1 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TỈNH BẠC LIÊU SOLUTIONS FOR IMPROVING THE TOURISM SERVICE QUALITY OF BAC LIEU PROVINCE Phan Việt Đua, Nguyễn Thị Kim Thoa 1 ThS Nguyễn Trọng Nhân 2, Lê[.]
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TỈNH BẠC LIÊU SOLUTIONS FOR IMPROVING THE TOURISM SERVICE QUALITY OF BAC LIEU PROVINCE Phan Việt Đua, Nguyễn Thị Kim Thoa ThS Nguyễn Trọng Nhân 2, Lê Thị Nữ3 ThS Nguyễn Thanh Sang4 TÓM TẮT Bạc Liêu tỉnh có nhiều tiềm phát triển du lịch Đồng Sông cửu long Tuy nhiên việc khai thác, phát triển du lịch tỉnh chưa tương xứng với tiềm vốn có gặp phải nhiều tồn tại, hạn chế, số quan trọng chất lượng dịch vụ du lịch tỉnh Qua kết nghiên cứu thấy Chất lượng dịch vụ du lịch tỉnh Bạc Liêu chịu tác động mạnh nhân tố “sự tin cậy-tinh thần trách nhiệm-sự đảm bảo-sự đồng cảm”, “cơ sở hạ tầng hoạt động bổ sung”, “cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ bổ trợ”, “an ninh trật tự an tồn” Trong đó, nhân tố “an ninh trật tự an toàn” tác động mạnh nhân tố Thông qua nhân tố ảnh hưởng mạnh đến chất lượng dịch vụ du lịch tỉnh Bạc liêu, nhóm nghiên cứu đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tỉnh Bạc Liêu Những giải pháp có giá trị thực tiễn cao nhóm nghiên cứu khuyến nghị lên cấp ban ngành có liên quan để ứng dụng vào thực tiễn, góp phần cho du lịch Bạc Liêu phát triển mạnh thời gian tới ABSTRACT Bac Lieu is one of potential provinces for developing tourism in the Mekong Delta However, the exploration and development in the province are not adequate to the available potentiality due to its shortcomings and limitations; and one of the most important things is the provincial tourism service quality The research showed the tourism service quality of Bac Lieu is strongly influenced by four factors: “reliability-responsibility-guarantee-perception”, “infrastructure and supplementary activities”, “engineering facilities and subsidiary services”, “public order and security” Basing on the most influential factors to the tourism service quality, the researchers found out the solutions in order to strengthen the tourism service quality of Bac Lieu These highly practical solutions are recommended to the relevant units to apply into practice in order to contribute to the development of Bac Lieu tourism in the future ĐẶT VẤN ĐỀ Thời gian qua, ngành Du lịch Bạc Liêu đạt số thành tựu định, nhiên du lịch Bạc Liêu số tồn tại, hạn chế: số doanh nghiệp, nhà đầu tư chưa quan tâm đầu tư nhiều du lịch, khách du lịch đến Bạc Liêu Khoa Sư phạm, Trường Đại học Bạc Liêu Khoa KHXH&NV, Trường Đại học Cần Thơ Trường cao đẳng nghề du lịch Cần Thơ Công ty cổ phần du lịch Bạc Liêu nhiều thời gian lưu trú lại chưa có nhiều dịch vụ để giữ chân khách, công tác quản lý xếp việc mua bán, an ninh trật tự, vệ sinh môi trường số khu, điểm du lịch thực chưa thường xuyên (Trung Kiên, 2013) Nhìn chung, Bạc Liêu mạnh du lịch văn hóa phát triển du lịch hẳn đóng góp lớn phát triển kinh tế-xã hội Tỉnh Để làm điều đó, tỉnh Bạc Liêu ngồi việc đầu tư khai thác tiềm du lịch sẵn có, phát triển du lịch Tỉnh phải nhắm đến việc nâng cao hài lịng du khách thơng qua chất lượng dịch vụ du lịch nhiều cơng trình nghiên cứu cho thấy tầm quan trọng hai khía cạnh Do đó, mục đích đề tài phân tích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch tỉnh Bạc Liêu để có giải pháp cải thiện mang tính thực tiễn Có góp phần thúc đẩy phát triển du lịch Bạc Liêu thời gian tới PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Phƣơng pháp thu thập xử lý liệu thứ cấp Dữ liệu thứ cấp thu thập từ nguồn sách, tạp chí khoa học, số liệu thống kê, viết internet dạng văn Từ sở liệu thu thập được, nhóm nghiên cứu phân tích tổng hợp nhằm phát triển cách tiếp cận vấn đề, xây dựng thiết kế nghiên cứu, kiểm định giả thuyết giải thích liệu sơ cấp 2.2 Phƣơng pháp thu thập xử lý liệu sơ cấp Dữ liệu sơ cấp thu thập bảng câu hỏi Số lượng vấn 400 khách du lịch Dữ liệu từ bảng câu hỏi mã hóa nhập phần mềm SPSS Với hỗ trợ phần mềm này, phương pháp sử dụng để phân tích liệu bao gồm: Thống kê mơ tả dùng để tóm tắt số liệu dạng phần trăm; Phân tích tương quan; Phân tích độ tin cậy thang đo (Scale Reliability Analysis); Phân tích nhân tố khám phá (Exploratary Factors Analysis; Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến) KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 3.1 Phân tích mẫu nghiên cứu Phân theo giới tính: mẫu nghiên cứu gồm 52,2% nam 47,8% nữ Tỷ lệ cho thấy, mức độ dại diện hai giới mẫu gần Phân theo tuổi: phần lớn mẫu nghiên cứu có độ tuổi từ 25-34 (34,3%), 25 (32,8%), từ 35-44 (21,2%) từ 45 tuổi trở lên chiếm 11,7% Phân theo trình độ văn hóa: đáp viên có trình độ đại học chiếm đa số (42,1%), cao đẳng (14,2%), trung học phổ thông (13,2%), trung học sở (9,5%) trình độ khác 21,0% Phân theo nghề nghiệp tại: nghề nghiệp đáp viên chủ yếu cán bộcông chức (38,8%), sinh viên (22%), kinh doanh (13%), công nhân (12,8%) loại nghề nghiệp khác (13,4%) Phân theo loại hình cư trú: phần lớn đáp viên cư trú thành phố (54,2%), thị xã thị trấn (34,5%), nông thôn (11,2%) Khách du lịch biết đến du lịch Bạc Liêu chủ yếu thông qua công ty du lịch, người thân bạn bè, internet, tivi, báo tạp chí, ấn phẩm hướng dẫn du lịch, radio thông qua kênh khác (tự khám phá) Khác 2.2 Radio 3.8 Ấn phẩm hướng dẫn 6.8 Báo tạp chí 15 Nguồn thơng tin (%) Tivi 21 Internet 29 Người thân bạn bè 30.2 Công ty du lịch 54.8 10 20 30 40 50 60 Hình 1: Nguồn thông tin du khách biết đến du lịch Bạc Liêu Nguồn: Nhóm nghiên cứu điều tra trực tiếp du khách, 2014 Do đối tượng nghiên cứu khách theo đồn nên cơng ty du lịch đóng vai trị việc cung cấp thơng tin điều dễ hiểu Tuy nhiên, tỷ lệ lớn du khách biết đến du lịch Bạc Liêu lại thông qua người thân bạn bè Qua cho thấy, bạn bè người thân có vai trị quan trọng việc quảng bá hình ảnh du lịch nơi đến Mục đích du khách đến Bạc Liêu để tham quan (68,2%), giải trí (23,2%), tín ngưỡng (20,8%), học tập nghiên cứu (14,0%), nghỉ dưỡng (13,5%), thăm người thân (7,8%) mục đích khác (cơng tác, kinh doanh, chữa bệnh,…) Sức hút Bạc Liêu du khách chủ yếu di tích lịch sử-văn hóa (51,2%), hoạt động tâm linh-tín ngưỡng (44,8%), cảnh quan tự nhiên (33,5%), nghệ thuật đờn ca tài tử (28,5%), ăn địa phương (27,2%), thân thiện mến khách người dân (25,0%), lễ hội (17,8%) yếu tố hấp dẫn khác (đời sống sinh kế người dân, nhà máy điện gió, biển tắm nhân tạo,…) Hoạt động phổ biến du khách đến Bạc Liêu chiêm bái, cúng quải sở tín ngưỡng (55,5%), thưởng thức đặc sản địa phương (45%), tham quan di tích lịch sử-văn hóa (38,8%), tham quan khu bảo tồn thiên nhiên (35,8%), tham quan vườn trái (28,2%), thưởng thức đờn ca tài tử (27,2%), tắm biển nhân tạo tự nhiên (13,2%), tham quan làng nghề (8%) hoạt động khác (tham quan hình thức mưu sinh người dân, giao lưu văn nghệ,…) 3.2 Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ du lịch Theo kết phân tích, chất lượng dịch vụ du lịch có liên quan đến mức độ hài lòng, dự định quay lại giới thiệu du lịch đến thị trường tiềm du khách Trong nhiều cơng trình nghiên cứu trước đây, kiểm định cho kết tương tự Qua cho thấy, chất lượng dịch vụ du lịch có vai trị quan trọng phát triển du lịch Bảng 1: Tƣơng quan chất lƣợng dịch vụ mức độ hài lòng, dự định quay lại, dự định giới thiệu Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ Mức độ hài lòng Dự định quay lại Dự định giới thiệu Mức độ hài lòng Dự định quay lại Dự định giới thiệu r = 0,71** Sig (2-tailed) = 0,000 r = 0,45** Sig (2-tailed) = 0,000 r = 0,40** Sig (2-tailed) = 0,000 Chú thích: **: mức α = 0,01 Nguồn: Nhóm nghiên cứu điều tra trực tiếp du khách, 2014 Sau kiểm định mức độ thích hợp liệu (KMO = 0,97 Sig = 0,000) (Bảng 5) Cho thấy liệu thích hợp để phân tích nhân tố khám phá Bảng 2: Kiểm định KMO Bartlett Kaiser-Mayer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 0,973 Bartlett’s Test of Sphericity Approx Chi-Square 1.488E4 df Sig 861 0,000 Nguồn: Nhóm nghiên cứu điều tra trực tiếp du khách, 2014 Thực bước phân tích nhân tố khám phá, kết cho thấy, có nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch tỉnh Bạc Liêu Nhân tố bị tác động 21 biến: công ty cung cấp dịch vụ thời gian hứa (X1), công ty cung cấp dịch vụ với số lượng hứa (X2), công ty cung cấp dịch vụ với chất lượng hứa (X3), công ty thật muốn giải trở ngại (X4), công ty du lịch thực dịch vụ từ lần đầu (X5), công ty du lịch lưu ý để khơng xảy sai sót (X6), nhân viên công ty du lịch cho biết thực dịch vụ (X7), nhân viên (hướng dẫn, phục vụ lưu trú ăn uống) thực dịch vụ nhanh chóng (X8), nhân viên (hướng dẫn, phục vụ lưu trú, ăn uống tham quan) sẵn sàng giúp đỡ (X9), nhân viên (hướng dẫn, phục vụ lưu trú ăn uống) không từ chối đáp ứng yêu cầu hợp lý (X10), nhân viên công ty du lịch giải phàn nàn cách nhanh chóng (X11), cách cư xử nhân viên công ty du lịch tạo niềm tin (X12), cảm thấy an tồn giao dịch với cơng ty cung cấp dịch vụ (X13), nhân viên (hướng dẫn, phục vụ lưu trú, ăn uống tham quan) niềm nở (X14), nhân viên cơng ty du lịch có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi (X15), nhân viên (hướng dẫn, phục vụ lưu trú, ăn uống tham quan) có đủ kỹ nghề nghiệp để phục vụ (X16), nhà cung cấp dịch vụ du lịch đảm bảo an tồn (X17), nhân viên cơng ty du lịch ln quan tâm (X18), nhân viên công ty du lịch hiểu rõ nhu cầu (X19), nhân viên công ty du lịch tổ chức dịch vụ vào khoảng thời gian thuận tiện (X20), cơng ty ln nghĩ tới lợi ích khách hàng (X21) Ta đặt tên nhân tố “sự tin cậy-tinh thần trách nhiệm-sự đảm bảo-sự đồng cảm” Nhân tố chịu tác động biến: rộng rãi đường sá đến điểm tham quan (X22), chất lượng mặt đường đến điểm tham quan (X23), rộng rãi bãi giữ xe nơi tham quan (X24), bãi đỗ xe nơi tham quan (X25), đầy đủ tiện nghi nhà hàng (X26), sức hấp dẫn ăn (X27), đặc trưng hàng lưu niệm (X28), sức hấp dẫn hoạt động vui chơi giải trí (X29), sức hấp dẫn cảnh quan thiên nhiên (X30) Ta đặt tên nhân tố cách tương đối “cơ sở hạ tầng hoạt động bổ sung” Nhân tố chịu tác động biến: mức độ đại phương tiện vận chuyển tham quan (X31), nhà hàng (X32), đầy đủ tiện nghi khách sạn (X33), mức độ khách sạn (X34), hệ thống thông tin liên lạc (X35), tiện lợi chăm sóc sức khỏe (X36), độc đáo di tích lịch sử-văn hóa (X37) Nhân tố đặt tên cách tương đối “cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ hỗ trợ” Nhân tố chịu tác động biến: tiện lợi rút-đổi-chuyển tiền (X38), tình trạng ăn xin (X39), tình trạng chèo kéo (X40), tình trạng thách giá (X41), tình trạng trộm cắp (X42) Tên nhân tố “an ninh trật tự an tồn” Ta có phương trình nhân tố sau: F1 = 0,092 X1 + 0,120 X2 + 0,109 X3 + 0,097 X4 + 0,106 X5 + 0,121 X6 + 0,117 X7 + 0,096 X8 + 0,122 X9 + 0,115 X10 + 0,133 X11 + 0,068 X12 + 0,070 X13 + 0,080 X14 + 0,043 X15 + 0,054 X16 + 0,067 X17 + 0,055 X18 + 0,051 X19 + 0,065 X20 + 0,051 X21 Các biến công ty cung cấp dịch vụ với số lượng hứa, công ty cung cấp dịch vụ với chất lượng hứa, công ty du lịch thực dịch vụ từ lần đầu, công ty du lịch lưu ý để không xảy sai sót nào, nhân viên cơng ty du lịch ln cho biết thực dịch vụ, nhân viên (hướng dẫn, phục vụ lưu trú, ăn uống tham quan) sẵn sàng giúp đỡ, nhân viên (hướng dẫn, phục vụ lưu trú ăn uống) không từ chối đáp ứng yêu cầu hợp lý, nhân viên công ty du lịch giải phàn nàn cách nhanh chóng tác động mạnh nhân tố F2 = 0,103 X22 + 0,168 X23 + 0,297 X24 + 0,324 X25 + 0,118 X26 + 0,152 X27 + 0,258 X28 + 0,196 X29 + 0,195 X30 Nhân tố chịu tác động mạnh biến chất lượng mặt đường đến điểm tham quan, rộng rãi bãi giữ xe nơi tham quan, bãi đỗ xe nơi tham quan, sức hấp dẫn ăn, đặc trưng hàng lưu niệm, sức hấp dẫn hoạt động vui chơi giải trí, sức hấp dẫn cảnh quan thiên nhiên F3 = 0,250 X31 + 0,173 X32 + 0,254 X33 + 0,269 X34 + 0,331 X35 + 0,158 X36 + 0,120 X37 Các biến mức độ đại phương tiện vận chuyển tham quan, đầy đủ tiện nghi khách sạn, mức độ khách sạn, hệ thống thông tin liên lạc tác động mạnh nhân tố F4 = 0,117 X38 + 0,332 X39 + 0,322 X40 + 0,323 X41 + 0,287 X42 Nhân tố bị tác động mạnh biến tình trạng ăn xin, tình trạng chèo kéo, tình trạng thách giá Kết kiểm định mơ hình hồi quy tuyến tính đa biến cho thấy, R2 = 0,23 (≠ 0) (Bảng 3), VIF < 2, Sig = 0,000 (xem phụ lục bảng ANOVA) Bảng 3: Tóm tắt mơ hình hồi quy R R2 R2 hiệu chỉnh 0,278 0,077 0,075 0,373 0,139 0,135 0,443 0,196 0,190 0,479 0,230 0,222 Nguồn: Nhóm nghiên cứu điều tra trực tiếp du khách, 2014 Như vậy, mơ hình hồi quy thích hợp Do chất nghiên cứu khám phá khẳng định nên phương pháp bước (STEPWISE) sử dụng phân tích Từ kết phân tích, ta có phương trình hồi quy sau: Y = 3,858 + 0,216 F4 + 0,193 F3 + 0,186 F2 + 0,143 F1 Như vậy, nhân tố tác động mạnh đến chất lượng dịch vụ du lịch tỉnh Bạc Liêu, nhân tố 3, nhân tố nhân tố 1, KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 4.1 KẾT LUẬN Qua kết nghiên cứu thấy chất lượng dịch vụ du lịch tỉnh Bạc Liêu chịu tác động mạnh nhân tố “sự tin cậy-tinh thần trách nhiệm-sự đảm bảo-sự đồng cảm”, “cơ sở hạ tầng hoạt động bổ sung”, “cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ bổ trợ”, “an ninh trật tự an tồn” Trong đó, nhân tố “an ninh trật tự an toàn” tác động mạnh nhân tố Qua cho thấy, vấn đề an ninh trật tự nơi đến chưa đảm bảo Một số vấn đề “cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ bổ trợ” hạn chế cần phải khắc phục Ở mức độ tác động cần quan tâm vấn đề “cơ sở hạ tầng hoạt động bổ sung” Tỉnh Nhân tố “sự tin cậy-tinh thần trách nhiệm-sự đảm bảo đồng cảm” du khách đánh giá tốt Thông qua nhân tố ảnh hưởng mạnh đến chất lượng dịch vụ du lịch tỉnh Bạc liêu, nhóm nghiên cứu đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tỉnh Bạc Liêu Kết nghiên cứu tảng quan trọng cho nhà nghiên cứu sau làm sở để nghiên cứu đề tài du lịch tỉnh Bạc Liêu tài liệu quan trọng cung cấp cho nhà quản lý du lịch, nhà đầu tư du lịch, quyền địa phương thực trạng yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch tỉnh Bạc Liêu, mong đợi du khách yếu tố địa bàn nghiên cứu để có giải pháp, đầu tư, cải thiện nhằm phát triển du lịch tỉnh Bạc Liêu 4.2 KHUYẾN NGHỊ Đối với quyền địa phương nên mở rộng nâng cấp đường lộ Ở trung tâm thành phố có mưa nhiều xuất tình trạng ngập đường lộ với quy mơ rộng, gây khó khăn cho việc di chuyển phương tiện tham quan du khách tạo tâm lý không thoải mái cho du khách dù họ muốn tham quan khám phá thành phố Bạc Liêu, cần nâng cấp đường lộ làm lại hệ thống cống thoát nước lớn để chống ngập Cần ý nâng cấp làm thêm tuyến đường đến điểm du lịch, đường lộ phải mở rộng trải nhựa để tạo thơng thống, thuận tiện cho việc di chuyển phương tiện, đặc biệt tuyến đường từ trung tâm đến đến huyện Hồng Dân, Đông Hải; thành lập khu vui chơi giải trí tổng hợp đáp ứng nhu cầu hoạt động đêm cho du khách; khuyến khích ngân hàng đa dạng loại tiền việc đổi tiền, điều quan trọng đối tượng khách nước họ đến du lịch tiêu xài Bạc Liêu; Tại điểm du lịch Bạc Liêu cần có thiết bị phát wifi để phục vụ nhu cầu thơng tin liên lạc; khuyến khích người dân tạo sản phẩm lưu niệm mang tính đặc trưng địa phương mơ hình đàn kìm, mơ hình nón lá, mơ hình cơng trình điện gió, tháp cổ Vĩnh Hưng,… Đối với Sở Văn hóa, Thể thao Du lịch tích cực quảng bá hình ảnh điểm du lịch thơng qua sản phẩm in ấn, phương tiện thông tin đại chúng; thường xuyên mở hội nghị du lịch để công ty du lịch, đơn vị cung cấp dịch vụ du lịch, khách du lịch tham gia, để kịp thời nắm bắt hạn chế chất lượng dịch vụ du lịch; tổ chức thi, lớp tập huấn để bồi dưỡng trình độ, nghiệp vụ chuyên môn cho đội ngũ nhân viên phục vụ du lịch; cử cán Sở Văn hóa, Thể thao Du lịch tham gia nhiều buổi tập huấn, lớp bồi dưỡng ngắn hạn quản lý du lịch nước TÀI LIỆU THAM KHẢO Đinh Công Thành ctg, 2012 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch Phú Quốc Kỷ yếu khoa học Trường Đại học Cần Thơ, trang 195-202 Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008 Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS (tập 2) Nhà xuất Hồng Đức Thành phố Hồ Chí Minh 179 trang Lưu Thanh Đức Hải, 2012 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch địa bàn thành phố Cần Thơ Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ, số 22b, trang 231-241 Khánh Duy, 2007 Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) SPSS http://sdcc.vn/template/4569_AM08-L11V.pdf, truy cập ngày 27/6/2013: 1-24 Nguyễn Trọng Nhân, Đào Ngọc Cảnh Nguyễn Thị Huỳnh Phượng, 2014 Đánh giá mức độ hài lòng du khách du lịch chợ địa bàn thành phố Cần Thơ vùng phụ cận Đề tài nghiên cứu khoa học cơng nghệ cấp Trường Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà Nguyễn Huệ Minh, 2013 Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế Kinh doanh, Tập 29, số 1, tr 11 - 22 Sở Văn hóa Thể thao Du lịch Bạc Liêu, 2013 Báo cáo tổng hợp Quy hoạch phát triển ngành du lịch tỉnh Bạc Liêu đến năm 2020, tầm nhìn đến năm 2030 Trung tâm nghiên cứu định lượng Mô hình SERVQUAL Parasuraman 22 câu hỏi chất lượng dịch vụ http://nghiencuudinhluong.com/tai-lieu-servqual-cuaparasuraman-cung-22-cau-hoi-ve-chat-luong-dich-vu/, ngày 29/7/2014 Chen Y., Zhang H., Qiu L., 2012 A Review on Tourist Satisfaction of Tourism Destinations Proceedings of 2nd International Conference on Logistics, Informatics and Service Science, DOI 10.1007/978-3-642-32054-5_83, 593-604