạt động thanh toán và dịch vụ thẻ 24 3.3.1.4. Các dịch vụ khác: 25 3.3.2. Đánh giá hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng cá nhân của Eximbank . 26 3.3.2.1. Huy động vốn 26 3.3.2.2. Tín dụng cá nhân 27 3.3.2.3. Hoạt động phát hành và thanh toán thẻ 27 3.3.2.4. Dịch vụ khác 28 3.4. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI SẢN PHẨM, DỊCH VỤ CỦA EXIMBANK 29 3.4.1. Thiết kế nghiên cứu 30 3.4.2. Mẫu nghiên cứu 32 3.4.3. Kết quả nghiên cứu 34 3.4.3.1. Phân tích mô tả 34 3.4.3.2. Phân tích thang đo: 38 3.4.3.3. Kết quả nghiên cứu 44 CHƢƠNG 4. CÁC KIẾN NGHỊ 48 4.1. MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG: 48 4.1.1. Định hƣớng phát triển: 48 4.1.2. Nâng cao chất lƣợng dịch vụ 48 4.1.3. Đẩy mạnh hoạt động Marketing 49 4.1.4. Mở rộng mạng lƣới hoạt động 49 4.1.5. Củng cố hình ảnh tốt đẹp của ngân hàng trong lòng khách hàng 50 4.1.6. Đảm bảo tính cạnh tranh về lãi suất 50 4.2. KIẾN NGHỊ 50 4.2.1. Đối với Hội sở 50 4.2.2. Đối với Nhà nƣớc 51 4.3. HẠN CHẾ VÀ CÁC NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 51 KẾT LUẬN 53 TÀI LIỆU THAM KHẢO 54 Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với sản phẩm, dịch vụ của Eximbank GVHD: TS. Nguyễn Chí Đức 1 CHƢƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Xu hƣớng toàn cầu hóa, hội nhập kinh tế quốc tế và khu vực đang diễn ra nhanh chóng trong giai đoạn hiện nay. Hơn nữa, cùng với sự phát triển của khoa học công nghệ và sự mở cửa của thị trƣờng, việc cạnh tranh giữa các doanh nghiệp trong cùng ngành và giữa các ngành khác nhau là điều không thể tránh khỏi. Trong đó, không thể không nhắc đến lĩnh vực ngân hàng, có thể nhận thấy sự cạnh tranh quyết liệt giữa ngân hàng Nhà nƣớc, ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần và ngân hàng nƣớc ngoài để cung cấp dịch vụ tốt nhất trên thị trƣờng tài chính ngân hàng tại Việt Nam. Trong môi trƣờng cạnh tranh đó, khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại của các ngân hàng. Ngân hàng nào tạo đƣợc niềm tin và lòng trung thành từ khách hàng của mình thông qua chất lƣợng dịch vụ mà Ngân hàng mang lại sẽ giành đƣợc lợi thế hơn. Do đó, chiến lƣợc kinh doanh hƣớng đến khách hàng sẽ đóng vai trò quan trọng đối với các ngân hàng, nhờ vậy mới có thể thu hút đƣợc khách hàng mới, duy trì khách hàng hiện tại và đem đến sự hài lòng tốt nhất cho từng khách hàng. Ngoài việc xây dựng sự tin tƣởng và sự hài lòng của khách hàng thì ngân hàng cần quan tâm đến khách hàng thƣờng xuyên hơn và tạo dựng lòng trung thành từ những khách hàng đến giao dịch. Điều đáng lƣu ý trong giai đoạn cạnh tranh hiện nay là sẽ không đảm bảo đƣợc những khách hàng trung thành sẽ gắn bó lâu dài với ngân hàng. Vì vậy ngân hàng cần chủ động hơn trong việc duy trì và phát triển mối quan hệ lâu dài với những khách hàng đã và đang giao dịch với ngân hàng để có đƣợc sự trung thành của khách hàng dành cho ngân hàng. Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng là một việc quan trọng, cần phải thực hiện thƣờng xuyên và liên tục để phục vụ khách hàng tốt hơn, đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng cũng nhƣ có đƣợc sự hài lòng của họ khi sử dụng những dịch vụ, sản phẩm của ngân hàng. Đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam” đƣợc thực hiện để đáp ứng những mục đích kể trên. 1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Giá trị lý luận của khóa luận là xây dựng và kiểm chứng mô hình đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng dựa trên việc tìm hiểu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với sản phẩm, dịch vụ của Eximbank GVHD: TS. Nguyễn Chí Đức 2 Bên cạnh đó, khóa luận còn góp phần xác định các mong muốn của khách hàng với ngân hàng và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng. Đây chính là giá trị thực tiễn mà khóa luận có thể đóng góp. Từ kết quả nghiên cứu này, khóa luận cũng đề xuất các biện pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng. 1.3. ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU Đối tƣợng nghiên cứu chính của khóa luận là các khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam trong thời gian từ tháng 03/2013 đến tháng 05/2013. Trong những năm gần đây, đối với hoạt động huy động vốn, tiền gửi của nhóm khách hàng cá nhân vẫn đóng vai trò chủ đạo (đóng góp trên 2/3 tổng tiền gửi trong hệ thống Eximbank), đồng thời cũng là khách hàng truyền thống của của ngân hàng từ trƣớc đến nay. Chính vì lí do nêu trên mà tác giả đã lựa chọn đối tƣợng nghiên cứu là khách hàng cá nhân, vốn đã giao dịch với ngân hàng nhiều năm qua để xem xét, đánh giá của khách hàng về chất lƣợng của các sản phẩm, dịch vụ tại Ngân hàng. Và vận dụng mô hình SERVQUAL để xác định yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng một cách đầy đủ và chính xác hơn. Trên cơ sở nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng với các dịch vụ và phân tích các yếu tố liên quan đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam trong thời gian qua, khóa luận sẽ đề xuất một số biện pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Phạm vi nghiên cứu: các khách hàng cá nhân đang sử dụng sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam tại Thành phố Hồ Chí Minh trong khoảng thời gian từ tháng 03/2013 đến tháng 05/2013. 1.4. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Nghiên cứu đƣợc tiến hành thông qua hai giai đoạn chính:  Nghiên cứu định tính nhằm xây dựng và hiệu chỉnh bảng khảo sát.  Nghiên cứu định lƣợng nhằm thu thập, sàng lọc và phân tích dữ liệu khảo sát, cũng nhƣ ƣớc lƣợng, kiểm định mô hình lý thuyết đƣợc sử dụng.  Khóa luận sử dụng nhiều công cụ thống kê, phân tích dữ liệu: thống kê mô tả, phân tích nhân tố (EFA), kiểm định thang đo (Cronbach’s Alpha) với phần mềm SPSS 16.0. 1.5. KẾT CẤU CỦA KHÓA LUẬN Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với sản phẩm, dịch vụ của Eximbank GVHD: TS. Nguyễn Chí Đức 3 Đề tài nghiên cứu đƣợc chia làm 4 chƣơng với nội dung cụ thể nhƣ sau: Chƣơng 1 – Tổng quan về vấn đề nghiên cứu Chƣơng 2 – Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Chƣơng 3 – Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với sản phẩm, dịch vụ của Eximbank Chƣơng 4 – Kiến nghị và kết luận để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng tại ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam 1.6. Ý NGHĨA CỦA KHÓA LUẬN Khóa luận cung cấp thông tin và những nghiên cứu khoa học để các nhà quản trị ngân hàng nhìn nhận ra điểm mạnh và tiềm lực của ngân hàng qua các yếu tố (nhân viên, cơ sở vật chất,…) có thể ảnh hƣởng đến quá trình hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Từ đó có thể tập trung đẩy mạnh những lợi thế để nâng cao chất lƣợng phục vụ cho khách hàng, nhằm xây dựng đƣợc lòng trung thành từ khách hàng. Bên cạnh đó cũng chỉ ra những điểm mà ngân hàng còn thiếu sót hoặc hiểu không đầy đủ những mong đợi của khách hàng dẫn đến việc chƣa đáp ứng theo nguyện vọng của khách hàng. Qua đó, giúp ngân hàng có thể hoàn thiện hơn chất lƣợng dịch vụ phục vụ khách hàng cũng nhƣ nâng cao lợi thế cạnh tranh của ngân hàng mình trên thị trƣờng tài chính ngân hàng. 1.7. TỔNG QUAN TÀI LIỆU THAM KHẢO (1) Đỗ Tiến Hòa (2007), “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng HSBC, CN TP. Hồ Chí Minh”, Luận văn Thạc sỹ kinh tế, trƣờng Đại học kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh. Tác giả sử dụng phƣơng pháp gửi phiếu khảo sát đến 167 khách hàng và phân tích số liệu thu đƣợc bằng phần mềm SPSS. Các phƣơng pháp phân tích đƣợc sử dụng là: thống kê mô tả, phân tích tƣơng quan và hồi quy. Từ đó, tác giả đã đề ra một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng Đầu tƣ và phát triển Việt Nam. (2) Phạm Thùy Giang (2012), “Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ giữa ngân hàng 100% vốn nước ngoài và ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam”, Luận văn Tiến sĩ kinh tế, trƣờng Đại học Kinh tế quốc dân. Tác giả sử dụng công cụ hồi quy bội để đánh giá độ phù hợp giữa các mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ (Mô hình SERVQUAL và mô hình GRONROOS). [...]... Chí Đức 9 Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với sản phẩm, dịch vụ của Eximbank 2.3 SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG 2.3.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng Có nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng và có nhiều cách hiểu khác nhau đối với khái niệm này Nói một cách đơn giản, sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái/ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi... khi đến sử dụng dịch vụ của ngân hàng Yếu tố này đƣợc đo lƣờng bằng các thang đo:  Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng lịch sự, nhã nhặn  Khách hàng cảm thấy an toàn trong các giao dịch với ngân hàng GVHD: TS Nguyễn Chí Đức 13 Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với sản phẩm, dịch vụ của Eximbank  Nhân viên ngân hàng tạo đƣợc sự tin cậy với khách hàng  Nhân viên ngân hàng có kiến... ngân hàng điện tử đã góp phần gia GVHD: TS Nguyễn Chí Đức 28 Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với sản phẩm, dịch vụ của Eximbank tăng giá trị dịch vụ và thu hút nhiều khách hàng tham gia sử dụng và giao dịch, cụ thể trong năm 2012 lƣợng giao dịch chuyển khoản của khách hàng cá nhân qua kênh ngân hàng điện tử đạt tỷ lệ 35% so với tổng số giao dịch chuyển khoản của khách hàng cá nhân. .. và dịch vụ thẻ GVHD: TS Nguyễn Chí Đức 24 Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với sản phẩm, dịch vụ của Eximbank Dịch vụ thanh toán Ngân hàng cung cấp dịch vụ thanh toán cho khách hàng có tài khoản giao dịch tại ngân hàng Khách hàng có thể thực hiện thanh toán trong và ngoài nƣớc Khách hàng có thể chuyển tiền trong nƣớc bằng cách chuyển tiền từ tài khoản hay chuyển bằng tiền mặt Đối với. .. ngân hàng nhà nƣớc, tăng cƣờng chính sách chăm GVHD: TS Nguyễn Chí Đức 26 Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với sản phẩm, dịch vụ của Eximbank sóc khách hàng, đa dạng hóa kết hợp nâng cao chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ và phục vụ khách hàng, đáp ứng đƣợc nhu cầu của các phân khúc khách hàng cá nhân, phù hợp tình hình thị trƣờng Cụ thể bên cạnh không ngừng cải tiến, gia tăng tiện ích sản. .. Đức 15 Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với sản phẩm, dịch vụ của Eximbank  Khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng một cách dễ dàng Hình ảnh doanh nghiệp đƣợc hiểu là cảm nhận của khách hàng về doanh nghiệp Nếu trong quá trình tƣơng tác với khách hàng mà doanh nghiệp tạo đƣợc hình ảnh tốt trong lòng khách hàng thì họ dễ dàng bỏ qua những thiếu sót nhỏ trong quá trình sử dụng dịch vụ Gronroos... này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng GVHD: TS Nguyễn Chí Đức 12 Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với sản phẩm, dịch vụ của Eximbank nhƣ giữ lời hứa đối với khách hàng Trong lĩnh vực ngân hàng, tiêu chí này thƣờng đƣợc đo lƣờng bởi các thang đo sau đây:  Ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu  Ngân hàng cung cấp dịch vụ theo đúng... doanh nghiệp đó bƣớc đầu đã làm hài lòng khách hàng Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ Nói cách khác, chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau Trong đó, chất lƣợng dịch vụ là cái đƣợc tạo ra trƣớc và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Nghiên cứu về mối quan hệ giữa 2 yếu tố này,... Nguyễn Chí Đức 7 Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với sản phẩm, dịch vụ của Eximbank tín dụng Chủ thẻ ghi nợ sẽ chi trả trực tiếp bằng số tiền trong tài khoản tiền gửi của mình  Các dịch vụ khác  Dịch vụ ngân hàng điện tử: E – Banking, Internet Banking, Mobile Banking… Với dịch vụ này thì khách hàng có thể kiểm tra tài khoản, kiểm tra các giao dịch gần nhất, tra cứu lãi suất, tỷ... là dịch vụ có tính ƣu việt hơn so với những sản phẩm khác Và chính đặc điểm này sẽ là thế mạnh trong quá trình cạnh tranh giữa các nhà cung cấp Đồng thời, phía ngƣời tiếp nhận dịch vụ sẽ có ảnh hƣởng nhiều đến việc đánh giá tính ƣu việt của chất lƣợng GVHD: TS Nguyễn Chí Đức 8 Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với sản phẩm, dịch vụ của Eximbank dịch vụ Do đó, khi nghiên cứu sự hài lòng . lƣờng sự hài lòng của khách hàng dựa trên việc tìm hiểu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với sản phẩm, dịch vụ của Eximbank. việt của chất lƣợng Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với sản phẩm, dịch vụ của Eximbank GVHD: TS. Nguyễn Chí Đức 9 dịch vụ. Do đó, khi nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng. việc quản lí đối với khách hàng cũng nhƣ đối với ngân hàng. Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với sản phẩm, dịch vụ của Eximbank GVHD: TS. Nguyễn Chí Đức 7  Sản phẩm tiền