K t lu nch ng 2:
3.1 Mc tiêu phát tri nd ch v, nơng cao lòng trung thƠnh ca khách hƠng:
Agribank xác đ nh gi v ng v th , phát huy vai trò quan tr ng c a NH nhà n c hàng đ u t i TP.HCM, kh ng đ nh vai trò ch đ o trong phát tri n kinh t - xã h i.
M c tiêu t ng quát
Th c hi n đa d ng hóa, nâng cao ch t l ng s n ph m, d ch v NH ph c v nhi u đ i t ng khách hàng trên khu v c TP.HCM, đ c bi t là các đ i t ng khách hàng cá nhân. H ng t i m c tiêu là ngân hàng hàng đ u cung c p s n ph m d ch v ti n ích, hi n đ i có ch t l ng cao đáp ng nhu c u c a đông đ o khách hàng, đ ng th i t ng ngu n thu ngoài tín d ng, Agribank không ng ng t p trung đ i m i, phát tri n m nh công ngh ngân hàng theo h ng hi n đ i hóa.
M c tiêu c th
Ph n đ u phát tri n đ y đ các d ch v , các ti n ích NH hi n đ i trên th tr ng đư có mà Agribank ch a cung c p: phát tri n đ y đ các d ch v Internet Banking, các d ch v phân ph i trên kênh ATM/POS…phát tri n đ c m t s SPDV mang tính ch t th m nh c a Agribank.
Ph n đ u ch t l ng d ch v trên các kênh phân ph i t đ ng thông su t, ch t l ng d ch v kênh phân ph i qua chi nhánh th a mưn nhu c u khách hàng.
Theo đ i cách th c bán hàng theo gói, m i chi nhánh ph i thi t k và cung c p SPDV theo gói cho khách hàng. Th c hi n bán chéo, bán kèm SPDV phù h p v i thói quen, phong t c t p quán và v n hóa t i t ng đ a bàn.
3.2 Gi i pháp nơng cao lòng trung thƠnh c a khách hƠng cá nhơn t i Agribank khu v c TP.HCM:
Khu v c Thành ph H Chí Minh là m t trong nh ng thành ph n ng đ ng và phát tri n nh t n c, t i đây t p trung nhi u NH nh t c n c, bao g m t t c các lo i NH. Chính vì th , s c nh tranh gi a các NH là r t cao, đ c bi t là s c nh tranh gi a Agribank và các NHTM khác.
Nh phân tích m c 2.3.3.2, có nhi u y u t tác đ ng vào đ m nh quan h và lòng trung thành, nh ng đ tri n khai các gi i pháp c th thì y u t quan tr ng đ u tiên là con ng i, c ch và chính sách. Sau đây là m t s gi i pháp nh m nâng cao lòng trung thành c a khách hàng t i Agribank khu v c TP.HCM.
3.2.1 Các gi i pháp tác đ ng đ n đ m nh quan h c a khách hƠng: 3.2.1.1 Chú tr ng công tác tuy n d ng vƠ đƠo t o ngu n nhân l c:
M t khách hàng khi đ n NH thì ng i đ u tiên h ti p xúc là nhân viên t i qu y giao d ch. n t ng đ u tiên c a khách hàng đ i v i NH là r t quan tr ng. Có th nói, nhân viên là y u t đ u tiên quy t đ nh. K t qu nghiên c u đư cho th y nh h ng l n c a nhân viên NH đ n đ m nh quan h và t đó tác đ ng đ n lòng trung thành c a khách hàng. Vì v y, các NH c n đ c bi t chú tr ng đ n khâu tuy n d ng, quan tâm đ n c ki n th c, ngo i hình l n m i quan h cá nhân c a đ i t ng tuy n d ng.C n th c hi n t t các gi i pháp sau:
V t ch c cán b
u tiên tuy n d ng lao đ ng tr có k n ng tin h c, ngo i ng , có trình đ chuyên môn cao, đ c bi t là nh ng lao đ ng đư có kinh nghi m, giàu nhi t huy t, đ o đ c ngh nghi p trong công tác phát tri n SPDV. B trí công vi c cho cán b đúng s tr ng và trình đ . T o môi tr ng làm vi c t t đ cán b có th phát huy n ng l c s tr ng c a mình.
Quy đ nh ch đ khen th ng, c ch đ b t…công b ng đ i v i các cán b làm t t công tác khách hàng, góp ph n vào vi c xây d ng hình nh đ p trong m t khách hàng. X ph t nghiêm các tr ng h p vi ph m, ph c v khách hàng không t t.Phê bình, khi n trách ho c ch m d t h p đ ng đ i v i các tr ng h p g y m t
hình nh Agribank, thái đ hách d ch h ch sách khách hàng trong quá trình giao d ch.
Thay đ i quan ni m, nh n th c v NH hi n đ i
C n thay đ i quan đi m c a các Lưnh đ o và toàn th cán b v t m quan tr ng c a công tác xây d ng m i quan h v i khách hàng. Quan đi m v t m quan tr ng c a vi c phát tri n các SPDVNH hi n đ i. Vi c nâng cao ch t l ng d ch v , ph c v t t cho khách hàng không ch b ph n nghi p v có trách nhi m mà toàn th cán b ph i cùng làm. ó là xu th t t y u trong ho t đ ng NH ngày nay.
Ơo t o nơng cao trình đ cán b
ào t o các k n ng giao ti p, k n ng bán hàng, k n ng ch m sóc khách hàng, k n ng ti p th ... T ch c t p hu n k p th i các SPDV m i, ph i h p v i đ i tác đào t o k p th i v các s n ph m liên k t, gi i đáp các v ng m c và tình hu ng phát sinh trong quá trình tri n khai SPDV, giúp cán b h tr khách hàng t t nh t.
Các cán b c n th ng xuyên h c nâng cao trình đ , nghiên c u v n b n, nghi p v m i. Th c hi n ph ng châm: cán b Agribank hi u rõ và s d ng thành th o các SPDVNH hi n đ i. Có nh th , s t ng tác gi a khách hàng và nhân viên m i cao. Nhân viên am hi u SPDV s t v n t t cho khách hàng các SPDV phù h p v i nhu c u.
M i cán b c n th c hi n t t v n hóa Agribank, xác đ nh đây là kim ch nam trong v n hóa ng x c a Agribank, th c hi n t t v n hóa doanh nghi p, góp ph n nâng cao hình nh và v th c a Agribank so v i các NH khác.
Xây d ng và nâng c p h th ng E-learning đ đ n gi n hóa công tác t p hu n và đào t o. T ch c các k thi sát h ch nh m đánh giá chính xác vi c nh n th c và ki n th c c a cán b v SPDV.
Thay đ iphong cách, tác phong ph c v khách hƠng
Thay đ i tác phong, phong cách giao d ch, ph c v khách hàng chuyên nghi p v i ph ng châm “NH tìm khách hƠng đ ph c v ” (thay th quan ni m tr c đây “khách hàng tìm đ n NH”). Cán b ph i có trách nhi m qu ng cáo, gi i
thi u, t v n cho khách hàng v SPDV, đ l i hình nh t t đ p, chuyên nghi p đ t o lòng tin n i khách hàng.
Xây d ng, ban hành quy trình v giao d ch c a Giao d ch viên, trong đó quy đ nh th ng nh t hành vi ng x , quy đ nh chu n hóa v tác phong giao d ch, giao ti p, đàm phán, h tr , t v n khách hàng s d ng SPDV Agribank.
a h th ng nh n di n th ng hi u m i và c m nang v n hóa doanh nghi p t i t ng cán b đ hoàn thi n k n ng và v n hóa giao ti p trong quá trình cung c p d ch v cho khách hàng.
3.2.1.2 Th c hi n t t các ho t đ ng ch m sóc khách hƠng:
Theo k t qu phân tích thì ho t đ ng ch m sóc khách hàng tác đ ng lên c ba thành ph n c a đ m nh quan h . Chính vì th ho t đ ng ch m sóc khách hàng c n đ c chú tr ng và th c hi n xuyên su t. Agribank c n hoàn thi n c s d li u thông tin khách hàng đ t o đi u ki n áp d ng các chính sách ch m sóc khách hàng. Agribank c n th c hi n t t các chính sách ch m sóc khách hàng tr c trong và sau khi cung c p d ch v cho khách hàng:
Ch m sóc tr c khi bán hàng:
- Cán b th c hi n nghi p v c n tìm hi u nhu c u c a khách hàng (vay đ làm gì, g i ti n đ làm gì, có nhu c u s d ng th gì?...) tr c khi t v n các SPDV phù h p v i nhu c u c a khách hàng.
- Ch đ ng, nhi t tình t v n, gi i thi u cho khách hàng các SPDVNH hi n đ i và các ch ng trình khuy n mưi (n u có).
- i v i các khách hàng c : g i đi n, g i th ng , nh n tin SMS…cung c p các thông tin v SPDV cho khách hàng.
- B trí m t qu y giao d ch chuyên t v n các d ch v cho khách hàng.
Ch m sóc trong khi bán hàng:
- B trí m t qu y giao d ch chuyên ph c v cho các khách hàng VIP ( y nhi m chi chuy n ti n, n p ti n…)
- Xây d ng và b trí b ph n giao d ch phù h p, b ph n đón ti p và t v n khách hàng, t v n các SPDV NH theo h ng thu n l i cho khách hàng. Có thái đ
l ch s khi g p g , ti p xúc khách hàng, tác đ ng vào y u t tình c m, tâm lỦ c a khách hàng đ t o l p, c ng c , duy trì và phát tri n m i quan h t t đ p, lâu dài, b n v ng gi a khách hàng và NH.
- C p nh t đ y đ các thông tin c a khách hàng trên h th ng, h tr cho công tác ch m sóc sau bán hàng.
- Ch đ ng ti p th cho khách hàng cácSPDV m i.
- Trong quá trình giao ti p, n u phát hi n các nhu c u m i c a khách hàng mà cá SPDV hi n t i không đáp ng, c n t ng h p lên các b ph n chuyên môn c p cao nghiên c u phát tri n SPDV m i và t v n m t SPDV khác t ng ng đ t v n cho khách hàng.
Ch m sóc sau khi bán hàng:
- Thi t k các ch ng trình g i mail, nh n tin SMS chúc m ng sinh nh t, chúc m ng vào các d p l t t.
- T ng quà và hoa, g i đi n chúc m ng sinh nh t vào các d p sinh nh t, l , t t, trung thu…
- Th a thu n m c phí giao d ch, lưi su t ti n g i đi u ch nh linh ho t (đ i v i s n ph m đ u t t đ ng, ti t ki m linh ho t..).
- G i đi n, nh n tin..c p nh t k p th i các thông tin liên quan đ n d ch v mà khách hàng đang s d ng khi có bi n đ ng ho c c p nh t m i: lưi su t ti n g i, lưi su t ti n vay, các ch ng trình d th ng m i…
3.2.1.3 T o d ng giá tr quan h :
Giá tr quan h là y u t duy nh t không tác đ ng lên c ba thành ph n c a m nh quan h , nó ch tác đ ng đ n m nh c m xúc và m nh nh n th c. Chính vì th , c n xây d ng nhi u bi n pháp đ c i thi n tác đ ng c a Giá tr quan h lên m nh g n k t. Giá tr mang l i trong m t m i quan h đ c xác đ nh qua l i ích nh n đ c và chi phí b ra. Khách hàng trung thành th ng mong đ i m t m c giá công b ng, nh ng v n luôn đòi h i các giá tr t m i quan h nh : đ c trân tr ng, đ c nh n di n là khách hàng th ng xuyên, tin t ng nhân viên th u
hi u và h ng d n th c hi n các giao d ch có l i cho mình. Chính vì th Agribank c n th c hi n các gi i pháp sau đ mang l i giá tr trong m i quan h :
- Xây d ng các chính sách khách hàng: C n c vào các tiêu chí khác nhau đ xây d ng các chính sách dành cho các đ i t ng khách hàng khác nhau tùy vào: đ i t ng khách hàng, s l ng SPDV khách hàng đang s d ng, t n su t giao d ch, s d trên tài kho n ti n g i, t l phí d ch v chi nhánh thu đ c…đ xây d ng các chính sách khách hàng phù h p v i t ng đ i t ng khách hàng. C n c vào phân khúc t ng khách hàng c th , có ch đ u đưi phí d ch v và ch m sóc khách hàng c th .
- C i cách th i gian giao d ch, t o s thu n ti n cho ng i g i ti n và ng i rút ti n, nên t p trung vào các phân khúc khách hàng là đ i t ng nhân viên v n phòng không có th i gian đ n NH giao d ch vào gi hành chính (t 17 gi đ n 20 gi ). i v i phân khúc khách hàng đ c bi t – khách hàng t i các Ch đ u m i nông s n, b trí gi làm vi c t 5 gi đ n 9 gi , đáp ng nhu c u thanh toán cho các khách hàng trong ch .
- Xây d ng các chính sách u đưi v phí d ch v , h n m c tín d ng c p cho khách hàng… khi khách hàng s d ng các gói SPDV do NH cung ng. Các chính sách này yêu c u ph i mang l i l i ích thi t th c cho khách hàng khi s d ng tr n gói mà v n đ m b o NH thu đ c l i nhu n t vi c bán chéo các SPDV cho khách hàng. Vi c xây d ng chính sách và thi t k gói SPDV c n c vào s n ph m d ch v c t lõi cung ng cho khách hàng, SPDV thông th ng và SPDV khuy n khích s d ng thêm. Tùy vào s l ng SPDV và ngu n thu mà khách hàng mang l i cho NH, s có các chính sách phù h p.
- Th ng xuyên kh o sát, đánh giá nhu c u th hi u c a khách hàng, các ý thích c a khách hàng v chính sách quà t ng, chính sách khuy n m i mà khách hàng mong mu n. K p th i c i ti n các chính sách phù h p v i nhu c u th c t c a khách hàng. Thay đ i và k t h p nhi u hình th c ch m sóc khách hàng và quà t ng khuy n mưi…đ phù h p v i đ c đi m c a khách hàng cá nhân t i TP.HCM.
- Xây d ng các ch ng trình khuy n m i, u đưi dành cho các ch th s d ng th đ thanh toán các hóa đ n d ch v hay thanh toán hàng hóa, thúc đ y thanh toán không dùng ti n m t phát tri n. Thi t k các ch ng trình thanh toán th tích l y đi m h ng chi t kh u ho c gi m giá tr c ti p trên s n ph m thanh toán. Có chính sách gi m phí, lưi khi s d ng th tín d ng thanh toán hàng hóa và d ch v .
- Xây d ng các chính sách dành cho các đ n v ch p nh n th (kinh doanh cá th ) khuy n khích các đ n v này u tiên thanh toán không dùng ti n m t. Các n v ch p nh n thanh toán th th ng e ng i gi m l i nhu n khi ch p nh n thanh toán th . Agribank c n có chính sách u đưi gi m phí chi t kh u n u n v có doanh s thanh toán t t.
3.2.2 Các gi i pháptác đ ng đ n chi phí chuy n đ i vƠ s c nh tranh c a các ngân hàng
nh h ng c a chi phí chuy n đ i và NH c nh tranh đ n lòng trung thành c a khách hàng đ c kh ng đ nh qua k t qu nghiên c u. S h p d n c a NH c nh tranh là m t y u t c n xem xét trong vi c duy trì lòng trung thành c a khách hàng. Ngoài ra, chi phí chuy n đ i là m t tr th đ c l c cho NH trong vi c gi chân khách hàng. Chi phí chuy n đ i càng cao thì lòng trung thành c a khách hàng đ i v i NH hi n t i càng m nh.
Vì v y, NH c n cung c p nhi u d ch v cho cùng m t khách hàng, đáp ng và h tr k p th i nh ng khó kh n khi khách hàng s d ng d ch v ... Cung ng cho