ề ê ứu G ả P áp ất ợ Dị Vụ ẻ á gân ô ệp V P át ể ông Thôn Chi Nhánh Long Thành S V ê P ù ế t ớng dẫn ThS Nguyễn Quốc Huy L c H ng, tháng 6/2014 Sau thời gian dài ngồi trên giảng đường đại học, c[.]
ề ê ứu G ả P áp Dị Vụ ô ất ẻ ợ gân ệp V P át ể Thôn Chi Nhánh Long Thành S Vê :P ù ế t ớng dẫn: ThS Nguyễn Quốc Huy L c H ng, tháng 6/2014 ông Sau thời gian dài ngồi giảng đường đại học, kiến thức thu nhặt khơng lý thuyết mà cịn thực tiễn, kiến thức quý báu điều kiện hỗ trợ sẵn có giúp em hoàn thành trọn vẹn đề tài nghiên cứu Đầu tiên em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến gia đình bạn bè, gia đình tạo điều kiện cho em ăn học, quan tâm, hỗ trợ, khuyến khích động viên trình em học tập Xin cảm ơn Quý thầy Khoa Tài Ngân hàng tồn thể thầy cô, nhân viên trường Đại học Lạc Hồng, người tận tình giảng dạy, giúp đỡ bảo, cung cấp cho em kiến thức bổ ích, kỹ suốt thời gian em học tập trường, giúp em nâng cao nhận thức vận dụng vào thực tiễn cách tốt Đặc biệt, em xin cảm ơn thầy ThS Nguyễn Quốc Huy giảng viên trực tiếp hướng dẫn, góp ý nhận xét tận tình để em hồn thành đề tài khoa học cách tốt nhất, trọn vẹn Đồng thời, em xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến ban Lãnh đạo Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh huyện Long Thành, cô chú, anh chị nhân viên ngân hàng, tạo điều kiện cho em thực tập, tiếp xúc với môi trường thực tiễn, giúp đỡ tư vấn để em có tư liệu hồn thành đề tài Em xin chân thành cảm ơn Sinh viên thực Phùng Tiến Đạt i Trang Danh mục Bảng biểu Danh mục Sơ đồ, Hình ảnh Danh mục từ viết tắt CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài 1.3 Tính cấp thiết đề tài 1.4 Mục tiêu nghiên cứu 1.5 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5.1 Đối tượng nghiên cứu 1.5.2 Phạm vi nghiên cứu 1.6 Phương pháp nghiên cứu 1.7 Tính đề tài 1.8 Kết cấu đề tài KẾT LUẬN CHƯƠNG CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ THẺ THANH TOÁN VÀ DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 2.1 Tổng quan Ngân hàng thương mại 2.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại 2.1.2 Chức hoạt động Ngân hàng thương mại 2.1.3 Các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng thương mại 2.2 Tổng quan thẻ toán dịch vụ thẻ toán 2.2.1 Sự đời phát triển thẻ toán dịch vụ thẻ toán giới 2.2.2 Khái niệm, đặc điểm cấu tạo phân loại thẻ toán 2.2.2.1 Khái niệm thẻ toán 2.2.2.2 Đặc điểm cấu tạo thẻ toán 10 2.2.2.3 Phân loại thẻ toán 10 2.2.3 Khái niệm, đặc điểm vai trị dịch vụ thẻ tốn 13 ii 2.2.3.1 Khái niệm 13 2.2.3.2 Đặc điểm 14 2.2.3.3 Vai trò 14 2.2.4 Những rủi ro dịch vụ thẻ toán 17 2.2.4.1 Rủi ro NHPHT 17 2.2.4.2 Rủi ro Ngân hàng toán 18 2.2.4.3 Rủi ro Đơn vị chấp nhận thẻ 18 2.2.4.4 Rủi ro chủ thẻ 18 2.2.4.5 Các rủi ro khác 19 2.2.5 Tổng quan Chất lượng dịch vụ 19 2.2.5.1 Dịch vụ Chất lượng dịch vụ 19 2.2.5.2 Sự hài lòng khách hàng 21 2.2.5.3 Quan hệ hài lòng chất lượng dịch vụ 21 2.2.5.4 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ 21 2.2.5.5 Chất lượng dịch vụ thẻ toán ngân hàng thương mại 25 KẾT LUẬN CHƯƠNG 27 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 28 3.1 Quy trình nghiên cứu 28 3.2 Thiết kế mơ hình 29 3.2.1 Mơ hình nghiên cứu 29 3.2.2 Các biến nghiên cứu 30 3.3 Phương pháp phân tích diễn giải số liệu 33 3.4 Nguồn liệu 33 3.4.1 Nguồn liệu thứ cấp 33 3.4.2 Nguồn liệu sơ cấp 34 KẾT LUẬN CHƯƠNG 35 CHƯƠNG 4: THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI AGRIBANK LONG THÀNH 36 4.1 Tổng quan Ngân hàng Nông Nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 36 iii 4.1.1 Tổng quan Agribank Việt Nam 36 4.1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 36 4.1.1.2 Mạng lưới hoạt động 37 4.1.1.3 Cơ cấu máy hoạt động 37 4.1.2 Tổng quan Agribank Huyện Long Thành 38 4.1.2.1 Lịch sử hình thành phát triển 38 4.1.2.2 Cơ cấu, chức máy hoạt động 38 4.1.2.3 Kết hoạt động kinh doanh từ năm 2011 – 2013 40 4.1.2.4 Đánh giá kết hoạt động kinh doanh 2013 42 4.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ toán Agribank Long Thành thời gian gần 44 4.2.1 Giới thiệu hệ thống thẻ toán ngân hàng Agribank 44 4.2.1.1 Các sản phẩm thẻ toán cho khách hàng cá nhân 44 4.2.1.2 Các sản phẩm thẻ toán cho khách hàng doanh nghiệp 47 4.2.1.3 Mạng lưới chấp nhận toán thẻ kết nối với Agribank 48 4.2.2 Quy trình giao dịch qua hệ thống thẻ toán Agribank 49 4.2.2.1 Quy trình mở tài khoản phát hành thẻ 49 4.2.2.2 Quy trình giao dịch toán hệ thống Agribank 50 4.2.3 Kết hoạt động dịch vụ thẻ toán Agribank Long Thành giai đọan 2011 – 2013 51 4.2.3.1 Số lượng thẻ số dư tài khoản thẻ giai đoạn 2011-2013 51 4.2.3.2 Thu nhập từ hoạt động kinh doanh thẻ toán Agribank Long Thành 52 4.3 Kết nghiên cứu từ khảo sát thực tế 54 4.3.1 Thống kê thông tin khách hàng tham gia khảo sát 54 4.3.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 56 4.3.2.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 56 4.3.2.2 Đánh giá thang phân tích nhân tố khám phá EFA 58 4.3.2.3 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 62 4.3.3 Kiểm định mơ hình nghiên cứu phân tích hồi quy bội 62 iv 4.3.3.1 Phân tích tương quan hệ số Pearson 62 4.3.3.2 Phân tích Hồi quy 63 4.4 Một số hạn chế hoạt động dịch vụ thẻ toán 67 4.4.1 Hạn chế hệ thống 67 4.4.2 Hạn chế nhân 67 4.4.3 Những hạn chế khác 68 4.4.4 Nguyên nhân hạn chế 68 KẾT LUẬN CHƯƠNG 69 CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH LONG THÀNH 70 5.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ toán Agribank chi nhánh Long Thành 70 5.1.1 Cơ hội thuận lợi 70 5.1.2 Thách thức khó khăn 70 5.1.3 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ thời gian tới 71 5.1.3.1 Định hướng chung Agribank Long Thành 72 5.1.3.2 Mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ toán Agribank Long Thành 72 5.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ toán Agribank Chi nhánh Long Thành 73 5.2.1 Giải pháp hạn chế rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ toán Agribank Long Thành 73 5.2.2 Giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ toán Agribank Long Thành 74 5.2.2.1 Giải pháp phân khúc thị trường 74 5.2.2.2 Giải pháp Nguồn lực ngân hàng 75 5.2.2.3 Giải pháp Kết hoạt động dịch vụ thẻ toán ngân hàng 75 5.2.2.4 Giải pháp Quá trình Trách nhiệm xã hội 76 5.2.2.5 Giải pháp Quản lý Hình ảnh 78 5.3 Kiến nghị 79 v 5.3.1 Kiến nghị Agribank hội sở 79 5.3.2 Kiến nghị Agribank Long Thành 80 5.3.3 Kiến nghị với đề tài nghiên cứu sau 81 KẾT LUẬN CHƯƠNG 82 KẾT LUẬN 83 Danh mục tài liệu tham khảo Phụ lục Giới thiệu tóm tắt tác giả vi Trang Bảng 3.1: Mã hóa biến quan sát 30 Bảng 4.1: Cơ cấu tổ chức nhân ngân hàng Agribank Long Thành 38 ảng 4.2: ết hoạt động kinh doanh Agribank ong hành 2011-2013 41 Bảng 4.3: Các tiêu hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ 51 Bảng 4.4: Thu nhập từ hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ Agribank Long Thành 2011 - 2013 52 Bảng 4.5: Thông tin khách hàng tham gia khảo sát Độ tuổi Giới tính 54 Bảng 4.6: Thông tin khách hàng tham gia khảo sát Nghề nghiệp thu nhập hàng tháng 55 Bảng 4.7: Cronbach’s Alpha thang đo đánh giá Chất lượng dịch vụ thẻ toán Agribank Long Thành 57 Bảng 4.8: Kết Phân tích nhân tố Chất lượng dịch vụ thẻ toán lần Đánh giá lại hệ số Cronbach’s Alpha 60 Bảng 4.9: Kết phân tích nhân tố Sự hài lịng 61 Bảng 4.10: Ma trận hệ số tương quan 63 Bảng 4.11: Bảng phân tích hệ số hồi quy 64 Bảng 4.12: ANOVAa 64 Bảng 4.13: Bảng kết hồi quy biến Coefficientsa 64 Bảng 5.1: Một số tiêu kế hoạch năm 2014 71 iểu đồ 4.1: ết hoạt động kinh doanh Agribank ong hành 2011 – 2013 42 iểu đồ 4.2: Thu nhập từ hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ 53 vii Trang Sơ đồ 2.1: Mơ hình Lý thuyết hai lĩnh vực chất lượng dịch vụ 22 Sơ đồ 2.2: Mơ hình SERQUAL 23 Sơ đồ 2.3: Mơ hình ROPMIS 24 Sơ đồ 3.1: Quy trình nghiên cứu 28 Sơ đồ 4.1: Mơ hình tổ chức Ngân hàng Agribank Việt Nam 37 Sơ đồ 4.2: Mơ hình tổ chức Agribank Long Thành 39 Sơ đồ 4.3: Các sản phẩm nghiệp vụ có chi nhánh 40 Sơ đồ 4.4: Quy trình phát hành thẻ 49 Sơ đồ 4.5: Nghiệp vụ toán thẻ 50 Sơ đồ 4.6: Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 66 Hình 4.1: Thẻ ghi nợ nội địa - Agribank Success 44 Hình 4.2: Thẻ ghi nợ quốc tế - Agribank Visa/MasterCard 45 Hình 4.3: Thẻ liên kết sinh viên 46 Hình 4.4: Thẻ lập nghiệp 46 viii AGRIBANK: Ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển nông thôn Việt Nam ATM: (Automatic Teller Machine) Máy rút tiền tự động ĐVCNT: Đơn vị chấp nhận thẻ: ĐVCN tổ chức, cá nhân cung ứng hàng hóa, dịch vụ, chấp nhận thẻ làm phương tiện toán Tại ĐVCN trang bị hệ thống máy POS tốn hàng hóa dịch vụ thay cho tiền mặt EDC: Thiết bị điện tử dùng để cấp phép xử lý trực tuyến giao dịch thẻ đơn vị chấp nhận thẻ EMV: Là chuẩn thẻ tốn thơng minh liên minh thẻ lớn giới Europay, Master Card Visa đưa Các liên minh khuyến cáo nước việc cần thiết phải chuyển đổi từ thẻ từ có tính bảo mật thấp sang thẻ chip có tính bảo mật cao nhiều Khuyến cáo đưa từ năm 2004, sau số thiệt hại gian lận thẻ ngày lớn IPCAS: Là hệ thống toán nội kế toán khách hàng Agribank Việt Nam, xử lý trực tuyến tập trung nhằm giúp ngân hàng quản lý giao dịch khách hàng, lưu trữ chứng từ, xử lý số liệu nhiều nghiệp vụ đơn lẻ khác, tự động hóa theo hình thức giao dịch cửa NHNN: Ngân hàng nhà nước NHPHT: Ngân hàng phát hành thẻ NHTM: Ngân hàng thương mại NHTT: Ngân hàng toán POS: (Point of Sale) Máy chấp nhận thẻ - Máy toán tự động PHỤ LỤC KIỂM ĐỊNH THANG ĐO ẰNG CRON ACH’S ALPHA Thang đo NGUỒN LỰC: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 918 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted NL01 18.15 17.643 825 895 NL02 18.19 18.539 836 894 NL03 17.97 20.307 669 916 NL04 18.01 20.103 640 919 NL05 18.19 18.533 824 895 NL06 18.15 17.608 817 896 Thang đo KẾT QUẢ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 891 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted KQ07 22.32 19.803 826 857 KQ08 22.33 20.593 782 864 KQ09 22.45 22.330 632 882 KQ10 22.48 22.169 562 890 KQ11 22.36 21.920 644 880 KQ12 22.38 20.140 801 861 KQ13 22.51 22.451 570 889 Thang đo QUÁ TRÌNH Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 869 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted QT14 11.08 6.404 721 833 QT15 11.11 6.051 800 801 QT16 11.23 6.212 696 844 QT17 11.15 6.581 674 852 Thang đo QUẢN LÝ Reliability Statistics Cronbach's Alpha 863 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted QL18 11.03 5.544 720 823 QL19 11.07 5.366 717 823 QL20 10.99 5.315 760 807 QL21 11.06 5.171 661 850 Thang đo HÌNH ẢNH Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 784 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted HA22 3.80 684 645 HA23 3.86 687 645 Thang đo TRÁCH NHIỆM XÃ HỘI Reliability Statistics Cronbach's Alpha 662 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted TN24 3.65 872 494 TN25 3.83 897 494 Thang đo SỰ HÀI LÒNG Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 904 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted HL26 15.55 8.974 792 875 HL27 15.52 9.095 743 887 HL28 15.63 9.094 794 875 HL29 15.64 9.638 751 884 HL30 15.52 9.969 724 890 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN KẾT QUẢ LẦN KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .916 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 6457.977 df 300 Sig .000 Component Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % 12.143 48.573 2.061 8.243 56.815 1.387 5.547 1.030 Total 48.573 12.143 % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 48.573 48.573 4.446 17.782 17.782 2.061 8.243 56.815 4.237 16.946 34.729 62.363 1.387 5.547 62.363 3.988 15.952 50.681 4.120 66.483 1.030 4.120 66.483 3.950 15.802 66.483 920 3.681 70.164 855 3.418 73.582 821 3.284 76.866 585 2.338 79.205 557 2.228 81.433 10 545 2.179 83.612 11 511 2.044 85.655 12 477 1.909 87.564 13 457 1.826 89.390 14 442 1.768 91.159 15 388 1.551 92.710 16 318 1.271 93.981 17 296 1.184 95.165 18 276 1.105 96.271 19 248 991 97.262 20 245 981 98.243 21 201 804 99.047 22 170 681 99.728 23 048 193 99.922 24 013 051 99.973 25 007 027 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component NL01 844 NL06 839 NL02 783 NL05 779 NL03 709 NL04 546 466 KQ07 816 KQ12 807 KQ08 713 KQ11 629 KQ09 586 KQ10 562 407 QL19 802 QL18 712 QL20 697 HA22 581 HA23 546 KQ13 440 497 QT15 790 QT16 752 QT14 659 TN25 436 587 QL21 501 528 QT17 475 514 TN24 427 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations KẾT QUẢ LẦN KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 906 6076.332 df 253 Sig .000 Component Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % 11.159 48.517 2.049 8.907 57.424 1.386 6.028 1.022 Total 48.517 11.159 % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 48.517 48.517 4.269 18.561 18.561 2.049 8.907 57.424 3.992 17.357 35.918 63.451 1.386 6.028 63.451 3.769 16.386 52.304 4.443 67.894 1.022 4.443 67.894 3.586 15.590 67.894 914 3.974 71.868 853 3.708 75.576 750 3.261 78.837 572 2.485 81.322 548 2.384 83.706 10 532 2.312 86.019 11 483 2.099 88.118 12 448 1.949 90.066 13 391 1.702 91.768 14 339 1.476 93.244 15 310 1.346 94.590 16 283 1.229 95.819 17 253 1.099 96.919 18 247 1.072 97.991 19 206 897 98.888 20 188 816 99.704 21 048 211 99.915 22 013 056 99.970 23 007 030 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component NL01 845 NL06 840 NL02 786 NL05 783 NL03 708 NL04 550 KQ07 817 KQ12 808 KQ08 714 KQ11 635 KQ09 586 KQ10 567 QL19 797 QL18 718 QL20 706 HA22 585 HA23 560 QL21 519 515 QT15 794 QT16 754 QT14 662 TN25 576 QT17 511 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations KẾT QUẢ LẦN KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .900 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 5850.003 df 231 Sig .000 Total Variance Explained Com Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared pone nt Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % 10.689 48.585 1.964 8.927 57.512 1.377 6.261 1.021 Total 48.585 10.689 % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 48.585 48.585 4.240 19.274 19.274 1.964 8.927 57.512 3.956 17.980 37.254 63.773 1.377 6.261 63.773 3.496 15.891 53.146 4.643 68.416 1.021 4.643 68.416 3.360 15.271 68.416 875 3.976 72.393 853 3.876 76.268 744 3.384 79.652 561 2.551 82.204 532 2.419 84.622 10 508 2.307 86.929 11 480 2.181 89.110 12 423 1.920 91.030 13 370 1.684 92.714 14 338 1.539 94.253 15 287 1.304 95.557 16 266 1.211 96.768 17 247 1.123 97.891 18 207 939 98.830 19 189 860 99.689 20 049 221 99.911 21 013 058 99.969 22 007 031 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component NL01 848 NL06 842 NL02 788 NL05 785 NL03 703 NL04 545 KQ07 827 KQ12 818 KQ08 715 KQ11 635 KQ09 579 KQ10 560 QL19 797 QL18 721 QL20 692 HA22 587 HA23 558 503 QT15 799 QT16 762 QT14 671 TN25 574 QT17 535 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations KẾT QUẢ LẦN KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .896 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 5616.489 df 210 Sig .000 Total Variance Explained Com Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared pone nt Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % 10.269 48.900 1.894 9.017 57.916 1.320 6.285 1.021 Total 48.900 10.269 % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 48.900 48.900 4.223 20.112 20.112 1.894 9.017 57.916 3.891 18.527 38.639 64.201 1.320 6.285 64.201 3.205 15.260 53.899 4.864 69.065 1.021 4.864 69.065 3.185 15.166 69.065 875 4.165 73.230 834 3.969 77.199 643 3.063 80.262 558 2.655 82.917 519 2.472 85.389 10 507 2.417 87.806 11 460 2.190 89.996 12 393 1.872 91.868 13 356 1.698 93.566 14 338 1.609 95.175 15 280 1.335 96.509 16 261 1.243 97.753 17 214 1.020 98.772 18 189 902 99.675 19 049 232 99.907 20 013 061 99.968 21 007 032 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component NL01 849 NL06 844 NL02 789 NL05 786 NL03 705 NL04 545 KQ07 828 KQ12 821 KQ08 710 KQ11 652 KQ09 576 KQ10 558 QT15 806 QT16 777 QT14 696 TN25 562 QT17 553 QL19 826 QL18 724 QL20 699 HA22 549 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of 859 855.629 df Sphericity 10 Sig .000 Total Variance Explained Componen t Total Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % Total 3.619 72.377 72.377 565 11.301 83.678 296 5.924 89.602 273 5.466 95.069 247 4.931 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component HL28 874 HL26 870 HL29 847 HL27 835 HL30 826 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 3.619 % of Variance Cumulative % 72.377 72.377 PHỤ LỤC KẾT QUẢ CHẠY TƯƠNG QUAN HỆ SỐ PEARSON Correlations NL Pearson Correlation NL Pearson Correlation 556 ** 598 000 000 271 271 271 271 ** ** 655 271 271 ** ** 663 Sig (2-tailed) 000 000 N 271 271 ** ** 556 562 SHL ** 000 ** 562 QLHA ** 000 N 620 663 620 ** 709 000 000 000 271 271 271 ** 704 ** 743 000 000 271 271 271 ** 704 ** 700 Sig (2-tailed) 000 000 000 N 271 271 271 271 271 ** ** ** ** Pearson Correlation SHL 655 000 Pearson Correlation QLHA 271 QTTN ** Sig (2-tailed) Pearson Correlation QTTN Sig (2-tailed) N KQ KQ 598 709 743 000 700 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 271 271 271 271 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 271 PHỤ LỤC KẾT QUẢ CHẠY HỒI QUY Model Summary Model R R Square a 819 Adjusted R Std Error of the Square Estimate 671 666 43684 a Predictors: (Constant), QLHA, NL, KQ, QTTN a ANOVA Model Sum of Squares Regression Residual Total df Mean Square 103.375 25.844 50.761 266 191 154.137 270 F Sig b 135.427 000 a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), QLHA, NL, KQ, QTTN Coefficients Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B a Std Error (Constant) 442 154 NL 084 043 KQ 262 QTTN QLHA t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF 2.879 004 095 1.966 050 527 1.896 051 274 5.094 000 428 2.336 328 053 340 6.222 000 415 2.409 255 056 238 4.542 000 450 2.224 a Dependent Variable: SHL GIỚI THIỆU TÓM TẮT VỀ TÁC GIẢ Phùng Tiến Đạt, năm sinh 1992, ong hành, Đồng Nai Đang sinh vi n năm cuối trường Đại học Lạc Hồng, chuyên ngành Tài – Ngân hàng Hiện làm thêm kế toán tổng hợp cho doanh nghiệp tư nhân ừng đạt giải thi chuyên viên tài ngân hàng lần năm 2013, trường Đại học Lạc Hồng, khoa Tài – Ngân hàng,… ĩnh vực nghiên cứu: Tài – ngân hàng, kế tốn, thuế, … Email: dattienphung@gmail.com