THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TƯ VẤN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ VIỄN THÔNG IPCOMS

1. Tính cấp thiết của đề tài 4 2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu 5 3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 5 4. Số liệu, phương pháp nghiên cứu 5 5. Ý nghĩa khoa học thực tiễn của đề tài 5 6. Kết cấu 6 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 6 1.1 Những vấn đề cơ bản về dịch vụ và chất lượng dịch vụ 6 1.1.1 Dịch vụ 6 1.1.1.1 Khái niệm 6 1.1.1.2 Đặc điểm 6 1.1.2 Chất lượng dịch vụ 7 1.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 7 1.1.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ 7 1.2 Dịch vụ tư vấn và chất lượng dịch vụ tư vấn 8 1.2.1 Dịch vụ tư vấn 8 1.2.2 Chất lượng dịch vụ tư vấn 9 1.3 Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tư vấn. 12 1.3.1 Nhân tố bên trong 12

MỤC LỤC Trang DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ LỜI MỞ ĐẦU……………………………………………………………….5 DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ Bảng Trang Bảng 2.1: Tình hình Tài Sản Nguồn vốn Công ty qua năm 2012-2014 26 Bảng 2.2: Cơ cấu lao động Công ty 27 Bảng 2.3: Quy ước tính điểm cho câu trả lời 36 Bảng 2.4: Mẫu bảng hỏi khảo sát chất lượng dịch vụ tư vấn .37 Bảng 2.5: Mã hóa câu hỏi .38 Bảng 2.6: Kết khảo sát tính hữu hình 43 Bảng 2.7: Kết khảo sát độ tin cậy .44 Bảng 2.7: Kết khảo sát độ tin cậy .45 Bảng 2.9: Kết khảo sát độ đảm bảo 46 Bảng 2.10: Kết khảo sát thấu cảm 47 Bảng 3.1: Một số khóa đào tạo Euromoney tổ chức 63 Hình ảnh, hình vẽ Hình ảnh 2.1: Trang web công ty 25 Hình ảnh 2.2: dự án tư vấn thầu xây lắp .34 Hình ảnh 2.3: Bản mô tả công việc phòng kinh tế - kế hoạch 35 Hình 2.4: kế hoạch tư vấn chiến lược Công ty Cổ phần Giải pháp tòa nhà thông minh (IBS) 36 Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức máy quản lý Công ty .29 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong bối cảnh kinh tế Việt Nam nay, việc phát triển dịch vụ nhanh đến mức chóng mặt, đất nước thời kỳ phát triển nhanh chóng đòi hỏi ngành dịch vụ phải theo kịp tiến độ đất nước Ngành tư vấn Việt Nam ngành mới, mang nặng tính trí tuệ, mang lại hiệu kinh tế lớn Chính vậy, việc phát triển tư vấn việc cần thiết, đưa giải pháp, sáng kiến sở phân tích vấn đề nay, tư vấn hướng dẫn chuyên môn cho doanh nghiệp vấn đề họ yêu cầu Các công ty tư vấn xuất ngày nhiều, cạnh tranh lĩnh vực diễn ngày mạnh mẽ Các doanh nghiệp tìm cách để tạo dịch vụ có chất lượng tốt, đảm bảo thỏa mãn nhu cầu khách hàng Để giải vấn đề việc doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ nghiên cứu, tìm hiểu , phân tích đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng Công ty Cổ phần IPCOMS Công ty có chỗ đứng Việt Nam Mảng tư vấn Công ty gặt hái số thành công định Mặc dù vậy, lực tính chuyên nghiệp chưa cao, cần phải bước cải thiện nâng cao để nâng cao vị nước vươn xa đến tầm quốc tế Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu Khóa luận viết nhằm tìm hiểu đánh giá thực trạng lực cung cấp dịch vụ Công ty IPCOMS Từ việc nghiên cứu chi tiết Công ty từ đưa số giải pháp kiến nghị giúp Công ty IPCOMS phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn Đối tượng, phạm vi nghiên cứu ● Phạm vi nghiên cứu Công ty Cổ phần Dịch vụ Viễn thông ● IPCOMS Chất lượng dịch vụ tư vấn Số liệu, phương pháp nghiên cứu ● ● ● Phương pháp vất biện chứng Phương pháp thống kê Phương pháp phân tích, so sánh kết hợp với hệ thông lý thuyết Ý nghĩa khoa học & thực tiễn đề tài ● ● Khái quát chất lượng dịch vụ tư vấn Phân tích, đánh giá thực trạng cung cấp dịch Công ty Cổ ● phần Dịch vụ Viễn thông IPCOMS Đưa số biện pháp nhằm nâng cao lực cung cấp dịch vụ tư vấn cho Công ty Cổ phần Dịch vụ Viễn thông IPCOMS Kết cấu Ngoài lời nói đầu, kết luận, phụ lục, nội dung Chuyên đề gồm chương sau : ● ● Chương I: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ Chương II: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tư vấn Công ● ty Cổ phần Dịch vụ Viễn thông IPCOMS Chương III: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn Công ty Cổ phần Dịch vụ Viễn thông IPCOMS CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 Những vấn đề dịch vụ chất lượng dịch vụ 1.1.1 Dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm Theo quan điểm truyền thống: nuôi trồng, sản xuất dịch vụ (gồm hoạt động: khách sạn, giải trí, bảo hiểm, chăm sóc sức khỏe, giáo dục…) Theo cách hiểu phổ biến: Dịch vụ sản phẩm mà hoạt động vô hình Nó giải mối quan hệ với khách hàng với tài sản khách hàng sở hữu mà chuyển giao quyền sở hữu Theo cách hiểu khác: Dịch vụ hoạt động xã hội mà hoạt động xảy mối quan hệ trực tiếp khách hàng đại diện công ty cung ứng dịch vụ Theo ISO 8402: Dịch vụ kết tạo hoạt động tiếp xúc người cung ứng khách hàng hoạt động nội người cung ứng để đáp ứng nhu cầu khách hàng Đặc điểm 1.1.1.2 ● Vô hình (hay phi vật chất): Người ta nhìn thấy, không nếm ● được, không nghe được, không cầm dịch vụ tiêu dùng chúng Không thể chia cắt được: Quá trình sản xuất tiêu thụ dịch vụ diễn không đồng thời, sản xuất dịch vụ sản xuất để vào kho, sau tiêu thụ Dịch vụ tách rời khỏi nguồn gốc hàng hóa vật chất tồn không phụ thuộc vào có mặt ● nguồn gốc Không ổn định: chất lượng dịch vụ dao động khoảng rộng, tùy thuộc vào hoàn cảnh tạo dịch vụ như: người cung ứng, địa điểm, thời gian cung ứng… ● Không lưu giữ được: Dịch vụ không lưu giữ Đó lý mà công ty hàng không đưa vào điều khoản phạt trường hợp hủy bỏ chuyến bay 1.1.2 Chất lượng dịch vụ Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.1.2.1 Theo quan điểm hướng khách hàng, chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với việc đáp ứng mong đợi khách hàng, thoả mãn nhu cầu khách hàng Do vậy, chất lượng xác định khách hàng, khách hàng mong muốn Do nhu cầu khách hàng đa dạng, chất lượng có nhiều cấp độ tuỳ theo đối tượng khách hàng Chất lượng dịch vụ khách hàng định Như vậy, chất lượng phạm trù mang tính chủ quan, tuỳ thuộc vào nhu cầu, mong đợi khách hàng Do vậy, mức chất lượng dịch vụ khách hàng khác có cảm nhận khác nhau, khách hàng có cảm nhận khác giai đoạn khác Đặc điểm chất lượng dịch vụ 1.1.2.2 ● Khởi điểm chất lượng khách hàng, nhu cầu mong đợi ● họ Cách họ đánh giá chất lượng dịch vụ thường chủ quan, ta ● phải làm quen với tiêu chí thường dùng để đánh giá dịch vụ Khách hàng mong đợi: ✓ Tính đáng tin cậy: xác, với thực tế ✓ Tính nhạy cảm: thái độ sẵn sàng giúp đỡ ✓ Hình thức: địa điểm nhân viên đáng tin cậy ✓ Dễ tiếp cận: thời gian địa điểm thích ✓ Năng lực: tính chuyên nghiệp nhân viên ✓ Lịch sự: cách đối xử đầy cung kính, thân thiện hợp phục vụ ✓ Các dịch vụ gia tăng: miễn phí, dịch vụ mà khách ✓ hàng cần đặt mua Minh bạch, rõ ràng: dễ truyền đạt, góc nhìn khách hàng hết ✓ Thông tin đầy đủ: dễ hiểu khách hàng ✓ Trách nhiệm: nhanh chóng, chuyên nghiệp bình thường chắn ✓ Hiểu nhu cầu mong đợi khách hàng: không ngừng học hỏi nâng cao kiến thức khách hàng 1.2 Dịch vụ tư vấn chất lượng dịch vụ tư vấn 1.2.1 Dịch vụ tư vấn Khái niệm • Trong định nghĩa từ điển Oxford, tư vấn có nghĩa “trao lời khuyên” Theo định nghĩa ta hiểu tư vấn không mang tính chất mệnh lệnh hay thị cho tổ chức, cá nhân mà mang tính chất góp ý, dù hoạt động quản lý - tức hoạt động trao lời khuyên cho nhà quản lý • Đặc điểm   Nó trình liên tục chia sẻ thông tin nhà tư vấn khách hàng Đối tượng dịch vụ tư vấn cụ thể xác định, “sản phẩm” tư  vấn có tính khả thi hiệu cao Yếu tố cung cấp trình tư vấn thông tin, tri thức,  giải pháp để giải vấn đề Dịch vụ tư vấn để lại kết kép người sử dụng, kết trực tiếp giúp giải vấn đề đặt ra, người sử dụng tư vấn có hội nâng cao lực tiếp cận với thông tin, kiến thức từ nhà tư vấn Đặc điểm khiến cho hoạt động tư vấn đặc biệt hữu ích phát triển nguồn nhân lực, nâng cao trình độ, chất lượng hoạt động sản xuất kinh doanh • Vai trò  Từ trước đến nay, để xây dựng phát triển đất nước đòi hỏi nhà lãnh đạo, người đứng đầu, vị Vua phải có sách hướng đắn cho đất nước Khi đó, việc tiếp thu ý kiến từ quan lại, nhà tham mưu cần thiết Đây dạng tiền thân hoạt động tư vấn Nó trọng tất giai đoạn phát triển xã hội  Hoạt động tư vấn xuất từ văn minh nhân loại xuất Tư vấn đời giúp cho người định nắm đầy đủ thông tin nhiều cách giải vấn đề hơn, từ đưa cách tốt nhất, hiệu cho hoạt động Kinh tế - Xã hội cần giải 1.2.2 Chất lượng dịch vụ tư vấn ● Khái niệm chất lượng dịch vụ Thuật ngữ chất lượng dịch vụ xuất thực tế đời sống xã hội từ lâu vận dụng nhiều nước giới Chất lượng dịch vụ mức phù hợp sản phẩm dịch vụ thỏa mãn yêu cầu đề định trước người mua Chất lượng dịch vụ tư vấn tạo nên trừu tượng, khó nắm bắt, tiếp cận chất lượng tạo trình cung cấp dịch vụ Chất lượng dịch vụ mang tính cá thể cao khách hàng đòi hỏi chất lượng khác ● Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ tư vấn Có thể phân tích chất lượng dịch vụ tư vấn thành thành phần cấu thành chủ yếu sau:  Chất lượng phương diện kỹ thuật (hay phần cứng chất lượng)  Chất lượng phương diện chức (hay phần mềm chất lượng) Chất lượng phương diện kỹ thuật thể qua tiêu, đo lường đánh giá định lượng Chất lượng phương diện kỹ thuật quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ tư vấn Ví dụ, thời gian chờ đợi khách hàng để phục vụ, thời gian thực dịch vụ yếu tố thuộc loại Mức độ nhanh chóng, xác, an toàn dịch vụ tư vấn thuộc loại chất lượng phương diện kỹ thuật Tuy nhiên, dịch vụ chất lượng phương diện kỹ thuật tất cả, trình cung cấp dịch vụ có tương tác, giao tiếp trực tiếp kéo dài khách hàng người cung cấp dịch vụ Do vậy, cảm nhận chất lượng khách hàng bị tác động cách thức mà chất lượng kỹ thuật mang đến cho họ Đó chất lượng phương diện chức (phần mềm chất lượng) ● Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ tư vấn Thang đo SERVQUAL công cụ chủ yếu Marketing dịch vụ dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ (Parasuraman & cộng 1994) Parasuraman & cộng (1994) liên tục kiểm định thang đo xem xét lý thuyết khác nhau, cho SERVQUAL thang đo đạt độ tin cậy giá trị Thang đo áp dụng loại hình dịch vụ khác nhà hàng, khách sạn, bệnh viện, trường học, hãng hàng không, du lịch, vv Thang đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa cảm nhận khách hàng sử dụng dịch vụ Tính hữu hình: sở vật chất, thiết bị, nhân viên phương tiện truyền thông mà dịch vụ sử dụng ✓ ✓ ✓ ✓ Công ty có trang bị đại không Công ty có bố trí bắt mắt Nhân viên công ty trông có gọn gàng, trang nhã Tài liệu liên quan đến sản phẩm, chẳng hạn tờ rơi giới thiệu có hấp dẫn Độ tin cậy: khả cung cấp thông tin xác thực lời hứa dịch vụ đưa Yếu tố đánh giá qua việc nhân viên kỹ thuật nói lỗi website bạn xử lý xong vòng nửa nữa, liệu có gọi cho bạn hứa không? Chúng ta đánh giá độ tin cậy doanh nghiệp dựa việc liệu họ có thực hứa ✓ Khi công ty hứa làm điều thời gian cụ thể có thực ✓ không Khi bạn gặp trở ngại, công ty có thực quan tâm giải vấn đề ✓ ✓ ✓ Công ty có thực dịch vụ lần Công ty có cung cấp dịch vụ thời gian cam kết Công ty có trọng vào việc không để tạo lỗi trình làm việc Khả phản ứng: khả sẵn lòng giúp đỡ khách hàng cung cấp cho họ dịch vụ phù hợp Nếu bạn dùng dịch vụ forum seeding bị đối thủ chơi xấu, liệu công ty cung cấp có giúp bạn giải vấn đề nhanh chóng không Các nhân viên công ty có cho biết xác dịch vụ thực ✓ ✓ ✓ Nhân viên công ty có thực dịch vụ cách nhanh chóng Nhân viên công ty có sẵn sàng giúp đỡ bạn Nhân viên công ty có bận rộn không đáp ứng yêu cầu bạn Độ đảm bảo: kiến thức lực nhân viên việc khơi dậy niềm tin khách hàng tự tin họ ✓ ✓ Hành vi nhân viên công ty có khiến bạn tin tưởng Nhân viên công ty có lịch sự, niềm nở với bạn doanh thu hàng năm từ 15 - 20% trở lên đảm bảo đến năm 2020 doanh thu IPCOMS đạt 30 tỷ đồng Và với tốc độ tăng trưởng IPCOMS có đủ tiềm lực để trì phát triển đội ngũ cán chuyên gia mình, nguồn lực quan trọng công ty đảm bảo vị hàng đầu Công ty 3.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn ● Xây dựng phát triển lực chuyên môn, lực lượng chuyên gia tư vấn chuyên sâu, có khả thực nhiều loại hình tư vấn khác Đây loại chiến lược thuộc chức tổ chức nhân đào tạo chiến lược chức quan trọng nhất, chìa khóa, tiền đề để thực chiến lược chức khác Trong trình thực thi phải huy động kết hợp nhiều giải pháp, nhiều nguồn lực công ty ● đảm bảo thành công Phát triển hoàn thiện quản lý, hệ thống marketing Đây chiến lược thuộc chức quản lý hệ thống Muốn tạo doanh thu tăng trưởng qua năm, phải tham gia nhiều dự án, phải có nhiều hợp đồng cung cấp dịch vụ tư vấn, tổ chức thực thật hiệu với chất lượng dịch vụ cao, hài lòng khách hàng với chi phí thực hợp lý Để có điều không dựa vào lực kinh nghiệm đội ngũ cán chuyên gia kỹ thuật, mà phải có sách thị trường, công tác tiếp thị rộng mở linh hoạt, có hệ thống tổ chức triển khai hiệu quả, đảm bảo chất lượng kỹ thuật, đáp ứng yêu cầu thời gian, tiến độ với chi phí thấp Đó nhiệm vụ ● hệ thống quản lý, công tác marketing Hình thành phát triển đơn vị thực dịch vụ kỹ thuật sau đầu tư, cung cấp thiết bị vật tư Đây loại chiến lược thuộc chức sản xuất, thực chất đầu tư phát triển loại hình dịch vụ kỹ thuật để không mở rộng phạm vi hoạt động, tăng doanh thu mà tạo điều kiện trực tiếp cho việc phát triển nâng cao lực thực dịch ● vụ tư vấn sở trường IPCOMS trước Hình thành phát triển số đơn vị hợp tác liên doanh liên kết với đối tác tư vấn nước có lực uy tín lĩnh vực tư vấn giới để thực dự án lớn, phức tạp yêu cầu cao yêu cầu tiến độ Chiến lược vừa thuộc chức sản xuất vừa thuộc chức đào tạo, nâng cao lực Do lực IPCOMS mức độ hạn chế, trước yêu cầu phát triển nhanh thị trường, dự án đầu tư lớn phức tạp, loại dự án mà trước có tư vấn nước đảm nhận, việc liên doanh liên kết với đối tác nước có kinh nghiệm lực tiếng giới tạo điều kiện cho Công ty tham gia sâu vào dự án phức tạp, có nhiều công việc hơn, tạo thêm điều kiện tăng doanh thu Không với hình thức hợp tác liên doanh liên kết này, lực lượng cán IPCOMS có hội học hỏi, bổ sung kiến thức chuyên môn lực quản lý tổ chức điều hành Trước nguy doanh nghiệp tư vấn nước có tiềm lực, lực kinh nghiệm vào thị trường Việt nam thời gian tới, việc thực thi chiến lược nhằm đối phó với đối thủ tiềm 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn Công ty Cổ phần Dịch vụ Viễn thông IPCOMS 3.2.1 Đào tạo, nâng cao trình độ đội ngũ cán bộ, nhân viên Nguồn nhân lực yếu tố định chất lượng dich vụ tư vấn Tuy nhiên, đề cập phân tích chương 2, đội ngũ cán nhân viên Công ty có trình độ chuyên môn cao chưa có nhiều kinh nghiệm làm việc lĩnh vực tư vấn xây dựng kinh doanh Vì vậy, tăng cường lực cho nguồn nhân lực cần thiết để nâng cao lực cung cấp dịch vụ cho Công ty Mặc dù Công ty ý đến công tác phát triển nguồn nhân lực, nhiên Công ty cần tập trung phát triển trình độ chuyên môn cho cán nhân viên Bồi dưỡng trình độ nghiệp vụ sát với kiến thức chuyên môn yêu cầu công việc hàng ngày Chẳng hạn, kiến thức thực tiễn nghiệp vụ lập dự án, báo cáo nghiên cứu tiền khả thi báo cáo nghiên cứu khả thi, chế độ kế toán tài thuế việc cung cấp dịch tư vấn cho doanh nghiệp, thủ tục, quy định Chính phủ đối tác áp dụng cho dự án để cung cấp dịch vụ tư vấn cho dự án phát triển, văn pháp luật liên quan thực tiễn áp dụng Công ty phát triển nguồn nhân lực thông qua hoạt động cụ thể sau : Đào tạo bồi dưỡng hoạt động cần thiết để tăng cường lực cho nguồn nhân lực Để cho cán công nhân viên Công ty có thêm kiến thức hiểu biết tư vấn, Công ty cần thực hoạt động hiệu nội dung đào tạo bồi dưỡng : • Tổ chức chương trình đào tạo nội : Đào tạo nội cho cán công nhân viên hoạt động thường xuyên Công ty, công ty IPCOMS vậy, để nâng cao trình độ làm việc nguồn nhân lực Trong lĩnh vực tư vấn, lực điều kiện cần kinh nghiệm hiểu biết thực tế yếu tố cần thiết nhà tư vấn Để cho đội ngũ cán hiểu biết nhanh công việc kinh nghiệm thực tế, Công ty cần tổ chức chương trình đào tạo nội Các lãnh đạo cán có kinh nghiệm chuyên môn sát với chủ đề tập trung vào dự án cung cấp dịch vụ tư vấn :  Giới thiệu chương trình dự án quy trình thực  Cách thức quản lý tài dự án  Thủ tục đấu thầu  Các sách an toàn đối tác áp dụng cho dự án  Quy trình giám sát đánh giá Ngoài ra, Công ty đào tạo vấn đề nội dung cụ thể liên quan đến hoạt động tác nghiệp lĩnh vực tư vấn :  Các nội dung chủ yếu, phương pháp, cách thức chuẩn bị đề xuất kỹ thuật đề xuất tài tham gia đấu thầu  Phương pháp kinh nghiệm chuẩn bị trình bày báo cáo tư vấn  Các kỹ phân tích công việc  Các kỹ sử dụng chương trình tin học ứng dụng Ngoài chương trình đào tạo nội bộ, Công ty mời cán quản lý kinh tế quan Nhà nước để trao đổi vấn đề thực tiễn đào tạo kỹ trình độ chuyên môn thực tế để nâng cao trình độ cho cán công nhân viên, góp phần thiết thực cho việc đáp ứng yêu cầu công việc thị trường khách hàng Các chương trình đào tạo nội tổ chức hàng tuần vào sang thứ để không làm ảnh hưởng đến công việc hàng ngày cán công nhân viên Công ty Chương trình đào tạo nội không cần thiết cho cán nhân viên vào làm việc Công ty mà thiết thực cho tất cán có thời gian làm việc lâu dài Công ty • Cử cán tham gia chương trình đào tạo ngắn ngày: Hiện nay, doanh nghiệp xây dựng Việt Nam thường tổ chức khóa đào tạo ngắn ngày cho cán nhân viên thực quan chủ quản quan thực dự án Công ty gửi cán tư vấn tham gia khoá đào tạo ngắn ngày để nâng cao hiểu biết nội dung dự án cụ thể : hoạt động dự án, mô hình tổ chức thực hiện, quan tổ chức thưc hiện, quan cấp thực Bên cạnh đó, cán có hội để hiểu biết thủ tục quy định áp dụng cụ thể cho dự án : thủ tục mua sắm đấu thầu áp dụng, quy trình giải ngân quản lý tài dự án, chế độ kế toán áp dụng hệ thống giám sát đánh giá dự án… Ngoài ra, Công ty thường tổ chức hội thảo, buổi giới thiệu sách, thủ tục tổ chức nhằm áp dụng cho chiến lược kinh doanh Công ty gửi nhân viên kinh doanh tham gia hoạt động để hiểu rõ vấn đề liên quan đến qun diểm kinh doanh Tham gia hoạt động này, nhân viên Công ty hội hiểu biết thủ tục, quy định bên tham gia mà hiểu biết them lực cung cấp dịch vụ tư vấn cho dự án liên quan Việt Nam • Bồi dưỡng kỹ thông qua chuyên gia tư vấn kinh doanh Hiện tới, Công ty có nhiều chuyên gia tư vấn kinh doanh đến làm việc Đây hội tốt cho cán Công ty bồi dưỡng kỹ cần thiết chuyên gia tư vấn Để nâng cao lực cho cán công nhân viên công ty việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng, cụ thể lực xử lý giải công việc, Công ty mời chuyên gia tư vấn đến Công ty, tổ chức buổi nói chuyện chuyên gia tư vấn cán nhân viên Đối với chuyên gia tư vấn kinh doanh, cán công nhân viên Công ty cần trao đổi học tập kinh nghiệm kỹ chủ yếu sau :  Kỹ giao tiếp, làm việc quan hệ đối tác khách hàng  Kỹ làm việc theo nhóm làm việc độc lập  Kỹ tiếp cận phân tích công việc  Kỹ chuẩn bị báo cáo thuyết trình  Kỹ trình bày báo cáo thuyết trình trước đám đông 3.2.2 Đẩy mạnh hợp tác với công ty nước Hợp tác hình thức áp dụng phổ biến để nâng cao lực chất lượng dịch vụ doanh nghiệp Lĩnh vực dịch vụ tư vấn không nằm xu hướng Để nâng cao khả lựa chọn trình đấu thầu lực cung cấp dịch vụ xây dựng, IPCOMS cần tăng cường hợp tác với đối tác nước Tiếp tục củng cố mở rộng hợp tác, liên doanh liên kết với công ty tư vấn quốc tế, hãng cung cấp dịch vụ tư vấn hàng đầu giới để tranh thủ giúp đỡ chuyên môn, trau dồi ngoại ngữ, trao đổi thông tin kiến thức, tiến khoa học công nghệ Qua dự án hợp tác thực năm tới, IPCOMS có điều kiện nâng cao lực đội ngũ cán mở rộng thị trường nước khác khu vực giới Việc hình thành đơn vị vào thực, vấn đề cần phải vận hành cho có hiệu thực mang lại lợi ích cho bên tham gia Để đạt mong muốn này, phía IPCOMS phải xây dựng kế hoạch cụ thể chi tiết việc chuẩn bị nhân lực, nguồn lực tham gia cần thiết, biện pháp kiểm soát hoạt động liên doanh Tuy nhiên, để nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn Công ty nâng cao hiệu hợp tác, trình đàm phán hợp đồng Công ty cần phải lưu ý số vấn đề sau : • Quy định rõ ràng thống cụ thể phối hợp chuyên gia tư vấn xây dựng Công ty doanh nghiệp với mục tiêu trước mắt thực hiệu dịch vụ tư vấn mục tiêu sâu xa tăng cường lực cho chuyên gia tư vấn Công ty lực, kinh nghiệm quản lý lãnh đạo Công ty Quy định cụ thể nội dung công việc, phần việc Công ty đảm • nhiệm, trình đàm phán cần thiết phải chứng tỏ lực kinh nghiệm hiểu biết điều kiện Việt Nam chuyên gia tư vấn để thuyết phục đối tác giao nhiều công việc cho Công ty Thỏa thuận rõ ràng mức phí bên liên quan • 3.2.3 Nâng cao hiệu công tác quản lý Hiện nay, có nhiều khoá đào tạo ngắn ngày quản trị hoạt động tác nghiệp doanh nghiệp Các Công ty nên cử cán lãnh đạo học để nâng cao lực Trong khu vực nay, nước phát triển Singapore, Hồng Kông, Malaysia có nhiều trung tâm đào tạo chuyên ngành tổ chức khoá đào tạo nâng cao lực quản lý Doanh nghiệp tác nghiệp hoạt động Dưới số khoá đào tạo Trung tâm Đào tạo Euromoney châu Á tổ chức Bảng 3.1: Một số khoá đào tạo Euromoney tổ chức Nội dung đào tạo Địa điểm Phân tích tài Doanh nghiệp Singapore Phân tích rủi ro tín dụng nâng cao Singapore Phân tích mô hình quản lý rủi ro tín dụng Singapore Tín dụng doanh nghiệp vừa nhỏ Shanghai Quản trị văn phòng Kuala Lumpur Quản lý đánh giá rủi ro hoạt động Bangkok Tài dự án ứng dụng Singapore Mô hìh quản lý tài dự án Singapore Khoá nâng cao mô hình quản lý tài dự án Hongkong Khoá đào tạo nâng cao quản lý rủi ro Singapore Quản lý rủi ro thị trường Hongkong Thời gian khoá đào tạo ngắn hạn trung tâm thực thường kéo dài từ ngày đến tuần với chi phí cho khoá đào tạo từ 2.000 đến 2.500 USD/người Với mức chi phí thời gian đào tạo trên, Công ty xem xét lựa chọn khoá đào tạo “Khoá đào tạo nâng cao mô hình quản lý tài dự án” tổ chức Hồng Kông cho cán lãnh đạo tham gia Tiếp theo, Công ty cần nghiên cứu cử cán tham gia khoá đào tạo “Quản lý đánh giá rủi ro hoạt động” tổ chức Thái Lan Hiện tại, khả tài Công ty trang trải cho hoạt động đào tạo nâng cao cán lãnh đạo nước châu Á chi phí khoá đào tạo không cao Mặt khác, với thời gian đào tạo từ ngày đến tuần, cán lãnh đạo Công ty tham gia khoá đào tạo mà không ảnh hưởng nhiều đến hoạt động điều hành công việc tác nghiệp lãnh đạo Với việc tham gia khoá đào tạo này, cán lãnh đạo Công ty dẽ trang bị them kiến thức chuyên môn mang tính tác nghiệp liên quan đến việc quản lý thực hợp đồng tư vấn lớn có nội dung phức tạp Ngoài ra, Công ty cần tiến hành công việc liên quan đến hệ thống quản lý nhằm đảm bảo tốt khai thác thị trường, tìm kiếm công việc, ký kết hợp đồng, tổ chức triển khai cách khoa học đạt hiệu cao, chi phí thấp, mang lại uy tín lợi nhuận thực cho công ty Những công việc liên quan cần thiết phải thực biện pháp kiểm soát rủi ro chúng là: ● Đổi triệt để, hoàn chỉnh cấu tổ chức sản xuất công ty IPCOMS: dựa nguyên tắc đạo trực tuyến Hội đồng Quản trị, Giám đốc điều hành đến phòng chức lĩnh vực sản xuất kinh doanh.Trước hết năm 2015-2018 tiếp tục hoàn thiện cấu trúc lại cấu tổ chức theo hướng tổ hợp từ nhiều công việc gộp lại thành việc theo mô hình dự án Không chia nhỏ, phân tán công việc, cấu trúc lại đầu mối tác nghiệp chuyên nghiệp theo mô hình Chủ nhiệm dự án, tăng quyền lực trách nhiệm cho chủ nhiệm dự ● án Trong năm 2015-2018 khẩn trương xây dựng, đổi hoàn thiện chế quản lý Công ty sở quy chế ban hành : Quy chế quản lý tài chính, Quản lý kỹ thuật nâng cao chất lượng sản phẩm tư vấn, lao động tiền lương, quy chế hoạt động đơn vị Công ty Áp dụng tốt hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 90012000 Định kỳ hàng năm rà soát hiệu thực hiện, vào tình hình phát triển thực tế công ty để có hiệu chỉnh kịp thời, kịp thời cập nhật biện pháp, mô hình quản lý tiên tiến đơn ● vị khác Đổi theo chiều sâu công tác marketing: Tiến hành qui hoạch lại thị trường IPCOMS, khai thác tối đa thị trường vốn có, có bước thích hợp khẩn trương vào thị trường tiềm năng, xây dựng kiện toàn chiến lược marketing riêng, thích hợp với thời kỳ cụ thể giai đoạn Đến năm 2017, hoàn thành việc xây dựng đội ngũ cán marketing chuyên nghiệp động nhiệt tình Bám sát công trình, chủ đầu tư, chủ động tìm kiếm công việc đáp ứng yêu cầu đòi hỏi thị trường, mở rộng kinh doanh… Tổ chức nghiên cứu thị trường tiếp thị nhiều hình thức quảng cáo tuyên truyền phương tiện thông tin đại chúng kênh thông tin khác nhằm quảng bá hình ảnh Công ty, tạo vị uy tín thị trường Phấn đấu hàng năm tổ chức gặp gỡ với khách hàng nhằm xem xét đánh giá hiệu thực công tác marketing kịp thời đưa giải pháp chán chỉnh củng cố 3.2.4 Cải thiện điều kiện làm việc, đầu tư sở vật chất ● Sửa sang lại văn phòng làm việc khang trang đại : Để đảm bảo điều kiện làm việc tốt, tiện nghi, thực hấp dẫn “ngôi nhà thân thiết” cán làm công tác, năm 2015-2016 đẩy nhanh tiến độ triển khai công tác chỉnh sửa bản, hoàn thành việc sửa lại văn phòng rộng rãi đảm bảo đủ diện tích làm việc,với đầy đủ tiện nghi trang thiết bị văn phòng đại Làm đảm bảo điều kiện làm việc cán tương đương với đơn vị tư vấn hàng đầu khu vực Công việc chuẩn bị xong thực nốt giai đoạn cuối Việc cần thiết thực nghiêm túc công tác tổ chức thực hiện, giám sát trình thi công, đảm bảo ● chất lượng tốt, tiến độ, tiết kiệm chi phí Xây dựng hệ thông thông tin tin học hoàn chỉnh đại đáp ứng yêu cầu đòi hỏi ngày cao trao đổi thông tin kịp thời thuận tiện Thường xuyên đầu tư bổ sung, đổi trang thiết bị, đáp ứng yêu cầu sản xuất, trang bị phần mềm lĩnh vực chuyên ngành Trước mắt cần quan tâm đến việc hoàn thành mua quyền phần mềm chuyên dụng sử dụng công tác tư vấn Thường xuyên quan tâm việc bảo dưỡng thiết bị xem xét hiệu sử dụng thiết bị đơn vị nhằm phát huy cao hiệu ● sử dụng Đầu tư phát triển Chi nhánh Công ty TP.Hồ Chí Minh để phấn đấu thực khối lượng công việc nhiều thị trường phía Nam Tiểu kết chương Dựa kết luận hội, thách thức, điểm yếu điểm mạnh phân tích môi trường bên môi trường bên IPCOMS, chương đưa định hướng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Trên sở nêu số giải pháp thực thi kiểm sóat rủi ro yếu nhằm đảm bảo thực thành công chiến lược giai đoạn 2010-2020 Các giải pháp tương đối đồng có bước thích hợp IPCOMS đơn vị tư vấn, nguồn lực quan trọng yếu tố người, đội ngũ cán Toàn định hướng, giải pháp thực thi nêu nhằm vào mục tiêu cao yếu xây dựng phát triển đội ngũ cán có lực chuyên sâu, tinh thông, thành thạo kỹ tư vấn có đạo đức nghề nghiệp, trung thành gắn bó với công ty Có đội ngũ thực thành công sứ mạng, mục tiêu then chốt đặt năm 2020 Những chiến lược khác đầu tư mở rộng sản xuất, tham gia liên doanh liên kết vừa nhằm tạo công ăn việc làm, tăng sản lượng doanh thu lợi nhuận vừa tạo môi trường tốt cho việc đào tạo nâng cao lực đội ngũ cán KẾT LUẬN Việt Nam giai đoạn chuyển lớn, nên việc nâng cao lực kinh doanh cho kinh tế cần thiết Có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến phát triển Trong đó, tư vấn lĩnh vực tất yếu thiếu kinh tế Nó giúp doanh nghiệp có thông tin hữu ích định hướng Công ty Trong năm gần đây, ngành tư vấn nước có bước phát triển to lớn đội ngũ, tổ chức chất lượng Số lượng tổ chức hành nghề tư vấn tăng vọt, chất lượng công tác tư vấn nâng cao, đóng góp đáng kể cho kinh tế đất nước Bên cạnh thành đạt được, tư vấn nước bộc lộ số mặt hạn chế Việc nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn vấn đề cần thiết phù hợp với trình hội nhập Qua việc tìm hiểu tình hình thực tế hoạt động công ty tư vấn, cụ thể Công ty Cổ phần Dịch vụ Viễn thông IPCOMS nghiên cứu việc nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn Công ty Luận văn bám sát sở lý luận trình phân tích yếu tố ảnh hưởng từ môi trường bên ngoài, môi trường bên IPCOMS, kết hợp với hiểu biết từ thực tế, đưa phân tích đánh giá hội thách thức, điểm yếu, điểm mạnh giai đoạn tới Đồng thời đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn Công ty Đây vấn đề đòi hỏi trình nghiên cứu sâu rộng, dịch vụ mang tính trí tuệ cao Với khả hạn chế mình, hẳn nhiều thiếu sót nhiều vấn đề chưa giải quyết, mong nhận góp ý phê bình thầy cô giáo bạn Việc nghiên cứu đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn Công ty IPCOMS” mong góp phần nhỏ việc phát triển dịch vụ tư vấn Công ty IPCOMS nói riêng ngành tư vấn Việt Nam nói chung Tài liệu tham khảo 1) Nguyễn Thành Công (2010), luận văn thạc sỹ “Một số giải pháp nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ Internet Công ty Điện toán Truyền số liệu VDC”, Trường KTQD-HN 2) Ngô Phúc Hạnh (2011), Giáo trình Quản lý chất lượng, Nhà xuất Khoa học Kỹ thuật 3) Đỗ Tiến Hòa (2007), luận văn thạc sỹ “Nghiên cứu hài lòng khách hàng Doanh nghiệp sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng HSBC”, Mã số: 60.31.12, Trường ĐHKT-HCM 4) Nguyễn Đình Phan (2005), Giáo trình Quản lý chất lượng tổ chức, Nhà xuất Lao động – Xã hội 5) Nguyễn Đình Phan (2015), Giáo trình Quản trị chất lượng, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân 6) Nikki Nguyễn (2015), Catalog IPCOMS, Nhà xuất trẻ 7) 123doc.vn ... pháp luận phương pháp tiếp cận Phương pháp luận phương pháp tiếp cận yếu tố định thành công hay thất bại Công ty tư vấn công việc Tuỳ vào công việc định, Công ty tư vấn đưa phương pháp luận phương... phần Dịch vụ Viễn thông IPCOMS Kết cấu Ngoài lời nói đầu, kết luận, phụ lục, nội dung Chuyên đề gồm chương sau : ● ● Chương I: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ Chương II: Phân tích thực trạng chất... (08).5.404.2168 | Fax: (08).5.404.2188 VĂN PHÒNG HÀ NỘI Tầng 25, Tòa Nhà Xuân Thủy, 173 Xuân Thủy, Cầu Giấy, Hà Nội, Việt Nam Tel: 043.768.9696 | Fax: 043.768.9595 VĂN PHÒNG TP.HỒ CHÍ MINH Lầu 3-5,