K T L UN CH NG 1
3.2.3 Nhóm gi i pháp khác
3.2.3.1 i v i Ch th .
nâng cao s hài lòng c a chính mình, ch th c ng h p tác v i ngân hàng
đ th c hi n nh ng gi i pháp sau đây:
- Ch th ph i b o m t s PIN và gi th c n th n. Ch th không nên l y thông tin cá nhân nh s ch ng minh nhân dân, s đi n tho i, ngày tháng n m sinh
đ đ t s PIN cho th mình.
- Nh l y th khi th c hi n xong giao d ch.
- Tuy t đ i không cho ng i khác m n th c a mình.
- Ghi l i s th , s tài kho n và s đi n tho i kh n c p c a Ngân hàng phòng khi ph i báo m t th . Khi m t th , báo ngay cho Ngân hàng phát hành theo s đi n tho i h tr do Ngân hàng đó cung c p đ đ c khoá th .
- Sau khi th c hi n giao d ch, đ i chi u s ti n ghi trên hoá đ n v i giá tr ti n
đã rút ho c thanh toán. C n gi l i hoá đ n đ làm b ng ch ng khi có khi u n i ho c tranh ch p có th x y ra.
- S d ng d ch v SMS banking đ ki m soát đ c các giao d ch v th . Báo cho Phòng Th bi t khi có b t k nghi ng nào liên quan đ n th c a mình.
- i v i th ph s d ng th tín d ng n c ngoài, ch th chính nên kh ng ch h n m c s d ng th p đ chi tiêu, khi nào c n chi tiêu v i s ti n l n thì có th t ng h n m c t m th i đ s d ng.
- Cung c p cho ngân hàng đ y đ thông tin nh s đi n tho i, đa ch Email và thông tin m t ng i khác mà Phòng th có th liên l c khi không liên l c đ c v i ch th .
3.2.3.2 i v i n v ch p nh n th ( VCNT) c a Vietcombank.
VCNT c a Vietcombank ph i h p v i Phòng Th trong vi c đ t nh ng v t ph m qu ng bá đ khách hàng d dàng nh n bi t vi c thanh toán b ng th .
VCNT đ m b o máy Pos ho t đ ng liên t c. N u h t gi y ho c tr c tr c máy móc, VCNT ph i báo ngay v i Phòng Th đ x lý k p th i.
VCNT ph i h p v i Phòng Th đ khuy n mãi khi thanh toán b ng th Vietcombank đ thu hút khách hàng.
VCNT ph i b o m t t t thông tin và s n sàng b o v ch th trong vi c thanh toán c a c a hàng. VCNT ph i nh n th y r i ro có th x y ra đ i v i ho t
đ ng kinh doanh và danh ti ng c a mình m t khi không th qu n lý t t các thông tin c a khách hàng.
VCNT không đ c t ch i thanh toán b ng th c ng nh thu phí thanh toán b ng th đ i v i khách hàng. N u phát hi n, ngân hàng s thu h i máy Pos và ki n ngh v i T ch c th qu c t không cho đ n v này ký h p đ ng thanh toán th v i b t k ngân hàng nào khác.
3.2.3.3 i v i Ngân hàng thanh toán th .
Ngân hàng thanh toán xây d ng đ n v ch p nh n th ph i đ m b o đ ng truy n t t đ có th yêu c u Vietcombank c p phép thanh toán nhanh chóng khi khách hàng c a Vietcombank thanh toán t i đây đ khách hàng hài lòng h n.
Ngân hàng thanh toán h tr ngân hàng phát hành trong vi c tra soát, khi u n i đ rút ng n th i gian tra soát cho ch th Vietcombank.
K T LU N CH NG 3
Ch ng này d a vào k t qu nghiên c u v s hài lòng c a khách hàng s d ng th ngân hàng do Vietcombank HCM phát hành trong ch ng 2, tìm ra thành ph n nào tác đ ng m nh đ n s hài lòng, m c đ hài lòng và các y u t c n c i thi n. T đó, tác gi đ xu t nh ng gi i pháp nâng cao h n ch t l ng d ch v đ
K T LU N CHUNG
M c tiêu chính c a nghiên c u này là ki m đnh các thành ph n c a ch t l ng d ch v phát hành th t i Vietcombank HCM và đánh giá ch t l ng d ch v phát hành th ngân hàng Vietcombank HCM thông qua s hài lòng c a khách hàng.
Ph ng pháp nghiên c u s d ng đ ki m đ nh mô hình đo l ng và mô hình lý thuy t theo hai b c chính: thu th p ý ki n chuyên gia và nghiên c u chính th c. Thu th p ý ki n chuyên gia dùng đ hi u ch nh và b sung mô hình thang đo ch t l ng d ch v đã có. Nghiên c u chính th c đ c th c hi n thông qua nghiên c u
đnh l ng, v i k thu t ph ng v n tr c ti p t p m u có kích th c n = 225. Nghiên c u này đ c dùng đ ki m đnh mô hình thang đo và gi thuy t. Thang đo đ c
đánh giá s b thông qua ph ng pháp đ tin c y Cronbach Alpha và phân tích nhân t khám phá EFA. Mô hình lý thuy t đ c ki m tra thông qua ph ng pháp phân tích h i quy tuy n tính b i đã đ c trình bày Ch ng 2.
1. K t qu chính
K t qu nghiên c u cho th y, sau khi b sung và hi u ch nh các thang đo đ u
đ t đ c m c đ tin c y và giá tr cho phép. Theo k t qu nghiên c u này, có b ng ch ng cho th y thang đo ch t l ng d ch v phát hành th t i Vietcombank HCM g m 7 thành ph n v i 39 bi n quan sát đó là: Giá c h p lý, Uy tín ngân hàng, Ti n ích d ch v , K n ng ph c v , an toàn, ti p c n và Y u t khác là Khuy n mãi và K n ng tr l i đi n tho i v th c a t ng đài viên. Chi ti t các bi n quan sát thu c các thành ph n nh sau:
Nhân t Uy tín ngân hàng đ c đo b ng 11 bi n quan sát g m: DTC1 (D ch v th đ c ngân hàng tín nhi m), DTC3 (Th Vietcombank thanh toán d dàng và ít b l i h th ng), DTC4 (Th t c phát hành th Vietcombank đ n gi n), DTC5 (Th i gian phát hành th nhanh), DTC6 (Phòng Th Vietcombank th c hi n d ch v
đúng ngay t đ u), DTC7 (Phòng Th th c hi n đúng nh nh ng gì h đã cam k t), TSHH1 (S l ng đ n v ch p nh n th c a Vietcombank l n), TSHH2 (Máy ATM c a Vietcombank r ng kh p và hi n đ i), TSHH3 (Qu y giao d ch th sang tr ng,
tài li u đ c s p x p h p lý), TSHH4 (Nhân viên phòng Th n m c t m t t) và TSHH5 (M u mã th đ c thi t k đ p).
Nhân t an toàn đo b ng 4 bi n quan sát g m: DAT1 (S d ng th Vietcombank an toàn), DAT2 (S ti n giao d ch luôn chính xác), DTC2 (Vietcombank b o m t t t thông tin khách hàng) và DTC8 (Vietcombank g i sao kê th đ u đ n và k p th i).
Nhân t Giá c h p lý đ c đo b ng 5 bi n quan sát g m: GC1 (Phí phát hành và phí th ng niên th Vietcombank th p), GC2 (Mi n phí phát hành và phí th ng niên cho nhi u đ i t ng khách hàng), GC3 (Lãi su t cho vay th Vietcombank th p), GC4 (Th i gian u đãi mi n lãi c a th tín d ng Vietcombank dài), GC5 (Phí chuy n đ i ngo i t th tín d ng Vietcombank th p).
Nhân t Ti n ích d ch v đ c đo b ng 8 bi n quan sát g m: TIDV1 (Ch th Vietcombank đ c c p h n m c tín d ng tín ch p cao), TIDV2 (Phòng Th phát hành nhi u lo i th ), TIDV3 (Tính n ng th Vietcombank đa d ng), TIDV5 (Ch th Vietcombank đ c u đãi t i các đ n v ch p nh n th ), DAT3 (M t th v n không m t ti n n u báo khóa th ngay), DAT4 (Tra soát, khi u n i d dàng), DAT5 (Vietcombank mi n phí b o hi m du l ch cho ch th tín d ng), DTCAN7 (T ng
đài trung tâm ch m sóc khách hàng ho t đ ng 24/24).
Nhân t K n ng bán hàng đ c đo b ng 4 bi n quan sát g m: KN1 (Nhân viên phòng Th đ i x công b ng v i t t c khách hàng), KN2 (Nhân viên phòng Th giao d ch l ch s và t n tình), KN3 (Nhân viên phòng Th bi t quan tâm đ n khách hàng) và KN4 (Nhân viên phòng Th x lý nghi p v nhanh chóng, chính xác).
Nhân t ti p c n đ c đo b ng 4 bi n quan sát g m: DTCAN1 (Thông tin v th Vietcombank d ti p c n), DTCAN2 ( a đi m phát hành th Vietcombank r ng kh p TPHCM), DTCAN3 (Nhân viên ti p th th Vietcombank ti p c n khách hàng t n n i) và DTCAN4 (Th Vietcombank ph c v nhi u đ i t ng khách hàng).
Nhân t Y u t khác đ c đo b ng 2 bi n quan sát g m KN5 (Nhân viên t ng
đài Vietcombank tr l i chính xác v th ) và TIDV4 (Th Vietcombank có nhi u khuy n mãi tr c ti p cho khách hàng).
Theo d li u c a nghiên c u thì t t c b y thành ph n trên đ u có m i quan h tuy n tính v i s hài lòng c a khách hàng, trong đó thành ph n an toàn, Uy tín ngân hàng, Giá c và Ti n ích d ch v là có nh h ng nhi u nh t đ n s hài lòng c a khách hàng.
2. H n ch và các nghiên c u ti p theo
Nghiên c u đã có s đóng góp tích c c đ i v i ngân hàng trong vi c tìm hi u các y u t tác đ ng đ n s hài lòng c a khách hàng s d ng th ngân hàng thông qua vi c nghiên c u m i quan h gi a ch t l ng d ch v ngân hàng và s hài lòng c a khách hàng. Tuy nhiên, nghiên c u c ng có m t s h n ch nh sau:
Nghiên c u ch n m u theo ph ng pháp thu n ti n (là m t trong nh ng ph ng pháp ch n m u phi xác su t) nên tính đ i di n còn th p. Nghiên c u ti p theo nên ch n m u theo ph ng pháp phân t ng (là m t trong nh ng ph ng pháp ch n m u theo xác su t) nh v y s khái quát hóa và đ t hi u qu th ng kê nhi u h n.
Mô hình nghiên c u này ch gi i thích đ c 52,3% cho s hài lòng c a khách hàng s d ng th do Vietcombank HCM phát hành. Nghiên c u sau nên đ a vào thêm các thành ph n khác và có th m r ng thêm đ i t ng nghiên c u là đ n v ch p nh n th c a Vietcombank HCM. Nghiên c u này ch kh o sát trên đa bàn TP.HCM, nghiên c u sau có th m r ng h n đa bàn nghiên c u.
TÀI LI U THAM KH O
Ti ng Vi t:
1. PGS.TS Nguy n ng D n (2008), Nghi p v ngân hàng th ng m i, Nhà xu t b n Th ng Kê, TP HCM.
2. Hoàng Xuân Bích Loan (2008), Nâng cao s hài lòng c a khách hàng t i Ngân hàng u t phát tri n Vi t Nam – chi nhánh TPHCM, Lu n v n th c s , Tr ng
i h c Kinh t TP HCM, TP HCM.
3. Nguy n ình Th & Nguy n Th Mai Trang (2007), Nghiên c u th tr ng, Nhà xu t b n i h c qu c gia TP HCM, TP HCM.
4. Hoàng Tr ng & Nguy n Chu M ng Ng c (2008), Phân tích d li u nghiên c u v i SPSS, Nhà xu t b n H ng c, TP HCM.
5. Vietcombank (2009), Quy trình nhi p v th t p I-II-III, Hà N i.
6. Vietcombank (2011), H i ngh th Vietcombank n m 2011, Nha Trang.
7. Vietcombank (2011), Thông tin Vietcombank s 10/2011, Hà N i.
Ti ng Anh:
1. Parasuraman, Zeithaml & Berry (1988), “SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perception of service quality”, Journal of Retailing, Vol.64 No.1.
2. Parasuraman .A., L.L Berry & V.A. Zeithaml (1991), “Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale”, Journal of Retailing, 67 (4), 420-450.
Ph l c 1: B ng câu h i
Ph l c 1.1 B ng câu h i s b ban đ u
B NG CÂU H I
Xin chào anh/ch , xin cám n anh/ch đ c và tr l i b ng câu h i này. Tôi là h c viên cao h c tr ng i h c Kinh t TP HCM và là nhân viên Phòng Th - Vietcombank, nh ng thông tin anh/ch s p cung c p s là nh ng thông tin r t h u ích cho nghiên c u c a tôi đ đ ra nh ng bi n pháp ph c v khách hàng t t h n. Nh ng thông tin này ch dùng cho m c đích nghiên c u và s tuy t đ i đ c gi bí m t. Anh/ ch vui lòng tr l i nh ng câu h i d i đây.
Hãy đánh d u ( ) vào các l a ch n c a anh/ch .
I. THÔNG TIN NG I C PH NG V N:
Xin anh ch vui lòng cho bi t m t s thông tin cá nhân sau đây
1. Gi i tính: nam n 2. Tu i: 18-25 26-35 36- 45 trên 45 3. M c thu nh p trung bình m t tháng (đ ng): d i 5 tri u t 5 đ n 10 tri u trên 10 tri u
4. Anh ch đã s d ng các lo i th nào t i Vietcombank:
Connet24 Visa Debit
MasterCard Debit Visa Credit
MasterCard Credit American Express
II. CÁC Y U T TÁC NG
5. Th i gian s d ng th Vietcombank
d i 1 n m t 1 đ n 3 n m t 3 đ n 5 n m trên 5 n m
6. Anh ch đang làm vi c t i ngành ngh nào sau đây:
Ngân hàng D ch v S n xu t Th ng m i khác (Vui lòng ghi rõ:………)
7. Ch c v Qu n lý Nhân viên
8. Xin anh ch hãy cho bi t m c đ hài lòng c a mình v th tín d ng Vietcombank đ i v i nh ng tiêu chí sau (khoanh tròn s mình ch n):
1 2 3 4 5 Hoàn toàn không hài lòng Không hài lòng Bình th ng Hài lòng Hoàn toàn hài lòng STT TIÊU TH C Hoàn toàn không hài lòng Không hài lòng Bình th ng Hài lòng Hoàn toàn hài lòng I tin c y 1 D ch v th Vietcombank đ c khách hàng tín nhi m. 1 2 3 4 5
2 Vietcombank b o m t t t thông tin
khách hàng. 1 2 3 4 5
3 Th Vietcombank thanh toán d dàng và
ít b l i h th ng. 1 2 3 4 5 4 Th t c phát hành th Vietcombank đ n gi n. 1 2 3 4 5 5 Th i gian phát hành th Vietcombank nhanh. 1 2 3 4 5 6 Phòng Th Vietcombank th c hi n d ch v đúng ngay t đ u. 1 2 3 4 5 7 Phòng Th th c hi n đúng nh nh ng gì h đã cam k t. 1 2 3 4 5 II K n ng
1 Nhân viên phòng Th đ i x công b ng
2 Nhân viên phòng Th giao d ch l ch s
và t n tình. 1 2 3 4 5
3 Nhân viên phòng Th bi t quan tâm đ n
khách hàng. 1 2 3 4 5
4 Nhân viên phòng Th x lý nghi p v
nhanh chóng, chính xác. 1 2 3 4 5
5 Nhân viên t ng đài Vietcombank tr l i
chính xác v th . 1 2 3 4 5
III ti p c n
1 Thông tin (Web, t r i..) v th
Vietcombank d ti p c n. 1 2 3 4 5
2 a đi m phát hành th Vietcombank
r ng kh p TPHCM. 1 2 3 4 5
3 Nhân viên ti p th th Vietcombank ti p
c n khách hàng t n n i. 1 2 3 4 5
4 Th Vietcombank ph c v nhi u đ i
t ng khách hàng. 1 2 3 4 5
5 N i gi xe thu n ti n. 1 2 3 4 5
6 Không ph i x p hàng lâu khi giao d ch. 1 2 3 4 5
7 T ng đài trung tâm ch m sóc khách
hàng ho t đ ng 24/24. 1 2 3 4 5 IV an toàn 1 S d ng th Vietcombank an toàn. 1 2 3 4 5 2 S ti n giao d ch luôn chính xác. 1 2 3 4 5 3 M t th v n không m t ti n n u báo khóa th ngay. 1 2 3 4 5
4 Tra soát, khi u n i d dàng. 1 2 3 4 5
V Tài s n h u hình
1 S l ng đ n v ch p nh n th c a
2 Máy ATM c a Vietcombank r ng kh p
và hi n đ i. 1 2 3 4 5
3 Qu y giao d ch th sang tr ng, tài li u đ c s p x p h p lý. 1 2 3 4 5
4 Nhân viên phòng Th n m c t m t t. 1 2 3 4 5 5 M u mã th đ c thi t k đ p. 1 2 3 4 5 VI Ti n ích d ch v 1 Ch th Vietcombank đ c c p h n m c tín d ng tín ch p cao. 1 2 3 4 5 2 Phòng Th phát hành nhi u lo i th . 1 2 3 4 5 3 Tính n ng th Vietcombank đa d ng. 1 2 3 4 5
4 Th Vietcombank có nhi u khuy n mãi
tr c ti p cho khách hàng. 1 2 3 4 5 5 Ch th Vietcombank đ c u đãi t i các đ n v ch p nh n th . 1 2 3 4 5 VII Giá c 1 Phí phát hành và phí th ng niên th Vietcombank th p. 1 2 3 4 5 2 Mi n phí phát hành và phí th ng niên cho nhi u đ i t ng khách hàng. 1 2 3 4 5
3 Lãi su t cho vay th Vietcombank th p. 1 2 3 4 5
4 Th i gian u đãi mi n lãi c a th tín
d ng Vietcombank dài. 1 2 3 4 5