Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch sinh thái khu du lịch thung lũng vàng đà lạt, lâm đồng

i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng, số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa sử dụng luận văn, luận án Tôi xin cam đoan rằng, giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn thông tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Đà Lạt, tháng năm 2014 Võ Quốc Trang ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành đề tài nghiên cứu này, nhận giúp đỡ thầy cô giáo, nhiều quan, đơn vị, địa phương cá nhân Trước hết, xin trân trọng cảm ơn TS Nguyễn Thị Xuân Hương hướng dẫn, giúp đỡ tơi để tơi hồn thành tốt Luận Văn Tôi xin chân thành cảm ơn thầy, cô giáo Khoa đào tạo sau đại học trường Đại học Lâm Nghiệp giảng dạy truyền thụ cho kiến thức cần thiết chuyên ngành kinh tế Nông Nghiệp Xin chân thành cảm ơn đồng chí Ban Giám Đốc cán nhân viên Công ty cổ phần dịch vụ du lịch sinh thái Thung Lũng Vàng-Đà Lạt cung cấp thông tin, tài liệu hỗ trợ suốt trình thực khóa luận Mặc dù cố gắng hạn chế thời gian kinh nghiệm thân nên khóa luận khơng tránh khỏi thiếu sót Tơi kính mong nhận đóng góp ý kiến thầy cô bạn bè để khóa luận hồn thiện Đà Lạt, tháng năm 2014 Võ Quốc Trang iii MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Nội dung nghiên cứu Kết cấu luận văn Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH SINH THÁI 1.1 Những lý luận DLST dịch vụ DLST 1.1.1 Một số khái niệm 1.1.1.1 Du lịch 1.1.1.2 Du lịch sinh thái 1.1.2 Đặc điểm hoạt động du lịch sinh thái 1.1.3 Dịch vụ du lịch sinh thái 10 1.1.4 Chất lượng dịch vụ du lịch sinh thái 12 1.1.4.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ du lịch 12 1.1.4.2 Tiêu chí phản ánh chất lượng dịch vụ du lịch sinh thái 14 1.1.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ DLST 15 1.1.5.1 Nhận thức xã hội 15 1.1.5.2 Tài nguyên thiên nhiên 17 1.1.5.3 Tình hình xu hướng phát triển kinh tế đất nước 18 1.1.5.4 Tình hình an ninh, trị giới khu vực 18 1.1.5.5 Dân cư lao động lĩnh vực du lịch sinh thái 19 1.1.5.6 Môi trường luật pháp chế sách 20 iv 1.1.5.7 Điều kiện sở hạ tầng khu vực 20 1.2 Kinh nghiệm quản lý chất lượng dịch vụ DLST nước giới 21 1.2.1 Kinh nghiệm giới 21 1.2.2 Kinh nghiệm nước 24 1.3 Các học kinh nghiệm cho phát triển du lịch Thung Lũng Vàng - Đà Lạt 27 Tóm tắt Chương 28 Chƣơng 2: ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 29 2.1 Đặc điểm khu du lịch Thung Lũng Vàng - Đà Lạt 29 2.1.1 Giới thiệu chung khu du lịch Thung Lũng Vàng - Đà Lạt 29 2.1.2 Đặc điểm tự nhiên khu du lịch 30 2.1.2.1 Vị trí địa lý 30 2.1.2.2 Địa hình 30 2.1.2.3 Khí hậu - Thủy văn 30 2.1.3 Các đặc điểm kinh tế xã hội 31 2.1.3.1 Dân số 31 2.1.3.2 Văn hoá, y tế giáo dục 31 2.1.3.3 Đặc điểm kinh tế 32 2.1.3.4 Cơ sở hạ tầng 34 2.1.3.5 Tài nguyên du lịch nhân văn: 34 2.2 Khái quát công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Thung Lũng Vàng-Đà Lạt 34 2.2.1 Lịch sử hình thành phát triển 34 2.2.2 Sơ đồ máy tổ chức Công ty 36 2.2.3 Đặc điểm nguồn nhân lực 39 v 2.2.4 Đặc điểm tài nguyên du lịch Thung Lũng Vàng 42 2.2.4.1 Về Thực vật 42 2.2.4.2 Tài nguyên nhân văn 43 2.3 Phương pháp nghiên cứu 44 2.3.1 Phương pháp chọn mẫu điều tra 44 2.3.2 Phương pháp thu thập số liệu, tài liệu 44 2.3.2.1 Thu nhập liệu thứ cấp 44 2.3.2.2 Thu thập số liệu sơ cấp 44 2.3.3 Phương pháp phân tích xử lý số liệu 45 2.3.4 Hệ thống tiêu sử dụng nghiên cứu đề tài 46 Tóm tắt Chương 47 Chƣơng 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 48 3.1 Thực trạng cung cấp dịch vụ DLST khu du lịch Thung Lũng Vàng -Đà lạt 48 3.1.1 Giới thiệu chung khu du lịch Thung Lũng Vàng - Đà Lạt 48 3.1.2 Thực trạng cung cấp dịch vụ DLST khu du lịch Thung Lũng Vàng - Đà Lạt 49 3.1.2.1 Dịch vụ lữ hành 50 3.1.2.2 Dịch vụ lưu trú 51 3.1.2.3 Dịch vụ vận chuyển 53 3.1.2.4 Dịch vụ ăn uống 54 3.1.2.4 Dịch vụ vui chơi giải trí, mua sắm 54 3.2 Kết kinh doanh du lịch Công ty dịch vụ du lịch Thung Lũng Vàng - Đà Lạt 57 3.2.1 Kết thu hút khách du lịch 57 3.2.2 Kết doanh thu dịch vụ du lịch 60 vi 3.