Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống
1
/ 121 trang
THÔNG TIN TÀI LIỆU
Thông tin cơ bản
Định dạng
Số trang
121
Dung lượng
2,29 MB
Nội dung
B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T TP.HCM NGÔ TH TRÚC TÂM NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TI AGRIBANK KHU VC TPHCM Chuyên ngành : Kinh t tài chính – Ngân hàng Mã s : 60.31.12 LUN VN THC S KINH T NGI HNG DN KHOA HC: PGS.TS. TRNG TH HNG TP. H CHÍ MINH – NM 2013 LI CAM OAN Tôi xin cam đoan lun vn Thc s kinh t đ tài “Nâng cao lòng trung thành ca khách hàng cá nhân ti Ngân hàng Nông nghip và Phát trin Nông thôn Vit Nam khu vc TP.HCM” là công trình nghiên cu ca riêng tôi. Các s liu, kt qu nghiên cu nêu trong lun vn là trung thc và cha tng đc ai công b trong bt k công trình nào. Thành ph H Chí Minh, Ngày 20 tháng 10 nm 2013 Tác gi lun vn Ngô Th Trúc Tâm MC LC Trang ph bìa Li cam đoan Mc lc Danh mc t vit tt Danh mc các bng Danh mc các hình Danh mc các hình v, biu đ LI M U 1 CHNG 1: TNG QUAN V LÒNG TRUNG THÀNH CA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TI NGÂN HÀNG THNG MI 5 1.1 Tng quan v Ngơn hƠng thng mi 5 1.1.1 Khái nim v NHTM: 5 1.1.2 Khách hàng ca NH: 5 1.1.2.1 Các đi tng khách hàng ca NH: 5 1.1.2.2 c đim ca khách hàng cá nhân: 6 1.1.3 Dch v đi vi khách hàng cá nhân ti NHTM: 7 1.1.3.1 Khái nim v dch v khách hàng cá nhân: 7 1.1.3.2 Các dch v khách hàng cá nhân c bn ca NHTM: 8 1.2 C s lỦ thuyt v lòng trung thƠnh ca khách hàng cá nhân. 10 1.2.1 Lòng trung thành ca khách hàng: 10 1.2.1.1 Khái nim lòng trung thành: 10 1.2.1.2 Li ích ca lòng trung thành 11 1.2.1.3 c đim lòng trung thành ca khách hàng cá nhân ti NHTM 12 1.2.1.4 Nâng cao lòng trung thành ca khách hàng 13 1.2.2 Các yu t nh hng đn lòng trung thành ca khách hàng: 13 1.2.2.1 mnh quan h (Relationship Strength) 13 1.2.2.2 Chi phí chuyn đi (Switching Cost) 18 1.2.2.3 S hp dn ca NH cnh tranh (Attractiveness of Alternatives) 19 1.2.2.4 Các nghiên cu v lòng trung thành tiêu biu: 20 1.2.4.5 Mô hình nghiên cu đ xut: 23 1.2.3 Tiêu chí đánh giá lòng trung thƠnh: 25 1.2.4 Công c nơng cao lòng trung thƠnh ca khách hƠng cá nhân: 25 Kt lun chng 1: 26 CHNG 2: PHÂN TệCH LÒNG TRUNG THÀNH CA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN KHU VC TP.HCM 27 2.1 Gii thiu tng quan v Ngơn hƠng Nông Nghip vƠ Phát trin Nông thôn Vit Nam: 27 2.1.1 Lch s hình thành và phát trin: 27 2.1.2 Các SPDV dành cho đi tng khách hàng cá nhân: 28 2.1.3 c đim lòng trung thành ca khách hàng cá nhân khu vc TP.HCM 30 2.1.4 Kt qu hot đng kinh doanh ca các chi nhánh khu vc TP.HCM: 31 2.1.4.1 Ngun vn huy đng các chi nhánh khu vc TP.HCM 31 2.1.4.1 D n cho vay: 32 2.1.4.2 Hot đng mua bán ngoi t 33 2.1.4.3 Hot đng thanh toán quc t 33 2.1.4.4 SPDV cung ng cho khách hàng: 34 2.1.4.5 Kt qu thu dch v: 34 2.1.4.6 Bình quân doanh thu phí dch