K t lu nch ng 2:
3.2.2.5Gi i pháp v tài chính:
- Agribank c n áp d ng chính sách phí linh ho t, giao quy n cho chi nhánh ch đ ng trong các quy t đ nh v chính sách phí d ch v c n c vào kh n ng tài chính hi n t i c a chi nhánh.
- Th ng xuyên duy trì các chính sách mi n phí phát hành th cho các đ i t ng khách hàng tr l ng qua tài kho n, đ i t ng nh n l ng h u, h c sinh, sinh viên…
3.3.3 Nhóm gi i pháp qu n tr đi u hƠnh
- i m i c ch v qu n lỦ,đi u hành k ho ch kinh doanh theo h ng nâng cao tính ch đ ng, linh ho t. T p trung nâng cao ch t l ng tín d ng, phân tích, đánh giáđúng th c tr ng n x u và quy t li t tri n khai các bi n pháp x lỦ và thu h i, gi m n x u. ây là ti n đ đ phát tri n SPDV, ch t l ng tín d ng t t và phát tri n là n n t ng đ phát tri n SPDV.
- C ng c , ki n toàn v c c u t ch cb máy ho tđ ng Agribank và h th ng c ch qu n tr đi u hành kinh doanh, xây d ng quy trình qu n lỦ hi nđ i trên các m t nghi p v , chú tr ng nâng cao ch t l ng ngu n nhân l c. Ki n toàn h th ng ki m tra, ki m soát n i b theo h ng nâng cao ch t l ng, hi u qu , rà soát và ch nh s a quy trình giao d ch m t c a và h u ki m. ào t o cán b v nh n d ng r i ro, n m v ng và th c hi n đúng quy trình nghi p v .
- Thay đ i mô hình ho t đ ng c a chi nhánh theo h ng khách hàng. Khách hàng là tr ng tâm, là nhân t quan tr ng trong quá trình ho t đ ng và phát tri n c a Agribank.
K T LU N
Khách hàng luôn là y u t quan tr ng đ i v i các NH, có đ c khách hàng đư khó, nh ng gi chân khách hàng còn khó kh n h n. M t sai l m nghiêm tr ng mà nhi u NH m c ph i khi cho r ng h ch b ra chi phí, n l c trong vi c ch m sóc khách hàng kho n th i gian đ u cho đ n khi h tr thành khách hàng quen thu c c a NH mà quên đi t m quan tr ng c a vi c duy trì và c i thi n m i quan h v i nh ng khách hàng đó. Nh ng sai sót nh v y trong quan ni m c v ch m sóc khách hàng s khi n cho khách hàng c m th y “nhàm chán” và “đòi h i s đ i m i. Có r t nhi u lỦ do làm khách hàng ra đi, ph n vì chi phí cao, ph n vì thích thay đ i nh ng đa s khách hàng cho bi t h không ti p t c s d ng SPDV c a NH truy n th ng b i h không nh n đ c s quan tâm đúng m c, nhuc u hay nh ng phàn nàn c a h không đ c x lỦ nhanh chóng.
Bên c nh đó, khu v c TP.HCM là khu v c tài chính n ng đ ng nh t n c, là môi tr ng ho t đ ng c a nhi u NHTM, đ c bi t là các NH n c ngoài có nhi u n m kinh nghi m c ng nh s v t tr i v trình đ công ngh , qu n lỦ. i u này bu c các NH, trong đó có c Agribank c n ph i quan tâm đ n các bi n pháp nh m phát tri n m i quan h gi a NH và khách hàng đ b o v th ph n, t ng s c nh tranh.
M t khi đư trung thành, khách hàng s ti p t c ng h các s n ph m d ch v c a Agribak, là m t kênh qu ng bá truy n mi ng gi i thi u các SPDV cho các ng i khác m t cách hi u qu nh t, tr thành khách hàng trung thành c a NH. T đó, góp ph n gia t ng doanh s , th ph n, l i nhu n và v th c a Agribank trên th tr ng. Do đó, đ tài “Nâng cao lòng trung thành c a khách hàng cá nhân t i Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Namkhu v c TP.HCM” đ c th c hi n v i mong mu n đ c đóng góp thêm gi i pháp cho NH đ tìm hi u các y u t khách ngoài tác đ ng c a s th a mưn lên lòng trung thành. Giúp NH có m t cái nhìn m i v chú tr ng duy trì m i quan h v i khách hàng.
29 DANH M C TÀI LI U THAM KH O Ti ng Vi t:
1. Báo cáo k t qu ho t đ ng kinh doanh khu v c TP.HCM- VP DKVMN. 2. Chu Nguy n M ng Ng c, 2010. Nh n di n khách hàng trung thành c a các NHTM c ph n TP.HCM. T p chí tài chính&phát tri n, s 5, 26-27.
3. Giáo trình NHTM, H c vi n Ngân hàng.
4. Giáo trình nghi p v NHTM, 2011. Khoa Ngân hàng i H c Kinh T TP. HCM.
5. Hoàng Tr ng & Chu Nguy n M ng Ng c, 2008. P h â n t í c h d l i u n g h i ê n c u v i S P S S .
Tr ng i h c Kinh t TP.HCM, Nhà xu t b n H ng c.
6. Phan Th Thu Hà, 2007. Qu n tr NHTM. Nhà xu t b n i h c kinh t Qu c dân.
7. Nguy n Minh Ki u, 2006. Nghi p v NHTM. Nhà xu t b n th ng kê.
8. Nguy n H Ng c Hân và c ng s , 2011. nh h ng c a ch t l ng d ch v và rào c n chuy n đ i lê lòng trung thành c a khách hàng – Ngành d ch v khách s n. T p chí phát tri n KH&CN, t p 14, s Q2.
9. Tran Thi Phuong Thao, Pham Ngoc Thuy, 2011. Relationship of service quality, service value and customer loyalty – A study of domestic airline servics, t p chí phát tri n KH&CN, t p 14, s Q2.
Ti ng Anh:
1. Aysel Ercis, 2012. The effect of brand satisfaction, trust and brand commitment on loyalty and repurchase intentions. Procedia - Social and Behavioral Sciences,58, 1395 – 1404.
2. Beh Yin Yee and T.M.Faziharudean, 2010. Factors affecting customer loyalty of using internet banking in Malaysia. Journal of Electronic Banking System, Vol.2010, Article ID 592297.
3. Claudia Bobalca et al, 2012. Developing a scale to measure customer loyalty. Procedia Economics and Finance, 3, 623 – 628.
4. Colgate M. and Lang B., 2001. Switching barriers in comsumer markets: an investigation of the financial services industry. Journal of consumer marketing, Vol.18 No.4, pp.332-347.
5. Devon Johnson and Kent Grayson, 2012. Cognitive and affective trust in service relationships. Journal of Business Research, 58, 500–507.
6. Evelina Bazini, 2012. Importance of relationship marketing management in the insurance business in Albania. Procedia - Social and Behavioral Sciences, 44, 155 – 162.
7. Farnaz Beheshti Zavareh et al, 2012. E-Service Quality Dimensions and Their Effects on E-Customer Satisfaction in Internet Banking Services. Procedia - Social and Behavioral Sciences, 40, 441 – 445.
8. Markus Blut et al, 2007. Switching Barriers in the Four-Stage Loyalty Model. Advances in Consumer Research, Volume 34, 726-734.
9. Maria Abdul-Rahman and Yusniza Kamarulzaman, 2012. The influence of relationship quality and switching costs on customer Loyalty in the Malaysian Hotel Industry. Procedia - Social and Behavioral Sciences, 62, 1023 – 1027.
10.Salmiah Mohamad Amin, 2012. Factors Contributing to Customer Loyalty Towards Telecommunication Service Provider. Procedia - Social and Behavioral Sciences, 40, 282 – 286. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
11.Shi et al, 2008. Relationship strength in service industries. A measurement model. International Journal of Market Research, Vol.51 Issue 5, pp.659-685.
12.Toyin A. Clottey, David A. Collier, Michael Stodnick, 2008. Drivers of Customer Loyalty in a retail store environment. Journal of service science, Vol.1 No.1, pp.35-48.
Trang web tham kh o:
1. http://www.thoibaonganhang.vn/tin-tuc/6-dich-vu-ngan-hang--quan-tam- chua-du--phai-thau-hieu-1971.html
2. http://www.saigondautu.com.vn/Pages/20121206/Dich-vu-chua-dai- chung.aspx
Ph l c 01:
Mô hình t ng th t ch c b máy qu n lỦ đi u hành c a NH Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam (tính đ n 31/12/2012).
Ph l c 02: Nh ng d u m c l ch s :
N m 1988: Thành l p ngày 26/03/1988 v i tên g i NH Phát tri n Nông nghi p Vi t Nam.
N m 1990: i tên thành NH Nông nghi p Vi t Nam
N m 1995: xu t thành l p NH ph c v ng i nghèo, nay là NH Chính sách xư h i, tách ra t NH Nông nghi p Vi t Nam.
N m 1966: đ i tên thành NH Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam.
N m 2003: đ c ng và Nhà n c phong t ng danh hi u Anh hùng lao đ ng Th i k i m i, đ ng th i tri n khai h th ng Ipcas hi n đ i hóa h th ng thanh toán và k toán khách hàng trên toàn h th ng.
N m 2005: M v n phòng đ i di n đ u tiên Campuchia
N m 2006: t gi i Sao Vàng t Vi t.
N m 2007: c ch ng trình Phát tri n Liên h p qu c (UNDP) x p h ng là Doanh nghi p s 1 Vi t Nam.
N m 2008: c ng và Nhà n c trao t ng Huân ch ng c l p H ng nhì, đ m nh n ch c v Ch t ch Hi p h i Tín d ng Nông Nghi p và Nông thôn Châu Á –Thái Bình D ng (APRACA), đ t Top 10 gi i Sao Vàng t Vi t.
N m 2009: Vinh d đón T ng Bí th Nông c M nh t i th m và làm vi c, là NH đ u tiên l n th 2 liên ti p đ t Gi i th ng Top 10 Sao Vàng t Vi t. Tri n khai h th ng Ipcas II, k t n i tr c tuy n toàn b 2.300 chi nhánh và phòng giao d ch trên toàn h th ng.
N m 2010: t top 10 trong 500 doanh nghi p l n nh t Vi t Nam, khai tr ng chi nhánh t i Campuchia.
N m 2011: chuy n đ i ho t đ ng sang mô hình Công ty Trách nhi m h u h n m t thành viên do Nhà n c làm ch s h u.
N m 2012: th c hi n án Tái c c u b máy t ch c, m ng l i theo ch đ o c a NH Nhà N c và Chính Ph v i m c tiêu tr thành NH hi n đ i “C nh tranh –B n v ng –H i nh p”.
Ph l c 03: Phi u kh o sát
Xin kính chào Ông/Bà/Anh/Ch .
Tôi là Ngô Th Trúc Tâm, hi n là h c viên cao h c tr ng i h c Kinh T TP.HCM. tài nghiên c u c a tôi nh m m c đích tìm hi u c m nh n c a Ông/Bà/Anh/Ch đ i v i NH mà Ông/Bà/Anh/Ch đang s d ng d ch v . R t mong Ông/Bà/Anh/Ch dành th i gian tr l i b ng câu h i d i đây. Xin chân thành c m
n Ông/Bà/Anh/Ch !
1. Ông/BƠ/Anh/Ch vui lòng cho bi t tên NH anh/ch s d ng d ch v :
...
( N u Ông/Bà/Anh/Ch s d ng d ch v c a nhi u NH, xin vui lòng ch n NH mà
Ông/Bà/Anh/Ch bi t rõ nh t).
2. Ông/BƠ/Anh/Ch s d ng d ch v c a NH trên là vì: (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Công ty/ Tr ng h c yêu c u s d ng B n bè/ ng i thân gi i thi u T tôi ch n.
3. Ông/BƠ/Anh/Ch vui lòng cho bi t c m nh n khi s d ng d ch v c a NH v a ch n(d i đây kỦ hi u là NH X).
Sau đây là nh ng phát bi u liên quan đ n c m nh n c a Ông/Bà/Anh/Ch
đ i v i NH đang s d ng d ch v . Xin Ông/Bà/Anh/Ch vui lòng tr l i b ng cách
khoanh tròn m t con s cho r ng là đúng v i c m nh n c a mình nh t.
N i dung kh o sát M c đ c m nh n Giá tr quan h Hoàn toàn không đ ng Ủ Không đ ng Ủ Bình th ng ý ng Hoàn toàn đ ng Ủ
1. NH X dành cho tôi nh ng u đưi (v th i gian giao d ch ho c lưi su t ti t ki m ho c lưi su t vay ho c quà t ng) t ng x ng v i chi phí mà tôi đư b ra.
1 2 3 4 5
2. NH X dành cho tôi nh ng u đưi t t (v th i gian giao d ch ho c lưi su t ti t ki m ho c lưi su t vay ho c quà t ng)
3. Tôi hài lòng v i nh ng u đưi (v th i gian giao d ch ho c lưi su t ti t ki m ho c lưi su t vay ho c quà t ng) c a NH X dành cho tôi
1 2 3 4 5
S d m n c a nhơn viên NH
1. Nhân viên NH X n i tôi giao d ch là nh ng
ng i tôi thích ti p xúc 1 2 3 4 5
2. Nhân viên NH X n i tôi giao d ch th cs
quan tâm đ n tôi 1 2 3 4 5
3. Nhân viên NH X n i tôi giao d ch đáng tin
c y 1 2 3 4 5
4. Nhân viên NH X n i tôi giao d ch th u hi u
tôi 1 2 3 4 5
Ho t đ ng ch m sóc khách hƠng
1. NH X g i đi n ho c g i email cho tôi vào
nh ng d p đ c bi t (sinhnh t tôi, ho c l / t t) 1 2 3 4 5 2. Tôi hài lòng v i món quà nh n đ c t NH X
vào d p sinh nh t tôi ho c d p l /t t 1 2 3 4 5 3. NH X c p nh t k p th i cho tôi thông tin liên
quan đ n d ch v tôi đang s d ng (t ng/ gi m lưi su t ho c t ng/ gi m phí d ch v ho c nh ng chính sách, u đưi m i) 1 2 3 4 5 4. NH X t v n t t đ tôi ch n đ c d ch v t ng x ng v i chi phí tôi b ra 1 2 3 4 5 5. NH X nhanh chóng x lỦ nh ng khó kh n phát
sinh khi tôi th c hi n giao d ch 1 2 3 4 5
m nh c m xúc
1. Tôi th y tho i mái khi giao d ch NH X 1 2 3 4 5
2. Tôi th y yên tâm khi s d ng v NH X 1 2 3 4 5 3. Theo tôi, NH X làm vi c chuyên nghi p 1 2 3 4 5
4. Tôi có n t ng t t v i NH X 1 2 3 4 5 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
m nh nh n th c
1. Xét v m t kinh t , ti p t c s d ng d ch v
2. Tôi c m nh n r ng tôi c n ti p t c s d ng
d ch v NH X 1 2 3 4 5
3. Vi c ti p t c s d ng d ch v NH X quan
tr ng đ i v i tôi 1 2 3 4 5
m nh g n k t
1. Tôi đư quen s d ng d ch v NH X nên
không mu n đ i sang NH khác 1 2 3 4 5
2. Nói chung, tôi ng i s thay đ i 1 2 3 4 5 3. Tôi v n s d ng d ch v NH X m c dù th y
NH khác có d ch v t t h n 1 2 3 4 5
Chi phí chuy n đ i
1. Tìm ki m NH khác s t n nhi u th i gian c a
tôi 1 2 3 4 5
2. Tôi e r ng chuy n sang NH khác d ch v s
không b ng NH X 1 2 3 4 5
3. Tôi không thích chuy n sang NH khác vì có
th s g p nh ng r i ro không l ng tr c đ c 1 2 3 4 5 4. Tôi b k t b i các d ch v đang s d ng NH
X, n u chuy n sang NH khác s làm tôi khó kh n 1 2 3 4 5 5. Nhìn chung, chi phí mà tôi ng ng s d ng
d ch v NH X đ chuy n sang NH khác là cao 1 2 3 4 5
S h p d n c a NH c nh tranh
1. NH khác cung c p nhi u lo i hình d ch v h n
NH X 1 2 3 4 5
2. a đi m giao d ch c a NH khác thu n ti n
h n NH X 1 2 3 4 5
3. So v i nh ng gì tôi b ra, NH khác mang l i
l i ích cho tôi nhi u h n NH X 1 2 3 4 5
4. NH khác th ng xuyên thông báo cho tôi
nh ng ch ng trình khuy n mưi 1 2 3 4 5
Lòng trung thƠnh c a khách hƠng (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
1. Tôi gi i thi u d ch v c a NH X v i ng i
thân và b n bè tôi 1 2 3 4 5
2. Tôi luôn ngh t i NH X nh là l a ch n đ u
3. Tôi v n s d ng d ch v c a NH X trong
nh ng n m t i 1 2 3 4 5
4. Nhìn chung, tôi ngh mình là khách hàng trung
thành c a NH X 1 2 3 4 5
4. Thông tin cá nhân (nh ng câu h i này nh m m c đích th ng kê, thông tin cá nhân c a Ông/Bà/Anh/Ch hoàn toàn đ c b o m t)
Gi i tính c a Ông/Bà/Anh/Ch :
Nam N
Ông/Bà/Anh/Ch thu c nhóm tu i:
< 20 21 – 30 31- 40