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch khu du lịch Thung Lũng Vàng Đà Lạt 62 3.3.1 Kết đánh giá chất lượng dịch vụ tư vấn (DVTV) 63 3.3.2 Kết đánh giá chất lượng dịch vụ tổ chức tham quan (TCTQ) 64 3.3.3 Kết đánh giá chất lượng dịch vụ nhà nghỉ (lưu trú) (DVNN) 66 3.3.4 Kết đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống (DVAU) 68 3.3.5 Kết điều tra mức hài lòng với dịch vụ lưu niệm (DVLN) 69 3.4 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến mức hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ DLST Khu du lịch Thung Lũng Vàng- Đà Lạt 71 3.4.1 Kiểm định chất lượng thang đo 71 3.4.2 Kết phân tích nhân tố khám phá 72 3.4.2.1 Kết kiểm định KMO (phụ lục 3.15) 72 3.4.2.2 Mức độ giải thích biến quan sát mơ hình 73 3.4.2.3 Kết xác định nhân tố khám phá 74 3.4.2.4 Kết phân tích hồi quy 75 3.4.2.5 Kết phân tích hệ số hồi quy 76 3.4.2.6 Kết luận 76 3.4.2.7 Hệ số hồi quy chuẩn hoá 78 3.5 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ DLST Khu du lịch Thung Lũng Vàng - Đà Lạt 80 3.5.1 Ưu điểm 80 3.5.2 Hạn chế 81 3.6 Các giải pháp đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ DLST khu du lịch Thung Lũng Vàng- Đà lạt 83 3.6.1 Tăng cường phát triển sản phẩm DLST 83 3.6.2 Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ 88 vii 3.6.3 Tăng cường đào tạo nguồn nhân lực làm công tác du lịch 84 3.6.4 Tăng cường đầu tư sở hạ tầng khu du lịch 85 3.6.5 Nâng cao hiệu cơng tác truyền tin, tun truyền 87 Tóm tắt chương 90 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 91 Kết luận 91 Kiến nghị 92 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC viii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DLST : Du lịch sinh thái DT : Doanh thu KTXH : Kinh tế xã hội PTBQ : Phát triển bình quân SL : Số lượng TT : Tỷ trọng UBND : Ủy ban nhân dân ix DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Trình độ chuyên môn nghiệp vụ lao động năm 2012 39 Bảng 2.2 Cơ cấu lao động phân theo lĩnh vực hoạt động du lịch năm 2012 41 Bảng 3.1 Các tour du lịch đến Thung Lũng Vàng 50 Bảng 3.2 Tình hình cung cấp sở lưu trú - Khu du lịch Thung Lũng Vàng Đà Lạt 52 Bảng 3.3 Qui mô cấu thị trường khách du lịch Thung Lũng Vàng- Đà Lạt 58 Bảng 3.4 Cơ cấu doanh thu Thung Lũng Vàng - Đà Lạt (2005 - 2012) 60 Bảng 3.5 Tổng hợp kết đánh giá chất lượng dịch vụ tư vấn - Khu du lịch Thung Lũng Vàng - Đà Lạt 63 Bảng 3.6 Tổng hợp kết đánh giá chất lượng dịch vụ tổ chức tham quan Khu du lịch Thung Lũng Vàng - Đà Lạt 65 Bảng 3.7 Tổng hợp kết đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú- Khu du lịch Thung Lũng Vàng - Đà Lạt 67 Bảng 3.8 Tổng hợp kết đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống- Khu du lịch Thung Lũng Vàng - Đà Lạt 68 Bảng 3.9 Tổng hợp kết đánh giá chất lượng dịch vụ lưu niệm- Khu du lịch Thung Lũng Vàng - Đà Lạt 70 Bảng 3.11 Kết kiểm định chất lượng thang đo 72 Bảng 3.12 Kết KMO and kiểm định Bartlett 72 Bảng 3.13 Tổng phương sai trích giải thích 73 Bảng 3.14 Ma trận nhân tố xoay (Rotated Component Matrixa) 74 x Bảng 3.15 Tổng hợp mô hình (Model Summaryb 75 Bảng 3.16 Kết phân tích ANOVAa 75 Bảng 3.17 Hệ hối hồi quy (Coefficientsa) 76 Bảng 3.18 Hệ số hồi quy chuẩn hoá 78 ... cứu đề tài ? ?Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ DLST Khu du lịch Thung Lũng Vàng - Đà Lạt, Lâm Đồng? ?? nhằm tìm kiếm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ DLST, góp phần thúc đẩy du lịch phát triển... khu du lịch Thung Lũng Vàng - Đà lạt Phạm vi nghiên cứu đề tài - Phạm vi nội dung: Dịch vụ chất lượng dịch vụ DLST khu du lịch Thung Lũng Vàng - Đà Lạt Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Thung Lũng. .. Lũng Vàng - Đà Lạt - Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ DLST khu du lịch Thung Lũng Vàng - Đà Lạt - Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ DLST khu du lịch Thung Lũng Vàng