ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN HG HUẾ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ-ĐẠI HỌC HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN HG HUẾ Giảng viên hướng dẫn: TS Hoàng Trọng Hùng Sinh viên thực hiện: Lê Hoàng Thảo My Mã sinh viên:15K4021094 Lớp:K49B-QTKD Thừa Thiên Huế, 2018 LỜI CÁMƠN Được phân công quý thầy cô khoa Quản Trị Kinh Doanh, Trường Đại Học Kinh Tế Huế, sau gần ba tháng thực tập em hồn thành Khóa luận tốt nghiệp “Giải pháp nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty cổ phần HG Huế.” Để hoàn thành nhiệm vụ giao, nỗ lực học hỏi thân cịn có hướng dẫn tận tình thầy cơ, cô chú, anh chị Công ty cố phần HG Huế Em chân thành cảmơn thầy giáo – TS Hoàng Trọng Hùng, người hướng dẫn cho em suốt thời gian thực tập Thầy không ngần ngại dẫn em, định hướng cho em, để em hoàn thành tốt nhiệm vụ Một lần em chân thành cảmơn thầy chúc thầy dồi sức khoẻ Xin cảmơn tất bạn bè, thưviện, doanh nghiệp, công ty giúpđỡ, dìu dắt em suốt thời gian qua Tất người nhiệt tình giúpđỡ, đặc biệt Công ty cổ phần HG Huế, số lượng công việc công ty ngày tăng lên công ty dành thời gian để hướng dẫn nhiệt tình Tuy nhiên kiến thức chun mơn cịn hạn chế thân cịn thiếu nhiều kinh nghiệm thực tiễn nên nội dung báo cáo khơng tránh khỏi thiếu xót, em mong nhận góp ý, bảo thêm quý thầy tồn thể cán bộ, cơng nhân viên doanh nghiệp để báo cáo hoàn thiện Một lần xin gửi đến thầy cô, bạn bè cô chú, anh chị doanh nghiệp lời cảmơn chân thành tốt đẹp nhất! Huế, tháng năm 2019 Lê Hoàng Thảo My MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Tính cấp thiết đềtài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát 2.2 Mục tiêu cụthể 3.Đối tượng phạm vi, giới hạn nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi, giới hạn nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập sốliệu 4.1.1 Sốliệu thứcấp 4.1.2 Sốliệu sơ cấp 4.2 Phương pháp xửlý phân tích sốliệu: 5 Khoá luận chia thành chương: PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢNGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞLÝ LUẬN CHUNG VỀHOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Tổng quan vềkhách hàng 1.1 Khái niệm khách hàng 1.2 Phân loại khách hàng 1.3 Vai trò khách hàng 10 Tổng quan vềhoạt động chăm sóc khách hàng 11 2.1 Khái niệm vềchăm sóc khách hàng 11 2.2 Ý nghĩa hoạt động chăm sóc khách hàng 13 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng 16 Nghiệp vụchăm sóc khách hàng cơng ty 17 4.1 Các nguyên tắc chăm sóc khách hàng 17 4.2 Một sốhình thức chăm sóc khách hàng 19 4.3 Lợi ích dịch vụchăm sóc khách hàng 21 4.4 Nội dung chăm sóc khách hàng công ty 22 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔPHẦN HG HUẾ 26 Tổng quan vềCông ty cổphần HG Huế 26 1.1 Thông tin chung vềcông ty cổphần HG Huế(HGH Travel) 26 iii 1.2 Slogan công ty 26 1.3 Ngành nghềkinh doanh 26 1.4 Cơ cấu tổchức công ty 27 1.4.1 Sơ đồtổchức cấu bộmáy 27 1.4.2 Chức nhiệm vụcủa bộphận 27 1.5 Tình hình nguồn nhân lực cơng ty CP HGH năm 2017 29 1.6 Kết quảhoạt động kinh doanh Công ty cổphần HG Huếtrong giai đoạn từnăm 2015 – 2017 31 1.6.1 Thịtrường mục tiêu .31 1.6.2 Kết quảhoạt động kinh doanh công ty công ty cổphần HG Huế 32 2.Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty cổphần HG Huế .35 2.1 Tình hình sởvật chất kỹthuật, dịch vụcungứng công ty cổphần HG Huếnăm 2017 35 2.2 Các sản phẩm dịch vụmà Công ty cổphần HG Huếcung cấp 38 2.3 Tình hình hoạt động hỗtrợcho sựthuận tiện khách hàng: 41 2.4 Công tác đào tạo, bồi dưỡng nhân viên chăm sóc khách hàng Công ty cổ phần HG Huế 42 2.5 Đánh giá cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng ty cổphần HG Huếqua khảo sát ý kiến khách hàng 43 2.5.1 Đặc điểm mẫu điều tra 44 2.5.2 Kiểm định độtin cậy thang đo (Cronbach’s Alpha) 48 2.5.3 Phân tích nhân tốkhám phá EFA 50 2.5.4 Đánh giá khách hàng vềhoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty 54 2.5.5 Đánh giá khách hàng vềSựtương tác nhân viên (phục vụ, công ty, hướng dẫn) với khách hàng 54 2.5.6 Đánh giá khách hàng vềCơ sởvật chất, kỹthuật, dịch vụ/Phương tiện hữu hình 56 2.5.7 Đánh giá khách hàng vềSựtin cậy .59 2.5.8 Đánh giá khách hàng vềGiải khó khăn/Sựphản hồi, đápứng 61 2.5.9 Đánh giá khách hàng vềChính sách chăm sóc khách hàng 63 2.5.10 Đánh giá sựhài lịng khách hàng vềhoạt động chăm sóc khách hàng công ty 65 CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔPHẦN HG HUẾ 69 Khái quát kết đánh giá khách hàng vềhoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty cổphần HG Huế .69 Các giải pháp nhằm nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty cổ phần HG Huế 69 2.1 Giải pháp chung 69 2.2 Giải pháp cụthể 70 2.2.1 Sựtương tác nhân viên (phục vụ, công ty, hướng dẫn) với khách hàng71 2.2.2 Cơ sởvật chất, kỹthuật, dịch vụ/Phương tiện hữu hình 75 2.2.3 Sựtin cậy77 2.2.4 Giải khó khăn/Sựphản hồi, đápứng 78 2.2.5 Chính sách chăm sóc khách hàng 79 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .81 Kết luận 81 Kiến nghị .82 2.1 Đối với quan nhà nước 83 2.2 Đối với công ty cổphần HG Huế 83 Hạn chếcủa đềtài 84 Hướng phát triển đềtài tương lai 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO .86 PHỤLỤC 87 Phụlục 1: Phiếu khảo sát điều tra 87 Phụlục 2: Kết quảxửlý sốliệu 97 DANH MỤC BẢNG – BIỂU ĐỒ- SƠ ĐỒ Sơ đồ 1: Sơ đồ tổ chức cấu máy công ty cổ phần HG Huế 27 Bảng 1: Tình hình nguồn nhân lực công ty năm 2017 30 Bảng 2: Những khách sạn đối tác công ty cổ phần HG Huế 35 Bảng 3: Các sở Công ty cổ phần HG Huế .41 Bảng 4: Đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo 48 Bảng 5: Kiểm định KMO 50 Bảng 6: Kết phân tích EFA biến độc lập 51 Bảng 7: Đánh giá du khách về Sự tương tác nhân viên (phục vụ, công ty, hướng dẫn) với khách hàng .54 Bảng 8: Đánh giá du khách Cơ sở vật chất, kỹ thuật, dịch vụ/Phương tiện hữu hình 57 Bảng 9: Đánh giá khách hàng Sự tin cậy 59 Bảng 10: Đánh giá khách hàng Giải khó khăn/Sự phản hồi, đáp ứng 61 Bảng 11: Đánh giá khách hàng Chính sách chăm sóc khách hàng 63 Bảng 12: Đánh giá hài lịng khách hàng hoạt động chăm sóc khách hàng công ty 65 Biểu đồ 1: Số lần tham gia chương trình du lịch 45 Biểu đồ 2: Giới tính 46 Biểu đồ 3: Độ tuổi .47 Biểu đồ 4: Nghề nghiệp .48 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Viết tắt Từ đầy đủ HDV Hướng dẫn viên SPSS Phần mềm thống kê cho ngành khoa học xã hội ĐVTĐơn vịtính NN Ngoại ngữ PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Tính cấp thiết đềtài Nền kinh tế đất nước ngày phát triển bắt nhịp với kinh tế tồn cầu Trong đó, ngành du lịch chiếm tỷ trọng cao đóng góp phần khơng nhỏ kinh tế Việt Nam Đồng thời, sống người dân ngày cải thiện hơn, mức thu nhập bình quân ngày tăng khiến cho nhu cầu người dân ngày cao Một người dânđã thỏa mãnđược nhu cầu thiết yếu sống hàng ngày họsẽ nghĩ đến nhu cầu nghỉ ngơi vềcả thể chất lẫn tinh thần Huế xem thành phố đầu ngành du lịch Việt Nam Hiện nay, có nhiều cơng ty du lịch lữ hành địa bàn thành phố Huế Do đó, cạnh tranh cơng ty du lịch lữ hành gay gắt Các doanh nghiệp lữ hành với sản phẩm điển hình chương trình du lịch, sản phẩm dễ dàng bị chép bắt chước cách nhanh chóng, cạnh tranh chủ yếu dựa vấn đề chất lượng Doanh nghiệp lữ hành luôn phải cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm mìnhđể đáp ứng nhu cầu ngày cao đa dạng khách hàng, để đối phó với đối thủ cạnh tranh thị trường Khi khác biệt chất lượng sản phẩm ngày bị thu hẹp phát triển khoa học cơng nghệ, việc nâng cao lực cạnh tranh, tạo khác biệt để thu hút khách hàng doanh nghiệp chủ yếu dựa vào hoạt động chăm sóc khách hàng tốt Khách hàng yếu tố định đến tồn lâu dài cơng ty Nhưng nói đến vấn đề chăm sóc khách hàng thỏa mãn nhu cầu họ vấn đề mà thu hút nhiều quan tâm nhà quản trị Việc chăm sóc khách hàng tốt hay chưa tốt tạo nên hay phá vỡ kỳ vọng vào hiệu kinh doanh doanh nghiệp Vì vậy, việc hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng vàđang trở thành vấn đề ngày doanh nghiệp quan tâm, trọng Tăng cường hoàn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng khơng giúp doanh nghiệp tránh mát lượng lớn khách hàng, mà phục vụ khách hàng tốt hơn, nâng cao uy tín cơng ty khách hàng Có thể nói, chăm sóc khách hàng vấn đề có ý nghĩa sống cịn, yếu tố quan trọng định tồn phát triển công ty Hiện nay, Công ty cổ phần HG Huếkinh doanh lĩnh vực du lịch lữ hành hoạt động tốt thị trường Châu Á Châu Âu Công ty theo hướng phát triển với sản phẩm bền vững, thân thiện với môi trường, giá phải sáng tạo.Đây đặc điểm độc đáo riêng mà công ty hướngđến Tuy nhiên số hạn chế gặp phải khiến tình hình kinh doanh khơngổn định Cơng ty tập trung nhiều vào khách du lịch nước ngoài, số lượng khách du lịch nước cịn chưa chiếm tỉ trọng lớn Bên cạnh đó, thương hiệu cơng ty cịn mờ nhạtđối với khách hàng chưa có dấu ấn đặc biệt Do đó, muốn thương hiệu công ty trở nên phổ biến khách hàng thìđiều cần thiết cơng tác chăm sóc khách hàng phải cải thiện tốt Chính vậy, du khách vàđang sử dụng sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp xem đối tượng quan trọng mà doanh nghiệp hướng đến tập trung khai thác Hoạt động chăm sóc khách hàng khơng đơn giản nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ du lịch cơng ty, mà cịn phải nâng cao giá trị cảm nhận chung du khách sử dụng dịch vụ mà cơng ty cung cấp Do việc nghiên cứu cách có hệ thống cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty có ý nghĩa quan trọng hàng đầu để giúp doanh nghiệp tạo vị thế, xây dựng hìnhảnh, thương hiệu mắt khách hàng Để đánh giá thực trạng công tác chăm sóc khách hàng Cơng ty cổ phần HG Huế, từ điểm mạnh, điểm yếu công ty so với đối thủ khác Trên sở đó, nghiên cứu đề xuất số giải pháp mang tính hệ thống khả thi nhằm hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng, tơi chọn đề tài: “ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤCHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN HG HUẾ”để làm khóa luận tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu 2.1.Mục tiêu tổng quát Trên sở đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng, đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty cổ phần HG Huế 2.2.Mục tiêu cụ thể • Hệthống hóa vấn đềlý luận thực tiễn vềcơng tác chăm sóc khách hàng • Phân tích, đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty cổphần HG Huế • Đềxuất giải pháp nhằm nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty cổphần HG Huế 3.Đối tượng phạm vi, giới hạn nghiên cứu 3.1.Đ ối tượng nghiên cứu  Đối tượng nghiên cứu: • Các vấn đềliên quan đến hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty  Đối tượng điều tra: • Những khách hàngđã vàđang sửdụng dịch vụdu lịch Công ty cổ phần HG Huế 3.2.Phạm vi, giới hạn nghiên cứu  Vềkhơng gian: • Cơng ty cổphần HG Huế  Vềthời gian: • Các sốliệu thứcấp sửdụng đểphân tích đềtài sốliệu từ năm 2015 – 2017 Cơng ty cổphần HG Huế • Các sốliệu sơ cấp liên quan đến việc điều tra vấn trực tiếp khách hàng Công ty cổphần HG Huế thu thập xửlý khoảng thời gian từ tháng 9/2018 – 11/2018 Rotated Component Matrixa Component NV5 ,878 NV4 ,849 NV6 ,790 NV2 ,770 NV1 ,694 NV3 ,672 PH1 ,865 PH4 ,812 PH3 ,793 PH2 ,694 TC4 ,858 TC1 ,800 TC3 ,742 TC2 ,730 VC1 ,760 VC2 ,724 VC5 ,635 VC3 ,592 VC4 ,568 CS1 ,832 CS2 ,785 CS3 ,747 CS4 ,739 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phụlục 2.4 Thống kê giá trịtrung bình vềsựhài lịng NV1 N Valid Missing Mean 140 NV2 140 NV3 140 NV4 140 NV5 140 NV6 140 0 0 0 3,94 3,84 3,96 3,82 3,91 3,86 NV1 Valid Frequency Percent 2,1 Valid Percent 2,1 Cumulative Percent 2,1 5,0 5,0 7,1 Bình thường 24 17,1 17,1 24,3 Đồng ý 68 48,6 48,6 72,9 Rất đồng ý 38 27,1 27,1 100,0 140 100,0 100,0 Rất không đồng ý Không đồng ý Total NV2 Valid Frequency Percent 2,1 Valid Percent 2,1 Cumulativ e Percent 2,1 6,4 6,4 8,6 Bình thường 29 20,7 20,7 29,3 Đồng ý 66 47,1 47,1 76,4 Rất đồng ý 33 23,6 23,6 100,0 140 100,0 100,0 Rất không đồng ý Không đồng ý Total NV3 Valid Frequency Percent 2,1 Valid Percent 2,1 Cumulativ e Percent 2,1 1,4 1,4 3,6 Bình thường 35 25,0 25,0 28,6 Đồng ý 58 41,4 41,4 70,0 Rất đồng ý 42 30,0 30,0 100,0 140 100,0 100,0 Frequency Percent 2,1 Valid Percent 2,1 Cumulativ e Percent 2,1 6,4 6,4 8,6 Bình thường 27 19,3 19,3 27,9 Đồng ý 72 51,4 51,4 79,3 Rất đồng ý 29 20,7 20,7 100,0 140 100,0 100,0 Frequency Percent 1,4 Valid Percent 1,4 Cumulativ e Percent 1,4 5,0 5,0 6,4 Bình thường 29 20,7 20,7 27,1 Đồng ý 65 46,4 46,4 73,6 Rất đồng ý 37 26,4 26,4 100,0 140 100,0 100,0 Rất không đồng ý Không đồng ý Total NV4 Valid Rất không đồng ý Không đồng ý Total NV5 Valid Rất không đồng ý Không đồng ý Total NV6 Frequency Valid Rất không đồng ý Percent ,7 Khơng đồng ý Bình thường Valid Percent Cumulative Percent ,7 ,7 5,7 5,7 6,4 34 24,3 24,3 30,7 Đồng ý 63 45,0 45,0 75,7 Rất đồng ý 34 24,3 24,3 100,0 140 100,0 100,0 Total Statistics VC1 N Valid 140 VC2 140 4,01 Missing Mean VC3 140 VC4 140 0 0 3,74 3,71 3,73 3,67 VC1 Percent 3,6 Valid Percent 3,6 Cumulative Percent 3,6 Bình thường 33 23,6 23,6 27,1 Đồng ý 57 40,7 40,7 67,9 100,0 Frequency Valid Không đồng ý Rất đồng ý Total 45 32,1 32,1 140 100,0 100,0 VC5 140 VC2 ,7 ,7 Cumulative Percent ,7 Không đồng ý 10 7,1 7,1 7,9 Bình thường 39 27,9 27,9 35,7 Đồng ý 64 45,7 45,7 81,4 Rất đồng ý 26 18,6 18,6 100,0 140 100,0 100,0 Percent 6,4 Valid Percent 6,4 Cumulative Percent 6,4 Bình thường 44 31,4 31,4 37,9 Đồng ý 66 47,1 47,1 85,0 Rất đồng ý 21 15,0 15,0 100,0 140 100,0 100,0 Frequency Valid Rất không đồng ý Total Valid Percent Percent VC3 Frequency Valid Không đồng ý Total VC4 Valid Rất không đồng ý Frequency Valid Percent ,7 ,7 Cumulative Percent ,7 Percent Không đồng ý 10 7,1 7,1 7,9 Bình thường 42 30,0 30,0 37,9 Đồng ý 60 42,9 42,9 80,7 Rất đồng ý 27 19,3 19,3 100,0 140 100,0 100,0 Total VC5 Valid Rất không đồng ý Frequency Valid Percent ,7 ,7 Cumulative Percent ,7 Percent Không đồng ý 6,4 6,4 7,1 Bình thường 46 32,9 32,9 40,0 Đồng ý 63 45,0 45,0 85,0 Rất đồng ý Total 21 15,0 15,0 100,0 140 100,0 100,0 Statistics TC1 N Valid Missing Mean 140 TC2 140 TC3 140 TC4 0 0 3,80 3,62 3,87 3,73 Percent Valid Percent 140 TC1 Valid Rất không đồng ý Frequency ,7 ,7 Cumulative Percent ,7 Khơng đồng ý 5,0 5,0 5,7 Bình thường 38 27,1 27,1 32,9 Đồng ý 67 47,9 47,9 80,7 Rất đồng ý Total 27 19,3 19,3 100,0 140 100,0 100,0 TC2 Valid Frequency Percent 1,4 Valid Percent 1,4 Cumulative Percent 1,4 Không đồng ý 5,7 5,7 7,1 Bình thường 54 38,6 38,6 45,7 Đồng ý 53 37,9 37,9 83,6 Rất đồng ý Total 23 16,4 16,4 100,0 140 100,0 100,0 Frequency Percent 4,3 Valid Percent 4,3 Cumulative Percent 4,3 Bình thường 42 30,0 30,0 34,3 Đồng ý 56 40,0 40,0 74,3 Rất đồng ý Total 36 25,7 25,7 100,0 140 100,0 100,0 Frequency Percent 5,7 Valid Percent 5,7 Cumulative Percent 5,7 Bình thường 50 35,7 35,7 41,4 Đồng ý 54 38,6 38,6 80,0 Rất đồng ý Total 28 20,0 20,0 100,0 140 100,0 100,0 Rất không đồng ý TC3 Valid Không đồng ý TC4 Valid Không đồng ý Statistics PH1 N Valid Missing Mean 140 PH2 140 PH3 140 PH4 0 0 3,93 3,82 3,81 3,86 140 PH1 Valid ,7 Cumulati ve Percent ,7 5,7 5,7 6,4 37 26,4 26,4 32,9 Đồng ý 48 34,3 34,3 67,1 Rất đồng ý 46 32,9 32,9 100,0 140 100,0 100,0 Frequency Percent ,7 Không đồng ý Bình thường Rất khơng đồng ý Total Valid Percent PH2 Valid Frequency Percent 2,1 Valid Percent 2,1 Cumulative Percent 2,1 Không đồng ý 2,9 2,9 5,0 Bình thường 36 25,7 25,7 30,7 Đồng ý 69 49,3 49,3 80,0 Rất đồng ý Total 28 20,0 20,0 100,0 140 100,0 100,0 Rất không đồng ý PH3 Valid Frequency Percent 6,4 Valid Percent 6,4 Cumulative Percent 6,4 Bình thường 44 31,4 31,4 37,9 Đồng ý 51 36,4 36,4 74,3 Rất đồng ý 36 25,7 25,7 100,0 140 100,0 100,0 Không đồng ý Total PH4 Valid Frequency Percent 2,1 Valid Percent 2,1 Cumulative Percent 2,1 4,3 4,3 6,4 Bình thường 38 27,1 27,1 33,6 Đồng ý 54 38,6 38,6 72,1 Rất đồng ý 39 27,9 27,9 100,0 140 100,0 100,0 Rất không đồng ý Không đồng ý Total Statistics CS1 N 140 CS2 140 CS3 140 0 0 3,93 3,91 3,91 3,83 Frequency Percent ,7 Valid Percent ,7 Cumulativ e Percent ,7 2,9 2,9 3,6 Bình thường 34 24,3 24,3 27,9 Đồng ý 66 47,1 47,1 75,0 Rất đồng ý 35 25,0 25,0 100,0 140 100,0 100,0 Valid Missing Mean CS4 140 CS1 Valid Rất không đồng ý Không đồng ý Total 1 CS2 Valid ,7 Cumulativ e Percent ,7 2,1 2,1 2,9 40 28,6 28,6 31,4 Đồng ý 59 42,1 42,1 73,6 Rất đồng ý 37 26,4 26,4 100,0 140 100,0 100,0 Frequency Percent ,7 Bình thường Rất không đồng ý Không đồng ý Total Valid Percent CS3 Valid Rất không đồng ý Frequency Valid Percent Percent Cumulative Percent ,7 ,7 ,7 Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý 2,1 2,1 2,9 39 27,9 27,9 30,7 62 44,3 44,3 75,0 Rất đồng ý 35 25,0 25,0 100,0 140 100,0 100,0 Frequency Percent 2,9 Valid Percent 2,9 46 32,9 32,9 35,7 60 42,9 42,9 78,6 30 21,4 21,4 100,0 140 100,0 100,0 Total CS4 Valid Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Total Cumulative Percent 2,9 Statistics HL1 N Valid Missing Mean 140 HL2 140 HL3 140 HL4 0 0 4,04 4,11 3,99 3,98 140 1 1 HL1 Valid ,7 ,7 Cumulative Percent ,7 42 30,0 30,0 30,7 Đồng ý 48 34,3 34,3 65,0 Rất đồng ý 49 35,0 35,0 100,0 140 100,0 100,0 Khơng đồng ý Bình thường Total Frequency Percent Valid Percent HL2 Valid Frequency 30 Percent 21,4 Valid Percent 21,4 Cumulative Percent 21,4 Đồng ý 64 45,7 45,7 67,1 Rất đồng ý 46 32,9 32,9 100,0 140 100,0 100,0 Bình thường Total HL3 Valid Frequency Percent 3,6 Valid Percent 3,6 Cumulative Percent 3,6 Bình thường 36 25,7 25,7 29,3 Đồng ý 54 38,6 38,6 67,9 100,0 Không đồng ý Rất đồng ý Total 45 32,1 32,1 140 100,0 100,0 HL4 Valid Frequency Percent 4,3 Valid Percent 4,3 Cumulativ e Percent 4,3 Bình thường 34 24,3 24,3 28,6 Đồng ý 57 40,7 40,7 69,3 Rất đồng ý 43 30,7 30,7 100,0 140 100,0 100,0 Không đồng ý Total One-Sample Statistics NV1 N 140 Mean 3,94 Std Deviation ,915 Std Error Mean ,077 NV2 140 3,84 ,934 ,079 NV3 140 3,96 ,897 ,076 NV4 140 3,82 ,908 ,077 NV5 140 3,91 ,894 ,076 NV6 140 3,86 ,875 ,074 One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of the Difference 139 Sig (2tailed) ,407 Mean Differenc e -,064 Lower -,22 Upper ,09 NV1 t -,831 df NV2 -2,082 139 ,039 -,164 -,32 -,01 NV3 -,566 139 ,573 -,043 -,19 ,11 NV4 -2,328 139 ,021 -,179 -,33 -,03 NV5 -1,135 139 ,258 -,086 -,24 ,06 NV6 -1,835 139 ,069 -,136 -,28 ,01 One-Sample Statistics VC1 140 Mean 4,01 Std Deviatio n ,840 VC2 140 3,74 ,868 ,073 VC3 140 3,71 ,800 ,068 VC4 140 3,73 ,880 ,074 VC5 140 3,67 ,835 ,071 N Std Error Mean ,071 One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of the Difference Mean Differenc e ,014 Lower -,13 Upper ,15 VC1 ,201 139 Sig (2tailed) ,841 VC2 -3,505 139 ,001 -,257 -,40 -,11 VC3 -4,331 139 ,000 -,293 -,43 -,16 VC4 -3,649 139 ,000 -,271 -,42 -,12 VC5 -4,657 139 ,000 -,329 -,47 -,19 Std Error Mean ,070 t df One-Sample Statistics TC1 140 Mean 3,80 Std Deviatio n ,833 TC2 140 3,62 ,877 ,074 TC3 140 3,87 ,847 ,072 TC4 140 3,73 ,847 ,072 N One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of the Difference 139 Sig (2tailed) ,005 Mean Differenc e -,200 Lower -,34 Upper -,06 TC1 t -2,842 df TC2 -5,107 139 ,000 -,379 -,53 -,23 TC3 -1,796 139 ,075 -,129 -,27 ,01 TC4 -3,792 139 ,000 -,271 -,41 -,13 One-Sample Statistics PH1 140 Mean 3,93 Std Deviatio n ,942 PH2 140 3,82 ,859 ,073 PH3 140 3,81 ,894 ,076 PH4 140 3,86 ,949 ,080 N Std Error Mean ,080 One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of the Difference 139 Sig (2tailed) ,371 Mean Differenc e -,071 Lower -,23 Upper ,09 PH1 t -,897 df PH2 -2,460 139 ,015 -,179 -,32 -,04 PH3 -2,457 139 ,015 -,186 -,34 -,04 PH4 -1,781 139 ,077 -,143 -,30 ,02 Std Error Mean ,069 One-Sample Statistics CS1 140 Mean 3,93 Std Deviatio n ,819 CS2 140 3,91 ,835 ,071 CS3 140 3,91 ,821 ,069 CS4 140 3,83 ,795 ,067 N One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of the Difference 139 Sig (2tailed) ,304 Mean Differenc e -,071 Lower -,21 Upper ,07 CS1 t -1,032 df CS2 -1,214 139 ,227 -,086 -,23 ,05 CS3 -1,338 139 ,183 -,093 -,23 ,04 CS4 -2,551 139 ,012 -,171 -,30 -,04 One-Sample Statistics HL1 140 Mean 4,04 Std Deviatio n ,826 HL2 140 4,11 ,730 ,062 HL3 140 3,99 ,852 ,072 HL4 140 3,98 ,852 ,072 N Std Error Mean ,070 One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of the Difference Mean Differenc e ,036 Lower -,10 Upper ,17 HL1 ,512 139 Sig (2tailed) ,610 HL2 1,851 139 ,066 ,114 -,01 ,24 HL3 -,099 139 ,921 -,007 -,15 ,14 HL4 -,298 139 ,767 -,021 -,16 ,12 t df ... 2016/2015 2017 2017/2016 + /- % + /- % 49501 38601 37109 -1 0900 -2 2,02 -1 497 -3 .9 Outbound 673 3561 673 2888 429.1 Nội địa 1435 1272 1435 -1 63 -1 1.4 49501 40714 41942 -8 787 -2 2,02 1228 3.0 Tổng doanh... 855 Tổng khách 7534 4046 -5 5,36 2017/2016 +/% -3 04 -9 ,04 41 285 795,12 661 855 -1 94 -2 2,69 3273 -3 488 -7 73 763,39 -5 5,36 (Phịng tài kế tốn cơng ty) Nhìn vào bảng cấu khách ta thấy tốc độ phát... 201 5-2 017 ĐVT: Lượt khách Chỉtiêu 2015 2016 So sánh 2017 2016/2015 +/% Khách Inboud Khách outbound 7534 3363 3059 -4 171 41 326 Nội địa 855 Tổng khách 7534 4046 -5 5,36 2017/2016 +/% -3 04 -9 ,04