Mơ hình Hệs ố khơng chuẩn hóa Hệs ố chuẩn hóa T Sig. Hệs ố BĐộ lệch chuẩn Hệs ố Beta Dung sai VIF (Constant) 0,235 1,807 0,073
Phương tiện hữu hình 0,198 0,038 0,270 5,246 0,000 0,806 1,241 Sẵn sàng đáp ứng, đảm bảo 0,135 0,045 0,161 2,965 0,004 0,725 1,380 Chính sách cung cấp dịch vụ 0,166 0,042 0,202 3,927 0,000 0,808 1,238 Sự hài lòng 0,105 0,041 0,138 2,556 0,012 0,728 1,374 Giá trịcảm nhận 0,169 0,040 0,209 4,220 0,000 0,867 1,153 Hìnhảnh, uy tín 0,359 0,046 0,418 7,353 0,000 0,736 1,358
Nguồn: Xử lý số liệu điều tra 2019
Theo kết quảtừmơ hình hồi quy trên, cho thấy:
Hệsốphóng đại phương sai VIF < 2, chứng tỏhiện tượng đa cộng tuyến là khó xảy ra và khơng cóảnh hưởng đến mơ hình nghiên cứu. Như vậy, mơ hình hồi quy trên là được chấp nhận.
Vềmức ý nghĩa Sig. của các biến độc lập đều nhỏhơn 0,05 và các hệsốBeta > 0, điều này chứng tỏrằng có đủbằng chứng thống kê đểkết luận 6 biến độc lập đều có `ý nghĩa trong mơ hình và tácđộng cùng chiều đến lịng trung thành của khách hàng đối với dịch vụtiền gửi tiết kiệm. Từ đó, có thể đưa ra phương trình thểhiện mối quan hệgiữa lịng trung thành của kháchđối với dịch vụtiền gửi tiết kiệm với các nhân tố qua đẳng thức sau:
Y = 0,270X 1 + 0,161X 2 + 0,202X3 + 0,138X4 + 0,209X5+ 0,418X6
Trong đó:
Y:Lịng trung thành của khách hàng đối với dịch vụtiền gửi tiết kiệm của
Xi:lần lượt là lượt là các biến độc lập:“Phương tiện hữu hình”, “Sẵn sàng đápứng vàđảm bảo”, “chính sách cung cấp dịch vụ”, “sự hài lịng”, “giá trị cảm nhận” và “hìnhảnh, uy tín”.
K ết quả kiểm định
Qua bảng: Kết quảmơ hình hồi quy sửdụng phương pháp Enterởtrên, cho thấy, chịu sựtác động của 6 nhân tố: “phương tiện hữu hình”, “Sẵn sàng đápứng vàđảm bảo”, “chính sách cung cấp dịch vụ”, “sựhài lòng”, “giá trịcảm nhận” và “hìnhảnh, uy tín”. Trong đó, dựa vào hệsốBeta đã chuẩn hóa cho thấy được biến độc lập “hình ảnh, uy tín” là có tác động mạnh nhất đến sự hài lịng của khách hàng về chất lượng dịch vụ với hệ số Beta đã chuẩn hóa = 0,418 Tiếp theo, là biến độc lập “phương tiện hữu hình” với hệ số Beta đã chuẩn hóa = 0,270, kế đến là biến “giá trị cảm nhận”, “chính sách cung cấp dịch vụ”, “sẵn sàng đápứng và đảm bảo” và cuối cùng là biến “Sự hài lịng”.
Cũng qua phương trình hồi quy ở trên có thể đưa ra các kết luận sau:
Nhân tố“phương tiện hữu hình”, từ kết quả hồi quy cho thấy nhân tố này cóβ
= 0,270và giá trịSig. < 0,05, chứng tỏnhân tố“phương tiện hữu hình” có ý nghĩa
trong mơ hình nghiên cứu và khi các yếu tố khác không đổi, nếu nhân tố này tăng lên 1 đơn vị thì lịng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cũng sẽ tăng lên tươngứng là 0,270đơn vị. Dấu dương của hệsốβcho biết mối quan hệgiữa nhân tốnày với nhân tốlịng trung thành của khách hàng có mối quan hệcùng chiều. Vậy giảthuyết H 1 được chấp nhận.
Thứ hai là nhân tố“sẵn sàng đápứng và đảm bảo”, từ kết quả hồi quy cho thấy nhân tố này cóβ= 0,161và giá trịSig. < 0,05, chứng tỏnhân tố“sẵn sàng đápứng và đảm bảo” có ý nghĩa trong mơ hình nghiên cứu và khi các yếu tố khác không đổi, nếu nhân tố này tăng lên 1 đơn vị thì lịng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cũng sẽ tăng lên tươngứng là0,161đơn vị. Dấu dương của hệsốβcho biết mối quan hệgiữa nhân tốnày với nhân tốlịng trung thành của khách hàng có mối quan hệcùng chiều. Vậy giảthuyết H 1 được chấp nhận.
Thứ ba là nhân tố“chính sách cung cấp dịch vụ”, từ kết quả hồi quy cho thấy nhân tố này cóβ= 0,202và giá trịSig. < 0,05, chứng tỏnhân tố“chính sách cung cấp dịch vụ” có ý nghĩa trong mơ hình nghiên cứu và khi các yếu tố khác không đổi, nếu nhân tố này tăng lên 1 đơn vị thì lịng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cũng sẽ tăng lên tươngứng là0,202đơn vị. Dấu dương của hệsốβcho biết mối quan hệgiữa nhân tốnày với nhân tốlòng trung thành của khách hàng có mối quan hệcùng chiều. Vậy giảthuyết H 1 được chấp nhận.
Thứ tưlà nhân tố “sự hài lòng”, từ kết quả hồi quy cho thấy nhân tố này cóβ =
0,138và giá trị Sig. < 0,05, chứng tỏ nhân tố “sự hài lịng” có ý nghĩa trong mơ hình
nghiên cứu và khi các yếu tố khác không đổi, nếu nhân tố này tăng lên 1 đơn vị thì lịng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cũng sẽ tăng lên tươngứng là0,138đơn vị. Dấu dương của hệ sốβcho biết mối quan hệ giữa nhân tố này với nhân tố lịng trung thành của khách hàng có mối quan hệ cùng chiều. Vậy giả thuyết H1 được chấp nhận.
Thứ năm là nhân tố “giá trị cảm nhận”, từ kết quả hồi quy cho thấy nhân tố này cóβ = 0,209và giá trị Sig. < 0,05, chứng tỏ nhân tố “giá trị cảm nhận” có ý nghĩa trong mơ hình nghiên cứu và khi các yếu tố khác khơng đổi, nếu nhân tố này tăng lên 1 đơn vị thì lịng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cũng sẽ tăng lên tươngứng là0,209đơn vị. Dấu dương của hệ sốβcho biết mối quan hệ giữa nhân tố này với nhân tố lòng trung thành của khách hàng có mối quan hệ cùng chiều. Vậy giả thuyết H1 được chấp nhận.
Cuối cùng là nhân tố“hìnhảnh, uy tín”, từkết quảhồi quy cho thấy nhân tốnày có β =0,418và giá trịSig. < 0,05, chứng tỏnhân tố“hìnhảnh, uy tín” có ý nghĩa trong mơ hình nghiên cứu và khi các yếu tốkhác không đổi, nếu nhân tốnày tăng lên 1 đơn vịthì lịng trung thành của khách hàng sửdụng dịch vụtiền gửi tiết kiệm cũng sẽtăng lên tương ứng là0,418đơn vị. Dấu dương của hệsốβcho biết mối quan hệgiữa nhân tốnày với nhân tốlịng trung thành của khách hàng có mối quan hệcùng chiều. Vậy giảthuyết H1 được chấp nhận.
2.2.6. Kiểm định sự khách biệt của từng đối tượng về òl ng trung thành đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm
Nhằm kiểm tra xem có hay khơng sựkhác biệt vềlịng trung thành của khách hàng giữa các nhóm khách hàng được phân biệt dựa trên thơng tin cá nhân khách hàng mà tác giảthu thập được. Tác giảtiến hành phân tích phương sai ANOVA và Indepent-sample T – test. Sựkhác biệt có ý nghĩa thống kê với độtin cậy 95% (hay mức ý nghĩa Sig. < 0.05).
Các giảthuyết kiểm định:
a. H0a: Khơng có sựkhác biệt vềlịng trung thành giữa các nhóm khách hàng khác nhau vềgiới tính.
H1a: Có sựkhác biệt vềlịng trung thành giữa các nhóm khách hàng khác nhau vềgiới tính.
b. H0b: Khơng có sựkhác biệt vềlịng trung thành giữa các nhóm khách hàng khác nhau về độtuổi.
H1b: Có sựkhác biệt vềlịng trung thành giữa các nhóm khách hàng khác nhau về độ tuổi.
c. H0c: Khơng có sựkhác biệt vềlịng trung thành giữa các nhóm khách hàng khác nhau vềnghềnghiệp.
H1c: Có sựkhác biệt vềlịng trung thành giữa các nhóm khách hàng khác nhau về nghềnghiệp.
d. H1d: Khơng có sựkhác biệt vềlịng trung thành giữa các nhóm khách hàng khác nhau vềthu nhập.
H1d: Có sựkhác biệt vềlịng trung thành giữa các nhóm khách hàng khác nhau vềthu nhập.
e. H0e: Khơng có sựkhác biệt vềlịng trung thành giữa các nhóm khách hàng khác nhau vềthời gian sửdụng dịch vụtiền gửi tiết kiệm.
H1e: Có sựkhác biệt vềlịng trung thành giữa các nhóm khách hàng khác nhau vềthời gian sửdụng dịch vụtiền gửi tiết kiệm.
Điều kiện đểthực hiện kiểm định T-test và One way ANOVA là phương sai phải đồng nhất. Do đó, trước khi thực hiện kiểm định T-test và One way ANOVA, cần sửdụng kiểm định Levene’s Test đểkiểm tra độ đồng nhất của phương sai.
Cách đọc kết quảkiểm định:
- Kiểm định Independent Sample T – test: Dựa vào kết quảkiểm định sựbằng nhau của 2 phương sai (Levene’s test) với giảthuyết:
H0: Phương sai của 2 tổng thểlà như nhau H1: Phương sai của 2 tổng thểlà khác nhau
•Nếu giá trịSig.≤0,05: bác bỏgiảthuyết H 0, do đó sửdụng kết quả
kiểm định tởcộtEqual variances not assumed.
•Nếu giá trịSig. > 0,05: khơng bác bỏgiảthuyết H 0, do đó sửdụng kết
quảkiểm định tởcộtEqual variancess assumed.
•Đọc giá trịSig.ởkiểm định t, nếu Sig.≤ 0,05: bác bỏgiảthuyết H 0 =>
có sựkhác nhau giữa trung bình các tổng thể, ngược lại khơng bác bỏ giảthuyết H 0 nếu sig. > 0,05.
- Kiểm định One way ANOVA: Dựa vào kết quảkiểm định sựbằng nhau của các phương sai với giảthuyết:
H0: Phương sai của các tổng thểlà như nhau
H1: Tồn tại ít nhất 1 phương sai của tổng thểkhác với các phương sai cịn lại
•Nếu giá trịSig.≤ 0,05: bác bỏgiảthuyết H 0, do đó sửdụng kiểm định
Kruskal Wallis thay thế.
•Nếu giá trịSig. > 0,05: khơng bác bỏgiảthuyết H 0, do đó tiếp tục sử
dụng kiểm định One way ANOVA.
•Đọc giá trịSig.ởkiểm định One way ANOVA, nếu giá trịSig.≤ 0,05:
bác bỏgiảthuyết H 0 => có sựkhác nhau giữa trung bình các tổng thể,