Đang tải... (xem toàn văn)
TRƢỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG KHOA QUẢN TRỊ KINH TẾ QUỐC TẾ BÁO CÁO NGHIÊN CỨU KHOA HỌC ĐỀ TÀI GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI SIÊU THỊ VINATEX BIÊN HÒA 2 HÀ VĂN HÙNG BIÊN HÒA, THÁNG 11 NĂM 2012 T[.]
TRƢỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG KHOA QUẢN TRỊ - KINH TẾ QUỐC TẾ BÁO CÁO NGHIÊN CỨU KHOA HỌC ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI SIÊU THỊ VINATEX BIÊN HÒA HÀ VĂN HÙNG BIÊN HÒA, THÁNG 11 NĂM 2012 TRƢỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG KHOA QUẢN TRỊ - KINH TẾ QUỐC TẾ BÁO CÁO NGHIÊN CỨU KHOA HỌC ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI SIÊU THỊ VINATEX BIÊN HÒA SVTH : HÀ VĂN HÙNG GVHD: Th.S TƢỞNG THANH SƠN BIÊN HÒA, THÁNG 11 NĂM 2012 Lời Cảm Ơn Lời em xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến thầy Th.S Tưởng Thanh Sơn, người tận tình giúp đỡ hướng dẫn tác giả suốt trình thực đề tài nghiên cứu Em xin gửi lời cảm ơn đến quý thầy cô Khoa Quản Trị Kinh Doanh Quốc tế, người tận tình giảng dạy suốt bốn năm học đại học.Thầy cô không dạy kiến thức chun mơn mà cịn chia sẻ kinh nghiệm quý giá sống, hành trang giúp em vững bước vào đời Để hoàn thành đề tài em nhận giúp đỡ nhiệt tình anh chị siêu thị Vinatex Biên Hòa 2, đặc biệt anh chị phòng Marketing Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến anh chị Cuối em xin gửi lời cảm ơn tới gia đình, bạn bè Những người bên cạnh động viên, giúp đỡ em suốt thời gian qua Chân thành cảm ơn! Biên Hòa, Tháng 10 năm 2012 Hà văn Hùng MỤC LỤC Lời mở đầu 1 Lý chọn đề tài Mục đích đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn đề tài Kết cấu đề tài CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN – MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Dịch vụ đặc điểm dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ: 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ .5 1.2 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 1.2.1 khái niệm chất lượng dịch vụ 1.2.2 Sự thỏa mãn khách hàng 1.3 Các Lý thuyết đánh giá chất lƣợng dịch vụ 1.3.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ 1.3.2 Đo lường chất lượng dịch vụ siêu thị 13 1.3.3 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết 14 Kết luận chƣơng 15 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA SIÊU THỊ VINATEXBIÊN HÒA 16 2.1 Giới thiệu siêu thị Vinatex Biên Hòa 16 2.1.1 Hệ thống Vinatexmart 16 2.1.2 Siêu thị Vinatex Biên Hòa 17 2.1.3 Sơ đồ máy tổ chức siêu thị 18 2.2 Phân tích đánh giá thực trạng siêu thị VINATEX Biên Hòa 18 2.2.1 Cơ sở hạ tầng kỹ thuật 18 2.2.2 Tình hình hàng hóa 18 2.2.3 Nguồn nhân lực 19 2.2.4 Tình hình khiếu nại 19 2.2.5 Tình hình khách hàng 21 2.2.6 Tình hình doanh thu, chi phí lợi nhuận 21 2.3 Phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ siêu thị Vinatex Biên Hòa2 22 2.3.1 Phương pháp nghiên cứu 22 2.3.2 Quy trình nghiên cứu 24 2.4 Nghiên cứu thức 24 2.4.1 Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát .24 2.4.2 Xây dựng thang đo 24 2.4.3 Thiết kế mẫu 26 2.5 Đánh giá thang đo 28 2.6 Phân tích nhân tố 29 2.6.1 Kết phân tích nhân tố thang đo thành phần chất lượng dịch vụ 29 2.6.2 Kết EFA thang đo “Chất lượng dịch vụ” 32 2.6.4 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu giả thuyết .33 2.7 Mơ hình hồi quy tuyến tính 34 2.7.1 Kiểm định thang đo mơ hình 34 2.7.2 Kiểm định giả thuyết hệ số tương quan 34 2.7.3 Phương trình hồi quy tuyến tính 35 2.8 Kiểm định khác mức độ hài lòng với chất lƣợng dịch vụ siêu thị nhóm khách hàng 40 2.8.1 So sánh mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ theo giới tính 40 2.8.2 So sánh khác mức độ hài lòng với chất lượng dịch vụ siêu thị nhóm khách hàng có độ tuổi khác 41 2.8.3 So sánh khác mức độ hài lịng với chất lượng dịch vụ nhóm có trình độ học vấn khác 43 2.8.4 So sánh khác biệt cảm nhận chất lượng dịch vụ nhóm mức thu nhập khác 44 2.9 Thống kê mô tả 45 2.9.1 Thống kê theo nhóm nhân tố “Độ tin cậy” 45 2.9.2 Thống kê mơ tả theo nhóm nhân tố “Phương tiện hữu hình” 499 2.9.3 Thống kê mô tả theo nhóm nhân tố “Giải khiếu nại” 52 2.9.4 Thống kê theo nhóm nhân tố “Chính sách tiêu dùng” 56 2.9.5 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ 59 Kết luận chƣơng 60 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA SIÊU THỊ VINATEX BIÊN HÒA 61 3.1 Nhóm giải pháp gia tăng mức độ tin cậy 61 3.2 Nhóm giải pháp phƣơng tiện hữu hình 66 3.3 Nhóm giải pháp hoàn thiện hệ thống tiếp nhận phản hồi khiếu nại 68 3.4 Nhóm giải pháp cải thiện sách tiêu dùng 70 Kết luận chƣơng 71 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 72 KẾT LUẬN 72 KIẾN NGHỊ 73 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT NTD: Người tiêu dùng TNHH: Trách nhiệm hữu hạn MTV: Một thành viên TM: Thương mại ĐVT: Đơn vị tính ISO: International Organization for Standardization ( Tổ chức quốc tế tiêu chuẩn hóa ) DANH MỤC BẢNG Bảng 2.2: Lượt khách hàng tới siêu thị Vinatex Biên Hòa ngày .21 Bảng 2.3: Tình hình hoạt động kinh doanh siêu thị đồng 21 Bảng 2.4: Diễn đạt mã hóa thang đo 25 Bảng 2.5: Cơ cấu giới tính 26 Bảng 2.6: Cơ cấu độ tuổi 26 Bảng 2.7: Cơ cấu trình độ học vấn .27 Bảng 2.8: Cơ cấu thu nhập 27 Bảng 2.9: Tổng hợp kết phân tích Cronbach’s Alpha thang đo 28 Bảng 2.10: Kết phân tích nhân tố lần 31 Bảng 2.11: Kết EFA thang đo “ Chất lượng dịch vụ” 32 Bảng 2.12: Ma trận hệ số tương quan .35 Bảng 2.13: Mơ hình tóm tắt sử dụng phương pháp Enter 36 Bảng 2.14: Kết phân tích phương sai 36 Bảng 2.15: Kết hồi quy sử dụng phương pháp Enter 37 Bảng 2.16: Thống kê mô tả mức độ cảm nhận chất lượng dịch vụ theo giới tính 59 Bảng 2.17: So sánh mức độ hài lịng chất lượng dịch vụ theo giới tính 450 Bảng 2.18:Thống kê mô tả đánh giá chất lượng dịch vụ theo độ tuổi .451 Bảng 2.19: Kết One – Way ANOVA so sánh mức độ cảm nhận chất lượng dịch vụ theo độ tuổi Error! Bookmark not defined.2 Bảng 2.20:Bảng thống kê mô tả mức cảm nhận chung theo trình độ học vấn 473 Bảng 2.21: Kết One – Way ANOVA so sánh mức độ cảm nhận chất lượng dịch vụ theo trình độ học vấn 483 Bảng 2.22 Bảng thống kê mơ tả hài lịng theo thu nhập 564 Bảng 2.23: Kết One – Way ANOVA so sánh mức độ cảm nhận chất lượng dịch vụ theo mức thu nhập 564 Bảng 2.24:Kết thống kê mơ tả theo nhóm “Độ tin cậy” 575 Bảng 2.25: kết thống kê mô tả theo biến “Siêu thị thực giới thiệu” 585 Bảng 2.26: kết thống kê mô tả theo biến “Siêu thị tập trung đáp ứng yêu cầu khách hàng” Error! Bookmark not defined.6 Bảng 2.27: Kết thống kê mô tả theo biến “Khi quý khách cần giúp đỡ nhân viên siêu thị nhiệt tình” Error! Bookmark not defined.7 Bảng 2.28: kết thống kê mô tả theo biến “Nhân viên giải than phiền khách hàng trực tiếp nhanh chóng”Error! Bookmark not defined.7 Bảng 2.29: kết thống kê mô tả theo biến “Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ quý khách cần” Error! Bookmark not defined.8 Bảng 2.29: Kết thống kê mô tả nhân tố “Phương tiện hữu hình” 499 Bảng 2.30: Kết thống kê theo biến “Quy mô siêu thị rộng rãi thống mát” 49 Bảng 2.31: Kết thống kê mơ tả theo biến “ Trang phục nhân viên gọn gàng lịch sự” 500 Bảng 2.32: Kết thống kê mơ tả biến “Hệ thống điều hịa thoải mái” 500 Bảng 2.33: kết thống kê mô tả theo biến “Âm nhạc siêu thị dễ chịu” 511 Bảng 2.34: Thống kê mô tả nhân tố “ khả giải khiếu nại” 522 Bảng 2.35 Kết thống kê mô tả kết đánh giá theo biến “Siêu thị có nhiều kênh tiếp nhận phản hồi khiếu nại” 533 Bảng 2.36: Kết thống kê mô tả kết đánh giá theo biến “Việc khiếu nại thực đơn giản nhanh chóng” 533 Bảng 2.37: Thống kê mô tả kết đánh giá theo biến “Siêu thị giải khiếu lại cách nhanh chóng thuyết phục” 54 Bảng 2.38: Kết thống kê mô tả kết đánh giá theo biến Siêu thị giải khiếu nại theo hướng có lợi cho khách hàng” 55 Bảng 2.39: Thống kê mô tả theo nhóm “Chính sách tiêu dùng” 56 Bảng 2.40: Kết thống kê mô tả theo biến “Siêu thị có nhiều chương trình khuyến mại hấp dẫn” .56 Bảng 2.41: Thống kê mô tảm biến “Dịch vụ hậu siêu thị tốt” .417 Bảng 2.42 Thống kê mơ tả biến “Chính sách chất lượng rõ ràng” 428 Bảng 2.43: Bảng đánh giá chung chất lượng dịch vụ 439 Bảng 3.1: Bảng theo dõi công việc đề xuất 633 Bảng 3.2: Bảng đánh giá nhân viên đề xuất 644 Bảng 3.3: Xác định nhu cầu kế hoach đào tạo 655 Bảng 3.4: Phiếu tiếp nhận ý kiến khách hàng 69 Rotated Component Matrixa Component 707 325 686 Quy mơ siêu thị rộng rãi, thống mát Trang phục nhân viên gọn gàng lịch Hệ thống điều hòa thoải mái 697 Âm nhạc siêu thị dễ chịu 696 Siêu thị thực giới thiệu 675 Siêu thị tập trung đáp ứng yêu cầu khách hàng 775 Khi cần giúp đỡ nhân viên siêu thị nhiệt tình 823 Siêu thị bán giá 490 Quý khách yên tâm chất lượng hàng hóa siêu thị 395 Nhân viên siêu thị có thái độ nhã nhặn lịch 581 Nhân viên giải than phiền quý khách trực tiếp nhanh chóng Nhân viên ln sẵn sàng giúp đỡ q khách cần 319 353 745 857 Siêu thị có nhiều chương trình khuyến mại hấp dẫn 639 Dịch vụ hậu siêu thị tốt 748 Chính sách chất lượng siêu thị rõ ràng 856 Siêu thị có nhiều kênh tiếp nhận phản hồi khiếu nại 647 Việc khiếu nại thực nhanh chóng Siêu thị giải khiếu nại cách nhanh chóng thuyết phục Siêu thị giải khiếu nại theo hướng có lợi cho khách hàng 671 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 732 777 B2: Phân tích nhân tố lần (Sau loại biến quan sát “quý khách yên tâm chất lượng hàng hóa siêu thị”) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Df Sig Bartlett's Test of Sphericity 806 1364.559 153 000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Co mpo nent Total % of Cumulat Variance ive % Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings % of % of Cumulat Cumulat Total Total Varianc Variance ive % ive % e 5.749 31.939 31.939 4.090 22.725 22.725 1.950 10.836 42.774 2.371 13.169 35.894 1.611 8.952 51.726 2.308 12.824 48.718 1.249 6.941 58.668 1.791 9.950 58.668 5.749 31.939 31.939 1.950 10.836 42.774 1.611 8.952 51.726 1.249 6.941 58.668 894 4.966 63.634 866 4.811 68.445 834 4.634 73.079 743 4.125 77.204 601 3.341 80.545 10 588 3.269 83.815 11 544 3.020 86.834 12 487 2.704 89.539 13 466 2.588 92.126 14 449 2.497 94.623 15 382 2.121 96.744 16 344 1.913 98.657 17 161 897 99.554 18 080 446 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Quy mơ siêu thị rộng rãi, thống mát Trang phục nhân viên gọn gàng lịch Component 709 324 688 Hệ thống điều hòa thoải mái 701 Âm nhạc siêu thị dễ chịu 695 Siêu thị thực giới thiệu 676 Siêu thị tập trung đáp ứng yêu cầu khách hàng 778 Khi cần giúp đỡ nhân viên siêu thị nhiệt tình 826 Siêu thị bán giá 485 Nhân viên siêu thị có thái độ nhã nhặn lịch 575 Nhân viên giải than phiền quý khách trực tiếp nhanh chóng Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ quý khách cần 356 747 858 Siêu thị có nhiều chương trình khuyến mại hấp dẫn 644 Dịch vụ hậu siêu thị tốt 749 Chính sách chất lượng siêu thị rõ ràng 855 Siêu thị có nhiều kênh tiếp nhận phản hồi khiếu nại 644 Việc khiếu nại thực nhanh chóng 678 Siêu thị giải khiếu nại cách nhanh chóng thuyết phục 723 Siêu thị giải khiếu nại theo hướng có lợi cho khách hàng 795 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations B3: Kết phân tích nhân tố lần (Sau loại biến quan sát “Siêu thị bán giá”) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig .787 1275.988 136 000 Total Variance Explained Co mpo nent Initial Eigenvalues Extraction Sums of Rotation Sums of Squared Squared Loadings Loadings % of Cumul Cumulat % of Total Varian Total ative ive % Variance ce % 5.353 31.489 31.489 3.706 21.800 21.800 1.948 11.461 42.950 2.367 13.922 35.722 1.607 9.452 52.402 2.298 13.516 49.237 1.242 7.307 59.709 1.780 10.472 59.709 % of Cumulat Total Varianc ive % e 5.353 31.489 31.489 1.948 11.461 42.950 1.607 9.452 52.402 1.242 7.307 59.709 878 5.162 64.872 865 5.086 69.957 777 4.568 74.526 731 4.299 78.825 594 3.496 82.321 10 547 3.218 85.539 11 538 3.167 88.706 12 480 2.826 91.532 13 465 2.735 94.267 14 387 2.276 96.543 15 345 2.027 98.570 16 162 955 99.525 17 081 475 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Quy mơ siêu thị rộng rãi, thống mát Trang phục nhân viên gọn gàng lịch Component 713 313 695 Hệ thống điều hòa thoải mái 709 Âm nhạc siêu thị dễ chịu 695 Siêu thị ln thực giới thiệu 654 Siêu thị tập trung đáp ứng yêu cầu khách hàng 784 Khi cần giúp đỡ nhân viên siêu thị nhiệt tình 830 Nhân viên siêu thị có thái độ nhã nhặn lịch 552 Nhân viên giải than phiền quý khách trực tiếp nhanh chóng 761 Nhân viên ln sẵn sàng giúp đỡ quý khách cần 864 374 Siêu thị có nhiều chương trình khuyến mại hấp dẫn 644 Dịch vụ hậu siêu thị tốt 758 Chính sách chất lượng siêu thị rõ ràng 849 Siêu thị có nhiều kênh tiếp nhận phản hồi khiếu nại 648 Việc khiếu nại thực nhanh chóng 682 Siêu thị giải khiếu nại cách nhanh chóng thuyết phục Siêu thị giải khiếu nại theo hướng có lợi cho khách hàng Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .726 795 B4: Kết phân tích nhân tố lần (Sau loại biến quan sát “Nhân viên siêu thị có thái độ nhã nhặn lịch sự” ) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 764 Approx Chi-Square df Sig 1172.770 120 000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Co mpo % of % of % of Cumulat Cumulative Cumulat nent Total Varian Total Varian Total Varianc ive % % ive % ce ce e 4.918 30.739 30.739 4.918 30.739 30.739 3.376 21.102 21.102 1.948 12.177 42.916 1.948 12.177 42.916 2.282 14.259 35.361 Initial Eigenvalues 1.603 10.019 52.935 1.603 10.019 1.242 7.763 60.699 1.242 7.763 868 5.425 66.124 846 5.288 71.412 774 4.835 76.247 642 4.011 80.258 573 3.583 83.841 10 547 3.416 87.257 11 538 3.360 90.617 12 477 2.982 93.598 13 392 2.452 96.050 14 387 2.416 98.465 15 164 1.028 99.493 16 081 507 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 52.935 60.699 2.275 1.779 14.222 11.116 49.583 60.699 Rotated Component Matrixa Quy mô siêu thị rộng rãi, thoáng mát Component 719 Trang phục nhân viên gọn gàng lịch 698 Hệ thống điều hòa thoải mái 708 Âm nhạc siêu thị dễ chịu 704 Siêu thị thực giới thiệu 636 Siêu thị tập trung đáp ứng yêu cầu khách hàng 794 Khi cần giúp đỡ nhân viên siêu thị nhiệt tình 826 Nhân viên giải than phiền quý khách trực tiếp nhanh chóng 767 Nhân viên ln sẵn sàng giúp đỡ quý khách cần 864 Siêu thị có nhiều chương trình khuyến mại hấp dẫn 646 Dịch vụ hậu siêu thị tốt 759 Chính sách chất lượng siêu thị rõ ràng 847 Siêu thị có nhiều kênh tiếp nhận phản hồi khiếu nại 652 Việc khiếu nại thực nhanh chóng 684 Siêu thị giải khiếu nại cách nhanh chóng thuyết phục 728 Siêu thị giải khiếu nại theo hướng có lợi cho khách hàng 795 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations PHỤ LỤC C: PHÂN TÍCH HỒI QUY BẰNG PHƢƠNG PHÁP ENTER Correlations Phương Độ tin tiện hữu cậy hình Giải khiếu nại Pearson 000 Correlation Độ tin cậy Sig (2-tailed) 1.000 N 180 180 Pearson 000 Phương Correlation tiện hữu Sig (2-tailed) 1.000 hình N 180 180 Pearson 000 000 Giải Correlation khiếu nại Sig (2-tailed) 1.000 1.000 N 180 180 Pearson 000 000 Chính sách Correlation tiêu dùng Sig (2-tailed) 1.000 1.000 N 180 180 Pearson 559** 502** Chất lượng Correlation dịch vụ Sig (2-tailed) 000 000 N 180 180 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) M od el Chính sách tiêu dùng Chất lượng dịch vụ 000 000 559** 1.000 180 1.000 180 000 180 000 000 502** 1.000 180 1.000 180 000 180 000 230** 180 1.000 180 002 180 000 201** 1.000 180 180 002 180 230** 201** 002 180 002 180 180 Model Summaryb Change Statistics Adjuste Std Error R Sig F DurbinR dR of the R Square F Square df1 df2 Chang Watson Square Estimate Change Change e a 786 618 610 62489331 618 70.849 175 000 1.780 a Predictors: (Constant), Chính sách tiêu dùng, Giải khiếu nại, Phương tiện hữu hình, Độ tin cậy b Dependent Variable: Chất lượng dịch vụ ANOVAa Sum of df Mean Square F Sig Squares Regression 110.664 27.666 70.849 000b Residual 68.336 175 390 Total 179.000 179 a Dependent Variable: Chất lượng dịch vụ b Predictors: (Constant), Chính sách tiêu dùng, Giải khiếu nại, Phương tiện hữu hình, Độ tin cậy Model Coefficientsa Standa Unstandardized rdized Collinearity Coefficients Coeffi Statistics Model t Sig cients Std Tolera B Beta VIF Error nce (Constant) -7.102E-017 047 000 1.000 Độ tin cậy 559 047 559 11.973 000 1.000 1.000 Phương tiện hữu hình 502 047 502 10.759 000 1.000 1.000 Giải khiếu nại 230 047 230 4.923 000 1.000 1.000 Chính sách tiêu dùng 201 047 201 4.238 000 1.000 1.000 a Dependent Variable: Chất lượng dịch vụ PHỤ LỤC D KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH T-TEST VÀ ONE – WAY ANOVA D1: KIỂM ĐỊNH T-test SO SÁNH SỰ HÀI LỊNG THEO GIỚI TÍNH Group Statistics Chất lượng dịch vụ Giới tính Nam N Nữ Mean Std Deviation Std Error Mean 61 2.9713 77741 09954 119 3.4328 84416 07738 Independent Samples Test Chất lượng dịch vụ Equal Equal variances variances not assumed assumed Levene's Test for Equality of Variances F 475 Sig .491 t-test for Equality of T Means Df -3.564 -3.660 178 130.252 000 000 -.46146 -.46146 12948 12608 Lower -.71698 -.71089 Upper -.20594 -.21203 Sig (2-tailed) Mean Difference Std Error Difference 95% Confidence Interval of the Difference D2 SO SÁNH SỰ HÀI LÒNG THEO TUỔI Descriptives Chất lượng dịch vụ N Từ 21 đến 30 tuổi Từ 31 đến 40 tuổi Từ 41 đến 50 tuổi Trên 50 tuổi Total 18 101 56 180 Mean 2.9444 3.3069 3.2946 3.6500 3.2764 Std Deviation Std Error 84260 19860 84475 08406 84491 11291 92871 41533 84872 06326 95% Confidence Interval for Mean Max Lower Upper Mini imu Bound Bound mum m 2.5254 3.3635 1.75 4.50 3.1402 3.4737 1.75 5.00 3.0684 3.5209 1.75 4.75 2.4969 4.8031 2.50 5.00 3.1516 3.4012 1.75 5.00 ANOVA Chất lượng dịch vụ Sum of Squares Between Groups df Mean Square 2.794 931 Within Groups 126.143 176 717 Total 128.937 179 F Sig 1.300 276 D3 SO SÁNH SỰ HÀI LỊNG THEO TRÌNH ĐỘ HỌC VẤN Chất lượng dịch vụ N Mean Std Deviation Std Error Minimum Maximum Phổ thông 116 3.1853 84450 07841 1.75 5.00 Trung cấp Cao đẳng Đại học Sau đại học Total 19 16 27 180 3.3947 3.4375 3.5185 2.8750 3.2764 87922 85878 78117 1.59099 84872 20171 21469 15034 1.12500 06326 2.00 2.00 2.00 1.75 1.75 5.00 4.75 5.00 4.00 5.00 ANOVA Chất lượng dịch vụ Sum of Squares Between Groups df Mean Square 3.548 887 Within Groups 125.389 175 717 Total 128.937 179 F Sig 1.238 297 D4 SO SÁNH SỰ HÀI LÒNG THEO THU NHẬP Chất lượng dịch vụ N Std Maximu Deviation Std Error Minimum m Mean Dưới triệu 31 3.4677 1.03429 18576 1.75 5.00 Từ đến triệu 99 3.2576 84172 08460 1.75 5.00 Từ đến 10 triệu 41 3.0793 68793 10744 1.75 4.50 3.7222 70094 23365 2.50 4.75 180 3.2764 84872 06326 1.75 5.00 Trên 10 triệu Total ANOVA Chất lượng dịch vụ Sum of Squares Between Groups df Mean Square 4.552 1.517 Within Groups 124.385 176 707 Total 128.937 179 F 2.147 Sig .096 PHỤ LỤC E: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ SIÊU THỊ VINATEX BIÊN HÒA Tên vấn viên: ……………………………………………………………… Ngƣời trả lời: ………………………………………Điện thoại: ………………… Địa chỉ: ……………………………………………………………………………… Siêu thị Vinatex Biên Hòa chân thành cảm ơn quý khách hàng tin tưởng ủng hộ suốt thời gian qua Với mong muốn cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ siêu thị, xin gửi tới quý khách “ phiếu thăm dò ý kiến khách hàng” để lấy ý kiến đánh giá quý khách hàng chất lượng dịch vụ siêu thị.Kính mong quý khách dành chút thời gian trả lời giúp số câu hỏi sau đây.Xin lưu ý rằng, khơng có câu trả lời sai mà tất có giá trị hữu ích nghiên cứu chúng tôi.Chúng mong nhận cộng tác chân tình q vị Câu Q khách có thường xuyên mua sắm siêu thị Vinatex Biên Hòa ? Thường xuyên Tiếp tục Không thường xuyên Dừng lại Câu Cảm nhận quý khách chất lƣợng dịch vụ siêu thị Xin quý khách vui lịng cho biết mức độ đồng ý nội dung cách khoanh tròn số(theo nội dung) mà theo quý khách lựa chọn tốt mình, theo quy ước: 1.Hồn tồn khơng đồng ý2.Khơng đồng ý 3.Tạm đƣợc 4.Đồng ý 5.Hoàn toàn đồng ý PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH Quy mơ siêu thị rộng rãi, thống mát Trang phục nhân viên gọn gàng, lịch Hệ thống điều hòa thoải mái Âm nhạc siêu thị dễ chịu Thiết bị kiểm tra an ninh đại ĐỘ TIN CẬY 5 Siêu thị thực giới thiệu Siêu thị tập trung đáp ứng yêu cầu khách hàng Khi cần giúp đỡ, nhân viên siêu thị nhiệt tình giúp quý khách Siêu thị bán giá 10 Quý khách yên tâm chất lượng hàng hóa siêu thị NHÂN VIÊN PHỤC VỤ 11 Nhân viên siêu thị có thái độ nhã nhặn lịch 12 Nhân viên am hiểu sản phẩm/dịch vụ siêu thị 13 Nhân viên giải than phiền khách hàng trực tiếp nhanh chóng 14 Nhân viên ln sẵn lịng giúp đỡ q khách cần 5 2 2 2 3 3 3 4 4 4 5 5 5 CHÍNH SÁCH TIÊU DÙNG 15 Siêu thị có nhiều chương trình khuyến mại hấp dẫn 16 Dịch vụ hậu siêu thị tốt 17 Chính sách chất lượng siêu thị rõ ràng GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI 18 Siêu thị có nhiều kênh tiếp nhận phản hồi khiếu nại 19 Việc khiếu nại thực đơn giản nhanh chóng Siêu thị giải khiếu lại cách nhanh chóng thuyết 20 phục 21 Siêu thị giải khiếu nại theo hướng có lợi cho khách hàng 5 THANG ĐO MỨC ĐỘ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG 22 Quý khách hài lòng với cung cách phục vụ nhân viên siêu thị 23 Q khách hài lịng với sách siêu thị 24 Quý khác hài lòng với trang thiết bị vật chất siêu thị 25 Quý khách hài lòng với chất lượng dịch vụ siêu thị Câu 3.Quý khách vui lòng cho biết số thông tin cá nhân 33 Giới tính Nam Nữ 34 Q khách thuộc nhóm tuổi dƣới đây? Từ 21 – 30 tuổi Từ 31 – 40 Từ 41 – 50 tuổi Trên 50 tuổi 35 Trình độ học vấn: Phổ thông Trung cấp Cao đẳng Đại học Sau Đại học 36 Thu nhập quý khách nằm khoảng: Dưới triệu Từ – triệu triệu – 10 triệu Trên 10 triệu Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ quý khách!