GVHD: TS. Nguyễn Chí Đức 52 Nghiên cứu đã có những đóng góp tích cực đối với ngân hàng trong việc tìm hiểu khách hàng. Tuy nhiên cũng còn hạn chế nhất định:
Phạm vi nghiên cứu chỉ hạn chế ở khu vực thành phố Hồ Chí Minh nên chƣa thể đánh giá tổng quát về khách hàng ở những địa phƣơng khác cũng nhƣ khách hàng tiềm năng chƣa sử dụng dịch vụ ngân hàng.
Đồng thời nghiên cứu chỉ dừng lại ở khách hàng cá nhân nên chƣa thể tổng quát sự hài lòng của những đối tƣợng khách hàng doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ tại Eximbank.
Nghiên cứu chỉ khảo sát mẫu khách hàng trong khoảng thời gian từ tháng 3/2013 đến tháng 5/2013 nên chƣa thực sự khát quát đƣợc nhu cầu cũng nhƣ mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng.
Trên cơ sở các kết quả tìm thấy, đề tài có thể đƣợc tiến hành với số lƣợng mẫu lớn hơn, phạm vi nghiên cứu rộng hơn để có thể tổng quát hơn về sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ tại Eximbank nói riêng và của cả hệ thống ngân hàng nói chung.
GVHD: TS. Nguyễn Chí Đức 53
KẾT LUẬN
Hoạt động kinh doanh của Eximbank trong thời gian qua cũng đã đƣợc kết quả đáng khích lệ. Kết quả này có đƣợc là do sự nỗ lực của ngân hàng trong những chính sách linh hoạt để duy trì lƣợng khách hàng đến giao dịch với ngân hàng. Tuy nhiên trƣớc sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt của các ngân hàng trong và ngoài nƣớc thì khách hàng sẽ tìm đến những ngân hàng nào thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của mình. Đây sẽ trở thành nhiệm vụ khó khăn và thách thức đối với các ngân hàng hiện nay nói chung và của Eximbank nói riêng. Chính vì vậy mà việc tìm hiểu nguyên nhân về sự hài lòng của khách hàng và từ đó đƣa ra giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng luôn cần thiết và hữu ích trong chiến lƣợc phát triển lâu dài của Eximbank. Hiện nay, Eximbank cần tận dụng lợi thế về nguồn nhân lực cũng nhƣ trình độ quản lí, uy tín cũng nhƣ hệ thống cơ sở vật chất – công nghệ hiện đại để phát huy hết tiềm năng và nâng cao sức cạnh tranh trên thị trƣờng. Để đạt đƣợc điều này đòi hỏi Eximbank cần đẩy mạnh hơn hoạt động marketing, mở rộng mạng lƣới hoạt động và có những chƣơng trình khuyến mãi hấp dẫn khách hàng hơn nữa để có thể thu hút đƣợc ngày càng nhiều khách hàng đến sử dụng dịch vụ, sản phẩm tại Eximbank.
Đề tài nghiên cứu đƣợc thực hiện trong thời gian ngắn và phạm vi nhỏ nhƣng cũng đã khái quát đƣợc thực trạng về sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ tại Eximbank. Đồng thời cũng đề xuất những giải pháp để Eximbank có thể nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng hiện tại cũng nhƣ thu hút ngày càng nhiều khách hàng đến giao dịch tại Eximbank. Những giải pháp cần có sự phối hợp giữa các cơ quan, đơn vị và các chủ thể khác để có thể đem lại kết quả mong muốn.
GVHD: TS. Nguyễn Chí Đức 54
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt
1. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất bản Hồng Đức, Thành phố Hồ Chí Minh.
2. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Thống kê ứng dụng trong kinh tế – xã hội, Nhà xuất bản Lao động – Xã hội, Thành phố Hồ Chí Minh.
3. Nguyễn Minh Kiều (2006), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Thống kê, TP. Hồ Chí Minh.
4. Phạm Thùy Giang (2012), Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ giữa ngân hàng 100% vốn nước ngoài và ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam, Luận văn Tiến sĩ kinh tế, trƣờng Đại học Kinh tế quốc dân. 5. Phan Thị Khuê Tú (2010), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng
doanh nghiệp tại Ngân hàng liên doanh Việt – Nga – chi nhánh Đà Nẵng, Luận văn Thạc sỹ quản trị kinh doanh, trƣờng Đại học Đà Nẵng
6. Đỗ Tiến Hòa (2007), Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng HSBC, CN TP. Hồ Chí Minh, Luận văn Thạc sỹ kinh tế, trƣờng Đại học kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.
7. Nguyễn Hồng Linh (2010), Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại hệ thống Eximbank chi nhánh Cần Thơ, Luận văn tốt nghiệp, Trƣờng Đại học Cần Thơ
8. Hoàng Xuân Bích Loan (2008), Nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh, luận văn Thạc sỹ kinh tế, trƣờng Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.
