NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CỦA NGÂN HÀNG VIETINBANK CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊKINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬDỤNG DỊCH VỤTIỀN GỬI TIẾT KIỆM CỦA NGÂN HÀNG VIETINBANK CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ GVHD: ThS Tống Viết Bảo Hoàng SVTH: Nguyễn Xuân Vinh Lớp: K49 Marketing Niên khóa: 2015-2019 Huế, tháng năm 2019 LỜI CẢM ƠN Qua năm học tập, rèn luyện Trường Đại học Kinh Tế-Đại học Huế, nhận sựchỉbảo giảng dạy nhiệt tình q thầy cơởtrường, q thầy cô khoa Quản TrịKinh Doanh truyền đạt cho kiến thức vô quý giá vềkinh tế,đặc biệt kiến thức vềlĩnh vực Marketing Đó cẩm nang, hành trang giúp vững vàng công việc tương lai, sống hoàn thành tốt đềtài tốt nghiệp Để đạt kết quảngày hôm nay, xin chân thành cảm ơn: Tôi xin bày tỏsựbiết ơn đến quý thầy cô trường Đại học Kinh tếHuếnói chung q thầy Khoa Quản trịkinh doanh nói riêng tận tình truyềnđạt kiến thức năm học qua Đó khơng chỉlà tảng cho q trình nghiên cứu mà cịn hành trang q giáđểbước vào mơi trường với nhiều khó khăn thửthách Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ngân hàng VietinBank chi nhánh Thừa Thiên Huếvà đặc biệt Hồng Văn Khoa- trưởng phịng bán lẻ tạo điều kiện thuận lợi thời gian thực tập ngân hàng Đặc biệt gửi lời cảm ơn sâu sắc đến giáo viên hướng dẫn - Th.S Tống Viết Bảo Hồngđã tận tình chỉdẫn vềnội dung phương pháp nghiên cứu đểtơi có thểthực tốt khóa luận Do thời gian kiến thức hạn chếnên q trình hồn thành báo cáo khơng thểtránh khỏi thiếu sót, kính mong sựgóp ý xây dựng q thầy đểbáo hồn thiện Xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng năm 2019 Sinh viên Nguyễn Xuân Vinh ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC TỪVIẾT TẮT, KÝ HIỆU v DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ vi DANH MỤC BẢNG vii PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết vấn đềnghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu 3.Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập tài liệu, sốliệu 4.2 Thiết kếnghiên cứu 4.3 Phương pháp phân tích sốliệu NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢNGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞLÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀCÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC NGÂN HÀNG 1.1 Cơ sởlý luận 1.1.1 Tổng quan lòng trung thành khách hàng .9 1.1.1.1 Khái niệm lòng trung thành khách hàng 1.1.1.2 Giá trị lòng trung thành khách hàng thương hiệu .10 1.1.2 Tổng quan vềngân hàng thương mại 11 1.1.2.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 11 1.1.2.2 Phân loại ngân hàng thương mại 13 1.1.2.3 Chức ngân hàng thương mại 14 1.1.2.4 Dịch vụngân hàng thương mại 15 1.1.3 1.1.3.1 Tổng quan vềdịch vụtiền gửi ngân hàng thương mại .20 Khái niệm tiền gửi 20 iii 1.1.3.2 Vai trò tiền gửi 20 1.1.3.3 Phân loại tiền gửi 20 1.1.4 Mơ hình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng 22 1.1.4.1 Mơ hình nghiên cứu sốtác giảtrên thếgiới 22 1.1.4.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 24 1.2 Cơ sở thực tiễn 28 1.2.1 Nghiên cứu: “Chất lượng dịch vụngân hàng, sựhài lòng khách hàng lòng trung thànhởngân hàng Etiopi” (Mesay Sata Shanka2012) 28 1.2.2 Nghiên cứu Nguyễn Thị Mai Trang (2006) 29 1.2.3 Nghiên cứu Goulrou Abdollahi (2008) 29 1.2.4 Ý nghĩa việc nghiên cứu lòng trung thành khách hàngđối với dịch vụ gửi tiết kiệm thực tiễn 30 CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬDỤNG DỊCH VỤTIỀN GỬI TIẾT KIỆM CỦA NGÂN HÀNG VIETINBANK CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 32 2.1 Tổng quan vềngân hàng Vietinbank chi nhánh Thừa Thiên Huế 32 2.1.1 Quá trình hình thành, phát triển Ngân hàng Vietinbank chi nhánh Thừa Thiên Huế 32 2.1.2 Cơ cấu tổchức 33 2.1.3 Chức năng, nhiệm vụcủa Vietinbank chi nhánh Thừa Thiên Huế .37 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh ngân hàng VietinBank chi nhánh Thừa Thiên Huếgiai đoạn 2016-2018 37 2.2 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến lịng trung thành khách hàng cá nhân dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng VietinBank chi nhánh Thừa Thiên Huế 40 2.2.1 Thống kê mô tả mẫu điều tra 40 2.2.2 Đánh giá mức độtin thang đo phương pháp phân tích Cronbach’s Alpha 42 2.2.3 Thu gọn dữliệu phương pháp phân tích nhân tốkhám phá 44 2.2.4 Điều chỉnh mơ hình giảthuyết nghiên cứu 50 2.2.5 Đo lường mức độ ảnh hưởng yếu tốtác động đến lòng trung thành 52 iv 2.2.6 2.2.5.1 Phân tích tương quan 52 2.2.5.2 Phân tích hồi quy tuyến tính bội 54 Kiểm định khách biệt đối tượng lòng trung thànhđối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm 60 2.3 Nhận xét, đánh giá kết phân tích 62 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CỦA NGÂN HÀNG VIETINBANK CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 64 3.1 Định hướng 64 3.2 Giải pháp nhằm nâng cao lòng trung thành khách hàng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng Vietinbank chi nhánh Thừa Thiên Huế 65 3.2.1 Nhóm giải pháp “phương tiện hữu hình” 65 3.2.2 Nhóm giải pháp về“sẵn sàng đápứng đảm bảo” 65 3.2.3 Nhóm giải pháp “chính sách cung cấp dịch vụ” 68 3.2.4 Nhóm giải pháp “sự hài lịng” 69 3.2.5 Nhóm giải pháp “giá trị cảm nhận” 69 3.2.6 Nhóm giải pháp “hìnhảnh, uy tín” 70 PHẦN III: KẾT LUẬN, KIẾN NGHỊ 71 Kết luận 71 Kiến nghị .72 TÀI LIỆU THAM KHẢO 75 PHỤ LỤC 76 PHỤLỤC 79 v DANH MỤC TỪVIẾT TẮT, KÝ HIỆU GDP: Tổng sản phẩm quốc nội POS: Máy chấp nhận toán thẻ(Point of Sale) ATM: Máy rút tiền tự động VietinBank: Ngân hàng Công thương Việt Nam NHTM: Ngân hàng thương mại vi DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ1: Mơ hình nghiên cứu lịng trung thành khách hàng dịch vụ Ngân hàng châu Âu Beerli, Martin Quintana (2004) 22 Sơ đồ2: Mơ hình nghiên cứu lòng trung thành khách hàng dịch vụ ngân hàng Barbara R Lewis Magdalini Soureli (2006) 23 Sơ đồ3: Mơ hình lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking Malaysia Beh Yin Yee T.M Faziharudean (2010) 23 Sơ đồ4: Mô hình nghiên cứu 24 Sơ đồ5: Cơ cấu tổchức ngân hàng VietinBank chi nhánh Thừa Thiên Huế 36 Sơ đồ6: Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh lịng trung thành khách hàng 50 vii DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Tình hình kinh doanh ngân hàng VietinBank chi nhánh Thừa Thiên Huếgiai đoạn 2016-2018 37 Bảng 2: Thống kê đặc điểm mẫu điều tra 40 Bảng 3: Kiểm định độtin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 42 Bảng 4: Kết quảkiểm đinh KMO Bartlett 45 Bảng 5: Ma trận nhân tốxoay 45 Bảng 6: Kết quảkiểm định KMO Bartlett thang đo lòng trung thành 49 Bảng 7: Bảng phân tích nhân tốthang đo lòng trung thành 49 Bảng 8: Ma trận tương quan 53 Bảng 9: Mơ hình hồi quy sửdụng phương pháp Enter 56 Bảng 10: Kết quảphân tích ANOVA 56 Bảng 11: Kết quảmơ hình hồi quy sửdụng phương pháp Enter .57 Bảng 12: Kết quảkiểm định thống kê .62 viii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths.Tống Viết Bảo Hoàng PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết vấn đềnghiên cứu Hiện nay, nước ta có quy mơ thịtrường với 95 triệu dân (năm 2018) GDP bình quânđầu người ngày tăng cao, cụthể, năm 2018, GDP bình quân đầu người ước tính đạt 58,6 triệu đồng tương đương với 2.540 USD tăng 155 USD so với năm 2017.Điều chứng tỏnền kinh tếnước ta trình phát triển mạnh hội nhập nhanh với kinh tếthếgiới.Điềuđó khiến Việt Nam trởthành thịtrường màu mỡtrong lĩnh vực, dẫn đến doanh nghiệp sởsản xuất kinh doanh thành lập ngày cành nhiều, việc huy động vốn điều quan trọng Lúc ngân hàng đóng vai trị quan trọng, phần lớn nguồn vốn huy động chủyếu từcác ngân hàng nguồn vốn ngân hàng huy động được, nguồn gửi tiết liệm từkhách hàng cá nhânđem đến ổn định, có chi phí hợp lý vàđóng góp phần khơng nhỏvào tổng nguồn vốn huy động Trong trình hội nhập, Việt Nam phải tháo dỡnhững rào cản ngân hàng thương mại nước ngồi xóa bỏnhững bảo hộcủa nhà nước ngân hàng nước Trước bối cảnh đó, lúc hết sựcạnh tranh lĩnh vực ngân hàng ngày trởnên khốc liệt thách thức to lớn ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung ngân hàng VietinBank nói riêng Trước sựcạnh tranh ngày khốc liệt đó, hoạt động huy động vốn ngân hàng ngày trởnên khó khăn vậy, đểcó thểtồn phát triển lâu dài buộc ngân hàng phải thíchứng với môi trường mới, không ngừng phát triển sản phảm dịch vụlàm hài lòng khách hàng vàđặt biệt hoạt động, sách nhằm thu hút giữchân khách hàng Quan điểm marketing đại hướng đến khách hàng, tập trung thiết lập trì mối quan hệvới khách hàng Trong thực tế có thếthấy, chi phí tìm kiếm khách hàng lớn nhiều so với chi phí đểgiữ SVTH: Nguyễn Xuân Vinh Trang chân khách hàng cũ Vì việc giữchân khách hàng cũ vấn đềquan trọng mà doanh nghiệp, tổchức hướng đến Trước tình hìnhđó, đểhoạt động huy động vốn ngân hàng cạnh tranh có hiệu quả, việc thấu hiểu nhu cầu hành vi khách hàng gửi tiết kiệm, đặt biệt khách hàng cá nhân có ý nghĩa vai trị quan trọng Là thách thức lớn ngân hàng nói chung ngân hàng VietinBank chi nhánh Thừa Thiên Huếnói riêng Câu hỏi đặt cho ngân hàng VietinBank chi nhánh Thừa Thiên Huếlà làm đểviệc huy động vốn hoạt động có hiệu quả? Làm thếnào đểgiữchân khách hàng tăng lòng trung trành khác hàng?Đểtrảlời cho câu hỏi tác giảquyết định chọn đềtài: “N ghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng VietinBank chi nhánh Thừa Thiên Huế” Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu chung Trên sởphân tích yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng cá nhân sửdụng dịch vụtiền gửi tiết kiệm ngân hàng VietinBank chi nhánh Thừa Thiên Huếtừ đềxuất giải pháp nhằm nâng cao lòng trung thành khách hàng dịch vụtiền gửi tiết kiệm ngân hàng Mục tiêu cụ thể - Hệthống hóa vềmặt lý luận thực tiễn vềlòng trung thành khách hàng dịch vụtiền gửi - Tìm hiểu phân tích, đánh giá tình hình gửi tiết kiệm ngân hàng VietinBank chi nhánh Thừa Thiên Huếvà Ngân hàng khác địa bàn tỉnh - Xác định, phân tích,đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng cá nhân sửdụng dịch vụtiền gửi ngân hàng VietinBank chi nhánh Thừa Thiên Huế [cldv7]ngan hang cung cap cac dich vu mot cach nhanh chong [cldv8]ngan hang co nhung chuong trinh uu dai hap dan [cldv9]ngan hang co muc lai xuat tien gui tiet kiem cao [cldv10]cach tinh lai xuat tien gui tiet kiem duoc ngan hang cung cap ro rang [cldv11]ngan hang co danh muc gui tien tiet kiem da dang [cldv12]ngan hang co quy trinh gui tien tiet kiem don gian, tien loi [cldv13]nhan vien ngan hang tu van tot ve san pham tien gui tiet kiem [cldv14]thong tin ve cac loai san pham tien gui duoc ngan hang cung cap day du [shl1]hai long voi co so vat chat cua ngan hang [shl2]hai long voi cung cach phuc vu cua nhan vien ngan hang [shl3]hai long voi chat luong dich vu ma ngan hang cung cap [shl4]hai long voi dich vu tien gui tiet kiem cua ngan hang [gtcn1]nhan vien ngan hang hieu duoc nhu cau cua khach hang [gtcn2]nhan vien ngan hang luon biet quan tam den khach hang [gtcn3]ngan hang luon dat loi ich cua khach hang len hang dau [haut1]ngan hang thuc hien dung nhung gi da cam ket [haut2]ngan hang co danh tien tot so voi doi thu canh tranh [haut3]ngan hang có quan he tot voi cac ngan hang khac [haut4]ngan hang co uy tin viec cung cap cac dich vu tot [haut5]ngan hang thuc hien tot trach nhiem xa hoi: nhan vien, xa hoi, chinh quyen Extraction Method: Principal Component Analysis 1.000 602 1.000 646 1.000 761 1.000 684 1.000 615 1.000 525 1.000 616 1.000 679 1.000 642 1.000 654 1.000 633 1.000 705 1.000 663 1.000 724 1.000 707 1.000 639 1.000 697 1.000 474 1.000 635 1.000 609 Total Variance Explained Extraction Sums of Comp Initial Eigenvalues Squared Loadings onent Total % of Cumula Total % of Cumula Varianc tive % Varianc tive % e e 6.497 24.988 24.988 6.497 24.988 24.988 3.298 12.686 37.674 3.298 12.686 37.674 2.489 9.572 47.246 2.489 9.572 47.246 1.942 7.468 54.714 1.942 7.468 54.714 1.608 6.185 60.899 1.608 6.185 60.899 1.257 4.836 65.735 1.257 4.836 65.735 979 3.767 69.502 880 3.385 72.887 785 3.018 75.905 10 668 2.569 78.474 11 651 2.504 80.978 12 575 2.210 83.188 13 506 1.945 85.133 14 488 1.878 87.011 15 439 1.688 88.699 16 432 1.663 90.362 17 397 1.526 91.888 18 355 1.367 93.255 19 320 1.232 94.486 20 286 1.101 95.587 21 260 1.001 96.588 22 253 973 97.560 23 230 884 98.444 24 206 792 99.236 25 163 627 99.863 26 036 137 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulati Variance ve % 3.821 3.569 3.019 2.609 2.386 1.686 14.697 13.727 11.613 10.034 9.179 6.486 14.697 28.424 40.037 50.071 59.249 65.735 [cldv10]cach tinh lai xuat tien gui tiet kiem duoc ngan hang cung cap ro rang [cldv9]ngan hang co muc lai xuat tien gui tiet kiem cao [cldv3]nhan vien ngan hang luon san sang dap ung cac yeu cau nhanh chong [cldv13]nhan vien ngan hang tu van tot ve san pham tien gui tiet kiem [cldv8]ngan hang co nhung chuong trinh uu dai hap dan [cldv14]thong tin ve cac loai san pham tien gui duoc ngan hang cung cap day du [cldv7]ngan hang cung cap cac dich vu mot cach nhanh chong [cldv11]ngan hang co danh muc gui tien tiet kiem da dang [cldv5]nhan vien ngan hang co cach thuc, thai phuc vu nha nhan, than thien [shl2]hai long voi cung cach phuc vu cua nhan vien ngan hang [cldv4]nhan vien ngan hang co kien thuc, trinh chuyen mon cao [cldv6]nhan vien ngan hang thuc hien nghiep vu chinh xac, dang tin cay [haut1]ngan hang thuc hien dung nhung gi da cam ket Component 625 624 596 576 575 574 564 542 538 523 523 520 512 -.561 [cldv12]ngan hang co quy trinh gui tien tiet kiem don 511 gian, tien loi [shl3]hai long voi chat luong dich vu ma ngan hang cung 503 cap [haut3]ngan hang có quan he tot voi cac ngan hang khac [shl4]hai long voi dich vu tien gui tiet kiem cua ngan hang [haut4]ngan hang co uy tin viec cung cap cac dich 607 vu tot [haut5]ngan hang thuc hien tot trach nhiem xa hoi: nhan 545 vien, xa hoi, chinh quyen [haut2]ngan hang co danh tien 541 tot so voi doi thu canh tranh [shl1]hai long voi co so vat chat cua ngan hang [gtcn1]nhan vien ngan hang hieu duoc nhu cau cua khach hang [gtcn2]nhan vien ngan hang luon biet quan tam den khach hang [gtcn3]ngan hang luon dat loi ich cua khach hang len hang dau [cldv2]ngan hang co dia diem giao dich thuan tien [cldv1]ngan hang co trang thiet bi,co so vat chat tot, hien dai Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted .687 686 655 715 Rotated Component Matrixa Component [cldv9]ngan hang co muc lai xuat tien gui tiet kiem cao [cldv14]thong tin ve cac loai san pham tien gui duoc ngan hang cung cap day du [cldv10]cach tinh lai xuat tien gui tiet kiem duoc ngan hang cung cap ro rang [cldv11]ngan hang co danh muc gui tien tiet kiem da dang [cldv8]ngan hang co nhung chuong trinh uu dai hap dan [cldv12]ngan hang co quy trinh gui tien tiet kiem don gian, tien loi [cldv4]nhan vien ngan hang co kien thuc, trinh chuyen mon cao [cldv5]nhan vien ngan hang co cach thuc, thai phuc vu nha nhan, than thien [cldv7]ngan hang cung cap cac dich vu mot cach nhanh chong [cldv13]nhan vien ngan hang tu van tot ve san pham tien gui tiet kiem 829 810 778 744 741 669 817 808 712 704 [cldv3]nhan vien ngan hang luon san sang dap ung cac yeu cau nhanh chong [cldv6]nhan vien ngan hang thuc hien nghiep vu chinh xac, dang tin cay [haut2]ngan hang co danh tien tot so voi doi thu canh tranh [haut4]ngan hang co uy tin viec cung cap cac dich vu tot [haut1]ngan hang thuc hien dung nhung gi da cam ket [haut5]ngan hang thuc hien tot trach nhiem xa hoi: nhan vien, xa hoi, chinh quyen [haut3]ngan hang có quan he tot voi cac ngan hang khac [shl4]hai long voi dich vu tien gui tiet kiem cua ngan hang [shl2]hai long voi cung cach phuc vu cua nhan vien ngan hang [shl1]hai long voi co so vat chat cua ngan hang [shl3]hai long voi chat luong dich vu ma ngan hang cung cap [gtcn2]nhan vien ngan hang luon biet quan tam den khach hang 695 639 818 750 746 683 605 773 748 736 678 822 [gtcn1]nhan vien ngan hang hieu duoc nhu cau cua khach hang [gtcn3]ngan hang luon dat loi ich cua khach hang len hang dau [cldv2]ngan hang co dia diem giao dich thuan tien [cldv1]ngan hang co trang thiet bi,co so vat chat tot, hien dai Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 3.2 .799 798 885 741 Phân tích nhân tốkhám phá biến phụthuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Df Sphericity Sig .760 124.414 000 Communalities Initial [ltt1]khach hang se tiep tuc su dung dich vu gui tien tiet kiem cua ngan hang [ltt2]ngay ca ban be, nguoi than de nghi giao dich voi ngan hang khac thi khach hang van khong thay doi [ltt3]neu co nhu cau su dung dich vu khac, khach hang van giao dich voi ngan hang Extraction 1.000 682 1.000 473 1.000 608 [ltt4]khach hang se gioi thieu cho ban be, nguoi than su dung dich vu gui tien 1.000 tiet kiem cua ngan hang Extraction Method: Principal Component Analysis .549 Total Variance Explained Compone Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings nt % of % of Total Cumulative Total Cumulative % % Variance Variance 2.312 57.798 57.798 2.312 57.798 57.798 670 16.758 74.556 587 14.666 89.222 431 10.778 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component [ltt1]khach hang se tiep tuc su dung dich vu gui tien tiet kiem cua ngan 826 hang [ltt3]neu co nhu cau su dung dich vu khac, khach hang van giao dich 780 voi ngan hang [ltt4]khach hang se gioi thieu cho ban be, nguoi than su dung dich vu 741 gui tien tiet kiem cua ngan hang [ltt2]ngay ca ban be, nguoi than de nghi giao dich voi ngan hang 688 khac thi khach hang van khong thay doi Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Kiểm định tương quan Correlations REGR REGR REGR REGR REGR REGR mean_ ltt factor factor factor factor factor factor score score score score score score for for for for for for analysis analysis analysis analysis analysis analysis 1 1 1 REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis Pearson Correlation Sig (2tailed) N Pearson Correlation Sig (2tailed) N Pearson Correlation Sig (2tailed) N Pearson Correlation Sig (2tailed) N Pearson Correlation Sig (2tailed) N 000 000 000 000 000 335** 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 000 136 136 136 136 136 136 136 000 000 000 000 000 328** 1.000 1.000 1.000 1.000 000 1.000 136 136 136 136 136 136 136 000 000 000 000 000 486** 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 000 136 136 136 136 136 136 136 000 000 000 000 000 296** 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 000 136 136 136 136 136 136 136 000 000 000 000 000 298** 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 000 136 136 136 136 136 136 136 Pearson 000 000 000 REGR factor Correlation score for Sig (21.000 1.000 1.000 tailed) analysis N 136 136 136 Pearson 335** 328** 486** Correlation mean_ltt Sig (2.000 000 000 tailed) N 136 136 136 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) .000 1.000 1.000 136 136 136 136 296** 298** 296** 000 000 000 136 136 136 Phân tích hồi quy tuyến tính bội Variables Entered/Removeda Variables Variables Model Method Entered Removed mean_haut, mean_pthh, mean_gtcn, Enter mean_csccdv, mean_shl, mean_ssdudbb a Dependent Variable: mean_ltt b All requested variables entered Model R Model Summaryb R Square Adjusted R Std Error of Square the Estimate 851a 724 712 20262 a Predictors: (Constant), mean_haut, mean_pthh, mean_gtcn, mean_csccdv, mean_shl, mean_ssdudb b Dependent Variable: mean_ltt DurbinWatson 1.802 296** 000 000 136 ANOVAa Df Model Sum of Mean F Sig Squares Square Regression 13.925 2.321 56.529 000b Residual 5.296 129 041 Total 19.221 135 a Dependent Variable: mean_ltt b Predictors: (Constant), mean_haut, mean_pthh, mean_gtcn, mean_csccdv, mean_shl, mean_ssdudb Coefficientsa Unstandardized Standardized Collinearity Model T Sig Coefficients Coefficients Statistics B Std Beta Tolera VIF Error nce (Constant) -.425 235 -1.807 073 mean_pthh 198 038 270 5.246 000 806 1.241 mean_ssdudb 135 045 161 2.965 004 725 1.380 mean_csccdv 166 042 202 3.927 000 808 1.238 mean_shl 105 041 138 2.556 012 728 1.374 mean_gtcn 169 040 209 4.220 000 867 1.153 mean_haut 359 046 418 7.753 000 736 1.358 a Dependent Variable: mean_ltt Kiểm định thống kê 6.1 Kiểm định T-test: Giới tính gioi tinh mean_ltt nam nu Group Statistics N Mean 57 79 3.7895 3.9114 Std Deviation 38611 36479 Std Error Mean 05114 04104 Independent Samples Test Levene's Test t-test for Equality of Means for Equality of Variances F Sig t df Sig (2- Mean Std tailed) Differen Error ce Differen ce Equal variances assumed mean_ltt Equal variances not assumed 6.2 .000 985 -1.877 134 063 -.12192 06497 -1.859 116.629 066 -.12192 06557 Kiểm định ANOVA: Độtuổi Descriptives mean_ltt N tu 22-30 tuoi tu 30-45 tuoi tu 45-60 tuoi Total Mean Std Std Deviation Error 95% Confidence Interval for Mini Max Mean mum imu m Lower Bound Upper Bound 21 3.8571 34974 07632 3.6979 4.0163 3.50 5.00 53 3.8868 42901 05893 3.7685 4.0050 3.00 5.00 62 3.8387 34205 04344 3.7518 3.9256 3.00 5.00 136 3.8603 37733 03236 3.7963 3.9243 3.00 5.00 Test of Homogeneity of Variances mean_ltt Levene df1 df2 Sig Statistic 881 133 417 ANOVA mean_ltt Between Groups Within Groups Total 6.3 Sum of Squares 066 19.154 19.221 df Mean Square 133 135 033 144 F 230 Sig .795 Kiểm định ANOVA: Nghềnghiệp Descriptives mean_ltt 46 3.8315 50 3.9300 12 3.7292 95% Confidence Interval Mini Maxim for Mean mum um Lower Upper Bound Bound 40502 05972 3.7112 3.9518 3.00 5.00 41045 05805 3.8134 4.0466 3.50 5.00 29113 08404 3.5442 3.9141 3.50 4.50 15 3.9333 30570 07893 3.7640 4.1026 3.50 4.50 13 3.7308 136 3.8603 21558 05979 37733 03236 3.6005 3.7963 3.8610 3.9243 3.25 3.00 4.00 5.00 N kinh doanh can bo cnv cong nhan noi tro, huu tri Khac Total Mean Std Deviation Std Error Test of Homogeneity of Variances mean_ltt Levene df1 df2 Sig Statistic 992 131 414 ANOVA mean_ltt Sum of Squares Between Groups Within Groups Total 6.4 .785 18.435 19.221 Df Mean Square 131 135 196 141 F 1.395 Sig .239 Kiểm định ANOVA: Thu nhập hàng tháng Descriptives mean_ltt N duoi 15 trieu tu 5-7 44 trieu tu 7-10 48 trieu tu 10-15 19 trieu tren 15 10 trieu Total 136 Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mini Maxi Mean mum mum Lower Bound Upper Bound 3.9333 30570 07893 3.7640 4.1026 3.50 4.50 3.9432 44416 06696 3.8081 4.0782 3.25 5.00 3.8177 38155 05507 3.7069 3.9285 3.00 5.00 3.8026 19683 04516 3.7078 3.8975 3.50 4.00 3.7000 34960 11055 3.4499 3.9501 3.00 4.25 3.8603 37733 03236 3.7963 3.9243 3.00 5.00 Test of Homogeneity of Variances mean_ltt Levene df1 df2 Sig Statistic 1.233 131 300 ANOVA mean_ltt Between Groups Within Groups Total 6.5 Sum of Squares 789 18.431 19.221 Df Mean Square 197 131 141 135 F 1.403 Sig .237 Kiểm định ANOVA: Thời gian sửdụng dịch vụ Descriptives mean_ltt duoi nam tu 1-3 nam tu 3-5 nam tren nam Total N Mean Std Deviation 16 47 42 31 136 3.7656 3.7819 3.8512 4.0403 3.8603 28090 32811 39455 41881 37733 Std Error 07023 04786 06088 07522 03236 95% Confidence Mini Maxi Interval for Mean mum mum Lower Upper Bound Bound 3.6159 3.9153 3.00 4.00 3.6856 3.8783 3.00 5.00 3.7282 3.9741 3.25 5.00 3.8867 4.1939 3.50 5.00 3.7963 3.9243 3.00 5.00 Test of Homogeneity of Variances mean_ltt Levene df1 df2 Sig Statistic 1.524 132 211 ANOVA mean_ltt Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 1.440 17.780 19.221 Df 132 135 Mean Square 480 135 F 3.564 Sig .016 ... xây dựng q thầy đểbáo hồn thiện Xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng năm 2019 Sinh viên Nguyễn Xuân Vinh ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC TỪVIẾT TẮT, KÝ HIỆU... thực tế có thếthấy, chi phí tìm kiếm khách hàng lớn nhiều so với chi phí đểgiữ SVTH: Nguyễn Xuân Vinh Trang chân khách hàng cũ Vì việc giữchân khách hàng cũ vấn đềquan trọng mà doanh nghiệp, tổchức... khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking Malaysia Beh Yin Yee T.M Faziharudean SVTH: Nguyễn Xuân Vinh Trang 31 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths.Tống Viết Bảo Hồng Mơ hình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng