3 .Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
4. Phương pháp nghiên cứu
3.2. Giải pháp nhằm nâng cao lòng trung thành của khách hàngđối với dịch vụ
3.2.2. Nhóm giải pháp về“sẵn sàngđápứng vàđảm bảo”
Trên thịtrường, ngày càng nhiều các ngân hàng cạnh tranh nên khách hàng có nhiều sựlựa chọn, khách hàng có xu hướng trung thành với ngân hàng nào có dịch vụ tốt hơn, đápứng nhu cầu kịp thời hơn.
- Ngân hàng nên sửdụng hình thức lấy sốthứtựkhi khách hàng đến giao dịch, điều này giúp khách hàng biết chính xác khi nào sẽ đến phiên giao dịch của mình, giúp khách hàng cảm thấy thoải mái hơn, qua đó, tăng tính chun nghiệp trong cách phục vụcủa ngân hàng.
- Nhân viên quan tâm đến khách hàng, nhận biết các khó khăn mà khách hàng gặp phải từ đó có hướng giúp đỡkhách hàng.
- Ngân hàng có thểbổsung nhân viên lễtân với nhiệm vụchào đón khách hàng và hướng dẫn khách hàng thực hiện các dịch vụmà khách hàng mong muốn, giúp khách hàng cảm thấy bản thân được quan tâm và phục vụtận tình từkhi bước chân vào ngân hàng.
Nhân viên là yếu tốchủchốt đểtạo nên Sự đảm bảo. Nhân viên là đối tượng trực tiếp làm việc với khách hàng, mọi tác phong, cửchỉ, hành động của nhân viên đều nằm trong tầm mắt của khách hàng. Khi họcảm thấy khơng hài lịng vềthái độ phục vụcủa nhân viên, sẽcó những phản hồi tiêu cựcảnh hưởngđến hìnhảnh và uy tín của ngân hàng. Do đó, cần có những giải pháp đểnâng cao sự đảm bảo đểgia tăng lòng trung thành của khách hàng sửdụng dịch vụ. Cụthểphải tổchức đào tạo nhân viên, hướng đến nhân viên hồn thiện vềtrìnhđộnghiệp vụ(kiến thức), kỹnăng làm việc và thái độ.
Kiến thức, năng lực phục vụ:
- Nhân viên phải có sựhiểu biết sâu sắc vềsản phẩm dịch vụ, hiểu biết vềcông tyđểgiải đáp nhanh chóng những thắc mắc của khách hàng một cách thỏa đáng, bên cạnh đó cịn tư vấn cho khách hàng sửdụng gói sản phẩm dịch vụtối ưu nhất nếu họcó yêu cầu.
- Nhân viên cần được đào tạo đểnâng cao trìnhđộchun mơn, nghiệp vụqua đó xửlý nhanh chóng và chính xác các giao dịch của khách hàng, tạo cảm giác an toàn cho khách hàng.
Kỹnăng làm việ c:
- Kỹnăng giao tiếp: khi nhân viên đã có sựhiểu vềcơng ty, vềnhững sản phẩm, dịch vụmà ngân hàng cungứng mà thiếu đi kỹnăng giao tiếp cũng sẽkhiến khách hàng khơng hài lịng, vì thếnhân viên phải có kỹnăng giao tiếp, có kỹ năng diễn đạt và thuyết phục khách hàng tốt và hơn nữa phải biết “cười” với khách hàng.
- Kỹnăng lắng nghe: lắng nghe là một kỹnăng quan trọng cần cóởmỗi nhân viên, với mọi đối tượng khách hàng trong những hồn cảnh khác nhau thì nhân viên cần thểhiện sựlắng nghe đối với những ý kiến, những phản hồi từhọ để từ đó có cách phục vụkhách hàng tốt nhất.
- Kỹnăng giải quyết vấn đề: trong quá trình cung cấp dịch vụ, nhiều lúc sẽxảy ra các vấn đềliên quan, yêu cầu nhân viên phải biết cách tìm ra nguyên nhân của vấn đềvà giải quyết một cách hợp lý nhất đểkhách hàng cảm thấy hài lịng, và khơng qn xin lỗi khách hàng nếu vấn đề đó phát sinh từphía ngân hàng.
Thái độ:
- Khi khách hàng đến quầy giao dịch, nhân viên cần chào hỏi khách hàng để khách hàng có cảm giác được tơn trọng, qua đó khiến khách hàng cảm thấy tin tưởng khi giao dịch tại ngân hàng.
- Trong quá trình giao dịch, ln tỏthái độlịch sự, nhã nhặn, phục vụkhách hàng một cách tận tình, lắng nghe ý kiến phản hồi, tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng khi thực hiện giao dịch tại ngân hàng.
- Sau khi khách hàng kết thúc giao dịch, đừng quên nói lời cảm ơn đến khách hàng và gợi ý khách hàng quay trởlại vào thời gian tới.