9. Lê Văn Huy, Sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng trong hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng: Cách tiếp cận mô hình lý thuyết, Tạp chí Khoa học công nghệ - Đại học Đà Nẵng, số 2, 51 – 56
10. Cao Minh Nghĩa, Tổng quan lý thuyết về ngành kinh tế dịch vụ - phần 1, truy cập tại địa chỉ: http://www.hids.hochiminhcity.gov.vn/web/guest/cac-khu-vuc-kinh- te;jsessionid=978B55A34251427AED535F72ECBDEBF7?p_p_id=EXT_ARTICL EVIEW&p_p_lifecycle=0&p_p_state=normal&p_p_col_id=center- top&p_p_col_count=1&_EXT_ARTICLEVIEW_struts_action=%2Fext%2Farticle view%2Fview&_EXT_ARTICLEVIEW_groupId=13025&_EXT_ARTICLEVIE W_articleId=51258&_EXT_ARTICLEVIEW_version=1.0&_EXT_ARTICLEVIE
GVHD: TS. Nguyễn Chí Đức 55
W_i=12&_EXT_ARTICLEVIEW_curValue=1&_EXT_ARTICLEVIEW_redirect =%2Fweb%2Fguest%2Fcac-khu-vuc-kinh-te
11. Trịnh Thanh Huyền,Dịch vụ ngân hàng hiện đại ở Việt Nam: Kết quả đạt đƣợc và những hạn chế, truy cập tại địa chỉ:
http://www.vietinbank.vn/web/home/vn/research/09/091112.html
12.Báo cáo thƣờng niên năm 2012 và báo cáo tài chính năm 2012 của Eximbank đƣợc truy cập tại địa chỉ http://www.eximbank.com.vn/vn/
Tiếng Anh:
1. Maive Suuroja (2003), Service quality – Main conceptualizations and critique, University of Tartu.
2. Robert Johnston, The determinant of service quality: satisfiers and dissatisfiers, University of Warwick, Coventry, UK.
3. Alireza Rajabipoor Meybodi, Measuring service quality using servqual model: a case study of brokerage offices in Iran, Vol.6, No.1, 2012 đƣợc truy cập tại địa chỉ : http://freepdfdb.com/pdf/measuring-service-quality-using-servqual-model-a- case-study-33726787.html
4. Ramlugun Vidisha Devi, Assessing service quality in the Mauritian Banking sector using Servqual, Prestige International Journal of Management & IT – Sanchayan, Vol 1, 2012, page 115 – 126, ISSN 2277 – 1689 đƣợc truy cập tại địa chỉ: http://freepdfdb.com/pdf/assessing-service-quality-in-the-mauritian-banking- sector-49641767.html
5. Measuring service quality using Servqual, đƣợc truy cập tại địa chỉ:
http://freepdfdb.com/doc/servqual-forms-1021392.html
6. Parasuraman, Valarie A.Zeithaml, Leonard L.Berry, “Servqual: A Multiple – Item Scale for Measuring Consumer Perception of Service Quality”. Journal of Retailing, Volume 64, Number 1, 12 – 40.
GVHD: TS. Nguyễn Chí Đức 56
PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG
Kính chào Quý khách hàng,
Tôi tên là Trần Thị Nguyệt Phương, hiện đang học tại Chương trình đào tạo đặc biệt, trường đại học Mở TPHCM, đang thực hiện đề tài về chất lượng dịch vụ và sản phẩm tại Eximbank. Nghiên cứu này nhằm tổng hợp, phân tích ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ để có hướng phục vụ ngày càng tốt hơn. Rất mong Quý khách hàng dành thời gian trả lời phiếu khảo sát này
Xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của Quý khách hàng!
PHẦN 1: THÔNG TIN TỔNG QUÁT
1. Quý khách hàng đã sử dụng dịch vụ ngân hàng của chúng tôi trong bao lâu ?
Ít hơn 1 năm 3 – 4 năm Hơn 6 năm
1 – 2 năm 5 – 6 năm
2. Xin vui lòng đánh giá ba tiêu chí quan trọng nhất làm thỏa mãn yêu cầu của khách hàng tại Eximbank trong những yếu tố đƣợc liệt kê bên dƣới:
Mức độ quan trọng từ 1 đến 3 yếu tố mà khách hàng đánh giá là quan trọng nhất: trong đó (1) quan trọng nhất, (2) quan trọng nhì, (3) quan trọng kế tiếp.
Uy tín của ngân hàng
Dịch vụ đa đạng, đáp ứng nhu cầu khách hàng Giá cả cạnh tranh (Lãi suất, phí…)
Thời gian thực hiện giao dịch Mạng lƣới giao dịch rộng khắp Cung cấp thông tin đầy đủ, kịp thời Thủ tục đơn giản
Trang thiết bị hiện đại, tiện nghi phục vụ khách hàng Thái độ của nhân viên đối với khách hàng
GVHD: TS. Nguyễn Chí Đức 57
PHẦN 2: NỘI DUNG ĐÁNH GIÁ
Xin Quý khách cho biết mức độ đồng ý của mình đối với các phát biểu sau đây bằng cách đánh dấu vào các ô tƣơng ứng.
Ô số 1: Hoàn toàn không đồng ý Ô số 5: Hoàn toàn đồng ý
Còn các mức độ khác nhau đƣợc đánh vào ô số 2, 3 và 4 tƣơng ứng
H oàn t oàn k h ôn g đ ồn g ý K h ôn g đ ồn g ý B ìn h t h ƣ ờ ng Đ ồn g ý H oàn t oàn đ ồn g ý
1 Eximbank là ngân hàng đƣợc khách hàng tín nhiệm 1 2 3 4 5 2 Eximbank bảo mật tốt thông tin khách hàng 1 2 3 4 5 3 Hệ thống máy ATM luôn hoạt động tốt 1 2 3 4 5 4 Giấy tờ, biểu mẫu, phiếu sử dụng trong giao dịch đƣợc thiết kế đơn
giản, rõ ràng
1 2 3 4 5 5 Thủ tục thực hiện giao dịch tại Eximbank đơn giản, thuận tiện 1 2 3 4 5 6 Thời gian xử lý giao dịch tại Eximbank nhanh 1 2 3 4 5 7 Thời gian khách hàng ngồi chờ đến lƣợt giao dịch ngắn 1 2 3 4 5 8 Nhân viên Eximbank hƣớng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ và
dễ hiểu
1 2 3 4 5 9 Nhân viên Eximbank có thái độ lịch thiệp và thân thiện với khách
hàng
1 2 3 4 5 10 Nhân viên Eximbank phục vụ công bằng với tất cả khách hàng của
mình
1 2 3 4 5 11 Nhân viên Eximbank sẵn sàng giúp đỡ khách hàng 1 2 3 4 5 12 Nhân viên Eximbank tƣ vấn và trả lời thỏa đáng thắc mắc của khách
hàng
1 2 3 4 5 13 Nhân viên Eximbank giải quyết khiếu nại nhanh chóng, hợp lý 1 2 3 4 5 14 Nhân viên Eximbank xử lý nghiệp vụ nhanh chóng và chính xác 1 2 3 4 5 15 Eximbank có mạng lƣới rộng khắp 1 2 3 4 5 16 Cách bố trí các quầy giao dịch hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết 1 2 3 4 5 17 Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt ( báo, nƣớc uống, trang thiết
bị…)
1 2 3 4 5 18 Nơi để xe thuận tiện 1 2 3 4 5 19 Các chức năng trên máy ATM, Internet Banking đƣợc thiết kế dễ sử
dụng
1 2 3 4 5 20 Thông tin Eximbank cung cấp cho khách hàng luôn chính xác và
đầy đủ.
1 2 3 4 5 21 Thông tin Eximbank cung cấp dễ tiếp cận (website, tờ rơi, báo chí..) 1 2 3 4 5 22 Eximbank cung cấp thông tin kịp thời cho khách hàng 1 2 3 4 5 23 Phí giao dịch hợp lí 1 2 3 4 5 24 Mức lãi suất hấp dẫn 1 2 3 4 5 25 Dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng 1 2 3 4 5
GVHD: TS. Nguyễn Chí Đức 58
PHẦN 3: THÔNG TIN KHÁC
1. Quý khách hàng có hài lòng với chất lƣợng dịch vụ của Ngân hàng
Rất hài lòng Bình thƣờng Hoàn toàn không hài lòng
Khá hài lòng Không hài lòng
2. Quý khách hàng có sẵn sàng tìm đến Ngân hàng khi có nhu cầu trong thời gian tới? Có Không Chƣa rõ
3. Theo Quý khách hàng, Ngân hàng cần làm gì để nâng cao sự hài lòng của khách hàng __________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________
PHẦN 4: THÔNG TIN KHÁCH HÀNG
Xin quý khách hàng cho biết một số thông tin nhằm phục vụ cho việc phân loại và trình bày các dữ liệu thống kê:
Giới tính: Nam Nữ
Nhóm tuổi:
18 – 29 tuổi 30 – 45 tuổi 46 – 60 tuổi > 60 tuổi
Thu nhập của khách hàng
Dƣới 5 triệu 5 đến 10 triệu 10 đến 20 triệu Trên 20 triệu
Trình độ học vấn