VIETCOMBANK 225 171 76,00% HSBC 71 29 40,85% ANZ 25 19 76,00% SACOMBANK 33 3 9,09% EXIMBANK 82 2 2,44% ACB 65 2 3,08% TECHCOMBANK 8 1 12,50% NH KHAC 3 1 33,33% VIETINBANK 60 (Ngu n: T k t qu kh o sát c a tác gi )
2.4 Nh n xét v th c tr ng s hài lòng khách hàng s d ng th ngân hàng do Vietcombank HCM phát hành:
2.4.1 K t qu đ t đ c.
Sau g n 20 n m xây d ng và phát tri n, Phòng Th Vietcombank HCM không nh ng đã đóng góp tích c c cho ho t đ ng kinh doanh th c a toàn h th ng mà còn nhi u đóng góp cho th tr ng th TP HCM thông qua vai trò là Phó ban ch đ o k t n i Pos c a TP HCM và ngân hàng giám đ nh th c a TP HCM.
Tính đ n th i đi m 31/08/2011, Phòng Th Vietcombank HCM đã phát hành
đ c 475.781 th ghi n n i đa, 94.902 th ghi n qu c t và 60.586 th tín d ng qu c t . Phòng Th Vietcombank HCM luôn d n đ u h th ng Vietcombank v doanh s s d ng th . Sáu tháng đ u n m 2011, doanh s s d ng th qu c t đ t 742,4 t đ ng, chi m 34% t ng doanh s c a toàn h th ng, doanh s s d ng th ghi n qu c t đ t 1.114 t đ ng (chi m 20%) và doanh s s d ng th ghi n n i
đa là 10.486 t đ ng (chi m 15%). V i g n 2,5 tri u th n i đa và qu c t đ c phát hành, hình nh và th ng hi u c a Vietcombank ngày còn đ c qu ng bá r ng rãi trong và ngoài n c.
2.4.2 i m m nh trong ho t đ ng phát hành th t i Vietcombank HCM.
Phòng Th Vietcombank HCM là đ n v tiên phong t i th tr ng th TP HCM, là đ n v có uy tín hàng đ u. Tài s n h u hình c a Vietcombank HCM là m t
đi m m nh n i tr i c a Vietcombank HCM so v i m t s ngân hàng khác. S l ng n v ch p nh n th l n nh t th tr ng TP HCM. Máy ATM c a Vietcombank HCM r ng kh p và t ng đ i hi n đ i. a đi m giao d ch đ c xây d ng hi n đ i. Các phòng giao d ch c a Vietcombank HCM r ng kh p và luôn h tr Phòng Th trong vi c phát hành th .
Các s n ph m th do Phòng Th Vietcombank HCM phát hành có tính b o m t cao và là đ n v đ u tiên t i Vi t Nam tri n khai phát hành th EMV theo chu n chip. i u này t o s an tâm cho khách hàng khi s d ng th Vietcombank.
Vietcombank phát hành và thanh toán đ c quy n th Amex. Nh th Amex, các cán b Vietcombank HCM có l i th trong ti p th phát hành và thanh toán th qu c t .
Vietcombank có h th ng th đa d ng, trong đó th Connet24 là s n ph m
đ c nhi u ng i tiêu dùng đón nh n. Nh th Connet24 c ng nh d ch v tr l ng qua Vietcombank, Phòng Th có l ng khách hàng ti m n ng có th phát hành nh ng lo i th khác c a ngân hàng.
Vietcombank là ngân hàng ch p nh n thanh toán nhi u th ng hi u th qu c t nh t, bao g m Visa, MasterCard, Amex, JCB, Diners, Cup và DiscoverCard.
Ti m l c tài chính m nh giúp Phòng Th Vietcombank HCM có th c nh tranh v chính sách phí v i nh ng ngân hàng khác.
Phòng Th Vietcombank c ng xây d ng đ c đ i ng cán b giàu kinh nghi m và tâm huy t v i nghi p v th . Phòng Th Vietcombank HCM còn đ c s ch đ o sát sao c a Ban giám đ c chi nhánh.
Theo kh o sát, y u t Giá c h p lý, an toàn và Uy tín ngân hàng đ c khách hàng r t hài lòng nh t v i giá tr trung bình >4 c n đ c Vietcombank HCM duy trì và phát huy h n n a.
2.4.3 M t s t n t i trong d ch v phát hành th t i Vietcombank HCM.
Khách hàng ch hài lòng v ti n ích d ch v , đ ti p c n, k n ng và y u t khác g m khuy n mãi và k n ng tr l i đi n tho i m c trung bình. ây là m t thách th c trong th i gian t i cho Phòng Th Vietcombank HCM, khi ngày càng nhi u đ i th c nh tranh, đ c bi t là nh ng ngân hàng n c ngoài v i nhi u chi n l c và công ngh thông tin hi n đ i.
Theo nh n đnh c a tác gi , th c t còn ch ra nh ng t n t i trong ho t đ ng phát hành th t i Vietcombank HCM nh chính sách, nhân l c, công ngh , tài s n h u hình và m t s y u t khác trong s c nh tranh v i các ngân hàng khác.
Chính sách phát tri n th c a Phòng Th Vietcombank HCM còn nhi u b t c p, ch a phù h p v i th c t . Vi c tri n khai các s n ph m m i còn ch m tr .
H n m c tín d ng c p cho khách hàng còn th p h n nhi u ngân hàng khác. Các cán b Phòng Th Vietcombank HCM ch a th t s n ng đ ng, còn ng i ch u trách nhi m trong vi c c p h n m c tín d ng cho khách hàng. Th t c phát hành th quá ch t ch , nhi u gi y t h n so v i ngân hàng khác. Phòng Th ch a xây d ng
đ c ch ng trình ch m đi m tín d ng đ c p h n m c chính xác h n.
i ng bán hàng c a Phòng Th Vietcombank HCM còn m ng. K n ng bán hàng và marketing c a cán b này còn y u. Vì v y, hi u qu c a ho t đ ng marketing v n còn y u so v i nh ng ngân hàng khác.
Tuy cán b th c a Vietcombank HCM có nhi u kinh nghi m nh ng phong cách và thái đ ph c v khách hàng v n không b ng nh ng ngân hàng khác. Các cán b ph i đ m nhi m nhi u công vi c d n đ n quá t i, nh h ng đ n ch t l ng ph c v khách hàng. Nhân viên t ng đài tr l i đi n tho i ch a đáp ng đ c nh mong đ i. Cán b th ch a ch đ ng ti p c n khách hàng mà ch y u là khách hàng t tìm đ n ngân hàng khi có nhu c u phát hành th . Vi c tr l i khi u n i c a khách hàng còn thi u trách nhi m và thi u s nhi t tình. Kh n ng bán chéo s n ph m c ng còn r t h n ch .
Nh ng n m tr c đây, Vietcombank HCM là ngân hàng tiên phong trong l nh v c công ngh , nh ng đ n nay các ngân hàng khác trên đa bàn TP HCM đã t p trung ngu n l c, đ y m nh đ u t công ngh và đã có m t s s n ph m v t tr i h n so v i Vietcombank HCM. Báo cáo qu n lý r i ro, ch ng trình qu n lý khách hàng v n còn đang trong quá trình xây d ng khi n Phòng Th Vietcombank HCM g p khó kh n trong qu n lý và phát tri n kinh doanh.
Vi c qu n lý h th ng máy ATM ch a t t nh th ng xuyên đ x y ra tình tr ng h t ti n, v sinh xung quanh máy còn kém, hình nh c a các thùng ATM còn x u.
Hi n nay trên đa bàn TP HCM có kho ng 80.000 máy POS nh ng ch có kho ng 3.500 máy là ho t đ ng. M t khác, ch nh ng máy c a Vietcombank là có th thanh toán đ c th Amex và Connet24. Khách hàng ch a có thói quen s d ng
th thay cho ti n m t. Các VCNT t ch i thanh toán th khi bán hàng vì ph i tr phí cho ngân hàng.
Hi n nay, t i ph m công ngh cao đang xâm nh p vào Vi t Nam. Chúng tìm m i cách đ n c p thông tin th c a khách hàng đ in th gi , s d ng t i máy ATM và máy POS. Vi c này gây t n th t to l n cho ch th và ngân hàng phát hành nói chung c ng nh Vietcombank nói riêng.
Vietcombank HCM b c nh tranh kh c li t t các đ i th trên cùng đa bàn. Các ngân hàng khác t p trung phát tri n theo các xu h ng nh phát hành th cao c p Platinum, phát hành th liên k t v i nh ng đ i tác nh Techcombank liên k t v i VietnamAirlines, PG bank liên k t v i Petrolimex, Sacombank, Eximbank liên k t v i các chu i bán l Parkson, Best caring, Citimart. H u h t các ngân hàng đ u phát hành th mi n phí, ho c t ng quà khi phát hành th . Vietinbank, Eximbank còn t ng ti n và cung c p mi n phí d ch v SMS banking, d ch v tr l ng, th u chi cho khách hàng phát hành th . Các ngân hàng đ u xây d ng ch ng trình tích đi m l y quà t ng khi s d ng th nh HSBC, ANZ ho c h p tác v i hãng hàng không tích l y đi m đ i d m bay nh Techcombank, Citibank hay liên k t v i các chu i bán l đ u đãi cho ch th nh ACB.
K T LU N CH NG 2
Ch ng này, tác gi trình bày tình hình phát tri n kinh doanh c a Vietcombank và nh ng đóng góp c a chi nhánh TP HCM. Trong đó, phòng Th Vietcombank HCM là đ n v tiên phong t i th tr ng th TP HCM, là đ n v có uy tín hàng đ u, đã đ t đ c nh ng thành t u to l n. Tuy nhiên, phòng Th v n còn nhi u t n t i c n gi i quy t.
K t qu th ng kê mô t cho th y m c đ hài lòng c a khách hàng v th Viecombank t ng đ i cao (đ t m c trung bình là 3,97).
K t qu phân tích h i quy cho th y: trong 7 thành ph n c u t o nên ch t l ng d ch v ,Uy tín ngân hàng v i h s Beta = 0.39, an toàn (0,34) và Giá c h p lý (0,33) có m c đ nh h ng r t cao đ n S hài lòng c a khách hàng. Ti p đ n là Ti n ích d ch v (0,261), y u t khác (0,197), đ ti p c n (0,168) và K n ng ph c v (0,164). Vì v y đ t ng m c đ hài lòng c a khách hàng đ i v i ch t l ng d ch v phát hành th t i Vietcombank HCM, chúng ta ph i bi t u tiên quan tâm t i nh ng thành ph n có t m nh h ng đáng k đ n s hài lòng c a khách hàng.
Kh o sát c ng cho th y có nhi u y u t c n c i thi n trong vi c phát hành th t i Vietcombank HCM, trong đó nâng cao ti n ích đ ng đ u v i 46,80% ý ki n, ti p
đ n là h th ng m ng, h n m c tín d ng, th t c phát hành và nhân l c v i trên 35% ý ki n. Khi khách hàng ch n s n ph m th c a 1 ngân hàng, y u t an toàn khi s d ng th là quan tr ng nh t v i đ trung bình th p nh t là 2,41; ti p đ n là h n m c tín d ng n u là th tín d ng r i th ng hi u ngân hàng, s ph c v c a nhân viên và th t c phát hành th đ n gi n.
CH NG 3
GI I PHÁP NÂNG CAO S HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG S D NG TH NGÂN HÀNG DO NGÂN HÀNG TMCP NGO I
TH NG VI T NAM CHI NHÁNH THÀNH PH H CHÍ
MINH PHÁT HÀNH
3.1. nh h ng phát tri n ch t l ng d ch v Ngân hàng TMCP Ngo i
Th ng Vi t Nam chi nhánh thành ph H Chí Minh (Vietcombank HCM)
đ n n m 2015.
3.1.1 V ho t đ ng kinh doanh c a Vietcombank HCM:
T nay đ n n m 2015, n n kinh t đ c d báo có nhi u bi n đ ng và ngành ngân hàng ph i đ i m t v i nhi u khó kh n, thách th c: l m phát t ng cao, lãi su t, t giá bi n đ ng ph c t p. Trên c s phân tích môi tr ng ho t đ ng kinh doanh, quán tri t ph ng châm “T ng t c - An toàn – Hi u qu - Ch t l ng”, đ đ t đ c k ho ch Trung ng giao, chi nhánh TP HCM ph i t p trung th c hi n các gi i pháp sau:
- Xem huy đ ng v n là nhi m v hàng đ u. C i ti n, phát tri n các s n ph m m i, nhi u ti n ích, đi kèm v i lãi su t h p lý nh m ph c v khách hàng, t ng ngu n huy đ ng cho ngân hàng.
- Duy trì c c u tín d ng h p lý, cân đ i v i kh n ng ngu n v n. Chú tr ng
đ n ch t l ng tín d ng, h n ch phát sinh n x u.
- Nâng cao ch t l ng ho t đ ng d ch v , gia t ng ngu n thu t ho t đ ng d ch v nh kinh doanh ngo i h i, thanh toán xu t nh p kh u, kinh doanh th và d ch v ngân hàng bán l .
- Ti p t c hoàn thành vi c xây d ng các quy đnh qu n lý h th ng công ngh thông tin và tri n khai nhi u d án quan tr ng mang tính ch t tiên ti n trong l nh v c d ch v ngân hàng nh : hoàn thành vi c ki m tra rà soát l h ng b o m t, đây
là m t trong nh ng c s đ ngân hàng đ a ra các d ch v ngân hàng m i tiên ti n; phát tri n các ti n ích nh m m c đích gi m thi u các thao tác tác nghi p và nâng cao kh n ng ki m soát r i ro c a các b ph n nghi p v .
- Ti p t c đào t o và phát tri n ngu n nhân l c có trình đ chuyên môn cao
đáp ng yêu c u h i nh p tr thành ngân hàng n ng đ ng hi n đ i.
- Hoàn thi n môi tr ng, phong cách làm vi c chuyên nghi p và hi n đ i, g n l i ích c a ng i lao đ ng v i công tác chuyên môn nh m t o tâm lý n đ nh và sân ch i bình đ ng đ thu hút nhân tài.
- M c tiêu ch m sóc khách hàng đ a lên hàng đ u t khâu s n ph m d ch v , k n ng t v n s n ph m và ch m sóc khách hàng.
- Duy trì và c ng c th ng hi u thông qua ho t đ ng tuyên truy n, qu ng cáo, quan h công chúng, ch nh trang hình nh qu ng cáo t i các đi m giao d ch và h th ng ATM. Ti p t c c i t o ch nh trang tr s giao d ch.
- Ti p t c phát tri n, nâng c p m ng l i máy ATM và m r ng VCNT đ
th c hi n có hi u qu ch tr ng thanh toán không dùng ti n m t c a Chính ph và t o đi u ki n thu n l i h n n a cho khách hàng, mang các ti n ích và v n minh thanh toán đ n đông đ o các t ng l p dân c , đáp ng nhu c u h i nh p kinh t qu c t c a Vi t Nam.
- Qu n lý tài chính, ti t ki m chi phí s n xu t kinh doanh.
Ti p t c nâng cao hi u qu và quy mô ho t đ ng, t ng tr ng b n v ng, ti p t c duy trì v trí hàng đ u trong h th ng ngân hàng Vietcombank.
3.1.2 V d ch v phát hành th t i Vietcombank HCM:
Gi v ng th ph n phát hành th b ng nh ng chi n l c nh sau:
- y m nh công tác nghiên c u phát tri n s n ph m, liên t c đ i m i, phát tri n thêm các tính n ng, giá tr gia t ng h p d n h n cho các lo i s n ph m th . Phát hành thêm các lo i th liên k t đ t ng kh i l ng khách hàng. Cung c p gói d ch v cho phân đo n th tr ng m i nh giáo d c, y t giao thông.
- T ng c ng ho t đ ng qu ng bá, m r ng các kênh qu ng bá. Xây d ng các ch ng trình khuy n khích s d ng th .
- Ph i h p v i Trung tâm Th xây d ng các ch ng trình đ qu n lý ho t
đ ng kinh doanh th .
- Nâng cao hi u qu c a công tác thu h i n trên c s xây d ng quy trình thu n rõ ràng.
- Xây d ng ch ng trình qu n lý ch t l ng d ch v khách hàng đánh giá và qu n lý ch t l ng d ch v t t h n. Th c hi n đi u tra khách hàng đ phân tích và nâng cao m c đ hài lòng cho ch th .