K t lu nch ng 2:
3.2.1.3 Tod ng giá tr quan h:
Giá tr quan h là y u t duy nh t không tác đ ng lên c ba thành ph n c a m nh quan h , nó ch tác đ ng đ n m nh c m xúc và m nh nh n th c. Chính vì th , c n xây d ng nhi u bi n pháp đ c i thi n tác đ ng c a Giá tr quan h lên m nh g n k t. Giá tr mang l i trong m t m i quan h đ c xác đ nh qua l i ích nh n đ c và chi phí b ra. Khách hàng trung thành th ng mong đ i m t m c giá công b ng, nh ng v n luôn đòi h i các giá tr t m i quan h nh : đ c trân tr ng, đ c nh n di n là khách hàng th ng xuyên, tin t ng nhân viên th u
hi u và h ng d n th c hi n các giao d ch có l i cho mình. Chính vì th Agribank c n th c hi n các gi i pháp sau đ mang l i giá tr trong m i quan h :
- Xây d ng các chính sách khách hàng: C n c vào các tiêu chí khác nhau đ xây d ng các chính sách dành cho các đ i t ng khách hàng khác nhau tùy vào: đ i t ng khách hàng, s l ng SPDV khách hàng đang s d ng, t n su t giao d ch, s d trên tài kho n ti n g i, t l phí d ch v chi nhánh thu đ c…đ xây d ng các chính sách khách hàng phù h p v i t ng đ i t ng khách hàng. C n c vào phân khúc t ng khách hàng c th , có ch đ u đưi phí d ch v và ch m sóc khách hàng c th .
- C i cách th i gian giao d ch, t o s thu n ti n cho ng i g i ti n và ng i rút ti n, nên t p trung vào các phân khúc khách hàng là đ i t ng nhân viên v n phòng không có th i gian đ n NH giao d ch vào gi hành chính (t 17 gi đ n 20 gi ). i v i phân khúc khách hàng đ c bi t – khách hàng t i các Ch đ u m i nông s n, b trí gi làm vi c t 5 gi đ n 9 gi , đáp ng nhu c u thanh toán cho các khách hàng trong ch .
- Xây d ng các chính sách u đưi v phí d ch v , h n m c tín d ng c p cho khách hàng… khi khách hàng s d ng các gói SPDV do NH cung ng. Các chính sách này yêu c u ph i mang l i l i ích thi t th c cho khách hàng khi s d ng tr n gói mà v n đ m b o NH thu đ c l i nhu n t vi c bán chéo các SPDV cho khách hàng. Vi c xây d ng chính sách và thi t k gói SPDV c n c vào s n ph m d ch v c t lõi cung ng cho khách hàng, SPDV thông th ng và SPDV khuy n khích s d ng thêm. Tùy vào s l ng SPDV và ngu n thu mà khách hàng mang l i cho NH, s có các chính sách phù h p.
- Th ng xuyên kh o sát, đánh giá nhu c u th hi u c a khách hàng, các ý thích c a khách hàng v chính sách quà t ng, chính sách khuy n m i mà khách hàng mong mu n. K p th i c i ti n các chính sách phù h p v i nhu c u th c t c a khách hàng. Thay đ i và k t h p nhi u hình th c ch m sóc khách hàng và quà t ng khuy n mưi…đ phù h p v i đ c đi m c a khách hàng cá nhân t i TP.HCM.
- Xây d ng các ch ng trình khuy n m i, u đưi dành cho các ch th s d ng th đ thanh toán các hóa đ n d ch v hay thanh toán hàng hóa, thúc đ y thanh toán không dùng ti n m t phát tri n. Thi t k các ch ng trình thanh toán th tích l y đi m h ng chi t kh u ho c gi m giá tr c ti p trên s n ph m thanh toán. Có chính sách gi m phí, lưi khi s d ng th tín d ng thanh toán hàng hóa và d ch v .
- Xây d ng các chính sách dành cho các đ n v ch p nh n th (kinh doanh cá th ) khuy n khích các đ n v này u tiên thanh toán không dùng ti n m t. Các n v ch p nh n thanh toán th th ng e ng i gi m l i nhu n khi ch p nh n thanh toán th . Agribank c n có chính sách u đưi gi m phí chi t kh u n u n v có doanh s thanh toán t t.
3.2.2 Các gi i pháptác đ ng đ n chi phí chuy n đ i vƠ s c nh tranh c a các ngân hàng
nh h ng c a chi phí chuy n đ i và NH c nh tranh đ n lòng trung thành c a khách hàng đ c kh ng đ nh qua k t qu nghiên c u. S h p d n c a NH c nh tranh là m t y u t c n xem xét trong vi c duy trì lòng trung thành c a khách hàng. Ngoài ra, chi phí chuy n đ i là m t tr th đ c l c cho NH trong vi c gi chân khách hàng. Chi phí chuy n đ i càng cao thì lòng trung thành c a khách hàng đ i v i NH hi n t i càng m nh.
Vì v y, NH c n cung c p nhi u d ch v cho cùng m t khách hàng, đáp ng và h tr k p th i nh ng khó kh n khi khách hàng s d ng d ch v ... Cung ng cho khách hàng nhi u ti n ích và t o s thu n l i cho khách hàng trong quá trình s d ng SPDV, hình thành m t thói quen s d ng SPDV cho khách hàng. M t khi m i quan h khách hàng t t đ p s d n đ n lòng trung thành c a khách hàng. Agribank c n th c hi n t t các gi i pháp sau đ nâng cao lòng trung thành c a khách hàng, t ng v th c nh tranh trên th tr ng:
3.2.2.1 Gi i pháp v công ngh :
- V i tình hình th c t s l ng giao d ch ngày càng cao, Agribank c n s m nâng c p và c i thi n kh n ng đáp ng c a đ ng truy n công ngh thông tin, đ m
b o h th ng v n hành thông su t và n đ nh, ti t ki m th i gian cho c khách hàng và NH, gi đ c uy tín c a Agribank.
- Hoàn thi n các SPDV hi n có, tri n khai thêm các SPDV hi n đ i d a trên n n t ng công ngh hi n đ i.
- C n s m tri n khai b ph n Call Center nh m ph c v khách hàng t t h n và gi m các phàn nàn hay ph n h i không t t c a khách hàng, nâng cao ch t l ng SPDV cung ng.
- C n đ y nhanh ti n đ th c hi n các d án: E-Banking, phát hành và thanh toán th chip theo chu n, d án Contact Center…đ tri n khai các SPDV Agribank còn thi u, ch a cung c p ra th tr ng và t o ra nhi u SPDV hi n đ i phù h p v i yêu c u c a khách hàng hi n nay.
- Xây d ng h th ng ng d ng qu n lỦ nh m đánh giá hi u qu c a t ng nhóm SPDV và nhóm khách hàng. Phát tri n h th ng ng d ng Data Warehouse đáp ng nhu c u khai thác, phân tích d li u, xây d ng báo cáo ph c v công tác qu n lỦ t i t ng SPDV, ch m sóc khách hàng. Xây d ng ch ng trình khai thác thông tin t đ ng v khách hàng, nhóm khách hàng trên Ipcas…đ ph c v đi u hành, phân đo n th tr ng, thi t k SPDV phù h p.
3.2.2.2 Nhóm gi i pháp nh m thay đ i cách th c bán hàng:
i v i các khách hàng có nhu c u s d ng SPDV tín d ng, Phòng K ho ch kinh doanh c n l u Ủ v vi c khuy n khích khách hàng s d ng SPDV thanh toán, th , b o hi m b o an tín d ng…đ t o đi u ki n qu n lỦ đ c dòng ti n, huy đ ng t m th i nhàn r i c a khách hàng. Trong các th i đi m khan v n, có th coi đây là m t đi u ki n đ xem xét c p tín d ng.
C n có s ph i h p ch t ch gi a các phòng chuyên môn nghi p v trong vi c ph c v khách hàng.
Trong biên đ giá c SPDV cho phép, chi nhánh ch đ ng thi t k và cung c p các gói SPDV cho khách hàng. Trong các h p đ ng tín d ng ph i l u Ủ các đi u kho n k t h p huy đ ng v n và s d ng các SPDV khác c a Agribank.
Liên k t v i các nhà cung c p khác, xây d ng các gói s n ph m cho các đ i t ng khách hàng c th .H ng t i vi c t o nhi u u đưi cho khách hàng.
B trí cán b ch đ ng tìm hi u nhu c u c a khách hàng và gi i thi u, t v n các SPDV t i qu y. Ch m sóc khách hàng chu đáo, có thái đ l ch s khi g p g và ti p xúc khách hàng, tác đ ng vào y u t tình c m, tâm lỦ c a khách hàng đ t o l p, c ng c , duy trì và phát tri n m i quan h t t đ p, lâu dài, b n v ng gi a khách hàng và ngân hàng.
Qu ng bá th ng hi u Agribank v i m t hình nh Agribank thân thi n, g n g i v i khách hàng, mang tính c ng đ ng, có đ an toàn cao và ho t đ ng có hi u qu . Quán tri t t i cán b nhân viên trong h th ng có tinh th n và Ủ th c trong vi c b o v th ng hi u Agribank..