Tác giả đã tiến hành khảo sát đối với những đối tƣợng đã sử dụng sản phẩm và dịch vụ của Eximbank trong thời gian từ tháng 03/2013 đến tháng 05/2013. Vì theo nghiên cứu về cách xác định cỡ mẫu của Hatcher (1994) và Hair (2005) thì cỡ mẫu tối thiểu chấp nhận đƣợc bằng 5 lần tổng số các biến đƣợc phân tích. Ở nghiên cứu này, tác giả sử dụng mô hình SERVQUAL với 25 biến. Do vậy, số mẫu cần thiết là từ 125 mẫu trở lên. Số lƣợng mẫu dùng trong nghiên cứu là 130 mẫu nên tính đại diện của mẫu đƣợc đảm bảo cho việc thực hiện nghiên cứu.
STT Mã hóa Diễn giải
SỰ TIN CẬY
1 STCAY1 Eximbank là ngân hàng đƣợc khách hàng tín nhiệm 2 STCAY2 Eximbank bảo mật tốt thông tin khách hàng
3 STCAY3 Hệ thống máy ATM luôn hoạt động tốt
4 STCAY4 Giấy tờ, biểu mẫu, phiếu sử dụng trong giao dịch đƣợc thiết kế đơn giản, rõ ràng
GVHD: TS. Nguyễn Chí Đức 33 5 STCAY5 Thủ tục thực hiện giao dịch tại Eximbank đơn giản, thuận
tiện
6 STCAY6 Thời gian xử lý giao dịch tại Eximbank nhanh
7 STCAY7 Thời gian khách hàng ngồi chờ đến lƣợt giao dịch ngắn
MỨC ĐỘ PHẢN HỒI
8 MDPH1 Nhân viên Eximbank hƣớng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu
9 MDPH2 Nhân viên Eximbank có thái độ lịch thiệp và thân thiện với khách hàng
10 MDPH3 Nhân viên Eximbank phục vụ công bằng với tất cả khách hàng của mình
11 MDPH4 Nhân viên Eximbank sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
KỸ NĂNG PHỤC VỤ
12 KNPV1 Nhân viên Eximbank tƣ vấn và trả lời thỏa đáng thắc mắc của khách hàng
13 KNPV2 Nhân viên Eximbank giải quyết khiếu nại nhanh chóng, hợp lý
14 KNPV3 Nhân viên Eximbank xử lý nghiệp vụ nhanh chóng và chính xác
ĐỘ TIẾP CẬN
15 DTCAN1 Eximbank có mạng lƣới rộng khắp
16 DTCAN2 Cách bố trí các quầy giao dịch hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết
17 DTCAN3 Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt ( báo, nƣớc uống, trang thiết bị…)
GVHD: TS. Nguyễn Chí Đức 34 19 DTCAN5 Các chức năng trên máy ATM, Internet Banking đƣợc
thiết kế dễ sử dụng
THÔNG TIN
20 TTIN1 Thông tin Eximbank cung cấp cho khách hàng luôn chính xác và đầy đủ.
21 TTIN2 Thông tin Eximbank cung cấp dễ tiếp cận (website, tờ rơi, báo chí..)
22 TTIN3 Eximbank cung cấp thông tin kịp thời cho khách hàng
CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM
23 CLSP1 Phí giao dịch hợp lí 24 CLSP2 Mức lãi suất hấp dẫn
25 CLSP3 Dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng