K T L UN CH NG 1
2.2.1Gi i thi u Phòng Th Ngân hàng TMCP Ngo iTh ng Vi tNam
chi nhánh TP HCM chi nhánh TP HCM.
Phòng Th Vietcombank HCM đ c hình thành t n m 1993 trên c s tách ra t phòng H i oái. Th i gian đ u, v i 8 nhân viên, phòng th ch th c hi n các nghi p v liên quan đ n thanh toán các lo i th qu c t nh : Visa, MasterCard, American Express. n n m 2002, phòng th đã đ c phép th c hi n t t c các nghi p v phát hành th và thanh toán th . Hi n nay, Phòng Th Vietcombank HCM ch p nh n thanh toán c 6 lo i th ngân hàng thông d ng trên th gi i mang th ng hi u Visa, MasterCard, JCB, American Express, Diners Club và China UnionPay. Phòng Th phát hành th ghi n n i đa Vietcombank Connect24, th ghi n qu c t : Vietcombank Connect24 Visa, Vietcombank Mastercard và các s n ph m th tín d ng Visa, MasterCard và American Express. Phòng th có 74 cán b g m 1 tr ng phòng, 3 phó phòng và 70 nhân viên v i ch c n ng và nhi m v nh sau:
2.2.1.1. M r ng và qu n lý VCNT, máy ATM.
Phòng Th ti p th n i đ t máy ATM, ký h p đ ng, đ t máy, thuê d ch v b o v đ i v i các máy ATM n m ngoài tr s . B ng nhi u ph ng th c khác nhau, thông qua các kênh thông tin, cán b ti p th tìm ki m các khách s n, nhà hàng, công ty du l ch, các đi m bán vé máy bay, c a hàng, siêu th …n i cung c p hàng hóa d ch v có v trí và ti m n ng thu n ti n cho vi c chi tr b ng th tín d ng đ
gi i thi u và m i làm VCNT cho Vietcombank. Cán b Phòng Th nghiên c u đ
xu t các chính sách khách hàng thích ng v i đi u ki n th c t , môi tr ng c nh tranh nh m c ng c và duy trì quan h khách hàng truy n th ng, t ng c ng m r ng m ng l i VCNT m i, khuy n khích vi c phát hành và s d ng th ; Qu n lý khách hàng (v máy móc thi t b , v doanh s thanh toán, tình tr ng ho t đ ng, v s c nh tranh và v các ngân hàng c nh tranh,…); m b o tr c c p phép các ch th và VCNT ch p nh n thanh toán th 24/24h k c ngày l và ch nh t; nh n và gi i quy t các thông tin t ch th , các VCNT liên quan đ n vi c s d ng, ch p nh n và thanh toán th (h th ng x lý c p phép thanh toán, v n đ thanh toán c a ch th , h ng d n x lý các tr ng h p b t th ng…); nh n các thông báo c a Trung tâm th v tình tr ng ho t đ ng c a máy ATM và ph i h p x lý s a ch a ho c kh c ph c s c .
2.2.1.2. Thanh toán và tra soát th tín d ng qu c t c a nh ng VCNT.
Phòng Th xây d ng và qu n lý h th ng thông tin khách hàng VCNT; qu n lý ho t đ ng c a m ng l i VCNT; t ch c thanh toán các giao d ch s d ng th cho các VCNT; t ch c thanh toán bù tr v i các t ch c th qu c t và cung c p ch ng t , hóa đ n khi có yêu c u t ngân hàng phát hành.
2.2.1.3. Phát hành:
B ph n Phát hành t ch c các ho t đ ng ti p th đ đ a s n ph m vào th tr ng; th m đnh khách hàng phát hành th ; c p h n m c tín d ng đ i v i th tín d ng; in th và t o s PIN cho khách hàng đ i v i th ghi n n i đ a và đ ngh Trung tâm th in th , Pin đ i v i th tín d ng và th ghi n qu c t ; qu n lý thông tin khách hàng; qu n lý ho t đ ng s d ng th c a khách hàng, g i sao kê, tra soát, xác nh n giao d ch; qu n lý tình hình thu n c a khách hàng và t ch c thanh toán bù tr v i các t ch c th qu c t .
2.2.2 Các lo i th do Vietcombank chi nhánh TP HCM đã phát hành. 2.2.2.1 Th ghi n n i đa Vietcombank Connect24.
Th ghi n n i đa Vietcombank Connect24 có nh ng ch c n ng nh thanh toán t i các VCNT, rút ti n m t (VND) t tài kho n cá nhân ti n VN ho c USD, ki m tra s d tài kho n, in sao kê các giao d ch g n nh t, chuy n kho n, thanh toán hoá đ n d ch v .
2.2.2.2 Th ghi n qu c t Vietcombank MasterCard và Vietcombank Connet24 Visa Connet24 Visa
Th ghi n qu c t Vietcombank có nh ng ch c n ng sau: thanh toán t i hàng ch c tri u n v ch p nh n th và rút ti n t i hàng tri u ATM trên toàn c u có bi u t ng c a các T ch c th qu c t ; thanh toán qua m ng Internet; đ c gi m giá và h ng các d ch v u đãi t i r t nhi u VCNT c a Vietcombank.
2.2.2.3 Th tín d ng Vietcombank Visa, Vietcombank MasterCard và Vietcombank American Express (Amex).
Th Vietcombank Visa, Vietcombank MasterCard có h n m c tín d ng tu n hoàn t 05 tri u đ n 300 tri u VN . Ch th có th “Chi tiêu tr c, tr ti n sau” v i th i h n u đãi mi n lãi lên đ n 45 ngày. M i ch th chính đ c phát hành thêm 03 th ph cho ng i thân. Th tín d ng có nh ng ch c n ng nh thanh toán hàng hoá, d ch v ho c rút ti n t i hàng ch c tri u đi m bán hàng ho c hàng tri u ATM có bi u t ng ch p nh n th Visa/MasterCard t i các qu c gia trên toàn th gi i; thanh toán ti n hàng hóa, d ch v qua Internet và đ c h ng u đãi t i các
VCNT c a Vietcombank trên toàn qu c.
Ngoài nh ng ti n ích gi ng nh th Visa/MasterCard, th tín d ng Amex còn có nh ng u đãi khác dành cho ch th nh : d ch v du l ch t các v n phòng d ch v du l ch c a American Express trên kh p th gi i; mi n phí D ch v b o hi m toàn c u v i m c t i đa lên t i 5.000 USD và th i gian u đãi mi n lãi: t 21 đ n 51 ngày.
2.3 Kh o sát s hài lòng khách hàng s d ng th ngân hàng do Ngân hàng
TMCP Ngo i Th ng Vi t Nam chi nhánh TP HCM phát hành.
2.3.1 Thi t k nghiên c u.
Nghiên c u này đ c th c hi n thông qua hai b c chính đó là nghiên c u s b và nghiên c u chính th c theo qui trình sau:
- Lo i b các bi n có h s t ng quan bi n t ng nh
- Ki m tra h s Cronbach alpha - Lo i b các bi n có tr ng s EFA nh - Ki m tra các y u t trích l c - Ki m tra ph ng sai trích l c Nghiên c u đnh l ng (n=225) Cronbach’s Alpha và EFA c l ng và ki m đnh ph ng trình C s lý thuy t Thang đo ban Nghiên c u s b : - Ý ki n chuyên gia - Ph ng v n th (15 khách hàng) i u ch n h Thang đo chính Báo cáo t ng h p
(1) Nghiên c u s b th c hi n thông qua ph ng pháp đnh tính s d ng k thu t ph ng v n các lãnh đ o phòng th và kho ng 15 khách hàng lâu n m c a Phòng Th . Nghiên c u s b dùng đ đi u ch nh và b sung các bi n quan sát dùng đo l ng khái ni m nghiên c u.
(2) Nghiên c u chính th c đ c th c hi n thông qua g i b ng câu h i tr c ti p khách hàng có s d ng th ngân hàng c a Vietcombank trên đa bàn TP HCM.
2.3.2 Các gi thuy t c a đ tài
H1: tin c y c a d ch v th s t l thu n v i m c đ hài lòng c a khách hàng. Khi đ tin c y d ch v th đ c khách hàng đánh giá t ng thì m c đ hài lòng c a khách hàng s t ng và ng c l i. H H2 H3 H H H1 H H7 i tin c y Ch t l ng d ch v ngân hàng S hài lòng c a khách hàng K n ng ti p c n an toàn Tài s n h u hình Ti n ích d ch v Giá c
H2: Bi n k n ng t l thu n v i m c đ hài lòng c a khách hàng, khi k n ng d ch v th đ c khách hàng đánh giá t ng thì m c đ hài lòng c a khách hàng s t ng và ng c l i. H3: ti p c n t l thu n v i m c đ hài lòng c a khách hàng. Khi đ ti p c n khách hàng đánh giá t ng thì m c đ hài lòng c a khách hàng s t ng và ng c l i.
H4: an toàn c a d ch v th s t l thu n v i m c đ hài lòng c a khách hàng. Khi đ an toàn d ch v th đ c khách hàng đánh giá t ng thì m c đ hài lòng c a khách hàng s t ng và ng c l i.
H5: Tài s n h u hình c a d ch v th s t l thu n v i m c đ hài lòng c a khách hàng. Khi tài s n h u hình d ch v th đ c khách hàng đánh giá t ng thì m c đ hài lòng c a khách hàng s t ng và ng c l i. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
H6: Ti n ích d ch v c a d ch v th s t l thu n v i m c đ hài lòng c a khách hàng. Khi ti n ích d ch v d ch v th đ c khách hàng đánh giá t ng thì m c
đ hài lòng c a khách hàng s t ng và ng c l i.
H7: Giá c t l ngh ch v i m c đ hài lòng c a khách hàng. Khi giá c khách hàng đánh giá t ng thì m c đ hài lòng c a khách hàng s gi m và ng c l i.
2.3.3 Thang đo.
i v i d ch v phát hành th qua ph ng v n và kh o sát tác gi đi u ch nh thang đo và nghiên c u mô hình v i 7 thành ph n bao g m 41 bi n: (1) đ tin c y: 8 bi n, (2) k n ng ch m sóc khách hàng: 5 bi n, (3) đ ti p c n: 7 bi n (4) đ an toàn: 5 bi n, (5) tài s n h u hình: 5 bi n, (6) ti n ích d ch v : 5 bi n và (7) giá c h p lý: 6 bi n.
Các thang đo trong mô hình nghiên c u s d ng d ng Likert, n m đi m v i 1: hoàn toàn không hài lòng, 2: không hài lòng, 3: bình th ng, 4: hài lòng và 5 là hoàn toàn hài lòng.
2.3.4 Quy trình kh o sát.
B c 1: L p b ng câu h i theo Parasuraman & ctg (1991) (Ph l c 1.1) và các nghiên c u v s hài lòng có liên quan.
Hi u ch nh b ng câu h i d a trên ý ki n c a khách hàng b ng cách ph ng v n và tham kh o ý ki n c a các lãnh đ o phòng Th . Sau đó ti n hành ph ng v n 10
đ ng nghi p đ ki m tra m c đ rõ ràng c a b ng câu h i đ l p b ng câu h i chính th c l n cu i (Ph l c 1.2).
B c 2: Xác đ nh s l ng m u:
Hi n nay theo nhi u nhà nghiên c u, v n đ kích th c m u là bao nhiêu, nh th nào là đ l n v n ch a đ c xác đnh rõ ràng. H n n a, kích th c m u còn tùy thu c vào các ph ng pháp c l ng s d ng trong nghiên c u c th . Theo
nghiên c u, kích th c m u th t i thi u là 5 m u cho m t tham s c u c l ng (tiêu chu n 5:1) (Bollen 1989). Kích th c m u d tính là n=220. Mô hình kh o sát trong lu n v n g m 7 nhân t đ c l p v i 41 bi n quan sát. Do đó, s l ng m u c n thi t là t 41x5=205 m u tr lên. Kích th c m u d tính là 220 và đ đ t kích th c m u này 300 b ng câu h i đã đ c g i đi ph ng v n.
B c 3: G i b ng câu h i cho khách hàng.
Tác gi g i 300 b ng câu h i cho khách hàng, trong đó: 100 phi u g i cho công ty có phát hành th t i phòng Th Vietcombank HCM, 150 phi u g i cho khách hàng đ n giao d ch t i qu y và g i cho cá nhân qua đ ng b u đi n 50 phi u còn l i.
Các phi u g i đi luôn đ c g i đi n tho i nh khách hàng tr l i, đ i v i các phi u t i qu y thì tác gi nh nhân viên giao d ch tr c ti p ph ng v n khách hàng và thu nh n l i ngay các phi u đó.
Sau ba tháng đi u tra chính th c (t 01/08/2011 đ n 31/10/2011), tác gi đã nh n l i 261 phi u v i t l ph n h i là 87%, trong đó có 31 phi u không h p l do b tr ng nhi u câu tr l i. Nh v y, sau khi lo i đi 31 phi u không h p l , v i 225 phi u còn l i đã đáp ng đ c yêu c u v kích c m u c n phân tích.
2.3.5 Mã hoá d li u.
B ng 2.2 T ng h p các thang đo đ c mã hoá
STT Mã hóa Di n gi i
tin c y
1 DTC1 D ch v th Vietcombank đ c khách hàng tín nhi m. 2 DTC2 Vietcombank b o m t t t thông tin khách hàng.
3 DTC3 Th Vietcombank thanh toán d dàng và ít b l i h th ng. 4 DTC4 Th t c phát hành th Vietcombank đ n gi n.
5 DTC5 Th i gian phát hành th Vietcombank nhanh.
6 DTC6 Phòng Th Vietcombank th c hi n d ch v đúng ngay t đ u. 7 DTC7 Phòng Th th c hi n đúng nh nh ng gì h đã cam k t. 8 DTC8 Vietcombank g i sao kê th đ u đ n và k p th i.
K n ng
9 KN1 Nhân viên phòng Th đ i x công b ng v i t t c khách hàng. 10 KN2 Nhân viên phòng Th giao d ch l ch s và t n tình.
11 KN3 Nhân viên phòng Th bi t quan tâm đ n khách hàng.
12 KN4 Nhân viên phòng Th x lý nghi p v nhanh chóng, chính xác. 13 KN5 Nhân viên t ng đài Vietcombank tr l i chính xác v th .
ti p c n (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
14 DTC1 Thông tin (Web, t r i..) v th Vietcombank d ti p c n. 15 DTC2 a đi m phát hành th Vietcombank r ng kh p TPHCM. 16 DTC3 Nhân viên ti p th th Vietcombank ti p c n khách hàng t n n i. 17 DTC4 Th Vietcombank ph c v nhi u đ i t ng khách hàng.
18 DTC5 N i gi xe thu n ti n.
19 DTC6 Không ph i x p hàng lâu khi giao d ch.
20 DTC7 T ng đài trung tâm ch m sóc khách hàng ho t đ ng 24/24.
STT Mã hóa Di n gi i 21 DAT1 S d ng th Vietcombank an toàn.
22 DAT2 S ti n giao d ch luôn chính xác.
23 DAT 3 M t th v n không m t ti n n u báo khóa th ngay. 24 DAT 4 Tra soát, khi u n i d dàng.
25 DAT 5 Vietcombank mi n phí b o hi m du l ch cho ch th tín d ng.
Tài s n h u hình
26 TSHH1 S l ng đ n v ch p nh n th c a Vietcombank l n. 27 TSHH2 Máy ATM c a Vietcombank r ng kh p và hi n đ i.
28 TSHH3 Qu y giao d ch th sang tr ng, tài li u đ c s p x p h p lý. 29 TSHH4 Nhân viên phòng Th n m c t m t t.
30 TSHH5 M u mã th đ c thi t k đ p.
Ti n ích d ch v
31 TIDV1 Ch th Vietcombank đ c c p h n m c tín d ng tín ch p cao. 32 TIDV2 Phòng Th phát hành nhi u lo i th .
33 TIDV3 Tính n ng th Vietcombank đa d ng.
34 TIDV4 Th Vietcombank có nhi u khuy n mãi tr c ti p cho khách hàng. 35 TIDV5 Ch th Vietcombank đ c u đãi t i các đ n v ch p nh n th .
Giá c h p lý
36 GC1 Phí phát hành và phí th ng niên th Vietcombank th p.
37 GC2 Mi n phí phát hành và phí th ng niên cho nhi u đ i t ng khách hàng. 38 GC3 Lãi su t cho vay th Vietcombank th p.
39 GC4 Th i gian u đãi mi n lãi c a th tín d ng Vietcombank dài. 40 GC5 Phí chuy n đ i ngo i t th tín d ng Vietcombank th p.
41 GC6 S ti n thanh toán t i thi u th p và ti n ph t ch m thanh toán nh .
STT Mã hóa Di n gi i
42 SHL Nhìn chung, anh ch c m th y hài lòng nh th nào v d ch v th c a Vietcombank CN TPHCM 43 DTC tin c y 44 KN K n ng 45 DTC ti p c n 46 DAT an toàn 47 TSHH Tài s n h u hình 48 TIDV Ti n ích d ch v 49 GC Giá c h p lý