v trên mt cán b khu vc TP.HCM 35 2.1.5 Thc trng lòng trung thành ca khách hàng cá nhân ti Agribank: 36 2.1.6 ánh giá s trung thành ca khách hàng cá nhân ti Agribank 38 2.1.6.1 ánh giá mt đc 38 2.1.6.2 Nhng tn ti và hn ch 39 2.1.6.3 Nguyên nhân ca tn ti 40 2.1.6.4 Bài hc kinh nghim 41 2.2 Thit k nghiên cu 43 2.2.1 Phng pháp nghiên cu 43 2.2.2 Quy trình nghiên cu 43 2.2.3 Thang đo các khái nim nghiên cu: 45 2.2.4 Mu nghiên cu đnh lng chính thc: 48 2.3 Phơn tích nghiên cu: 49 2.3.1 Mô t mu: 49 2.3.2 Phân tích thang đo 49 2.3.2.1 ánh giá đ tin cy ca thang đo bng h s Cronbach Alpha 49 2.3.2.2 Phân tích nhân t EFA 52 2.3.3 Kim đnh mô hình lỦ thuyt 54 2.3.3.1 Phân tích tng quan h s Pearson 54 2.3.3.2 Phân tích hi quy 55 2.3.4 Kt qu nghiên cu: 60 2.3.4.1 Mô hình 1: các yu t tác đng đn đ mnh quan h: 60 2.3.4.2 Mô hình 2: Các yu t nh hng đn lòng trung thành 62 2.3.4.3 S khác bit v các nhân t nhân khu hc nh hng đn lòng trung thành ca khách hàng cá nhân 68 2.3.5 ánh giá kt qu nghiên cu và Ủ ngha: 69 2.3.6 Hn ch và hng nghiên cu tip theo: 69 Kt lun chng 2: 70 CHNG 3: GII PHÁP NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TI AGRIBANK KHU VC TP.HCM 71 3.1 Mc tiêu phát trin dch v, nơng cao lòng trung thƠnh ca khách hƠng: . 71 3.2 Gii pháp nơng cao lòng trung thƠnh ca khách hƠng cá nhơn ti Agribank khu vc TP.HCM: 72 3.2.1 Các gii pháp tác đng đn đ mnh quan h ca khách hàng: 72 3.2.1.1 Chú trng công tác tuyn dng và đào to ngun nhân lc: 72 3.2.1.2 Thc hin tt các hot đng chm sóc khách hàng: 74 3.2.1.3 To dng giá tr quan h: 75 3.2.2 Các gii pháp tác đng đn chi phí chuyn đi và s cnh tranh ca các ngân hàng 77 3.2.2.1 Gii pháp v công ngh: 77 3.2.2.2 Nhóm gii pháp nhm thay đi cách thc bán hàng: 78 3.2.2.3 Gii pháp v phát trin SPDV mi: 79 3.2.2.4 Nâng cao cht lng các kênh phân phi: 80 3.2.2.5 Gii pháp v tài chính: 83 3.3.3 Nhóm gii pháp qun tr điu hành 83 KT LUN 84 Danh mc ch vit tt ADB: Ngân hàng phát trin Châu Á (Asian Development Bank) AFD: C quan phát trin Pháp (Agence Francaise de Dévelopment) Agribank: Ngân hàng Nông Nghip và Phát trin Nông thôn Vit Nam APRACA: Hip hi tín dng Nông nghip và Nông thôn Châu Á – Thái Bình Dng (Asia-Pacific Rural and Agricultural Credit Association) ATM: Máy giao dch t đng (Automated teller machine/ Asynchronous Transfer Mode) BIDV: Ngân hàng thng mi c phn đu t và phát trin Vit Nam CAR: T l an toàn vn ti thiu (Capital Adequacy Ratio) EIB: Ngân hàng đu t Châu Âu (European Investment Bank) HSBC: Ngân hàng TNHH mt thành viên HSBC (Vit Nam) IPCAS: D án hin đi hóa h thng thanh toán và k toán khách hàng (The modernization of Interbank Payment and Customer Accounting System). NH: Ngân hàng. NHCP: Ngân hàng c phn. NHTM: Ngân hàng thng mi. POS: im thanh toán (Point of sale) SPDV: Sn phm dch v. TCTD: T chc tín dng. Tp.HCM: Thành ph H Chí Minh. UNDP: Chng trình phát trin Liên Hp Quc (United Nations Development Programme) USD: ôla M VIP: khách hàng quan trng (Very Important Person) VPDKVMN: Vn Phòng i Din khu vc Min Nam WB: Ngân hàng th gii (World Bank) WTO: T chc thng mi th gii (World Trade Organization) Danh mc các bng Bng 1.1 Các gi thit nghiên cu Bng 2.1: Thang đo các khái nim nghiên cu. Bng 2.2 Kt qu phân tích h s Cronbach Alpha các nhân t Bng 2.3: Kt qu phân tích nhân t: Giá tr quan h, Nhân viên NH, Chm sóc khách hàng. Bng 2.4: Kt qu phân tích nhân t mnh quan h, Chi phí chuyn đi và NH cnh tranh. Bng 2.5: Kt qu phân tích nhân t Lòng trung thành Bng 2.6: Kt qu phân tích tng quan các thành phn ca mnh quan h và Giá tr quan h, Nhân viên NH, Chm sóc khách hàng. Bng 2.7: Kt qu phân tích tng quan Lòng trung thành vi mnh quan h, Chi phí chuyn đi, NH cnh tranh. Bng 2.8: Các thông s thng kê ca tng bin đc lp – Mô hình 1a Bng 2.9: Các thông s thng kê ca tng bin đc lp – Mô hình 1b Bng 2.10: Các thông s thng kê ca tng bin đc lp – Mô hình 1c Bng 2.11: Các thông s thng kê ca tng bin đc lp – Mô hình 2 Bng 2.12: S đim trung bình ca nhóm nhân t mnh cm xúc Bng 2.13: S đim trung bình ca nhóm nhân t mnh nhn thc Bng 2.14: S đim trung bình ca nhóm nhân t mnh gn kt Bng 2.15: S đim trung bình ca nhóm nhân t Chi phí chuyn đi Bng 2.16: S đim trung bình ca nhóm nhân t NH cnh tranh Danh mc hình v Hình 1.1: Các thành phn ca mnh quan h Hình 1.2: Các yu t nh hng đn mnh quan h Hình 1.3: Mô hình nghiên cu đ xut Hình 2.1: Quy trình nghiên cu Hình 2.2: Kt qu phân tích hi quy mô hình 1. Hình 2.3: Kt qu phân tích hi quy mô hình 2. Danh mc hình biu đ Biu đ 2.1: Tng ngun vn các chi nhánh ti TP.HCM 2009-2012 Biu đ 2.2: Tng d n cho vay các chi nhánh ti TP.HCM 2009-2012 Biu đ 2.3: Hot đng mua bán ngoi t ti các chi nhánh ti TP.HCM 2009-2012 Biu đ 2.4: Hot đng thanh toán quc t các chi nhánh ti TP.HCM 2009-2012 Biu đ 2.5: Kt qu thu dch v ti các chi nhánh ti TP.HCM 2009-2012 Biu đ 2.6: Bình quân doanh thu dch v trên mt cán b ti TP.HCM 2009-2012 1 1 LI M U 1. LỦ do hình thƠnh đ tƠi: Hin nay, quá trình toàn cu hóa ngày mt gia tng cùng vi mc đ hi nhp và m ca kinh t ngày mt cao, đc bit là t sau khi Vit Nam chính thc tr thành thành viên th 150 ca t chc thng mi Th gii WTO. Hi nhp mt mt giúp cho các ngân hàng trong nc có c hi hc hi công ngh, nâng cao trình đ qun lỦ, giúp cho các dch v ngân hàng ngày càng đa dng hóa vi cht lng cao và làm tng tính cnh tranh gia các ngân hàng. Mt khác, mc chênh lch gia lưi sut đu vào vi đu ra ngày càng b thu hp, li nhun biên trong tín dng ca ngân hàng ngày càng thu hp nh hin nay đang đt ra cho các NHTM yêu cu v chin lc phát trin bn vng hn. c bit, khi tín dng tng trng chm tr li, vic phát trin dch v là mng hot đng kinh doanh tim nng mang li nhiu li nhun cho các NHTM. Tuy nhiên, nhiu NHTM vn cha đt hiu qu cao t mng kinh doanh này. c bit, sn phm NH không có bn quyn, d sao chép, bt chc. Chính vì th, trong h thng ngân hàng luôn tn ti các cuc đua v khác bit hóa sn phm, cung cp sn phm dch v theo gói, xây dng các chính sách khách hàng đ tìm kim khách hàng mi và duy trì khách hàng c. Vì vy, to dng đc mi quan h bn vng t phía khách hàng đi vi ngân hàng tr thành mt chin lc quan trng Ti Vit Nam mt s ngân hàng hi nhp tt, không ngng đu t k thut, công ngh hin đi phc v cho công tác phát trin sn phm dch v, phát trin các dch v gia tng, xây dng các chính sách khách hàng t các chng trình CRM nh: ACB, Vietcombank, Eximbank, Techcombank …Các ngân hàng này đư có s thay đi trong chin lc kinh doanh: chú trng xây dng và duy trì mi quan h lâu dài vi khách hàng. So vi các khách hàng thông thng thì khách hàng trung thành ít nhy cm hn vi giá, s dng nhiu các dch v gia tng, là mt kênh tip th truyn ming rt hiu qu cho ngân hàng. So vi các NHTM khác, NHNo&PTNT Vit Nam cha phát trin đc h thng Contact Center cng nh ng dng chng trình CRM nên cha có điu kin [...]... c a khách hàng cá nhân khu v c - TP.HCM - : Gi i pháp nâng cao lòng trung thành c a khách hàng cá nhân t i Agribank khu v c TP.HCM 2 3 4 5 6 7 5 8 9 Ngân hàng NHTM là NH NHTM [4]: 2010, ngân hàng ngân hàng ngân hàng là m t này cho vay và cung 1.1.2 NH: 1.1.2 ng khách hàng c a NH: " "n Khách hàng luôn là quan các NH, NH; l NH 6 Các doanh g cá nhân 1.1.2 m c a khách hàng cá nhân: g khách hàng cá nhân. .. - n - lòng trung thành nhân lòng trung thành hàng - 3 : : nâng cao lòng trung thành khách hàng cá nhân - : khác nhau cá 3 ian 4 Nghiên c u này bao g c chính: nghiên c nh tính) và nghiên c u chính th Nghiên c ng) nh tính): N Likert Nghi lòng trung thành 5 c: c ti n: Nghiên c giúp Agribank khu v c Tp.HCM ra các gi i pháp nh m phát huy m i quan h gi a khách hàng v ng lòng trung thành c a khách hàng Trong... gi thành khách hàng m nh nh n th c v i lòng trung 25 H12 H13 H14 Có m i quan h cùng chi u gi m nh g n k t v i lòng trung thành khách hàng Có m i quan h cùng chi u gi a chi phí chuy i và lòng trung thành khách hàng Có m i quan h c chi u gi a s h p d n c a NH c nh tranh và lòng trung thành khách hàng 1.2.3 NH là NH kéo dài, các NH NH các NH dù Thông à dành cho khách hàng trung thành 1.2.4 lòng trung thành. .. a khách hàng v i ngân hàng có th là m t chi c h u ích cho các ngân hàng trong vi c duy trì lòng trung thành c a khách hàng M i quan h b n v ng này s cl i nhu n t vi c s d ng d ch v c ng th i, h còn là m t kênh ti p th ít t n chi phí và mang l i hi u qu cao cho Agribank nói riêng và các ngân hàng khác nói chung 6 T ng quan v lòng trung thành c a khách hàng cá nhân t i - NHTM Phân tích lòng trung thành. .. chung và Agribank 1.2.1.2 L i ích c a lòng trung thành 1996; Duffy, 1998; Reichheld, 2001): - NH NH - NH thành - NH rung NH - 12 - NH NH - Lòng tr