Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cho điện lực than uyên, công ty điện lực lai châu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT TRƯỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP NGUYỄN XUÂN THUẦN GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CHO ĐIỆN LỰC THAN UYÊN, CÔNG TY ĐIỆN LỰC LAI CHÂU CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ MÃ NGÀNH: 8310110 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN VĂN HỢP Hà Nội, 2022 i CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc LỜI CAM ĐOAN Luận văn thạc sĩ chuyên ngành quản lý kinh tế với đề tài "Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cho Điện lực Than Uyên, Công ty Điện lực Lai Châu" cơng trình nghiên cứu riêng cá nhân tác giả, thực dựa sở nghiên cứu lý thuyết tổng hợp từ nguồn tài liệu tham khảo Cùng với số liệu thu thập thực tế Điện lực Than Uyên nơi tác giả công tác, tác giả không chép cơng trình nghiên cứu khoa học luận văn tốt nghiệp Tác giả thực luận văn tốt nghiệp hướng dẫn TS Nguyễn Văn Hợp, Trường Đại học Lâm nghiệp, Hà Nội Các số liệu phân tích luận văn hoàn toàn trung thực, giải pháp đưa xuất phát từ thực tiễn Điện lực Than Uyên kinh nghiệm thân, chưa cơng bố hình thức trước tới Tác giả xin khẳng định trung thực lời cam kết trên! Hà Nội, ngày tháng năm 2022 Người cam đoan Nguyễn xuân Thuần ii LỜI CẢM ƠN Trong sống khơng có thành công mà không gắn liền với hỗ trợ, giúp đỡ dù hay nhiều, dù trực tiếp hay gián tiếp người khác Trong thời gian học tập chương trình cao học thời gian thực luận văn tốt nghiệp với giúp đỡ Ban Giám hiệu, khoa Kinh tế Quản trị kinh doanh Phịng sau Đại học thầy giảng dạy Trường Đại học Lâm nghiệp, tác giả xin bày tỏ lòng cảm ơn chân thành giúp đỡ Tác giả xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới TS Nguyễn Văn Hợp trực tiếp hướng dẫn bảo tơi hồn thành luận văn Tác giả xin chân thành cảm ơn bạn bè, đồng nghiệp nơi tác giả công tác Điện lực Than Uyên người thân gia đình giúp đỡ, tạo điều kiện thời gian, động viên q trình thực hồn thành luận văn Xin trân trọng cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2022 Học viên Nguyễn xuân Thuần iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG vii DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ BIỂU ĐỒ viii MỞ ĐẦU Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG NGÀNH ĐIỆN 1.1 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ khách hàng ngành điện 1.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ khách hàng ngành điện 1.1.2 Chất lượng dịch vụ khách hàng tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng kinh doanh điện 1.1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng kinh doanh điện 13 1.2 Cơ sở thực tiễn nâng cao chất lượng dịch vụ khách ngành điện 17 1.2.