Ho tđ ng thanh toán qu ct

Một phần của tài liệu NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK KHU VỰC TPHCM.PDF (Trang 42)

K t lu nch ng 1:

2.1.4.3 Ho tđ ng thanh toán qu ct

n v tính: 1000 USD

Bi u đ 2.4: Ho t đ ng thanh toán qu c t các chi nhánh t i TP.HCM 2009-2012

(Ngu n: báo cáo k t qu ho t đ ng kinh doanh khu v c TP.HCM- VP DKVMN)

1,994,044 880,082 921,321 577,110 740,065 664,760 659,334 324,533 - 500,000 1,000,000 1,500,000 2,000,000 2,500,000 3,000,000 2009 2010 2011 2012 Hàng nh p Hàng xu t 1,577,975 1,211,054 1,189,442 1,166,684 1,577,372 1,196,985 1,204,408 1,167,599 - 500,000 1,000,000 1,500,000 2,000,000 2,500,000 3,000,000 3,500,000 2009 2010 2011 2012 Doanh s bán Doanh s mua

Bi u đ 2.4 cung c p m t cái nhìn t ng quan v k t qu ho t đ ng thanh toán qu c t c a các chi nhánh Agribank khu v c TP.HCM.K t qu ho t đ ng thanh toán qu c t có xu h ng ngày càng gi m. Ho t đ ng thanh toán qu c t góp ph n không nh vào doanh thu d ch v c a các chi nhánh. Tuy nhiên, tình hình kinh t khó kh n, ho t đ ng c a doanh nghi p b nh h ng. Chính vì th , doanh thu t ho t đ ng thanh toán qu c t gi m đáng k .

2.1.4.4 SPDV cung ng cho khách hƠng:

Hi n nay, Agribank có g n 200 SPDV các lo i, trong đó Agribank đư và đang tri n khai các SPDV phù h p v i đ c thù đ a bàn nh : thu ngân sách nhà n c, các d ch v thu h (ti n h c phí, ti n đi n, ti n n c…), cung c p các s n ph m B o hi m. Tri n khai các SPDV m i nh : nh thu t đ ng hóa đ n hàng hóa, d ch v ; k t n i thanh toán v i khách hàng và qu n lỦ lu ng ti n, đ u t t đ ng…Trong giai đo n 2009-2012 Agribank đư tri n khai nhi u SPDV và ti n ích m i.

Các SPDV t i TP.HCM c ng có nhi u b c phát tri n m nh. Doanh s thu ngân sách nhà n c trên đ a bàn m i n m đ t hàng ch c ngàn t đ ng, tri n khai 351 máy ATM v i doanh s giao d ch g n 20,000 t đ ng/n m. T ng s th phát hành g n 1.3 tri u th , trong đó g n 27,000 th qu c t .

2.1.4.5 K t qu thu d ch v :

n v tính: t đ ng

12 Bi u đ 2.5: K t qu thu d ch v t i các chi nhánh t i TP.HCM 2009-2012

(Ngu n: báo cáo k tqu ho t đ ng kinh doanh khu v c TP.HCM- VP DKVMN)

10,569 11,564 12,641 9,014 380 401 583 333 - 2,000 4,000 6,000 8,000 10,000 12,000 14,000 2009 2010 2011 2012 Thu t ho t đ ng TD Thu ngoài TD

Nhìn vào bi u đ 2.5 ta có th th y t n m 2009 đ n n m 2011, thu t d ch v tín d ng t ng qua các n m, t c đ t ng bình quân g n 9%/n m. n n m 2012, thu t d ch v tín d ng gi m h n 28% so v i n m 2011, xu t phát t khó kh n c a n n kinh t , doanh nghi p không có ngu n thu tr n , s n xu t kinh doanh khó kh n, thu h p tín d ng, t l n x u gia t ng…là m t trong nh ng nguyên nhân làm gi m thu t d ch v tín d ng c a các chi nhánh. Ngoài ra, thu ngoài d ch v tín d ng ch chi m m t t tr ng r t nh trong k t qu thu d ch v . N m 2009 chi m 3.6%, n m 2010 chi m 3.5%, n m 2011 chi m 4.6% và n m 2012 chi m 3.7%. ây là m t t l thu d ch v ngoài tín d ng quá th p.

2.1.4.6 Bình quân doanh thu phí d ch v trên m t cán b khu v c TP.HCM:

n v tính: t đ ng

Bi u đ 2.6: Bình quân doanh thu d ch v trên m t cán b t i TP.HCM 2009-2012

(Ngu n: báo cáo k t qu ho t đ ng kinh doanh khu v c TP.HCM- VP DKVMN)

Bi u đ 2.6 th hi n bình quân thu d ch v trên m t cánb khu v c TP.HCM t 2009-2012. Theo đó, n m 2010 là n m có bình quân thu d ch v trên m t cán b cao nh t 94.8 t đ ng và th p nh t là n m 2009 54.3 t đ ng. Bình quân thu d ch v trên m t cán b có xu h ng gi m d n, n m 2011 gi m 4% so v i n m 2010 và n m 2012 gi m g n 18% so v i n m 2011. 54.3 94.8 90.6 73.7 0 20 40 60 80 100 2009 2010 2011 2012

2.1.5 Th c tr ng lòng trung thƠnh c a khách hƠng cá nhơn t i Agribank:

H th ng SPDV Agribank:

- Giai đo n tr c n m 2009: ho t đ ng SPDV Agribank g m các m ng nghi p v (nghi p v cho vay, nghi p v huy đ ng v n, nghi p v thanh toán…), Agribank ch a đ nh hình theo các nhóm SPDV NH.

- Giai đo n 2009-2012: b t đ u đ nh hình h th ng SPDV theo m i s n ph m, d ch v đ c mô t chi ti t, đ t tên, nêu rõ đ c tính SPDV và đ i t ng khách hàng c th . T ng b c thay đ i nh n th c và hành đ ng trong qu ng cáo, ti p c n khách hàng, gi i thi u và t v n khách hàng s d ng SPDV.

Tính đ n h t n m 2012, Agribank đư cung c p t i khách hàng g n 200 SPDV, phân chia theo 10 nhóm SPDV, v i g n 50 s n ph m, d ch v và ti n ích phát tri n m i trong giai đo n 2009 -2012.

Kênh phơn ph i SPDV Agribank:

- Giai đo n tr c n m 2009: ch a phân đ nh rõ các lo i kênh phân ph i SPDV t i khách hàng, các kênh phân ph i đ c hi u đ n thu n là h th ng m ng l i chi nhánh và phòng giao d ch làm h n ch kh n ng ti p c n d ch v ngân hàng c a khách hàng c v không gian và th i gian.

- Giai đo n 2009 -2012: h th ng kênh phân ph i phát tri n đa d ng h n, hi n đ i h n giúp khách hàng có th ti p c n SPDV c a Agribank m i lúc, m i n i. Các kênh phân ph i ATM/POS/EDC, Mobile Banking, Internet Banking, K t n i thanh toán v i khách hàng đư tr thành các kênh phân ph i chính th c.

Ch t l ng SPDV

- Ch t l ng d ch v c a Agribank đư đ c chú tr ng c i thi n và nâng cao rõ r t trong giai đo n 2009-2012, th hi n các tiêu chí nh th i gian giao d ch đ c rút ng n, s giao d ch b khách hàng khi u n i gi m, m c đ hài lòng c a khách hàng đ c c i thi n

- Quy trình giao d ch đ c chu n hóa, đ c th c hi n và theo dõi trên h th ng công ngh thông tin. H th ng v n b n, quy trình nghi p v th ng xuyên đ c rà soát, đi u ch nh k p th i các v n đ ch a h p lỦ trong quy trình cung ng

SPDV t i khách hàng, đ ng th i ti p nh n và x lỦ k p th i các v ng m c, khi u n i c a khách hàng.

- H th ng công ngh thông tin đ c chú tr ng đ u t , đ m b o ch t l ng giao d ch n đ nh, b sung k p th i các ti n ích giúp cho quá trình giao d ch đ c thu n l i h n. H th ng IPCAS đ c nâng c p và c p nh t th ng xuyên.

- Ho t đ ng ch m sóc khách hàng đ c quan tâm nhi u h n. T i các chi nhánh, công tác ki m tra, giám sát v công tác SPDV đ c th c hi n th ng xuyên, công tác gi i quy t khi u n i h tr khách hàng k p th i h n. Vi c tuân th quy trình nghi p v , đ i m i tác phong giao d ch đ c quan tâm th c hi n.

Ho t đ ng qu ng bá, ti p th SPDV, phát tri n th ng hi u vƠ ch m sóc khách hàng

- Chú tr ng công tác kh o sát th tr ng, xác đ nh th ph n v s n ph m, xác đ nh ti m n ng, phân đo n th tr ng, rà soát h th ng SPDV hi n có đ có chi n l c phát tri n h p lỦ, đ m b o hi u qu , t ng b c ti p c nph ng pháp phát tri n SPDV m i d a trên c s nhu c u c a khách hàng và th c t th tr ng.

- Tác phong giao d ch c a cán b Agribank v i khách hàng đư có s thay đ i tích c c h n so v i th i k tr c. Xây d ng và ban hàng c m nang giao ti p v i khách hàng và t ng b c xây d ng quy đ nh v tác phong, thái đ , phong cách giao d ch c a giao d ch viên v i khách hàng.

- Công tác ch m sóc khách hàng đ c Agribank chú tr ng và quan tâm th c hi n d i nhi u hình th c khác nhau:

- Tri n khai các ch ng trình khuy n m i khác nhau đ khuy n khích khách hàng s d ng SPDV nh các ch ng trình huy đ ng ti t ki m d th ng, quà t ng cho khách hàng các ngày l , t t…Tuy nhiên, các hình th c ch m sóc khách hàng ch a đ c nhân r ng, ch th c hi n riêng l t i t ng chi nhánh

Ơo t o, phát tri n ngu n nhơn l c

- Giai đo n 2009 – 2012, công tác đào t o v SPDV đ c quan tâm tri n khai v c s l ng và n i dung đào t o nh m trang b đ y đ ki n th c c n thi t cho cán b , c v nghi p v và các k n ng m m c n thi t cho công vi c. Agribank đư m

nhi u khoá đào t o nghi p v ngân hàng c b n, ki n th c v pháp lu t, marketing, k n ng bán hàng….Ph i h p v i các đ i tác t ch c các khóa đào t o v d ch v lien k t nh : Bancassurance, bán vé máy bay qua m ng…

- Bên c nh đó, các chi nhánh đư ch đ ng t ch c các bu i t p hu n, đào t o v SPDV m i, gi i đáp th c m c cho các đ n v tr c thu c khi tri n khai SPDV m i…

Công ngh thông tin trong công tác phát tri n SPDV

- Sau khi chuy n đ i thành công h th ng IPcas sang IPcas II và nâng c p h th ng n m 2011, Agribank đư t ng b c hoàn thi n và đ a vào v n hành t t c các h ng m c c a trung tâm d li u nh m nâng cao n ng l c h th ng, t ng đ an toàn, kh n ng b o m t, kh n ng t đ ng và tính n đ nh trong quá trình giao d ch.

- Nhi u SPDV m i đư đ c tri n khai d a trên n n t ng công ngh thông tin hi n đ i: tri n khai kênh phân ph i SPDV qua Internet (v n tin tài kho n, sao kê giao d ch…), kênh phân ph i qua đi n tho i di đ ng, thu ngân sách nhà n c, d ch v th , d ch v chuy n ti n ki u h i Western Union….

- H th ng CNTT c a Agribank hi n nay đư đ m đ ng toàn b vi c h ch toán c a toàn b SPDV trên h th ng và b c đ u góp ph n h tr công tác qu n lỦ, giám sát ho t đ ng SPDV thông qua ch c n ng thông tin báo cáo đ nh k k p th i và chính xác.

2.1.6 ánh giá s trung thƠnh c a khách hƠng cá nhơn t i Agribank 2.1.6.1 ánh giá m t đ c

Ho t đ ng d ch v trong 4 n m qua đư có b c phát tri n m nh m , m c dù n n kinh t suy thoái, khó kh n nh ng doanh thu phí d ch v n m 2012 đ t 278 t đ ng t ng 104% so v i n m 2008.

Thay đ i m t cách c n b n trong t duy nh n th c c a cán b t ho t đ ng nghi p v sang ho t đ ng SPDV thông qua hàng lo t các ho t đ ng t án t ng quát phát tri n SPDV n m 2009, các h i ngh chuyên đ SPDV…

Hình thành và đ nh v c n b n h th ng SPDV Agribank, hàng n m phát tri n thêm 10 SPDV và ti n ích m i. V c b n h th ng SPDV hi n t i th a mưn nhu c u v SPDV c a khách hàng.

Hình thành t ng b c cách th c phát tri n SPDV theo h ng chuyên nghi p hóa v i quy trình phát tri n SPDV, ph ng pháp xác đ nh doanh thu chi phí cho t ng SPDV thay th cho cách đánh giá theo m ng nghi p v chung chung (2012), th c hi n nhi u kh o sát khách hàng qui mô l n, xây d ng b mô t tóm t t t ng SPDV (t n m 2009 và c p nh t hàng n m), ban hành c m nang m t s nhóm SPDV (c m nang d ch v Mobile Bnaking, c m nang huy đ ng v n n m 2012)…

T thay đ i t duy nh n th c d n đ n hành đ ng, nh n th c rõ t m quan tr ng c a ho t đ ng SPDV trong ho t đ ng NH, nhi u chi nhánh đư có nh ng ch đ o quy t li t trong công tác phát tri n SPDV…

H th ng CNTT đư có nh ng thay đ i v t b c, v c b n đáp ng yêu c u phát tri n d ch v .

2.1.6.2 Nh ng t n t i vƠ h n ch

M t s d ch v và ti n ích c a các SPDV v n còn ch a đa d ng, m t s d ch v và ti n ích m i tri n khai sau nên ch a phát huy hi u qu . c bi t vi c liên k t các SPDV hi n có thành gói dành cho các đ i t ng khách hàng c th còn thi u.

M t s SPDV còn h n ch v quy mô và ph m vi phát tri n do ph thu c vào đ i tác trong vi c k t n i, m r ng kênh thanh toán. Bên c nh đó, m t s khách hàng yêu c u riêng bi t v nghi p v d n đ n khó kh n trong vi c khai thác và phát tri n d ch v .

V kênh phân ph i, ti n ích d ch v trên kênh Internet ch a nhi u và m i tri n khai nên ch a thu hút đ c nhi u khách hàng s d ng.

Trong ho t đ ng kinh doanh c a Agribank, vi c phát tri n SPDV còn ph thu c nhi u vào ho t đ ng tín d ng. Khi ho t đ ng tín d ng b gi m sút đư nh h ng tr c ti p đ n ho t đ ng d ch v .

Tình tr ng cán b ch quan tâm đ n các SPDV tr c ti p kinh doanh, còn các d ch v khác ch a n m rõ ho c không ph i nhi m v chính nên vi c ti p c n, gi i thi u, t v n, bán chéo SPDV cho khách hàng còn h n ch .

Công tác kh o sát, đi u tra nghiên c u th tr ng, phân lo i khách hàng, phân đo n th tr ng…đ xây d ng k ho ch phát tri n SPDV, xây d ng chính sách cho t ng lo i khách hàng ch a đ c th c hi n th ng xuyên và bài b n. Vi c theo dõi và đánh giá hi u qu t ng SPDV, t ng khách hàng ch a th c hi n đ c.

Vi c tri n khai ho t đ ng qu ng bá, ti p th SPDV m i ch ch y u t p trung qu ng bá s n ph m huy đ ng v n và m t s d ch v truy n th ng, ch a đ y m nh qu ng bá SPDV đ c thù c a Agribank. Hình th c, n i dung qu ng cáo còn đ n đi u. Ch a t n d ng đ c th m nh v ngu n nhân l c c a toàn h th ng trong qu ng bá SPDV.

Ch a xây d ng đ c h th ng Call Center/Contact Center đ ch m sóc và gi i đáp th c m c c a khách hàng 24/24. ây là m t đi m y u làm gi m n ng l c c nh tranh c a Agribank so v i các NHTM khác.

2.1.6.3Nguyên nhơn c a t n t i

Nguyên nhân khách quan

Kinh t suy thoái, l m phát t ng cao làm cho thu nh p th c t c a đ i b ph n dân chúng b suy gi m nên vi c s d ng SPDV còn h n ch , doanh s thanh toán gi m sút. M t khá, do l i ích t ho t đ ng SPDV có đ tr , trong khi chi nhánh ph i đ i m t v i nhi u khó kh n c n ph i gi i quy t ngay nh thanh kho n, tài chính..nên m c đ quan tam c a các chi nhánh đ i v i ho t đ ng này ch a đ c đúng m c.

Môi tr ng pháp lỦ ch a hoàn thi n và đ ng b , thi u các v n b n pháp lỦ lien quan đ n cung c p và s d ng SPDV NH, nh t là các SPDV NH hi n đ i, t o tâm lỦ e ng i cho c ngân hàng và khách hàng.

V n đ v t tr n lưi su t, c nh tranh không lành m nh gi a các NHTM c ng gây không ít khó kh n cho Agribank, n n kinh t đang tr i qua giai đo n khó kh n,

nhi u ho t đ ng b trì tr d n đ n t ng tr ng tín d ng th p vì v y các SPDV bán

Một phần của tài liệu NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK KHU VỰC TPHCM.PDF (Trang 42)

Tải bản đầy đủ (PDF)

(121 trang)