NH 1.2.1.3 - - m lòng trung thành c a khách hàng cá nhân t i NHTM 13 Các 1.2.1.4 Nâng cao lòng trung thành c a khách hàng Ngày nay Nâng c - - - Có 1.2.2 1.2.2 m nh quan h (Relationship Strength) NH khách hàng 14 Zeithaml và Berry, 1985) NH NH on) (Bhagat... ch v khách hàng cá nhân: : 8 1.1.3.2 Các d ch v khách hàng cá nhân n c a NHTM: [3]: - - : cho vay tiêu dùng và cho vay kinh doanh - Cho vay tiêu dùng: - Cho vay kinh doanh: - 9 - - - : - 10 cá nhân 1.2.1.1 Khái ni m lòng trung thành: -Prewitt, 2000; Olsen, 2002; Harris, Goode, 2004; Han, et a 2008) NH NH NH 11 Các NH NH Martin và Quintana, 2004) NHTM nói chung và Agribank 1.2.1.2 L i ích c a lòng trung. .. bi u: Nghiên c hàng trung thàn c: 21 ách NH TP.HCM 2nhóm không trung thành; nhóm khách hàng TP.HCM Nghiên c c ngoài tr hàng (John và Shiang-Lih, 2001; Baunmann & ctg, 2005) 22 Shi (et al, 2008) n hàng trong ngành khách hàng Shi (et al, 2007) trong m nghiên 250 lên minh 23 1.2.2.5 Mô hình nghiên c xu t: anh sau: Chi phí chuy G xúc S nhân viên NH LÒNG TRUNG THÀNH Ho t sóc KH S Hì a nhân Mô hình 1:... NH h hàng trung NH sóc 1.2.2.2 Chi phí chuy i (Switching Cost) NH nhiên, theo Maddil, Feeney, Riding và Haines Jr (2002) hành vi này không liên NH NH NH 19 NH NH khác v NH NH hàng trung thành (loyal customer discount) và chi phí (Fornell, 1992) h hàng không hài lòng NH 1.2.2.3 S h p d n c a NH c nh tranh (Attractiveness of Alternatives) a khách 20 1997) 1.2.2.4 Các nghiên c u v lòng trung thành tiêu... 1.2.3 NH là NH kéo dài, các NH NH các NH dù Thông à dành cho khách hàng trung thành 1.2.4 lòng trung thành nâng cao lòng trung thành, duy trì m NH là toàn b : 26 NH p cho khách hàng SPDV hách hàng : p theo trình bày t ng quan v Agribank, m i quan h gi a khách u, phân tích d li u, ki nh mô hình và các gi thuy t nghiên c u 27 2.1 : 2.1.1 NH NH NH NH NH NH Pháp (AFD), NH NH ... a s d m n c a nhân viên NH m nh c m xúc Có m i quan h cùng chi u gi a s d m n c a nhân viên NH m nh nh n th c Có m i quan h cùng chi u gi a s d m n c a nhân viên NH m nh g n k t Có m i quan h cùng chi u gi a ho m nh c m xúc Có m i quan h cùng chi u gi a ho m nh nh n th c Có m i quan h cùng chi u gi a ho m nh g n k t Có m i quan h cùng chi u gi m nh c m xúc v i lòng trung thành khách hàng Có m i quan . v lòng trung thành ca khách hàng cá nhân ti NHTM. - Chng 2: Phân tích lòng trung thành ca khách hàng cá nhân khu vc TP.HCM - Chng 3: Gii pháp nâng cao lòng trung thành ca khách hàng. Khái nim lòng trung thành: 10 1.2.1.2 Li ích ca lòng trung thành 11 1.2.1.3 c đim lòng trung thành ca khách hàng cá nhân ti NHTM 12 1.2.1.4 Nâng cao lòng trung thành ca khách hàng 13. dch v khách hàng cá nhân: 7 1.1.3.2 Các dch v khách hàng cá nhân c bn ca NHTM: 8 1.2 C s lỦ thuyt v lòng trung thƠnh ca khách hàng cá nhân. 10 1.2.1 Lòng trung thành ca khách hàng: