K T L UN CH NG 1
2.3.4Quy trình kho sát
B c 1: L p b ng câu h i theo Parasuraman & ctg (1991) (Ph l c 1.1) và các nghiên c u v s hài lòng có liên quan.
Hi u ch nh b ng câu h i d a trên ý ki n c a khách hàng b ng cách ph ng v n và tham kh o ý ki n c a các lãnh đ o phòng Th . Sau đó ti n hành ph ng v n 10
đ ng nghi p đ ki m tra m c đ rõ ràng c a b ng câu h i đ l p b ng câu h i chính th c l n cu i (Ph l c 1.2).
B c 2: Xác đ nh s l ng m u:
Hi n nay theo nhi u nhà nghiên c u, v n đ kích th c m u là bao nhiêu, nh th nào là đ l n v n ch a đ c xác đnh rõ ràng. H n n a, kích th c m u còn tùy thu c vào các ph ng pháp c l ng s d ng trong nghiên c u c th . Theo
nghiên c u, kích th c m u th t i thi u là 5 m u cho m t tham s c u c l ng (tiêu chu n 5:1) (Bollen 1989). Kích th c m u d tính là n=220. Mô hình kh o sát trong lu n v n g m 7 nhân t đ c l p v i 41 bi n quan sát. Do đó, s l ng m u c n thi t là t 41x5=205 m u tr lên. Kích th c m u d tính là 220 và đ đ t kích th c m u này 300 b ng câu h i đã đ c g i đi ph ng v n.
B c 3: G i b ng câu h i cho khách hàng.
Tác gi g i 300 b ng câu h i cho khách hàng, trong đó: 100 phi u g i cho công ty có phát hành th t i phòng Th Vietcombank HCM, 150 phi u g i cho khách hàng đ n giao d ch t i qu y và g i cho cá nhân qua đ ng b u đi n 50 phi u còn l i.
Các phi u g i đi luôn đ c g i đi n tho i nh khách hàng tr l i, đ i v i các phi u t i qu y thì tác gi nh nhân viên giao d ch tr c ti p ph ng v n khách hàng và thu nh n l i ngay các phi u đó.
Sau ba tháng đi u tra chính th c (t 01/08/2011 đ n 31/10/2011), tác gi đã nh n l i 261 phi u v i t l ph n h i là 87%, trong đó có 31 phi u không h p l do b tr ng nhi u câu tr l i. Nh v y, sau khi lo i đi 31 phi u không h p l , v i 225 phi u còn l i đã đáp ng đ c yêu c u v kích c m u c n phân tích.