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng số công ty điện lực 17 1.2.2 Bài học kinh nghiệm rút cho điện lực Than Uyên 22 Chương ĐẶC ĐIỂM CƠ BẢN CỦA ĐIỆN LỰC THAN UYÊN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 24 2.1 Giới thiệu khái quát huyện Than Uyên, tỉnh Lai Châu 24 2.1.1 Điều kiện tự nhiên 24 2.1.2 Điều kiện Kinh tế - xã hội 27 2.2 Giới thiệu khái quát Điện lực Than Uyên 29 2.2.1 Quá trình hình thành phát triển Điện lực Than Uyên 29 iv 2.2.2 Chức nhiệm vụ lĩnh vực hoạt động kinh doanh 30 2.2.3 Mơ hình tổ chức chức nhiệm vụ đơn vị trực thuộc 31 2.2.4 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh Điện lực Than Uyên giai đoạn 2019 - 2021 34 2.3 Phương pháp nghiên cứu 37 2.3.1 Phương pháp thu thập số liệu 37 2.3.2 Phương pháp xử lý phân tích số liệu 38 2.4 Chỉ tiêu nghiên cứu 38 Chương KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 40 3.1 Thực trạng cung cấp dịch vụ khách hàng Điện lực Than Uyên 40 3.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng Điện lực Than Uyên 41 3.2.1 Đảm bảo cung cấp điện liên tục, an toàn chất lượng điện 41 3.2.2 Việc cấp điện cho khách hàng 43 3.2.3 Việc ghi số cơng tơ lập hóa đơn tiền điện 45 3.2.4 Thanh toán tiền điện 49 3.2.5 Tiếp nhận, giải thắc mắc, kiến nghị khách hàng 51 3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng Điện lực Than uyên 55 3.3.1 Các yếu tố bên 55 3.3.2 Các yếu tố bên 60 3.4 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ khách hàng điện lực Than Uyên 65 3.4.1 Những mặt đạt 65 3.4.2 Những hạn chế nguyên nhân 67 3.5 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng điện lực Than Uyên 67 3.5.1 Định hướng phát triển Điện lực Than Uyên đến năm 2025 67 v 3.5.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cho Điện lực Than Uyên 68 KẾT LUẬN 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO 85 PHỤ LỤC vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Chữ viết đầy đủ BQ Bình qn CBCNV Cán cơng nhân viên CNTT Công nghệ thông tin CNXD Công nghiệp xây dựng ĐTXD Đầu tư xây dựng ĐZ Đường dây EVN Tập đoàn Điện lực Việt Nam (Electricity Viet Nam) GDKH Giao dịch khách hàng HĐK Hoạt động khác MAIFI Chỉ số tần suất điện thống qua trung bình hệ thống (Momentary Average Interruption Frequency Index) NLNN Nông lâm ngư nghiệp NPC Tổng Công ty Điện lực miền Bắc (Northern Power Corporation) PCLC Công ty Điện Lai Châu (Power Company Lai Châu) QLTD Quản lý tiêu dùng QLVH Quản lý vận hành SAIDI Chỉ số thời gian điện trung bình hệ thống (System Average Interruption Duration Index) SAIFI Chỉ số tần suất điện trung bình hệ thống (System Average Interruption Frequency Index) SCL Sửa chữa lớn SCTX Sửa chữa thường xuyên TBA Trạm biến áp TNDV Thương nghiệp dịch vụ HĐMBĐ Hợp đồng mua bán điện vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Điện thương phẩm theo thành phần phụ tải giai đoạn 2019 - 2021 35 Bảng 2.2 Doanh thu trước thuế theo thành phần phụ tải giai đoạn 2019 2021 35 Bảng 2.3 Giá bán điện bình quân theo thành phần phụ tải giai đoạn 2019 - 2021 36 Bảng 3.1 Chỉ số độ tin cậy cung cấp điện giai đoạn 2019-2021 41 Bảng 3.2 Tổng hợp cấp điện cho khách hàng giai đoạn 2019 - 2021 44 Bảng 3.3 Đánh giá người khảo sát việc cấp điện cho khách hàng 45 Bảng 3.4 Lịch ghi số công tơ bán điện khách hàng thuộc Điện lực Than Uyên 46 Bảng 3.5 Tổng hợp công tơ bán điện, Điện lực Than Uyên quản lý giai đoạn 2019 - 2021 47 Bảng 3.6 Lịch toán tiền điện khách hàng thuộc Điện lực Than Uyên 49 Bảng 3.7 Tổng hợp việc thắc mắc, kiến nghị khách hàng 51 Bảng 3.8 Mức độ hài lòng thái độ phục vụ nhân viên Điện lực Than Uyên tiếp nhận thắc mắc, kiến nghị khách hàng khảo sát 53 Bảng 3.7 Cơ cấu lao động Điện lực Than Uyên 56 viii DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ BIỂU ĐỒ Hình 1.1 Các đặc tính dịch vụ [10] Hình 1.2 Các yếu tố bên ngồi [13] 15 Hình 1.3 Các yếu tố bên [13] 17 Hình 2.1 Vị trí địa lý huyện Than Uyên, tỉnh Lai Châu 24 Hình 2.2 Mơ hình tổ chức Điện lực Than Uyên 32 Biểu đồ 3.1 Thời gian khắc phục cố điện Điện lực Than Uyên khách hàng sử dụng điện khảo sát 42 Biểu đồ 3.2 Đánh giá khách hàng khảo sát việc ghi số công tơ định kỳ Điện lực Than Uyên 47 Biểu đồ 3.3 Đánh giá khách hàng khảo sát việc lập hóa đơn tốn tiền điện Điện lực Than Uyên 48 Biểu đồ 3.4 Hình thức tốn mong muốn khách hàng khảo sát 50 Biểu đồ 3.5 Đánh giá khách hàng khảo sát thái độ phục vụ nhân viên Điện lực Than Uyên tiếp nhận thắc mắc, kiến nghị 53 Biểu đồ 3.6 Đánh giá người khảo sát thời gian giải thắc mắc, kiến nghị khách hàng 54 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trải qua 67 năm hình thành phát triển (từ năm 1954 đến nay), ngành Điện lực Việt Nam ln khẳng được vai trị chủ đạo việc đảm bảo cung cấp điện phục vụ phát triển kinh tế - xã hội (KTXH) đất nước, đời sống sinh hoạt nhân dân góp phần đảm bảo quốc phòng, an ninh Với nhiệm vụ quản lý vận hành, kinh doanh bán điện - mặt hàng chiến lược thiết yếu phục vụ cho nhu cầu KTXH địa bàn huyện Than Uyên tỉnh Lai Châu, Điện lực Than Uyên (đơn vị hạch toán phụ thuộc Công ty Điện lực Lai Châu, thành viên Tổng Cơng ty Điện lực Miền Bắc - Tập đồn Điện lực Việt Nam) đóng góp phần quan trọng vào thành cơng ngành Điện Những năm qua, Điện lực Than Uyên nỗ lực nhằm cung cấp ổn định, liên tục nguồn điện đảm bảo an ninh, trị, phục vụ đời sống nhân dân phát triển kinh tế địa bàn huyện; việc cấp điện cho khách hàng kịp thời hơn, việc cung cấp điện liên tục dần cải thiện năm sau tốt năm trước, đặc biệt công tác dịch vụ khách hàng quan tâm, trọng hài lòng khách hàng sử dụng điện nâng lên, Mặc dù vậy, tiếp nhận khối lượng lớn lưới điện 0,4kV địa hình núi cao hiểm trở, việc cấp điện trực tiếp đến hộ dân khu vực nông thôn Điện lực Than Uyên gặp không khó khăn; cơng tác giải u cầu, thắc mắc, đơn thư khách hàng phải qua nhiều khâu, nhiều phận, chưa kịp thời; nơi đón tiếp chật hẹp, tiện nghi không đầy đủ; chất lượng điện áp chưa đảm bảo, tạo hình ảnh không tốt phận khách hàng công tác kinh doanh điện Điện lực Than Uyên Thực tiễn đòi hỏi Điện lực Than Uyên cần có đổi cách nghĩ, cách làm để giải toán khách hàng theo phương pháp đại, vận dụng lý thuyết quản lý chất lượng khách hàng, ứng dụng tin học vào quản lý khách hàng, tổ chức thực 76 vào lập hóa đơn tiền điện tránh việc nhập nhầm số công tơ giảm việc kiểm tra, phúc tra điều chỉnh hóa đơn tiền điện 3.5.2.4 Đa dạng hóa hình thức tốn tiền điện a) Căn cứ: Do số lượng cán công nhân viên đơn vị đáp ứng việc thu tiền điện nhà nên hình thức thu tiền chủ yếu thu tiền khách hàng sử dụng điện quầy thu Điện lực đặt điểm địa phương b) Mục tiêu: Đáp ứng nhu cầu khách hàng hình thức thu tiền c) Nội dung: Với phát triển vũ bão ngành công nghệ thông tin ứng dụng công nghệ thông tin ngân hàng ngành điện Đồng thời trình độ dân trí địa bàn huyện Than Uyên ngày nâng cao Điện lực Than Uyên triển khai làm việc với ngân hàng địa bàn thay đổi hình thức tốn tiền điện truyền thống khách hàng thêm hình thức như: - Thanh toán tiền điện ATM ngân hàng; - Thanh toán tiền điện trực tiếp quầy giao dịch ngân hàng; - Thanh toán tiền điện ủy nhiệm chi tự động; - Thanh toán tiền điện qua Internet Banking; - Thanh toán tiền điện qua Mobile Banking e) Kết quả: Với hình thức toán tiền giúp cho khách hàng giảm thời gian tốn tiền điện, tạo hình ảnh ngành điện mắt khách hàng nâng cao chất lượng dịch vụ 3.5.2.5 Rút ngắn thời gian giải đề nghị, thắc mắc khách hàng a) Căn cứ: Việc giải đề nghị, thắc mắc khách hàng Điện lực Than Uyên thực tương đối tốt thái độ phục vụ nhân viên giao tiếp khách hàng điểm hạn chế Về thời gian giải cịn số chậm so với quy định việc cho thấy tác nghiệp phận liên quan đơn vị chưa tốt 77 b) Mục tiêu: Rút ngắn thời gian giải đề nghị, thắc mắc khách hàng để đáp ứng nhu cầu khách hàng c) Nội dung: Điện lực Than Uyên cần tổ chức buổi tự bồi huấn đề xuất với cấp để tổ chức bồi huấn nâng cao nghiệp vụ giao tiếp khách hàng cho nhân viên Lãnh đạo đơn vị cần trọng việc phối hợp đơn vị cho nhịp nhàng khoa học hơn, cần xây dựng lại quy chế lương xếp thành tích lao động cho đánh giá quyền lợi trách nhiệm nhân viên phận tránh theo chế cào người làm tốt không tốt chênh lệch không đáng kể d) Kết quả: Giải pháp nâng cao kỹ giao tiếp, thái độ phục vụ với khách hàng Xây dựng lại quy chế lương đánh giá khả nhiệt tình nhân viên tạo môi trường làm việc chuyên nghiệp, phối hợp phận nhịp nhàng hiệu cơng việc nâng cao tạo hình ảnh đẹp mắt khách hàng sử dụng điện 3.5.2.6 Xây dựng phòng giao dịch khách hàng theo tiêu chuẩn a) Căn cứ: Hiện phòng GDKH nằm khu vực sân Điện lực, có diện tích 16m2 có 02 giao dịch viên b) Mục tiêu: Để phòng GDKH địa đáng tin cậy khách hàng sử dụng điện c) Nội dung: Phòng giao dịch khách hàng (GDKH) phận thuộc phòng Kinh doanh Điện lực Hiện phòng GDKH nằm khu vực sân Điện lực cần phải bố trí mặt tiền quan, có chức năng, nhiệm vụ thực tất giao dịch Điện lực với khách hàng theo chế độ "một cửa” Mọi thông tin, yêu cầu khách hàng tiếp nhận phòng GDKH trả kết phòng GDKH, nhằm giải nhu cầu khách hàng theo hướng đơn giản, minh bạch, công khai hồ sơ, thủ tục, thời gian cấp điện, nơi khách hàng dễ tiếp cận, dễ tham gia, giám sát dịch vụ đơn vị 78 Tại đây, trang bị hệ thống máy tính kết nối mạng, hệ thống điều hồ, nước uống nóng lạnh bàn ghế thiết kế, xếp hài hồ tạo cảm giác thống mát, thoải mái thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch nhiên cần mở rộng diện tích phịng theo đạo Tập đoàn Điện lực Việt Nam 30 m2 Các poster thể nhiều nội dung liên quan đến việc mua bán điện giá điện, thủ tục cấp điện mới, trình tự thủ tục ngừng giảm mức cung cấp điện, lịch cắt điện… giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận thông tin hợp tác tốt với ngành điện nhiên cần thay đổi hình thức mẫu mã cho dễ bắt mắt để dễ thấy dễ lấy Ngoài việc trang bị sở vật chất tiện ích, Điện lực trọng đến đội ngũ nhân viên giao tiếp Trang phục nhân viên giao dịch có màu sắc nhẹ nhàng tạo cảm giác gần gũi thân thiện Các giao dịch viên nữ giới đào tạo kỹ giao tiếp ứng xử chuyên môn nhiên đặc điểm lưới điện yếu chưa biết hết nên cần có người hỗ trợ Cần cho giao dịch viên tìm hiểu nắm bắt hết đặc điểm lưới điện Đặc biệt với số lượng khách hàng Điện lực Than Uyên cần bố trí thêm 01 nhân lực có kỹ giao tiếp, có ngoại hình đặc biệt có trình độ chuyên môn tốt điện để thực công việc giao dịch viên nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Để triển dịch vụ khách hàng cần phải đầu tư sở vật chất xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ kinh nghiệm, đủ khả tiếp thu phát triển công nghệ tin học vào điều kiện cụ thể Điện lực Than Uyên Hệ thống thông tin khách hàng hồn thiện cơng cụ vơ đắc lực định suất lao động đảm bảo tiêu chất lượng dịch vụ khách hàng độ an tồn, tính xác thơng tin, độ tin cậy Kết quả: Với giải pháp nâng cao chất lượng giải công việc như: giải quy định thủ tục, thời gian việc cấp 79 điện mới, giải cố, đơn thư khiếu nại khách hàng phòng giao dịch khách hàng địa đáng tin cậy khách hàng 3.5.2.7 Nâng cao trình độ người quản lý kỹ giao tiếp khách hàng cán cơng nhân viên a) Nâng cao trình độ người quản lý Nhìn chung trình hoạt động ngành có quản lý giám sát chặt chẽ người, yếu tố người thiếu vô cần thiết quan trọng hoạt động quản lý Chính mà đội ngũ cán yếu tố quan trọng dự phát triển đơn vị Đội ngũ cán quản lý Điện lực Than Uyên đơn vị trực thuộc người có trình độ chun mơn tốt nhiên hạn chế kỹ quản lý Để hướng tới mục tiêu nâng cao trình độ người quản lý cần phải có đào tạo kỹ quản lý Nội dung đào tạo gồm có đào tạo thường xun, đào tạo lại, giáo dục ý thức, văn hóa doanh nghiệp phát huy vai trò tinh thần tập thể nội đơn vị Song song với vấn đề đào tạo đạo đức đào tạo nghiệp vụ nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ cán Các khóa đào tạo cần tổ chức quy mô chuyên nghiệp nghiêm túc, có kiểm tra khóa học kết thúc, kiểm tra không đạt cho kiểm tra lại b) Nâng cao kỹ giao tiếp khách hàng CBCVN Do có thời gian dài Điện lực Than Uyên làm việc môi trường độc quyền theo phương thức khách hàng cần tìm đến doanh nghiệp để mua hàng, mua hàng theo chế phân phối kiểu cũ hàng ngàn khách hàng có nhu cầu chưa có mạng lưới dẫn tới khách hàng phải chiều chuộng, chạy chọt, bỏ phong bì cho nhân viên để ưu tiên sử dụng Điện (cấp điện 80 nhanh) Điện lực Than Uyên năm trước để lại hệ, nếp nghĩ, nhận thức ăn sâu vào trí não nhân viên kể Lãnh đạo đơn vị mà sớm chiều mà đổi Hướng tới mục tiêu nâng cao nhận thức công tác dịch vụ khách hàng cán công nhân viên Điện lực Than Uyên cần phải tổ chức khóa tự bồi huấn kỹ giao tiếp cho cán công nhân viên Ngồi Điện lực đề xuất với Cơng ty Điện lực Lai Châu tổ chức khóa học ngắn để Nâng cao kỹ giao tiếp với khách hàng giúp CBCNV đánh giá tầm quan trọng giao tiếp quan hệ hàng ngày nơi làm việc, nâng cao kỹ trình giao tiếp, trao đổi thông tin, biết cách thiết lập mối quan hệ thân thiện với khách hàng, để thực thi tốt văn hóa doanh nghiệp nhằm khơng ngừng nâng cao chất lượng cơng tác dịch vụ khách hàng Để từ cán công nhân viên Điện lực giao dịch viên giỏi kiến thức chuyên môn nghiệp vụ kỹ giao tiếp khách hàng, đáp ứng làm thỏa mãn ngày tốt nhu cầu dịch vụ khách hàng 3.5.2.8 Giải pháp hỗ trợ khách hàng Việc hỗ trợ khách hàng nay, có kênh tiếp nhận thơng tin sửa chữa lưới điện thời gian phục vụ 24 giờ/ngày, ngày/tuần, dịch vụ khách đáp ứng cho khách hàng hành Để hướng tới mục tiêu nâng cao chất lượng khách hàng Điện lực Than Uyên cần tổ chức hệ thống kênh tiếp nhận thông tin khách hàng đảm bảo đa dạng, đồng tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng: Giải tỏa phàn nàn, thắc mắc, khiếu nại, khiếu tố khách hàng từ bước đầu tránh khiếu kiện vượt cấp đồng thời khắc phục kịp thời yếu xử lý cố miễn phí cho khách hàng cách nhanh hạn chế tối đa tổn thất cho khách hàng đồng thời xoa dịu nhanh cố 81 chưa đáp ứng Điện lực Than Uyên để khách hàng cảm thông chia sẻ đem lại hài lịng cho khách để thơng qua tổng hợp thơng tin phản hồi từ khách hàng làm tiêu thức đánh giá chất lượng dịch vụ nói chung, thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng đơn vị nói riêng Nhu cầu khách hàng nói chung, đặc biệt đối tượng khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt trình sử dụng dịch vụ mong muốn sử dụng dịch vụ phạm vi rộng, tiếp xúc, ký hợp đồng, giải khó khăn cửa Để làm hài lịng khách hàng, Điện lực cần phải tổ chức hệ thống kênh tiếp nhận thông tin khách hàng đảm bảo đa dạng, thống tập trung; Các kênh thông tin phải đảm bảo thời gian phục vụ 24 giờ/ngày, ngày/tuần Hiện nay, có kênh tiếp nhận thơng tin sửa chữa lưới điện thời gian phục vụ 24 giờ/ngày, ngày/tuần - Các công việc cần triển khai: + Tiếp nhận tất ý kiến trao đổi, thắc mắc, khiếu nại từ phía khách hàng qua số điện thoại phòng giao dịch khách hàng: 03213.613688 với thời gian phục vụ 24 giờ/ngày, ngày/tuần; + Cập nhật thông tin khách hàng vào hệ thống sổ sách phần mềm theo quy định; + Kiểm tra, đôn đốc việc xử lý Đội sản xuất kinh doanh, Tổ trực ca vận hành đảm bảo tiêu khơi phục thời gian sửa chữa có lưới điện; + Hàng tuần tổng hợp phân tích, đánh giá báo cáo Lãnh đạo Điện lực; + Giải đáp, tư vấn miễn phí cho khách hàng, hướng dẫn khách hàng xử lý cố thông thường nhảy Attomat; + Tiếp nhận đầy đủ thông tin phản hồi khách hàng yêu cầu phận liên quan để giải quyết; + Công khai số điện thoại Giám đốc Điện lực để khách hàng có ý kiến khiếu nại; 82 + Tổ chức tiếp nhận thông tin khách hàng qua website, địa email: thiết lập website, địa email để đa dạng hóa phương tiện giao tiếp khách hàng; Trước mắt chưa có website triển khai tiếp nhận thông tin khách hàng qua email, giao nhiệm vụ đầu mối tiếp nhận xử lý email cho phận trực điện thoại phòng giao dịch khách hàng Đội ngũ tiếp nhận thông tin, giải đáp ý kiến khách hàng phải cập nhật kiểm tra thường xuyên trình độ chun mơn nghiệp vụ thái độ phục vụ Các biện pháp hỗ trợ khách hàng để gia tăng thuận tiện tới khách hàng đồng thời khắc phục sai xót cách nhanh để quản lý biến động nhu cầu khách hàng đưa dịch vụ khách hàng thông qua giao tiếp phản hồi chiều từ khách hàng nhà cung cấp Đây kênh thông tin quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ đơn vị 83 KẾT LUẬN Trên sở nghiên cứu lý thuyết chất lượng dịch vụ khách hàng tác giả hệ thống hóa kiến thức lý luận chất lượng dịch vụ khách hàng Điện lực Than Uyên đồng thời phân tích, đánh giá, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Luận văn tác giả trình bày gồm chương có logic chương Tác giả vận dụng sở lý luận thực tiễn nêu chương để phân tích thực trạng lượng dịch vụ khách hàng Điện lực Than Uyên, Công