STT Mã hóa Di n gi i
tin c y
1 DTC1 D ch v th Vietcombank đ c khách hàng tín nhi m. 2 DTC2 Vietcombank b o m t t t thông tin khách hàng.
3 DTC3 Th Vietcombank thanh toán d dàng và ít b l i h th ng. 4 DTC4 Th t c phát hành th Vietcombank đ n gi n.
5 DTC5 Th i gian phát hành th Vietcombank nhanh.
6 DTC6 Phòng Th Vietcombank th c hi n d ch v đúng ngay t đ u. 7 DTC7 Phòng Th th c hi n đúng nh nh ng gì h đã cam k t. 8 DTC8 Vietcombank g i sao kê th đ u đ n và k p th i.
K n ng
9 KN1 Nhân viên phòng Th đ i x công b ng v i t t c khách hàng. 10 KN2 Nhân viên phòng Th giao d ch l ch s và t n tình.
11 KN3 Nhân viên phòng Th bi t quan tâm đ n khách hàng.
12 KN4 Nhân viên phòng Th x lý nghi p v nhanh chóng, chính xác. 13 KN5 Nhân viên t ng đài Vietcombank tr l i chính xác v th .
ti p c n
14 DTC1 Thông tin (Web, t r i..) v th Vietcombank d ti p c n. 15 DTC2 a đi m phát hành th Vietcombank r ng kh p TPHCM. 16 DTC3 Nhân viên ti p th th Vietcombank ti p c n khách hàng t n n i. 17 DTC4 Th Vietcombank ph c v nhi u đ i t ng khách hàng.
18 DTC5 N i gi xe thu n ti n.
19 DTC6 Không ph i x p hàng lâu khi giao d ch.
20 DTC7 T ng đài trung tâm ch m sóc khách hàng ho t đ ng 24/24.
STT Mã hóa Di n gi i 21 DAT1 S d ng th Vietcombank an toàn.
22 DAT2 S ti n giao d ch luôn chính xác.
23 DAT 3 M t th v n không m t ti n n u báo khóa th ngay. 24 DAT 4 Tra soát, khi u n i d dàng.
25 DAT 5 Vietcombank mi n phí b o hi m du l ch cho ch th tín d ng.
Tài s n h u hình
26 TSHH1 S l ng đ n v ch p nh n th c a Vietcombank l n. 27 TSHH2 Máy ATM c a Vietcombank r ng kh p và hi n đ i.
28 TSHH3 Qu y giao d ch th sang tr ng, tài li u đ c s p x p h p lý. 29 TSHH4 Nhân viên phòng Th n m c t m t t.
30 TSHH5 M u mã th đ c thi t k đ p.
Ti n ích d ch v
31 TIDV1 Ch th Vietcombank đ c c p h n m c tín d ng tín ch p cao. 32 TIDV2 Phòng Th phát hành nhi u lo i th .
33 TIDV3 Tính n ng th Vietcombank đa d ng.
34 TIDV4 Th Vietcombank có nhi u khuy n mãi tr c ti p cho khách hàng. 35 TIDV5 Ch th Vietcombank đ c u đãi t i các đ n v ch p nh n th .
Giá c h p lý
36 GC1 Phí phát hành và phí th ng niên th Vietcombank th p.
37 GC2 Mi n phí phát hành và phí th ng niên cho nhi u đ i t ng khách hàng. 38 GC3 Lãi su t cho vay th Vietcombank th p.
39 GC4 Th i gian u đãi mi n lãi c a th tín d ng Vietcombank dài. 40 GC5 Phí chuy n đ i ngo i t th tín d ng Vietcombank th p.
41 GC6 S ti n thanh toán t i thi u th p và ti n ph t ch m thanh toán nh .
STT Mã hóa Di n gi i
42 SHL Nhìn chung, anh ch c m th y hài lòng nh th nào v d ch v th c a Vietcombank CN TPHCM 43 DTC tin c y 44 KN K n ng 45 DTC ti p c n 46 DAT an toàn 47 TSHH Tài s n h u hình 48 TIDV Ti n ích d ch v 49 GC Giá c h p lý 50 HL S hài lòng
2.3.6 Các n i dung chính c n phân tích c a nghiên c u
N i dung chính c a nghiên c u c n ph i h ng đ n các m c tiêu c a đ tài đã
đ c đ ra:
B c 1: i v i m c tiêu th nh t: “V n d ng k t qu nghiên c u đ đánh giá s hài lòng c a khách hàng s d ng th ngân hàng do Vietcombank HCM phát hành” (Ph l c 2).
th c hi n m c tiêu này tác gi ti n hành phân tích câu h i s 8 v i SPSS b ng m t s ph ng pháp phân tích đ c s d ng trong nghiên c u nh sau:
2.3.6.1 Th ng kê mô t (Ph l c 2.1):
T p d li u sau khi đ c mã hóa và hi u ch nh s đ c đ a vào mô t các thu c tính c a nhóm m u kh o sát nh : gi i tính, đ tu i, thu nh p, các lo i th đã s d ng, th i gian s d ng th , ngành ngh , ch c v và s hài lòng khách hàng.
Ph ng pháp này cho phép ng i phân tích lo i b các bi n không phù h p và h n ch các bi n rác trong quá trình nghiên c u và đánh giá đ tin c y c a thang
đo b ng h s thông qua h s Cronbach alpha.
Nh ng bi n có h s t ng quan bi n t ng (item-total correlation) nh h n 0.3 s b lo i. Thang đo có h s Cronbach alpha t 0.6 tr lên là có th s d ng đ c trong tr ng h p khái ni m đang nghiên c u m i (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995). Thông th ng, thang đo có Cronbach alpha t 0.7 đ n 0.8 là s d ng
đ c. Nhi u nhà nghiên c u cho r ng khi thang đo có đ tin c y t 0.8 tr lên đ n g n 1 là thang đo l ng t t.
2.3.6.3 Phân tích nhân t khám phá EFA (exploratory factor analysis)
(Ph l c 2.3):
Sau khi đánh giá đ tin c y c a thang đo b ng h s Cronbach alpha và lo i
đi các bi n không đ m b o đ tin c y. Phân tích nhân t khám phá là k thu t đ c s d ng nh m thu nh và tóm t t các d li u. Ph ng pháp này r t có ích cho vi c xác đnh các t p h p bi n c n thi t cho v n đ nghiên c u và đ c s d ng đ tìm m i quan h gi a các bi n v i nhau.
Trong phân tích nhân t khám phá, tr s KMO (Kaiser-Meyer – Olkin) là ch s dùng đ xem xét s thích h p c a phân tích nhân t . Tr s KMO ph i có giá tr trong kho ng t 0.5 đ n 1 thì phân tích này m i thích h p, còn n u nh tr s này nh h n 0.5 thì phân tích nhân t có kh n ng không thích h p v i các d li u.
Ngoài ra, phân tích nhân t còn d a vào eigenvalue đ xác đnh s l ng nhân t . Ch nh ng nhân t có eigenvalue l n h n 1 thì m i đ c gi l i trong mô hình. i l ng eigenvalue đ i di n cho l ng bi n thiên đ c gi i thích b i nhân t . Nh ng nhân t có eigenvalue nh h n 1 s không có tác d ng tóm t t thông tin t t h n m t bi n g c.
M t ph n quan tr ng trong b ng k t qu phân tích nhân t là ma tr n nhân t (component matrix) hay ma tr n nhân t khi các nhân t đ c xoay (rotated component matrix). Ma tr n nhân t ch a các h s bi u di n các bi n chu n hóa
b ng các nhân t (m i bi n là m t đa th c c a các nhân t ). Nh ng h s t i nhân t (factor loading) bi u di n t ng quan gi a các bi n và các nhân t . H s này cho bi t nhân t và bi n có liên quan ch t ch v i nhau. Nghiên c u s d ng ph ng pháp trích nhân t principal components nên các h s t i nhân t ph i có tr ng s l n h n 0.45 thì m i đ t yêu c u.
Ngoài ra thang đo đ c ch p nh n khi t ng ph ng sai trích l n h n ho c b ng 50% và s khác bi t h s t i nhân t c a m t bi n quan sát gi a các nhân t ph i không nh h n 0.3 đ đ m b o giá tr phân bi t gi a các nhân t .
2.3.6.4 Mô t đ c đi m các thành ph n kh o sát trong mô hình (Ph l c 2.4).
Ph n này xem xét m c đ hài lòng chung c a khách hàng v d ch v phát hành th , nh ng y u t nào khách hàng hài lòng và ch a hài hòng t i Vietcombank HCM.
2.3.6.5 Phân tích h i quy tuy n tính (Ph l c 2.5)
Theo gi thi t c a nghiên c u là có m i quan h gi a khái ni m các thành ph n c a ch t l ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng. V n đ đ t ra trong nghiên c u này là có m i quan h tuy n tính cùng chi u gi a các thành ph n ch t l ng d ch v v i s hài lòng c a khách hàng? M c đ quan h nh th nào? Nh v y mô hình tuy n tính b i đ c s d ng đ phân tích và gi i thích v n đ .
Phân tích h i quy đ c th c hi n b ng ph ng pháp h i quy t ng th các bi n (ph ng pháp enter) v i ph n m m SPSS 16.0.
B c 2: M c tiêu th 2: “Kh o sát nh ng y u t c n c i thi n đ d ch v phát hành th t i ngân hàng Vietcombank HCM t t h n”. i v i m c tiêu này dùng th ng kê mô t phân tích câu h i s 9 (Ph l c 3).
B c 3: M c tiêu th 3: “Kh o sát nh ng y u t quan tr ng khi khách hàng ch n th c a m t ngân hàng ”. i v i m c tiêu này dùng th ng kê mô t phân tích câu h i s 10 (Ph l c 4).
B c 4: M c tiêu th 4: “ ánh giá s a thích c a khách hàng v th Vietcombank so v i m t s đ i th c nh tranh trên đa bàn TP.HCM”. Tác gi c ng dùng th ng kê mô t phân tích câu h i s 11 (Ph l c 5).
M c tiêu cu i cùng là bi n pháp nâng cao s hài lòng khách hàng đ c trình bày c th ch ng 3 nghiên c u này.
2.3.7 K t qu nghiên c u
2.3.7.1. Phân tích mô t m u
Nh đã trình bày các ph n trên, có 225 phi u h p l đ c s d ng làm d li u cho các n i dung c n phân tích ti p theo.
B ng 2.3: Phân b theo lo i đ i t ng ph ng v n Ch tiêu T n su t T l % T l %