K t lu nch ng 1:
2.1.4.3 Ho tđ ng thanh toán qu ct
n v tính: 1000 USD
Bi u đ 2.4: Ho t đ ng thanh toán qu c t các chi nhánh t i TP.HCM 2009-2012
(Ngu n: báo cáo k t qu ho t đ ng kinh doanh khu v c TP.HCM- VP DKVMN)
1,994,044 880,082 921,321 577,110 740,065 664,760 659,334 324,533 - 500,000 1,000,000 1,500,000 2,000,000 2,500,000 3,000,000 2009 2010 2011 2012 Hàng nh p Hàng xu t 1,577,975 1,211,054 1,189,442 1,166,684 1,577,372 1,196,985 1,204,408 1,167,599 - 500,000 1,000,000 1,500,000 2,000,000 2,500,000 3,000,000 3,500,000 2009 2010 2011 2012 Doanh s bán Doanh s mua
Bi u đ 2.4 cung c p m t cái nhìn t ng quan v k t qu ho t đ ng thanh toán qu c t c a các chi nhánh Agribank khu v c TP.HCM.K t qu ho t đ ng thanh toán qu c t có xu h ng ngày càng gi m. Ho t đ ng thanh toán qu c t góp ph n không nh vào doanh thu d ch v c a các chi nhánh. Tuy nhiên, tình hình kinh t khó kh n, ho t đ ng c a doanh nghi p b nh h ng. Chính vì th , doanh thu t ho t đ ng thanh toán qu c t gi m đáng k .
2.1.4.4 SPDV cung ng cho khách hƠng:
Hi n nay, Agribank có g n 200 SPDV các lo i, trong đó Agribank đư và đang tri n khai các SPDV phù h p v i đ c thù đ a bàn nh : thu ngân sách nhà n c, các d ch v thu h (ti n h c phí, ti n đi n, ti n n c…), cung c p các s n ph m B o hi m. Tri n khai các SPDV m i nh : nh thu t đ ng hóa đ n hàng hóa, d ch v ; k t n i thanh toán v i khách hàng và qu n lỦ lu ng ti n, đ u t t đ ng…Trong giai đo n 2009-2012 Agribank đư tri n khai nhi u SPDV và ti n ích m i.
Các SPDV t i TP.HCM c ng có nhi u b c phát tri n m nh. Doanh s thu ngân sách nhà n c trên đ a bàn m i n m đ t hàng ch c ngàn t đ ng, tri n khai 351 máy ATM v i doanh s giao d ch g n 20,000 t đ ng/n m. T ng s th phát hành g n 1.3 tri u th , trong đó g n 27,000 th qu c t .
2.1.4.5 K t qu thu d ch v :
n v tính: t đ ng
12 Bi u đ 2.5: K t qu thu d ch v t i các chi nhánh t i TP.HCM 2009-2012
(Ngu n: báo cáo k tqu ho t đ ng kinh doanh khu v c TP.HCM- VP DKVMN)
10,569 11,564 12,641 9,014 380 401 583 333 - 2,000 4,000 6,000 8,000 10,000 12,000 14,000 2009 2010 2011 2012 Thu t ho t đ ng TD Thu ngoài TD
Nhìn vào bi u đ 2.5 ta có th th y t n m 2009 đ n n m 2011, thu t d ch v tín d ng t ng qua các n m, t c đ t ng bình quân g n 9%/n m. n n m 2012, thu t d ch v tín d ng gi m h n 28% so v i n m 2011, xu t phát t khó kh n c a n n kinh t , doanh nghi p không có ngu n thu tr n , s n xu t kinh doanh khó kh n, thu h p tín d ng, t l n x u gia t ng…là m t trong nh ng nguyên nhân làm gi m thu t d ch v tín d ng c a các chi nhánh. Ngoài ra, thu ngoài d ch v tín d ng ch chi m m t t tr ng r t nh trong k t qu thu d ch v . N m 2009 chi m 3.6%, n m 2010 chi m 3.5%, n m 2011 chi m 4.6% và n m 2012 chi m 3.7%. ây là m t t l thu d ch v ngoài tín d ng quá th p.
2.1.4.6 Bình quân doanh thu phí d ch v trên m t cán b khu v c TP.HCM:
n v tính: t đ ng
Bi u đ 2.6: Bình quân doanh thu d ch v trên m t cán b t i TP.HCM 2009-2012
(Ngu n: báo cáo k t qu ho t đ ng kinh doanh khu v c TP.HCM- VP DKVMN)
Bi u đ 2.6 th hi n bình quân thu d ch v trên m t cánb khu v c TP.HCM t 2009-2012. Theo đó, n m 2010 là n m có bình quân thu d ch v trên m t cán b cao nh t 94.8 t đ ng và th p nh t là n m 2009 54.3 t đ ng. Bình quân thu d ch v trên m t cán b có xu h ng gi m d n, n m 2011 gi m 4% so v i n m 2010 và n m 2012 gi m g n 18% so v i n m 2011. 54.3 94.8 90.6 73.7 0 20 40 60 80 100 2009 2010 2011 2012
2.1.5 Th c tr ng lòng trung thƠnh c a khách hƠng cá nhơn t i Agribank:
H th ng SPDV Agribank:
- Giai đo n tr c n m 2009: ho t đ ng SPDV Agribank g m các m ng nghi p v (nghi p v cho vay, nghi p v huy đ ng v n, nghi p v thanh toán…), Agribank ch a đ nh hình theo các nhóm SPDV NH.
- Giai đo n 2009-2012: b t đ u đ nh hình h th ng SPDV theo m i s n ph m, d ch v đ c mô t chi ti t, đ t tên, nêu rõ đ c tính SPDV và đ i t ng khách hàng c th . T ng b c thay đ i nh n th c và hành đ ng trong qu ng cáo, ti p c n khách hàng, gi i thi u và t v n khách hàng s d ng SPDV.
Tính đ n h t n m 2012, Agribank đư cung c p t i khách hàng g n 200 SPDV, phân chia theo 10 nhóm SPDV, v i g n 50 s n ph m, d ch v và ti n ích phát tri n m i trong giai đo n 2009 -2012.
Kênh phơn ph i SPDV Agribank:
- Giai đo n tr c n m 2009: ch a phân đ nh rõ các lo i kênh phân ph i SPDV t i khách hàng, các kênh phân ph i đ c hi u đ n thu n là h th ng m ng l i chi nhánh và phòng giao d ch làm h n ch kh n ng ti p c n d ch v ngân hàng c a khách hàng c v không gian và th i gian.
- Giai đo n 2009 -2012: h th ng kênh phân ph i phát tri n đa d ng h n, hi n đ i h n giúp khách hàng có th ti p c n SPDV c a Agribank m i lúc, m i n i. Các kênh phân ph i ATM/POS/EDC, Mobile Banking, Internet Banking, K t n i thanh toán v i khách hàng đư tr thành các kênh phân ph i chính th c.
Ch t l ng SPDV
- Ch t l ng d ch v c a Agribank đư đ c chú tr ng c i thi n và nâng cao rõ r t trong giai đo n 2009-2012, th hi n các tiêu chí nh th i gian giao d ch đ c rút ng n, s giao d ch b khách hàng khi u n i gi m, m c đ hài lòng c a khách hàng đ c c i thi n
- Quy trình giao d ch đ c chu n hóa, đ c th c hi n và theo dõi trên h th ng công ngh thông tin. H th ng v n b n, quy trình nghi p v th ng xuyên đ c rà soát, đi u ch nh k p th i các v n đ ch a h p lỦ trong quy trình cung ng
SPDV t i khách hàng, đ ng th i ti p nh n và x lỦ k p th i các v ng m c, khi u n i c a khách hàng.
- H th ng công ngh thông tin đ c chú tr ng đ u t , đ m b o ch t l ng giao d ch n đ nh, b sung k p th i các ti n ích giúp cho quá trình giao d ch đ c thu n l i h n. H th ng IPCAS đ c nâng c p và c p nh t th ng xuyên.
- Ho t đ ng ch m sóc khách hàng đ c quan tâm nhi u h n. T i các chi nhánh, công tác ki m tra, giám sát v công tác SPDV đ c th c hi n th ng xuyên, công tác gi i quy t khi u n i h tr khách hàng k p th i h n. Vi c tuân th quy trình nghi p v , đ i m i tác phong giao d ch đ c quan tâm th c hi n.
Ho t đ ng qu ng bá, ti p th SPDV, phát tri n th ng hi u vƠ ch m sóc khách hàng
- Chú tr ng công tác kh o sát th tr ng, xác đ nh th ph n v s n ph m, xác đ nh ti m n ng, phân đo n th tr ng, rà soát h th ng SPDV hi n có đ có chi n l c phát tri n h p lỦ, đ m b o hi u qu , t ng b c ti p c nph ng pháp phát tri n SPDV m i d a trên c s nhu c u c a khách hàng và th c t th tr ng.
- Tác phong giao d ch c a cán b Agribank v i khách hàng đư có s thay đ i tích c c h n so v i th i k tr c. Xây d ng và ban hàng c m nang giao ti p v i khách hàng và t ng b c xây d ng quy đ nh v tác phong, thái đ , phong cách giao d ch c a giao d ch viên v i khách hàng.
- Công tác ch m sóc khách hàng đ c Agribank chú tr ng và quan tâm th c hi n d i nhi u hình th c khác nhau:
- Tri n khai các ch ng trình khuy n m i khác nhau đ khuy n khích khách hàng s d ng SPDV nh các ch ng trình huy đ ng ti t ki m d th ng, quà t ng cho khách hàng các ngày l , t t…Tuy nhiên, các hình th c ch m sóc khách hàng ch a đ c nhân r ng, ch th c hi n riêng l t i t ng chi nhánh
Ơo t o, phát tri n ngu n nhơn l c
- Giai đo n 2009 – 2012, công tác đào t o v SPDV đ c quan tâm tri n khai v c s l ng và n i dung đào t o nh m trang b đ y đ ki n th c c n thi t cho cán b , c v nghi p v và các k n ng m m c n thi t cho công vi c. Agribank đư m
nhi u khoá đào t o nghi p v ngân hàng c b n, ki n th c v pháp lu t, marketing, k n ng bán hàng….Ph i h p v i các đ i tác t ch c các khóa đào t o v d ch v lien k t nh : Bancassurance, bán vé máy bay qua m ng…
- Bên c nh đó, các chi nhánh đư ch đ ng t ch c các bu i t p hu n, đào t o v SPDV m i, gi i đáp th c m c cho các đ n v tr c thu c khi tri n khai SPDV m i…
Công ngh thông tin trong công tác phát tri n SPDV
- Sau khi chuy n đ i thành công h th ng IPcas sang IPcas II và nâng c p h th ng n m 2011, Agribank đư t ng b c hoàn thi n và đ a vào v n hành t t c các h ng m c c a trung tâm d li u nh m nâng cao n ng l c h th ng, t ng đ an toàn, kh n ng b o m t, kh n ng t đ ng và tính n đ nh trong quá trình giao d ch.
- Nhi u SPDV m i đư đ c tri n khai d a trên n n t ng công ngh thông tin hi n đ i: tri n khai kênh phân ph i SPDV qua Internet (v n tin tài kho n, sao kê giao d ch…), kênh phân ph i qua đi n tho i di đ ng, thu ngân sách nhà n c, d ch v th , d ch v chuy n ti n ki u h i Western Union….
- H th ng CNTT c a Agribank hi n nay đư đ m đ ng toàn b vi c h ch toán c a toàn b SPDV trên h th ng và b c đ u góp ph n h tr công tác qu n lỦ, giám sát ho t đ ng SPDV thông qua ch c n ng thông tin báo cáo đ nh k k p th i và chính xác.
2.1.6 ánh giá s trung thƠnh c a khách hƠng cá nhơn t i Agribank 2.1.6.1 ánh giá m t đ c
Ho t đ ng d ch v trong 4 n m qua đư có b c phát tri n m nh m , m c dù n n kinh t suy thoái, khó kh n nh ng doanh thu phí d ch v n m 2012 đ t 278 t đ ng t ng 104% so v i n m 2008.
Thay đ i m t cách c n b n trong t duy nh n th c c a cán b t ho t đ ng nghi p v sang ho t đ ng SPDV thông qua hàng lo t các ho t đ ng t án t ng quát phát tri n SPDV n m 2009, các h i ngh chuyên đ SPDV…
Hình thành và đ nh v c n b n h th ng SPDV Agribank, hàng n m phát tri n thêm 10 SPDV và ti n ích m i. V c b n h th ng SPDV hi n t i th a mưn nhu c u v SPDV c a khách hàng.
Hình thành t ng b c cách th c phát tri n SPDV theo h ng chuyên nghi p hóa v i quy trình phát tri n SPDV, ph ng pháp xác đ nh doanh thu chi phí cho t ng SPDV thay th cho cách đánh giá theo m ng nghi p v chung chung (2012), th c hi n nhi u kh o sát khách hàng qui mô l n, xây d ng b mô t tóm t t t ng SPDV (t n m 2009 và c p nh t hàng n m), ban hành c m nang m t s nhóm SPDV (c m nang d ch v Mobile Bnaking, c m nang huy đ ng v n n m 2012)…
T thay đ i t duy nh n th c d n đ n hành đ ng, nh n th c rõ t m quan tr ng c a ho t đ ng SPDV trong ho t đ ng NH, nhi u chi nhánh đư có nh ng ch đ o quy t li t trong công tác phát tri n SPDV…
H th ng CNTT đư có nh ng thay đ i v t b c, v c b n đáp ng yêu c u phát tri n d ch v .
2.1.6.2 Nh ng t n t i vƠ h n ch
M t s d ch v và ti n ích c a các SPDV v n còn ch a đa d ng, m t s d ch v và ti n ích m i tri n khai sau nên ch a phát huy hi u qu . c bi t vi c liên k t các SPDV hi n có thành gói dành cho các đ i t ng khách hàng c th còn thi u.
M t s SPDV còn h n ch v quy mô và ph m vi phát tri n do ph thu c vào đ i tác trong vi c k t n i, m r ng kênh thanh toán. Bên c nh đó, m t s khách hàng yêu c u riêng bi t v nghi p v d n đ n khó kh n trong vi c khai thác và phát tri n d ch v .
V kênh phân ph i, ti n ích d ch v trên kênh Internet ch a nhi u và m i tri n khai nên ch a thu hút đ c nhi u khách hàng s d ng.
Trong ho t đ ng kinh doanh c a Agribank, vi c phát tri n SPDV còn ph thu c nhi u vào ho t đ ng tín d ng. Khi ho t đ ng tín d ng b gi m sút đư nh h ng tr c ti p đ n ho t đ ng d ch v .
Tình tr ng cán b ch quan tâm đ n các SPDV tr c ti p kinh doanh, còn các d ch v khác ch a n m rõ ho c không ph i nhi m v chính nên vi c ti p c n, gi i thi u, t v n, bán chéo SPDV cho khách hàng còn h n ch .
Công tác kh o sát, đi u tra nghiên c u th tr ng, phân lo i khách hàng, phân đo n th tr ng…đ xây d ng k ho ch phát tri n SPDV, xây d ng chính sách cho t ng lo i khách hàng ch a đ c th c hi n th ng xuyên và bài b n. Vi c theo dõi và đánh giá hi u qu t ng SPDV, t ng khách hàng ch a th c hi n đ c.
Vi c tri n khai ho t đ ng qu ng bá, ti p th SPDV m i ch ch y u t p trung qu ng bá s n ph m huy đ ng v n và m t s d ch v truy n th ng, ch a đ y m nh qu ng bá SPDV đ c thù c a Agribank. Hình th c, n i dung qu ng cáo còn đ n đi u. Ch a t n d ng đ c th m nh v ngu n nhân l c c a toàn h th ng trong qu ng bá SPDV.
Ch a xây d ng đ c h th ng Call Center/Contact Center đ ch m sóc và gi i đáp th c m c c a khách hàng 24/24. ây là m t đi m y u làm gi m n ng l c c nh tranh c a Agribank so v i các NHTM khác.
2.1.6.3Nguyên nhơn c a t n t i
Nguyên nhân khách quan
Kinh t suy thoái, l m phát t ng cao làm cho thu nh p th c t c a đ i b ph n dân chúng b suy gi m nên vi c s d ng SPDV còn h n ch , doanh s thanh toán gi m sút. M t khá, do l i ích t ho t đ ng SPDV có đ tr , trong khi chi nhánh ph i đ i m t v i nhi u khó kh n c n ph i gi i quy t ngay nh thanh kho n, tài chính..nên m c đ quan tam c a các chi nhánh đ i v i ho t đ ng này ch a đ c đúng m c.
Môi tr ng pháp lỦ ch a hoàn thi n và đ ng b , thi u các v n b n pháp lỦ lien quan đ n cung c p và s d ng SPDV NH, nh t là các SPDV NH hi n đ i, t o tâm lỦ e ng i cho c ngân hàng và khách hàng.
V n đ v t tr n lưi su t, c nh tranh không lành m nh gi a các NHTM c ng gây không ít khó kh n cho Agribank, n n kinh t đang tr i qua giai đo n khó kh n,
nhi u ho t đ ng b trì tr d n đ n t ng tr ng tín d ng th p vì v y các SPDV bán