ty Điện lực Lai Châu chương Nội dung chương luận văn phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng Điện lực Than Uyên cho thấy: Dịch vụ khách hàng Điện lực Than Uyên có khiếm khuyết, trọng tới tiêu nội quy định nhà nước ngành điện chưa thực trọng đến chất lượng dịch vụ khách hàng Tác giả lấy kết phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng Điện lực Than Uyên làm sở đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Những giải pháp nêu luận văn tài liệu tham khảo để Điện lực Than Uyên xem xét, áp dụng trình kinh doanh bán điện Những kiến thức nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng có ý nghĩa thiết thực tác giả, kiến thức quý báu để tác giả ứng dụng vào thực tiễn cơng việc Tuy nhiên, để thực giải pháp cách đồng bộ, đòi hỏi Ban lãnh đạo Điện lực Than Uyên quan tâm, đạo sát sao, có phối kết hợp thực nghiêm túc đơn vị Điện lực Hy vọng việc nghiên cứu đưa số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cho Điện lực Than Uyên, Công ty Điện lực Lai Châu luận văn phần đóng góp vào phát triển nâng cao 84 chất lượng dịch vụ khách hàng nhằm đem lại hài lòng mong đợi khách hàng Điện lực Than Uyên Với đặc thù riêng ngành điện nên Điện lực Công ty Điện lực Lai Châu Điện lực trực thuộc Công ty Điện lực thuộc vùng miền núi Bắc có chức nhiệm vụ nên Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cho Điện lực Than Uyên áp dụng cho Điện lực khác Công ty Điện lực Lai Châu Điện lực khác trực thuộc Công ty Điện lực thuộc vùng miền núi Bắc 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO Chính phủ (2017), Nghị định số 137/2017/NĐ-CP ngày 21 tháng 10 năm 2017 Quy định chi tiết thi hành số điều Luật Điện lực Luật sửa đổi, bổ sung số điều Luật Điện lực Điện lực Than Uyên (2019), Báo cáo kinh doanh điện Điện lực Than Uyên (2020), Báo cáo kinh doanh điện Điện lực Than Uyên (2021), Báo cáo kinh doanh điện Hà Nam Khánh Giao (2007), Marketing dịch vụ, Nxb thống kê Lý Hiểu (2005), Bí để có khách hàng trung thành, Nxb Từ điển Lâm Nghiệp, Hà Nội Lưu Văn Nghiêm (2001), Marketing kinh doanh dịch vụ, Nxb Thống kê, Hà Nội Hồ Nhan (2006), Nghệ thuật quản lý khách hàng, Nxb Lao động - Xã hội, Hà Nội Tập đoàn Điện lực Việt Nam (2020), Chỉ thị số 888/CT-EVN ngày 13/3/2020 việc giải cấp điện cho khách hàng 10 Nguyễn Văn Thanh (2008), Bài giảng Marketing dịch vụ 11 John E.G Bateson (2002), Chăm sóc khách hàng vai trị kinh doanh nay, Nxb Thống kê 12 Philip Kotler (2003), Quản trị Marketing, Nxb Thống kê, Hà Nội 13 Philip Kotler (2005), Marketing bản, Nxb Lao Động 14 Rosenbluth (2009), Khách hàng chưa phải thượng đế, Nxb Tri thức 15 Nguồn Internet: http://npc.com.vn/View/tabid/56/id/3195/Default.aspx 16 Nguồn Internet: http://www.cpc.vn/home/Ttuc_Detail.aspx 17 Nguồn Internet: http://www.evnspc.vn/index.php/tin-evn-spc/tin-van PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Về chất lượng dịch vụ khách hàng Điện lực Than Uyên Cảm ơn Ông/Bà tham gia khảo sát chúng tôi! Để có sở đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Điện lực Than Un thời gian tới, Ơng/Bà vui lịng khoanh trịn điền thơng tin vào nội dung mà Ông/Bà cho phù hợp đây: Ông/Bà vui lòng cho biết, năm vừa qua, thời gian bình quân Điện lực Than Uyên khắc phục cố điện xảy địa bàn huyện khoảng giờ? 󠄀 Lớn 󠄀 Khoảng 󠄀 Nhỏ Câu 1: Theo Ông/Bà, việc cấp điện cho khách hàng Điện lực Than Uyên đáp ứng nhu cầu chưa? (Theo quy định hành, thời hạn cấp điện khu vực thành phố, thị xã, thị trấn ngày làm việc công tơ pha, ngày làm việc công tơ pha; khu vực nông thôn ngày làm việc công tơ pha, ngày làm việc công tơ pha) 󠄀 Chưa đáp ứng nhu cầu 󠄀 Đã đáp ứng nhu cầu Câu 2: Điện lực Than Uyên có thực việc ghi số cơng tơ định kỳ cho hộ gia đình Ơng/Bà ngày quy định hàng tháng hay không? 󠄀 Đúng ngày 󠄀 Khơng ngày Câu 3: Theo Ơng/Bà, việc ghi số công tơ Điện lực Than Uyên đảm bảo độ xác chưa? 󠄀 Chính xác 󠄀 Khơng xác Câu 4: Khi tốn hóa đơn tiền điện, Ơng/Bà thấy số ghi hóa đơn có với số cơng tơ hay khơng? 󠄀 Đúng số 󠄀 Không số Câu 5: Hình thức tốn Điện lực Than Uyên phù hợp với nhu cầu toán Ông/Bà hay chưa? 󠄀 Phù hợp 󠄀 Chưa phù hợp Câu 6: Ơng/Bà mong muốn tốn tiền điện qua hình thức đây? 󠄀 Thanh tốn nhà 󠄀 Thanh toán quầy thu tiền Điện lực Than Uyên 󠄀 Thanh toán qua ngân hàng Câu 7: Ơng/Bà có hài lịng thái độ phục vụ nhân viên dịch vụ khách hàng Điện lực Than Uyên tiếp nhận thắc mắc, kiến nghị khách hàng hay khơng? 󠄀 Rất hài lịng (niềm nở, nhiệt tình) 󠄀 Hài lịng 󠄀 Khơng hài lịng Câu 8: Ơng/Bà vui lịng cho biết thời gian giải thắc mắc, kiến nghị Điện lực Than Uyên bao lâu? 󠄀 Lớn ngày làm việc 󠄀 < ngày làm việc 󠄀 ngày làm việc CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc BẢN GIẢI TRÌNH NỘI DUNG CHỈNH SỬA LUẬN VĂN THẠC SĨ Tên là: Nguyễn Xuân Thuần Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 8310110 Tác giả luận văn với đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cho Điện lực Than Uyên, Công ty Điện lực Lai Châu” Đã bảo vệ trước Hội đồng chấm luận văn thạc sỹ trường Đại học Lâm nghiệp ngày 21 tháng năm 2022 Theo góp ý Hội đồng, bổ sung, chỉnh sửa nội dung sau: Viết lại làm rõ tính cấp thiết đề tài; Viết lại mục tiêu tổng quát, xác định lại đối tượng nghiên cứu, chuẩn hóa thuật ngữ; Chương 1: - Đã bổ sung, làm rõ khái niệm, nội hàm chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng điện; - Bổ sung, làm rõ tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ, cách thức đánh giá; - Rà soát lại học kinh nghiệm quy mô cấp huyện Chương 2: - Rà soát tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng; - Rà soát, làm rõ phương pháp chọn mẫu khảo sát Chương 3: - Kết cấu lại số mục chương 3: 3.1 Thực trạng cung cấp dịch vụ khách hàng Điện lực Than Uyên 3.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng điện lực Than Uyên 3.3 Các yếu tố ảnh hưởng 3.4 Đánh giá chung 3.5 Giải pháp - Bổ sung bảng số liệu mô tả kết đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ đơn vị - Rà sốt, phân tích yếu tố ảnh hưởng Rà soát giải pháp bám vào giải pháp nâng cao hài lịng Rà sốt trích dẫn nguồn TLTK; danh mục TLTK xếp danh mục từ viết tắt theo Alphabet Tôi xin trân trọng đề nghị Hội đồng xác nhận việc chỉnh sửa, cho phép làm thủ tục xin cấp Thạc sỹ Hà Nội, ngày 27 tháng năm 2022 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC (Ký ghi rõ học tên) HỌC VIÊN CAO HỌC (Ký ghi rõ học tên) CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN THẠC SĨ (Ký ghi rõ học tên)