Luận văn thạc sĩ Nâng cao sự hài lòng khách hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh

1 B TR GIÁO D C VÀ ÀO T O NG I H C KINH T TP.HCM ********* V THIÊN NH N NÂNG CAO S HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG S D NG TH NGÂN HÀNG DO NGÂN HÀNG TMCP NGO I TH NG VI T NAM CHI NHÁNH THÀNH PH H CHÍ MINH PHÁT HÀNH LU N V N TH C S KINH T *** TP.H Chí Minh- N m 2012 L I CAM OAN Tôi cam oan lu n v n th c s “ Nâng cao s hài lòng c a khách hàng s d ng th ngân hàng ngân hàng TMCP Ngo i th ng Vi t Nam chi nhánh thành ph H Chí Minh phát hành” b n thân t nghiên c u th c hi n theo s h ng d n khoa h c c a PGS.TS Hoàng c Các thông tin, s li u k t qu lu n v n hoàn toàn trung th c Ng i Cam oan V Thiên Nh n M CL C Trang PH N M U 1 Lý ch n tài M c tiêu nghiên c u it ng nghiên c u ph 3.1 it 3.2 Ph ng pháp nghiên c u ng nghiên c u ng pháp nghiên c u Ý ngh a c a tài Nh ng i m m i t cc a tài .2 K t c u c a lu n v n .3 CH S NG 1: TH NGÂN HÀNG VÀ Ý NGH A C A VI C NÂNG CAO HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG S D NG TH NGÂN HÀNG TRONG N N KINH T 1.1 Th ngân hàng .4 1.1.1 Khái ni m 1.1.2 Phân lo i th ngân hàng .4 1.1.2.1 Th tín d ng 1.1.2.2 Th ghi n .5 1.1.3 S i phát tri n 1.1.4 Các thành ph n tham gia ho t 1.1.5 Các ho t ng kinh doanh th .7 ng kinh doanh th c a ngân hàng th ng m i 1.1.6 L i ích c a th ngân hàng n n kinh t .10 1.2 S hài lòng khách hàng s d ng th ngân hàng NHTM phát hành .12 1.2.1 Khái ni m s hài lòng ch t l ng d ch v .12 1.2.2 Phân lo i s hài lòng 13 1.2.3 Mô hình s hài lịng 15 1.2.4 S hài lòng khách hàng s d ng th ngân hàng 17 1.2.5 Ch t l ng d ch v (Mơ hình Parasuraman) .20 1.2.6 Quan h gi a s hài lòng ch t l ng d ch v 24 1.3 Ý ngh a c a vi c nâng cao s hài lòng khách hàng s d ng th ngân hàng .25 K T LU N CH CH TH NG 27 NG 2: TH C TR NG S HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG S NGÂN HÀNG DO NGÂN HÀNG TMCP NGO I TH NAM CHI NHÁNH TP H D NG NG VI T CHÍ MINH PHÁT HÀNH 28 2.1 Ngân hàng TMCP Ngo i Th ng Vi t Nam chi nhánh TP HCM 28 2.1.1 Quá trình phát tri n .28 2.1.2 K t qu ho t ng kinh doanh c a Vietcombank chi nhánh TPHCM giai o n 2007-2011 29 2.2 Th c tr ng d ch v th t i Ngân hàng TMCP Ngo i Th ng Vi t Nam chi nhánh TP HCM .31 2.2.1 Gi i thi u Phòng Th Ngân hàng TMCP Ngo i Th ng Vi t Nam chi nhánh TP HCM chi nhánh TP HCM .31 2.2.2 Các lo i th Vietcombank chi nhánh TP HCM phát hành 33 2.2.2.1 Th ghi n n i a Vietcombank Connect24 33 2.2.2.2 Th ghi n qu c t Vietcombank MasterCard Vietcombank Connet24 Visa 33 2.2.2.3 Th tín d ng qu c t Vietcombank Visa, Vietcombank MasterCard Vietcombank American Express (Amex) .33 2.3 Kh o sát s hài lòng v d ch v th c a Ngân hàng TMCP Ngo i Th ng Vi t Nam chi nhánh TP HCM .34 2.3.1 Thi t k nghiên c u 34 2.3.2 Các gi thuy t c a tài .35 2.3.3 Thang o .36 2.3.4 Quy trình kh o sát .36 2.3.5 Mã hoá d li u 38 2.3.6 Các n i dung c n phân tích c a nghiên c u 40 2.3.7 K t qu nghiên c u .43 2.3.7.1 Phân tích mơ t m u 43 2.3.7.2 Ki m nh thang o 46 2.3.7.3 Hi u ch nh l i mơ hình nghiên c u 51 2.3.7.4 Mô t c i m thành ph n kh o sát mô hình 53 2.3.7.5 Phân tích h i quy 54 2.3.7.6 Kh o sát nh ng y u t c n c i thi n d ch v phát hành th t i Vietcombank HCM t t h n 58 2.3.7.7 Kh o sát t m quan tr ng y u t khách hàng quy t nh ch n th c a m t ngân hàng 58 2.3.7.8 Kh o sát s a thích c a khách hàng v th c a Vietcombank HCM m t s ngân hàng khác a bàn 59 2.4 Nh n xét v th c tr ng s hài lòng khách hàng s d ng th ngân hàng Vietcombank HCM phát hành .60 2.4.1 K t qu t c 60 2.4.2 i m m nh 60 2.4.3 M t s t n t i d ch v phát hành th t i Vietcombank chi nhánh TP HCM .61 K T LU N CH CH NG 64 NG 3: GI I PHÁP NÂNG CAO S D NG TH NGÂN HÀNG DO NGÂN HÀNG TMCP NGO I TH VI T NAM CHI NHÁNH THÀNH PH 3.1 nh h HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG S ng phát tri n ch t l H NG CHÍ MINH PHÁT HÀNH .65 ng d ch v Ngân hàng TMCP Ngo i Th Vi t Nam chi nhánh thành ph H Chí Minh (Vietcombank HCM) ng n n m 2015 65 3.1.1 V Vietcombank HCM .65 3.1.2 V d ch v phát hành th t i Vietcombank HCM .67 3.2 Gi i pháp nâng cao s hài lòng c a khách hàng s d ng th ngân hàng Vietcombank HCM n n m 2015 68 3.2.1 Nhóm gi i pháp thu c v Vietcombank HCM th c hi n 68 3.2.1.1 Hoàn ch nh t ch c ho t ng c a Phòng Th 68 3.2.1.2 Kh c ph c nh ng nh h ng không t t c a nhân t ns hài lòng khách hàng t k t qu kh o sát 70 3.2.1.3 Gi i pháp c th t nh ng t n t i qua k t qu kh o sát th c tr ng 72 3.2.2 Nhóm gi i pháp mang tính ch t ki n ngh v i Chính ph , Ngân hàng Nhà n c Ngân hàng TMCP Ngo i Th ng Vi t Nam 85 3.2.2.1 i v i Chính ph Ngân hàng nhà n 3.2.2.2 i v i Ngân hàng TMCP Ngo i Th c .85 ng Vi t Nam 86 3.2.3 Nhóm gi i pháp khác 87 3.2.3.1 i v i Ch th 87 3.2.3.2 iv i 3.2.3.3 i v i Ngân hàng toán th .88 K T LU N CH NG 89 n v ch p nh n th ( VCNT) c a Vietcombank 88 K T LU N CHUNG 90 TÀI LI U THAM KH O PH L C DANH M C CÁC CH VI T T T ACSI (American Customer Satisfaction Index): mơ hình ch s hài lịng c a M ATM (Automatic Teller Machine): Máy rút ti n t ng CSI (Customer Satisfaction Index): Ch s hài lòng c a khách hàng VCNT: n v ch p nh n th ECSI (European Customer Satisfaction Index): Mơ hình ch s hài lịng châu Âu NHTM: Ngân Hàng Th ng M i POS: (Veriphone, point of sale terminal – POS terminal): Máy c p phép t ng TP HCM: Thành ph H Chí Minh VIETCOMBANK (The Joint Stock Commercial Bank for Foreign trade of Vietnam): Ngân hàng TMCP Ngo i th ng Vi t Nam 10 VIETCOMBANK HCM: Ngân hàng TMCP Ngo i th nhánh thành ph H Chí Minh 11 VN: Vi t Nam ng Vi t Nam chi DANH M C CÁC B NG S LI U Trang B NG S LI U B ng 1.1 nh ngh a y u t mơ hình SERVQUAL 23 B ng 2.1 Tình hình k t qu ho t ng kinh doanh c a Vietcombank HCM 2007-2011 29 B ng 2.2 T ng h p thang o B ng 2.3 Phân b theo lo i B ng 2.4 Th ng kê mô t s l it c mã hoá .38 ng ph ng v n 43 ng th Vietcombank khách hàng ang s d ng 45 B ng 2.5 H s Cronbach Alpha c a thành ph n ch t l B ng 2.6 Phân tích nhân t khám phá thang o ch t l B ng 2.7 Mô t ng d ch v 46 ng d ch v l n 49 c i m thành ph n kh o sát 53 B ng 2.8 Các thông s th ng kê c a t ng bi n ph ng trình (Mơ hình SERVQUAL) 56 B ng 2.9 Ki m nh so sánh giá tr trung bình c a thành ph n 57 B ng 2.10 Nh ng y u t c n c i thi n d ch v phát hành th t i Vietcombank HCM t t h n 58 B ng 2.11 T m quan tr ng y u t khách hàng quy t nh ch n th c a m t ngân hàng 59 B ng 2.12 S a thích c a khách hàng 59 DANH M C CÁC HÌNH V HÌNH V Hình 1.1 Quy trình s d ng tốn th Hình 1.2 Mơ hình ch s hài lịng khách hàng c a M 16 Hình 1.3 Mơ hình ch s hài lịng khách hàng qu c gia EU 17 Hình 1.4 Mơ hình lý thuy t v ch s hài lòng khách hàng c a th ngân hàng 18 Hình 1.5 Mơ hình kho ng cách theo Mơ hình SERVQUAL .21 Hình 3.1 Mơ hình “Three-tier” 74 DANH M C CÁC PH L C Trang PH L C Ph l c B ng câu h i 94 Ph l c 1.1 B ng câu h i s b ban u 94 Ph l c 1.2 B ng câu h i th c .99 Ph l c V n d ng k t qu nghiên c u ánh giá s hài lòng khách hàng s d ng th ngân hàng Vietcombank HCM phát hành .104 Ph l c 2.1 Mô t m u ánh giá s hài lòng khách hàng .104 Ph l c 2.2 Cronbach alpha 109 Ph l c 2.3 Phân tích nhân t khám phá EFA 113 Ph l c 2.4 Mô t c i m thành ph n kh o sát 116 Ph l c 2.5 Phân tích h i quy n tính 117 Ph l c Kh o sát nh ng y u t c n c i thi n d ch v phát hành th t i ngân hàng Vietcombank HCM t t h n 119 Ph l c Kh o sát nh ng y u t quan tr ng khách hàng ch n th c a m t ngân hàng 119 Ph l c s ánh giá s a thích c a khách hàng v th Vietcombank so v i m t i th c nh tranh a bàn TP.HCM 120 107 Th ng kê s hài lòng khách hàng: STT I TIÊU TH C Trung bình 0 30 125 70 4,18 tin c y D ch v th Vietcombank hàng tín nhi m Vietcombank b o m t t t thông tin khách hàng 0 132 84 4,33 Th Vietcombank tốn d dàng b l i h th ng 65 91 66 3,98 Th t c phát hành th Vietcombank gi n 29 60 73 63 3,76 Th i gian phát hành th Vietcombank nhanh 109 54 57 3,72 Phòng Th Vietcombank th c hi n d ch v úng t u 3 57 96 66 3,97 Phòng Th th c hi n úng nh nh ng h ã cam k t 18 38 80 87 4,03 Vietcombank g i kê th k p th i 36 82 104 4,26 II K n ng Nhân viên phòng Th v i t t c khách hàng 13 76 111 17 3,52 Nhân viên phòng Th giao d ch l ch s t n tình 88 118 12 3,60 Nhân viên phòng Th bi t quan tâm khách hàng 20 82 111 12 3,51 Nhân viên phòng Th x lý nghi p v nhanh chóng, xác 84 124 3,60 Nhân viên t ng ài Vietcombank tr l i xác v th 24 101 90 3,36 III ti p c n c khách u n n i x công b ng n 108 Thông tin (Web, t r i ) v Vietcombank d ti p c n th 17 93 104 3,45 a i m phát hành th Vietcombank r ng kh p TPHCM 0 68 147 10 3,74 Nhân viên ti p th th Vietcombank ti p c n khách hàng t n n i 14 112 92 3,41 Th Vietcombank ph c v t ng khách hàng 0 79 128 18 3,73 N i gi xe thu n ti n 14 82 122 3,54 Không ph i x p hàng lâu giao d ch 86 125 3,58 T ng ài trung tâm ch m sóc khách hàng ho t ng 24/24 1 94 118 11 3,61 IV nhi u i an toàn S d ng th Vietcombank an toàn 37 140 47 4,04 S ti n giao d ch ln xác 18 160 46 4,11 M t th v n không m t ti n n u báo khóa th 24 144 54 4,10 Tra soát, u n i d dàng 14 73 106 31 3,68 Vietcombank mi n phí b o hi m du l ch cho ch th tín d ng 10 94 81 39 3,65 V Tài s n h u hình S l ng n v ch p nh n th Vietcombank l n 30 83 110 4,34 Máy ATM c a Vietcombank r ng kh p hi n i 41 61 119 4,31 Qu y giao d ch th sang tr ng, tài li u c s p x p h p lý 53 65 104 4,20 Nhân viên phòng Th 56 53 115 4,25 M u mã th 55 60 104 4,16 nm ct c thi t k p c a m t t 109 VI Ti n ích d ch v Ch th Vietcombank tín d ng tín ch p cao cc ph nm c 17 128 72 3,30 Phòng Th phát hành nhi u lo i th 70 121 33 3,83 Tính n ng th Vietcombank a d ng 84 124 15 3,68 Th Vietcombank có nhi u khuy n tr c ti p cho khách hàng 16 130 67 11 3,32 Ch th Vietcombank n v ch p nh n th 17 136 61 11 3,29 47 52 119 4,26 VII c u ãi t i Giá c Phí phát hành phí th Vietcombank th p ng niên th Mi n phí phát hành phí th ng niên cho nhi u i t ng khách hàng 32 57 132 4,41 Lãi su t cho vay th Vietcombank th p 50 31 139 4,35 Th i gian u ãi mi n lãi c a th tín d ng Vietcombank dài 40 81 101 4,24 Phí chuy n i ngo i t th tín d ng Vietcombank th p 59 46 117 4,23 S ti n t i thi u th p ti n ph t ch m toán nh 44 61 114 4,26 36 149 37 3,97 VIII S hài lịng Nhìn chung, anh ch c m th y hài lòng nh th v d ch v th c a Vietcombank CN TPHCM Ph l c 2.2: Cronbach alpha tin c y Cronbach's Alpha ,919 S l ng 110 Cronbach's Alpha S l ng Item-T ng Statistics Bi n Trung bình Ph ng sai T ng quan Alpha n u quan thang o n u thang o n u bi n t ng lo i bi n sát lo i bi n lo i bi n DTC1 28,05 23,238 ,700 ,912 DTC2 27,90 24,048 ,675 ,915 DTC3 28,25 22,163 ,691 ,911 DTC4 28,48 20,027 ,776 ,905 DTC5 28,51 21,456 ,708 ,910 DTC6 28,26 20,621 ,862 ,897 DTC7 28,20 20,027 ,800 ,902 DTC8 27,97 21,914 ,702 ,910 Trung bình Ph 32,23 ng sai l ch chu n 28,000 S l ng 5,291 K n ng Bi n Trung bình Ph ng sai T ng quan Alpha n u quan thang o n u thang o n u bi n t ng lo i bi n sát lo i bi n lo i bi n KN1 14,07 5,527 ,804 ,872 KN2 13,99 6,245 ,861 ,860 KN3 14,07 5,915 ,854 ,858 KN4 13,99 6,460 ,828 ,868 KN5 14,22 6,984 ,497 ,934 Reliability Statistics Cronbach's Alpha S l ,902 ng Scale Statistics Trung bình Ph ng sai l ch chu n S l ng 111 Scale Statistics Trung bình Ph 17,58 ng sai l ch chu n 9,494 S l ng 3,081 ti p c n Reliability Statistics Cronbach's Alpha S l ng ,855 Item-T ng Statistics Trung bình Ph ng sai Bi n T ng quan Alpha n u thang o n u thang o n u quan sát bi n t ng lo i bi n lo i bi n lo i bi n DTCAN1 21,61 7,461 ,628 ,835 DTCAN2 21,32 7,995 ,743 ,822 DTCAN3 21,65 7,415 ,745 ,816 DTCAN4 21,33 8,152 ,583 ,840 DTCAN5 21,52 7,938 ,572 ,842 DTCAN6 21,48 7,822 ,660 ,829 DTCAN7 21,45 8,544 ,445 ,859 Scale Statistics Trung bình Ph 25,06 ng sai l ch chu n 10,505 S l 3,241 ng an toàn Reliability Statistics Cronbach's Alpha S l ,859 ng Item-T ng Statistics Bi n Trung bình Ph ng sai T ng quan Alpha n u quan thang o n u thang o n u bi n t ng lo i bi n sát lo i bi n lo i bi n DAT1 15,54 5,490 ,678 ,831 DAT2 15,47 5,500 ,783 ,813 DAT3 15,48 5,492 ,652 ,837 112 Reliability Statistics Cronbach's Alpha S l ng DAT4 15,90 4,598 ,760 ,808 DAT5 15,92 4,990 ,589 ,861 Scale Statistics Trung bình Ph 19,58 ng sai l ch chu n 7,870 S l ng 2,805 Tài s n h u hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha S l ng ,946 Item-T ng Statistics Bi n Trung bình Ph ng sai T ng quan Alpha n u quan thang o n u thang o n u bi n t ng lo i bi n sát lo i bi n lo i bi n TSHH1 16,93 10,031 ,777 ,947 TSHH2 16,96 9,230 ,852 ,934 TSHH3 17,07 8,982 ,892 ,926 TSHH4 17,01 9,058 ,871 ,930 TSHH5 17,10 8,798 ,878 ,929 cale Statistics Trung bình Ph 21,27 ng sai l ch chu n 14,214 S l 3,770 Ti n ích d ch v Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,886 S l ng Item-T ng Statistics ng 113 Reliability Statistics Cronbach's Alpha S l ng Bi n Trung bình Ph ng sai T ng quan Alpha n u quan thang o n u thang o n u bi n t ng lo i bi n sát lo i bi n lo i bi n TIDV1 14,11 4,992 ,722 ,863 TIDV2 13,58 5,298 ,605 ,889 TIDV3 13,73 5,161 ,749 ,858 TIDV4 14,09 4,737 ,788 ,847 TIDV5 14,12 4,853 ,771 ,851 Scale Statistics Trung bình Ph 17,41 ng sai l ch chu n 7,609 S l ng 2,758 Giá c Item-T ng Statistics Bi n Trung bình Ph ng sai T ng quan Alpha n u quan thang o n u thang o n u bi n t ng lo i bi n sát lo i bi n lo i bi n GC1 21,49 14,474 ,847 ,939 GC2 21,34 15,315 ,815 ,943 GC3 21,40 14,473 ,841 ,940 GC4 21,51 15,135 ,859 ,938 GC5 21,52 14,590 ,836 ,940 GC6 21,49 14,555 ,870 ,936 Cronbach's Alpha S l ,949 ng Trung bình Ph 25,75 ng sai 21,036 l ch chu n 4,587 S l ng Ph l c 2.3: Phân tích nhân t khám phá EFA L n1 114 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity ,879 Approx Chi-Square 1,069E4 df 820 Sig ,000 Ma tr n nhân t xoay Nhân t DTC6 ,801 ,238 DTC7 ,786 ,262 DTC1 ,767 ,186 DTC4 ,726 ,219 DTC8 ,720 ,233 DTC2 ,665 ,146 ,285 -,225 ,226 DTC3 ,645 ,149 ,257 -,187 ,155 ,347 -,008 DTC5 ,615 ,285 ,224 -,096 ,221 ,409 -,122 DAT1 ,578 ,118 ,325 ,147 ,240 ,073 TSHH4 ,576 ,524 ,073 ,350 ,222 ,158 -,172 TSHH5 ,567 ,566 -,004 ,375 ,056 ,236 -,116 TSHH2 ,546 ,520 ,053 ,374 ,200 ,040 -,138 GC3 ,084 ,881 ,140 GC2 ,094 ,867 ,151 ,025 ,055 ,060 GC1 ,235 ,841 ,081 ,133 ,092 ,142 GC4 ,277 ,838 -,005 ,067 ,009 ,211 ,095 GC6 ,297 ,805 ,156 ,042 ,107 ,100 GC5 ,267 ,781 -,052 ,083 ,197 ,135 ,258 TSHH3 ,528 ,631 -,028 ,304 ,157 ,146 TSHH1 ,454 ,627 ,098 ,313 -,166 ,457 ,284 ,407 ,041 ,177 ,799 ,055 ,002 -,223 ,750 ,181 ,374 ,731 ,077 DTCAN5 DAT4 ,223 TIDV2 DAT5 -,010 ,192 ,186 ,214 ,053 ,269 ,065 -,124 ,283 ,195 ,091 -,048 ,071 ,050 -,027 ,094 ,236 ,216 ,078 -,095 ,200 ,110 ,035 ,376 ,094 ,085 -,008 ,176 -,140 -,127 ,228 -,016 ,113 ,523 -,003 ,154 -,096 ,072 -,049 -,047 -,006 -,244 -,015 ,453 ,130 ,192 -,052 -,003 -,096 ,026 -,017 TIDV3 -,107 -,095 ,721 ,237 ,376 ,239 ,022 DTCAN7 -,097 -,016 ,718 ,170 ,228 ,264 ,110 115 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,879 Approx Chi-Square 1,069E4 df 820 TIDV1 ,328 ,162 ,578 ,329 ,329 DAT3 ,478 ,176 ,571 ,170 ,070 -,060 ,250 DTCAN4 ,138 -,030 ,203 ,730 ,406 -,087 ,196 -,102 ,156 ,471 ,708 -,002 ,025 -,057 -,193 ,433 -,006 DTCAN2 ,249 -,082 DTCAN1 ,186 ,237 ,187 ,675 DTCAN3 ,185 ,363 ,237 ,665 ,016 ,160 ,139 -,107 ,359 ,298 ,464 ,081 ,214 ,433 -,007 ,767 ,122 ,007 DTCAN6 KN2 ,389 ,199 ,267 KN3 ,458 ,207 ,182 ,036 ,760 ,084 ,022 KN1 ,536 ,086 ,103 ,045 ,660 ,165 ,241 KN4 ,466 ,164 ,301 ,155 ,650 ,133 ,055 KN5 ,332 ,213 ,133 ,058 ,204 ,697 ,054 TIDV4 ,123 ,242 ,505 ,304 ,104 ,623 ,057 TIDV5 ,145 ,309 ,517 ,281 ,125 ,609 ,061 DAT2 ,411 ,214 ,521 ,043 ,094 ,043 ,575 L n2 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity ,883 Approx Chi-Square 1,018E4 df 741 Sig ,000 Ma tr n nhân t xoay Nhân t GC3 ,893 ,056 ,131 ,115 ,134 -,014 -,016 GC2 ,860 ,134 ,156 ,053 ,046 ,003 ,038 GC4 ,837 ,274 ,001 ,035 ,133 ,057 ,209 GC1 ,830 ,283 ,093 ,105 ,010 ,116 ,127 GC6 ,815 ,244 ,071 ,070 ,203 ,165 ,124 116 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,883 Approx Chi-Square 1,018E4 df 741 GC5 ,805 ,141 -,067 ,228 ,282 ,118 ,176 DTC6 ,196 ,733 ,200 ,354 ,313 ,000 ,053 DTC1 ,142 ,718 ,059 ,161 ,246 DTC7 ,239 ,660 -,140 ,284 ,418 ,267 ,136 TSHH5 ,530 ,645 ,031 ,101 ,053 ,324 ,209 TSHH4 ,486 ,638 ,099 ,267 ,033 ,304 ,134 DTC4 ,196 ,630 -,030 ,320 ,316 ,069 ,228 TSHH1 ,571 ,617 ,119 TSHH2 ,484 ,617 ,081 ,239 ,043 DTC5 ,247 ,616 ,239 ,288 ,110 TSHH3 ,586 ,606 ,004 ,197 ,062 DTC3 ,136 ,527 ,234 ,240 ,298 DAT4 ,176 ,155 ,790 ,016 ,299 -,070 -,090 ,069 -,059 ,238 -,050 ,322 -,004 -,154 ,381 ,246 ,119 -,211 ,351 ,014 ,092 -,025 ,222 ,190 TIDV3 -,082 -,119 ,757 ,342 TIDV2 -,213 -,065 ,754 ,355 ,064 ,172 -,134 ,743 ,202 ,062 ,159 -,091 ,139 ,028 -,095 DTCAN7 ,002 DAT5 ,169 ,207 ,721 TIDV1 ,137 ,370 ,618 ,340 ,028 ,271 ,190 TIDV5 ,307 ,183 ,575 ,123 ,027 ,236 ,559 DAT3 ,187 ,297 ,525 ,121 ,502 ,164 KN3 ,197 ,348 ,188 ,804 ,156 ,032 KN2 ,195 ,281 ,273 ,803 ,128 KN1 ,100 ,313 ,093 ,724 ,381 ,067 ,186 KN4 ,154 ,371 ,313 ,691 ,190 ,136 ,110 DAT2 ,247 ,120 ,467 ,148 ,703 ,063 ,088 DAT1 ,142 ,274 ,277 ,312 ,699 ,174 ,138 DTC8 ,239 ,489 -,137 ,202 ,603 ,214 ,099 DTC2 ,143 ,426 ,209 ,316 ,558 -,008 ,038 ,217 ,399 ,197 DTCAN4 DTCAN2 ,166 -,029 ,500 -,045 ,229 -,009 -,051 ,074 -,009 ,106 -,225 -,091 ,755 -,068 -,067 ,693 -,005 117 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,883 Approx Chi-Square 1,018E4 df 741 DTCAN3 ,378 ,164 ,259 DTCAN1 ,236 ,256 ,234 KN5 ,222 ,259 ,159 TIDV4 ,243 ,163 ,566 Ph l c 2.4: Mơ t Tiêu chí ,016 ,166 ,665 ,166 -,192 ,020 ,648 ,428 ,247 ,125 ,057 ,712 ,100 ,015 ,262 ,574 c i m thành ph n kh o sát Giá tr Giá tr trung bình cao nh t (Mean) Giá tr th p nh t N l ch chu n (Std Deviation) YTKHAC 225 1,50 5,00 3,3400 ,62941 KYNANG 225 1,75 5,00 3,5544 ,66066 DOTIEPCAN 225 2,25 5,00 3,5822 ,52068 TIDV 225 2,25 5,00 3,6944 ,51927 UYTIN 225 2,45 5,00 4,0820 ,68511 DOANTOAN 225 2,25 5,00 4,1856 ,52850 GIACA 225 4,30 ,763 Ph l c 2.5: Phân tích h i quy n tính Correlations SHL SHL H s t X2 X3 X4 X5 X6 X7 ,330** ,390** ,361** ,364** ,340** ,368** ,296** ,000 ,000 ,000 ,014 ,000 ,011 ,003 225 ng quan X1 225 225 225 225 225 225 225 ,330** ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 Sig (2-tailed) N X1 H s t ng quan Sig (2-tailed) N X2 ,000 225 225 225 225 225 225 225 225 ,390** ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 Sig (2-tailed) ,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 N 225 225 225 225 225 225 225 H s t ng quan 225 118 ,361** ,000 ,000 Sig (2-tailed) ,000 1,000 1,000 N 225 225 225 ,364** ,000 Sig (2-tailed) ,014 N X3 ,000 1,000 1,000 1,000 1,000 225 225 225 225 225 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 225 225 225 225 225 225 225 225 ,340** ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 225 225 225 225 225 225 225 225 ,368** ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,011 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 N 225 225 225 225 225 225 225 225 ,296** ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 Sig (2-tailed) ,003 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 N X7 ,000 Sig (2-tailed) X6 ,000 N X5 ,000 Sig (2-tailed) X4 H s t 225 225 225 225 225 225 225 H s t H s t H s t H s t ng quan ng quan ng quan ng quan ng quan K t qu phân tích Pearson v Các nhân t tác ng 1,000 225 n s hài lòng c a khách hàng Model Summary Model R ,733a R bình ph ng ,538 R2 hi u ch nh Sai s chu n ,523 ,449 a Predictors: (Constant), X7, X6, X5, X4, X3, X2, X1 ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square Regression 50,978 Residual 43,805 94,782 Sig 36,076 ,000a 217 ,202 T ng 7,283 F 224 a Predictors: (Constant), X7, X6, X5, X4, X3, X2, X1 b Dependent Variable: SHL Các thông s th ng kê c a t ng bi n ph ng trình (Mơ hình SERVQUAL) H s ch a chu n hóa H s chu n hóa Model (Unstandardized (Standardized Coefficients) Coefficients) Th ng kê a c ng t Sig n (Collinearity Statistics) 119 B Std Error (Constant) 3,969 ,214 ,030 X2 ,253 X3 (Tolerance) ,030 X1 Dung sai Beta VIF 132,504 ,000 ,330 7,143 ,000 1,000 1,000 ,030 ,390 8,444 ,000 1,000 1,000 ,170 ,030 ,261 5,653 ,000 1,000 1,000 X4 ,107 ,030 ,164 3,556 ,000 1,000 1,000 X5 ,221 ,030 ,340 7,370 ,000 1,000 1,000 X6 ,110 ,030 ,168 3,650 ,000 1,000 1,000 X7 ,127 ,030 ,196 4,240 ,000 1,000 1,000 Ph l c 3: Kh o sát nh ng y u t c n c i thi n d ch v phát hành th t i ngân hàng Vietcombank HCM t t h n Y u t c n c i thi n TIEN ICH HE THONG MANG HAN MUC TIN DUNG THU TUC PHAT HANH NHAN LUC KHUYEN MAI TINH AN TOAN HINH ANH NGAN HANG SO LUONG ATM &DVCNT CHINH SACH PHI KHAC T ng 102 95 92 91 82 75 69 64 45 28 T l 46,60% 43,40% 42,00% 41,60% 37,40% 34,20% 31,50% 29,20% 20,50% 12,80% 1,80% Ph l c 4: Kh o sát nh ng y u t quan tr ng khách hàng ch n th c a m t ngân hàng Y ut AN TOAN KHI SU DUNG THE HAN MUC TIN DUNG CAO THUONG HIEU, UY TIN NGAN HANG T ng Trung bình 542 2,41 669 2,97 900 l ch chu n 0,093 0,142 0,138 120 SU PHUC VU CUA NHAN VIEN THU TUC PHAT HANH DON GIAN CAC LOAI PHI THAP DON VI CHAP NHAN THE NHIEU CO NHIEU LOAI THE Ph l c 5: ánh giá s m ts 1021 1051 1226 1283 1440 4,54 4,67 5,45 5,7 6,4 0,126 0,103 0,121 0,154 0,116 a thích c a khách hàng v th Vietcombank so v i i th c nh tranh a bàn TP.HCM T ng so luong nguoi su VIETCOMBANK dung thea ACB T l so v i m u T l 225 36,2% 100,0% 65 10,5% 28,9% VIETINBANK 60 9,7% 26,7% AGRIBANK 19 3,1% 8,4% EXIMBANK 82 13,2% 36,4% SACOMBANK 33 5,3% 14,7% BIDV 1,3% 3,6% HSBC 71 11,4% 31,6% ANZ 25 4,0% 11,1% TECHCOMBANK 1,3% 3,6% HD BANK ,8% 2,2% 17 2,7% 7,6% ,5% 1,3% 621 100,0% 276,0% DONG A BANK NGAN HANG KHAC T ng $UATHICH1 Frequencies T ng SU UA VIETCOMBANK THICH ACB a T l T l so v i m u 171 75,0% 76,7% ,9% ,9% EXIMBANK ,9% ,9% SACOMBANK 1,3% 1,3% 121 HSBC 29 12,7% 13,0% ANZ 19 8,3% 8,5% ,4% ,4% ,4% 228 100,0% ,4% 102,2% TECHCOMBANK NGAN HANG KHAC T ng ... t Nam chi nhánh thành ph H Chí Minh phát hành ng 3: Gi i pháp nâng cao s hài lòng c a khách hàng s d ng th ngân hàng Ngân hàng TMCP Ngo i Th Minh phát hành ng Vi t Nam chi nhánh thành ph H Chí. .. tài: ? ?Nâng cao s hài lòng khách hàng s d ng th ngân hàng Ngân hàng TMCP Ngo i Th ng Vi t Nam chi nhánh thành ph H Chí Minh phát hành” M c tiêu nghiên c u: - ánh giá s hài lòng c a khách hàng s... th hài lòng c a khách hàng s t ng ng H7: Giá c t l ngh ch v i m c hàng ánh giá t ng m c hài lịng c a c khách hàng ánh giá t ng m c c l i hài lòng c a khách hàng Khi giá c khách hài lòng c a khách