Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với sản phẩm, dịch vụ của Eximbank

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng là một việc quan trọng, cần phải thực hiện thường xuyên và liên tục để phục vụ khách hàng tốt hơn, đáp ứng kịp thời nhu cầu của kh

TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP.HỒ CHÍ MINH

CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO ĐẶC BIỆT

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGÀNH TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI SẢN PHẨM, DỊCH VỤ

CỦA EXIMBANK

SVTH: TRẦN THỊ NGUYỆT PHƯƠNG MSSV: 0954032873

Ngành: Tài chính ngân hàng

GVHD: TS NGUYỄN CHÍ ĐỨC

Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2013

Lời cảm ơn

Khóa luận tốt nghiệp là kết quả của quá trình sau hơn 4 năm được học tập và

rèn luyện tại trường Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh Kết quả có được là sự nỗ

lực, kiến thức của bản thân và sự tận tình hướng dẫn của quý Thầy Cô trong suốt thời

gian qua

Lời đầu tiên, tôi xin được gửi lời cảm ơn đến Quý thầy cô công tác tại Chương

trình Đào tạo đặc biệt, trường Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh, những thầy cô đã

giảng dạy kiến thức và truyền đạt kinh nghiệm cho tôi trong suốt quá trình học tập và

rèn luyện tại trường Những kiến thức này đã giúp tôi rất nhiều để hoàn thành khóa

luận tốt nghiệp cũng như trang bị những kỹ năng cần thiết cho nghề nghiệp tương lai

Đặc biệt tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy Nguyễn Chí Đức, người đã tận

tình hướng dẫn những kinh nghiệm và kĩ năng khi phân tích về sự hài lòng của khách

hàng cũng như đã tạo điều kiện cho tôi hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này

Lời thứ hai, tôi xin được gửi lời cảm ơn chân thành đến chị Phan Thị Mỹ, chị

Phan Thị Trúc Giang, và các anh chị công tác tại ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu

Việt Nam – Chi nhánh Chợ Lớn – PGD Hồng Bàng đã tận tình chỉ bảo tôi trong suốt

quá trình thực tập, tạo điều kiện tốt nhất để tôi có cơ hội được tiếp xúc và hiểu sâu sắc

hơn về môi trường thực tế

Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn đến gia đình, bạn bè đã hỗ trợ, giúp đỡ tôi

trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu

Tôi xin chân thành cảm ơn!

Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 05 tháng 06 năm 2013

Tác giả

Trần Thị Nguyệt Phương

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

ATM: máy rút tiền tự động

Eximbank: ngân hàng thương mại cổ phần Xuất nhập khẩu Việt Nam

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BẢNG BIỂU

Hình 2.4 – 1 : Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos, 1984

Hình 3.3 – 1 : Biểu đồ thể hiện tăng trưởng vốn huy động cá nhân

Hình 3.4 – 1: Mô hình nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng tại Eximbank

Bảng 3.4 – 1: Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng được đo lường theo mô hình SERVQUAL

Bảng 3.4 – 2 : Thống kê mô tả thời gian sử dụng sản phẩm, dịch vụ của Eximbank Bảng 3.4 – 3 : Các yếu tố quan trọng để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng

Bảng 3.4 – 4 : Thống kê mô tả các mong đợi của khách hàng tại Eximbank

Bảng 3.4 – 5 : Thống kê mô tả các thang đo chất lượng dịch vụ

Bảng 3.4 – 6 : Thống kê mô tả sự hài lòng về chất lượng dịch vụ

Bảng 3.4 – 7 : Thống kê mô tả lòng trung thành về chất lượng dịch vụ

Bảng 3.4 – 8 : Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố sự tin cậy

Bảng 3.4 – 9 : Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố mức độ phản hồi Bảng 3.4 – 10: Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố kỹ năng phục vụ Bảng 3.4 – 11: Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố độ tiếp cận Bảng 3.4 – 12: Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố thông tin

Bảng 3.4 – 13: Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố chất lượng sản phẩm

Bảng 3.4 – 14: Kết quả phân tích nhân tố

MỤC LỤC

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1

1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1

1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 2

1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2

1.5 KẾT CẤU CỦA KHÓA LUẬN 2

1.6 Ý NGHĨA CỦA KHÓA LUẬN 3

1.7 TỔNG QUAN TÀI LIỆU THAM KHẢO 3

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 5

2.1 DỊCH VỤ 5

2.1.1 Khái niệm dịch vụ 5

2.1.2 Các đặc trưng của dịch vụ 5

2.1.3 Tổng quan về dịch vụ của ngân hàng thương mại 5

2.1.3.1 Định nghĩa ngân hàng thương mại 5

2.1.3.2 Các loại dịch vụ phục vụ cho khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại 6

2.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 8

2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 8

2.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng 9

2.3 SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG 10

2.3.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng 10

2.3.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 10

2.4 CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 10

2.4.1 Các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ 10

2.4.2 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ NH 12

CHƯƠNG 3 NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI SẢN PHẨM, DỊCH VỤ CỦA EXIMBANK

17

3.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM 17

3.2 NHỮNG THÀNH TỰU ĐẠT ĐƯỢC 17

3.3 CÁC HOẠT ĐỘNG CHÍNH TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM 21

3.3.1 Các sản phẩm, dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân tại Eximbank 22

3.3.1.1 Huy động vốn 22

3.3.1.2 Cho vay 24

3.3.1.3 Hoạt động thanh toán và dịch vụ thẻ 24

3.3.1.4 Các dịch vụ khác: 25

3.3.2 Đánh giá hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng cá nhân của Eximbank 26 3.3.2.1 Huy động vốn 26

3.3.2.2 Tín dụng cá nhân 27

3.3.2.3 Hoạt động phát hành và thanh toán thẻ 27

3.3.2.4 Dịch vụ khác 28

3.4 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI SẢN PHẨM, DỊCH VỤ CỦA EXIMBANK 29

3.4.1 Thiết kế nghiên cứu 30

3.4.2 Mẫu nghiên cứu 32

3.4.3 Kết quả nghiên cứu 34

3.4.3.1 Phân tích mô tả 34

3.4.3.2 Phân tích thang đo: 38

3.4.3.3 Kết quả nghiên cứu 44

CHƯƠNG 4 CÁC KIẾN NGHỊ 48

4.1 MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG: 48

4.1.1 Định hướng phát triển: 48

4.1.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ 48

4.1.3 Đẩy mạnh hoạt động Marketing 49

4.1.4 Mở rộng mạng lưới hoạt động 49

4.1.5 Củng cố hình ảnh tốt đẹp của ngân hàng trong lòng khách hàng 50

4.1.6 Đảm bảo tính cạnh tranh về lãi suất 50

4.2 KIẾN NGHỊ 50

4.2.1 Đối với Hội sở 50

4.2.2 Đối với Nhà nước 51

4.3 HẠN CHẾ VÀ CÁC NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 51

KẾT LUẬN 53

Trong môi trường cạnh tranh đó, khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại của các ngân hàng Ngân hàng nào tạo được niềm tin và lòng trung thành từ khách hàng của mình thông qua chất lượng dịch vụ mà Ngân hàng mang lại sẽ giành được lợi thế hơn Do đó, chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng sẽ đóng vai trò quan trọng đối với các ngân hàng, nhờ vậy mới có thể thu hút được khách hàng mới, duy trì khách hàng hiện tại và đem đến sự hài lòng tốt nhất cho từng khách hàng Ngoài việc xây dựng sự tin tưởng và sự hài lòng của khách hàng thì ngân hàng cần quan tâm đến khách hàng thường xuyên hơn và tạo dựng lòng trung thành từ những khách hàng đến giao dịch Điều đáng lưu ý trong giai đoạn cạnh tranh hiện nay là sẽ không đảm bảo được những khách hàng trung thành sẽ gắn bó lâu dài với ngân hàng Vì vậy ngân hàng cần chủ động hơn trong việc duy trì và phát triển mối quan hệ lâu dài với những khách hàng đã và đang giao dịch với ngân hàng để có được sự trung thành của khách hàng dành cho ngân hàng

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng là một việc quan trọng, cần phải thực hiện thường xuyên và liên tục để phục vụ khách hàng tốt hơn, đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng cũng như có được sự hài lòng của họ khi sử dụng

những dịch vụ, sản phẩm của ngân hàng Đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách

hàng cá nhân đối với sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam” được thực hiện để đáp ứng những mục đích kể trên

Giá trị lý luận của khóa luận là xây dựng và kiểm chứng mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng dựa trên việc tìm hiểu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng

Bên cạnh đó, khóa luận còn góp phần xác định các mong muốn của khách hàng với ngân hàng và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm, dịch

vụ ngân hàng Đây chính là giá trị thực tiễn mà khóa luận có thể đóng góp Từ kết quả nghiên cứu này, khóa luận cũng đề xuất các biện pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng

Đối tượng nghiên cứu chính của khóa luận là các khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam trong thời gian từ tháng 03/2013 đến tháng 05/2013

Trong những năm gần đây, đối với hoạt động huy động vốn, tiền gửi của nhóm khách hàng cá nhân vẫn đóng vai trò chủ đạo (đóng góp trên 2/3 tổng tiền gửi trong hệ thống Eximbank), đồng thời cũng là khách hàng truyền thống của của ngân hàng từ trước đến nay Chính vì lí do nêu trên mà tác giả đã lựa chọn đối tượng nghiên cứu là khách hàng cá nhân, vốn đã giao dịch với ngân hàng nhiều năm qua để xem xét, đánh giá của khách hàng về chất lượng của các sản phẩm, dịch vụ tại Ngân hàng Và vận dụng mô hình SERVQUAL để xác định yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng một cách đầy đủ và chính xác hơn

Trên cơ sở nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng với các dịch vụ và phân tích các yếu tố liên quan đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam trong thời gian qua, khóa luận sẽ đề xuất một số biện pháp

cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Phạm vi nghiên cứu: các khách hàng cá nhân đang sử dụng sản phẩm và dịch

vụ của ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam tại Thành phố Hồ Chí Minh trong khoảng thời gian từ tháng 03/2013 đến tháng 05/2013

Nghiên cứu được tiến hành thông qua hai giai đoạn chính:

 Nghiên cứu định tính nhằm xây dựng và hiệu chỉnh bảng khảo sát

 Nghiên cứu định lượng nhằm thu thập, sàng lọc và phân tích dữ liệu khảo sát, cũng như ước lượng, kiểm định mô hình lý thuyết được sử dụng

 Khóa luận sử dụng nhiều công cụ thống kê, phân tích dữ liệu: thống kê mô tả, phân tích nhân tố (EFA), kiểm định thang đo (Cronbach’s Alpha) với phần mềm SPSS 16.0

Đề tài nghiên cứu được chia làm 4 chương với nội dung cụ thể như sau:

Chương 1 – Tổng quan về vấn đề nghiên cứu

Chương 2 – Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Chương 3 – Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với sản phẩm, dịch vụ của Eximbank

Chương 4 – Kiến nghị và kết luận để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng tại ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam

Khóa luận cung cấp thông tin và những nghiên cứu khoa học để các nhà quản trị ngân hàng nhìn nhận ra điểm mạnh và tiềm lực của ngân hàng qua các yếu tố (nhân viên, cơ sở vật chất,…) có thể ảnh hưởng đến quá trình hoạt động kinh doanh của ngân hàng Từ đó có thể tập trung đẩy mạnh những lợi thế để nâng cao chất lượng phục vụ cho khách hàng, nhằm xây dựng được lòng trung thành từ khách hàng

Bên cạnh đó cũng chỉ ra những điểm mà ngân hàng còn thiếu sót hoặc hiểu không đầy đủ những mong đợi của khách hàng dẫn đến việc chưa đáp ứng theo nguyện vọng của khách hàng Qua đó, giúp ngân hàng có thể hoàn thiện hơn chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng cũng như nâng cao lợi thế cạnh tranh của ngân hàng mình trên thị trường tài chính ngân hàng

(1) Đỗ Tiến Hòa (2007), “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp

đối với sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng HSBC, CN TP Hồ Chí Minh”, Luận

văn Thạc sỹ kinh tế, trường Đại học kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Tác giả

sử dụng phương pháp gửi phiếu khảo sát đến 167 khách hàng và phân tích số liệu thu được bằng phần mềm SPSS Các phương pháp phân tích được sử dụng là: thống kê mô tả, phân tích tương quan và hồi quy Từ đó, tác giả đã đề ra một

số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam

(2) Phạm Thùy Giang (2012), “Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng

bán lẻ giữa ngân hàng 100% vốn nước ngoài và ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam”, Luận văn Tiến sĩ kinh tế, trường Đại học Kinh tế quốc dân

Tác giả sử dụng công cụ hồi quy bội để đánh giá độ phù hợp giữa các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ (Mô hình SERVQUAL và mô hình GRONROOS)

Từ đó lựa chọn mô hình thích hợp để so sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán

lẻ có 100% vốn nước ngoài và ngân hàng Thương mại cổ phần của Việt Nam

(3) Lê Văn Huy (2007), “Sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng trong hoạch định

chiến lược kinh doanh ngân hàng: Cách tiếp cận mô hình lý thuyết”, Tạp chí

Khoa học công nghệ - Đại học Đà Nẵng, số 2, 51 – 56 Phương pháp nghiên cứu định tính sẽ xác định các yếu tố đặc trưng cần đo lường trong từng biến số

Và các yếu tố thuộc các biến như hình ảnh, sự mong đợi, sự trung thành thường định lượng thông qua thang Likert Dùng công cụ phân tích để phân tích nhân

tố để phân tích các dữ liệu đã thu thập được từ phía khách hàng

(4) Nguyễn Hồng Linh (2010), Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại hệ thống Eximbank chi nhánh Cần Thơ, Luận văn tốt nghiệp, Trường Đại học Cần Thơ Tác giả tiến hành khảo sát 113 khách hàng để đánh giá được mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại các ngân hàng trên địa bàn Quận Ninh Kiều, Thành phố Cần Thơ

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ

HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 DỊCH VỤ

2.1.1 Khái niệm dịch vụ

Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong lĩnh vực marketing và kinh doanh Theo Valarie A Zeithaml và Mary Jo Bitner (2000) thì “dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”

2.1.2 Các đặc trưng của dịch vụ

Dịch vụ cũng có nhiều đặc trưng khác nhau như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ

Tính vô hình: Dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể sờ mó, đong đếm

được đồng thời cũng không có sản phẩm “mẫu” cũng nhưng không có “dùng thử” Vì vậy, không thể đo lường chất lượng bằng cách kiểm định và thử nghiệm chất lượng trước khi sử dụng sản phẩm dịch vụ Mà chỉ khi sử dụng dịch vụ thì mới có thể cảm nhận và đánh giá được chất lượng dịch vụ một cách chính xác

Tính không đồng nhất: đặc trưng này có thể được gọi là tính khác biệt của

dịch vụ Một dịch vụ có thể khác nhau tùy thuộc vào nhà cung cấp dịch vụ Do

đó, chất lượng của dịch vụ phụ thuộc chặt chẽ vào người phục vụ dịch vụ, thời gian thực hiện, địa điểm phục vụ Hơn nữa, cùng với một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện từ “cao cấp”, “phổ thông”, đến “thứ cấp” và cũng có thể thay đổi chất lượng theo thời gian

Tính không thể tách rời: đặc trưng này thể hiện ở việc phân chia giữa quá

trình sản xuất và quá trình tiêu thụ Đối với sản phẩm hàng hóa thì thường được sản xuất, lưu trữ, phân phối rồi sau đó mới giao đến người tiêu dùng, người tiêu dùng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng Còn với dịch vụ, khách hàng

sẽ đồng hành trong suốt hoặc là một phần của quá trình tạo ra dịch vụ

Tính không thể lưu trữ: Dịch vụ không thể cất trữ, không thể lưu trữ tại kho

rồi đem bán như các hàng hóa khác Dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó Nhận thấy rõ qua ví dụ: không thể mua vé trận bóng đá này để xem trận bóng đá khác

2.1.3 Tổng quan về dịch vụ của ngân hàng thương mại 2.1.3.1 Định nghĩa ngân hàng thương mại

Ngân hàng thương mại là định chế tài chính trung gian quan trọng trong nền kinh tế thị trường Nhờ vậy mà các nguồn tiền vốn nhàn rỗi sẽ được huy động, tạo lập nguồn vốn tín dụng để có thể cho vay phát triển kinh tế Từ đó có thể nói bản chất của ngân hàng thương mại được thể hiện qua các đặc điểm sau:

 Lĩnh vực kinh doanh của NHTM là tiền tệ, tín dụng và dịch vụ ngân hàng Đây

là lĩnh vực liên quan đến các ngành và mọi mặt trong đời sống kinh tế – xã hội

 Sản phẩm kinh doanh của NHTM là tiền tệ – công cụ được nhà nước sử dụng

để quản lý vĩ mô nền kinh tế và được nhà nước kiểm soát rất chặt chẽ Do đó, hoạt động kinh doanh của NHTM chịu sự chi phối rất lớn bởi chính sách tiền tệ

từ ngân hàng nhà nước

 NHTM là một trung gian tín dụng, đóng vai trò là tổ chức trung gian huy động các nguồn tiền nhàn rỗi trong nền kinh tế rồi sử dụng nguồn vốn đó cấp tín dụng để đáp ứng như cầu vốn kinh doanh, đầu tư và tiêu dùng của nền kinh tế

2.1.3.2 Các loại dịch vụ phục vụ cho khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại

 Huy động vốn

Trong hoạt động huy động vốn có thể chia thành các loại dịch vụ chính sau:

 Huy động vốn qua tài khoản tiền gửi thanh toán

Với hình thức huy động này ngân hàng sẽ mở cho khách hàng tài khoản tiền gửi thanh toán Khách hàng có thể chuyển tiền hoặc rút tiền tại bất cứ thời điểm nào mà không phải thông báo trước cho ngân hàng Đối với nguồn vốn này ngân hàng gặp khó khăn cho việc lập kế hoạch sử dụng nguồn vốn Chính vì vậy mà lãi suất thường được trả với mức thấp Tuy nhiên, nếu duy trì được nhiều tài khoản như vậy thì số dư huy động cũng không phải là nhỏ và ngân hàng lại tăng được nguồn thu từ các dịch vụ khác đi kèm

 Huy động vốn qua tài khoản tiết kiệm

 Sản phẩm tiền gửi tiết kiệm không kì hạn

Đây là sản phẩm thiết kế dành cho những khách hàng có tiền nhàn rỗi tạm thời nhưng chưa có kế hoạch sử dụng tiền gửi trong tương lai Đối với khách hàng khi lựa chọn hình thức này thì mục tiêu an toàn và tiện lợi là quan trọng hơn là mục tiêu sinh lợi Đối với ngân hàng, số tiền này khách hàng rút bất cứ lúc nào do vậy tính chủ động trong việc sử dụng nguồn vốn cũng khó khăn, vì vậy ngân hàng thường đưa ra mức lãi suất thấp Ở nước ta hiện nay, xu hướng các ngân hàng cung cấp sản phẩm tiền gửi thanh toán và tiền gửi không kỳ hạn được hợp nhất là một để thuận tiện trong việc

 Sản phẩm tiền gửi tiết kiệm có kì hạn

Sản phẩm này cung ứng cho những khách hàng có như cầu sinh lợi cũng như nhu cầu an toàn Đây là nhóm khách hàng đã có kế hoạch sử dụng nguồn tiền nhàn rỗi trong tương lai, họ có nhu cầu gửi tiền có kỳ hạn phù hợp với kế hoạch sử dụng tiền của họ Với loại tiền gửi này, khách hàng có thể rút ra sau một thời hạn nhất định Nếu khách hàng có nhu cầu rút trước hạn thì chỉ được hưởng lãi suất thấp Do đó ngân hàng chủ động được nguồn vốn huy động trong các hoạt động của mình Thường thì ngân hàng đưa ra nhiều kì hạn với mức lãi suất khác nhau và có những chính sách chăm sóc khách hàng khác nhau nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng

 Huy động vốn qua việc phát hành giấy tờ có giá

Qua việc phát hành giấy tờ có giá thì ngân hàng có thể huy động vốn Đó là ngân hàng xác nhận nghĩa vụ trả nợ một khoản tiền trong một thời hạn nhất định Trong hoạt động huy động vốn thì ngân hàng thường phát hành các giấy tờ có giá như kỳ phiếu, trái phiếu, chứng chỉ tiền gửi Đối với những sản phẩm này ngân hàng thường cung ứng ra thị trường tùy thuộc vào nhu cầu sử dụng vốn và nguồn vốn của ngân hàng Theo đó sản phẩm được đưa ra thị trường trong một khoảng thời gian xác định

và với mục tiêu huy động để có được số tiền cụ thể

 Cho vay

Hoạt động cho vay hay còn gọi là hoạt động tín dụng của các NHTM hiện nay rất phong phú và đa dạng, nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng Có thể kể đến các sản phẩm cơ bản sau đây: cho vay tiêu dùng cá nhân phục vụ cho nhu cầu mua nhà, ô tô; cho vay thấu chi trên tài khoản; cho vay trên thẻ tín dụng; cho vay để sản xuất kinh doanh đối với những cá nhân, hộ kinh doanh, doanh nghiệp để thực hiện phương án sản xuất, kinh doanh; cho vay hỗ trợ du học

 Hoạt động thanh toán và dịch vụ thẻ

 Dịch vụ thanh toán

Ngân hàng cung cấp dịch vụ thanh toán cho các khách hàng có tài khoản giao dịch tại ngân hàng Khách hàng có thể thực hiện thanh toán, chi trả cho các nhu cầu của mình thông qua các sản phẩm dịch vụ ngân hàng như: séc, ủy nhiệm chi, lệnh chuyển tiền

tín dụng Chủ thẻ ghi nợ sẽ chi trả trực tiếp bằng số tiền trong tài khoản tiền gửi của mình

 Các dịch vụ khác

 Dịch vụ ngân hàng điện tử: E – Banking, Internet Banking, Mobile Banking… Với dịch vụ này thì khách hàng có thể kiểm tra tài khoản, kiểm tra các giao dịch gần nhất, tra cứu lãi suất, tỷ giá, xem sao kê chỉ với một máy tính kết nối mạng hoặc với một điện thoại mà không phải trực tiếp đến ngân hàng

 Bảo hiểm: Các ngân hàng cung cấp dịch vụ bảo hiểm cho khách hàng thông qua công ty con của ngân hàng Các loại bảo hiểm đối với cá nhân mà ngân hàng cung cấp như: bảo hiểm nhân thọ, bảo hiểm lữ hành, bảo hiểm ô tô…

 Dịch vụ tư vấn tài chính: Các khách hàng cá nhân muốn đầu tư vào lĩnh vực nào đó trong khi không có đủ thông tin và chưa đủ chuyên môn trong lĩnh vực đầu tư, ngân hàng có thể cung cấp các dịch vụ tư vấn dựa trên khối lượng thông tin và trình độ cán bộ được đào tạo chuyên sâu về nghiệp vụ

 Dịch vụ chi trả hóa đơn: Ngân hàng cung cấp dịch vụ này để khách hàng không còn phải lo lắng đến việc hóa đơn điện, nước đến hạn thanh toán mà khách hàng chưa thể đi đến công ty này để thanh toán

 Cho thuê két sắt: Dịch vụ bảo quản và ký gửi, cho thuê két sắt là một dịch vụ ngày càng phổ biến Ngân hàng bảo quản các đồ quý giá, các cổ phiếu, chứng chỉ quỹ đầu tư, các chứng thư tài sản, di chúc…nếu khách hàng có nhu cầu

Định nghĩa của Lewis và Booms (1983) cho rằng: “Chất lượng là thước đo mức

độ phù hợp của dịch vụ cung cấp với mong đợi của khách hàng Cung cấp dịch vụ có chất lượng nghĩa là thực hiện sự mong đợi của khách hàng dựa trên một cơ sở hợp lý”

Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau, nhưng xét một cách tổng thể thì chất lượng dịch vụ bao gồm những đặc điểm sau:

Tính vượt trội: dịch vụ thể hiện được tính vượt trội là dịch vụ có tính ưu việt

hơn so với những sản phẩm khác Và chính đặc điểm này sẽ là thế mạnh trong quá trình cạnh tranh giữa các nhà cung cấp Đồng thời, phía người tiếp nhận

dịch vụ Do đó, khi nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cũng như đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng thì cần chú ý mối quan hệ này

Tính đặc trưng của sản phẩm: những đặc trưng của sản phẩm sẽ giúp khách

hàng có thể nhận biết được chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp với các đối thủ cạnh tranh Tuy nhiên, việc xác định tính đặc trưng cốt lõi của dịch vụ chỉ thực hiện một cách tương đối để giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong trường hợp cụ thể được dễ dàng hơn

Tính cung ứng sản phẩm: chất lượng dịch vụ sẽ được gắn với quá trình

chuyển giao/ thực hiện dịch vụ đến khách hàng Do đó, quá trình triển khai dịch

vụ, phong thái phục vụ và cách cung ứng sẽ quyết định chất lượng tốt hay xấu Chính vì thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp cần nắm những yếu

tố này để phát huy thế mạnh lâu dài trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng

Tính thoả mãn nhu cầu: Dịch vụ tạo ra phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và

yêu cầu của khách hàng là cơ sở để cải thiện chất lượng dịch vụ Nếu khách hàng không cảm nhận được dịch vụ đáp ứng nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được Hơn nữa, trong môi trường kinh doanh hiện đại, đặc điểm này càng ngày trở nên quan trọng vì các nhà cung cấp dịch vụ luôn phải hướng đến nhu cầu của khách hàng và cố gắng để đáp ứng nhu cầu đó

Tính tạo ra giá trị: Tính giá trị của dịch vụ cũng bị chi phối bởi yếu tố bên

ngoài (khách hàng) hơn là yếu tố bên trong (doanh nghiệp) Dịch vụ có chất lượng cao là dịch vụ tạo ra được những giá trị không những đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn đáp ứng các mong muốn của khách hàng để làm tăng khả năng cạnh tranh giữa doanh nghiệp và đối thủ cạnh tranh khác

2.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng

Từ việc phân tích khái niệm dịch vụ của ngân hàng và định nghĩa về chất lượng dịch vụ, chúng ta có thể hiểu chất lượng dịch vụ ngân hàng là cảm nhận của khách hàng về khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ mà ngân hàng cung cấp và nhận thức của họ sau khi đã sử dụng dịch vụ này Các khía cạnh mà khách hàng có thể cảm nhận về chất lượng dịch vụ là bản thân của dịch vụ được cung cấp và cách thức mà ngân hàng cung cấp dịch vụ này

Kết quả nghiên cứu của Lassar (2000), đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng, chúng ta có thể sử dụng 3 tiêu chí: (1) mức độ hài lòng với chất lượng dịch vụ ngân hàng mà ngân hàng đang sử dụng, (2) sự sẵn sàng giới thiệu dịch vụ của một ngân hàng đang sử dụng cho những người khác khi được hỏi, (3) sự cam kết tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng để phản ánh chất lượng dịch vụ mà ngân hàng đang cung cấp

2.3 SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG

2.3.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng

Có nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng và có nhiều cách hiểu khác nhau đối với khái niệm này

Nói một cách đơn giản, sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái/ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó (Terrence Levesque và Gordon H.G McDougll, 1996)

2.3.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992; Ahmad và Kamal, 2002) Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó bước đầu đã làm hài lòng khách hàng

Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau Trong đó, chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Nghiên cứu về mối quan hệ giữa 2 yếu tố này, Spreng và Mackoy (1996) cũng chỉ rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng khách hàng

Cụ thể hơn, sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi toàn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì

họ cảm nhận được so với mong đợi trước đó (Oliver, 1999 và Zineldin, 2000) Cũng trên quan điểm này, Kotler (2000) cho rằng sự hài lòng được xác định trên cơ sở so sánh giữa kết quả nhận được từ dịch vụ và mong đợi của khách hàng được xem xét dựa trên 3 mức độ sau đây:

 Nếu kết quả nhận được ít hơn mong đợi thì khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng

 Nếu kết quả nhận được giống với mong đợi thì khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng

 Nếu kết quả nhận được nhiều hơn mong đợi thì khách hàng sẽ cảm thấy rất hài lòng và thích thú với dịch vụ đó

2.4 CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.4.1 Các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ được đo lường bởi nhiều yếu tố và việc nhận định chính xác từng yếu tố này tùy thuộc vào chất lượng dịch vụ và môi trường nghiên cứu Các tác giả đã nghiên cứu những vấn đề này và đưa ra các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ như

Parasuraman vào năm 1985 đã đưa ra mười nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ dưới đây:

 Độ tin cậy (Reliability)

 Hiệu quả phục vụ (Responsiveness)

 Năng lực chuyên môn (Competence)

 Khả năng tiếp cận (Access)

Sự đảm bảo (assurance) gồm năng lực chuyên môn (competence), phong cách phục vụ (courtesy), tôn trọng khách hàng (credibility) và tính an toàn (security)

Trên cơ sở nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, kế thừa mô hình của Parasuraman, theo Jonhston và Silvestro (1990) cũng đã đưa ra 5 nhân tố khác của chất lượng dịch

Đồng thời trong khoảng thời gian này, Walker (1990) cũng nghiên cứu chất lượng dịch vụ và cho rằng nhân tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đó là sự tin cậy của sản phẩm, môi trường cung ứng dịch vụ và thái độ, kiến thức và trình độ chuyên môn của nhân viên

Gronroos (1990) đã tiến hành nghiên cứu và đưa ra 6 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ như sau:

 Tính chuyên nghiệp (professionalism and skills)

 Phong cách phục vụ (attitudes and behaviour)

 Tính thuận tiện (accessibility and flexibility)

 Mức độ tin cậy (reliability and trustworthiness)

 Sự tín nhiệm (reputation and credibility)

 Khả năng giải quyết khiếu kiện (recovery)

Brady và Cronin (2001) cũng đã đưa ra thêm một nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đó chính là môi trường phục vụ, bên cạnh 2 nhân tố trong mô hình của Gronroos là chất lượng kỹ thuật (chất lượng dịch vụ bên ngoài) và chất lượng chức năng (sự tương tác giữa khách hàng và nhân viên)

Các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ rất đa dạng được xác định khác nhau tùy lĩnh vực nghiên cứu Vì vậy, các tài liệu đã được nghiên cứu nêu trên là cơ sở tham khảo cho việc xác định cụ thể thang đo đo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng

2.4.2 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ NH

 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988)

Đây là mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến và được áp dụng nhiều Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ không thể xác định chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận này được xét trên nhiều yếu tố Mô hình SERVQUAL được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng và các giá trị mà khách hàng cảm nhận được

SERVQUAL xem xét hai khía cạnh chủ yếu của chất lượng dịch vụ, là kết quả dịch vụ và quá trình cung cấp dịch vụ được nghiên cứu thông qua 22 thang đo của 5 tiêu chí: sự tin cậy, hiệu quả phục vụ, sự hữu hình, sự đảm bảo và sự cảm thông

Sự tin cậy: nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín Điều

này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng

như giữ lời hứa đối với khách hàng Trong lĩnh vực ngân hàng, tiêu chí này thường được đo lường bởi các thang đo sau đây:

 Ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu

 Ngân hàng cung cấp dịch vụ theo đúng như họ đã hứa tại thời điểm đó

 Ngân hàng thực hiện dịch vụ chính xác và không có sai sót

 Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng

 Ngân hàng gửi bảng sao kê đều đặn và kịp thời

Hiệu quả phục vụ: đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh

chóng, xử lý hiệu quả các phản hồi của khách hàng và đáp ứng nhu cầu của khách hàng Nói cách khác là hiệu quả phục vụ là cách mà nhà cung cấp giải quyết hiệu quả các khiếu nại và sẵn sàng phục vụ khách hàng của mình như:

 Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời đáp ứng nhu cầu của khách hàng

 Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng

 Ngân hàng cố gắng giải quyết những khó khăn và thắc mắc cho khách hàng

 Ngân hàng luôn có những chính sách chăm sóc khách hàng đặc biệt

Sự hữu hình: đây là hình ảnh bên ngoài của ngân hàng như cơ sở vật chất, các

thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, những thông tin hướng dẫn cách sử dụng các dịch vụ của ngân hàng Nói tổng quát là tất cả những gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp và cảm nhận bằng mắt và giác quan thì đều tác động đến yếu tố này Các thang đo để đo lường yếu tố này

 Ngân hàng được trang bị đầy đủ và hiện đại về cơ sở vật chất, thiết bị

 Cơ sở vật chất của ngân hàng tạo được sự chú ý, hấp dẫn khách hàng

 Trang phục của nhân viên ngân hàng trông rất chuyên nghiệp và đẹp mắt

 Ngân hàng sắp xếp các bảng biểu, kệ tài liệu, quầy giao dịch rất khoa học và tiện lợi cho khách hàng

Sự đảm bảo: Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm và tin tưởng cho khách hàng và

được cảm nhận qua sự phục vụ chuyên nghiệp, việc nắm vững kiến thức chuyên môn, khả năng giao tiếp và phong thái phục vụ Nhờ đó tạo cho khách hàng cảm giác an tâm khi đến sử dụng dịch vụ của ngân hàng Yếu tố này được đo lường bằng các thang đo:

 Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng lịch sự, nhã nhặn

 Khách hàng cảm thấy an toàn trong các giao dịch với ngân hàng

 Nhân viên ngân hàng tạo được sự tin cậy với khách hàng

 Nhân viên ngân hàng có kiến thức chuyên môn để trả lời những câu hỏi của khách hàng

Sự đồng cảm: Sự đồng cảm chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần,

thái độ ứng xử tốt nhất và chu đáo nhất giúp cho khách hàng cảm nhận mình luôn được đón tiếp nồng hậu, mọi lúc mọi nơi Sự quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng càng nhiều thì sự đồng cảm sẽ càng tăng Thang đo để đo lường mức độ quan tâm như sau:

 Ngân hàng có các chương trình thể hiện sự quan tâm đối với khách hàng

 Từng nhân viên ngân hàng thể hiện sự quan tâm đến từng khách hàng

 Nhân viên ngân hàng hiểu rõ từng nhu cầu cụ thể của khách hàng

 Giờ giao dịch và địa điểm giao dịch của ngân hàng phù hợp và thuận tiện cho các khách hàng

 Mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992)

Mô hình SERVPERF được phát triển dựa trên nền tảng của mô hình SERVQUAL nhưng đo lường chất lượng dịch vụ trên cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ được thể

hiện

 Mô hình FSQ và TSQ (Gronroos, 1984)

Chất lượng dịch vụ được đo lường dựa trên 2 tiêu chí là chất lượng chức năng (Functional Service Quality) và chất lượng kỹ thuật (Technical Service Quality) và chất lượng dịch vụ bị tác động mạnh mẽ bởi hình ảnh của doanh nghiệp Như vậy theo

mô hình này thì chất lượng dịch vụ chịu tác động của 3 nhân tố là chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật và hình ảnh doanh nghiệp

Chất lượng

mong đợi

Chất lượng cảm nhận

Dịch vụ cảm nhận

Hình ảnh doanh nghiệp

Chất lượng

kỹ thuật

Chất lượng chức năng

Hình 2.4 – 1 : Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos, 1984

Chất lượng kỹ thuật là chất lượng mà khách hàng được cảm nhận thông qua việc tiếp xúc với doanh nghiệp Nói cách khác, chất lượng kỹ thuật là kết quả của quá trình tương tác giữa khách hàng với doanh nghiệp mà trong quá trình đó, doanh nghiệp

là người cung ứng dịch vụ và khách hàng là người tiếp nhận dịch vụ Các tiêu chí đánh giá nhân tố này là kỹ năng giải quyết vấn đề, trình độ chuyên môn, kỹ năng nghiệp vụ, trang thiết bị hiện đại, hệ thống lưu trữ thông tin

Các thang đo chất lượng kỹ thuật là:

 Nhân viên có khả năng giải quyết thỏa đáng các khiếu nại của khách hàng

 Các sản phẩm của ngân hàng cung cấp cho khách hàng rất đa dạng

 Ngân hàng cung cấp thông tin về tài khoản cho khách hàng

 Chi phí của các dịch vụ ngân hàng là cạnh tranh

 Ngân hàng có mức lãi suất cạnh tranh

Chất lượng chức năng thể hiện quá trình thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp và phản ứng của khách hàng đối với quá trình cung ứng đó như thế nào Tiêu chí quan trọng của chất lượng chức năng là sự thuận tiện trong giao dịch, thái độ phục vụ, hành

vi ứng xử, công tác tổ chức doanh nghiệp, quá trình giao tiếp với khách hàng

Các thang đo chất lượng chức năng gồm:

 Nhân viên ngân hàng cư xử lịch sự và thân thiện

 Nhân viên ngân hàng bảo mật thông tin của khách hàng

 Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng phục vụ các yêu cầu của khách hàng

 Nhân viên luôn thực hiện đúng và chính xác các giao dịch

 Khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng một cách dễ dàng

Hình ảnh doanh nghiệp được hiểu là cảm nhận của khách hàng về doanh nghiệp Nếu trong quá trình tương tác với khách hàng mà doanh nghiệp tạo được hình ảnh tốt trong lòng khách hàng thì họ dễ dàng bỏ qua những thiếu sót nhỏ trong quá trình sử dụng dịch vụ Gronroos chỉ ra rằng hình ảnh doanh nghiệp là tài sản vô giá của doanh nghiệp và có tác động tích cực đến sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ, giá trị sản phầm và sự hài lòng của họ Tuy nhiên cần lưu ý rằng, những khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp sẽ cảm nhận chính xác hơn về hình ảnh doanh nghiệp so với những khách hàng khác Đây là một trong những yếu tố giúp mối quan hệ của khách hàng và doanh nghiệp tốt đẹp và bền vững hơn Ngoài ra, khi khách hàng đánh giá hình ảnh của doanh nghiệp tốt hay xấu thông quan cảm nhận của

họ đối với doanh nghiệp và so sánh với những đối thủ cạnh tranh khác Do đó, mức độ ảnh hưởng của hình ảnh doanh nghiệp đến chất lượng phục vụ tùy thuộc và từng doanh nghiệp cụ thể

CHƯƠNG 3 NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI SẢN

PHẨM DỊCH VỤ CỦA EXIMBANK 3.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM

Eximbank được thành lập vào ngày 24/05/1989 theo quyết định số 140/CT của Chủ tịch Hội đồng Bộ Trưởng với tên gọi ban đầu là Ngân hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Vietnam Export Import Bank)

Ngân hàng đã chính thức đi vào hoạt động ngày 17/01/1990 Ngày 06/04/1992, Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ký giấy phép số 11/NH-GP cho phép ngân hàng hoạt động trong thời hạn 50 năm với số vốn điều lệ đăng kí là 50 tỷ đồng Việt Nam tương đương 12,5 triệu USD với tên gọi mới là Ngân hàng Thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Vietnam Export Import Commercial Joint – Stock Bank) gọi tắt là Vietnam Eximbank Đến nay vốn điều lệ của Eximbank đạt 12.335 tỷ đồng Vốn chủ sở hữu đạt 13.317 tỷ đồng Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam hiện

là một trong những ngân hàng có vốn chủ sở hữu lớn nhất trong khối Ngân hàng TMCP tại Việt Nam

Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt nam có địa bàn hoạt động rộng khắp

cả nước với Trụ sở chính đặt tại Thành phố Hồ Chí Minh và 207 chi nhánh, phòng giao dịch trên toàn quốc và đã thiết lập quan hệ đại lý với 869 ngân hàng tại 84 quốc gia trên thế giới

 Đã thành lập phòng kinh doanh ngoại hối (dealing room) sử dụng hệ thống giao dịch Reuters

 Được chọn là 1 trong 6 Ngân hàng Việt Nam tham gia thực hiện Dự án hiện đại hoá Ngân hàng (Bank Modernization Project) do Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam tổ chức với sự tài trợ của Ngân hàng Thế Giới

 Đã được hai tổ chức thẻ tín dụng lớn nhất thế giới là Master Card International và Visa International chấp nhận làm thành viên chính thức (principal member)

 Đã tham gia vào hệ thống SWIFT (Tổ chức viễn thông tài chính liên Ngân hàng toàn cầu) từ năm 1995

Năm 1993, tham gia vào hệ thống thanh toán bù trừ điện tử của Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam

Năm 1993, Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam được chọn để thực hiện chương trình viện trợ của chính phủ Thụy Sĩ, và bản thân Ngân hàng cũng nhận được một phần viện trợ từ chương trình này

Năm 1991 và năm 1992 được Ngân hàng Nhà Nước và Bộ Tài Chính tín nhiệm giao thực hiện một phần chương trình tài trợ không hoàn lại của Thụy Điển cho các đơn vị Việt Nam có nhu cầu nhập khẩu

Năm 2005:

Tháng 11/2005, Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam là Ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam phát hành thẻ thanh toán Quốc tế mang thương hiệu Visa Debit

Tháng 09/2005, nhận cúp vàng top ten sản phẩm uy tín chất lượng cho sản phẩm hỗ trợ du học trọn gói do Cục sở hữu trí tuệ và Hội sở hữu trí tuệ công nghiệp Việt Nam, Trung tâm Công nghệ thông tin & tư vấn quản lý QVN cùng báo điện tử Saigon News hợp tác tổ chức

Tháng 06/2005, là Ngân hàng duy nhất được chọn làm đại diện cho khối Ngân hàng TMCP vinh dự được Thống đốc NHNN Việt Nam trao tặng bằng khen và phần thưởng vì đã có thành tích xuất sắc trong công tác đấu thầu trái phiếu chính phủ tại NHNN

Tháng 03/2005, kết nối thành công hai hệ thống thanh toán thẻ nội địa giữa ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam

Năm 2006:

Tháng 04/2006, Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam đạt giải thưởng

“Thương hiệu mạnh Việt Nam 2005” do độc giả của Thời Báo Kinh tế Việt Nam bình chọn Quy trình đánh giá và lựa chọn được Thời báo Kinh tế Việt Nam phối hợp cùng Cục xúc tiến Thương Mại tổ chức

Tháng 01/2006, đã vinh dự nhận giải cúp vàng thương hiệu Việt trong cuộc bình chọn CÖP VÀNG TOPTEN THƯƠNG HIỆU VIỆT (lần thứ 2) do Mạng

Thương Hiệu Việt kết hợp cùng Hội sở hữu công nghiệp Việt Nam hợp tác tổ chức

Tháng 01/2006, đã vinh dự được nhận bằng khen do Ngân hàng Standard Chartered Bank trao tặng về chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế (chất lượng dịch vụ tốt nhất trong lĩnh vực thanh toán quốc tế qua mạng thanh toán viễn thông liên ngân hàng)

Năm 2007:

Tháng 11/2007, Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam đạt giải “Top Trade Servicer” do Báo Thương Mại trao tặng về những thành tựu đã đạt được trong quá trình hoạt động

Tháng 10/2007, Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam được Ban tổ chức Hiệp hội chống hàng giả và Bảo vệ thương hiệu Việt Nam trao tặng danh hiệu

Tháng 04/2007, Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam đạt giải thưởng

“Thương Hiệu Mạnh Việt Nam 2007” do đọc giả của Thời Báo Kinh Tế Việt Nam bình chọn Quy trình đáng giá và lựa chọn được Thời Báo Kinh Tế Việt Nam phối hợp cùng Cục xúc tiến Thương Mại tổ chức

 Tháng 01/2007, Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam đã vinh dự được nhận bằng khen do Ngân hàng Standard Chartered Bank trao tặng về chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế (chất lượng dịch vụ tốt nhất trong lĩnh vực thanh toán quốc tế qua mạng thanh toán viễn thông liên Ngân hàng)

Năm 2008:

Tháng 07/2008, Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam vinh dự nhận được danh hiệu “Ngân hàng tốt nhất Việt Nam” do Tạp chí The Banker trao tặng

Tháng 04/2008, Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam đạt danh hiệu

“Thương Hiệu Mạnh 2007” do báo Kinh Tế Việt Nam và Bộ Thương Mại Trong 4 năm liên tiếp Eximbank đã được người tiêu dùng trên cả nước bình chọn

Tháng 02/2008, Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam vinh dự nhận được danh hiệu “Dịch vụ được hài lòng nhất năm 2008” do báo Sài Gòn Tiếp Thị tổ chức bình chọn lấy ý kiến của hàng nghìn người tiêu dùng trên cả nước

Tháng 02/2008, Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam được Wachovia Bank N.A New York trao tặng bằng khen về Thanh toán Quốc Tế Xuất Sắc Đây là giải thưởng nhằm ghi nhận và đánh giá cao quá trình xử lý nghiệp vụ thanh toán tự động nhanh chóng, chuẩn xác và chuyên nghiệp trong dịch vụ thanh toán quốc tế

Năm 2009:

Tháng 03/2009, Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam nhận Giải Thưởng Thanh Toán Xuyên Suốt (STP Award) năm 2009 do ngân hàng Bank

of New York Mellon trao tặng

Tháng 04/2009, Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam vinh dự nhận giải thưởng Vàng "Thanh toán quốc tế và quản lý tiền mặt” năm 2010 do ngân hàng HSBC trao tặng

Tháng 05/2009, Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam nhận giải thưởng

“Thương hiệu được người tiêu dùng bình chọn” do độc giả báo Sài Gòn Tiếp Thị bình chọn

Năm 2010:

Tháng 03/2010, Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam vinh dự nhận giải thưởng Vàng “Thanh toán quốc tế và quản lý tiền mặt” năm 2010 do ngân hàng HSBC trao tặng

Tháng 04/2010, Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam nhận giải thưởng

“Thương hiệu Việt được yêu thích nhất” do độc giả báo Sài Gòn Giải Phóng trao tặng

Tháng 05/2010, Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam nhận giải thưởng

“Thương hiệu được người tiêu dùng bình chọn” do độc giả báo Sài Gòn Tiếp Thị bình chọn

Tháng 06/2010, Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam đoạt giải thưởng thương hiệu chứng khoán uy tín năm 2010

Tháng 07/2010, Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam đạt giải thưởng

"Báo cáo thường niên Xuất sắc nhất năm 2010” do Sở Giao dịch chứng khoán TP.HCM và báo Đầu tư Chứng khoán trao tặng

Năm 2011:

Tháng 03/2011, Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam vinh dự nhận giải

"Thanh toán quốc tế xuất sắc” năm 2010 do ngân hàng HSBC trao tặng Đây là năm thứ 10 liên tiếp ngân hàng HSBC trao tặng danh hiệu này cho Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam

Tháng 04/2011, Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam nhận giải thưởng

“Thương hiệu được người tiêu dùng bình chọn” do độc giả báo Sài Gòn Tiếp Thị bình chọn

Năm 2012:

Ngày 18/10/2012 Ngân hàng TMCP xuất nhập khẩu Việt Nam – Eximbank vinh dự nhận giải thưởng “Thanh toán quốc tế xuất sắc” do ngân hàng Standard Chartered trao tặng Với mục tiêu phục vụ ngày càng tốt hơn các nhu cầu của khách hàng và rút ngắn thời gian với chi phí thấp nhất, Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam luôn cố gắng trau dồi kiến thức, nghiệp vụ để ngày một nâng cao hơn nữa tỷ lệ thanh toán xuyên suốt

Ngày 27/09/2012, tại Hongkong, Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Eximbank) được tạp chí Asia Money – một tạp chí tài chính uy tín tại khu vực Châu Á trao kỷ niệm chương "Ngân hàng nội địa tốt nhất Việt Nam 2012" Sự kiện này khẳng định vị thế của Eximbank trên thị trường tài chính Việt Nam cũng như thị trường tài chính khu vực Châu Á

Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Eximbank) vừa được tạp chí The Banker tiếp tục xếp hạng vào Top 1.000 ngân hàng lớn nhất thế giới năm

2012, đây là năm thứ 3 Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam vinh dự đứng trong bảng xếp hạng những ngân hàng hàng đầu thế giới Với việc được xếp hạng nêu trên, đã minh chứng cho sự lớn mạnh vượt bậc của Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam trong giai đoạn hội nhập phát triển kinh tế thế giới

Bên cạnh đó, vào ngày 08/09/2012, Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam đã được bình chọn là ngân hàng có mức tín nhiệm cao nhất (mức tín nhiệm hạng A) trong “Báo cáo thường niên Chỉ số tín nhiệm Việt Nam 2012”

do Phòng Thương mại và Công nghiệp Việt Nam (VCCI) cùng Công ty Cổ phần Xếp hạng tín nhiệm doanh nghiệp (CRV) đã tổ chức công bố

3.3 CÁC HOẠT ĐỘNG CHÍNH TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM

Huy động tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi thanh toán của cá nhân và đơn vị bằng VND, ngoại tệ và vàng Tiền gửi của khách hàng được bảo hiểm theo quy định của Nhà nước

Cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn, cho vay đồng tài trợ, cho vay thấu chi, cho vay sinh hoạt tiêu dùng, cho vay theo hạn mức tín dụng bằng VND, ngoại

tệ và vàng với các điều kiện thuận lợi và thủ tục đơn giản

Mua bán các loại ngoại tệ theo phương thức giao ngay (Spot), hoán đổi (Swap),

kỳ hạn (Forward) và quyền lựa chọn tiền tệ (Currency Option)

Thanh toán, tài trợ xuất nhập khẩu hàng hóa, chiết khấu chứng từ hàng hóa và thực hiện chuyển tiền qua hệ thống SWIFT bảo đảm nhanh chóng, chi phí hợp

lí, an toàn với các hình thức thanh toán bằng L/C, D/A, D/P, T/T, Cheque

Phát hành và thanh toán thẻ tín dụng nội địa và quốc tế: Thẻ Eximbank Master Card, thẻ Eximbank Visa, thẻ nội địa Eximbank Card Chấp nhận thanh toán thẻ quốc tế Visa, Master Card, thanh toán bằng thẻ qua mạng

Thực hiện giao dịch ngân quỹ, chi lương, thu chi hộ, thu chi tại chỗ, thu đổi ngoại tệ, nhận và chi trả kiều hối, chuyển tiền trong và ngoài nước

Các nghiệp vụ bảo lãnh trong và ngoài nước (bảo lãnh thanh toán, thanh toán thuế, thực hiện hợp đồng, dự thầu, chào giá, bảo hành, ứng trước…)

Dịch vụ tài chính trọn gói hỗ trợ du học Tư vấn đầu tư – tài chính – tiền tệ Dịch vụ đa dạng về địa ốc

Các dịch vụ Home Banking, Mobile Banking, Internet Banking

3.3.1 Các sản phẩm, dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân tại Eximbank

3.3.1.1 Huy động vốn

Trong hoạt động huy động vốn có thể chia thành các loại dịch vụ chính sau:

 Huy động vốn qua tài khoản tiền gửi thanh toán

Tiền gửi E – Favor là tài khoản tiền gửi thanh toán không kỳ hạn VNĐ dành cho

khách hàng cá nhân, hộ kinh doanh duy trì số dư bình quân trên tài khoản trong tháng

từ 20 triệu đồng trở lên Tuy nhiên khách hàng được hưởng lãi suất bậc thang theo số

dư trong tài khoản lên đến 1.5%/năm, kết hợp gói dịch vụ ngân hàng điện tử, hỗ trợ khách hàng quản lý tài khoản 24/24 và giao dịch với ngân hàng mọi lúc, mọi nơi Qua

đó, khách hàng tiết kiệm thời gian và chi phí

Khi tham gia “Tiền gửi E – Favor”, khách hàng được hưởng các ưu đãi vượt trội:

Lãi suất cao nhất cho tài khoản thanh toán VND: lên đến 1.5%/năm

Miễn toàn bộ phí chuyển tiền trong nước khi thực hiện chuyển tiền từ tài khoản

“Tiền gửi E – Favor” trên Internet Banking, Mobile Banking (không áp dụng

cho giao dịch chuyển tiền tại quầy hoặc tại máy ATM)

Miễn phí dịch vụ nhận tin nhắn thông báo số dư tự động SMS Banking: nhận thông báo thay đổi số dư tự động, truy vấn thông tin theo yêu cầu, nhận các thông báo sản phẩm dịch vụ khác

Miễn phí dịch vụ Internet Banking: gói E-Plus (truy vấn và thanh toán)

Miễn phí dịch vụ Mobile Banking: gói Maxi (gửi, tất toán tiết kiệm online; chuyển tiền trong và ngoài hệ thống; thanh toán nợ, gốc vay; chuyển khoản tài khoản thẻ, nạp tiền điện thoại di động, truy vấn thông tin lãi suất, tỷ giá; thanh toán tiền điện )

Miễn phí thường niên 01 năm sử dụng thẻ quốc tế Riêng thẻ Visa Platinum, miễn phí phát hành thẻ (không miễn phí thường niên)

 Huy động vốn qua tài khoản tiết kiệm:

Sản phẩm này cung ứng cho những khách hàng có như cầu sinh lợi cũng như nhu cầu an toàn Đây là nhóm khách hàng đã có kế hoạch sử dụng nguồn tiền nhàn rỗi trong tương lai, họ có nhu cầu gửi tiền có kỳ hạn phù hợp với kế hoạch sử dụng tiền của họ Với loại tiền gửi này, khách hàng có thể rút ra sau một thời hạn nhất định Nếu khách hàng có nhu cầu rút trước hạn thì chỉ được hưởng lãi suất thấp Tại Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam thì sản phẩm tiền gửi tiết kiệm rất đa dạng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Có thể kể đến các sản phẩm như:

Tiết kiệm Online là sản phẩm giúp cho khách hàng có thể gửi tiền tiết kiệm tại Eximbank với những thao tác đơn giản Khách hàng có thể thực hiện giao dịch bất cứ khi nào và được hưởng lãi suất bằng với lãi suất khi giao dịch tại các quầy giao dịch nhờ vào dịch vụ ngân hàng trực tuyến vượt trội

từ Eximbank

Tiết kiệm lãi suất tự động điều chỉnh là hình thức đầu tư của khách hàng cá nhân thông qua tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi cá nhân kì hạn 12 tháng, được hưởng lãi suất tự động điều chỉnh theo lãi suất do Eximbank công bố từng thời kỳ nhưng không thấp hơn mức lãi suất gửi ban đầu

Tiết kiệm tích lũy tiền lương là sản phẩm giúp cho Cán bộ nhân viên nhận lương qua tài khoản muốn tích lũy một phần tiền lương hằng tháng gửi tiết kiệm để thực hiện các kế hoạch tài chính trong tương lai Sản phẩm này có những kỳ hạn linh hoạt cho khách hàng và có những ưu đãi như tặng quà cho 1000 khách hàng đầu tiên, tích lũy điểm thưởng đổi quà tặng, giảm 1%/ năm lãi suất vay cầm cố, miễn phí sao kê tài khoản nhận lương, tặng thẻ điện thoại cho nhóm 30 khách hàng cùng làm trong 1 công ty, cùng tham gia sản phẩm tiết kiệm này

Tiết kiệm gửi góp là sản phẩm giúp cho khách hàng có thể tích lũy từ hôm nay để thực hiện các mục đích trong tương lai như cưới hỏi, mua nhà…Kỳ hạn gửi tiền đa dạng từ 1 năm đến 10 năm tùy thuộc vào mục đích và khả năng tài chính của khách hàng Lãi suất của sản phẩm này được tự động điều chỉnh mỗi 3 tháng và khách hàng nhận lãi tiết kiệm gửi góp vào cuối mỗi năm

Tiết kiệm cho con yêu là sản phẩm đặc thù được Eximbank thiết kế dành riêng cho các bậc cha mẹ có mong muốn cho con sở hữu sổ tiết kiệm, qua

đó tạo nền tảng tài chính vững chắc cho tương lai của con, dạy con đức tính tiết kiệm, giúp con hiểu được giá trị của đồng tiền, khuyến khích con học giỏi và nhận nhiều quà tặng, phần thưởng đặc biệt cho con khi tham gia sản phẩm này

Tiết kiệm gửi qua đêm là hình thức đầu tư ngắn hạn 24 giờ của khách hàng

cá nhân thông qua tiền gửi cá nhân và tiền gửi tiết kiệm, có tính thanh khoản cao, giúp khách hàng quản lí vốn hiệu quả Khách hàng có thể gửi tiền nhiều lần bằng tiền mặt hoặc chuyển khoản và được hưởng lãi sau 24 giờ tính từ thời điểm khách hàng gửi đối với từng món gửi

3.3.1.2 Cho vay

Hoạt động cho vay hay còn gọi là hoạt động tín dụng của các NHTM hiện nay rất phong phú và đa dạng, nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của các khách hàng Tại Eximbank, các sản phẩm cho vay gồm:

Cho vay mua nhà, xây dựng, sửa chữa nhà: sản phẩm phù hợp cho cá nhân chưa sở hữu nhà riêng hoặc có một căn nhà nhưng có nhu cầu hoán đổi nhà, mua nhà mới có diện tích, tiện ích hơn so với nhà cũ Với mức lãi suất ưu đãi, 12%/ năm trong 2 năm đầu tiên và thời hạn vay lên đến 180 tháng Cho vay hỗ trợ tiểu thương nhằm đáp ứng nhanh chóng nhu cầu vốn kinh doanh cho các tiểu thương đang kinh doanh tại các chợ trên cùng địa bàn hoạt động của Eximbank

Cho vay cầm cố sổ tiết kiệm, giấy tờ có giá

Cho vay chứng khoán ngày T là sản phẩm tín dụng hỗ trợ cho khách hàng

có chứng khoán lưu ký trên sàn giao dịch tập trung bằng cách ứng trước tiền bán chứng khoán cho khách hàng khi giao dịch bán chứng khoán đã được thực hiện Sản phẩm này thích hợp cho những cá nhân có nhu cầu ứng trước tiền bán chứng khoán

Cho vay du học là sản phẩm tín dụng nhằm hỗ trợ Quý phụ huynh, sinh viên, học sinh các khoản vay vốn nhằm chứng minh tài chính đáp ứng thủ tục xin xét hoặc cấp Visa hoặc thanh toán chi phí du học với các hình thức: cho vay chứng minh tài chính, cấp hạn mức tín dụng du học, cho vay thanh toán chi phí du học

Cho vay mua ô tô giúp khách hàng có thể sở hữu chiếc ô tô, giúp các chuyến

đi làm và đi công tác trở nên dễ dàng hơn Lãi suất cho vay khoảng từ 12% đến 13,5%/ năm trong 2 năm đầu tiên Thời hạn cho vay lên đến 60 tháng Cho vay cán bộ nhân viên không tài sản đảm bảo sẽ giúp khách hàng chủ động nguồn tài chính trong các chi tiêu phục vụ sinh hoạt tiêu dùng cấp thiết

để tận hưởng cuộc sống tốt hơn Điều kiện đăng kí là cán bộ nhân viên tuổi

từ 24 đến 55, là cán bộ nhân viên công tác tại công ty từ 1 năm trở lên, hợp đồng lao động thời hạn từ 2 năm trở lên và lương của đối tượng này được chi trả qua ngân hàng và kho bạc nhà nước

3.3.1.3 Hoạt động thanh toán và dịch vụ thẻ

3.3.1.4 Các dịch vụ khác:

 Dịch vụ ngân hàng điện tử: Internet Banking, SMS Banking, Mobile Banking

và nạp tiền thuê bao di động Với dịch vụ này khách hàng có thể kiểm tra tài khoản, kiểm tra các giao dịch gần nhất, tra cứu lãi suất, tỷ giá, xem sao kê chỉ với một máy tính kết nối mạng hoặc với một điện thoại mà không phải trực tiếp đến ngân hàng

 Bảo hiểm: ngân hàng cung cấp dịch vụ bảo hiểm cho khách hàng thông qua công ty bảo hiểm Prevoir Việt Nam Đó là sản phẩm tiết kiệm Phúc Bảo An – một sản phẩm tiết kiệm đặc biệt của Eximbank cung cấp miễn phí cho khách hàng tiện ích bảo hiểm nhân thọ với mức bảo hiểm tối đa lên đến 800 triệu đồng trong suốt thời gian gửi tiền

 Dịch vụ chi trả hóa đơn: dịch vụ chuyển tiền thanh toán tự động cho khách hàng

có tài khoản tiền gửi thanh toán tại Eximbank giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, chi phí và công sức trong việc thanh toán các hóa đơn hoặc các khoản chi tiêu hằng tháng Ngân hàng cung cấp dịch vụ thu tiền điện cho công ty điện lực Thành phố Hồ Chí Minh, kết hợp với công ty cổ phần cung cấp nước Gia Định

để thực hiện dịch vụ thu hộ tiền nước và kết hợp với tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam cung cấp dịch vụ thu cước viễn thông