NÂNG CAO CHẤT LƯỢNGDỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ-CHI NHÁNH MỸ ĐÌNH

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG ĐỒN NGUYỄN THÙY LINH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ-CHI NHÁNH MỸ ĐÌNH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 34 01 01 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN ANH TUẤN HÀ NỘI, NĂM 2021 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn thạc sĩ “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc Tế- chi nhánh Mỹ Đình” cơng trình nghiên cứu độc lập tác giả thực hướng dẫn TS Nguyễn Anh Tuấn Luận văn chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu Các số liệu, nội dung trình bày luận văn Tôi xin chịu trách nhiệm tồn nội dung luận trungvăn thực, có sĩ nguồn gốc rõ ràng, hợp lệ đảm bảo tuân thủ thạc quy định Tên tác giả luận văn bảo vệ quyền sở hữu trí tuệ Nguyễn Thùy Linh LỜI CẢM ƠN Trước tiên học viên xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám hiệu, thầy cô giáo trường Đại học Cơng Đồn trang bị cho học viên nhiều kiến thức Học viên xin gửi lời chân sâutài sắc tạo điều kiện tốt chocảm họcơn viên thựcthành đề Tiến sĩ Nguyễn Anh Tuấn – người hướng dẫn trực tiếp bảo tận tình giúp đỡ học viên Học viên gửi lời ơn tới Ngân hàng suốt qcũng trìnhxin nghiên cứucảm hồn thành luận văn.TMCP Quốc Tế -chi nhánh Mỹ Đình trưởng, phó phịng ngân hàng tạo điều kiện giúp đỡ tận tình việc thu thập số liệu, tư liệu tham gia ý kiến Cuối cùngquý học viên xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè nghiên cứu thực tế báu người thân trình ln ủng hộ, động viên tạo điều kiện để học viên hồn thành tốt luận văn Xin trân trọng cảm ơn! MỤC LỤC Lời cam đoan Lời cảm ơn Mục lục Danh mục chữ viết tắt Danh mục bảng, sơ đồ MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Tổng quan tình hình nghiên cứu có liên 3quan Mục đích nhiệm vụ nghiên 5cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu .6 Phương pháp nghiên Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ cứu KHÁCH HÀNG BÁN LẺ thực TẠI NGÂN HÀNG MẠI Ý nghĩa lý luận tiễn đềTHƯƠNG tài nghiên .7 1cứu Tổng quan chất lượng dịch vụ khách hàng bán lẻ Kết Một cấu số củakhái luậnniệm văn liên 1.1 .7 quan 1.2 Đặc điểm dịch vụ khách hàng bán lẻ 11 1.1.3 Các dịch vụ dành cho khách hàng bán 2.1 Nghiên cứu nhu cầu khách hàng lẻ 12 thương mại 15 15 1.2 Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng bán lẻ ngân hàng 2.2 Đa dạng hóa gói sản 1phẩm 16 1.2.3 Tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng .18 2.4 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 19 2.5 Đầu tư phát triển công nghệ thông 1tin .20 2.6 Quảng bá hình ảnh thương hiệu công ty 21 2.7 Mở rộng thị phần, thu hút khách hàng tham gia 21 1.3 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 23 1.3.1 Năng lực phục vụ 23 3.2 Tính tin 1cậy 25 1.3.3 Sự đảm 1bảo 25 1.3.4 Sự đồng cảm 26 ngân hàng thương mại 28 3.5 Yếu tố hữu 1.4.1 Nhân tố khách hình 27 quan 28 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng bán lẻ 4.2 Nhân tố chủ 1quan .30 số.5.ngân thương mại họclượng rút radịch 32 Kinhhàng nghiệm nâng caobài chất vụ khách hàng bán lẻ 1.5.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng bán lẻ số ngân hàng thương mại 32 Đình 5.2 34 Bài học rút cho ngân hàng thương mại cổ phần Quốc Tếchi kết nhánh Mỹ1 35 Tiểu chương Chương THỰC TRẠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ - CHI NHÁNH MỸ ĐÌNH .37 2.1 Khái quát Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc Tế - Chi nhánh Mỹ Đình .37 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển .37 1.2 Một số đặc điểm Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc Mỹ Đìnhnhánh 40 Tế-chi 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2016 đến 2019 43 2.2 Phân tích thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc Tế - chi nhánh Mỹ Đình .44 2.2.1 Nghiên cứu khách hàng .47 2.2 Đa dạng hóa gói sản 2phẩm 49 2.2.3 Tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng 51 2.2.4 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 53 2.5 Đầu tư phát triển công nghệ thơng 2tin .55 Đình .58 2.6 Quảng bá hình ảnh thương hiệu công 55 2ty 3.1 Độ tin cậy 58 2.2.7 Mở rộng thị phần, thu hút khách hàng tham gia 55 3.2 Năng lực phục vụ 60 Kiểm tra thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng bán lẻ VIB Mỹ 2.3.3 Sự đảm 2bảo 61 2.3.4 Sự đồng cảm 63 Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc Tế- chi nhánh Mỹ Đình 65 3.5 Yếu tố hữu 2.4.1 Những kết đạt hình 64 65 2.4 Đánh giá thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng bán lẻ 4.2 Những hạn chế nguyên Tiểu kết 66 chương 68 nhân Chương GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ CHI NHÁNH MỸ ĐÌNH .70 3.1 Mục tiêu, phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc Tế-chi nhánh Mỹ Đình 70 3.1.1 Định hướng 70 1.2 Các mục tiêu ưu 3tiên 70 Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc Tế-chi nhánh Mỹ Đình .71 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng bán lẻ 3.2.1 Đào tạo, bồi dưỡng Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 71 3.2.2 Đổi công nghệ đại phù hợp .74 3.2.3 Đẩy mạnh công tác Marketing dịch vụ ngân hàng, tăng cường tiếp thị chăm sóc khách hàng 77 3.2.4 Tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng .81 3 Khuyến nghị 85 3.1 Đối với Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc Tế hội 3sở 85 Đình 3.2 85 Khuyến nghị với Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc Tếchi kết nhánh Mỹ3 87 Tiểu chương KẾT LUẬN 89 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 91 DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ Bảng 2.1: Tình hình hoạt động chung VIB Mỹ Đình giai đoạn 2017 -2019 43 Bảng 2.2: Kế hoạch tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng giai đoạn 2016 – 2019 45 Bảng 2.3: Kế hoạch nâng cao chất lượng nguồn nhân lực giai đoạn 2016 – 2019 45 Bảng 2.4: Kế hoạch đầu tư phát triển công nghệ thông tin giai đoạn 2016 – 2019 46 Bảng 2.5: Kế hoạch mở rộng thị phần giai đoạn 2016 – 2019 46 Bảng 2.6: Đặc điểm đối tượng khảo sát 47 Bảng 2.7: Mức độ giao dịch ngân hàng đối tượng khảo sát 48 Bảng 2.8: Chi phí hoạt động chăm sóc khách hàng giai đoạn 2016 – 2019 53 Bảng 2.9: Chất lượng nguồn nhân lực VIB Mỹ Đình giai đoạn 2016 – 2019 54 Bảng 2.10: Số lượng máy tính trang bị giai đoạn 2016 – 2019 55 Bảng 2.11: Kết mở rộng thị phần giai đoạn 2016 – 2019 56 Bảng 2.10: Kết khảo sát độ tin cậy VIB Mỹ Đình 59 Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức VIB Mỹ Đình Bảng 2.11 Kết khảo sát mức độ trách nhiệm VIB Mỹ Đình 41 61 Bảng 2.12: Kết khảo sát đảm bảo VIB Mỹ Đình 62 Bảng 2.13 Kết khảo sát đồng cảm VIB Mỹ Đình 64 Bảng 2.14: Kết khảo sát yếu tố hữu hình VIB Mỹ Đình 65 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong xu hội nhập phát triển, Việt Nam thức gia nhập Tổ chức Thương mại giới (WTO)- Tổ chức Thương mại đa phương lớn toàn cầu Ngành ngân hàng lĩnh vực mở cửa Đối mạnh vớimẽ hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng tập khách hàng phát triển nhất, kênh trung gian chuyển tải vốn thịmột trường điều tài sản lớn ngân hàng Khách hàng người cấp vốn chỉnh vốn thị trường Hội nhập WTO, thị trường tài – tiền ngân tệ Việt cho hàng kinh doanh, người tạo lợi nhuận cho ngân Nam sân chơi chung cho tổ chức tín dụng ngồi hàng Để nước, phát triển mởi rộng, ngân hàng buộc phải phát triển tập từ ngân hàng nước ngồi thiết lập diện thương mại Do vậy, trước cạnh tranh ngày khách hàng gay gắt hệ Việt Nam Một hệ thống cạnh tranh dịch vụ thống ngân hàng Việt Nam nay, để phát triển tập khách hàng khẳng định chiếm lĩnh, quan hệ thương mại theo trở nên ngàyngân hàng cần trọng tới chất lượng dịch vụ mình, khách hàng phát triển đa dạng Điều đặt địi hỏi thách thức Dịch đối vụ khách hàng có tốt ngân hàng thu hút thêm khách với ngân hàng thương mại nước hàng giữ chân khách hàng cũ Nếu dịch vụ khách hàng không tốt, khách hàng rời khỏi ngân hàng sau trải nghiệm đầu tiên, đương nhiên không giới thiệu cho người khác, chí đưa ý kiến không tốt ngân hàng cho người khác Ngược lại, dịch vụ khách hàng tốt, khách hàng muốn sử dụng tiếp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng chí cịn muốn giới thiệu cho người thân quen Chất lượng dịch vụ khách hàng tốt tạo điều kiện để ngân hàng tăng giá dịch vụ giữ chân khách hàng, từ giúp ngân hàng tăng doanh thu, lợi nhuận bền vững Ngân hàng TMCP Quốc Tế ngân hàng thương mại cổ phần thành lập đầu tiền Việt Nam Tuy nhiên, vị ngân hàng TMCP Quốc Tế dừng lại mức trung bình hệ thống ngân hàng Việt Nam Lượng khách hàng ngân hàng TMCP Quốc Tế thấp so với ngân hàng khác hệ thống Để tiếp tục phát triển nâng dần vị mình, việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng yêu cầu bắt buộc để ngân hàng nâng cao uy tín, mở rộng tập khách hàng mình, tạo tiền đề để phát triển Ngồi với bối cảnh hội nhập kinhNằm tế quốc tế thực hệ hàng thốngthương ngân hàng mại Việt khối ngân mại,thương Ngân hàng NamTMCP nói chung Quốc Tế ngân hàng TMCP Tế nói riêng giải phảipháp đối mặt với để Quốc trình tìm kiếm tốt nhiều thức thách phát triển lớn Năngthịlực cạnh tiềm tranhnăng hoạt động doanh tiêu đặc dùng biệt trường Cùng vớikinh xu hướng dịch vụ ln ngân đổi hàng hếtnhu sứccầu căng thẳng Chính cách nào, thay theo sống, điều đòibằng hỏi Ngân hàng biện pháp TMCP Quốc Tế giải để nhanh phát triển kinhngân tế thị phảipháp có chiến lượcchóng giải pháp mớitrong theonền hướng trường hàng đatiềm Để lớnngân hàng đangngày toáncao đáp ứng đượcchịu nhusức cầuép sử cạnh dụng tranh dịch vụ lớn cáchàng ngân mà khách hàng mại Việt Nam chung vàtranh ngân ngày hàng TMCPkhốc Quốc thương chạy đua cácnói cạnh Tế nói riêng liệt, Ngân hàng cần cóQuốc lời giải TMCP Tế sức mở rộng mạng lưới, đa dạng hoá sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao phong cách phục vụ, phấn đấu phát triển hệ thống ngân hàng ngang tầm với nước khu vực sản phẩm, chất lượng lực cạnh tranh, bứơc nâng cao uy tín thương hiệu VIB thị trường tài Quốc Tế tác động tới lựa chọn khách hàng, khiến họ chọn NH để gửi tiền 79 NH có quy mơ lớn hay mạng lưới rộng khắp với đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ cho khách mà khách, hàng gồm: Kỹ ngân hàng tích cực nghiên cứu phát triển sản phẩm, dịch vụ thuậnlàm tiệnviệc hơn,nhóm độc lập cần, Kỹ lắng nghe giao tiếp tốt, Kỹ kinh tế tảng công nghệ thơng tin đại Có thể thiết lậpđại mối quan hệ cá nhân với khách hàng cách bền nói, NH vững, Kỹ xu hướng phát triển hệ thống NH Việt Nam nói riêng đặt câu hỏi xử lý tình bất ngờ, Kỹ thuyết phục khách hàng Bên giới nói chung Một hệ thống ngân hàng lõi tốt tảng cơng cạnh kỹ cần có giao dịch viên cịn phẩm nghệ thơng tin Đầu tư phát triển ngân hàng đại Ngày nay, phát chất sau: Trung để khách hàng thể thao tác dịch vụ cách xác, triển cơngcó nghệ thực, cẩn tỉ mỉ công việc; Biết cách lắng nghe thuận tiện,thận, nhanh kiểm soát tốt cảm tốt Hệ thống ngân hàng lõi tốt giúp cho ngân xúc; Hịa nhã, ưa thích hàng, nhân viên, đối giao tiếp; Có thái độ cầu thị cơng việc tác phát triển sản phẩm dịch vụ tiện ích tốt hướng đến mục tiêu quản trị hiệu Dựa hệ thống ngân hàng lõi tốt đại hiệu quả, ngân hàng cần phát triển tiện ích công nghệ để nhằm gia tăng thuận tiện cho khách hàng, đặc biệt ứng dụng sử dụng điện thoại thơng minh Với mơ hình lấy khách hàng làm trung tâm, ngân hàng cần xây dựng sản phẩm dịch vụ chuyên biệt dành cho nhóm đối tượng cụ thể Đối với đối tượng khách hàng có tiềm năng, mức độ chuyên biệt hóa yêu cầu mức cao Bên cạnh đó, cần có sản phẩm thiết kế đặc thù cho số đối tượng cụ thể, khách hàng có mức độ ảnh hưởng cao đến hiệu hoạt động ngân hàng Đặc thù dịch vụ bán lẻ có số lượng lớn đối tượng khách hàng có đặc điểm Để nâng cao hiệu cung cấp dịch vụ phục vụ cơng tác quản trị, việc xây dựng quy trình dịch vụ bán cần hướng đến mục tiêu ngắn gọn, minh bạch, đơn giản sản phẩm dịch 80 vụ mang đến khách hàng cần ưu tiên thực cách tự động theo danh mục chuẩn, rút ngắn thủ tục phê duyệt - Sử dụng kênh mạng xã hội để giao tiếp với khách hàng Việc chăm sóc khách hàng mạng xã hội đem đến cho VIB Mỹ Đình hội tiếp xúc với khách hàng cách gần gũi mà cách tiếp cận khác làm Đây phương pháp quảng bá hình ảnh nói miễn phí mang lại tác dụng lớn việc nắm bắt xu hướng thị trường tâm lý nhu cầu khách hàng Từ đó, Chi nhánh đưa giải pháp để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, gây dựng hình ảnh ngân hàng thân thiện, tạo niềm tin lòng trung thành khách hàng với Chi nhánh Tuy nhiên, sử dụng mạng xã hội để chăm sóc khách hàng tiềm ẩn nguy hồiMột nhanh chóng: Bình luận khách hàng quan thất+Phản bại cao trọng, trở khẩn cấp số trường nhưtương khi nên Chi nhánh tương tác với khách hànghợp, trênchẳng mạng hạn xã hội, khách hàng tác rút chứng tiền khỏi tàiChỉ khoản bấtnhỏ thường Việc phản thếbịgiới kiến cần một cách sai sót phá hồi nhanh có hỏng công thể khách hàngDo giảivậy, trường khẩn cấp sức giúp Chi nhánh khingay sử dụng mạng xã hợp hội để tương vậy.khách Ngoài tác với ra, việc phản hồivà nhanh thể mứccác độnguyên quan tâm, chăm + Quan tâm trung thực: Cần quan tâm đến hàng, Chi nhánh cần nghiêm túc thực tắc phàn sau: sóc khách hàngkhách nàn hàng dù nhỏ Những vấn đề nhỏ để lâu dài Chi đến đâu làm rạn nhánh nứt mối quan hệ Chi nhánh khách hàng Chỉ đơn giản việc sử dụng cụm từ "Chúng thành thật xin lỗi" nhanh chóng làm dịu nóng giận khách hàng bắthàng đầu xây dựng quan hệ bền vững.này Mộtthể +Trả lời khách mối đăng họ: Việc khủng hoàng minh bạch việc giải khiếu nại, phàn nàn khách xảy Việc trốn mạng xã hội, lan truyền với tốc độ nhanh hàng chóng 81 tránh trả lời trực tiếp mạng xã hội khiến cho khách hàng cảm thấy Chi nhánh không trung thực với họ Điều ảnh hưởng nghiêm trọng đến uy - Luôn bảo tuân thủ quy định an tồn hoạt tín Chi đảm nhánh động NHNN, xây dựng hình ảnh Chi nhánh ngân hàng hoạt động lành mạnh, an toàn Các quy định đảm bảo an toàn hoạt động TCTD bao gồm tổng thể quy định tỷ lệ an toàn vốn tối thiểu, giới hạn cho vay, tỷ lệ khả chi trả, tỷ lệ cấp tín dụng Đây biện pháp hạn chế rủi ro có ý nghĩa quan trọng khơng bảo đảm an tồn hoạt động NHTM, mà cịn đảm bảo an tồn hệ thống tốn Đối với đa số khách - Củnghàng cố phát triển hình ảnh VIB Mỹ Đình địa bàn thơng qua tổvào ngân hàng nhằm mục đích tiết kiệm, gửi gửiviệc tiền chứctiền, cácviệc kiện, công tác an sinh xã hội, việc thực an toàn đối chủ trương với số Chính tiền tiết kiệm làđịa mốibàn quan tâm lớn hàng Đảng, phủ, … Trên quận Nam Từ khách Liêm Bắc Do Từ vậy, họ chọn Liêm VIB ngân hàng có hoạt động lành mạnh, an hàng tồn để Mỹ Đình Chi nhánh ngân có gửi uy tín lớn Điều có trình hoạt động phát triển, VIB Mỹ Đình nhiều lần tham gia hoạt động mang tính xã hội, tham gia đóng góp lợi ích cộng đồng Những hoạt động xã hội vừa giúp cho nhân dân quận đến 3.2.4.biết Tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng VIB Mỹ Đình nhiều hơn, xây hàng dựng đóng hình vai ảnhtrị đẹp Hoạt động chăm sócvừa khách rấttrong quan lịngtrọng dân chúng việc Để tiếp tục gìn lượng giữ vàdịch tăngvụthêm giáhàng trị uyHoạt tín đó, VIBchăm Mỹ Đình nâng cao chất khách động sóc cần tiếp tục tích khách hàng tốt cực gia động cộnggiữ đồng, động xã gắn hội tănghơn mức độ tham thân thiết củahoạt khách hàng, chânhoạt khách hàng bó với VIB Mỹ Đình, giúp VIB Mỹ Đình phát triển lâu dài bền vững Để làm tốt công tác chăm sóc khách hàng, VIB Mỹ Đình cần thực giải pháp cụ thể sau: 82 - Xây dựng phận trực tổng đài làm việc chuyên nghiệp, hiệu quả: Tổng đài đời đảm bảo tiếp nhận tuyệt đối gọi khách hàng, hạn chế tối đa gọi bị nhỡ, hỗ trợ tối đa cho nhu cầu, thắc mắc khách hàng Bên cạnh đó, tác phong chuyên nghiệp giọng nói truyền cảm nhân viên trực tổng đài tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái, tin tưởng vào VIB Mỹ Đình Nhân viên trực tổng đài lắng nghe ý kiến, thắc mắc khách hàng giải đáp, tư vấn giúp họ Trong trường hợp nhân viên trực tổng đài không thực hiểu kỹ vấn đề chun mơn họ chuyển máy tới phận liên quan để khách hàng hỗ trợ kịp thời Nhìn chung, đội ngũ nhân viên trực tổng đài quan trọng ngân hàng Họ thể chất+Tính lượng kiên dịch nhẫn: vụ chăm sóc khách hàngcác củanhân ngânviên hàng, đồng Sự kiên nhẫn giúp trực tổng thời giúp cho việc đài suy nghĩ vấn đề khách hàng cách sâu nắm nhận biếttường thái độ phản hồi khách bắt hàng sản tận tâm lý khách hàng Kiên nhẫn với khách hàng phẩm, dịchvới vụsự ngân hàng, từ đưa cách để kiên nhẫn khắc+Sự phục, giải tập trung trongnhân cơngviên việc: Nhân viên trưởng thành trực tổng đài.tổng đài cần có tập trung để sót Tuy cơng việc khơng u cầu gặp mặt thiếu lắng nghe khách hàng, nắm bắt ý kiến trực tiếp khách yêu cầu hàng giúp cần giải đáp, trò giải chuyện qua điện kháchmà hàng, khách hàng vấn đề.thoại, nhân+Sự viênbình trựctĩnh: tổngNếu nhân viên trực tổng đài khơng có bình tĩnh gặp khách khónhững tính dễ kiến thức bình tĩnh, định nóng đài cầnhàng phải có kỹ năng, như: Khi đó, nhân viên trực tổng đài khơng không giúp khách hàng giải vấn đề, mà thể thiếu chuyên nghiệp thân, từ ảnh hưởng tới hình ảnh, uy tín ngân hàng 83 +Tìm hiểu nắm vững kiến thức đặc tính sản phẩm, dịch vụ ngân hàng mình: Đây kiến thức bắt buộc để nhân viên trực tổng đài nhanh chóng hỗ trợ khách hàng giải vấn đề liên quan đến sản phẩm, +Biết quy trình hoạt động tổ chức phòng ban: Điều dịch vụ ngân hàng giúp nhân viên trực tổng đài biết cần chuyển máy tới phận khách hàng có yêu cầu đặc biệt có thắc mắc mang tính chun mơn +Thuyết phục chốt vấn đề: Sau trò chuyện với cao mà nhân viên trực tổng đài không giải khách hàng, nhân viên trực tổng đài cần chốt lại vấn đề khách Vấn đề giải quyết, vấn đề chưa giải hẹn khách hàng liên hệ lại Nhìn chung, phận trực tổng đài vị trí cơng việc chuyển sang phịng ban chun mơn để giải khó khăn, cần có kiến thức, kỹ riêng để phục vụ cho cơng việc, đồng thời - Với nhóm khách hàng, phận chăm sóc khách hàng cần nhân viên trực tổng đài có niềm u thích lớn cần vạch cơng việc chiến này.lược cụ thể để chăm sóc họ xuyên suốt trình khách hàng sử dụng dịch vụ VIB Mỹ Đình như: +Tặng quà sinh nhật (theo phân loại khách hàng), quà tặng cho khách hàng đến gửi tiền,… Bên cạnh đó, phận chăm sóc khách hàng phối hợp phòng ban để xây dựng chế tiếp nhận xử lý nhu cầu riêng +Mở rộng hợp tác với sở ý tế, chăm sóc sức khỏe, du khách hàng theo nhóm; lịch, tơ, mua sắm,…; +Chuẩn hóa thông tin truyền thông đến khách hàng phát triển thêm dịch vụ tư vấn sức khỏe – bác sĩ gia đình qua hệ thống tổng đài Contact center; Áp dụng giải pháp cơng nghệ để chuẩn hóa hệ thống database khách hàng;… Hoạt động chăm sóc khách hàng cần đặt mục tiêu mang đến cho khách hàng sách, dịch vụ tốt nhất, cập nhật cho khách hàng biết tình trạng vấn đề họ vàphương án giải phù hợp 84 - Tích cực thực hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp như: + Triển khai hoạt động chăm sóc ngày thành lập Công ty, Lễ, Tết, tổ chức kiện tri ân khách hàng Việc khiến khách hàng cảm thấy khách hàng quan trọng ngân hàng, ngân hàng quan tâm Điều giúp cho mối quan hệ giữa+Xây ngân dựng hàng đầy đủ tính contact center, tiếp nhận thơng tin Khách khách hàngxây bềnđầy vững hàng Việc dựng đủhơn tính contact center, tiếp nhận thơng tin giúp khách hàng liên hệ với ngân hàng dễ dàng, thuận tiện Như ý kiến, vấn đề khách hàng ngân hàng nhanh chóng hỗ chuẩn hệ thống liệu database để triển khai + Xây dựng cácquyết, công giúp tác cho khách hàng thêm tin tưởng vào trợ, phângiải loại chương trình chăm sóc khách hàng Việc chuẩn ngân hàng hóa hệ thống liệu khách hàng giúp ngân hàng dễ dàng phân loại khách hàng, từ thuận lợi triển khai đồng chương trình chăm sóc khách hàng theo nhóm, đảm bảotin cho khách hàng hữu, tạo hài lòng +Tạo niềm Khách hàng hưởng khách hàng chương trình chăm sócngân phù hàng hợp hữu xem tài sản ngân hàng Do vậy, cần tạo niềm tin, hài lòng khách hàng này, từ giữ chân họ tiếp tục sử +Chuẩn hóa dịch thông gửi đến khách hàng dụng sản phẩm, vụ củađiệp, ngânthơng hàng tin Các thơng điệp mà ngân hàng gửi đến khách shàng cần phải chuẩn hóa hệ thống, đồng thời thông tin phải rõ ràng, dễ hiểu - Đào tạo cho cán bộ, nhân viên kỹ chăm sóc khách hàng cần thiết, đưa tiêu đánh giá hài lòng khách hàng vào để đánh giá hiệu làm việc cán bộ, nhân viên Ngoài việc đào tạo cho cán nhân viên kỹ chăm sóc khách hàng, việc đánh giá hài lịng khách hàng cần thiết để hiểu rõ chất lượng cơng tác chăm sóc khách hàng 85 Chi nhánh Các tiêu đánh giá hài lòng khách hàng cần ngân hàng khảo sát từ khách hàng Việc khảo sát mặt tạo áp lực để cán bộ, nhân viên tự giác cố gắng nâng cao khả chuyên mơn kỹ chăm sóc khách hàng Đồng thời, giúp khách hàng thể ý kiến 3.3 Khuyến nghị công tác 3.3.1 với Ngân hàng mại cổ từ phần Quốc Tế hội sở thấy Chi chăm sócĐối khách hàng củaThương Chi nhánh, cho khách hàng nhánh thiết quankế thêm nhiều chương trình huy động vốn, - Cần chương trình vềxúc khách hàng tâm tới tâmthẻ tư, cảm sản phẩm cách đồng từ xuống tạo hiệu ứng cộng hưởng nhằm đạt hiệu tốt - Nghiên cứu giản lược bớt số thủ tục rườm rà, phức tạp để tăng tốc độ phục vụ, giảm thời gian chờ cho khách hàng Có kế hoạch tổ chức hội thảo, buổi gặp mặt với khách thập ýhàng kiến để củathu họ chất lượng dịch vụ Ngân hàng Từ có sở để phát huy ưu điểm khắc phục hạn chế tồn - Ngân hàng hội sở nên trao quyền định nhiều cho chi nhánh tự phát triển sách phát triển sản phẩm hay sách Marketing phù hợp địa bàn chi nhánh 3.3.2 Khuyến nghị với Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc Tế- chi nhánh Mỹ Đình - Xây dựng phận riêng nghiên cứu phân tích chun sâu ý kiến đóng góp khách hàng giải khiếu nại thời gian sớm - Kiểm tra, đào tào trình độ chuyên môn nhân viên chi nhánh, cần thiết đào tạo qua khố học ngắn hạn Tăng cường mối quan hệ với khách hàng cách hỏi khách hàng thân thiết, đồng thời có sách thường xuyên thăm ưu đãi riêng chi nhánh để giữ chân khách hàng gia tăng lòng trung thành 86 khách hàng thân thiết, đồng thời phải gia tăng không ngừng số lượng khách hàng - Hiện chi nhánh Mỹ Đình trải qua 14 năm nên hệ thống sở vật chất khơng cịn đảm bảo, chi nhánh nên đề nghị hội sở cho phép sửa chữa đầu tư sở vật chất đại, hấp dẫn - Thu thập ý kiến khách hàng thường xuyên vấn trực tiếp khách hàng đến giao dịch hay đề nghị khách hàng cho ý kiến vào bảng khảo sát theo mẫu Ngân hàng Từ có sở để nâng cao dịch vụ khách hàng Có cho -phù hợp sách đãi ngộ, khen thưởng với cán nhân viên chi nhánh để họ gắn bó với ngân hàng thực tế cho thấy khách hàng trung thành vơis ngân hàng xây dựng đội ngũ nhân viên trung thành 87 Tiểu kết chương Trong chương 3, từ mục tiêu, phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng VIB Mỹ Đình sở hạn chế nguyên nhân hạn chế chương 2, tác giả đề xuất số giải pháp nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng VIB Mỹ Đình, gồm: Đào tạo, bồi dưỡng Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực; Đổi với giải Đào tạo, bồi Đẩy dướng nângcông cao tác chấtMarketing lượng côngĐối nghệ hiệnpháp đại phù hợp; mạnh nhân lực, dịchnguồn vụ ngân tác giảtăng gợi ýcường số biện cụ thể VIB hàng; Mỹ Đình nhưcường sau: hàng, tiếp thị pháp chăm sóccho khách Tăng Giao tiêu hoạt động huy vốn, tiêu tín dụng, tiêu số lượng thẻ, cho chămđộng sóc khách hàng cán bộ, nhân viên; Đào tạo kỹ mềm cần thiết cho cán bộ, nhân viên; Tính tốn, phân bổ lại nguồn lực,pháp đảmĐổi bảomới tăng địnhnghệ biênhiện lao động đối vớihợp, cán Đối với giải công đại phù làm tác cơng giả đềtác xuất chăm sócpháp khách Tạođẩy điều kiệnđổi thuận bộ, nhân biện cụ hàng; thể sau: mạnh lợi cho ứng cán dụng viên công nghệ học đại; tập; Thường xuyên chức dựa buổitrên đào tạo nâng cao trình tối ưu hóa mơ hình tổ kinh doanh tảng cơng nghệđộ 4.0; chuyên môn định hướng xây nghiệphiện cho viên;tối Xây chiến lược dựngđạo mơđức hìnhnghề chi nhánh - giúp ưu dựng hóa trải nghiệm kinh doanhhàng, song khách song với thân chiếnngân lược hàng phát tương triển nguồn Chú trọng giúp tác tốtnhân hơn; lực; trọng quảncông lý an tác tuyển dụng ninh mạng nhânĐối sự.với giải pháp Đẩy mạnh công tác Marketing dịch vụ ngân hàng, tăng cường tiếp thị chăm sóc khách hàng, tác giải đề xuất biện pháp cụ thể sau: Đào tạo đội ngũ giao dịch viên chuyên nghiệp, động, tư vấn nhiệt tình, chăm sóc khách hàng chu đáo có ngoại hình chu, đẹp đẽ; Đầu tư phát triển ngân hàng đại; Sử dụng kênh mạng xã hội để giao tiếp với khách 88 hàng; Luôn đảm bảo tuân thủ quy định an toàn hoạt động NHNN, xây dựng hình ảnh Chi nhánh ngân hàng hoạt động lành mạnh, an tồn; Củng cố phát triển hình ảnh VIB Mỹ Đình địa bàn thơng qua việc tổ chứcCác cácbiện kiện, tác an sinhcác xã hoạt hội, việc phápcơng để tăng cường độngthực chăm sóccác chủ khách trươnghàng gồm: Đảng, Chính ….trực tổng đài làm việc chuyên nghiệp, hiệu Xây dựng bộphủ, phận quả; Với nhóm khách hàng, phận chăm sóc khách hàng cần vạch chiến lược cụ thể; Tích cực thực hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp; Đào tạo cho cán bộ, nhân viên kỹ chăm sóc Vớihàng giải khách cần pháp nêu trên, tác giả hy vọng đóng góp cho VIB Mỹ thiết, đưa tiêu đánh giá hài lịng khách hàng vào Đình kiến khả thi để nâng cao chất lượng dịch vụ để đánh giá ý hiệu khách hàng chi làm việc cán bộ, nhân viên nhánh, từ giúp chi nhánh ngày phát triển bền vững 89 KẾT LUẬN Trong môi trường cạnh tranh ngày gay gắt hệ thống ngân hàng, để tiếp tục đứng vững phát triển chất lượng sản phẩm, dịch vụ điều kiện tiên mà ngân hàng thương mại phải giải TrongChính đó, phẩm, ngân hàng chất vậy, lượng thơng quasản đề tài này,dịch tác vụ giả tìm hiểu phụ thuộc sở lý luận phần lớn vào chất vụ Trước kháchhết, hàng hàng chất lượng dịch vụlượng kháchdịch hàng tác giảngân tìm hiểu khái niệm khách hàng, dịch vụ khách hàng, chất lượng dịch vụ khách hàng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Tiếp đó, tác giả tìm hiểu hệ thống hóa nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng, gồm lập kế hoạch, tổ chức thực hiện, điều chỉnh, kiểm tra đánh giá dịch vụ Tác giả đưa tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khách Trong hàng gồmchương độ tin 2, trước hết tác giả giới thiệu tổng quan kết cậy, trách nhiệm doanh nghiệp, đảm bảo, đồng cảm hoạt động kinh doanh VIB Mỹ Đình Sau đó, tác giả phân yếu tố hữu tích thực trạng hình Trong phần cõ sở lý luận, tác giả tìm hiểu nhân nâng chất lượng dịch vụ khách hàng VIB Mỹ Đình theo tố ảnhcao hưởng nội dung tới chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng kinh nâng hệ thống hóa chương (gồm kế hoạch, tổ chức thực nghiệm hiện, điều chỉnh, cao chất lượng dịch vụ khách hàng số ngân hàng kiểm tramại đánh Để kiểm tra, đánh giá thực trạng, tác giả thương để giá) rút tiến hành khảo học cho VIB Mỹ Đình sát đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng VIB theo tiêu chí độ tin cậy, trách nhiệm doanh nghiệp, đảm bảo, đồng cảm yếu tố hữu hình Từ phân tích, đánh giá này, tác giả tổng hợp kết đạt được, hạn chế cần khắc phục tìm hiểu nguyên nhân hạn chế, làm sở cho đề xuất chương 90 Trong chương 3, vào hạn chế nguyên nhân hạn chế tìm hiểu, tổng hợp chương 2, với mục tiêu, định hướng tới Chi nhánh, tác giả đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng gồm: Đào tạo, bồi dưỡng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực; Đổi công nghệ đại phù hợp; Đẩy mạnh công tác Marketing dịch vụ ngân hàng, tăng cường tiếp thị chăm sóc khách hàng; Tăng cường Táccác giảhoạt hy vọng, với đề tài nghiên cứu đóng góp sốkhách giải hàng Ngồi có kiến nghị độngđược chăm sóc Ngân pháp hữu ích, khả thi giúp VIB Mỹ Đình nâng cao chất lượng dịch hàngvụ hộikhách sở chi nhánh để có phương hướng nâng cao chất lượng dịchChi vụnhánh, từ giúp Chi nhánh tăng khả cạnh hàng tranh cácbán Chilẻ chi nhánh.s kháchvới hàng nhánh ngân hàng khác địa bàn 91 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh (2013), “Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ”, tạp chí khoa học ĐHQGHN Nguyễn Thị An Bình (2016), “Nghiên cứu nhân tố tác động tới lòng trung thành khách hàng lĩnh vực bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam”, Luận án Tiến sỹ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế Quốc Trươngdân Đình Chiến, (2000), Quản trị Marketing doanh nghiệp, Nxb Hà Nội Thống Kê, Hà Nội Nguyễn Thành Cơng (2015), Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng, Tạp chí Phát triển & Hội nhập, số 20, tháng 01-02/2015 Lê Vinh Danh (2018), Tiền hoạt động ngân hàng, Nhà xuất Giao Nguyễn Đăng DờnNội (2010), Quản trị ngân hàng thương mại đại, thông vận tải, Hà Nxb Phương Đơng, Hồ Chí Minh Đặng Đình Đào, Hồng Đức Thân, (2019), “Giáo trình kinh tế thương mại”, Nxb Đại học Kinh tế quốc dân Phạm Thùy Giang (2012), “Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng 100% vốn nước ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam”, Luận án Tiến sỹ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế Hà Namdân Khánh Quốc Hà Giao Nội; (2018), Sách chuyên khảo Ðo lýờng chất lýợng dịch vụ Việt Nam, Nxb Tài chính, TP Hồ Chí Minh 10.Phan Thị Thu Hà (2013), Giáo trình ngân hàng thương mại, NXB Kinh tế quốc dân, Hà Nội 11.Phạm Ngọc Hà (2017), “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Ngân hàng tmcp Ngoại Thương Việt Nam”, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội 92 12.Dýõng Hữu Hạnh (2012), Các nghiệp vụ ngân hàng thýõng mại kinh tế toàn cầu”, Nxb Lao ðộng, Hà Nội 13.Lê Văn Huy (2012), “Nghiên cứu mối quan hệ chất lượng dịch vụ, hài lòng lòng trung thành khách hàng lĩnh vực ngân hàng”, Tạp chí ngân hàng, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 14.Phùng Thế Hùng, Quản trị công nghệ chất lýợng, tập giảng, Trýờng Ðại học Cơng ðồn, Hà Nội 15.Ðào Xn Khýõng (2017), Mơ hình chất lýợng dịch vụ bán lẻ, NXB Công Thýõng, Hà Nội 16.Nguyễn Thị Mùi (2011), Quản trị ngân hàng thýõng mại, NXB Tài chính, Hà Nội 17.Ngân hàng thýõng mại cổ phần Quốc Tế (2016-2019), Báo cáo thýờng niên, Hà Nội 18.Nguyễn Ðình Phan, Ðặng Ngọc Sự (2012, 2015), Giáo trình quản trị chất lýợng, NXB Ði học kinh têì quốc dân, Hà Nội 19.Philip Kotler (2002), Quản trị Marketing, Nxb Thống Kế 20.Nguyễn Thanh Phong (2011), “Đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh củangân hàng Thương mại Việt Nam điều kiện hội nhập kinh tế quốctế”, Luận án Tiến sĩ, Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội 21.Nguyễn Vãn Phúc (2002), Giáo trình quản trị cơng nghệ, NXB Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội 22.Tầm Sửu (2005), Nãng lực cạnh tranh doanh nghiệp ðiều kiện toàn cầu hóa, Nxb Lao Ðộng, Hà Nội 23.Nguyễn Vãn Tiến (2015), Giáo trình quản trị ngân hàng thýõng mại, Nxb Thống kê, Hà Nội 24.Lê Vãn Tý (2005), Giáo trình quản trị ngân hàng thýõng mại, Nxb Tài chính, Hà Nội 25.Nguyễn Nhý Ý (1998) Ðại từ ðiển Tiếng Việt, Nxb Vãn Hóa-Thơng tin, Hà Nội 93 Tiếng Anh 26.Peter Fdrucker (1954), The Practice of Management, New York Harper Brothers 27 Peters Thomas J (1987), Thriving on chaos, Nhà xuất Harper and Row Parasuraman, A., V A Zeithaml, & L L Berry (1988), “SERVQUAL: A multiple item scale for measuring consumer perceptions of service quality”, Journal of Reatailing, 64 (1): 12-40 ... không gian: Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc Tế-chi nhánh Mỹ Đình - Về thời gian: Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc Tế chi nhánh Mỹ Đình giai... PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ CHI NHÁNH MỸ ĐÌNH .70 3.1 Mục tiêu, phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. .. nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Quốc Tế-chi nhánh Mỹ Đình Đề tài tài liệu tham khảo cho đơn vị ngân hàng thương mại cổ phần nhân quan tâm tới nâng cao chất lượng dịch vụ khách cá hàng