Căn cứ vào mô hình ở phần trên, tác giả đã thiết kế bảng câu hỏi để đo lƣờng các biến phục vụ phân tích gồm có 4 phần:
Phần 1: Một số thông tin về khách hàng
Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng
Mong đợi của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng Phần 2: Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng
Bảng 3.4 – 1: Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đƣợc đo lƣờng theo mô hình SERVQUAL
Sự tin cậy
Eximbank là ngân hàng đƣợc khách hàng tín nhiệm Eximbank bảo mật tốt thông tin khách hàng
Hệ thống máy ATM luôn hoạt động tốt SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Sự tin cậy Mức độ phản hồi Kỹ năng phục vụ Độ tiếp cận Thông tin Chất lượng sản phẩm (giá cả)
GVHD: TS. Nguyễn Chí Đức 31 Giấy tờ, biểu mẫu, phiếu sử dụng trong giao dịch đƣợc thiết kế đơn giản, rõ ràng
Thủ tục thực hiện giao dịch tại Eximbank đơn giản, thuận tiện Thời gian xử lý giao dịch tại Eximbank nhanh
Thời gian khách hàng ngồi chờ đến lƣợt giao dịch ngắn
Mức độ phản hồi
Nhân viên Eximbank hƣớng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu Nhân viên Eximbank có thái độ lịch thiệp và thân thiện với khách hàng Nhân viên Eximbank phục vụ công bằng với tất cả khách hàng của mình Nhân viên Eximbank sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
Kỹ năng phục vụ
Nhân viên Eximbank tƣ vấn và trả lời thỏa đáng thắc mắc của khách hàng Nhân viên Eximbank giải quyết khiếu nại nhanh chóng, hợp lý
Nhân viên Eximbank xử lý nghiệp vụ nhanh chóng và chính xác
Độ tiếp cận
Eximbank có mạng lƣới rộng khắp
Cách bố trí các quầy giao dịch hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (báo, nƣớc uống, trang thiết bị…) Nơi để xe thuận tiện
Các chức năng trên máy ATM, Internet Banking đƣợc thiết kế dễ sử dụng Thông
tin
Thông tin Eximbank cung cấp cho khách hàng luôn chính xác và đầy đủ. Thông tin Eximbank cung cấp dễ tiếp cận (website, tờ rơi, báo chí..) Eximbank cung cấp thông tin kịp thời cho khách hàng
Chất lƣợng sản phẩm Phí giao dịch hợp lí Mức lãi suất hấp dẫn
GVHD: TS. Nguyễn Chí Đức 32 Phần 3: Mức độ hài lòng của khách hàng
Tổng thể chất lƣợng dịch vụ
Nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng trong thời gian tới Phần 4: Thông tin cơ bản của khách hàng
Giới tính
Độ tuổi
Trình độ học vấn
Thu nhập hằng tháng
Đồng thời, nghiên cứu sẽ sử dụng thang đo khoảng cách là thang đo Likert của Rensis Likert với hệ 5 điểm, gồm một loạt các phát biểu về thuộc tính của biến định tính trong câu hỏi khảo sát với từng mức độ đồng ý nhƣ sau:
1. Hoàn toàn không đồng ý 2. Không đồng ý
3. Bình thƣờng 4. Đồng ý
5. Hoàn toàn đồng ý