Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của Khách hàng đối với dịch vụ internet của FPT Telecom, Chi nhánh Đà Nẵng

Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của Khách hàng đối với dịch vụ internet của FPT Telecom, Chi nhánh Đà NẵngMục tiêu nghiên cứu: Xây dựng mô hình nghiên cứu mức độ trung thành của KH. Xác định rõ mức độ điều Mục tiêu nghiên cứu: Xây dựng mô hình nghiên cứu mức độ trung thành của KH. Xác định rõ mức độ điều Mục tiêu nghiên cứu: Xây dựng mô hình nghiên cứu mức độ trung thành của KH. Xác định rõ mức độ điều

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG LÊ THỊ NGỌC OANH NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET CỦA FPT TELECOM, CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.05 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2013 Cơng trình hồn thành ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học : TS TRƯƠNG SỸ QUÝ Phản biện 1: PGS TS LÊ VĂN HUY Phản biện 2: TS TRẦN HỮU LÂN Luận văn bảo vệ Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp Đại học Đà Nẵng vào ngày 19 tháng 12 năm 2013 Có thể tìm hiểu luận văn tại: Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng - 1- MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Cùng với phát triển khoa học kỹ thuật, phủ nhận bước tiến vượt bậc internet Hệ viễn thông trở thành thị trường béo bở mà nhiều nhà đầu tư muốn tham gia Với cách thức chủ yếu dựa vào giảm giá cước khuyến liên tục cạnh tranh nhà cung cấp internet tạo nên sóng KH chuyển từ nhà mạng sang nhà mạng khác Điều cho thấy KH khơng cịn trung thành với nhà cung cấp Trong tương lai, mà giá cước khơng cịn lợi riêng doanh nghiệp việc tìm kiếm tạo KH khó khăn, với việc giữ chân KH, khiến họ trở nên trung thành với doanh nghiệp lại trở nên khó khăn Từ vấn đề trên, “Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành Khách hàng dịch vụ internet FPT Telecom, Chi nhánh Đà Nẵng” cần thiết Mục tiêu nghiên cứu câu hỏi nghiên cứu * Mục tiêu nghiên cứu - Xây dựng mơ hình nghiên cứu mức độ trung thành KH - Xác định rõ mức độ điều chỉnh yếu tố “Rào cản chuyển đổi”, yếu tố đóng vai trị trung gian điều chỉnh tác động “Sự thỏa mãn” “sự trung thành” KH - Xây dựng hệ thống thang đo biến quan sát cho nhân tố mơ hình nghiên cứu - Đưa hàm ý sách lãnh đạo chi nhánh * Câu hỏi nghiên cứu: - Phải chất lượng dịch vụ tăng tăng trung thành KH? - 2- Phải giá tăng giảm trung thành KH? - Phải chi phí chuyển đổi tăng tăng trung thành KH? Đối tượng phạm vi nghiên cứu * Đối tượng nghiên cứu: yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành KH sử dụng dịch vụ ADSL FPT Telecom Miền Trung chi nhánh Đà Nẵng * Phạm vi nghiên cứu: - Phạm vi không gian: KH cá nhân sử dụng dịch vụ ADSL FPT Telecom địa bàn Thành phố Đà Nẵng - Phạm vi thời gian: Các thông tin thứ cấp thu thập giai đoạn 2010- 2012 thông tin sơ cấp tiến hành thu thập tháng 6/2013 đến tháng 9/2013 Phương pháp nghiên cứu: Thực thơng qua hai bước chính: nghiên cứu sơ sử dụng phương pháp định tính để vận dụng thang đo nghiên cứu thức sử dụng phương pháp định lượng Cấu trúc luận văn: bao gồm chương Chương 1: Tổng quan nghiên cứu Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh Cơng ty Chương 3: Lựa chọn mơ hình, thiết kế nghiên cứu Chương 4: Kết nghiên cứu Chương 5: Kết luận hàm ý sách Tổng quan tài liệu - 3CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ NHỮNG MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MỘT SỐ CÁC KHÁI NIỆM CƠ BẢN 1.1.1 Dịch vụ a Khái niệm dịch vụ Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ hành vi, trình, cách thức thực cơng việc nhằm tạo giá trị sử dụng cho KH làm thỏa mãn nhu cầu mong đợi KH b Bản chất dịch vụ DV trình hoạt động bao gồm nhân tố không hữu, giải mối quan hệ người cung cấp với KH Sản phẩm DV thay đổi phạm vi sản phẩm vật chất Giá trị DV gắn liền với lợi ích mà họ nhận từ DV c Đặc điểm dịch vụ: tính vơ hình, tính khơng thể tách rời, tính đồng nhất, tính khơng thể tồn trữ 1.1.2 Dịch vụ internet đặc điểm dịch vụ internet a Dịch vụ internet ADSL ADSL chữ viết tắt Asymmetric Digital Subscriber Line - đường thuê bao số không đối xứng, kỹ thuật truyền sử dụng đường dây từ Modem thuê bao tới nhà cung cấp dịch vụ ADSL kết nối Internet phổ biến cung cấp băng thông lớn cho việc truyền tải liệu b Các đặc điểm dịch vụ internet có ảnh hưởng đến lòng trung thành KH * Yêu cầu sở hạ tầng nhà cung cấp Do chí phí đầu tư sở hạ tầng ban đầu lớn chi phí thêm Kh sử dụng mạng thấp nên có nhiều KH DN nhanh tănh doanh thu Chính DN đua giảm - 4giá cước để lôi kéo KH, KH dễ dang chuyển từ mạng sang mạng khác * Yêu cầu chi phí chuyển đổi KH Chi phí chuyển đổi là chi phí KH bỏ rời bỏ dịch vụ chuyển sang dịch vụ khác Đối với dịch vụ internet chi phí chi phí bồi thường từ bỏ mạng sử dụng chưa hết cam kết sử dụng chi phí ban đầu phải trả tham gia dịch vụ Khi chi phí chuyển đổi cao KH e ngại chuyển đổi dịch vụ tăng lịng trung thành với dịch vụ sử dụng 1.1.3 Chất lượng dịch vụ a Khái niệm đặc điểm * Khái niệm: Parasuraman & ctg (1988, trang 17) định nghĩa chất lượng dịch vụ “mức độ khác mong đợi người tiêu dùng dịch vụ nhận thức họ kết dịch vụ” * Đặc điểm: tính vượt trội, tính đặc trưng sản phẩm, tính cung ứng, tính thỏa mãn nhu cầu, tính tạo giá trị b Các nhân tố định đến chất lượng dịch vụ Năm 1988, Parasuraman khái quát nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ: Sự tin cậy, Hiệu phục vụ, Sự hữu hình, Sự đảm bảo, Sự cảm thông Năm 1990, Gronroos đưa nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ: chuyên nghiệp, Phong cách phục vụ ân cần, thuận tiện, Sự tin cậy, Sự tín nhiệm Khả giải khiếu kiện c Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Mơ hình nghiên cứu khoảng cách chất lượng dịch vụ A.Parasuraman, Valarie A.Zcithaml Leanard L Berry trình bày khoảng cách ảnh hưởng đến giảm sút mức độ nhận chất lượng dịch vụ dựa vào so sánh mức độ nhận thực tế, kỳ - 5vọng KH dịch vụ d Năm thành phần chất lượng dịch vụ Mơ hình năm khoảng cách mơ hình tổng qt, mang tính chất lý thuyết chất lượng dịch vụ 1.1.4 Sự trung thành khách hàng a Lý thuyết trung thành khách hàng Ganesh, Arnold & Reyholds (2000) cho rằng: “Sự trung thành mô tả kết hợp công khai hành vi trung thành cam kết quan hệ” b Sự thỏa mãn KH Kotler (2000) cho rằng: “ Sự thỏa mãn hài lòng hay thất vọng KH họ so sánh nhận từ sản phẩm với họ mong đợi” c Mối quan hệ thỏa mãn lòng trung thành khách hàng KH có nhận thức tốt chất lượng sản phẩm/ dịch vụ dẫn đến thỏa mãn Khi KH cảm thấy thỏa mãn dễ dàng hình thành nên lòng trung thành họ Sự thỏa mãn cao giảm bớt lợi ích cảm nhận dịch vụ thay dẫn đến trung thành cao (Anderson & Sullivan, 1993), chất lượng nhận thức thỏa mãn ảnh hưởng đến trung thành (Johny, 2001) Như vậy, thỏa mãn KH trung thành KH có mối quan hệ chặt chẽ Sự thỏa mãn KH giảm khiến KH thay đổi ngược lại, tăng cường lại KH, quan trọng đến lòng trung thành KH - 61.2 NHỮNG MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐÃ CĨ 1.2.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ a Mơ hình chất lượng dịch vụ ADSL Các thành phần mơ hình chất lượng dịch vụ ADSL đưa ra: phương tiện hữu hình, mức độ đồng cảm, lực phục vụ, mức độ đáp ứng, mức độ tin cậy b Mơ hình Gronroos Mơ hình chất lượng dịch vụ c Gronroos thành phần chất lượng dịch vụ: cụ thể chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức hình ảnh 1.2.2 Những nghiên cứu thỏa mãn a Mơ hình Palka Mơ hình khảo sát thị trường Ấn Độ thỏa mãn KH dùng mạng di động Mơ hình tập trung giải vấn đề chất lượng dịch vụ tác động đến trung thành b Mơ hình trung thành KH Mơ hình cấu trúc nhấn mạnh quan hệ dương có ý nghĩa thống kê nhân tố: chất lượng dịch vụ nhận thức, thỏa mãn KH, trung thành dịch vụ c Mơ hình của Advardsson &Roos Phát Advardsson &Roos năm 2001 cho cần ý tập trung “mối quan hệ động” KH nhà cung cấp, “sự than phiền KH “ “hành vi chuyển đổi” nhân tố quan trọng giúp nhà cung cấp trì mối quan hệ lợi ích lâu dài với KH d Mơ hình Kim, Park, Jeong Mơ hình nghiên cứu tác động thoả mãn Rào cản Sự trung thành KH dịch vụ thông tin di động Hàn Quốc - 71.3 NHỮNG ỨNG DỤNG CỦA MƠ HÌNH 1.3.1 Rào cản chuyển đổi Rào cản chuyển đổi khó khăn gặp phải thay đổi qua nhà cung cấp khác KH không thỏa mãn với dịch vụ hay gánh nặng tài chính, xã hội tâm lý mà KH cảm nhận thay đổi sang nhà cung cấp (Fornell, 1992) 1.3.2 Mơ hình Phạm Đức Kỳ, Bùi Ngun Hùng Mơ hình đề xuất sử dụng thang đo 05 thành phần chất lượng dịch vụ lĩnh vực TTDĐ kết hợp mơ hình nghiên cứu gần có xét thêm yếu tố “Rào cản chuyển mạng”, nhiều tổ chức cá nhân giới tiến hành, lựa chọn nhân tố xem phù hợp với thị trường TTDĐ Việt Nam CHƯƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 2.1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY FPT TELECOM FPT Telecom (FPT: Financing and Promoting Technology) khởi đầu với tên gọi Trung tâm Dịch vụ Trực tuyến Hơn 10 năm qua, từ trung tâm xây dựng phát triển mạng Trí tuệ Việt Nam với thành viên, FPT Telecom trở thành nhà cung cấp hàng đầu Việt Nam lĩnh vực Viễn thông dịch vụ trực tuyến với tổng số gần 3.200 nhân viên (tính đến tháng 8/2010) gần 40 chi nhánh toàn quốc - 82.2 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY FPT TELECOM MIỀN TRUNG CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 2.2.1 Giới thiệu chung công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Đà Nẵng Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Đà Nẵng thành lập tháng 01 năm 2010, động thái nằm chiến lược mở rộng vùng phủ sóng FPT Telecom, với mục đích đem đến nhiều lựa chọn sản phẩm dịch vụ Viễn thông chất lượng cao cho người dân miền Trung Cung cấp sản phẩm dịch vụ: - Dịch vụ Internet tốc độ cao (ADSL) - Dịch vụ Internet cáp quang – FTTH (Fiber To The Home) - Dịch vụ Internet tốc độ siêu cao kết nối VDSL - Dịch vụ Triple Play - gói dịch vụ Viễn thông 2.2.2 Cơ cấu tổ chức công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Đà Nẵng a Cơ cấu tổ chức b Chức nhiệm vụ phịng ban 2.2.3 Phân tích mơi trường kinh doanh công ty a Môi trường vĩ mơ b Mơi trường vi mơ 2.2.4 Phân tích tình hình nhân cơng ty 2.2.5 Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh cơng ty 2.3 CÁC DỊCH VỤ ADSL CỦA FPT TELECOM FPT Telecom xây dựng gói dịch vụ ADSL dành riêng cho cá nhân hộ gia đình bao gồm gói: MegaME, MegaYou, MegaSave - 10STT Các thang đo Mã hóa Sự thỏa mãn Chất lượng đường truyền Chất lượng mạng ổn định theo thời gian CLĐT1 Tốc độ kết nối nhanh CLĐT2 Modem hoạt động tốt CLĐT3 Tốc độ download upload nhanh CLĐT4 Sự thỏa mãn Cấu trúc giá Chi phí hịa mạng phù hợp so với chất lượng dịch vụ Giá cước thuê bao hàng tháng phù hợp với chất lượng dịch vụ CTG1 CTG2 Có nhiều gói cước để lựa chọn CTG3 Cước sử dụng dịch vụ gia tăng hợp lý CTG4 Hóa đơn báo cước hàng tháng rõ ràng, xác CTG5 10 FPT thường xun có nhiều chương trình khuyến giảm giá 11 Chi phí đặt cọc hợp lý CTG6 CTG7 Sự thỏa mãn Dịch vụ gia tăng 12 Các dịch vụ gia tăng FPT đa dạng cập nhật 13 Các dịch vụ gia tăng FPT đăng ký đơn giản dễ sử dụng 14 Chất lượng dịch vụ gia tăng FPT tốt DVGT1 DVGT2 DVGT3 Sự thỏa mãn Dịch vụ KH 15 Thủ tục chuyển đổi gói cước thuận tiện, đơn giản DVKH1 - 11STT Các thang đo 16 Dễ dàng gọi vào tổng đài mạng để hỗ trợ nhanh chóng 17 Nhân viên hỗ trợ ân cần, giải thích thắc mắc rõ ràng xác Mã hóa DVKH2 DVKH3 18 FPT giải khiếu nại nhanh chóng thỏa đáng DVKH4 19 Hình thức toán linh hoạt DVKH5 20 Thời gian khắc phục cố nhanh chóng DVKH6 21 Thủ tục lắp đặt nhanh thuận tiện DVKH7 22 Nhân viên kỹ thuật hỗ trợ từ xa tốt (điện thoại, email…) DVKH8 Rào cản Chi phí chuyển đổi 23 Rất bất tiện gián đoạn thời gian sử dụng dịch vụ 24 Khơng hưởng quyền lợi chương trình khuyến mãi, giảm giá cước 25 Phải tốn phí bồi thường rời khỏi mạng FPT 26 Rất bất tiện phải nghiên cứu dịch vụ mạng (nhà cung cấp, giá cước, chương trình KM ) 27 Bất tiện phải bỏ khoản tiền cho việc hòa mạng chuyển sang nhà cung cấp khác CP1 CP2 CP3 CP4 CP5 Rào cản Sức hấp dẫn so với mạng khác 28 Hình ảnh FPT hấp dẫn nhà cung cấp khác 29 Danh tiếng FPT hấp dẫn nhà cung cấp khác HD1 HD2 - 12STT 30 Các thang đo Chất lượng toàn dịch vụ FPT hấp dẫn nhà cung cấp khác Mã hóa HD3 Rào cản Quan hệ với KH 31 Anh/chị có quan hệ thân thiết với nhà cung cấp 32 Anh/chị tin tưởng vào FPT nhà cung cấp khác 33 FPT thường xuyên quan tâm, tặng quà vào dịp kỷ niệm Anh/chị 34 FPT quan tâm đến ý kiến KH QHKH1 QHKH2 QHKH3 QHKH4 3.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 3.2.1 Quy trình nghiên cứu 3.2.2 Phương pháp nghiên cứu a Nghiên cứu định tính (nghiên cứu khám phá) * Nghiên cứu định tính lần 1: vấn 10 chuyên gia công tác lâu năm lĩnh vực cung cấp DV ADSL * Nghiên cứu định tính lần 2: vấn 30 KH sử dụng DV ADSL FPT Thành phố Đà Nẵng * Thang đo thức gồm nhân tố * Thiết kế phiếu điều tra KH b Nghiên cứu định lượng Kích cỡ mẫu phụ thuộc vào phương pháp phân tích, nghiên cứu có sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA) Phân tích nhân tố cần có mẫu 200 quan sát (Gorsuch, 1983); cịn Hachter (1994) cho kích cỡ mẫu lần biến quan - 13sát (Hair & ctg, 1998) Với 41 biến độc lập đưa vào cỡ mẫu phải bằng: 41x5=205 ( mẫu) Để hạn chế rủi ro trình điều tra đảm bảo điều kiện để chạy hồi quy đảm bảo nên người nghiên cứu định chọn cỡ mẫu 220 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 QUY TRÌNH THU THẬP DỰ LIỆU 4.1.1 Số mẫu thu thập Theo tổng số mẫu chọn, số phiếu thu 220 phiếu, có phiếu bị loại điền thông tin không đầy đủ Số phiếu cuối để đưa vào phân tích 211 phiếu 4.1.2 Mô tả mẫu Theo cấu giới, có 147 KH nam (chiếm 69,7%) 64 KH nữ (chiếm 30,3%) Tỷ lệ tương đối phù hợp với cấu giới tính tổng thể KH sử dụng dịch vụ internet FPT Theo độ tuổi thu nhập, số KH độ tuổi từ 24 – 35 tuổi chiếm tỷ lệ lớn (35,1%), nhóm KH có độ tuổi 35 – 50 tuổi (chiếm 28,9%) Theo thời gian sử dụng dịch vụ internet, nhóm KH có thời gian sử dụng từ tháng – năm từ – năm chiếm tỷ trọng lớn 87,7%, thấy thời gian mà KH địa bàn thành phố Đà Nẵng sử dụng dịch vụ internet FPT tương đối lâu Do FPT cần có sách hợp lý để giữ chân KH 4.2 PHÂN TÍCH DỮ LIỆU 4.2.1 Kiểm định thang đo a Hệ số Cronbach’s alpha Thang đo gồm có 34 biến, có 10 biến có hệ số tương - 14quan nhỏ 0,3 nên loại bỏ khỏi mơ hình Khi loại bỏ biến hệ số Cronbach’s alpha thành phần lớn 0,6 nên thang đo đạt yêu cầu b Phân tích nhân tố * Phân tích nhân tố biến độc lập - Kiểm định KMO Kết kiểm định cho thấy hệ số KMO đạt 0.833 > 0.5 biến khơng có tương quan với tổng thể (Sig.< 0.05) có nghĩa liệu phù hợp cho việc phân tích nhân tố - Phân tích nhân tố Hệ số tải nhân tố tất biến đưa vào phân tích nhân tố lớn 0.5 Tuy nhiên, biến “Anh/chị có quan hệ mật thiết với FPT” hệ số tải nhân tố không thực khác biệt nhóm yếu tố, chênh lệch hệ số tải nhân tố chưa đạt 0.3 nên biến bị loại - Kiểm định phân phối chuẩn: Các giá trị Std Eror Skewness Kurtosis nhân tố nhỏ Điều cho phép kết luận phân phối nhân tố phân phối chuẩn - Kiểm định độ tin cậy nhân tố: Tất nhân tố có hệ số Cronbach’s alpha cao, từ 0.661 đến 0.895 hệ số tương quan biến – tổng đạt 0.4 Như kết luận tất nhân tố đáng tin cậy sử dụng cho phân tích * Phân tích nhân tố biến phụ thuộc: - Kiểm định KMO Kết kiểm định KMO cho thấy hệ số KMO đạt 0.846 thỏa mãn điều kiện phân tích nhân tố - 15- Phân tích nhân tố Kết phân tích nhân tố biến phụ thuộc cho thấy có nhân tố rút Kết cho thấy biến thang đo Lòng trung thành KH giải thích tốt cho đại lượng đo lường 4.2.2 Phân tích hồi quy a Mơ hình điều chỉnh Chất lượng đường truyền Cấu trúc giá Dịch vụ gia tăng Lòng trung thành KH Dịch vụ KH FPT tâm trí KH Rào cản Chi phí chuyển đổi b Hệ số tương quan Pearson Hệ số tương quan biến phụ thuộc biến độc lập cao, có biến “Sự thỏa mãn cấu trúc giá” có mối tương quan nhỏ với biến phụ thuộc Tuy nhiên biến quan trọng, giữ lại để tiếp tục đưa vào phần phân tích c Phân tích hồi quy đa biến Y = β0 + β1X1+ β2X2 + β3X3 +β4X4 +β5X5 +β6X6 Trong đó: Y: Lòng trung thành KH X1: Sự thỏa mãn Chất lượng đường truyền - 16X2: Sự thỏa mãn Cấu trúc giá X3: Sự thỏa mãn Dịch vụ gia tăng X4: Sự thỏa mãn Dịch vụ KH X5: FPT tâm trí KH X6: Rào cản Chi phí chuyển đổi βi: Hệ số hồi quy tương ứng với biến độc lập Xi d Đánh giá độ phù hợp mơ hình Để đánh giá độ phù hợp mơ hình, ta sử dụng giá trị R2 điều chỉnh Giá trị R2 = 0.768 cho thấy độ phù hợp mơ hình 76.8%, nghĩa mơ hình hồi quy đa biến sử dụng phù hợp với tập liệu mức 76.8% hay 76.8% khác biệt Lòng trung thành KH giải thích khác biệt biến độc lập kể trên, lại yếu tố khác ngồi mơ hình sai số e Kiểm định độ phù hợp mơ hình Kết phân tích Anova cho thấy Sig = 0.000 < 0.05 điều cho phép bác bỏ giả thiết H0, có nghĩa kết hợp biến có mơ hình giải thích thay đổi biến phụ thuộc Kiểm định t với mức ý nghĩa 95% cho thấy tất biến độc lập có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc Mức giá trị Sig nhân tố 0.05, ta chấp nhận giả thiết phương sai mẫu Kiểm định t-Test cho kết Sig tất biến > 0.05 chứng tỏ chưa có khác biệt rõ ràng yếu tố ảnh hưởng đến trung thành với FPT nam nữ Nguyên nhân là dịch vụ cho hộ gia đình, đối tượng vấn cá nhân đại diện cho hộ nên chưa có khác biệt rõ ràng b Theo độ tuổi * Phân tích ANOVA Với mức ý nghĩa 95% kết kiểm định Leneve cho giá trị Sig > 0.05, cho thấy phương sai nhóm nhau, kiểm định ANOVA sử dụng * Phân tích Kruskall - Wallis Kết phân tích Kruskall – Wallis cho thấy giá trị Sig lớn 0.05, yếu tố “Sự thỏa mãn chất lượng đường truyền” lại có Sig. 0.05, cho thấy phương sai nhóm nhau, kiểm định ANOVA sử dụng * Kiểm định Kruskal – Wallis: Kết phân tích ANOVA Kruskall – Wallis cho thấy giá trị Sig lớn 0.05 Như kết luận khơng có khác yếu tố ảnh hưởng đến trung thành nhóm khách hàng có nghề nghiệp khác d Thời gian sử dụng dịch vụ Với mức ý nghĩa 95% kết kiểm định Leneve cho giá trị Sig > 0.05, cho thấy phương sai nhóm nhau, kiểm định ANOVA sử dụng 4.3 ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET CỦA FPT 4.3.1 Dịch vụ KH Một hệ thống hỗ trợ KH thuận tiện tổng đài hỗ trợ Dịch vụ internet FPT hỗ trợ hệ thống tổng dài 73xxxxxx thuộc quản lý công ty Viễn thông Quốc tế FPT thành viên công ty FPT Telecom Tuy nhiên, cịn 8.1% KH “khơng đồng ý” “hồn tồn khơng đồng ý” với ý kiến này, hỏi số KH cho biết họ khó chịu gọi điện vào tổng đài lại thường xuyên nằm tình trạng bị bận, đặc - 19biệt khoảng thời gian từ 21 đến 23 4.3.2 Rào cản chi phí chuyển đổi Các KH FPT vấn có đến 17.1% “hồn tồn khơng đồng ý” “khơng đồng ý” họ cảm thấy bị thiết thòi chương trình chiết khấu, giảm giá FPT chuyển đổi, với 39.3% KH “khơng có ý kiến” Như rào cản thật khơng lớn, xuất phát từ KH người khơng quan tâm đến lợi ích họ từ bỏ lợi ích khơng có sức hút lớn KH để níu giữ họ lại với Doanh nghiệp Do đó, FPT cần lưu ý tới vấn đề để làm gia tăng rào cản chuyển đổi 4.3.3 Hình ảnh FPT tâm trí khách hàng So với mạng cung cấp dịch vụ internet cạnh tranh, theo đánh giá KH “danh tiếng FPT hấp dẫn hơn” Đó thành khơng nhỏ cho q trình xây dựng lớn Để tạo danh tiếng ấy, FPT bỏ khơng thời gian chi phí thực Điều khiến danh tiếng FPT trở nên hấp dẫn Thế có đến 30.3% KH “hồn tồn khơng đồng ý” “khơng đồng ý” với ý kiến 4.3.4 Cấu trúc giá Hơn 70% KH vấn “đồng ý” “hoàn toàn đồng ý” “Cước thuê bao hàng tháng” “Có nhiều gói cước để lựa chọn” FPT hợp lý Tuy nhiên thực tế, cước trung bình Kh chi trả hàng tháng 200 nghìn đồng/tháng Mức cước thích hợp với gói cước MegaYou, lại cao so với mặt giá cước Điều mang lại khơng khó chịu phản ứng mạnh từ phía KH - 204.3.5 Dịch vụ gia tăng Các dịch vụ giá trị gia tăng Internet: Truyền hình trực tuyến (OneTV), Điện thoại cố định (VoIP), Giám sát từ xa (IP Camera), Chứng thực chữ ký số (CA), Điện toán đám mây (Cloud computing),… 4.3.6 Chất lượng đường truyền FPT nhà mạng có băng thơng rộng nhất, cao hẳn nhà mạng khác FPT trọng đến chất lượng dịch vụ không ngừng nâng cao công nghệ hạ tầng để tăng tốc độ truyền, nhận liệu Tuy nhà mạng có băng thơng rộng nhất, tốc độ kết nối nhanh, FPT tồn tình trạng mạng chập chờn, không ổn định Lý giải vấn đề này, nguyên nhân chủ yếu số khu vực đông dân cư, sử dụng internet nhiều dẫn đến đường truyền từ tập điểm đến nhà KH xa làm chất lượng mạng không ổn định 4.4 ĐÁNH GIÁ CHUNG CÁC HOẠT ĐỘNG TẠO DỰNG VÀ NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET FPT 4.4.1 Các kết đạt Qua trình hoạt động mình, FPT Telecom Đà Nẵng tạo dựng tâm trí KH sử dụng dịch vụ nhà cung cấp dịch vụ internet chăm sóc KH tốt với nhiều dịch vụ KH bật Các dịch vụ KH tốt lợi cạnh tranh lớn việc giữ chân KH trung thành FPT, điều thể rõ ràng hầu hết KH sử dụng dịch vụ internet FPT thấy thỏa mãn với dịch vụ KH - 214.4.2 Hạn chế công tác nâng cao trung thành KH sử dụng dịch vụ internet FPT Hệ thống hỗ trợ KH sở để thực dịch vụ cho KHyếu tố có tác động quan trọng hàng đầu đến trung thành KH sử dụng internet FPT Bộ phận thu cước phí nhà KH cịn chưa làm trịn cơng việc FPT tâm trí KH yếu tố quan trọng tác động đến trung thành KH Cấu trúc giá FPT đến có phần linh hoạt trước nhiều Thế tâm trí KH, FPT mạng di động có giá cước cao nhà cung cấp khác Các chương trình chăm sóc KH FPT chưa thật làm hài lòng KH, đặc biệt KH có thời gian sử dụng dịch vụ lâu dài CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 5.1 KẾT LUẬN Đặc thù ngành dịch vụ vấn đề gìn giữ phát huy lịng trung thành khách hàng vấn đề không đơn giản Sự khác biệt dịch vụ viễn thông so với ngành khác chỗ là: làm khách hàng hài lịng, trung thành phải có phương thức riêng gắn liền với chất lượng dịch vụ viễn thông, mà thường khách hàng dễ cảm nhận Chính vậy, việc “Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành Khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ internet FPT Telecom” đề tài cần thiết có ý - 22nghĩa thực tiễn hoạt động kinh doanh công ty Về bản, đề tài nghiên cứu làm sáng tỏ vấn đề lý luận lòng trung thành khách hàng, tác động đến nhà cung cấp dịch vụ nói chung doanh nghiệp cung cấp dịch vụ truyền thơng nói riêng, đánh giá yếu tố tác động đến trung thành khách hàng dịch vụ internet FPT 5.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO LỊNG TRUNG THÀNH 5.2.1 Nhóm giải pháp dịch vụ KH a Nâng cao chất lượng hệ thống hỗ trợ KH Trước hết nên mở rộng diện tích văn phịng giao dịch Gia tăng số lượng chất lượng đội ngũ nhân viên giao dịch văn phòng cách tuyển dụng, đào tạo thêm nghiệp vụ cho nhân viên giao dịch Tiến hành mở rộng hệ thống hỗ trợ KH qua tổng đài cách xây dựng thêm hệ thống tổng đài Có thể gia tăng thời gian làm việc cho điện thoại viên đặc biệt thời gian từ 21 đến 23 cách tăng ca tuyển thêm số nhân viên nữa, đồng thời đào tạo b Đối với hình thức tốn cước, đặt biệt thu cước nhà Tăng cường việc kiểm tra, giám sát hoạt động thu cước nhân viên FPT nên có phối hợp, thăm hỏi thường xuyên nhân viên thu cước Thực việc huấn luyện nghiệp vụ, đào tạo thêm kỹ cho nhân viên thu cước Có biện pháp thưởng, phạt hợp lý - 23c Đối với việc giải khiếu nại cho KH Rút ngắn thời gian giải khiếu nại cho KH thủ tục cần thiết cách thúc đẩy phận giải khiếu nại nhanh chóng có kết thơng báo cho KH Thực tốt công tác giám sát tính cước chuẩn 5.2.2 Giải pháp nâng cao rào cản chi phí chuyển đổi Thực nhiều chương trình để giữ chân KH chương tình tặng q cho KH khơng thực ngày sinh nhật KH mà ngày kỉ niệm quan trọng 5.2.3 Giải pháp liên quan đến tăng cường hình ảnh FPT Tiếp tục trì tăng cường hoạt động quảng bá hình ảnh cơng ty Đầu tư vài chương trình quảng bá với quy mơ lớn để tạo ấn tượng mạnh cho KH 5.2.4 Nhóm giải pháp liên quan đến giá Phối hợp với doanh nghiệp, nhà khai thác dịch vụ khác để thực nhiều chương trình, nhiều sách ưu đãi cho khách hàng FPT khai thác, sử dụng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp, nhà khai thác lắp đặt mạng FPT tặng thẻ mua hàng FPTshop, KH năm tặng phiếu ưu đãi mua hàng, 5.2.5 Nhóm giải pháp liên quan đến dịch vụ gia tăng FPT triển khai gói cước đặt biệt dành riêng cho phân khúc KH từ 35 – 50 tuổi để khai thác cách có hiệu 5.2.6 Nhóm giải pháp liên quan đến sản phẩm Sự phân bố tập điểm chưa tối ưu, có nơi nhiều tập điểm, có nơi lại khơng có dẫn đến phải kéo dây từ xa làm cho chất lượng mạng bị giảm đáng kể Do cơng ty cần đầu tư - 24thêm nhiều tập điểm để rút ngắn khoản cách từ nhà KH đến tập điểm Thêm vào đó, line có tín hiệu yếu nên sửa chữa bỏ luôn, không đưa vào sử dụng 5.3 KIẾN NGHỊ 5.3.1 Đối với quyền địa phương Cấp phép hạ tầng để DN viễn thơng địa bàn thực kế hoạch quy hoạch phù hợp với quy hoạch tổng thể Kinh tế - Xã hội 5.3.2 Đối với Công ty Cổ phần viễn thông FPT 5.3.3 Đối với Chi nhánh Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Đà Nẵng Hồn thành nhanh chóng cơng tác xây dựng phịng kỹ thuật để chủ động khắc phục ngăn ngừa cố Mở rộng hạ tầng, đầu từ thêm nhiều tập điểm giúp chất lượng mạng ổn định Mở rộng diện tích phịng giao dịch, cần có hỗ trợ kịp thời cho phịng giải thắc mắc KH Có nhiều chương trình chăm sóc KH có thời gian sử dụng lâu dài để gia tăng trung thành họ 5.4 NHỮNG HẠN CHẾ Thứ nhất, phạm vi nghiên cứu đề tài hẹp, giới hạn nghiên cứu đối tượng trung thành KH sử dụng dịch vụ internet FPT địa bàn thành phố Đà Nẵng Thứ hai, số quan sát quy mơ mẫu cịn Thứ tư, chưa thể đưa tác động tổng hợp nhóm nhân tố: Sự thỏa mãn Rào cản, đến trung thành KH Thứ năm, kiến thức xử lý SPSS hạn hẹp ... tượng nghiên cứu: yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành KH sử dụng dịch vụ ADSL FPT Telecom Miền Trung chi nhánh Đà Nẵng * Phạm vi nghiên cứu: - Phạm vi không gian: KH cá nhân sử dụng dịch vụ ADSL... ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET CỦA FPT 4.3.1 Dịch vụ KH Một hệ thống hỗ trợ KH thuận tiện tổng đài hỗ trợ Dịch vụ internet FPT hỗ trợ... khăn, với việc giữ chân KH, khiến họ trở nên trung thành với doanh nghiệp lại trở nên khó khăn Từ vấn đề trên, ? ?Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành Khách hàng dịch vụ internet FPT Telecom,