K t lu nch ng 1:
2.2.2 Quy trình nghiên cu
B c 1: Hình thƠnh thang đo
B t đ u t c s lỦ thuy t v i thang đo c a các nghiên c u liên quan tr c, thang đo đ c ch n l c và d ch sang ti ng Vi t (thang đo 1). Ti p theo, nghiên c u đ nh tính thông qua th o lu n tay đôi đ c th c hi n đ đ m b o ng i tr l i hi u đúng và đ y đ Ủ ngh a c a t ng c ng nh n i dung c a t ng phát bi u. Th c hi n hi u ch nh thang đo 1 cho phù h p đ đ c thang đo chính th c đ a vào nghiên c u đ nh l ng (thang đo 2).
B c 2: ánh giá thang đo
Các thang đo đ c đánh giá thông qua hai công c chính: H s tin c y Cronbach Alpha và Ph ng pháp phân tích nhân t khám phá EFA.
H s Cronbach Alpha là m t phép ki m đ nh th ng kê v m c đ ch t ch mà các m c h i trong thang đo t ng quan v i nhau. Ph ng pháp này cho phép ng i phân tích lo i b nh ng bi n không phù h p và h n ch bi n rác trong mô hình nghiên c u. Tiêu chu n là 0.6 Cronbach Alpha 0.95 (n u Cronbach Alpha 0.95: có hi n t ng trùng l p trong các m c h i – không ch p nh n). Ngoài ra thì các bi n ph i có H s t ng quan bi n t ng phù h p (Corrected Item- Total Correlation) > 0.3 (Hoàng Tr ng và Chu Nguy n M ng Ng c, 2008).
Phân tích nhân t khám phá EFA là m t k thu t phân tích nh m thu nh và tóm t t các d li u r t có ích cho vi c xác đ nh các t p h p bi n c n thi t cho v n đ c n nghiên c u. Tiêu chu n áp d ng và ch n bi n đ i v i phân tích EFA bao g m:
- H s KMO (Kaiser-Mayer-Olkin) thích h p khi: 0.5≤ KMO ≤1 và m c Ủ ngh a 0.05. Tr ng h p KMO<0.5 thì phân tích nhân t có kh n ng không thích h p v i d li u.
- H s t i nhân t (factor loading) bi u th t ng quan đ n gi a các bi n v i các nhân t . Theo Hair và c ng s (1998) h s t i nhân t > 0,3 đ c xem là đ t m c t i thi u, > 0.4 đ c xem là quan tr ng, và ≥ 0.5 đ c xem là có Ủ ngh a th c ti n.
- Tiêu chu n rút trích nhân t g m ch s Eigenvalue (đ i di n cho l ng bi n thiên đ c gi i thích b i nhân t ) và ch s Cumulative (t ng ph ng sai trích cho
bi t phân tích nhân t gi i thích đ c bao nhiêu %). Theo Gerbing và Anderson (1988), các nhân t có Eigenvalue < 1 s không có tác d ng tóm t t thông tin t t h n bi n g c. Vì th , các nhân t ch đ c rút trích t i Eigenvalue > 1 và đ c ch p nh n khi t ng ph ng sai trích ≥ 50%.
- Ngoài ra, chênh l ch h s t i nhân t c a m t bi n quan sát gi a các nhân t ph i ≥ 0.3 đ t o giá tr phân bi t gi a các nhân t (Jabnoun và Al-Tamimi, 2003).
Các bi n quan sát c a thang đo đ c đ a vào phân tích nhân t theo ph ng pháp rút trích các thành ph n chính Principal Components (nh m rút g n d li u, gi m c ng tuy n gi a các nhân t trong vi c phân tích h i quy b i ti p theo) và phép xoay Varimax.
B c 3: Phơn tích k t qu
Các thang đo đ c đánh giá đ t yêu c u đ c đ a vào phân tích t ng quan và phân tích h i qui đ ki m đ nh các gi thuy t. Phân tích t ng quan s d ng phân tích t ng quan Pearson’s đ xác đ nh các m i quan h có Ủ ngh a th ng kê gi a các bi n tr c khi ti n hành phân tích h i quy ti p theo.
2.2.3 Thang đo các khái ni m nghiên c u:
Thang đo các khái ni m nghiên c uđ c tham kh o t thang đo c a các tác gi tr c:
13 B ng 2.1: Thang đo các khái ni m nghiên c u.
Mã hóa N i dung
I Thang đo Giá tr quan h (Relationship value). Ngu n: Shi&ctg, 2008.
1 GTQH1
NH X dành cho tôi nh ng u đưi (v th i gian giao d ch ho c lưi su t ti t ki m ho c lưi su t vay ho c quà t ng) t ng x ng v i chi phí mà tôi đư b ra.
2 GTQH2 NH X dành cho tôi nh ng u đưi t t (v th i gian giao d ch ho c lưi su t ti t ki m ho c lưi su t vay ho c quà t ng)
3 GTQH3
Tôi hài lòng v i nh ng u đưi (v th i gian giao d ch ho c lưi su t ti t ki m ho c lưi su t vay ho c quà t ng) c a NH X dành cho tôi
II Thang đo Ho t đ ng ch m sóc khách hƠng (Relational selling behavior).
Ngu n: Shi&ctg, 2008.
1 CSKH 1 NH X g i đi n ho c g i email cho tôi vào nh ng dp đ c bi t (sinh nh t tôi, ho c l / t t)
2 CSKH 2 Tôi hài lòng v i món quà nh n đ c t NH X vào d p sinh nh t tôi ho c d p l /t t
3 CSKH 3
NH X c p nh t k p th i cho tôi thông tin liên quan đ n d ch v tôi đang s d ng (t ng/ gi m lãi su t ho c t ng/ gi m phí d ch v ho c nh ng chính sách, u đưi m i)
4 CSKH 4 NH X t v n t t đ tôi ch n đ c d ch v t ng x ng v i chi phí tôi b ra
5 CSKH 5 NH X nhanh chóng x lý nh ng khó kh n phát sinh khi tôi th c hi n giao d ch
III Thang đo S d m n c a nhân viên NH (Salesperson likeability).
Ngu n: Shi&ctg, 2008.
1 NV1 Nhân viên NH X n i tôi giao dch là nh ng ng i tôi thích ti p xúc
2 NV2 Nhân viên NH X n i tôi giao d ch th c s quan tâm đ n tôi 3 NV3 Nhân viên NH X n i tôi giao d ch đáng tin c y
4 NV4 Nhân viên NH X n i tôi giao d ch th u hi u tôi
IV Thang đo m nh c m xúc (Affective Strength). Ngu n: Shi&ctg, 2008.
1 DMCX 1 Tôi th y tho i mái khi giao d ch NH X 2 DMCX 2 Tôi th y yên tâm khi s d ng v NH X 3 DMCX 3 Theo tôi, NH X làm vi c chuyên nghi p 4 DMCX 4 Tôi có n t ng t t v i NH X
V Thang đo m nh nh n th c (Cognitive Strength).
Ngu n: Shi&ctg, 2008
1 DMNT1 Xét v m t kinh t , ti p t c s d ng d ch v NH X mang l i l i ích cho tôi
2 DMNT2 Tôi c m nh n r ng tôi c n ti p t c s d ng d ch v NH X 3 DMNT3 Vi c ti p t c s d ng d ch v NH X quan tr ng đ i v i tôi
VI Thang đo m nh g n k t (Conative Strength)
Ngu n: Shi&ctg, 2008.
1 DMGK1 Tôi đư quen s d ng d ch v NH X nên không mu n đ i sang NH khác
2 DMGK2 Nói chung, tôi ng i s thay đ i
3 DMGK3 Tôi v n s d ng d ch v NH X m c dù th y NH khác có d ch v t t h n
VII Thang đo Chi phí chuy n đ i (Switching Cost)
Ngu n: Colgate & Lang, 2001; Sharma & Patterson, 2000. 1 CPCD1 Tìm ki m NH khác s t n nhi u th i gian c a tôi
2 CPCD2 Tôi e r ng chuy n sang NH khác d ch v s không b ng NH X
3 CPCD3 Tôi không thích chuy n sang NH khác vì có th s g p nh ng r i ro không l ng tr c đ c
4 CPCD4 Tôi b k t b i các d ch v đang s d ng NH X, n u chuy n sang NH khác s làm tôi khó kh n
5 CPCD5 Nhìn chung, chi phí mà tôi ng ng s d ng d ch v NH X đ chuy n sang NH khác là cao
VIII Thang đo S h p d n c a NH c nh tranh (Attractiveness of Alternative)
Ngu n: Colgate & Lang, 2001; Sharma & Patterson, 2000)
1 NHCT1 NH khác cung c p nhi u lo i hình d ch v h n NH X 2 NHCT2 a đi m giao d ch c a NH khác thu n ti n h n NH X 3 NHCT3 So v i nh ng gì tôi b ra, NH khác mang l i l i ích cho tôi
nhi u h n NH X
4 NHCT4 NH khác th ng xuyên thông báo cho tôi nh ng ch ng trình khuy n mưi
IX Thang đo Lòng trung thƠnh c a khách hàng (Custumer Loyalty)
Ngu n: Nadiri & ctg, 2008.
1 LTT1 Tôi gi i thi u d ch v c a NH X v i ng i thân và b n bè tôi 2 LTT2 Tôi luôn ngh t i NH X nh là l a ch n đ u tiên khi c n s
d ng d ch v NH
3 LTT3 Tôi v n s d ng d ch v c a NH X trong nh ng n m t i
m nh quan h đ c đánh giá d a trên 3 nhân t và 12 bi n quan sát. Lòng trung thành c a khách hàng đ c đánh giá d a trên 5 nhân t và 23 bi n quan sát. T đây, b ng câu h i đ c thi t k d a trên các thang đo nghiên c u (ph l c 03).
2.2.4 M u nghiên c u đ nh l ng chính th c:
Phân tích nhân t c n có m u ít nh t 200 quan sát (Gorsuch, 1983); còn Hachter (1994) cho r ng kích c m u b ng ít nh t 5 l n bi n quan sát (Hair & ctg, 1998). Nh ng quy t c kinh nghi m khác trong xác đ nh c m u cho phân tích nhân t EFA thì s quan sát (kích th c m u) ít nh t ph i b ng 4 hay 5 l n s bi n trong phân tích nhân t , t t nh t là g p 10 l n. (Hoàng Tr ng và Chu Nguy n M ng Ng c, 2008). S bi n quan sát trong nghiên c u này là 35, v y s m u n vào kho ng 105 đ n 350. Nh v y, m u nghiên c u có 354 quan sát là đ t yêu c u.
Nghiên c u đ c ch n b ng ph ng pháp l y m u thu n ti n. đ t đ c kích th c m u yêu c u, 400 b ng câu h i đư đ c phát tr c ti p cho đ i t ng ph ng v n, thu v 385 b ng; sau khi ki m tra, 31 b ng b lo i do b ng có s l ng ô tr ng nhi u ho c t t c các phát bi u đ u nh n m t l a ch n ho c phi u ch có thông tin NH, các thông tin còn l i b b tr ng, còn l i 354 b ng đ t yêu c u. Vì v y, kích th c m u cu i cùng dùng đ x lý là n = 354.
M u nghiên c u đ nh l ng chính th c bao g m 354 b ng tr l i đ c thu th p tr c ti p t : Agribank Chi nhánh Bình Chánh, Chi nhánh 5, Chi nhánh Hùng V ng; Khoa Môi Tr ng - i h c T Nhiên; H c vi n B u chính Vi n Thông (Qu n 9); Khoa C X ng Kh p, Khoa N i Ti t, Khoa Ngo i Th n Kinh B nh vi n Nhân dân 115; Tr ng THCS a Ph c; V n Phòng Công Ch ng An L c; B o Hi m Xã H i Bình Chánh; Kho B c Bình Chánh; Kho B c Qu n 8; V n Phòng y Ban Nhân Dân Huy n Bình Chánh, V n Phòng Huy n y Bình Chánh, Phòng Tài Nguyên Môi Tr ng Huy n Bình Chánh, Phòng T Pháp Huy n Bình Chánh, M t Tr n T Qu c Huy n Bình Chánh; Công ty D ch v Công Ích Bình Chánh; Tr ng THCS Bình Tây (Qu n 6); Công ty Sunway Mario (phòng K ho ch kinh doanh, phòng K thu t, phòng Hành chính nhân s ); Công ty TNHH Anh Khoa;
Công ty Hanacobi Vina; Công ty C Ph n Tiki, Công ty TNHH SX TM Ph c H ng.